電信行業(yè)客戶價值評價體系研究

南京理工大學(xué)碩士學(xué)位論文電信行業(yè)客戶價值評價體系研究姓名王剛申請學(xué)位級別碩士專業(yè)工商管理指導(dǎo)教師張洪珍201106碩士論文電信行業(yè)客戶價值評價體系研究摘要甴瑃甧，碩士論文研究背景年月，全國電話用戶凈增蚧蓯锏億戶。其中，圖移動用戶市場份額圖收入市場份額圖固定電話用戶市場份額目前，隨著目前電信體制改革的不斷深入，電信市場的競爭使客戶擁有更多的選擇權(quán)，通信技術(shù)的飛速發(fā)展，客戶需求的多元化、電信業(yè)務(wù)的綜合性以及嚴(yán)峻的競爭形式也對電信企業(yè)的客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提出了前所未有的要求。隨著客戶的要求越來越高，運營商對客戶的渴求越來越強烈，而電信資費經(jīng)過多輪的下調(diào)，市場競爭的焦點將從價格競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量的競爭，更加強調(diào)以客戶為中心的服務(wù)理念。市場競爭格局面臨新的變化，市場不確定性因素不斷增加，電信運營商“管道化”存在風(fēng)險，企業(yè)可持續(xù)發(fā)展面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。電信企業(yè)要不斷增強企業(yè)的核心競爭力，提高企業(yè)的盈利能力和適應(yīng)市場的能力，去迎接電信大變革時代的挑戰(zhàn)。研究意義研究內(nèi)容本文的研究內(nèi)容包括以下方面思路，主要內(nèi)容和研究方法。然后對國內(nèi)外客戶價值理論和相關(guān)文獻的內(nèi)容進行了總結(jié)，指出目前研究的現(xiàn)客戶價值評價體系的思路。針對本論文研究的目的和研究的內(nèi)容，準(zhǔn)備采取下面幾種研究方法碩士論文碩士論文客戶價值的相關(guān)概念客戶價值的研究，主要有三個不同的視角第一，客戶視角?？蛻羰莾r值感受主體，企業(yè)是價值感受客體，客戶感知到企業(yè)的價值。該視角主流的研究是美國田納西大學(xué)的碩士論文碩士論文齊佳音從電信企業(yè)的角度來研究客戶價值，認為客戶價值體現(xiàn)在兩個方面，一是客戶當(dāng)前價值，即客戶當(dāng)前的凈現(xiàn)金流；二是客戶潛在價值，即客戶未來凈現(xiàn)金流的潛力。她認為客戶價值是企業(yè)的關(guān)鍵決策者在所處的管理情景下，感知到的來自客戶的凈現(xiàn)金流及未來凈現(xiàn)金流的總體能力，認為客戶終生價值應(yīng)包括當(dāng)前價值和潛在價值兩個部分。舒華英教授和齊佳音博士采用指標(biāo)評價方法，將客戶價值通過當(dāng)前價值和潛碩士論文購買量忠誠度單位產(chǎn)品毛利價格貼水率重復(fù)購買率圖舒華買和齊佳買的窨戶價值評價模型利潤模式并確定模式中的參數(shù)尸籬最碩士論文國外文獻綜述匯上有關(guān)客戶關(guān)系管理瓹鑰突壑檔慕綞隖畐，圖客戶價值層次模型由此認為，客戶價值是客戶對這些產(chǎn)品屬性及性能的體驗，以及這些體驗峁對目標(biāo)的重要程度的感覺和估價。客戶根據(jù)自己的目標(biāo)來確定在使用場合下各種結(jié)果的重要性，同樣重要的結(jié)果反會引導(dǎo)客戶確定產(chǎn)品屬性和性能的重要性。客戶通過同樣的期望屬性、結(jié)果和目標(biāo)對產(chǎn)品或者服務(wù)進行評價，。使用場合在客戶評價和期望中起重要作用，客戶價值的一個方面。，和將客戶價值定義為企業(yè)的關(guān)鍵決策者從客戶關(guān)系中所感受到的收益與付出之間的權(quán)衡，這種收益和付出既包括貨幣化因素，又包括非貨幣化因素。等首次將客戶價值的非貨幣化因素和貨幣化因素置于同等重要的地位，并以此區(qū)分客戶價值為直接功能、間接功能和社會功能，其中直接功能又細分為利潤功能、銷量功能和安全功碩士論文瓾，甆和產(chǎn)認為客戶價值有兩個無限時間維度下的客戶終生價值，、一，碩士論文碩士論文電信行業(yè)及電信產(chǎn)品的特點第五，業(yè)務(wù)創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)鏈整合趨勢碩士論文特點碩士論文電信客戶主體及特征電信客戶就是使用電信企業(yè)提供的各種通信服務(wù)，并為之支付相關(guān)的費用的企業(yè)或個人。電信業(yè)務(wù)的客戶不僅僅包含直接使用電信服務(wù)的直接使用者，還應(yīng)該包括各類電信業(yè)務(wù)的代理商和分銷商。他們不僅是自己使用電信服務(wù)，也有可能提供電信業(yè)務(wù)的二次分銷，或者利用電信產(chǎn)品進行二次開發(fā)和提供再服務(wù)的企業(yè)和個人。而不應(yīng)該以單個的電信產(chǎn)品重復(fù)計算；鋈絲突和各類企業(yè)的編碼桃悼突作為標(biāo)識的依據(jù)。影響電信行業(yè)客戶價值的因素第一，質(zhì)量碩士論文客戶的消費依賴性主要指的是電信客戶在企業(yè)消費的持久性和習(xí)慣性。消費的持久性可以為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的收入，而習(xí)慣性可以為企業(yè)減少營銷成本，培養(yǎng)客戶的忠誠度，從而提高客戶的價值，這二個方面形成了客戶的規(guī)模和客戶的貢獻度，反映了客戶價值的高低。其關(guān)鍵的評價指標(biāo)主要是客戶品牌認知度、客戶感知度和離網(wǎng)概率。他們綜合構(gòu)成了客戶對電信企業(yè)的消費依賴性的評價，即評價一個客戶為企業(yè)帶來價值的持續(xù)性和穩(wěn)定性。第四，客戶消費行業(yè)的外部性碩士論文碩士論文電信行業(yè)現(xiàn)行客戶價值評價方法評析單位月均收入法是單位時間段內(nèi)電信企業(yè)從每個用戶身上所得到的收入。所以，用戶每月的通話費用越高，戶均收入就越高，說明該企業(yè)用于通信的支出相對較高，能夠為電信企業(yè)帶來更多的收入和現(xiàn)金流。單位月均收入即法最直接客觀的反映了客戶對電信企業(yè)現(xiàn)實的貢獻，是目前評價客戶價值最核心的評價指標(biāo)。碩士論文鼓勵客戶的通信消費。客戶當(dāng)前價值指標(biāo)包括入、設(shè)備租賃收入。杖虢峁怪副輳按騁滴裼胱P鴕滴裾急計算；碩士論文客戶價值評價體系的構(gòu)建原則第二，成本利潤原則碩士論文高，但是。如果占用了企業(yè)大量的網(wǎng)絡(luò)投入和客戶維系成本，而且，資費水平折扣較高，其真正的客戶價值不一定很高，我們要通過評價體系的構(gòu)建來體現(xiàn)這種價值導(dǎo)向，而不是單純?yōu)榱俗非笥脩羰杖耄挥媹蟪甑拿つ客度?，不恰?dāng)?shù)姆糯罂蛻魞r值評價體系的構(gòu)建思路碩士論文經(jīng)過綜合衡量決定，從兩個方面來評價客戶價值。即客戶當(dāng)前價值指標(biāo)與客其次，要考慮客戶占用的成本，一方面，要考慮客戶的網(wǎng)絡(luò)占用成本，這一碩士論文第一，客戶直接價值評價指標(biāo)是電信企業(yè)評價客戶價值的最原始的方法；人工成本、服務(wù)成本等各類企業(yè)資源多少的指標(biāo)。第二，客戶間接價值指標(biāo)入網(wǎng)總時長。電信客戶從入網(wǎng)使用電信業(yè)務(wù)起至今的在網(wǎng)總月數(shù)。碩士論文需要建立客戶誠信度預(yù)測模型來計算客戶誠信度值，以此來推斷和評價電信客戶的誠信度。誠信度表示客戶不如期繳納各種電信費用和延遲繳費的可能性大小，以及惡意透支使用電信業(yè)務(wù)和非法套取電信終端可能性的大小。欠費總金額?？蛻粼谀硞€時段內(nèi)欠費的總金額。如三個月或六個月累計欠費金額。欠費頻次。客戶在某個時段內(nèi)欠費的頻次。第三，推介指標(biāo)推介指標(biāo)的衡量主觀性較大，在本文指標(biāo)體系設(shè)置中，為了更加客觀的反映推介力的影響，我們把此指標(biāo)設(shè)為純加分指標(biāo)。按照客戶的種類，本文把客戶分成普通公眾客戶、商業(yè)企業(yè)客戶和政企客戶、黨政軍大客戶四種類型，普通公眾客戶定為鄭桃悼突分，政企客戶定為鄭癡罌突分。各指標(biāo)的權(quán)重。具體的權(quán)重確定方法如下碩士論文價值影響最大的指標(biāo)，占總權(quán)重的左；嘀副曄譴我V副旯采個，占總為嘀副旰虰類指標(biāo)綜合計算后的調(diào)整指標(biāo)。第二，根據(jù)選定的指標(biāo)設(shè)計專家調(diào)查問卷表鉸，組織專家和少量重要客戶代表對各指標(biāo)的權(quán)重進行獨立打分，評定每個指標(biāo)占總分?jǐn)?shù)的權(quán)重，各類專家占總?cè)藬?shù)的左右，客戶代表占左右。然后對專家及客戶代表的評分進行加權(quán)平均并取整，得出第一次加權(quán)平均結(jié)果，接著把統(tǒng)計結(jié)果反饋給專家，由他們進行第二次加權(quán)，重點是請偏差較大的指標(biāo)由專家盡量做出新的評價，經(jīng)碩士論文第五，將客戶推介指標(biāo)設(shè)定為純加分值客戶類型知名度普通公眾客戶黨政軍大客戶第一，客戶價值的評分方法如下碩士論文分越高，得分在分之間。趇個指標(biāo)的權(quán)重為指標(biāo)加分值客戶價值將各分指標(biāo)的權(quán)和和設(shè)置為礎(chǔ)芀，由于各個電信企業(yè)的情況干差萬別，各地的經(jīng)濟水平和客戶的消費屬性也大不相同，因而，指標(biāo)體系的指標(biāo)項的權(quán)重應(yīng)該因該因地制宜，本著能夠客觀反映企業(yè)和客戶的真實情況的基礎(chǔ)上確定各評價指標(biāo)權(quán)重。比如重視收入和現(xiàn)金流的公司可以提高月消費支出的權(quán)重，處于發(fā)展期的企業(yè)可以應(yīng)適當(dāng)增加互聯(lián)網(wǎng)收入占比的權(quán)重等等。碩士論文要是特大型企業(yè)、政府部門、大學(xué)、重要的銀行客戶等等。從電信的收入看，金碩士論文為例鹽城電信簡介取客戶的能力。尚有為萬，互聯(lián)網(wǎng)用戶到達萬，網(wǎng)絡(luò)資源充足，設(shè)備先進，共有移動設(shè)備鹽城電信客戶價值的評價碩士論文鹽城電信從年開始了客戶價值管理的探索和研究工作，隨著電信重組和全業(yè)務(wù)經(jīng)營的發(fā)展，電信市場競爭進一步加劇，三大運營商對客戶的爭奪到了白熱化的程度。尤其是對中高端客戶的爭取，更是成為電信運營商營銷工作的重中之重。鹽城電信公司的領(lǐng)導(dǎo)層和營銷管理部門越來越深刻的認識到客戶是企業(yè)一項重要的戰(zhàn)略資源，它關(guān)系到企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和企業(yè)長期價值的實現(xiàn)，關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。企業(yè)的客戶價值是企業(yè)最重要的無形資產(chǎn)，它雖然沒有反映在企業(yè)的財務(wù)報表上，但它是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)。電信行業(yè)經(jīng)歷了幾次改革和重組后，今天的電信市場早已成為一個高度競爭的買方市場，用戶對運營商的選擇自由度非常高，隨著運營商之間各種促銷和終端補貼的力度不斷加大，用戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)成本和入網(wǎng)門檻都非常低，客戶的發(fā)展和流失呈現(xiàn)出高速變化的態(tài)勢。這就為電信企業(yè)的客戶價值的管理提供了一個非常好的契機。管理層的重視和市場競爭的強烈需求，也給客戶價值管理的探索和實踐提供了良好的平臺。為了更好的做好客戶價值管理工作，我們從以下幾個方面做好數(shù)據(jù)的采集和準(zhǔn)備工作第一，梳理客戶基本信息第二，規(guī)范客戶收入的確認碩士論文突米什殺盡孀臝業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶端資產(chǎn)的范圍也日益廣泛，客戶端資產(chǎn)的投資成本對客戶價值的影響也愈發(fā)重要?？蛻舳速Y產(chǎn)來源包括資本支出形成的固定資產(chǎn)和費用化的資產(chǎn)以及第三方資產(chǎn)，資產(chǎn)用途則包括專用資產(chǎn)、出租資產(chǎn)和贈送資產(chǎn)。對年到現(xiàn)在發(fā)生的、超元以上的存量客戶端資產(chǎn)，各市分公司應(yīng)組織相關(guān)部門進行整理錄入；對增量客戶端資產(chǎn)，在項目建設(shè)源頭要計錄資產(chǎn)相關(guān)屬性，做到客戶端資產(chǎn)口徑一致、內(nèi)容完整。第六，積極探索客戶價值管理應(yīng)用。客戶價值核算不是目的，如何運用客戶價值核算的結(jié)果，才是客戶價值管理的最終目標(biāo)。試點分公司應(yīng)在客戶差異化資源配置、效績考核、客戶經(jīng)理的優(yōu)化配備等方面作出有益的探索。首先，獲取初始數(shù)據(jù)，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫碩士論文第四、通過構(gòu)建的客戶價值模型計算出客戶價值。值評價體系模型，分析這兩名客戶的客戶價值。該指標(biāo)來自月計費帳單表，用戶月消費支出越高，利潤貢獻越大，分值越高。取值范圍甲、乙所在區(qū)間碩士論文甲、乙所在區(qū)間甲、乙該指標(biāo)來自話單匯總表，用戶使用增值業(yè)務(wù)支出比例越高，分值越高。甲、乙所在區(qū)間鮒狄滴襝閻甲、乙所在區(qū)間饌笆背急齲碩士論文表客戶占用成本指標(biāo)分段表甲、乙所在區(qū)間取值范圍甲、乙所在區(qū)間蓖笆背急齲甲、乙所在區(qū)間碩士論文用戶欠費總金額越高，拖欠繳費的機率也就越高，信用度越低，所以相應(yīng)的分值也就越低。分值甲、乙所在區(qū)間分值甲、乙所在區(qū)間互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)收入占比甲、乙所在區(qū)間M莘延謎急齲碩士論文計算結(jié)果甲，乙甲，碩士論文要增加客戶的價值，就要引導(dǎo)客戶的消費習(xí)慣，激發(fā)客戶的消費量，我國電信網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模和用戶數(shù)量都已經(jīng)遙遙領(lǐng)先于其他國家，但是平均業(yè)務(wù)支出和平均通信費用與日韓等發(fā)達國家還有很大的差距，如果我們只是一味的發(fā)展低端客戶，就無法給企業(yè)帶來更多的收入和利潤。因此，引導(dǎo)和刺激用戶的消費，加強流量經(jīng)營、提高通信網(wǎng)利用率，是電信運營企業(yè)客戶價值管理的重要目標(biāo)。第一，要與高價值客戶結(jié)成長期的合作伙伴關(guān)系，高價值客戶是企業(yè)最優(yōu)質(zhì)的客戶資源，要極力維系與他們的合作關(guān)系。一般來說，客戶很難在各個方面的價值指標(biāo)都是最好的，高價值客戶是指客戶在直接價值和間接價值的綜合評價上達到最好。而且這類用戶資源比較稀缺，是各大運營商爭取的對象，對于高值客戶，電信運營商要舍得投入足夠的資源，在營銷資源、客戶服務(wù)上加大投入力度，致力與客戶的長期合作。密切關(guān)注高價值客戶的離網(wǎng)傾向，積極采取相應(yīng)的挽留策略。因此，要通過各種營銷策略提高客戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)壁壘，增加高價值客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)成本。碩士論文源配置對企業(yè)戰(zhàn)略的導(dǎo)向和保障作用，并提高資源配置的目標(biāo)性、精確性和效率手機和增值業(yè)務(wù)的補貼力度。減少對低端客戶和低檔套餐進行補貼?？蛻魞r值的高低制定不同的優(yōu)惠方案。碩士論文首先，設(shè)計以客戶為導(dǎo)向的電信產(chǎn)品，主要考慮因素有相關(guān)產(chǎn)品元素碩士論文全文總結(jié)信的客戶價值管理起到一定的推動作用。當(dāng)然，我們在運用新的客戶價值評價體系指導(dǎo)企業(yè)各項經(jīng)營發(fā)展的同時，還來代替所有的客戶營銷和企業(yè)管理。它只是作為客戶關(guān)系管理的一個重要依據(jù)。不能簡單的認為電信企業(yè)只要跟客戶搞好關(guān)系就行了，電信企業(yè)是一個有機的組合體。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)跟優(yōu)良的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、研發(fā)能力、內(nèi)部控制等各個環(huán)節(jié)都密切相關(guān)。因此，電信企業(yè)客戶價值管理的實質(zhì)是以客戶為中心的全方位的客戶服務(wù)體系，他需要整個企業(yè)上下協(xié)調(diào)，共同為客戶創(chuàng)造價值。碩士論文完善，還需要將有關(guān)數(shù)據(jù)與財務(wù)數(shù)據(jù)進行比較和關(guān)聯(lián)，保證數(shù)據(jù)的真實性和有效研究不足還進一步驗證。碩士論文電信行業(yè)客戶價值評價體系研究致參考文獻碩士論文珺甂】李