五星級(jí)酒店客房部工作職責(zé)及工作流程解析

第一章客房部組織機(jī)構(gòu)和工作內(nèi)容11客房部組織機(jī)構(gòu)槐之鄉(xiāng)會(huì)館設(shè)經(jīng)理一名，經(jīng)理下設(shè)客房部領(lǐng)班，領(lǐng)班層下設(shè)客房服務(wù)員、保潔員。12客房部職權(quán)范圍和工作內(nèi)容A）客房部的職權(quán)范圍客房部是為客人提供住宿服務(wù)的部門，包括客房樓層、保潔員和房務(wù)中心（前臺(tái)兼）等幾個(gè)部門。其主要職責(zé)是為賓客提供典雅、舒適、清潔、安全、便利的房間、住宿環(huán)境和熱情周到的服務(wù)?？头坎坑绕湟３挚头康那鍧嵭l(wèi)生和樓層的絕對(duì)安靜，使客人在酒店能夠得到充分休息。此外，客房部還有責(zé)任維護(hù)、保養(yǎng)好客房的設(shè)施、設(shè)備，管好各種客房用品、客用物品，做好客房日常經(jīng)營活動(dòng)中成本、費(fèi)用控制，降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益。B客房部的工作內(nèi)容1負(fù)責(zé)酒店全部客房的房間整理、用品配備、設(shè)施保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和客人住宿服務(wù)工作，保證客房用品、衛(wèi)生、服務(wù)達(dá)到品牌酒店的標(biāo)準(zhǔn)。2負(fù)責(zé)客房區(qū)域的安全與接待服務(wù)工作，嚴(yán)格遵守安全操作程序和各項(xiàng)制度，保證賓客和酒店人身與財(cái)產(chǎn)安全。3負(fù)責(zé)酒店公共及辦公區(qū)域，包括樓道、走廊、大堂、客廳、公共衛(wèi)生間、辦公室等各處衛(wèi)生，保證為客人提供美觀、舒適、清潔、典雅的住宿環(huán)境。4負(fù)責(zé)酒店各種客用消耗物品、清潔用品、服務(wù)用品等的配備、使用和日常管理工作，實(shí)行定額配備、定額使用，降低費(fèi)用消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益。5做好本部門管理與酒店其他部門工作的銜接和協(xié)調(diào)工作，提高客房利用率，確保提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。6做好客房部?jī)?nèi)部各崗位的工作考核，制定各種報(bào)表，掌握工作進(jìn)度，控制服務(wù)質(zhì)量，分析存在問題，提出改進(jìn)措施，保證部門內(nèi)部各項(xiàng)工作的順利完成和協(xié)調(diào)發(fā)展，不斷提高管理水平。7做好布草收發(fā)工作，保證洗滌物品的干凈平整。第二章客房部各崗人員管理規(guī)范21客房部各崗人員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容211副總經(jīng)理崗位職責(zé)與工作內(nèi)容（由副總經(jīng)理兼房務(wù)總監(jiān)職責(zé)）報(bào)告上級(jí)總經(jīng)理督促下級(jí)會(huì)館經(jīng)理崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)酒店前臺(tái)和客房的監(jiān)督和指導(dǎo)管理工作，制定各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)程序，保證所轄各部門高質(zhì)量的服務(wù)和協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)酒店的出租率指標(biāo)和其它經(jīng)營指標(biāo)。工作內(nèi)容1制定客房部經(jīng)營指標(biāo)、工作計(jì)劃和各項(xiàng)規(guī)章制度，并組織實(shí)施。2對(duì)部門的組織系統(tǒng)提出改進(jìn)意見，對(duì)部門的系統(tǒng)優(yōu)化負(fù)有責(zé)任。3根據(jù)酒店的指示和要求，編制部門財(cái)務(wù)預(yù)算，在審批通過后，組織和控制實(shí)施，并對(duì)部門預(yù)算的完成負(fù)有直接責(zé)任。4督導(dǎo)下屬部門高效優(yōu)質(zhì)地完成前廳和客房接待任務(wù)，控制成本，降低消耗。5根據(jù)市場(chǎng)和酒店客房的銷售情況，參與酒店價(jià)格策略的制定。6根據(jù)市場(chǎng)和客人狀況，提出有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)備項(xiàng)目增減及改進(jìn)的建議，并視情況組織實(shí)施。7定期對(duì)下屬進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。8負(fù)責(zé)上級(jí)委派的其他工作事項(xiàng)。212房務(wù)文員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容（由前臺(tái)兼職）報(bào)告上級(jí)會(huì)館經(jīng)理督促下級(jí)無崗位職責(zé)處理、傳達(dá)客房部各類文件，協(xié)調(diào)部門之間工作。工作內(nèi)容1收集整理房務(wù)各部門每月情況報(bào)告，匯總客房部考勤做好客房部的后勤工作。2協(xié)助溝通客房部和其他部門的工作聯(lián)系。3負(fù)責(zé)傳達(dá)、轉(zhuǎn)發(fā)、派送前廳部各類工作文件。4傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容，并將之下達(dá)至客房部各部門。5收集酒店業(yè)的經(jīng)營信息，整理下發(fā)各部門。6負(fù)責(zé)上級(jí)委派的其他工作事項(xiàng)。213客房部經(jīng)理崗位職責(zé)和工作內(nèi)容報(bào)告上級(jí)副總經(jīng)理（由會(huì)館經(jīng)理兼任）督導(dǎo)下級(jí)前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)客房部運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮者，全面負(fù)責(zé)客房部的經(jīng)營管理工作工作說明1參與副總經(jīng)理對(duì)客房部經(jīng)營管理方面方針政策與計(jì)劃的制定工作并負(fù)責(zé)組織實(shí)施，向副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2督導(dǎo)下屬高效優(yōu)質(zhì)地完成前廳和客房接待任務(wù)，控制成本，降低消耗。負(fù)責(zé)督促、指導(dǎo)客房部的員工嚴(yán)格遵守酒店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度、嚴(yán)格按照崗位工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施服務(wù)，以確保能夠取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服務(wù)及衛(wèi)生等工作的最佳狀態(tài)。3督促、指導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)客房部的人員執(zhí)行崗位責(zé)任制和落實(shí)各項(xiàng)方針、政策與計(jì)劃的情況，并定期向副總經(jīng)理提出干部任免和員工獎(jiǎng)懲方面的意見與建議。4負(fù)責(zé)檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長(zhǎng)住賓客，并負(fù)責(zé)接受賓客的投訴，努力消除可能產(chǎn)生的不良影響，在賓客中樹立酒店的良好形象。5每天一次巡視抽查本部門負(fù)責(zé)管理的區(qū)域并作好有關(guān)記錄，注意收集賓客的各項(xiàng)意見與要求，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)水準(zhǔn)。6負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客房部各項(xiàng)工作，與各相關(guān)部門搞好工作溝通與配合，并注意加強(qiáng)與酒店業(yè)同行之間的聯(lián)系與交流。7負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)酒店與客人之間的關(guān)系，處理客人投訴。8負(fù)責(zé)督促、檢查客房部管理區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強(qiáng)有關(guān)培訓(xùn)，確保部門內(nèi)每位員工對(duì)消防應(yīng)急措施的熟悉了解，積極配合保安部保持所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證賓客生命和客房財(cái)產(chǎn)的安全。9監(jiān)督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗以及各種設(shè)備設(shè)施的使用情況，賓客遺留物品的處理情況，以及各類報(bào)表的管理和檔案資料的存儲(chǔ)工作，并負(fù)責(zé)完成本部門的年度預(yù)算。10協(xié)助工程部做好客房部各類設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，積極參與客房的改建、擴(kuò)建工作。11關(guān)心部門內(nèi)員工的思想、生活和業(yè)務(wù)水品的提高，不斷提高部門內(nèi)員工的素質(zhì)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，積極參加各級(jí)各類培訓(xùn)，注意發(fā)現(xiàn)并提拔有潛質(zhì)的員工。12負(fù)責(zé)上級(jí)委派的其他工作事項(xiàng)。214客房部領(lǐng)班崗位職責(zé)和工作內(nèi)容（由前臺(tái)兼任）報(bào)告上級(jí)會(huì)館經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)客房服務(wù)員、保潔員崗位職責(zé)協(xié)助會(huì)館經(jīng)理，維持客房部正常運(yùn)轉(zhuǎn)以及與各部門間協(xié)調(diào)。檢查指導(dǎo)服務(wù)員的工作，確保出租給客人的每一個(gè)房間都是干凈衛(wèi)生、舒適優(yōu)質(zhì)的合格產(chǎn)品。工作說明1確保客房處于最佳出租狀態(tài)。2尋找機(jī)會(huì)推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)與產(chǎn)品。3以身作則，教育全體公共區(qū)域員工貫徹執(zhí)行員工手冊(cè)和酒店及部門制定各項(xiàng)規(guī)章制度。4做好各種物品的節(jié)約、控制消耗，每天檢查樓層布置和客房用品的使用情況，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，控制物品的消耗，堵塞漏洞，降低經(jīng)營成本。5協(xié)助經(jīng)理制定各時(shí)期員工的工作計(jì)劃及培訓(xùn)計(jì)劃。6負(fù)責(zé)樓層員工的排班以及合理分配各班次人員。7確保樓層員工在工作時(shí)間內(nèi)發(fā)揮最大的工作效率。8與本部門的其它分支部門密切合作，以達(dá)到工作預(yù)期的目的。9負(fù)責(zé)樓層員工的培訓(xùn)工作。10執(zhí)行部門制定的各項(xiàng)工作程序。11有效貫徹、執(zhí)行客房部的規(guī)章制度。12及時(shí)歸納員工意見并反饋至部門經(jīng)理處，并及時(shí)跟辦。13督導(dǎo)員工完成賓客意見書的收集。14及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)所有賓客意見或投訴，提出改進(jìn)措施。15指導(dǎo)員工完成工作，合理分配員工工作。16督導(dǎo)樓層與前臺(tái)的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，處理物品損失。17每天做好公共區(qū)域的巡視工作，檢查員工的工作表現(xiàn)，檢查公共場(chǎng)所設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，檢查衛(wèi)生工作的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或向有關(guān)部門反映，處理結(jié)果及時(shí)匯報(bào)部門。18完成上級(jí)委派的其他工作事項(xiàng)。216房務(wù)中心文員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容（暫無此職位，由前臺(tái)兼職）報(bào)告上級(jí)客房部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)無崗位職責(zé)在部門經(jīng)理的指導(dǎo)下，完成各項(xiàng)工作。工作說明1自覺遵守上下班制度及部門的規(guī)章制度。2熱情接待，酒店和部門的來訪人員，作好相應(yīng)解釋，但不得與其閑聊，更不得隨意透露公司和部門信息。3負(fù)責(zé)部門的各類鑰匙、通訊工具保管、發(fā)放工作。4接聽電話按標(biāo)準(zhǔn)要求回答各類提問和提供準(zhǔn)確有效的信息。5快速準(zhǔn)確地填寫、處理文件、表格工作，并講究整潔美觀。6按時(shí)檢查、完成、上交、分派各類文件表格，向部門和其它部門傳達(dá)、傳遞工作信息。7掌握房態(tài)資料，對(duì)長(zhǎng)住客、外賓、貴賓的房間、姓名等情況要充分了解；便于迅速準(zhǔn)確地提供信息給樓層及管理人員。8跟蹤VIP接待、重要客人接待、會(huì)議接待等工作，通知領(lǐng)班及相關(guān)人員做好安排準(zhǔn)備工作，并把情況向經(jīng)理匯報(bào)。9負(fù)責(zé)保管遺留、暫存物品。10負(fù)責(zé)租借、零售商品的管理控制和服務(wù)工作。11負(fù)責(zé)對(duì)退房查房態(tài)、酒水的時(shí)間控制和客需服務(wù)的時(shí)間控制及跟蹤。12建立良好的人際關(guān)系和工作氛圍，樹立部門形象。13負(fù)責(zé)上級(jí)委派的其他工作事項(xiàng)。217客房服務(wù)員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容報(bào)告上級(jí)客房領(lǐng)班督導(dǎo)下級(jí)無崗位職責(zé)在領(lǐng)班指導(dǎo)下完成樓層服務(wù)任務(wù)工作說明1確保客房處于最佳出租狀態(tài)。2尋找機(jī)會(huì)推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)與產(chǎn)品3在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，控制物品的消耗，堵塞漏洞，降低經(jīng)營成本。4隨時(shí)征詢賓客意見，完成賓客意見書的收集工作。5及時(shí)上報(bào)工作中的特殊事情及異常情況。6與同事能團(tuán)結(jié)協(xié)作，保持友好，塑造良好工作氛圍。7積極參加酒店及部門組織的各項(xiàng)活動(dòng)及培訓(xùn)。8有效貫徹執(zhí)行客房部的規(guī)章制度，積極參加部門和酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)。9及時(shí)與領(lǐng)班、經(jīng)理溝通，對(duì)本崗位工作提出合理化的建議。10嚴(yán)格遵守酒店及客房部的各項(xiàng)規(guī)章制度。11熟知樓層特殊事件處理程序。12提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證酒店和賓客安全。13具備客房服務(wù)意識(shí)，熟知工作程序。14負(fù)責(zé)客房，工作區(qū)域及工作車的清潔工作。15負(fù)責(zé)上級(jí)委派的其他工作事項(xiàng)。218清潔員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容報(bào)告上級(jí)客房領(lǐng)班督導(dǎo)下級(jí)無崗位職責(zé)通過對(duì)公共區(qū)域清潔、保養(yǎng)工作，為賓客提供舒適、干凈、方便的生活環(huán)境。工作說明1根據(jù)領(lǐng)班的工作安排，清潔保養(yǎng)所負(fù)責(zé)的公共區(qū)域。2檢查責(zé)任區(qū)域各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告和報(bào)修。3做好清潔機(jī)械的保養(yǎng)和清潔用品的保管的使用，整理好庫房。4負(fù)責(zé)賓館酒店各功能區(qū)、公共區(qū)域的綠化、植物布置及清潔工作；5熟悉花木的養(yǎng)護(hù)、培養(yǎng)和剪截，定期更換，如發(fā)現(xiàn)殘缺、枯枝和黃葉及時(shí)進(jìn)行修剪，更換并做好記錄；。6負(fù)責(zé)上級(jí)委派的其他工作事項(xiàng)。219客房布草員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容（暫無此職位，由客房服務(wù)員兼職）報(bào)告上級(jí)前臺(tái)領(lǐng)班督導(dǎo)下級(jí)無崗位職責(zé)按照工服的發(fā)放規(guī)定進(jìn)行操作，外送布草發(fā)放與回收。工作說明1負(fù)責(zé)回收、發(fā)放并檢查各部門使用的布草；2向領(lǐng)班報(bào)告從各部門送回的布草中嚴(yán)重?fù)p壞或沾污的情況。3檢查從外洗公司送回的干凈布草，把需要重新洗滌或熨燙的布草撿出，向領(lǐng)班報(bào)告。4向領(lǐng)班報(bào)告從各部門送回的布草中毛毯、床單等損壞和丟失情況。5負(fù)責(zé)對(duì)離職員工的工服進(jìn)行核查、簽收；6保持布草間的整潔衛(wèi)生。7完成上級(jí)分配的其他工作。第三章客房部工作標(biāo)準(zhǔn)化流程31樓層服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程311早班領(lǐng)班工作程序1穿好工裝，保持整潔、挺括。佩帶好工牌，提前十分鐘到辦公室，在簽到表上簽實(shí)際到崗時(shí)間。2在鑰匙領(lǐng)用登記表上，填寫所領(lǐng)鑰匙的區(qū)域、領(lǐng)用時(shí)間、領(lǐng)用人簽名。3在領(lǐng)班查房表上填寫樓層區(qū)域、房間狀態(tài)和日期，并填寫本樓層當(dāng)班服務(wù)員姓名，填寫將入住VIP房間和維修房，提前做好VIP房間準(zhǔn)備工作，督促工程部及時(shí)做維修房工作。4認(rèn)真記錄昨日的查房情況，有問題時(shí)要在當(dāng)天的查房過程中加強(qiáng)注意，記錄當(dāng)天布置的工作內(nèi)容，并做為當(dāng)天查房的工作重點(diǎn)。5巡樓要認(rèn)真、仔細(xì)、不留死角，巡查自己負(fù)責(zé)的樓層區(qū)域的衛(wèi)生狀況，檢查所負(fù)責(zé)樓層的設(shè)備設(shè)施是否正常，督促服務(wù)員的工作，提高工作效率。6將當(dāng)日安排的單項(xiàng)記錄在做房表上，督促并檢查落實(shí)情況。7督導(dǎo)服務(wù)員，合理安排做房順序，先做口頭通知房間，其次做掛牌請(qǐng)即清理的房間，做CO房，抹V房，每日根據(jù)實(shí)際情況，靈活而合理的安排做房順序。8每日早上830參加部門例會(huì)，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)議室。9按照查房標(biāo)準(zhǔn)仔細(xì)檢查，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，保證為前臺(tái)提供完好的可售房。10隨時(shí)注意通道安全狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)所有房間進(jìn)行檢查，認(rèn)真做好記錄。11及時(shí)查SO房報(bào)至前臺(tái)，由前臺(tái)報(bào)大堂經(jīng)理，將客房NB、LB、SO情況填寫在特殊房態(tài)表上，由房下午1700交給大堂經(jīng)理，將NNS、DND情況填寫在特殊房態(tài)表上，送交前臺(tái)。12及時(shí)、有效溝通了解員工的思想動(dòng)態(tài)，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，與上級(jí)溝通，反映員工的思想動(dòng)態(tài)。13督導(dǎo)員工做好、賓客意見書征詢收集工作。14督導(dǎo)并檢查員工操作間、布草間的清潔狀態(tài)，走廊地毯，客梯間等區(qū)域衛(wèi)生，保證區(qū)域衛(wèi)生的清潔質(zhì)量。15督導(dǎo)檢查服務(wù)車、吸塵器等員工工作設(shè)施的完好情況。16根據(jù)出租率，控制一次性備品的使用，勤走運(yùn)、勤檢查、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，提倡節(jié)約，有效的激勵(lì)節(jié)約的員工，及時(shí)同庫管溝通、減少浪費(fèi)17在鑰匙領(lǐng)用登記表上簽還鑰匙，在簽到表填寫下班時(shí)間。312領(lǐng)班交接班工作程序1寫清日期、班次、清楚的記錄交接內(nèi)容，并閱后簽字。2交接內(nèi)容要字跡工整、清晰。3交接內(nèi)容包括重要客人事宜，工程維修問題，未完成工作，上級(jí)臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作，工作中發(fā)生的特殊事件及處理結(jié)果。4每班上班到崗后先查閱其它班次交接，將需跟辦事宜記錄下來，及時(shí)落實(shí)處理，下班前給予回復(fù)，并寫明完成情況。5每日閱讀交接本后要放在指定地點(diǎn)。314早班服務(wù)員工作程序1提前15分鐘到辦公室簽到、簽領(lǐng)鑰匙。2參加主管主持的早班會(huì)，了解當(dāng)前房態(tài)，客房部會(huì)議內(nèi)容及其他需注意事項(xiàng)。3安排好房間清掃順序，保證一天的可出租量（特殊情況例外）。4隨時(shí)與前臺(tái)做好溝通，對(duì)于晚700以后預(yù)訂進(jìn)店房可放在下午清掃，所有房間必須在下午330完畢。5做房時(shí)認(rèn)真填寫做房表，表上填寫所負(fù)責(zé)樓層班次、姓名、日期、房號(hào)、進(jìn)出房時(shí)間、房間代碼、房態(tài)、人數(shù)，所需物品數(shù)量。6檢查房間維修項(xiàng)目通知工程部及時(shí)報(bào)修，做好信息溝通及反饋，并隨時(shí)注意走廊通道及客房安全，及時(shí)通知當(dāng)班領(lǐng)班。7打掃住客房時(shí)，注意收集賓客意見書。8注意特殊房態(tài)的房間，如DND、NB、LB、NNS、SO，及時(shí)做好記錄，通知前臺(tái)及當(dāng)班領(lǐng)班，特別是SO房，及時(shí)通知前臺(tái)。9工作完畢，打掃工作間及清潔工具，清理吸塵器、清理垃圾、補(bǔ)充物品、吸走廊。10完成領(lǐng)班交給的其它工作，如做好房間單項(xiàng)或統(tǒng)計(jì)好工程維修等情況。11如當(dāng)天有CO房間，準(zhǔn)備開預(yù)訂夜床121800開始依據(jù)前臺(tái)提供的客人房態(tài)表，上樓準(zhǔn)備開“0”房夜床。13開夜床過程中，要征詢客人，聽取客人的意見為客服務(wù)。如客人方便，可請(qǐng)客人填寫“賓客意見書”核實(shí)客人的喜好，準(zhǔn)確無誤的完成客人喜好工作。14檢查整理過的房間，工作項(xiàng)目無遺漏、備品齊備，一切設(shè)施設(shè)備完好，輕輕退出房間、關(guān)好房門，認(rèn)真填寫做房表。15將本樓層特殊事情詳細(xì)記錄在交接本。16簽退，交回鑰匙并確保使用完好無損。315客房清潔程序1員工按客房服務(wù)規(guī)范開門進(jìn)入客房，敲門時(shí)報(bào)“客房服務(wù)”，連續(xù)輕敲三下。2進(jìn)入房間后插取電牌，拉開窗簾，檢查是否有脫鉤或破損現(xiàn)象，開窗通風(fēng)，打開空調(diào)保證空氣對(duì)流。3將煙缸內(nèi)煙灰倒入垃圾桶內(nèi)，發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭要熄滅，不可將煙頭等雜物倒入馬桶，以免堵塞，將臺(tái)面、地面上垃圾拾起放進(jìn)垃圾桶內(nèi)，傾倒垃圾桶內(nèi)垃圾時(shí)，檢查桶內(nèi)是否有文件或其它有價(jià)值的東西，將垃圾袋系好拿出。4電話要每天擦拭，定期消毒，保證外觀清潔。床頭柜電話要處于靜音狀態(tài)，寫字桌電話、衛(wèi)生間電話的音量調(diào)到低檔。5將餐具自客房?jī)?nèi)撤出，將餐具或餐車送到指定集存地點(diǎn)。6將用過的杯具立刻清洗干凈。（由于酒店沒有多余杯具）7對(duì)于客人日常所食的食品，如蛋糕、餅干等服務(wù)員在做房時(shí)將其用防護(hù)罩蓋好，并為客人做留言。8逐層將臟床單、被罩、枕袋撤去、抖凈，以免裹進(jìn)客人衣物或房間物品。撤臟布草同時(shí)檢查布草是否丟失、損壞、臟污等情況，撤下的枕頭，棉被放在另一張床或沙發(fā)上，不可將枕頭、棉被放在客人衣物或行李柜上，更不可放在地上，將撤下的臟布草放在清潔車的布草袋內(nèi)，同時(shí)補(bǔ)入干凈布草。9按規(guī)定程序、尺寸做床，確保所有布件無破損、污跡，整理床裙，床裙四周長(zhǎng)短一致、整潔，確保床緊繃、平整、挺括。10從房門開始，用半濕的抹布按逆時(shí)針（或順時(shí)針）依次把房門各家具、用品擦干凈、不漏項(xiàng)。11除塵中注意檢查設(shè)備是否正常，需要補(bǔ)充的客用品，宣傳品的數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)。12注意擦拭地角線，房門后從上到下、從內(nèi)到外擦凈，看門鈴是否靈活，DND、MUR牌有無污跡、破損、折皺。13風(fēng)口和走廊燈要定期擦拭，擦走廊燈時(shí)用干抹布。14壁柜擦拭要仔細(xì)，要把整個(gè)壁柜擦干凈，擦凈衣架、掛衣桿，檢查衣架、衣刷、鞋拔子、是否齊全。15檢查酒柜、保險(xiǎn)箱周圍是否干凈無灰塵。16檢查行李柜、擋板、抽屜內(nèi)，電視機(jī)熒光屏及外殼、底部，打開開關(guān)檢查有無圖象，屏選是否準(zhǔn)確，顏色是否正常。17檢查冰箱內(nèi)外，冰箱運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，溫度是否合適，并記錄需補(bǔ)充的酒水。18寫字桌、梳妝鏡，擦拭抽屜時(shí)應(yīng)逐個(gè)拉開擦，從上到下擦拭鏡框、臺(tái)面、寫字桌，注意桌角、凳腿、臺(tái)燈、鏡燈應(yīng)用于抹布，燈罩拉口朝墻。19檢查寫字臺(tái)及宣傳架內(nèi)物品，如有短缺或破舊應(yīng)補(bǔ)充調(diào)換。20檢查窗臺(tái)、窗框、窗槽、窗玻璃是否干凈。21厚、薄窗簾輕輕拉動(dòng)一遍，檢查是否靈活，有無脫鉤。22擦拭沙發(fā)時(shí)可用干抹布，擦去灰塵，注意沙發(fā)背后和接縫處。23擦拭茶幾時(shí)先用濕抹布擦去茶幾污跡，然后用干抹布擦，保持茶幾光潔。24床頭柜要檢查各種開關(guān)，如有故障立即通知維修。調(diào)整好床頭柜的電子鐘，確保時(shí)鐘準(zhǔn)確。25接電話時(shí)檢查有無聲音，檢查放在床頭柜的服務(wù)用品是否齊全。26抹凈空調(diào)開關(guān)及穿衣鏡。27衛(wèi)生間按衛(wèi)生間的清掃程序操作。28吸塵按地毯表層毛的傾倒方向進(jìn)行，由里到外，圓椅下、窗簾后、門后、兩床之間。29離開房間前最后總體環(huán)視一遍，確保無遺漏。30離開房間時(shí)拔下電源，將空調(diào)調(diào)到指定溫度，帶好房門。31把進(jìn)出房間的時(shí)間準(zhǔn)確記錄在服務(wù)員工作表上。316空房清潔程序1進(jìn)入房間，拉開窗簾，打開窗戶，使室內(nèi)空氣流通。2從房門開始按照順時(shí)針或逆時(shí)針方向逐一抹浮塵。3打開所有的燈，發(fā)現(xiàn)壞的要及時(shí)報(bào)修、更換。4檢查抽水馬桶內(nèi)，如果有水銹，需用馬桶刷刷干凈，并多次抽水。5打開面盆與浴缸水龍頭放存管水，使銹水流出。6抹臺(tái)面、馬桶表面及水箱，浴缸表面、抹衛(wèi)生間地面。317客房二次清潔程序1清潔杯具將客人用過的杯具撤掉并當(dāng)場(chǎng)清洗干凈，如果客人有特殊喜好，且杯內(nèi)飲品為專用飲品，勿需清洗。2查補(bǔ)酒水查看冰箱有無酒水消費(fèi)，電話通報(bào)并開具酒水單，由領(lǐng)班去前臺(tái)領(lǐng)取，補(bǔ)入房間。3整理床鋪將客人動(dòng)過的床整理干凈，注意不要移動(dòng)客人放在床面上的物品，棉被要整理平整、挺括、美觀、枕頭不外露，床尾自然下垂。4清理房間垃圾清理煙缸內(nèi)的煙頭并洗凈，注意煙缸內(nèi)放有客人的發(fā)票，收據(jù)等物時(shí)不要挪動(dòng)，垃圾桶內(nèi)的垃圾倒掉，注意更換垃圾袋。5整理家具物品將散亂移位的家具，物品整理歸位，將客人殘留的垃圾收干凈。6檢查地毯清潔消除地毯上的垃圾，必要時(shí)可吸塵。7清理臟棉織品將客人用過的棉織品撤出，注意客人的棉織品不能混入。8清理衛(wèi)生間垃圾同樣要注意不要?jiǎng)涌腿藷煾變?nèi)物品（發(fā)票或收據(jù)等），只將垃圾收出即可。9清理衛(wèi)生間馬桶、臺(tái)面、擦拭鏡面、臺(tái)面及電鍍、補(bǔ)充棉織品、物品。10環(huán)顧四周站在門口環(huán)顧房間及衛(wèi)生間，看有無遺漏未做的項(xiàng)目，之后鎖好房門離開。318清掃衛(wèi)生間工作程序1清理衛(wèi)生間棉織及垃圾A）將客人用過的棉織品一件件揀出，注意客人自帶物品不能混入。B）檢查垃圾桶內(nèi)確信沒有貴重物品，將臺(tái)面和地上垃圾拾起放在垃圾桶內(nèi)，將垃圾袋拿出系緊放入工作車上垃圾袋內(nèi)，更換垃圾袋，將垃圾袋平整地套在垃圾桶上，向外翻邊系緊。3清洗A）將清潔劑倒在清潔布上，依次分別擦洗衛(wèi)生間鏡面、臺(tái)面、面盆、浴墻、浴盆和衛(wèi)生間水籠頭電鍍，用清水將面盆、浴墻、浴缸、沖洗干凈并擦干，將臺(tái)面擦干并打蠟，以維護(hù)臺(tái)面光澤。B）將清潔劑倒在馬桶刷上，刷洗馬桶，最后用清水沖洗干凈并擦干。4抹塵A）按順時(shí)針將開關(guān)、風(fēng)桶、電話、燈箱上浴簾桿、衛(wèi)生間門進(jìn)行抹塵，一邊清潔一邊定位物品，同時(shí)記錄需補(bǔ)充的物品。B）檢查電話、吹風(fēng)桶有無損壞。C）檢查水籠頭面盆塞、浴盆塞不發(fā)皺、不脫落。D）最后從內(nèi)向外擦干凈地面。5補(bǔ)充物品按規(guī)定補(bǔ)充擺放一定數(shù)量的棉織品，補(bǔ)充客用消耗品，將防滑地墊擦干凈，平鋪在浴缸里。6整好浴簾，推向衛(wèi)生間門后的墻邊，下邊折好，同時(shí)檢查是否有污漬或有無脫鉤。7環(huán)顧四周，站在衛(wèi)生間門口，順時(shí)環(huán)顧，上下查看四周出門，并將門虛掩，關(guān)衛(wèi)生間燈。319客房維修、報(bào)修工作程序1清掃房間同時(shí)仔細(xì)檢查房間及衛(wèi)生間設(shè)施及家具是否需要修理維護(hù)。2開門時(shí)門牌是否緊固無破損，房門門鎖防盜扣、反鎖是否靈活好用，閉門器、門鈴是否正常，疏散圖是否完好、準(zhǔn)確。3空調(diào)及衛(wèi)生間風(fēng)口響聲及功能是否正常，各種開關(guān)是否緊固完好。4房頂及墻上壁紙是否完好、無剝落、贓污。5壁柜燈及各類燈具功能是否正常。6檢查壁柜門是否變形，緊固螺絲是否有松動(dòng)、脫落等。7檢查床屏及床腿是否完整、緊固。8檢查行李柜、電視柜等家具是否碰損、脫落。9檢查抽屜小門是否靈活，完好不松動(dòng)。10檢查電視頻道是否完整、清晰，電源線與插座是否接觸完好。11檢查冰箱工作是否正常，線是否接到常電上，電源線接觸是否良好。12檢查窗簾及紗簾軌道，窗框框架是否松落、變形。13檢查窗戶拉手，開關(guān)卡是否完好，窗戶是否縫隙大，是否漏風(fēng)、漏雨。14檢查沙發(fā)布是否裂縫，木條是否松動(dòng)。檢查鏡面及玻璃是否破裂等。15檢查壁畫是否脫漆，檢查遙控器及電控板功能是否正常。16將需維修項(xiàng)目詳細(xì)注明是急修還是普修，注明時(shí)間、地點(diǎn)。3110物品定位工作程序（本程序各酒店參考執(zhí)行）A房間物品定位工作程序1內(nèi)把手上請(qǐng)即清理牌在前，請(qǐng)勿打擾牌在后。2壁柜內(nèi)壁柜里衣刷、鞋拔均為平放式，按從左到右的順序依次排列。備9個(gè)衣架（衣架4只，裙褲架2只）鞋筐、擦鞋布，浴衣2件（浴衣掛在左邊），保險(xiǎn)箱放在壁柜右側(cè)，洗衣袋在保險(xiǎn)箱上方。3電視柜電視柜上方墻壁掛電視，位置居中，上面（電視正下方）擺放遙控器一個(gè)，。4冰箱冰箱放在冰箱柜中兩側(cè)距離相等。冰箱內(nèi)飲料商標(biāo)朝外。5寫字桌中間擺放宣傳架。右側(cè)放紙抽，寫字椅放于寫字桌中間，。6房間垃圾桶垃圾桶放電視柜左下角，距離桌面一拳距離，垃圾袋平整的套在垃圾桶上。7茶幾茶幾放于窗臺(tái)居中處，桌面距離窗臺(tái)約20厘米，不影響窗簾合攏，桌面上方放一個(gè)煙灰缸，火柴平放在煙缸里居中。8床頭柜床頭柜放于兩床中間，床頭燈掛于床頭柜上方居中，電話放于臺(tái)面右上角，鬧鐘在左上角。9床放于床頭柜兩側(cè)。B衛(wèi)生間物品定位工作程序1臺(tái)面上臺(tái)面內(nèi)側(cè)右上方放漱口杯，蓋杯蓋，手皂碟和手皂。左上角放備品托盤，托盤內(nèi)依次放牙具、梳子、浴帽、須刨，托盤上下兩邊放2塊小方巾，疊成三角塊狀。（備品數(shù)量均為2份，特殊情況除外）。備品上方放吹風(fēng)機(jī)。2臺(tái)面下左側(cè)放垃圾桶，垃圾袋套在垃圾桶內(nèi)側(cè)，翻邊約5厘米，右側(cè)放臟衣簍，擺放不超出衛(wèi)生間臺(tái)面下的擋板。3臺(tái)面左毛巾架上掛兩條毛巾，折3折，店標(biāo)向外。4馬桶馬桶水箱蓋上放一個(gè)衛(wèi)生袋，正面朝外。5浴巾架浴巾架上邊放兩塊大浴巾，疊成方型，光邊對(duì)外，下方放一塊地巾。6浴缸邊浴皂碟和沐浴乳、洗發(fā)乳放于浴缸水龍頭兩側(cè)。浴防滑墊鋪放在浴缸里。7浴簾浴簾平整地掛在浴簾桿上，整齊的疊在門的后面。3111消毒程序A）杯具消毒程序1準(zhǔn)備工作按比例配置好消毒液，檢查消毒柜功能，準(zhǔn)備好消過毒的杯布、杯刷，將杯內(nèi)茶水及其他浸泡物倒干凈，將杯具清洗干凈。2浸泡將適用的消毒液（粉）按比例（5或1200）配置于消毒桶內(nèi)，將清洗過的杯具浸入消毒液，30分鐘后取出。3沖洗、擦干從消毒液內(nèi)取出的杯具沖洗干凈，用消過毒的拭布擦干，使杯上無水滴、水跡。4放入消毒柜將擦凈杯具放入消毒柜內(nèi)，關(guān)好柜門打開消毒鈕開始消毒，50分鐘后，消毒柜結(jié)束消毒。5放入杯具將保潔柜清潔后，放好杯墊，將消好毒的杯具整齊碼放在其內(nèi)。6清理衛(wèi)生將杯刷、杯布拿去消毒，將消毒間水池、消毒柜及室內(nèi)衛(wèi)生做好，結(jié)束消毒工作。B）房間清潔消毒程序1房間擦塵時(shí)要用兩塊專用清潔布，一塊用來做房間家具擦塵，做每間房時(shí)要用消毒液進(jìn)行消毒，另一塊清潔布巾要用酒精擦拭房間電話以及客人接觸的物品。2房間床單要進(jìn)行更換（床單要經(jīng)過外洗公司的嚴(yán)格消毒），客人用過的毛巾要進(jìn)行更換（毛巾要經(jīng)過外洗公司的嚴(yán)格消毒）。3房間及浴室內(nèi)的玻璃器皿要送到消毒間進(jìn)行更換，并由專人負(fù)責(zé)刷洗及按照消毒程序消毒。4清潔浴室的清潔劑及清潔工具要專項(xiàng)專用，必備物品為一塊百潔布、一個(gè)面盆刷、一個(gè)馬桶刷、兩塊清潔布巾、消毒清潔劑。5先用清水將面盆沖洗干凈，將消毒清潔劑倒入面盆中，用專用百潔布進(jìn)行刷洗及消毒，在用清水沖洗干凈。6對(duì)棉織品污跡要進(jìn)行清潔，由外洗公司先清洗消毒，熨燙后掛入房間。7先用清水沖洗干凈馬桶，將潔廁劑倒入馬桶內(nèi)浸泡5分鐘，5分鐘后用專用馬桶刷刷洗馬桶內(nèi)部，馬桶外部用專用百潔布進(jìn)行清潔，再用清水沖洗。8先用清水沖洗干凈浴墻，再用全能清潔劑進(jìn)行消毒，用清水徹底沖洗。9先用清水沖洗干凈浴缸，將消毒清潔劑倒入浴缸內(nèi)，并用面盆刷進(jìn)行刷洗消毒，最后用清水進(jìn)行徹底沖刷。3112客房物品清潔程序A）電水壺清潔程序1空房將水壺水清空。2確認(rèn)電水壺已切斷電源。3放水加碳水酸性除垢劑燒水堿。4用清水沖洗干凈。5將水壺擦干。6絕對(duì)不能用腐蝕性清潔劑擦壺。7電水壺應(yīng)每天清潔，如果客人正在使用，等離店以后清潔，先清潔外面。8清洗后用干布擦干凈，檢查是否正常工作。9檢查以后關(guān)掉電源。B）冰桶清潔程序1到掉冰桶水和冰。2用全能清潔劑清潔冰桶表面。3用溫水沖洗。4用布擦干。5蓋好蓋，將冰夾子放在冰桶內(nèi)。C）冰箱清潔程序1將冰箱內(nèi)飲料取出放在墊布上，關(guān)掉冰箱。2確認(rèn)冰箱沒有東西并冰已化完。3將冰箱小架子放到面盆里。4用清潔劑清潔冰箱內(nèi)外。5將冰箱內(nèi)外擦干凈，以免留下怪味。6清洗架子，將架子、冰箱擦干并放回冰箱內(nèi)。7擦拭所有軟飲料并按要求放回冰箱，注意商標(biāo)朝外。8檢查飲料有效期。9將過期飲料撤換出來。10將溫度按要求調(diào)節(jié)，將門關(guān)好。D地毯局部污漬清潔1用鏟子將地毯上污漬刮去。2用毛巾將地毯上水跡吸干。3將地毯水或清潔劑噴灑在地毯污漬上。4清洗地毯應(yīng)保持與周圍顏色一致。5噴灑一些清水。6從外往里轉(zhuǎn)著用軟刷洗，產(chǎn)生泡沫，避免將其他地方污染，注意不要太濕。7污漬用干凈的吸水布將地毯吸干。8注意當(dāng)開始使用清潔劑時(shí)應(yīng)特別注意地毯是否脫色。3113客房清理工具使用及保養(yǎng)A工作車的使用及保養(yǎng)1工作車是保證客房服務(wù)和清潔衛(wèi)生的重要?jiǎng)趧?dòng)工具，它對(duì)服務(wù)員提高工作效率，保證物品齊全供應(yīng)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)起著重要的作用。2服務(wù)車由車體、布草袋、垃圾袋、車輪組成。3每日做清潔準(zhǔn)備時(shí)，將所需的物品和布草整齊的擺放到車上，工作車兩頭放置布草袋和垃圾袋，將房間撤出的垃圾和臟布草放入，但不可高于車面，要及時(shí)清倒。4推工作車前行時(shí)，必須沿樓道中央，停放時(shí)距墻面15，以免碰擦墻面，做房時(shí)要緊靠房門，起到安全作用。5工作車的零件松動(dòng)，使用不便時(shí)要及時(shí)報(bào)修。6車輪要每年上油一次，垃圾、布草滿了要及時(shí)清倒。7使用工作車時(shí)要輕推輕放，避免碰撞其它物。8半年做一次大清及衛(wèi)生檢查。9每日做工作車的清潔衛(wèi)生，保證工作車的整齊干凈。B）吸塵器的使用保養(yǎng)1使用后的吸塵器電源線要擦拭干凈、整齊的繞在機(jī)身上，且無斷裂、無打折、無漏電現(xiàn)象，不可使勁拉拽電源線。2使用后要及時(shí)清理吸管內(nèi)的垃圾，移動(dòng)吸塵器時(shí)不可拉著吸管前進(jìn)。3放置時(shí)不可隨意亂丟，一定要將吸管順展，立起放置。4扒頭吸塵時(shí)，不可撞擊硬物，吸水，吸地毯和硬質(zhì)地面時(shí)，一定要及時(shí)轉(zhuǎn)換扒頭的毛刷和鐵皮平面，每星期做一次大清。5機(jī)身、機(jī)體要隨時(shí)保持清潔，三個(gè)月做一次大清及檢查維護(hù)。6塵袋要每天倒，塵網(wǎng)要用吸塵器對(duì)吸，塵袋及塵網(wǎng)每周需清洗一次，待塵袋、塵網(wǎng)干透后安到吸塵器內(nèi)。7吸塵器所有的器件發(fā)現(xiàn)故障一定要及時(shí)報(bào)修，使用完畢后一定要清倒垃圾。8使用時(shí)一定要正確按操作規(guī)程使用，不可生拉硬拽。9檢查及維護(hù)保養(yǎng)由工程部配合完成。C客房工作車的擺放1工作車主要分成四部分文具和賓客用品、毛巾與棉織、臟棉織袋、垃圾袋。2客用品應(yīng)整齊擺放在工作車架子上。3最大的空間放棉織。4工作車兩頭應(yīng)分別放棉織袋和垃圾袋，長(zhǎng)帆布袋放臟棉織，短帆布袋放垃圾，放垃圾的帆布袋應(yīng)套放塑料袋。5為方便推車時(shí)應(yīng)推有轉(zhuǎn)向輪的一側(cè)，注意不要推有固定輪的一側(cè)。6推車時(shí)注意不要離墻太近，否則會(huì)損傷墻面壁紙和墻裙。7打掃衛(wèi)生時(shí)，工作車面向門口，方便取用物品，同時(shí)防止閑雜人員進(jìn)入，確保安全。8如果該房客人想進(jìn)入房間，應(yīng)將車推至一邊，方便客人進(jìn)入。9注意該客人進(jìn)入房間之前，應(yīng)核實(shí)身份，檢查客人的房間鑰匙。32保潔員工作標(biāo)準(zhǔn)化流程321衛(wèi)生間對(duì)客服務(wù)工作程序1主動(dòng)向客人問好，同時(shí)為客人打開衛(wèi)生間門，并說“請(qǐng)”或“請(qǐng)用”。2聽見馬桶抽水聲、門插開啟聲或客人從便池向水池走來時(shí)，應(yīng)立即開面盆龍頭，調(diào)好水溫，待客人走近時(shí)，微抬右臂，同時(shí)說“請(qǐng)”或“請(qǐng)用”并告訴客人面盆右上方大理石處有皂液器。3客人洗手時(shí)，服務(wù)員應(yīng)用右手指示擦手紙位置或烘干機(jī)位置，同時(shí)說“請(qǐng)或“請(qǐng)用”。4對(duì)內(nèi)外賓客要一視同仁。5當(dāng)客人要離開洗手間時(shí)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前為客人拉開門，同時(shí)對(duì)客人說“再見”，切勿說“歡迎再來”。6檢查客人用過的衛(wèi)生間，發(fā)現(xiàn)遺留物品后，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系當(dāng)班主管或領(lǐng)班,如能確認(rèn)還給客人。如不能確認(rèn)將遺留物交到房務(wù)中心。322領(lǐng)用物品工作程序1檢查庫存?zhèn)淞浚ＷC各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行。根據(jù)本周物品用量與庫房物品儲(chǔ)量填寫倉庫用品申請(qǐng)表，請(qǐng)客房部經(jīng)理和財(cái)務(wù)部總監(jiān)簽字。持簽好的倉庫用品申請(qǐng)單到大庫領(lǐng)取所申請(qǐng)的物品。在倉庫用品申請(qǐng)表上填寫提貨人名字，取回綠聯(lián)，把領(lǐng)到的物品入保潔員庫房。按實(shí)際領(lǐng)用數(shù)量記錄所領(lǐng)物品的時(shí)間、數(shù)量、價(jià)格，每月末進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。6與大庫溝通作好清潔劑的備量工作。323物品擺放工作程序1把各種清潔劑按品名整齊排放于庫房貨架上，常用清潔劑放于低層，不常用的放于高層。2常用衛(wèi)生紙、擦手紙應(yīng)整齊排放于庫房指定貨架位置上，按計(jì)劃用量取貨、出貨。3輕便物品可放于高層或角落。4物品應(yīng)干濕分開、位置相對(duì)固定，并注意清潔與保養(yǎng)。5根據(jù)清潔劑的生產(chǎn)日期出貨時(shí)先領(lǐng)用生產(chǎn)日期早的清潔劑。6擺放清潔劑時(shí)要注意輕拿輕放，以免碰裂清潔劑的包裝。324大廳衛(wèi)生檢查程序1大理石地面無腳印、明亮2壁畫裝飾框保持畫框表面光潔、無灰塵、完整。3所有防火門保持防火門表面不能有墨跡及灰塵。4工藝品店保持框部無塵，手能觸摸處無土，玻璃明亮。5茶幾煙缸煙缸里有煙頭不能超過三個(gè)以上，茶幾無灰塵。6沙發(fā)周圍清潔檢查沙發(fā)是否牢固有無破損，沙發(fā)周圍保持干凈，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物及時(shí)交客房部。7確保植物無殘枝敗葉、無灰塵、無異味、無蟲害，保持套桶、花凳干凈，無塵無泥。8公用電話用酒精消毒，保持干凈無手印、黑印。9地毯要求無污漬，定時(shí)洗塵。10銅器無手印、定時(shí)保養(yǎng)11花池?zé)o垃圾、煙頭、定期清洗白米石。12銅畫無浮灰、定期保養(yǎng)。13大理石墻壁無浮灰、定期保養(yǎng)。14垃圾桶確保無垃圾、煙頭、定時(shí)清洗白米石。15玻璃無灰塵、干凈明亮16空調(diào)口無灰塵、無脫落。17轉(zhuǎn)門玻璃干凈明亮、無手印、確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)，裝飾植物定期更換。18臺(tái)燈完好、有效、無灰塵、無污跡。19窗、窗簾無破損、無變形、無劃痕、無灰塵。20滅火器無浮灰。21門、閉門器、把手無破損、無變形、無劃痕、無灰塵。22吊燈、壁燈、筒燈無浮灰、定期擦拭。23各種標(biāo)志正規(guī)、完整、無褪色、無變形、無灰塵、無污跡。325衛(wèi)生間清潔程序1將地面清掃干凈，并用墩布拖干凈地面。2用中性清潔劑倒在百潔布或抹布上面，由上至下或由左至右進(jìn)行擦拭（包括衛(wèi)生間門、隔板），并用干抹布擦凈。3用蘸有中性清潔劑的百潔布或抹布擦拭面盆及下水器，溢水器，并用干抹布擦凈。4用抹布將臺(tái)面上的水跡擦凈。5用抹布蘸上中性清潔劑擦鏡框。6用抹布擦拭梯腳線處墻壁。7用抹布擦凈門、門把手、閉門器。8將稀釋后的清潔劑倒在便池內(nèi)，用馬桶刷刷洗便池，去除污跡，用清水沖洗后，用抹布抹凈外部。9客人用后及時(shí)清理垃圾桶內(nèi)垃圾。10用蘸有水銹凈的刷子刷洗隔板，然后用抹布擦拭。11用蘸有中性清潔劑的刷子刷洗天花板，然后用抹布擦拭。12用抹布擦拭燈。13用抹布擦拭排風(fēng)扇。326行政辦公室清潔程序1備好塵布、吸塵器、清潔劑等。2先將垃圾桶中的臟垃圾袋扔掉，換上新垃圾袋。3用塵布從上到下、從左到右環(huán)形抹塵。4抹塵時(shí)注意將挪動(dòng)的物品及時(shí)歸位。5清理書柜的衛(wèi)生，必要時(shí)將書取出徹底擦拭里面，再將書歸位。6用吸塵器吸去地毯上的灰塵。7定期做辦公室的大清。327外圍的清潔程序1前、后車場(chǎng)用簸箕掃把發(fā)現(xiàn)的煙頭、垃圾及時(shí)清掃；冬季確保無積水、積雪。2草坪及時(shí)進(jìn)行清理，保持草坪內(nèi)無垃圾、煙頭、雜物。3排風(fēng)口用抹布進(jìn)行擦拭，保持無浮塵。4臺(tái)階用塵推進(jìn)行推塵，邊角用抹布進(jìn)行擦拭。5大理石柱、旗桿、景德鎮(zhèn)缸用濕布進(jìn)行擦拭，再用干抹布進(jìn)行擦拭。6射燈、直立式柱燈和圓形球燈用抹布進(jìn)行擦拭。7玻璃用玻璃刮刮凈玻璃。8水池用漁網(wǎng)進(jìn)行打撈。冬季確保池內(nèi)無垃圾。9垃圾桶用抹布擦拭。10不斷巡視，保持外圍的清潔衛(wèi)生。328地墊的清潔保養(yǎng)程序1檢查吸塵器、拖把、保證工作狀態(tài)良好。2先用吸塵器將地墊徹底洗塵。3對(duì)清潔后的地墊進(jìn)行檢查，如有些鑲嵌在地墊中的雜物如砂子、圖釘燈物要挑出。4用高壓水槍沖洗地墊。5將地墊正面朝下用力抖動(dòng)，再用高壓水槍進(jìn)行沖洗，直到干凈。6將沖洗干凈的地墊平鋪在地面上涼干。7涼干的地店及時(shí)收回，放在指定的位置。8對(duì)所有設(shè)備和工具進(jìn)行清潔后放回儲(chǔ)備室。329石材養(yǎng)護(hù)工作程序1每日依次巡回推塵、去除地面上的雜物、灰塵，遇有斑跡，用濕布擦拭。雨天有較多水跡殘留時(shí)需及時(shí)用干抹布將水擦干，避免蠟面受損。2注意事項(xiàng)在清潔工程中要及時(shí)更換、清潔拖把，保持拖把潔凈，此項(xiàng)工作在雨雪天氣更應(yīng)及時(shí)。3用高速拋光機(jī)、白色拋光墊、噴蠟進(jìn)行拋磨。4進(jìn)行噴蠟工作時(shí)要注意噴灑均勻，每次噴蠟范圍不超過3平方米，防止有人行走到已噴蠟但未拋光的地面。5每天拋光后需用干凈塵推將地面的灰塵推干凈。6經(jīng)多次拋光仍達(dá)不到要求的光亮度時(shí)，需要進(jìn)行清洗，用洗地機(jī)及稀釋后的修補(bǔ)蠟清洗地面，待水分干透后用高速拋光機(jī)拋磨，無須噴蠟，可迅速提高地面光亮度。7當(dāng)蠟面有磨損和脫落時(shí)用洗地機(jī)和無堿清潔劑清洗地面，待水分干透后，用拋光機(jī)拋磨。8注意事項(xiàng)補(bǔ)蠟次數(shù)不宜過多，過多會(huì)導(dǎo)致蠟堆積過厚，容易發(fā)黃，劃痕增多。3210石材清潔工作程序1每日依次序巡回推塵，去除地面上的雜物、沙塵。遇到有斑跡的地方，用潮布擦去。雨雪天有較多水跡殘留，需及時(shí)用干布將水擦去，避免蠟面受損。2注意事項(xiàng)在清潔過程中要及時(shí)更換清潔濕拖把的污水，此項(xiàng)工作在雨雪天更為重要。3211石材地面打蠟工作程序1蠟拖、拖蠟桿、盛蠟桶、過濾器或打蠟墩布、榨水車。2在工作區(qū)域外放置“小心地滑”及“正在打掃”等告示牌。3用繩子圈起工作區(qū)域。4打蠟工作通常需五遍（三遍底蠟、二遍面蠟）。5打蠟方法（1）將蠟水放入蠟桶。（2）蠟拖浸上蠟水后在榨水車上擰干（要求當(dāng)提起蠟拖時(shí)無蠟水滴落）（3）達(dá)蠟時(shí)，蠟拖在地面上運(yùn)行起點(diǎn)在石材塊與塊接縫處，運(yùn)行當(dāng)中不能有停頓，避免出現(xiàn)明顯的接縫痕跡及薄厚不勻的現(xiàn)象。（4）打蠟時(shí)，蠟拖走動(dòng)方向如下，避免出現(xiàn)遺留現(xiàn)象第一遍底蠟東西方向移動(dòng)；第二遍底蠟?zāi)媳狈较蛞苿?dòng)；第一遍面蠟東西方向移動(dòng)；第二遍面蠟?zāi)媳狈较蛞苿?dòng)。6待24小時(shí)后用高拋機(jī)和白色干凈拋光墊拋磨7對(duì)各種工具、設(shè)備徹底清潔。8放回儲(chǔ)藏室。9每次打蠟完成后，要等蠟面完全干透后方可進(jìn)行下一遍打蠟工作。標(biāo)準(zhǔn)手背觸到蠟面無發(fā)黏的感覺。10打蠟工作不應(yīng)在雨雪天氣進(jìn)行，因?yàn)榭諝獬睗?，蠟面不易干透且容易發(fā)黃。3212石材拋光工作程序1領(lǐng)用拋光機(jī)并記錄領(lǐng)用人、領(lǐng)用時(shí)間。2用拋光機(jī)白色拋光墊，噴蠟進(jìn)行拋磨。3首先清潔地面，用潮抹布擦拭地面，表面無沙礫、灰塵。4用噴壺噴蠟，要均勻噴灑，每次噴蠟不超過23平方米，以防客人行走在機(jī)器還未拋光到但已噴蠟的地面，造成污染。5用拋光機(jī)進(jìn)行拋光，前后推動(dòng)機(jī)器勻速進(jìn)行，以免有遺漏。6拋光過程中注意客人行走。7拋光后要用干凈塵推將地面出現(xiàn)的粉塵推干凈。8工作結(jié)束后，清理拋光機(jī)的衛(wèi)生，保持外觀清潔，并將電線整齊地纏繞在機(jī)器上，放在指定的位置。3213木制墻面清潔保養(yǎng)程序1備好干凈抹布、盛水桶、百潔布、多功能清潔劑、家具蠟。2用水桶打來清水，將干凈抹布浸濕后擰干。3擦拭后檢查有無黏附在板壁上的斑跡或鞋跡（尤其板壁底部更要注意，較易產(chǎn)生鞋油跡）。如有應(yīng)用百潔布蘸上按正確比例稀釋的多功能清潔劑，仔細(xì)擦拭、去除。4用抹布除塵時(shí)，臟了要及時(shí)在水桶內(nèi)洗干凈；當(dāng)水桶內(nèi)的水被污染到一定程度時(shí)，必須換清水。5每半月進(jìn)行一次上蠟工作。6完成上述工作后用一塊干凈、柔軟的抹布疊成四折，將家具蠟均勻地噴灑在板壁表面上，然后用抹布快速反復(fù)地擦拭，直至光亮。7將用完的工具清潔后放回指定位置。8將水桶洗干凈并擦干，倒立存放。9多余的清潔劑放置于指定位置。10臟抹布送到外洗公司清洗晾干。11百潔布沖洗干凈后擰干，然后晾干，以備下次使用。3214地毯水洗工作程序1備好吸塵器、低泡清潔劑、水桶、手刷、刮刀。2搬開家具，使其與地毯隔開。3搬動(dòng)家具時(shí)動(dòng)作要輕盈，避免損傷家具。4將小件家具搬開。5不便搬動(dòng)的家具用紙板或其它物品墊起。6木制貼腳線用膠帶粘好。7清除地毯上較大的垃圾。8用吸塵器吸去灰塵。9根據(jù)地毯上不同污漬，使用不同清潔劑去漬。10用刮刀將地毯上的口香糖、黏紙等去掉。11根據(jù)地毯不同受污程度，將清潔劑按11030的比例倒入噴壺內(nèi)稀釋。12用手刷分區(qū)域清洗地毯。13清潔設(shè)備及工具，放回儲(chǔ)藏室。14待地毯干透后用吸塵器仔細(xì)洗塵。15用抹布將殘留在貼腳線或家具上的清潔劑痕跡擦去。16清洗洗地毯不應(yīng)選擇雨雪天氣進(jìn)行，因?yàn)榭諝獬睗?，地毯不易干透，客人走?dòng)會(huì)造成二次污染。17必要時(shí)使用鼓風(fēng)機(jī)，加速空氣流通，盡快吹干地毯。3215地毯污漬處理程序1對(duì)于咖啡、茶（1）用噴壺將5的甘油水溶劑噴在污漬上，30秒后用紙巾吸去多余的水分。（2）用手刷從外到里刷地毯表面，再用紙巾反復(fù)擦拭，直到擦干為止。2對(duì)于啤酒、酒、醬油（1）用噴壺將10的氨水或洗衣粉溶液噴在污漬上，30秒后用紙巾吸去多余的水分。（2）用手刷從外到里刷地毯表面，再用紙巾反復(fù)擦拭，直到擦干為止。3對(duì)于可樂、果汁（1）用干凈的白布加入中性洗滌劑的溫水擦拭污處。（2）擦凈后，用白紙吸去多余的水分并晾干。4對(duì)于食用油、奶油、口紅、鞋油、化妝品、印泥（1）將油污清洗劑噴到污處，并用干凈的白布擦拭。（2）用干凈的白布蘸清水擦拭。（3）擦凈后，用紙巾吸去多余的水份并曬干。5對(duì)于油漆（1）用干凈的白布蘸乙醚或酒精溶液擦拭污處。（2）擦凈后，用紙巾吸去多余的水分并曬干。6對(duì)于口香糖膠（1）將其捻成球狀，用刀刮去，或用干冰冷凍后用刀刮去。（2）用干凈的白布蘸酒精或高標(biāo)號(hào)汽油擦拭污處。7對(duì)于鐵銹（1）用干凈的白布蘸去銹水或3的草酸溶液擦拭污處。（2）擦凈后，用紙巾吸去多余水分并晾干。8對(duì)于紅酒（1）用干凈的紙巾將酒水洗干，在污漬面上撒些細(xì)鹽。（2）兩小時(shí)后洗塵即可。9對(duì)于血跡（1）用干凈的白布蘸鹽水擦拭污處。（2）用紙巾吸去多余水分。（3）用白布蘸清水擦拭。（4）擦凈后，用紙巾吸去多余水分、晾干。10對(duì)于墨汁（1）向污處撒少許細(xì)鹽末。（2）用干凈的白布蘸肥皂液擦拭。（3）擦凈后，用紙巾吸去多余的水分，晾干。3216公共區(qū)域報(bào)修程序1在巡視或員工在清理本區(qū)域衛(wèi)生時(shí)如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或家具是否需要修理。2將需要維修的項(xiàng)目在記錄本上記錄一下，標(biāo)明時(shí)間、地點(diǎn)。3報(bào)維修時(shí)撥打工程值班室，急修說明情況，講清地點(diǎn)需修理設(shè)備及部位。4一般維修可以緩解一下，對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行分類，以便一起維修（只限當(dāng)日）。5維修好后及時(shí)反饋，恢復(fù)正常。33客房部布草要求331布草盤點(diǎn)程序1標(biāo)準(zhǔn)量（1）標(biāo)準(zhǔn)量確認(rèn)根據(jù)樓層房間數(shù)及各房間所需布草量數(shù)，確認(rèn)各樓層的標(biāo)準(zhǔn)量。（標(biāo)準(zhǔn)量明細(xì)表已發(fā)至各樓層）（2）每日各部門布草由各部門布草負(fù)責(zé)人收取和分發(fā)，樓層領(lǐng)班和送布草員工共同清點(diǎn)各樓層布草標(biāo)準(zhǔn)量，保證標(biāo)準(zhǔn)量不變。（3）如標(biāo)準(zhǔn)量布草中有污染或丟失需報(bào)損的布草，應(yīng)上報(bào)經(jīng)理或領(lǐng)班，進(jìn)行返工或申請(qǐng)采購。（5）月底在布草盤點(diǎn)時(shí)由各部門布草負(fù)責(zé)人注明丟失或污染布草數(shù)量。2、布草盤點(diǎn)（1）每季度最后十日定為布草盤點(diǎn)時(shí)間。（2）布草清點(diǎn)日布草房員工到樓層由高到低逐層與樓層員工一起清點(diǎn)布草數(shù)量，包括標(biāo)準(zhǔn)量和房間使用量，最后將數(shù)據(jù)認(rèn)真準(zhǔn)確地填寫樓層布草盤點(diǎn)明細(xì)表。（3）匯總樓層房間內(nèi)、樓層服務(wù)車上、樓層布草間、外洗公司所有布草數(shù)量的總和。（4）統(tǒng)計(jì)本月的報(bào)廢布草規(guī)格、數(shù)量、并從總和同規(guī)格數(shù)量中減去報(bào)廢數(shù)量，算出本月布草的結(jié)余數(shù)量作為最終布草盤點(diǎn)結(jié)果。（5）如當(dāng)季度布草有丟失，客房部經(jīng)理與外洗公司主管要仔細(xì)核查原因。（9）客房織物用品控制總表一式三份，部門留一份，報(bào)總經(jīng)理和財(cái)務(wù)部各一份。（10）盤點(diǎn)后，如報(bào)損量需補(bǔ)充，從財(cái)務(wù)庫房打出庫單領(lǐng)取。332棉織品報(bào)廢及報(bào)損標(biāo)準(zhǔn)1毛巾類有破洞、毛邊已無法修補(bǔ)的做為報(bào)廢，每日統(tǒng)計(jì)在報(bào)廢布草本上，寫清年、月、日，領(lǐng)班簽字確認(rèn)。2床單類有大面積污漬，無法洗掉的，有大面破損的做為報(bào)廢，按規(guī)格疊好，記錄在報(bào)廢布草本上，寫清年、月、日領(lǐng)班簽字確認(rèn)。3到每季度結(jié)尾將一整季度報(bào)廢的布草按質(zhì)地、數(shù)量，報(bào)給客房部領(lǐng)班，由客房部領(lǐng)班將報(bào)廢布草填寫在布草盤點(diǎn)表上，并匯報(bào)給客房部經(jīng)理。333棉織品更換程序及標(biāo)準(zhǔn)1樓層服務(wù)員做完房間的布草統(tǒng)一到布草房更換，以臟換凈，一對(duì)一的更換布草。334客用布草收發(fā)程序1樓層布草、行政布草按床單被套大小收發(fā)，浴衣、浴巾、地巾、面巾、方巾按一對(duì)一收發(fā)簽字。2餐飲布草餐飲服務(wù)員把用過的布草記錄后洗滌。收發(fā)餐飲布草（中餐、日餐）。清點(diǎn)布草時(shí)，按顏色、種類、大小收發(fā)。3接收特殊洗滌物品和盤點(diǎn)洗滌物品必須做好記錄，并做好標(biāo)記和交接手續(xù)。4發(fā)放布草時(shí)，按布草房實(shí)點(diǎn)數(shù)量發(fā)放特5重點(diǎn)洗滌物品。335客用布草疊放程序1巾類疊放按品種、顏色疊放。浴巾疊四折，十條為一捆；地巾疊二折，二十個(gè)為一捆；面巾疊二折，二十個(gè)為一捆。2疊好碼放在布草房貨架上備樓層更換用，床單、被套大燙燙平，對(duì)折四折然后再疊折三折。3餐飲臺(tái)布對(duì)折，然后再疊二折，疊成方形，口布對(duì)折，最后按部門、品種分類放餐飲車內(nèi)。336樓層布草間布草擺放程序及標(biāo)準(zhǔn)每層服務(wù)間貨架都貼有物品名稱，按各類布草品種、名稱碼放在貨架上，碼放整齊，按順序擺放，數(shù)量按貨架規(guī)格碼放。34房務(wù)中心工作標(biāo)準(zhǔn)化流程341房務(wù)中心早班工作程序（由前臺(tái)兼職）1800830，閱讀“工作交接本”，清點(diǎn)各類鑰匙，繼續(xù)完成上一班未完成的工作，重大特殊事情及時(shí)向客房部經(jīng)理或有關(guān)部門反映，督導(dǎo)早班服務(wù)員為客人服務(wù)，打掃在830以前要求進(jìn)行打掃的房間，察看清點(diǎn)物品是否與賬相符，催促服務(wù)員歸還樓層借用物品，打掃服務(wù)中心衛(wèi)生，整理表格。2830，監(jiān)督樓層服務(wù)員按領(lǐng)用鑰匙規(guī)定領(lǐng)取鑰匙，把維修房表、前廳預(yù)報(bào)和房態(tài)表上報(bào)總經(jīng)理。3準(zhǔn)確無誤地接聽各種電話，保證客人與酒店、部門與部門、上級(jí)與下級(jí)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，并做詳細(xì)的電話記錄。41000以前核對(duì)實(shí)際房態(tài)并輸入電腦，隨時(shí)與前廳保持密切聯(lián)系，做好主管下達(dá)的各項(xiàng)工作，提醒經(jīng)理注意貴賓客房和其他重要事項(xiàng)，并適時(shí)向工程部報(bào)送“工程維修單”。51200以前報(bào)離店房及可出租房的房號(hào)。61900與下一班次交接早班遺留的工作，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否與賬目相符，催促樓層歸還借用物品，登記遺留物。72000隨時(shí)通報(bào)換房房號(hào)、貴賓通知及各種外送表格。82100回憶早班工作，編寫工作報(bào)告及交接事項(xiàng)后下班。92L55閱讀“工作交接本”和“值班記錄”，與白班詳細(xì)交接，特別注意清點(diǎn)各類鑰匙10對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與值班經(jīng)理保持密切聯(lián)系，夜間發(fā)生的特殊事件要及時(shí)匯報(bào)，并詳細(xì)記錄。1123002400統(tǒng)計(jì)次日預(yù)期離店客人人數(shù)和房號(hào)。12次日早730與下一班交接未完成的工作，清點(diǎn)服務(wù)中心物品，催促樓層歸還借用物品，寫出交接班報(bào)告，然后下班。342房務(wù)中心遺留物品處理程序1前臺(tái)在接到撿拾物品后，在客人遺留物品記錄簿上需注明日期、房號(hào)、物品名稱及拾物者姓名。2貴重物品如手飾、現(xiàn)金、相機(jī)、手表等應(yīng)送到前廳存入保險(xiǎn)箱中；一般物品按月分類存入服務(wù)中心遺留物品柜中。3如客人回來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，需報(bào)清遺留物品的名稱、數(shù)量，提供其當(dāng)時(shí)的居住房號(hào)，并持有效證件身份證或護(hù)照，核對(duì)無誤后，請(qǐng)客人在遺留物品記錄本上簽字、領(lǐng)回，若是貴重物品，還應(yīng)記錄下客人的身份證件號(hào)碼及聯(lián)系地址。4貴重物品保留期超過一年的，應(yīng)轉(zhuǎn)至安全部?jī)?nèi)保處收存。5一般物品，保留期超過36個(gè)月的可經(jīng)客房部經(jīng)理簽字同意，按酒店有關(guān)規(guī)定處理。第四章客房部管理模式與規(guī)范41客房安全管理責(zé)任制度（一）安全責(zé)任制分工明確，責(zé)任清楚。安全條例規(guī)章健全，內(nèi)容明確具體，崗位責(zé)任清楚?？头繂T工熟知安全知識(shí)、防火知識(shí)和安全操作規(guī)程，掌握安全設(shè)施與器材的使用方法，無違反安全管理制度的現(xiàn)象發(fā)生。（二）安全設(shè)施客房煙感裝置、自動(dòng)噴淋滅火裝置、防盜扣和安全門