酒店質(zhì)檢工作

酒店質(zhì)檢工作酒店質(zhì)檢工作怎么樣物業(yè)招商工作總結陳述酒店質(zhì)檢有前途嗎酒店集團排名篇一做好酒店質(zhì)檢工作酒店工作，管理的關鍵在于執(zhí)行，執(zhí)行的關鍵是檢查。只有檢查才能督促整改，整改才能使服務質(zhì)量不斷提高。檢查和督促整改的過程就是質(zhì)檢的過程。酒店質(zhì)檢首先明確質(zhì)檢的目的，酒店質(zhì)檢說到底就是為了幫助部門規(guī)范和提高服務質(zhì)量，質(zhì)檢行為和各部門管理行為的出發(fā)點和目標都是一致的，只不過在執(zhí)行過程中由于人的心理因素產(chǎn)生了這樣那樣的情緒和不理解。但無論如何，質(zhì)檢人員始終要保持清醒的頭腦，要在自己心中樹立一個標準，那就是全心全意為部門和酒店服務質(zhì)量提高著想。必須打消這樣一個念頭，那就是把自己當成警察，用審問的眼光和員工交流更不能把發(fā)現(xiàn)問題當成你的成就，而應該感到憂慮，憂慮目前的服務質(zhì)量和你的檢查效果。質(zhì)檢要把握三個原則1、公平、公證、公開，公平是要求質(zhì)檢人員在檢查標準和處罰標準上嚴格按照規(guī)章制度執(zhí)行，不能出現(xiàn)偏袒現(xiàn)象公證是要求質(zhì)檢人員要有正義感和責任心，要嚴格但不苛刻、嚴肅但不失熱情公開是要做到檢查情況透明、處理情況透明，要經(jīng)得起考查，不能搞暗箱操作。2、以幫助部門提高服務質(zhì)量為目的，以規(guī)章制度為準繩。3、對事不對人。只有把握了上述三個原則，質(zhì)檢工作才會被部門接受，而不至于受到部門的反感和怨恨。質(zhì)檢才能夠取得實效。最重要的是要建立科學的質(zhì)檢模式，科學的質(zhì)檢模式?jīng)Q定了合理的檢查、督導、整改程序，傳統(tǒng)的質(zhì)檢模式天天查、天天罰，只會招來員工的怨聲載道，沒有實現(xiàn)酒店質(zhì)量管理的預期目的。經(jīng)過長期的實踐和調(diào)查，建立“日、周、月三級質(zhì)檢模式”，可以保證質(zhì)量管理工作更好地貫徹、落實。酒店每日的例行檢查由行政管理部或質(zhì)檢員實施檢查。部門負責人要為質(zhì)檢人員明確至少三條檢查路線，以確保質(zhì)檢的覆蓋面，為了保證質(zhì)檢人員對檢查路線的到位率，還要根據(jù)酒店實際情況給質(zhì)檢人員規(guī)定檢查不合格項的數(shù)量。由于行政管理部工作人員專一負責質(zhì)量檢查工作，因此，在檢查中要強調(diào)并樹立為部門服務的思想，而非專一挑毛病、找問題。本著既要檢查問題還要幫助部門解決問題的宗旨，行政管理部工作人員在日常檢查中將當天發(fā)現(xiàn)的問題，分部門、分種類以質(zhì)檢日報的方式于當天下午430發(fā)至總經(jīng)理和相關部門。對日常衛(wèi)生、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務操作規(guī)范等細節(jié)部分給予提醒，并限時整改。對重復出現(xiàn)，整改落實不積極或嚴重違規(guī)違紀事件要處罰，做到質(zhì)檢日報天天見，整改落實隔天查，再查不改要處罰。這樣，質(zhì)檢工作就以提醒、整改為目的，消除了質(zhì)檢人員與各部門的對立，融洽了關系。質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)問題的目的是為了幫助部門解決問題，不僅僅是為了處罰。各部門還要設立專職跟蹤整改人員訓導員，一般是由主管級管理人員擔任，以確保整改效率、力度和效果，訓導員要及時查收當天質(zhì)檢日報，并積極組織整改，并于次日1000前將整改情況報行政管理部，對于無法整改的要說明情況并附有相關證明，對于未整改且沒有合理的證據(jù)證明無法整改的項目，要根據(jù)規(guī)定進行處罰，責任到人。周檢工作由分管質(zhì)檢的副總牽頭，帶領各部門管理人員進行檢查，檢查中采取互挑毛病、不遮不掩，對各部門、各崗位進行全面檢查，包括服務質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、設備養(yǎng)護、安全防火等，并結合酒店整體培訓計劃，檢查員工的落實情況。周質(zhì)檢要細，要有側重點，如上周質(zhì)檢中頻繁出現(xiàn)的質(zhì)量問題要作為本周周質(zhì)檢的重點檢查和研究解決項目，質(zhì)檢人員要及時總結提出這些項目并在周質(zhì)檢前提交部門經(jīng)理。周質(zhì)檢中要邊檢查邊針對這些問題作出解決辦法，以利于更好的整改。周質(zhì)檢中檢查出的問題要作為本周質(zhì)檢的重要跟蹤整改項目，對于未整改的要在處罰力度上相應加大。月檢工作在每月下旬，由總經(jīng)理牽頭、帶領酒店各部門經(jīng)理實施檢查，此種可采取定時或不定時檢查，由于它是酒店服務質(zhì)量檢查的最高形式，因此具有較高的權威性，容易引起各部門的重視。在這種形式的檢查中，要注意對不同部門的重點檢查，要注意檢查的均衡性，同時要注意檢查的權威性，對檢查出的各種問題，要求有關部門必須要高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。為確保檢查的嚴肅性，對于問題的當事人和責任人必須按有關條例嚴肅處理，不搞下不為例。有時也需要設特別檢查專題，如年前或國慶節(jié)等重要節(jié)假日前要進行消防安全專題檢查，四月份要組織旅游旺季前食品衛(wèi)生、公共場所衛(wèi)生安全專題檢查等。月質(zhì)檢中檢查出的問題要結合日、周質(zhì)檢的項目進行對比分析，日、周質(zhì)檢中出現(xiàn)的問題在月質(zhì)檢中再度出現(xiàn)，除要處罰責任人外，還要對該部門經(jīng)理進行連帶處罰，以提高部門注意。實踐證明，建立以上三級質(zhì)檢模式，可以完全保證質(zhì)量管理工作地貫徹、落實，但要最大限度的發(fā)揮質(zhì)檢對服務質(zhì)量提高的推動作用，還要努力提高質(zhì)檢人員的業(yè)務素質(zhì)和能力，要讓他們掌握正確的方式方法。顯然許多質(zhì)檢人員就是不清楚如何去檢查才能更快捷、更有效、更全面的發(fā)現(xiàn)和整改問題。在實際工作中逐步總結出一套質(zhì)檢方法，那就是立體式層面檢查法。具體地就是“大廳”、“桌面”、“地面”三個“面”質(zhì)量檢查法。“大廳”只是一個形象的說法，它是指在質(zhì)量檢查時發(fā)生大的面上整體的檢查。站在顧客的角度去感覺有沒有最直觀的不舒適，是不是存在大的明顯的設施設備，如燈泡不亮、天花板破裂、少配物品等，這是一般籠統(tǒng)的整體檢查法，這種方法一般適用于大型的宴會、房間檢查。更主要的是，在大型活動時，往往是班前準備剛剛結束，客人都已經(jīng)到了，這已無法仔細從細節(jié)上檢查，即使檢查也只是細枝末節(jié)上的問題，無法從大的方向把握顧客的確切感受，因此“大廳”上檢查往往能及時補救一些大的最直觀的漏洞?！白烂妗备且环N具體形象的說法，它是指在質(zhì)量檢查時，從大的面上整體的檢查完以后，具體到某一層面上，細化到部分，細化到點上，如檢查一間客房，要從辦公桌的桌面、床體的床面、吧臺的臺面、馬桶的桶面等方面檢查，從顧客最關心，最常接觸，最容易投訴的層面上檢查，一般是“三貼身一入口”的地方最敏感。即用手能碰到的地方，用身體皮膚能接觸到的地方，用眼睛能看到的地方和用來吃喝的東西及用具，這是一種局部檢查法，具體到某個物品去檢查去體會，從客人的角度去感覺，只有身臨其境、深有其感才能發(fā)現(xiàn)深刻的問題，才能挖掘出不僅是僅僅停留在表面現(xiàn)象上的潛在體驗要求?！暗孛妗币彩且环N形象的說法，是指低部位的細節(jié)檢查法，這是大多數(shù)檢查的檢查方式，檢查如果不能蹲下身子，不能趴在地上，就不能查細節(jié)問題。細節(jié)檢查法是一種檢查方式，更是一種檢查思維、檢查精神。沒有這種精神的檢查往往流動于形式，只是浮于表面上的榮光，是經(jīng)不起質(zhì)量考驗的。服務上的差距就是細節(jié)上的差距，細節(jié)上的差距實際上就是管理人員細節(jié)檢查上的差距。因為員工不會做你希望的，員工只會做你檢查的，你檢查什么，員工就會注意什么，只有員工注意什么，才能提高什么。這種立體層面檢查法實際上也是整體局部細節(jié)檢查。它慨括了檢查的思路和方向，認真的去做能夠使檢查事半功倍。查出問題雖然大家都能做到，但交流的發(fā)現(xiàn)和解決問題卻并不是每個人都能做到，它是經(jīng)驗、標準和技巧累積而成的一種素養(yǎng)、一種藝術。沒有積累的人只能看到它的簡單，能夠長期做簡單的事并累積成經(jīng)驗才是一種有素養(yǎng)的不簡單。有了模式，有了方法，質(zhì)檢人員就可以放手去了嗎不是的，顯然在平時的質(zhì)檢過程中還存在著這樣那樣的阻礙和困難，這就需要酒店領導的重視和支持。首先酒店領導要高度重視，只有領導重視，質(zhì)檢工作才能落到實處，起到它應起的作用，否則就會形同虛設，名存實亡。酒店領導要確立質(zhì)檢工作目標管理責任制，完善質(zhì)檢體制，做到目標明確有章可循，有法可依。質(zhì)檢工作往往落不到實處，成效不大就是因為目標不篇二酒店質(zhì)檢工作概述質(zhì)檢工作概述由于質(zhì)檢監(jiān)督所涉及工作的復雜性與特殊性，質(zhì)檢工作整體運作必須具有絕對的自主性、獨立性，并且直接向執(zhí)行總經(jīng)理負責；必須擁有針對各部門的、絕對的質(zhì)檢監(jiān)督權利，以及獎罰建議權利；必須擁有員工事務保障的絕對監(jiān)督檢查權利；必須保證質(zhì)檢部在下班以后、禮拜天、休息日以及任何時間都有絕對的質(zhì)檢監(jiān)督權利。由于檢培互補的重要性以及質(zhì)檢過程涉及的特性區(qū)域和質(zhì)檢不易人多的前提，因此培訓師必須具備兼職質(zhì)檢職能與之配合工作。酒店質(zhì)檢監(jiān)督體系劃分二級一專一級質(zhì)檢質(zhì)檢部專人巡查，質(zhì)檢執(zhí)行管理機構，主要負責對酒店共性特征軟硬件的質(zhì)檢監(jiān)督工作，以及監(jiān)督二級、組織專項檢查工作并提出整改意見匯總上報。二級質(zhì)檢部門自檢，各部門督導員（或者主管）主要負責對酒店特性服務（具體服務流程）的質(zhì)檢監(jiān)督工作。專項質(zhì)檢聯(lián)合檢查，由質(zhì)檢部組織、匯總，行政辦（總經(jīng)辦或者總經(jīng)理或者行政總值）牽頭，聯(lián)合各部門經(jīng)理或者部門相關專業(yè)督導員組成，每周一次聯(lián)合檢查，檢查重點涉及安全消防、設備設施維護與節(jié)能降耗、衛(wèi)生與服務、員工事務。質(zhì)檢監(jiān)督職能劃分硬件質(zhì)檢監(jiān)督軟件質(zhì)檢監(jiān)督質(zhì)檢監(jiān)督特征劃分共性特征特性特征質(zhì)檢監(jiān)督范圍公司給予員工、客人的軟硬件員工給予公司、客人的軟硬件質(zhì)檢監(jiān)督特征對象“質(zhì)檢”主要針對具有共性特征的軟件服務包括微笑問候等，硬件包括衛(wèi)生標準以及行為規(guī)范等，“監(jiān)督”主要針對具有特性特征的軟件服務包括各部門具體的服務流程以及其它特性服務。質(zhì)檢監(jiān)督有兩個概念，質(zhì)檢、監(jiān)督，兩個同樣重要，但是如果把質(zhì)檢與監(jiān)督的具體工作范疇弄混或者未明確分辨，勢必進入質(zhì)檢監(jiān)督的誤區(qū)，這樣既無法保障服務標準更會阻礙服務質(zhì)量的提升，打擊具有創(chuàng)新思維優(yōu)秀員工的工作積極性，而且還會影響團隊協(xié)作，所以酒店質(zhì)檢監(jiān)督工作絕不能盲目而作，質(zhì)檢部對于質(zhì)檢監(jiān)督對象的分辨必須嚴謹清晰。孫子兵法中指出要規(guī)定明確的法律條文，用嚴格的訓練嚴整軍隊，對士兵過于寬松，過于愛憐，結果會導致士兵不能嚴格執(zhí)行命令，部隊陷入混亂而不能加以約束?，F(xiàn)在公司面臨的競爭尤其是酒店業(yè)，其殘酷程度不亞于戰(zhàn)場拼殺，如果不做到紀律嚴明，令行禁止，是無法獲勝的不過，由于酒店服務生產(chǎn)銷售過程的特殊性，絕不能盲目的“箱式管理”，把所有員工只拘謹于箱中，然后酒店質(zhì)檢部門以服務細化書作為衡量員工表現(xiàn)的準則，這樣最終的結果只能是服務質(zhì)量永遠無法提升、創(chuàng)新對于酒店服務的質(zhì)檢監(jiān)督應該著重于酒店共性服務標準，而非具有部門特性之服務標準。對于酒店服務質(zhì)量質(zhì)檢監(jiān)督工作正確的理解應該是共性服務標準有章可循“執(zhí)法必嚴”質(zhì)檢，特性服務范疇遵循完美“無限創(chuàng)新”監(jiān)督質(zhì)檢監(jiān)督特征分類共性質(zhì)檢范圍服務態(tài)度，禮節(jié)禮貌，員工守則，設備設施維護與節(jié)能降耗，安全消防隱患，衛(wèi)生質(zhì)量，食、用品質(zhì)量，內(nèi)部環(huán)境質(zhì)量，員工事務保障。特性監(jiān)督范圍服務技巧、服務方式、服務效率以及各部門詳細服務流程和部門非常規(guī)服務，部門協(xié)作，顧客投訴處理，顧客意見反饋與一線員工工作意見。硬件質(zhì)檢監(jiān)督范圍設備設施維護與節(jié)能降耗，安全消防隱患，衛(wèi)生質(zhì)量，食、用品質(zhì)量，內(nèi)部環(huán)境質(zhì)量，公司各項行為規(guī)范員工遵守情況（員工守則），公司給予員工的軟硬件（食宿標準，文體娛樂與職業(yè)發(fā)展、人格平等環(huán)境以及精神給予）。硬件硬件食、用包含內(nèi)容所屬部門1餐飲食品質(zhì)量，應從采購的源頭把關餐飲部、采購部、2客用品質(zhì)量過關，檔次必須與酒店星級想品康樂部、客房部、適應3商場出售的商品必須質(zhì)量優(yōu)良、無假貨質(zhì)量商場部、物品部設備、設1設備設施的舒適性客房部、采購部、施質(zhì)量2設備設施的完好性康樂部、工程部3設備設施的安全衛(wèi)生保衛(wèi)部、餐飲部酒店裝飾美化、服務設施的布局、燈光音響、客房部、銷售部客房溫度適宜程度等工程部、康樂部環(huán)境質(zhì)量軟件質(zhì)檢監(jiān)督范圍服務態(tài)度，服務技巧，服務方式，服務效率，禮節(jié)禮貌，公司各部門協(xié)作情況，顧客意見反饋與一線員工工作意見，以及顧客投訴處理。軟件質(zhì)檢監(jiān)督依據(jù)酒店總目標、部門目標、崗位流程及職責說明書，員工守冊，五星級酒店服務標準范本，公司員工事務保障與采購質(zhì)量標準，公司獎罰標準。質(zhì)檢過程注意事項1、事實要絕對清楚。2、文字表述要準確。3、同一問題集中表述。4、表揚暗示。5、重證據(jù)。6、堅決杜絕說情。7、指出問題是為了幫助不是為了找毛病。8、現(xiàn)場指出且改正的不寫入報告。9、要清楚自己的“角色”。10、要做“抬轎子”的，不做“拆臺”的。質(zhì)檢人員在發(fā)現(xiàn)問題時，必須將問題及時反饋到部門，絕不能通過隔日的質(zhì)檢日報反饋，使得問題沒能及時調(diào)整，而導致質(zhì)檢工作失去根本意義。質(zhì)檢監(jiān)督工作以解決問題為主不是找毛病為主，及時發(fā)現(xiàn)問題及時指出并且及時糾正。質(zhì)檢人員在質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)問題，必須詳細記錄所發(fā)現(xiàn)問題之部門、時間、地點、責任人，并且及時與區(qū)域主管溝通解決，必要時也可拍照、攝像記錄作為質(zhì)檢憑證依據(jù)，讓被檢責任人心服口服。事實要絕對清楚，如冷菜間有人操作時未按要求戴手套，那你一定要記錄該員工的胸牌號，使周圍的人看見你在記錄以備事后待查，你可以不必將牌號寫在“報告”上，但要有證明可以說清真實性，以免事后不認帳或狡辯。文字表述要準確，如臺面抹塵欠佳、抹塵不到位、漏抹塵、浮塵、積塵，文字表述不同、力度不同，反應出的性質(zhì)也不同。又比如，一員工確實扒在桌上睡覺，但當上司拿著“巡視報告”去找他時，他一定會說“我根本沒睡覺，只因身體不適扒了一會兒”。同一問題集中表述，如衛(wèi)生間浴簾桿抹塵問題，在一段時間內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)且多次提出仍未整改時，就要以一種醒目的格式提起注意如檢查的房間內(nèi)大多數(shù)有此情況，就以每個房間情況報告的第一句話陳述，試想同一問題，在同一張報告中反復在幾個房間及衛(wèi)生問題中同時存在，對每一個管理者都是很明白的暗示該管一下了。表揚暗示，如水杯擦試不當常會留下指印或水漬印，多次指出仍得不到整改，部門會說，玻璃杯質(zhì)量有問題等。這時最好的方法是發(fā)現(xiàn)擦試干凈的杯子并提出表揚，“如號房間衛(wèi)生細致，特別是水杯干凈、明亮、無指印、無水漬印”，這一效果比任何解釋都管用。重證據(jù)。凡是寫在報告中的事情一定要有證據(jù)，否則會不好收場，如有員工把閑書拿到工作間去看，那你如果要上“報告”就一定要沒收此書，因為有些行為是要處罰的，如果沒有證據(jù)，很快事情的經(jīng)過就變樣子，如“書不是我的”、“我沒看僅是翻了一下”、“我根本沒看”。堅決杜絕說情，我們可以在沒管你之前假裝看不見、不知道，但是一旦形成文字上了報告，做了處理，就必須看到結果，決不可被部門的說情風左右，因為有了第一次，就會有第二次，最可怕的是它會帶來惡劣后果制度可以因人而異。于是員工會認為“打報告”的人是“惡人”,說情的人是“好人”,于是矛盾、對立,隨之產(chǎn)生?，F(xiàn)場指出且改正的不寫入報告。有些個別情況確屬疏忽，當場指出立即改正了的就不必再寫入報告。如走廊地面上有遺留紙屑或煙缸內(nèi)有煙蒂，恰巧周圍有員工，你告訴她們并立即改正了，就可以了。如果指出了改正了再寫入報告，不僅不會對員工教育起到良好的效果，反而會使員工認為你太計較，不依不饒，今后再遇此事配合整改就不積極了。要清楚自己的“角色”，寫巡視報告是件極為嚴肅認真的事情，千萬記住自己的角色是“找問題的人”，不是管理者。手下寫的每一個字，每一句話都要把握一個原則只說事，不評論，尤其是不能用自己的觀點在報告中評述。因為酒店管理層次明確，范圍清楚，每個管理者都知道該怎么做，他們反感你指手劃腳。為減少矛盾的發(fā)生一定要清楚自己的“角色”。要做“抬轎子”的，不做“拆臺”的，要體諒部門管理者和員工在特定條件下的情緒與心理動態(tài)。如有大型會議、大型活動或節(jié)假日，員工非常忙碌，工作量加大許多，服務要求又很高，此時你在報告中寫“衛(wèi)生間地面有頭發(fā)一根，或餐飲地毯有煙蒂一只”，顯然是自己找不痛快。這種狀態(tài)下應注重服務方面的動態(tài)，表述服務到位，忙而不亂，站立規(guī)范，有聲服務較好，整體衛(wèi)生較好等等。此時上下左右要勁往一處使。千萬別做星星之火燒了別人的同時，也燒了自己。即使有一些“小問題”發(fā)生也應以大局為重，要手下留情，要用“柔道”解決，不要壞了員工的情緒影響服務或在氣頭上一走了之，同時也壞了部門的統(tǒng)一安排，分散了注意力。有些事放一放同樣可以達到整改的目的，而且效果會更好。質(zhì)檢監(jiān)督程序一級質(zhì)檢質(zhì)檢部應每日對各部門督導檢查并做出日質(zhì)監(jiān)報告上報執(zhí)行總經(jīng)理。（每日巡查時間900_2100，900主要巡查酒店行政辦公區(qū)域員工與設施和外部周邊環(huán)境、車場、地下與外包單位以及員工區(qū)域與員工宿舍，以硬件為檢查重心。1000主要巡查客房、行政酒廊、內(nèi)部公共區(qū)域以及員工餐廳，以硬件為檢查重心。1100主要巡查餐廳備餐前工作以及酒店大堂各區(qū)域、商務中心，以硬件為檢查重心。12301330下班時間安排隔日抽查或者安排值班巡查餐廳高峰期服務質(zhì)量，以軟件為檢查重心。1500主要巡查棋牌室、浴場、健身區(qū)、游泳池等康體部門，軟硬件同為檢查重心。1600主要巡查宴會廳區(qū)域以及夜總會等夜場營業(yè)前準備工作，以硬件為檢查重心。1700做出日質(zhì)檢監(jiān)督報告與建議以及獎罰建議并于明日晨會前一小時上報總經(jīng)理，18001900下班時間安排隔日抽查或者安排值班巡查住店高峰期前廳以及大堂各部門、樓層行政酒廊服務質(zhì)量，以軟件為檢查重心。20002100下班時間安排隔日抽查或者值班巡查夜總會以及夜場消費高峰期區(qū)域和全天候營業(yè)區(qū)域的服務質(zhì)量，檢查保衛(wèi)中控室、工程值班室、客房中心以及大堂副理值班情況，以軟件為檢查重心。）二級質(zhì)檢各部門督導員或者主管每日對本部門進行檢查并做出部門日檢查報告?zhèn)浒福ㄙ|(zhì)檢部要不定期的抽查監(jiān)督檢查結果），每周三重點對部門特性服務質(zhì)量（服務流程）進行全方面的檢查并作出檢查報告經(jīng)部門經(jīng)理審核報質(zhì)檢部。專項質(zhì)檢每月四次聯(lián)合相關部門安排重點針對檢查，周五下午進行，由質(zhì)檢部組織行政辦（總經(jīng)辦）牽頭以及相關部門經(jīng)理或者部門督導員參加，月第一周五聯(lián)合保衛(wèi)部工程部行政辦進行安全消防重點檢查安全消防隱患。月第二周五聯(lián)合工程部物品部采購部財務部行政辦進行設備設施維護、節(jié)能降耗重點檢查各部門報修與維護的及時性以及各部門消耗品控制情況。月第三周五聯(lián)合各前臺部門、大堂副理、行政辦（總經(jīng)理或者行政總值）征詢收集客人意見以及進行衛(wèi)生與服務重點檢查各區(qū)域和個人衛(wèi)生以及服務禮儀著重微笑問候。月第四周五聯(lián)合人事部行政辦征詢員工心聲以及員工事務保障重點檢查員工餐廳宿舍以及員工生活區(qū)域。最后由質(zhì)檢部匯總報總經(jīng)理以及通知相關部門整改。專項檢查的標準及依據(jù)就是相關專業(yè)職能部門，這也是為什么是聯(lián)合檢查，比如節(jié)能降耗方面物品部采購部財務部都有對他們消耗品控制的詳細標準，之所以聯(lián)合相關部門就是要把工作做得更加專業(yè)化，我們質(zhì)檢部只是組織者和匯總者以及監(jiān)督整改者，質(zhì)檢部不可能事事皆同，我們只有利用和綜合各職能部門的專業(yè)知識去質(zhì)檢監(jiān)督，所以質(zhì)檢工作雖然是我們針對各部門，但是還得讓他們形成自覺的互檢互監(jiān)、自檢自監(jiān)，這也是我們質(zhì)檢工作最終的目的和期望，這樣既把工作做精了也不影響團隊協(xié)作，從而減輕各部門對質(zhì)檢部的抵觸，分散了質(zhì)檢監(jiān)督工作的矛盾，也幫助了他們對于本部門軟硬件質(zhì)量的了解和有力督導，更讓他們體會到了質(zhì)檢工作的重要性，加深對質(zhì)檢工作的理解與配合。每月初擬訂質(zhì)檢監(jiān)督計劃，并與月內(nèi)完成，月末根據(jù)月內(nèi)軟、硬件質(zhì)檢監(jiān)督結果做出各部門質(zhì)量月總結，及時上報執(zhí)行總經(jīng)理并且及時反饋各部門，然后各部門根據(jù)質(zhì)監(jiān)反饋信息，及時做出修正計劃上報質(zhì)檢部，然后質(zhì)檢部根據(jù)酒店相關目標和各部門修正計劃以及二級質(zhì)檢報告專項聯(lián)檢匯總結合培訓部做出下月質(zhì)檢監(jiān)督計劃，并監(jiān)督各部門修正計劃的實際實施情況，做出各部門修正計劃跟蹤檢查結果上報執(zhí)行總經(jīng)理。質(zhì)檢監(jiān)督考核辦法每日巡查每查處一項扣除責任部門一分，每一分扣除部門責任人當月月終獎金的百分之零點五（酌情而定），三級聯(lián)檢與多次提醒未整改查處項加倍扣分（酌情而定），當月扣分累計不滿三十分的部門免予扣除（酌情而定）。當月扣分累計最少的部門給予獎勵（獎金從本月扣分最多部門獎金中補給，酌情而定）?？计频曩|(zhì)檢的重要性及怎樣做好酒店質(zhì)檢質(zhì)檢在酒店管理中的重要性及如何做好酒店質(zhì)檢一個人無論從事什么職業(yè)，都應該干一行愛一行。干一行愛一行是一種優(yōu)秀的職業(yè)品質(zhì)。干一行就要愛一行，主要表現(xiàn)在珍惜工作、尊重職業(yè)、堅守事業(yè)、忠誠企業(yè)，如何才能干一行愛一行，就是要通過學一行、精一行、超一行、拾階而上、逐層遞進。一、什么是酒店質(zhì)檢酒店質(zhì)檢，就是通過檢查，發(fā)現(xiàn)管理和服務質(zhì)量問題，進而分析問題、解決問題，然后再進行跟蹤復檢，確保類似問題不再發(fā)生。二、為什么要進行酒店質(zhì)檢因為我們每個人都會有惰性，惰性即是好逸惡勞。惰，就是懶惰，懶惰是原始性的，本能的。為了工作更加有效，為了顧客對我們的硬件（設施）、軟件（服務）更加滿意、舒心；就要不斷地有人監(jiān)督、幫助我們克服隋性，達到自覺性。而我們的自覺性不是“提高”出來的，更不是“如何”出來的，而是管理出來的，有管理，就會有監(jiān)督、檢查。三、酒店質(zhì)檢的重要性質(zhì)檢工作在酒店管理中具有著不可替代的作用。嚴格高效的質(zhì)檢工作將使酒店上下，形成一種既有競爭力又有進取動力的，高速運轉的良性機制。質(zhì)檢是提升酒店服務質(zhì)量的重要手段，酒店質(zhì)檢是一項專業(yè)性很強的工作,需要與各部門加強溝通,質(zhì)檢工作對提升酒店的服務質(zhì)量起著重要的督導作用,專業(yè)性、復雜性、艱巨性并存。這里要注意的是，質(zhì)檢不僅僅是對衛(wèi)生、維修質(zhì)量的“靜態(tài)質(zhì)檢”，更應該注重對服務程序、服務細節(jié)的“動態(tài)質(zhì)檢”，靜態(tài)與動態(tài)質(zhì)檢的結合，才能保證質(zhì)檢工作的有效實施。四、怎樣做好質(zhì)檢工作發(fā)現(xiàn)問題，是解決問題的一半。要發(fā)現(xiàn)什么問題就是細節(jié)。一個稍縱即逝的微笑或冷漠；一個在客房走廊里側身讓客人先通過的禮讓瞬間；一聲親切友好的“您慢走，歡迎下次再來”，再加揮手道別目送客人這些都是細節(jié)。細節(jié)之細，何止萬千。細節(jié)的規(guī)范并不能全部囊括進厚厚的“服務規(guī)范”里。細節(jié)之好壞，歸根結底，全在于“是否令顧客感到滿意”。質(zhì)檢人員，最重要的工作和最基本的能力，就是要會發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)酒店各個系統(tǒng)、各個部門的細節(jié)問題。為什么我們的質(zhì)檢員經(jīng)常發(fā)現(xiàn)不了問題，或者發(fā)現(xiàn)的似乎都不是什么大問題或深層次問題，而只停留于某一個燈沒有修好、某一個消防門沒有關上、某一處大理石沒有清洗好這些表面現(xiàn)象上面這與思路、方法、基本功有關。1思路大凡一個酒店，其質(zhì)檢的思路都有許多陳規(guī)套路，大同小異。大多質(zhì)檢員都習慣于檢查靜態(tài)的內(nèi)容，而疏于檢查動態(tài)的服務過程。但酒店服務問題，大多出現(xiàn)在客人消費的過程中。例如大堂休息區(qū)的煙缸，員工多長時間過去檢查并清理一次前臺服務員在客人進入前臺區(qū)域多遠的距離開始注視客人并招呼問好餐廳包房的空調(diào)是冷還是熱、有沒有客人感覺不適、服務員有沒有觀察到酒店職員在電梯里見到客人是否做到以客為尊并適當?shù)攸c頭問好這個過程不好檢查，于是就選擇容易檢查、方便記錄的靜態(tài)內(nèi)容來檢查。2方法質(zhì)檢也是要策劃的，包括檢查過程的策劃和對檢查發(fā)現(xiàn)的處理方式的策劃。質(zhì)檢工作要創(chuàng)新，必須做好策劃質(zhì)檢的時機、頻率、檢查點、關鍵環(huán)節(jié)、質(zhì)檢手段等，都在策劃之列。如送客服務常受忽視，這涉及到前廳、客房、餐飲、商務中心、保安等所有客人消費的環(huán)節(jié)，這些部門的員工送客服務如何可以從語言、動作、表情、情緒等方面進行一次專題檢查。在“主題”盛行的時代，酒店質(zhì)檢也應該與時俱進，策劃層出不窮的主題開展檢查工作。如微笑主題、問候主題、對客交流主題、對客反應主題、節(jié)電主題、安全主題等，當然，還應該與酒店及各部門正在舉行的服務質(zhì)量主題活動相結合起來。至于質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題，如果可能，最好告知被檢部門現(xiàn)場馬上處理，檢查不是目的，解決問題才是目的。3基本功這個基本功主要是指質(zhì)檢員對酒店各項管理過程、服務過程的了解、掌握程度。因為要檢查發(fā)現(xiàn)各個部門的細節(jié)問題，首先要對這個部門的工作過程有所了解，知道這個過程的關鍵要求，這樣才能有所判斷。不然的話，就只能檢查檢查衛(wèi)生了。這個我深有體會，所以需要學習的地方還很多。如何行之有效的開展質(zhì)檢工作，首先要具備思想意識和學習意識。要出于公心，做到公平、公正、客觀、對事不對人。其次，還要具備責任意識和問題意識，“酒店無小事，做好了小事就等于辦成了大事?！币也椤?，同時要發(fā)揮放射性思維、聯(lián)想思維。正如一位酒店專家所講，“質(zhì)量檢查人員要拿著放大鏡看問題?！辟|(zhì)檢員作為酒店的監(jiān)督員，要維持酒店正常的經(jīng)營秩序，就要將思想意識、學習意識、責任意識、問題意識統(tǒng)一結合，才能無所顧忌地實施檢查。篇四酒店質(zhì)檢工作內(nèi)容檢查細則前廳服務檢查細則服務人員是否熟悉酒店的各種服務項目，營業(yè)時間。是否熟悉本城市的交通情況。是否熟悉掌握服務程序、規(guī)范。是否能與飯店內(nèi)其他業(yè)務環(huán)節(jié)密切配合。是否有接待工作脫節(jié)的現(xiàn)象。是否熟練掌握各種安全設備的使用和操作技術，并對可能發(fā)生的各種不安全因素能及時采取措施。預定服務是否能做得準確、細致。在接待方面，了解入住客人的名單。是否認真填寫住宿登記表、行李單，換房通知書。10是否良好地執(zhí)行儀表儀容行為準則，不聊天、說笑。11是否了解客房全部情況，包括客房方位、朝向等級，主要設備及房租，一見房號，就知道客房的形象。12是否前臺人員在接待時能使用熟練的外語。13是否能認真、仔細的對信件、郵包及時安排。14在處理客人投訴時，是否在認真的聽取，是否有辯解、爭論、反駁的現(xiàn)象。15接聽店內(nèi)外電話使用的禮貌用語是否相同。16是否熟記本地醫(yī)院、火警、公安部門的電話及賓館經(jīng)理和主要管理人員的傳呼與電話。17門僮站位時是否規(guī)范、正確，并使用禮貌用語。18門僮是否與保安人員相互配合，密切合作，并注意可疑者的出入動向。19門僮是否將車引導到客人容易下車的位置，開門時，是否用手擋住車門上沿，是否幫老人或孩童下車并幫他們拿東西并開具出租車小票。20對乘專車來訪者或參加會議、宴會等活動的客人，是否主動告訴客人和司機停車位置。21是否能保證前廳的各種設備保持正常運轉。餐廳服務檢查細則一餐廳布置餐廳標志是否明顯、完好、美觀、平整。門是否完好、干凈，門上的各種金屬物是否光亮、無銹跡。門開關是否自如，玻璃是否干凈，無破損。門簾、紗簾是否完好干凈。窗子是否完好、干凈、油漆有無脫落。工作臺面放置的用品是否干凈、完好。地毯是否完好、無污跡、擺放平整。墻紙是否干凈、無破損、無剝落、無起縫。天花板是否干凈、完好。10各種燈具是否安裝穩(wěn)固、安全、端正。11各種燈具是否完好無損、清潔無塵。12燈光的亮度是否適合。13各種裝飾品如字、畫、圖片、工藝品等是否掛放的位置合理、端正整齊、完好、干凈。14各種盆景、花木是否新鮮，有無枯枝敗葉。15盆養(yǎng)花木是否干凈，花盆是否完好，盆中土壤有無異味和蟲子。16各種花木是否定期修剪或更換。17空調(diào)濾網(wǎng)是否清潔。18空調(diào)噪音是否大。19中央空調(diào)能否保證規(guī)定的溫度和干濕度。20音響設備是否完好，使用正常。21音量是否適宜。22播放的音樂是否適宜。23餐廳內(nèi)所有家具，用具是否統(tǒng)一規(guī)格。24餐廳內(nèi)桌椅是否完好、干凈、擺放安全、穩(wěn)固25臺布大小是否合適。26鋪臺布方法是否正確。27臺布是否干凈，無破損，燙平整。28擺臺時是否放置口布，口布是否干凈、完好、燙平整。29工作臺柜是否干凈完好，放置位置是否合理。30、餐廳內(nèi)外是否有不正規(guī)的張貼物。31餐廳外各種張貼物是否干凈、完好、端正、美觀。32重要宴會桌面上是否擺放鮮花。33桌面上是否放置桌號，是否完整干凈。34桌面上有無調(diào)味器皿，是否完好、干凈，各種調(diào)料裝置是否合適。35桌面有無煙缸和火柴，它們是否完好、平整。餐廳衛(wèi)生間餐廳衛(wèi)生間的各種設備是否完好、清潔。衛(wèi)生間皂液、衛(wèi)生紙等用品是否齊全、干凈。衛(wèi)生間洗手臺面是否干凈、完好。衛(wèi)生間排風是否良好。烘干器是否干凈、完好、使用正常。烘干器是否噪音過大。衛(wèi)生間地面、四壁、天花板是否完好、清潔。衛(wèi)生間內(nèi)溫度是否適宜。衛(wèi)生間有無異味。10衛(wèi)生間紙簍、便池、洗手盆是否完好、干凈。11衛(wèi)生間鏡子是否完好、明亮。12衛(wèi)生間給排水系統(tǒng)是否完好，有無擋塞和滴漏。13衛(wèi)生間燈具是否完好，干凈、使用安全。14廁位的護板是否干凈、完好。15廁位的門鎖是否干凈、完好。16衛(wèi)生間托架是否完好，干凈。17男女衛(wèi)生間指示牌是否醒目、干凈、完好，擺放端正。餐廳服務員服務員是否按飯店規(guī)定著裝。是否實行掛牌服務。工號牌是否完好、干凈、正規(guī)。工號牌是否掛放端正。工作服是否清潔、完好、挺括。襯衣、領帶、領花、鞋、襪、外套是否統(tǒng)一。圍裙是否平整，著裝是否統(tǒng)一。行走時是否做到主動避讓客人。男服務員有無留長發(fā)，怪發(fā)型、蓄胡須；女服務員有無留長