電信行業(yè)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系研究

南京理工大學(xué)碩士學(xué)位論文電信行業(yè)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系研究姓名王剛申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別碩士專業(yè)工商管理指導(dǎo)教師張洪珍201106碩士論文電信行業(yè)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系研究摘要甴瑃甧，碩士論文研究背景年月，全國(guó)電話用戶凈增蚧蓯锏億戶。其中，圖移動(dòng)用戶市場(chǎng)份額圖收入市場(chǎng)份額圖固定電話用戶市場(chǎng)份額目前，隨著目前電信體制改革的不斷深入，電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)使客戶擁有更多的選擇權(quán)，通信技術(shù)的飛速發(fā)展，客戶需求的多元化、電信業(yè)務(wù)的綜合性以及嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)形式也對(duì)電信企業(yè)的客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提出了前所未有的要求。隨著客戶的要求越來(lái)越高，運(yùn)營(yíng)商對(duì)客戶的渴求越來(lái)越強(qiáng)烈，而電信資費(fèi)經(jīng)過(guò)多輪的下調(diào)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)將從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，更加強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的服務(wù)理念。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局面臨新的變化，市場(chǎng)不確定性因素不斷增加，電信運(yùn)營(yíng)商“管道化”存在風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)可持續(xù)發(fā)展面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。電信企業(yè)要不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)的盈利能力和適應(yīng)市場(chǎng)的能力，去迎接電信大變革時(shí)代的挑戰(zhàn)。研究意義研究?jī)?nèi)容本文的研究?jī)?nèi)容包括以下方面思路，主要內(nèi)容和研究方法。然后對(duì)國(guó)內(nèi)外客戶價(jià)值理論和相關(guān)文獻(xiàn)的內(nèi)容進(jìn)行了總結(jié)，指出目前研究的現(xiàn)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系的思路。針對(duì)本論文研究的目的和研究的內(nèi)容，準(zhǔn)備采取下面幾種研究方法碩士論文碩士論文客戶價(jià)值的相關(guān)概念客戶價(jià)值的研究，主要有三個(gè)不同的視角第一，客戶視角?？蛻羰莾r(jià)值感受主體，企業(yè)是價(jià)值感受客體，客戶感知到企業(yè)的價(jià)值。該視角主流的研究是美國(guó)田納西大學(xué)的碩士論文碩士論文齊佳音從電信企業(yè)的角度來(lái)研究客戶價(jià)值，認(rèn)為客戶價(jià)值體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是客戶當(dāng)前價(jià)值，即客戶當(dāng)前的凈現(xiàn)金流；二是客戶潛在價(jià)值，即客戶未來(lái)凈現(xiàn)金流的潛力。她認(rèn)為客戶價(jià)值是企業(yè)的關(guān)鍵決策者在所處的管理情景下，感知到的來(lái)自客戶的凈現(xiàn)金流及未來(lái)凈現(xiàn)金流的總體能力，認(rèn)為客戶終生價(jià)值應(yīng)包括當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值兩個(gè)部分。舒華英教授和齊佳音博士采用指標(biāo)評(píng)價(jià)方法，將客戶價(jià)值通過(guò)當(dāng)前價(jià)值和潛碩士論文購(gòu)買量忠誠(chéng)度單位產(chǎn)品毛利價(jià)格貼水率重復(fù)購(gòu)買率圖舒華買和齊佳買的窨戶價(jià)值評(píng)價(jià)模型利潤(rùn)模式并確定模式中的參數(shù)尸籬最碩士論文國(guó)外文獻(xiàn)綜述匯上有關(guān)客戶關(guān)系管理瓹鑰突壑檔慕綞隖畐，圖客戶價(jià)值層次模型由此認(rèn)為，客戶價(jià)值是客戶對(duì)這些產(chǎn)品屬性及性能的體驗(yàn)，以及這些體驗(yàn)峁對(duì)目標(biāo)的重要程度的感覺(jué)和估價(jià)。客戶根據(jù)自己的目標(biāo)來(lái)確定在使用場(chǎng)合下各種結(jié)果的重要性，同樣重要的結(jié)果反會(huì)引導(dǎo)客戶確定產(chǎn)品屬性和性能的重要性?？蛻敉ㄟ^(guò)同樣的期望屬性、結(jié)果和目標(biāo)對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，。使用場(chǎng)合在客戶評(píng)價(jià)和期望中起重要作用，客戶價(jià)值的一個(gè)方面。，和將客戶價(jià)值定義為企業(yè)的關(guān)鍵決策者從客戶關(guān)系中所感受到的收益與付出之間的權(quán)衡，這種收益和付出既包括貨幣化因素，又包括非貨幣化因素。等首次將客戶價(jià)值的非貨幣化因素和貨幣化因素置于同等重要的地位，并以此區(qū)分客戶價(jià)值為直接功能、間接功能和社會(huì)功能，其中直接功能又細(xì)分為利潤(rùn)功能、銷量功能和安全功碩士論文瓾，甆和產(chǎn)認(rèn)為客戶價(jià)值有兩個(gè)無(wú)限時(shí)間維度下的客戶終生價(jià)值，、一，碩士論文碩士論文電信行業(yè)及電信產(chǎn)品的特點(diǎn)第五，業(yè)務(wù)創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)鏈整合趨勢(shì)碩士論文特點(diǎn)碩士論文電信客戶主體及特征電信客戶就是使用電信企業(yè)提供的各種通信服務(wù)，并為之支付相關(guān)的費(fèi)用的企業(yè)或個(gè)人。電信業(yè)務(wù)的客戶不僅僅包含直接使用電信服務(wù)的直接使用者，還應(yīng)該包括各類電信業(yè)務(wù)的代理商和分銷商。他們不僅是自己使用電信服務(wù)，也有可能提供電信業(yè)務(wù)的二次分銷，或者利用電信產(chǎn)品進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)和提供再服務(wù)的企業(yè)和個(gè)人。而不應(yīng)該以單個(gè)的電信產(chǎn)品重復(fù)計(jì)算；鋈絲突和各類企業(yè)的編碼桃悼突作為標(biāo)識(shí)的依據(jù)。影響電信行業(yè)客戶價(jià)值的因素第一，質(zhì)量碩士論文客戶的消費(fèi)依賴性主要指的是電信客戶在企業(yè)消費(fèi)的持久性和習(xí)慣性。消費(fèi)的持久性可以為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的收入，而習(xí)慣性可以為企業(yè)減少營(yíng)銷成本，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，從而提高客戶的價(jià)值，這二個(gè)方面形成了客戶的規(guī)模和客戶的貢獻(xiàn)度，反映了客戶價(jià)值的高低。其關(guān)鍵的評(píng)價(jià)指標(biāo)主要是客戶品牌認(rèn)知度、客戶感知度和離網(wǎng)概率。他們綜合構(gòu)成了客戶對(duì)電信企業(yè)的消費(fèi)依賴性的評(píng)價(jià)，即評(píng)價(jià)一個(gè)客戶為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的持續(xù)性和穩(wěn)定性。第四，客戶消費(fèi)行業(yè)的外部性碩士論文碩士論文電信行業(yè)現(xiàn)行客戶價(jià)值評(píng)價(jià)方法評(píng)析單位月均收入法是單位時(shí)間段內(nèi)電信企業(yè)從每個(gè)用戶身上所得到的收入。所以，用戶每月的通話費(fèi)用越高，戶均收入就越高，說(shuō)明該企業(yè)用于通信的支出相對(duì)較高，能夠?yàn)殡娦牌髽I(yè)帶來(lái)更多的收入和現(xiàn)金流。單位月均收入即法最直接客觀的反映了客戶對(duì)電信企業(yè)現(xiàn)實(shí)的貢獻(xiàn)，是目前評(píng)價(jià)客戶價(jià)值最核心的評(píng)價(jià)指標(biāo)。碩士論文鼓勵(lì)客戶的通信消費(fèi)?？蛻舢?dāng)前價(jià)值指標(biāo)包括入、設(shè)備租賃收入。杖虢峁怪副輳按騁滴裼胱P鴕滴裾急計(jì)算；碩士論文客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建原則第二，成本利潤(rùn)原則碩士論文高，但是。如果占用了企業(yè)大量的網(wǎng)絡(luò)投入和客戶維系成本，而且，資費(fèi)水平折扣較高，其真正的客戶價(jià)值不一定很高，我們要通過(guò)評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建來(lái)體現(xiàn)這種價(jià)值導(dǎo)向，而不是單純?yōu)榱俗非笥脩羰杖耄挥?jì)報(bào)酬的盲目投入，不恰當(dāng)?shù)姆糯罂蛻魞r(jià)值評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建思路碩士論文經(jīng)過(guò)綜合衡量決定，從兩個(gè)方面來(lái)評(píng)價(jià)客戶價(jià)值。即客戶當(dāng)前價(jià)值指標(biāo)與客其次，要考慮客戶占用的成本，一方面，要考慮客戶的網(wǎng)絡(luò)占用成本，這一碩士論文第一，客戶直接價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)是電信企業(yè)評(píng)價(jià)客戶價(jià)值的最原始的方法；人工成本、服務(wù)成本等各類企業(yè)資源多少的指標(biāo)。第二，客戶間接價(jià)值指標(biāo)入網(wǎng)總時(shí)長(zhǎng)。電信客戶從入網(wǎng)使用電信業(yè)務(wù)起至今的在網(wǎng)總月數(shù)。碩士論文需要建立客戶誠(chéng)信度預(yù)測(cè)模型來(lái)計(jì)算客戶誠(chéng)信度值，以此來(lái)推斷和評(píng)價(jià)電信客戶的誠(chéng)信度。誠(chéng)信度表示客戶不如期繳納各種電信費(fèi)用和延遲繳費(fèi)的可能性大小，以及惡意透支使用電信業(yè)務(wù)和非法套取電信終端可能性的大小。欠費(fèi)總金額。客戶在某個(gè)時(shí)段內(nèi)欠費(fèi)的總金額。如三個(gè)月或六個(gè)月累計(jì)欠費(fèi)金額。欠費(fèi)頻次?？蛻粼谀硞€(gè)時(shí)段內(nèi)欠費(fèi)的頻次。第三，推介指標(biāo)推介指標(biāo)的衡量主觀性較大，在本文指標(biāo)體系設(shè)置中，為了更加客觀的反映推介力的影響，我們把此指標(biāo)設(shè)為純加分指標(biāo)。按照客戶的種類，本文把客戶分成普通公眾客戶、商業(yè)企業(yè)客戶和政企客戶、黨政軍大客戶四種類型，普通公眾客戶定為鄭桃悼突分，政企客戶定為鄭癡罌突分。各指標(biāo)的權(quán)重。具體的權(quán)重確定方法如下碩士論文價(jià)值影響最大的指標(biāo)，占總權(quán)重的左；嘀副曄譴我V副旯采個(gè)，占總為嘀副旰虰類指標(biāo)綜合計(jì)算后的調(diào)整指標(biāo)。第二，根據(jù)選定的指標(biāo)設(shè)計(jì)專家調(diào)查問(wèn)卷表鉸，組織專家和少量重要客戶代表對(duì)各指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行獨(dú)立打分，評(píng)定每個(gè)指標(biāo)占總分?jǐn)?shù)的權(quán)重，各類專家占總?cè)藬?shù)的左右，客戶代表占左右。然后對(duì)專家及客戶代表的評(píng)分進(jìn)行加權(quán)平均并取整，得出第一次加權(quán)平均結(jié)果，接著把統(tǒng)計(jì)結(jié)果反饋給專家，由他們進(jìn)行第二次加權(quán)，重點(diǎn)是請(qǐng)偏差較大的指標(biāo)由專家盡量做出新的評(píng)價(jià)，經(jīng)碩士論文第五，將客戶推介指標(biāo)設(shè)定為純加分值客戶類型知名度普通公眾客戶黨政軍大客戶第一，客戶價(jià)值的評(píng)分方法如下碩士論文分越高，得分在分之間。趇個(gè)指標(biāo)的權(quán)重為指標(biāo)加分值客戶價(jià)值將各分指標(biāo)的權(quán)和和設(shè)置為礎(chǔ)芀，由于各個(gè)電信企業(yè)的情況干差萬(wàn)別，各地的經(jīng)濟(jì)水平和客戶的消費(fèi)屬性也大不相同，因而，指標(biāo)體系的指標(biāo)項(xiàng)的權(quán)重應(yīng)該因該因地制宜，本著能夠客觀反映企業(yè)和客戶的真實(shí)情況的基礎(chǔ)上確定各評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重。比如重視收入和現(xiàn)金流的公司可以提高月消費(fèi)支出的權(quán)重，處于發(fā)展期的企業(yè)可以應(yīng)適當(dāng)增加互聯(lián)網(wǎng)收入占比的權(quán)重等等。碩士論文要是特大型企業(yè)、政府部門、大學(xué)、重要的銀行客戶等等。從電信的收入看，金碩士論文為例鹽城電信簡(jiǎn)介取客戶的能力。尚有為萬(wàn)，互聯(lián)網(wǎng)用戶到達(dá)萬(wàn)，網(wǎng)絡(luò)資源充足，設(shè)備先進(jìn)，共有移動(dòng)設(shè)備鹽城電信客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)碩士論文鹽城電信從年開(kāi)始了客戶價(jià)值管理的探索和研究工作，隨著電信重組和全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的發(fā)展，電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇，三大運(yùn)營(yíng)商對(duì)客戶的爭(zhēng)奪到了白熱化的程度。尤其是對(duì)中高端客戶的爭(zhēng)取，更是成為電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷工作的重中之重。鹽城電信公司的領(lǐng)導(dǎo)層和營(yíng)銷管理部門越來(lái)越深刻的認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)一項(xiàng)重要的戰(zhàn)略資源，它關(guān)系到企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和企業(yè)長(zhǎng)期價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。企業(yè)的客戶價(jià)值是企業(yè)最重要的無(wú)形資產(chǎn)，它雖然沒(méi)有反映在企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)表上，但它是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)。電信行業(yè)經(jīng)歷了幾次改革和重組后，今天的電信市場(chǎng)早已成為一個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)的買方市場(chǎng)，用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的選擇自由度非常高，隨著運(yùn)營(yíng)商之間各種促銷和終端補(bǔ)貼的力度不斷加大，用戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)成本和入網(wǎng)門檻都非常低，客戶的發(fā)展和流失呈現(xiàn)出高速變化的態(tài)勢(shì)。這就為電信企業(yè)的客戶價(jià)值的管理提供了一個(gè)非常好的契機(jī)。管理層的重視和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)烈需求，也給客戶價(jià)值管理的探索和實(shí)踐提供了良好的平臺(tái)。為了更好的做好客戶價(jià)值管理工作，我們從以下幾個(gè)方面做好數(shù)據(jù)的采集和準(zhǔn)備工作第一，梳理客戶基本信息第二，規(guī)范客戶收入的確認(rèn)碩士論文突米什殺盡孀臝業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶端資產(chǎn)的范圍也日益廣泛，客戶端資產(chǎn)的投資成本對(duì)客戶價(jià)值的影響也愈發(fā)重要?？蛻舳速Y產(chǎn)來(lái)源包括資本支出形成的固定資產(chǎn)和費(fèi)用化的資產(chǎn)以及第三方資產(chǎn)，資產(chǎn)用途則包括專用資產(chǎn)、出租資產(chǎn)和贈(zèng)送資產(chǎn)。對(duì)年到現(xiàn)在發(fā)生的、超元以上的存量客戶端資產(chǎn)，各市分公司應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行整理錄入；對(duì)增量客戶端資產(chǎn)，在項(xiàng)目建設(shè)源頭要計(jì)錄資產(chǎn)相關(guān)屬性，做到客戶端資產(chǎn)口徑一致、內(nèi)容完整。第六，積極探索客戶價(jià)值管理應(yīng)用?？蛻魞r(jià)值核算不是目的，如何運(yùn)用客戶價(jià)值核算的結(jié)果，才是客戶價(jià)值管理的最終目標(biāo)。試點(diǎn)分公司應(yīng)在客戶差異化資源配置、效績(jī)考核、客戶經(jīng)理的優(yōu)化配備等方面作出有益的探索。首先，獲取初始數(shù)據(jù)，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)碩士論文第四、通過(guò)構(gòu)建的客戶價(jià)值模型計(jì)算出客戶價(jià)值。值評(píng)價(jià)體系模型，分析這兩名客戶的客戶價(jià)值。該指標(biāo)來(lái)自月計(jì)費(fèi)帳單表，用戶月消費(fèi)支出越高，利潤(rùn)貢獻(xiàn)越大，分值越高。取值范圍甲、乙所在區(qū)間碩士論文甲、乙所在區(qū)間甲、乙該指標(biāo)來(lái)自話單匯總表，用戶使用增值業(yè)務(wù)支出比例越高，分值越高。甲、乙所在區(qū)間鮒狄滴襝閻甲、乙所在區(qū)間饌笆背急齲碩士論文表客戶占用成本指標(biāo)分段表甲、乙所在區(qū)間取值范圍甲、乙所在區(qū)間蓖笆背急齲甲、乙所在區(qū)間碩士論文用戶欠費(fèi)總金額越高，拖欠繳費(fèi)的機(jī)率也就越高，信用度越低，所以相應(yīng)的分值也就越低。分值甲、乙所在區(qū)間分值甲、乙所在區(qū)間互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)收入占比甲、乙所在區(qū)間M莘延謎急齲碩士論文計(jì)算結(jié)果甲，乙甲，碩士論文要增加客戶的價(jià)值，就要引導(dǎo)客戶的消費(fèi)習(xí)慣，激發(fā)客戶的消費(fèi)量，我國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模和用戶數(shù)量都已經(jīng)遙遙領(lǐng)先于其他國(guó)家，但是平均業(yè)務(wù)支出和平均通信費(fèi)用與日韓等發(fā)達(dá)國(guó)家還有很大的差距，如果我們只是一味的發(fā)展低端客戶，就無(wú)法給企業(yè)帶來(lái)更多的收入和利潤(rùn)。因此，引導(dǎo)和刺激用戶的消費(fèi)，加強(qiáng)流量經(jīng)營(yíng)、提高通信網(wǎng)利用率，是電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)客戶價(jià)值管理的重要目標(biāo)。第一，要與高價(jià)值客戶結(jié)成長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系，高價(jià)值客戶是企業(yè)最優(yōu)質(zhì)的客戶資源，要極力維系與他們的合作關(guān)系。一般來(lái)說(shuō)，客戶很難在各個(gè)方面的價(jià)值指標(biāo)都是最好的，高價(jià)值客戶是指客戶在直接價(jià)值和間接價(jià)值的綜合評(píng)價(jià)上達(dá)到最好。而且這類用戶資源比較稀缺，是各大運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)取的對(duì)象，對(duì)于高值客戶，電信運(yùn)營(yíng)商要舍得投入足夠的資源，在營(yíng)銷資源、客戶服務(wù)上加大投入力度，致力與客戶的長(zhǎng)期合作。密切關(guān)注高價(jià)值客戶的離網(wǎng)傾向，積極采取相應(yīng)的挽留策略。因此，要通過(guò)各種營(yíng)銷策略提高客戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)壁壘，增加高價(jià)值客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)成本。碩士論文源配置對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的導(dǎo)向和保障作用，并提高資源配置的目標(biāo)性、精確性和效率手機(jī)和增值業(yè)務(wù)的補(bǔ)貼力度。減少對(duì)低端客戶和低檔套餐進(jìn)行補(bǔ)貼?？蛻魞r(jià)值的高低制定不同的優(yōu)惠方案。碩士論文首先，設(shè)計(jì)以客戶為導(dǎo)向的電信產(chǎn)品，主要考慮因素有相關(guān)產(chǎn)品元素碩士論文全文總結(jié)信的客戶價(jià)值管理起到一定的推動(dòng)作用。當(dāng)然，我們?cè)谶\(yùn)用新的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系指導(dǎo)企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的同時(shí)，還來(lái)代替所有的客戶營(yíng)銷和企業(yè)管理。它只是作為客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要依據(jù)。不能簡(jiǎn)單的認(rèn)為電信企業(yè)只要跟客戶搞好關(guān)系就行了，電信企業(yè)是一個(gè)有機(jī)的組合體。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)跟優(yōu)良的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、研發(fā)能力、內(nèi)部控制等各個(gè)環(huán)節(jié)都密切相關(guān)。因此，電信企業(yè)客戶價(jià)值管理的實(shí)質(zhì)是以客戶為中心的全方位的客戶服務(wù)體系，他需要整個(gè)企業(yè)上下協(xié)調(diào)，共同為客戶創(chuàng)造價(jià)值。碩士論文完善，還需要將有關(guān)數(shù)據(jù)與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行比較和關(guān)聯(lián)，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性和有效研究不足還進(jìn)一步驗(yàn)證。碩士論文電信行業(yè)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系研究致參考文獻(xiàn)碩士論文珺甂】李