【精品】xx超市 vip會(huì)員管理制度 執(zhí)行手冊(cè)

第一章會(huì)員制的起源及發(fā)展趨勢(shì)第一節(jié)會(huì)員制起源1會(huì)員釋義會(huì)員，英譯MEMBERS。在百貨行業(yè)中被稱為VIP，是英文VERYIMPORTANTPERSON的所寫，意即非常重要的（客）人，就是能夠給企業(yè)帶來(lái)銷售帶來(lái)收益的那一部分人群目標(biāo)消費(fèi)群體，所以，會(huì)員就是對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體資源的招募、開發(fā)及維護(hù)后保留下來(lái)的客戶資源。2會(huì)員制起源原本并沒有會(huì)員這一說(shuō)法，只是在16世紀(jì)中葉，歐洲君主制國(guó)家中的貴族，在自己的莊園舉辦私人宴會(huì)時(shí)，不希望被沒有邀請(qǐng)的外人參與其中，而設(shè)定的一種圈內(nèi)人制度；而若拿到中國(guó)來(lái)講，應(yīng)該是從封建時(shí)代的達(dá)官貴人相互之間拜會(huì)時(shí)遞交的象征自己身份地位的名帖或參加宴會(huì)時(shí)得到的主人的邀請(qǐng)?zhí)饾u開始起源的，不是有句話叫做“貴客光臨寒舍，蓬壁生輝”，這句話說(shuō)明客人的重要性，應(yīng)該說(shuō)我們中國(guó)的禮儀文化遠(yuǎn)比歐洲同期要久遠(yuǎn)，所以，真正的會(huì)員制，應(yīng)該是我們中國(guó)起源；第二節(jié)會(huì)員制的發(fā)展1會(huì)員制的發(fā)展隨著世界的進(jìn)步，上面說(shuō)講的宴會(huì)制度逐漸衍生到各個(gè)行業(yè)，尤其是到18世紀(jì)以后，隨著資方資本主義國(guó)家商業(yè)的發(fā)展，開始逐步的將商業(yè)化的東西更多的運(yùn)作到顧客上面來(lái)；目前所指的VIP會(huì)員，大部分都指的是企業(yè)為其特定的顧客或者客戶提供的特殊服務(wù)，稱之為VIP會(huì)員或客戶，為了突出其尊貴程度，更在上面衍生出了黃金VIP、白金VIP、鉆石VIP等等級(jí)。2會(huì)員制的遠(yuǎn)景趨勢(shì)地位在界定一個(gè)零售業(yè)是否成功時(shí)其中有一條就是會(huì)員通路營(yíng)銷，它同時(shí)也是屬于行銷四大要素之一（商品、價(jià)格、渠道通路、促銷策略），作為零售業(yè)，會(huì)員制的功能逐漸開始得到重視，隨著金融危機(jī)的來(lái)臨及零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，會(huì)員已經(jīng)成為非常重彩的一環(huán)，最終將會(huì)成為最重要的一線部門之一第二章會(huì)員制的運(yùn)作第一節(jié)會(huì)員制相關(guān)概述1什么是會(huì)員制會(huì)員制，首先是企業(yè)資源的整合，包括前臺(tái)和后臺(tái)兩個(gè)方面。涉及客戶資源、軟件系統(tǒng)、會(huì)員服務(wù)、會(huì)員權(quán)益、積分的實(shí)現(xiàn)與反饋、商品關(guān)系、人員服務(wù)、企業(yè)外資源、營(yíng)銷推廣、品牌教育等等層面。整合后的結(jié)果是一個(gè)定向營(yíng)銷平臺(tái)、定向服務(wù)平臺(tái)和定向信息交流平臺(tái)的建立。通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，可以帶來(lái)穩(wěn)定的消費(fèi)人群，提高企業(yè)的營(yíng)銷效益。更重要的是在于VIP客戶的信息交流過(guò)程中獲得改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理不足的重要機(jī)會(huì)。會(huì)員管理工作包括制度建設(shè)、組織建設(shè)、流程建設(shè)、服務(wù)設(shè)施建設(shè)、信息系統(tǒng)建設(shè)、會(huì)員方案策劃及宣傳、會(huì)籍關(guān)系等方面。2會(huì)員項(xiàng)目包含那些工作1組織機(jī)構(gòu)、組織職能與團(tuán)隊(duì)建設(shè)，會(huì)員管理人才的培訓(xùn)提升。2制度建設(shè)會(huì)員制度、核心項(xiàng)目、會(huì)員章程、管理規(guī)定、規(guī)章制度、流程規(guī)范等的建設(shè)。3資源整合整合企業(yè)內(nèi)外的資源，搭建面向目標(biāo)消費(fèi)群體的定向營(yíng)銷平臺(tái)、定向服務(wù)平臺(tái)和定向信息交流平臺(tái)。4軟件系統(tǒng)的開發(fā)與維護(hù)。5VIP項(xiàng)目的整體包裝與賣點(diǎn)開發(fā)。6協(xié)作部門的流程梳理和營(yíng)運(yùn)全員培訓(xùn)，建立賣場(chǎng)整體推廣的體系。7服務(wù)項(xiàng)目VIP服務(wù)承諾項(xiàng)目的落實(shí)和執(zhí)行管理。8硬件設(shè)施的購(gòu)置與管理維護(hù)。重點(diǎn)對(duì)會(huì)員管理核心物資的管理（卡、手冊(cè)、申請(qǐng)表等）。9會(huì)所、會(huì)員接待場(chǎng)所的建設(shè)與會(huì)員專享空間的建設(shè)。10會(huì)員權(quán)益、折讓、回饋與積分管理系統(tǒng)的落實(shí)。11特約商戶關(guān)系的開發(fā)與維護(hù)，或其他形式的外部合作關(guān)系的建立與維護(hù)。12會(huì)籍管理，會(huì)員關(guān)系的建立、升級(jí)降級(jí)、掛失、補(bǔ)卡、終止、注銷等過(guò)程的管理，含日常接待、服務(wù)咨詢等。13會(huì)員招募與推廣，目標(biāo)消費(fèi)群體的開發(fā)與維護(hù)。14客戶資源檔案的管理與檔案價(jià)值開發(fā)。15基于VIP制度的定向營(yíng)銷的開展。3什么是會(huì)籍關(guān)系會(huì)員制是互動(dòng)的，但并非絕對(duì)的互動(dòng)。這個(gè)互動(dòng)的前提在于企業(yè)通過(guò)獲得會(huì)員基本資料建立數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)該數(shù)據(jù)庫(kù)的資料借助現(xiàn)代媒體或通訊手段來(lái)實(shí)現(xiàn)的，這個(gè)環(huán)節(jié)企業(yè)是主動(dòng)的。會(huì)員的反饋在于以會(huì)員的身份聯(lián)系俱樂部電話、郵箱、網(wǎng)站和留言簿等方式回饋，主動(dòng)權(quán)仍然在企業(yè)。而VIP酒會(huì)、會(huì)員文化課堂、VIP沙龍等形式機(jī)會(huì)較少，而且組織和主持都在企業(yè)控制之中，主動(dòng)權(quán)仍然在企業(yè)手中。盡管如此，比較起沒有會(huì)員制情況下的買賣來(lái)講，企業(yè)和顧客之間的關(guān)系已經(jīng)更近一步了。俱樂部成員的身份，使得VIP和企業(yè)在某種程度上貌似一家人，而且還是地位尊貴的一家人。這些都是偏重心理上和感受上的。在權(quán)益上企業(yè)卻得到了極大的主動(dòng)權(quán)。除去明文約束的折讓、回饋和服務(wù)項(xiàng)目以外，其余的內(nèi)容怎么組織，如何控制完全由企業(yè)決定。在規(guī)定、制度，甚至司法角度考慮，會(huì)員的權(quán)益保護(hù)最大限度則是，不認(rèn)可會(huì)員關(guān)系，脫離會(huì)籍。這個(gè)主動(dòng)權(quán)掌握在企業(yè)手里的會(huì)籍關(guān)系，有技巧地運(yùn)作起來(lái)，企業(yè)就可以由VIP群體中獲得50以上營(yíng)業(yè)收入和80以上利潤(rùn)貢獻(xiàn)的優(yōu)異回報(bào)。第二節(jié)會(huì)員制模塊的相應(yīng)運(yùn)作1會(huì)員組織機(jī)構(gòu)的構(gòu)建及其職能的確立、團(tuán)隊(duì)的組建。會(huì)員組織架構(gòu)一般隸屬于營(yíng)運(yùn)部門，也有歸屬于策劃營(yíng)銷部門的；其組織架構(gòu)一般為兩大塊，一塊為顧客服務(wù)中心，另一塊為會(huì)員服務(wù)中心；在這兩個(gè)小模塊一般都各有一個(gè)負(fù)責(zé)人，職務(wù)通常為主管/主任；在主管層級(jí)上面一般為經(jīng)理助理或會(huì)員部門的負(fù)責(zé)人；在會(huì)員部門負(fù)責(zé)人的上面則為營(yíng)運(yùn)部門負(fù)責(zé)人（如果屬于策劃部門的一般由企劃部門負(fù)責(zé)人兼任），這里不做多說(shuō)。具體設(shè)立可參考下圖一、部門架構(gòu)圖部門經(jīng)理顧服主任VIP主任高級(jí)禮儀員（文化性）禮儀員禮儀員二、各崗位職責(zé)（一）崗位部門經(jīng)理（1）主要工作說(shuō)明在營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，以VIP會(huì)員為重點(diǎn)關(guān)注方向，對(duì)綜合服務(wù)部進(jìn)行日常工作安排及管理。11負(fù)責(zé)部門日常工作正常進(jìn)行；12負(fù)責(zé)策劃每月VIP會(huì)員活動(dòng)方案并實(shí)施；13負(fù)責(zé)關(guān)注市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)員動(dòng)態(tài)，規(guī)劃分析公司會(huì)員發(fā)展方向并實(shí)行管理；14負(fù)責(zé)分析每月會(huì)員消費(fèi)狀況并上報(bào)公司；15負(fù)責(zé)每季度會(huì)員刊物的出版；16負(fù)責(zé)配合完成與公司其他部門之間的合作，及需要協(xié)助的工作；17負(fù)責(zé)部門團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)以及人才的培養(yǎng)；18負(fù)責(zé)控制部門的財(cái)務(wù)預(yù)算及收支；19負(fù)責(zé)完成網(wǎng)站會(huì)員論壇模塊的管理；110其他工作；（2）工作聯(lián)系報(bào)告工作對(duì)象營(yíng)運(yùn)總監(jiān)合作對(duì)象財(cái)務(wù)部、廣播室、樓層、收銀、防損、人事、電腦部、策劃、商管部等接觸外界人員顧客（消費(fèi)者）、新聞媒體、聯(lián)盟行業(yè)客戶、其他人員（3）工作權(quán)限對(duì)部門日常工作全權(quán)負(fù)責(zé)，可以提出工作安排、對(duì)部門工作流程增加及修改、有權(quán)調(diào)閱關(guān)于VIP會(huì)員方面的一切資料和數(shù)據(jù)等（二）崗位VIP主任、顧服主任（1）主要工作說(shuō)明在部門經(jīng)理的工作指導(dǎo)下，具體工作為管理當(dāng)班禮儀員，具體分派當(dāng)值人員服務(wù)崗位，協(xié)助經(jīng)理管理整個(gè)部門；根據(jù)VIP工作特點(diǎn)及現(xiàn)場(chǎng)工作狀況，特對(duì)以下涉及的相關(guān)工作事項(xiàng)進(jìn)行合理分配，在保證工作質(zhì)量的同時(shí)提高工作效率，確保本部門工作按計(jì)劃順利落實(shí)。1、每月例行工作的分配工作內(nèi)容每月完成時(shí)間責(zé)任人發(fā)放、回收顧客調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)顧客調(diào)查問卷出顧客調(diào)查問卷報(bào)告3號(hào)顧服主任統(tǒng)計(jì)上月補(bǔ)積分?jǐn)?shù)上報(bào)VIP顧服收入與費(fèi)用月度總結(jié)與下月計(jì)劃上交上月會(huì)員消費(fèi)狀況報(bào)表3號(hào)VIP主任統(tǒng)計(jì)并核實(shí)、上報(bào)本月可升級(jí)白金卡會(huì)員名單10號(hào)VIP主任準(zhǔn)備并領(lǐng)用辦公用品做下月度辦公用品預(yù)算10號(hào)VIP主任采購(gòu)下月度包裝材料及用品15號(hào)顧服主任提供相關(guān)會(huì)員活動(dòng)信息給策劃部，便與更新網(wǎng)站資料15號(hào)VIP主任發(fā)放、回收、跟進(jìn)“服務(wù)之星”評(píng)選事宜部門審核后提交人事部25號(hào)顧服主任安排下月度工作人員排班表，部門審核后提交人事部25號(hào)顧服主任短信通知VIP卡過(guò)期會(huì)員辦理續(xù)卡28號(hào)VIP主任跟進(jìn)白金卡會(huì)員生日贈(zèng)送禮品事宜28號(hào)VIP主任跟進(jìn)完成每月會(huì)員回訪28號(hào)VIP主任注以上每項(xiàng)工作按月輪換。2、日常需例行完成的工作21每日要檢查禮儀員的儀容儀表是否合格上崗。22每天要了解前一天辦卡數(shù)量及銀庫(kù)庫(kù)存VIP卡的數(shù)量。及時(shí)下單采購(gòu)VIP空卡交于財(cái)務(wù)部存放并制作出有效VIP卡將之送至銀庫(kù)。23每天檢查備用停車票是否充足，不足時(shí)即時(shí)申領(lǐng)停車票并隨時(shí)在交接班本上記錄跟進(jìn)。24每天要檢查服務(wù)臺(tái)是否有顧客寫的留言卡看清楚處理完，交7樓商管主任處。25每天交接工作后協(xié)同當(dāng)班人員提醒檢查備用發(fā)票是否充足。26每天審核是否有需統(tǒng)計(jì)補(bǔ)積分的積分單，經(jīng)理簽字確認(rèn)后在電腦上補(bǔ)，然后交財(cái)務(wù)相關(guān)人員審核。27安排工作人員及時(shí)將會(huì)員登記資料錄入電腦，要求準(zhǔn)確無(wú)誤。28跟進(jìn)其它部門須配合處理的工作事項(xiàng)，并及時(shí)跟進(jìn)相關(guān)費(fèi)用等的收取。3、其它不可計(jì)劃性工作以及日常工作以具體交接班本各項(xiàng)事項(xiàng)為主。4、對(duì)以上工作安排因個(gè)人原因?qū)е掠绊懝ぷ黜樌_展及實(shí)施的，第一次、第二次予以提醒，第三次交人事行政部門處理。（2）工作聯(lián)系報(bào)告工作對(duì)象部門經(jīng)理合作對(duì)象財(cái)務(wù)部、廣播室、樓層、收銀、防損、人事、電腦部、策劃、商管部等接觸外界人員顧客（消費(fèi)者）（3）工作權(quán)限有權(quán)監(jiān)督及處罰各禮儀員工作，有權(quán)對(duì)不符合公司規(guī)章制度的行為予以制止，有權(quán)在一定范圍內(nèi)處理顧客投訴，有權(quán)對(duì)會(huì)員卡方面解凍、查詢、掛失、補(bǔ)辦、空卡發(fā)售制作，有權(quán)監(jiān)督各專柜營(yíng)業(yè)員私自拿會(huì)員卡積分、拿顧客消費(fèi)單據(jù)開發(fā)票等。（三）崗位綜合服務(wù)部高級(jí)禮儀員（1）主要工作說(shuō)明為提升企業(yè)形象，提高品牌檔次，樹立零售行業(yè)高端服務(wù)的旗幟。1、負(fù)責(zé)在百貨門口為顧客提供咨詢，指引服務(wù)2、負(fù)責(zé)接待顧客的投訴，并指引其到服務(wù)臺(tái)或樓層辦公室進(jìn)行處理。3、負(fù)責(zé)禮儀員的禮儀培訓(xùn)。4、負(fù)責(zé)公司員工活動(dòng)的主持工作。5、負(fù)責(zé)公司開業(yè)剪彩活動(dòng)中的禮儀及各項(xiàng)活動(dòng)中領(lǐng)導(dǎo)入場(chǎng)的引領(lǐng)工作。6、負(fù)責(zé)協(xié)助賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)員接待外賓工作。7、負(fù)責(zé)陪同白金會(huì)員全程購(gòu)物工作。8、負(fù)責(zé)每日工作報(bào)表記錄。9、負(fù)責(zé)會(huì)員電話回訪；10、其他；（2）工作聯(lián)系報(bào)告工作對(duì)象部門經(jīng)理合作對(duì)象本部其他同事、廣播室、樓層、防損接觸外界人員顧客（消費(fèi)者）（3）工作權(quán)限有權(quán)拒絕顧客的無(wú)理要求（四）崗位顧服禮儀員VIP禮儀員（一）、顧服禮儀員主要工作說(shuō)明在顧服主任的工作指導(dǎo)下，具體工作為受理當(dāng)日顧客消費(fèi)單據(jù)發(fā)票的開具，換領(lǐng)停車票、禮品包裝、接待顧客投訴、咨詢、為顧客提供應(yīng)急藥品、針線包、廣播尋人、失物招領(lǐng)、租傘、投幣電話等等各項(xiàng)服務(wù)。（1）工作職責(zé)與任務(wù)11每天開市前5分鐘把當(dāng)日所須發(fā)票、停車票、等物品備齊。并檢察自己儀容儀表是整潔。12顧客開具發(fā)票時(shí)，嚴(yán)格按規(guī)定填寫，大小金額一致，不可多開或少開、不可涂改13顧客換領(lǐng)停車票時(shí)，嚴(yán)格按換領(lǐng)停車票條件換領(lǐng)。并做好停車票登記。14顧客禮品包裝時(shí)，要求包裝速度快，質(zhì)量好。15顧客對(duì)商場(chǎng)與服務(wù)有什么疑問來(lái)咨詢或投訴，服務(wù)態(tài)度要熱情，耐心。16顧客親人或朋友在商場(chǎng)內(nèi)走失要求廣播時(shí)，要耐心幫助顧客及時(shí)通知廣播室。撿到失物17及時(shí)做好登記，并負(fù)責(zé)保管。投幣電話供顧客使用，如顧客有換零錢需要，10內(nèi)可換零，50100元不可換零。18配合公司及VIP中心各大節(jié)日促銷活動(dòng)，做好禮品發(fā)放，登記，咨詢、投訴等。19每天早晚班交接清楚，如有賬物不附，當(dāng)班工作人員集體賠償；（2）其他職責(zé)21雨傘租借；22藥箱及針線包；23團(tuán)購(gòu)接待；24提貨卡售賣；25電話接聽事宜；26其他；備注工作具體操作內(nèi)容（參照員工工作指導(dǎo)手冊(cè)）（3）工作聯(lián)系報(bào)告工作對(duì)象部門經(jīng)理、顧服主任合作對(duì)象財(cái)務(wù)部、廣播室、樓層接觸外界人員顧客（消費(fèi)者）（4）工作權(quán)限有權(quán)監(jiān)督各專柜營(yíng)業(yè)員私自拿顧客消費(fèi)單據(jù)開發(fā)票（二）、VIP禮儀員主要工作說(shuō)明在VIP主任的工作指導(dǎo)下，具體工作為受理當(dāng)日購(gòu)物滿800元的顧客，辦理百貨VIP會(huì)員卡（每張收取50元工本費(fèi)），辦理免費(fèi)卡顧客消費(fèi)滿3000元辦理情侶卡有卡的基礎(chǔ)上另加30元對(duì)VIP客戶資料的整理，輸入電腦管理程序管理。（1）工作職責(zé)與任務(wù)11每天于開市前5分鐘至銀庫(kù)領(lǐng)取當(dāng)天的VIP備用卡12回到VIP接待中心，打開電腦，檢驗(yàn)新VIP的磁條是否有磁13將前一天辦理VIP的客戶資料輸入程序存檔14接受當(dāng)天購(gòu)物滿800元的顧客辦理VIP，免費(fèi)卡情侶卡等登記卡號(hào)，蓋章15協(xié)肋主任對(duì)達(dá)到升級(jí)白金會(huì)員換卡升級(jí)，做好升級(jí)贈(zèng)送禮品的登記，并回收舊卡交主任16當(dāng)顧客所持VIP無(wú)磁不能使用時(shí)，馬上為其進(jìn)行加磁,查積分等17配合領(lǐng)導(dǎo)做好會(huì)員各項(xiàng)活動(dòng)如參加活動(dòng)會(huì)員通知等18每天收市后，統(tǒng)計(jì)辦卡量及所收工本費(fèi)金額，交至銀庫(kù)記賬。（2）其他職責(zé)21VIP卡續(xù)卡辦理；22VIP會(huì)員電話回訪及答疑；23VIP會(huì)員活動(dòng)的解答；24VIP會(huì)員贈(zèng)品派發(fā)；25VIP會(huì)員停車票領(lǐng)??；26VIP會(huì)員季刊的派發(fā)；27VIP會(huì)員禮品包裝；28其他；備注工作具體操作內(nèi)容（參照員工工作指導(dǎo)手冊(cè)）（3）工作聯(lián)系部門報(bào)告工作對(duì)象部門經(jīng)理、VIP主任合作對(duì)象財(cái)務(wù)部（銀庫(kù)）、電腦部接觸外界人員顧客（消費(fèi)者）（4）工作權(quán)限有權(quán)拒絕不符合規(guī)定辦理VIP卡的要求2制度及流程的建立會(huì)員制度的建立，基于公司的發(fā)展需要，提出會(huì)員建設(shè)這塊的工作，相對(duì)應(yīng)的會(huì)員制度的建立，將確保以后的會(huì)員發(fā)展方向，同時(shí)對(duì)以后的工作行為可以有相對(duì)應(yīng)的法定性章程可依，一般囊括以下幾個(gè)方面會(huì)員卡定義、會(huì)員卡辦理?xiàng)l件、會(huì)員卡申請(qǐng)及辦理程序、會(huì)員卡操作須知、會(huì)員卡積分細(xì)則、會(huì)員卡可享受權(quán)益、會(huì)員卡日常管理規(guī)定等；具體可參考下例第一章VIP會(huì)員卡定義第一條VIP會(huì)員卡是公司為消費(fèi)顧客提供一項(xiàng)特別服務(wù)形式，顧客自領(lǐng)取VIP會(huì)員卡時(shí)，即自動(dòng)成為公司VIP會(huì)員，憑卡享受百貨會(huì)員待遇。第二章VIP會(huì)員卡辦理?xiàng)l件第一條申請(qǐng)資格凡顧客在我司屬下商場(chǎng)一次性購(gòu)物滿人民幣捌佰元或當(dāng)月累積購(gòu)物滿人民幣陸仟元，經(jīng)核對(duì)銷售明細(xì)單及電腦小票無(wú)誤后，均可辦理。第二條辦理地點(diǎn)VIP會(huì)員服務(wù)中心。第三條支付費(fèi)用收取制作和信息維護(hù)費(fèi)用。此筆費(fèi)用將計(jì)入個(gè)人VIP會(huì)員卡消費(fèi)積分。1在商場(chǎng)當(dāng)日一次性購(gòu)物滿人民幣捌佰元，可以人民幣伍拾元購(gòu)買會(huì)員卡；當(dāng)日一次性購(gòu)物滿人民幣三仟元，可贈(zèng)送會(huì)員卡壹張；2在商場(chǎng)當(dāng)月累計(jì)購(gòu)物滿三仟元，可以人民幣伍拾元購(gòu)買會(huì)員卡；當(dāng)月累積購(gòu)物滿人民幣陸仟元，可贈(zèng)送會(huì)員卡壹張；3直接購(gòu)買會(huì)員卡，需支付人民幣捌拾元；4續(xù)卡時(shí)需繳納第二年會(huì)員卡年費(fèi)人民幣壹拾元；5當(dāng)年累計(jì)購(gòu)物在人民幣三萬(wàn)元或當(dāng)年累計(jì)積分達(dá)300分，可以免費(fèi)辦理續(xù)卡。第四條有效期限自發(fā)放日起一年時(shí)限。第三章VIP會(huì)員卡辦理程序第一條核對(duì)顧客提供的銷售明細(xì)單及電腦小票中金額、時(shí)間是否符合公司要求，留取電腦小票或銷售明細(xì)單中公司聯(lián)歸檔備查。第二條填寫VIP會(huì)員卡申請(qǐng)單，詳細(xì)填入顧客相關(guān)信息。第三條制作VIP會(huì)員卡，與申請(qǐng)單核對(duì)無(wú)誤后，交與顧客。第四條將顧客信息錄入電腦。每月底整理匯總提交綜合服務(wù)部。第四章VIP會(huì)員卡操作須知第一條VIP會(huì)員卡的管理在實(shí)際操作中涉及到會(huì)員服務(wù)部、電腦中心、策劃部、財(cái)務(wù)部、各部門均應(yīng)按以下規(guī)定進(jìn)行操作一、綜合服務(wù)部1訂購(gòu)制作會(huì)員服務(wù)部VIP會(huì)員服務(wù)中心根據(jù)上月會(huì)員卡發(fā)放數(shù)量，申報(bào)訂購(gòu)本月會(huì)員卡數(shù)，并負(fù)責(zé)實(shí)際制作工作。2發(fā)放VIP會(huì)員服務(wù)中心負(fù)責(zé)會(huì)員卡的發(fā)放工作。工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)顧客提供銷售明細(xì)單據(jù)或電腦小票上的時(shí)間、金額，確認(rèn)無(wú)誤并登記入冊(cè)后，方可予以發(fā)放。注意卡面字印應(yīng)保證正確清楚。3歸檔VIP會(huì)員服務(wù)中心工作人員每日下班前應(yīng)將當(dāng)日辦卡會(huì)員信息詳細(xì)、完整錄入電腦管理系統(tǒng)，并保留原始單據(jù)，每月底整理提交綜合服務(wù)部歸檔。4續(xù)卡（1）會(huì)員所持會(huì)員卡有效期到達(dá)前一個(gè)月，會(huì)員服務(wù)處工作人員即應(yīng)通知該會(huì)員前來(lái)辦理續(xù)卡。（2）辦理續(xù)卡時(shí)，應(yīng)請(qǐng)會(huì)員出示舊卡，核對(duì)電腦信息，詢問是否需更新相關(guān)信息內(nèi)容，確認(rèn)無(wú)誤后即可制作新卡交與會(huì)員。（3）在會(huì)員卡有效期會(huì)內(nèi)，會(huì)員消費(fèi)累積金額達(dá)人民幣三萬(wàn)元以上（含三萬(wàn)元）或累積積分達(dá)300分（含300分）時(shí)，該卡可經(jīng)電腦自動(dòng)續(xù)卡。由會(huì)服務(wù)處工作人員通知該會(huì)員。（4）自會(huì)員辦理完畢續(xù)卡手續(xù)之日起，三個(gè)工作日內(nèi)舊卡內(nèi)積分將轉(zhuǎn)入新卡。5補(bǔ)卡（1）會(huì)員卡丟失或損壞時(shí)，會(huì)員需到會(huì)員服務(wù)中心辦理掛失、補(bǔ)卡。（2）會(huì)員服務(wù)中心工作人員請(qǐng)會(huì)員填寫補(bǔ)卡申請(qǐng)表，核對(duì)會(huì)員身份證及電腦信息后，制作新卡交與會(huì)員。（3）會(huì)員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)會(huì)員卡丟失，請(qǐng)立即通知會(huì)員服務(wù)中心工作人員，可通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)郵件等方式進(jìn)行預(yù)先掛失。否則，舊卡內(nèi)原有積分將有被盜用的可能，同時(shí)商場(chǎng)對(duì)此不承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。（4）會(huì)員辦理預(yù)先掛失時(shí)，請(qǐng)對(duì)會(huì)員服務(wù)中心工作人員通告有效身份證件號(hào)碼、有效聯(lián)系電話、辦卡時(shí)間，以便盡快在電腦系統(tǒng)在對(duì)該卡做立即暫停使用處理。原則上自接會(huì)員通知之時(shí)起不超過(guò)兩個(gè)小時(shí)完成此項(xiàng)。（5）會(huì)員辦理預(yù)先掛失后，請(qǐng)?jiān)谝粋€(gè)月時(shí)間內(nèi)前來(lái)商場(chǎng)辦理補(bǔ)卡手續(xù)。否則原卡將在電腦系統(tǒng)中做完全終止使用處理，卡內(nèi)原有積分亦被歸零。（6）自會(huì)員辦理完畢補(bǔ)卡手續(xù)之日起，一個(gè)月后舊卡內(nèi)積分將轉(zhuǎn)入新卡。6解釋宣講負(fù)責(zé)對(duì)顧客或會(huì)員就會(huì)員卡相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行解釋、說(shuō)明。二、電腦中心1設(shè)計(jì)配置根據(jù)會(huì)員服務(wù)中心提供的相關(guān)需求，設(shè)計(jì)適應(yīng)的電腦操作系統(tǒng)，并配置適合的硬件設(shè)備。2信息維護(hù)定期對(duì)會(huì)員信息錄入、消費(fèi)額轉(zhuǎn)化積分、積分查詢、積分兌換等操作項(xiàng)目進(jìn)行電腦后臺(tái)支持和維護(hù)，保證數(shù)據(jù)的傳遞、匯總、查詢等功能準(zhǔn)確、快速、穩(wěn)定進(jìn)行。3后臺(tái)錄入信息會(huì)員姓名、性別、身份證/護(hù)照號(hào)碼、出生年月日、家庭成員情況、著裝碼數(shù)、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話、手機(jī)號(hào)碼、住宅電話號(hào)碼、辦公室電話號(hào)碼、消費(fèi)次數(shù)、消費(fèi)品牌、每次消費(fèi)金額、消費(fèi)時(shí)間、投訴建議。三、策劃部1設(shè)計(jì)根據(jù)公司VIP系統(tǒng)統(tǒng)一設(shè)計(jì)印制VIP會(huì)員卡、會(huì)員卡使用手冊(cè)等相關(guān)宣傳資料的版面、規(guī)格。2宣傳通過(guò)多種媒體方式向消費(fèi)者宣傳VIP會(huì)員卡系列產(chǎn)品。四、財(cái)務(wù)部1消費(fèi)折扣（1）非積分消費(fèi)會(huì)員持會(huì)員卡結(jié)算消費(fèi)款項(xiàng)時(shí)，由收銀人員負(fù)責(zé)進(jìn)行折扣計(jì)價(jià)及收款。（2）積分消費(fèi)會(huì)員持會(huì)員卡結(jié)算消費(fèi)款項(xiàng)時(shí)，如要求以卡內(nèi)積分?jǐn)?shù)進(jìn)行抵扣消費(fèi)款項(xiàng)，由收銀人員核對(duì)該卡電腦積分記錄是否達(dá)到款項(xiàng)金額后，據(jù)實(shí)抵扣。2核對(duì)數(shù)據(jù)（1）收銀人員與出納人員每日核查VIP卡積分與消費(fèi)金額并報(bào)會(huì)計(jì)對(duì)帳。（2）每月與綜合服務(wù)部核對(duì)當(dāng)月售卡、積分轉(zhuǎn)換等項(xiàng)目，統(tǒng)計(jì)制表提交公司。（3）對(duì)出現(xiàn)疑問數(shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí)。第二條在各相關(guān)部門執(zhí)行以上操作流程中，如出現(xiàn)違規(guī)行為，公司將進(jìn)行相應(yīng)處罰，詳見第七章VIP會(huì)員卡日常監(jiān)管操作處罰條例。第五章VIP會(huì)員卡積分細(xì)則第一條會(huì)員在商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)物時(shí)，可通過(guò)VIP卡記錄將每次消費(fèi)額轉(zhuǎn)為消費(fèi)積分。第二條VIP卡積分細(xì)則一、積分的構(gòu)成1消費(fèi)積分指會(huì)員在商場(chǎng)內(nèi)通過(guò)消費(fèi)購(gòu)物款項(xiàng)累積形成的積分。2預(yù)付積分指會(huì)員通過(guò)預(yù)先付款的方式在卡內(nèi)累積的積分。二積分計(jì)算方式1消費(fèi)積分（1）商場(chǎng)內(nèi)各類商品消費(fèi)額每滿人民幣壹佰元積壹分,超出部分按此基數(shù)累加，尾數(shù)按四舍五入法則計(jì)算。（2）黃金制品類商品不參與VIP卡積分計(jì)劃。例如某小姐在商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)女裝一件380元，女鞋一雙250元，健美儀一件1200元，共計(jì)1830元。積分計(jì)算38025012001830/10018總計(jì)某小姐此次消費(fèi)可獲得一十八分。2預(yù)付積分當(dāng)會(huì)員因積分不足無(wú)法進(jìn)行兌換時(shí)，可在會(huì)員服務(wù)處以預(yù)先付款事后消費(fèi)的方法，使卡內(nèi)積分達(dá)到所需要的積分?jǐn)?shù)。人民幣壹元可以一分積分計(jì)算。第三條積分兌換1消費(fèi)兌換會(huì)員通過(guò)消費(fèi)進(jìn)行累積積分后，可按會(huì)員卡內(nèi)實(shí)際積分?jǐn)?shù)在商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)物消費(fèi)。2年終兌換商場(chǎng)在每年年終（指元旦或春節(jié)）時(shí)，舉辦年終積分大兌換，以指定積分?jǐn)?shù)兌換商場(chǎng)提供的物品。會(huì)員可憑會(huì)員卡內(nèi)實(shí)際積分總額進(jìn)行兌換。具體舉辦時(shí)間公司一經(jīng)確定由會(huì)員服務(wù)中心負(fù)責(zé)通知。3兌換單位一單位積分相當(dāng)于人民幣壹元。第四條VIP會(huì)員卡內(nèi)積分因操作系統(tǒng)要求，無(wú)法退還，無(wú)法套現(xiàn)。同時(shí)，使用積分進(jìn)行消費(fèi)兌換或禮品兌換時(shí)，不能重復(fù)計(jì)算積分。第六章VIP會(huì)員可享受待遇第一條購(gòu)物優(yōu)惠VIP會(huì)員持有效會(huì)員卡，可在商場(chǎng)內(nèi)享受購(gòu)物折扣和積分購(gòu)物的優(yōu)惠待遇。一、一般商品折扣1服裝、化妝品、珠寶、飾品、床用、童用、鞋類、箱包、皮具類商品，正價(jià)基礎(chǔ)上可享受九折優(yōu)惠；2運(yùn)動(dòng)器材、健身器材類商品，正價(jià)基礎(chǔ)上可享受九五折優(yōu)惠；二、特殊商品折扣不同品牌特價(jià)商品可享受的折扣的優(yōu)惠，根據(jù)折扣時(shí)段于會(huì)員處予以公告。第二條娛樂優(yōu)惠一游樂項(xiàng)目會(huì)員在商場(chǎng)內(nèi)游戲廳娛樂消費(fèi)，可持有會(huì)員享受八折優(yōu)惠；二電影項(xiàng)目會(huì)員在商場(chǎng)內(nèi)電影院消費(fèi)，可持有效會(huì)員卡享受八折優(yōu)惠。會(huì)員購(gòu)買團(tuán)電影票（二十張以上）時(shí)，可持有效會(huì)員卡享受七折優(yōu)惠。第三條美麗優(yōu)惠一美容美發(fā)會(huì)員在商場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行美容美發(fā)消費(fèi)，可持有效會(huì)員卡享受九折優(yōu)惠；二健身纖體會(huì)員在商場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行健身纖體消費(fèi)，可持有效會(huì)員卡享受九折優(yōu)惠；第四條地產(chǎn)優(yōu)惠一公司所屬房地產(chǎn)項(xiàng)目公開出售時(shí)，會(huì)員持有效會(huì)員卡前往購(gòu)買，做為業(yè)主可享受售價(jià)九八折優(yōu)惠。二會(huì)員持有效會(huì)員卡購(gòu)買公司所屬房地產(chǎn)項(xiàng)目，但不做為業(yè)主購(gòu)買，可享受九九折優(yōu)惠，并只限一次使用。三此項(xiàng)消費(fèi)優(yōu)惠內(nèi)容不列入積分兌換項(xiàng)目。第五條特別服務(wù)一會(huì)員在商場(chǎng)內(nèi)消費(fèi)后，對(duì)所購(gòu)買的物品并可持卡享受以下項(xiàng)目服務(wù)在保修期內(nèi)，免費(fèi)維修，超過(guò)保修期限，人工免費(fèi)，物料自理。二商場(chǎng)三樓咖啡廳專為會(huì)員開設(shè)“愛人寄存處”，會(huì)員持卡登記后可安排家人在咖啡廳休息娛樂。廳內(nèi)備書刊、報(bào)紙、雜志、棋牌等項(xiàng)目，并優(yōu)惠提供飲品、小食等物品。三沙龍講座商場(chǎng)會(huì)員服務(wù)處將組織安排不同主題沙龍講座和會(huì)員活動(dòng)，向會(huì)員介紹不同行業(yè)專業(yè)知識(shí)，通過(guò)多種形式使會(huì)員得到超值的饋贈(zèng)。以上項(xiàng)目會(huì)員可持有效會(huì)員卡免費(fèi)參加。四商場(chǎng)做為羅湖區(qū)女子素質(zhì)學(xué)校分校駐地，會(huì)員持有效會(huì)員卡可自愿報(bào)名參加，免費(fèi)享受學(xué)校內(nèi)多項(xiàng)培訓(xùn)服務(wù)項(xiàng)目。五免費(fèi)停車會(huì)員在商場(chǎng)內(nèi)一次性購(gòu)物超過(guò)人民幣壹佰元，可持有效會(huì)員卡和銷售單據(jù)在會(huì)員服務(wù)處領(lǐng)取一小時(shí)時(shí)限免費(fèi)停車券一張，當(dāng)天最多領(lǐng)取4小時(shí)。第六條專用信息平臺(tái)一、商場(chǎng)舉行各類促銷活動(dòng)時(shí)，會(huì)員可通過(guò)專用短信平臺(tái)第一時(shí)間獲取最新相關(guān)信息，免費(fèi)享受信息快速、高效服務(wù)。二、會(huì)員對(duì)商場(chǎng)有任何疑問、咨詢、投訴等情況，可通過(guò)專用短信平臺(tái)輸出以上內(nèi)容，商場(chǎng)會(huì)員服務(wù)處工作人員將于第一時(shí)間內(nèi)立刻做出答復(fù)和回應(yīng)，以極低費(fèi)用享受一對(duì)一、及時(shí)性的個(gè)人服務(wù)項(xiàng)目。三、每月向上月消費(fèi)積分排名前1000名會(huì)員郵寄商場(chǎng)精美內(nèi)刊，隨時(shí)掌握商場(chǎng)動(dòng)態(tài)情況，長(zhǎng)久保持互動(dòng)信息的溝通和聯(lián)系。VIP辦理工作流程圖VIP會(huì)員服務(wù)處向財(cái)務(wù)部領(lǐng)卡審查顧客申請(qǐng)資格及申請(qǐng)表的填寫是否符合要求將合格申請(qǐng)者的個(gè)人資料輸入電腦給申請(qǐng)者分配一個(gè)有效VIP卡,并在申請(qǐng)表上登記卡號(hào),以及申請(qǐng)日期、有效期限將申請(qǐng)資格證明的電腦小票號(hào)碼登記在申請(qǐng)表上，并加蓋“申取章”啟動(dòng)會(huì)員卡使用功能錄入人員在申請(qǐng)表上簽名通知顧客取卡或?qū)⒖陌l(fā)將申請(qǐng)表交回顧服制作卡入庫(kù)，發(fā)售，審核及加磁等第七章VIP卡日常監(jiān)管規(guī)定（一）使用VIP會(huì)員卡過(guò)程中出現(xiàn)的違規(guī)行為界定1、私自收取、索取或累積顧客銷售單據(jù)到VIP會(huì)員服務(wù)中心辦理免費(fèi)會(huì)員卡的行為。2、使用以個(gè)人名義辦理的會(huì)員卡，私自借于顧客使用的行為。3、利用顧客消費(fèi)機(jī)會(huì)，私自截留銷售單據(jù)享受積分的行為。（二）對(duì)以上違規(guī)行為一經(jīng)查實(shí)，將予以進(jìn)行處罰1、凍結(jié)會(huì)員卡，停止享受一切會(huì)員優(yōu)惠服務(wù)。2、對(duì)該張會(huì)員卡累計(jì)的積分予以清零。3、對(duì)已使用積分部分以現(xiàn)金形式予以返還。4、對(duì)當(dāng)事責(zé)任人處以罰款500元，罰款一律以現(xiàn)金形式交納。（三）對(duì)誠(chéng)實(shí)揭發(fā)以上違規(guī)行為的員工，一經(jīng)查證屬實(shí)，即予以獎(jiǎng)勵(lì)50元，以資鼓勵(lì)。（四）以上違規(guī)行為均由會(huì)員服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)取資料，交商管部查證，予以開具處罰單據(jù)。現(xiàn)金均繳納財(cái)務(wù)部。第八章其他一、屬于專柜特價(jià)條碼之商品，不再享受積分優(yōu)惠。二、凡不享受積分優(yōu)惠之商品，專柜必須做出明顯標(biāo)識(shí)，并對(duì)顧客做好知會(huì)。三、財(cái)務(wù)部、電腦部做好特價(jià)條碼的編制、錄入、設(shè)定、設(shè)限等相關(guān)工作，知會(huì)相關(guān)部門。3內(nèi)部資源整合這里的內(nèi)部主要是針對(duì)企業(yè)自身而言，以企業(yè)牽頭，將企業(yè)內(nèi)部的資源集結(jié)在一起，從而搭建面向目標(biāo)消費(fèi)群體的定向營(yíng)銷平臺(tái)、定向服務(wù)平臺(tái)和定向信息交流平臺(tái)。例如上面所提到的制度中的會(huì)員應(yīng)該享受的權(quán)益一節(jié)當(dāng)中的主體會(huì)員可享受專柜折扣優(yōu)惠，這個(gè)就是很明顯的資源整合利用，將公司的專柜/租戶的商品作為資源載體，給會(huì)員以優(yōu)惠，通過(guò)在收銀臺(tái)買單時(shí)實(shí)現(xiàn)一個(gè)定向的營(yíng)銷及服務(wù)；又如公司在大型會(huì)員活動(dòng)時(shí)候，公司自己出一部分資源（如現(xiàn)金、禮品、場(chǎng)地免租費(fèi)、人手等等），同時(shí)還要求招商部門同事向廠商去爭(zhēng)取給會(huì)員的其他優(yōu)惠或待遇，這樣將兩方的資源結(jié)合在一起作為載體，為會(huì)員做特殊營(yíng)銷的服務(wù)；再例如各廠商以公司的網(wǎng)站/信息端口等為平臺(tái)，向會(huì)員推出其將要做的活動(dòng)或其他營(yíng)銷宣傳時(shí)，同時(shí)會(huì)員也可通過(guò)公司的信息平臺(tái)獲得和反饋信息，從而將廠商和公司的資源也整合在一起。4軟件系統(tǒng)的開發(fā)與維護(hù)在這塊的工作當(dāng)中，以電腦部的相關(guān)技術(shù)人員為主力，依據(jù)會(huì)員部門提出的想要達(dá)到的系統(tǒng)會(huì)員效果為導(dǎo)向進(jìn)行開發(fā)及維護(hù)；該系統(tǒng)至少具有以下功能領(lǐng)卡時(shí)登記卡號(hào)，并請(qǐng)顧客簽名，發(fā)卡人簽名；郵寄卡則簽發(fā)卡人的姓名1、會(huì)員卡自身輸入/庫(kù)存預(yù)警功能主要作用是會(huì)員卡的卡號(hào)輸入電腦系統(tǒng)內(nèi)，確保所有會(huì)員卡在后期能夠正常使用，以及會(huì)員卡庫(kù)存數(shù)量不足時(shí)具有預(yù)警及申請(qǐng)功能的一個(gè)模塊；2、會(huì)員卡持卡人會(huì)籍關(guān)系管理功能涵蓋了資料錄入功能（同時(shí)逆向延伸出相應(yīng)的持卡人資料查詢功能）此模塊主要用于會(huì)員的資料錄入，便于以后在相應(yīng)的地方要用到會(huì)員信息時(shí)隨時(shí)使用；會(huì)員升級(jí)/降級(jí)功能便于會(huì)員消費(fèi)到一定程度后可享受相應(yīng)的更高/低級(jí)別的待遇；會(huì)員凍結(jié)/掛失/補(bǔ)卡功能便于會(huì)員在卡丟失的情況下進(jìn)行臨時(shí)凍結(jié)/掛失及補(bǔ)辦；會(huì)員續(xù)卡/注銷功能便于會(huì)員在到期后的終止/續(xù)卡/注銷工作；3、會(huì)員卡消費(fèi)記錄/積分自動(dòng)轉(zhuǎn)化、查詢分析功能此模塊便于會(huì)員卡消費(fèi)后，自動(dòng)生成其相應(yīng)的積分、消費(fèi)記錄等，也可利于會(huì)員查詢自身消費(fèi)/積分情況；此模塊中的查詢功能應(yīng)該同時(shí)具有非常強(qiáng)大的分析功能，便于會(huì)員部門調(diào)取相應(yīng)資料（分析年/月/周/日/時(shí)段會(huì)員消費(fèi)情況刷卡次數(shù)、消費(fèi)金額、消費(fèi)業(yè)種、消費(fèi)趨勢(shì)、消費(fèi)年齡段、消費(fèi)占比等）使用；4、會(huì)員折扣、回饋、積分消費(fèi)等功能此模塊便于后臺(tái)設(shè)置會(huì)員可享受的專柜折扣，便于前臺(tái)在會(huì)員進(jìn)行實(shí)物禮品/現(xiàn)金/其它回饋時(shí)操作，同時(shí)便于會(huì)員直接將積分進(jìn)行消費(fèi)等情況的實(shí)施；5、以上系統(tǒng)模塊牽涉的面可能較為廣泛，可涉及財(cái)務(wù)部需要對(duì)會(huì)員的消費(fèi)積分進(jìn)行審核及管理；商管部需要對(duì)會(huì)員的積分、消費(fèi)記錄等進(jìn)行查核；網(wǎng)絡(luò)資訊部需要對(duì)會(huì)員在網(wǎng)絡(luò)上行使其會(huì)員的相應(yīng)查詢功能；收銀部會(huì)員卡在收銀機(jī)上的消費(fèi)/查詢功能；會(huì)員部/電腦部自身就不做多說(shuō)，自身是主要使用者，涉及的就更多啦。附注參考軟件系統(tǒng)公司融通，科脈，富基，靈創(chuàng)，運(yùn)通，科傳等公司。5VIP項(xiàng)目的整體包裝與賣點(diǎn)開發(fā)。VIP項(xiàng)目一旦確認(rèn)完畢，對(duì)外宣傳上面，如何進(jìn)行我們的整體包裝，推出項(xiàng)目亮點(diǎn)，例如整體的VIP室、會(huì)員有別于其他公司的特別權(quán)益等；6協(xié)作部門的流程梳理和營(yíng)運(yùn)全員培訓(xùn)，建立賣場(chǎng)整體推廣的體系。協(xié)作部門的流程梳理，相對(duì)應(yīng)的主要靠人員的溝通到位后，對(duì)所有需要涉及業(yè)務(wù)往來(lái)的部門進(jìn)行相應(yīng)業(yè)務(wù)流程的制度建立及梳理，例如會(huì)員退換貨、補(bǔ)積分、領(lǐng)取禮品等等的流程都是需要涉及到多個(gè)部門完成；全員培訓(xùn)，顧名思義即對(duì)賣場(chǎng)所有的營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓其熟悉并了解VIP項(xiàng)目的所有資料，包含會(huì)員的權(quán)益、申請(qǐng)辦理等，使其對(duì)VIP的推廣達(dá)到主動(dòng)出擊為最高境界；綜合以上，對(duì)賣場(chǎng)所以可以利用的資源（例如部門協(xié)作、全員動(dòng)員、柜臺(tái)、主通道、電梯、收銀臺(tái)、標(biāo)示指引牌等等）進(jìn)行整體VIP項(xiàng)目的推廣及其相應(yīng)制度的建立，在此不做過(guò)多闡述。7服務(wù)項(xiàng)目VIP服務(wù)承諾項(xiàng)目的落實(shí)和執(zhí)行管理。本項(xiàng)主要針對(duì)已經(jīng)對(duì)VIP客戶進(jìn)行了服務(wù)承諾的跟進(jìn)執(zhí)行，例如會(huì)員的享受權(quán)益，例如會(huì)員于非會(huì)員的會(huì)所進(jìn)入制、例如會(huì)員的回饋等等各個(gè)方面，總之即是對(duì)你已經(jīng)提出并告知客