萊尚家紡客服人員培訓課程（二）

萊尚家紡客服人員培訓課程（二）萊尚家紡客服人員培訓課程（二）立足長遠專業(yè)規(guī)范目錄第1章新員工入職培訓第2章售前的知識儲備第3章流程培訓和準備工作第4章客戶接待與溝通第5章有效訂單的處理第6章交易糾紛的處理第7章客戶關系管理第一章打造網店單品爆款11心態(tài)和狀態(tài)選擇你的態(tài)度一天的選擇菜單你可以選擇采用什么態(tài)度工作，即使你無法選擇工作本身一，什么是從業(yè)心態(tài)“從”在工作中要有團隊精神，跟其他成員配合完成任務。“業(yè)”指工作能力，只有具備相應地專業(yè)知識和技術，先做產品的專家，才能更好地為消費者服務?！靶摹睂ぷ鞯呢熑涡?，責任心是一個人成熟的標志，我們不僅要對自己，更要對所在的集體負責?！皯B(tài)”心有多大，舞臺就有多大。要心胸開闊，把本職工作當成自己的事業(yè)經營，有自發(fā)學習意識和自覺自愿工作態(tài)度。公司簡介二，心態(tài)和狀態(tài)的結合良好的心態(tài)是成功的前提條件，當我們的心態(tài)調整到最佳狀態(tài)時才能最好地發(fā)揮才能積極的狀態(tài)是成功的基本要素，從小事做起，從實事做起，丟掉幻想，腳踏實地，投入地做事12企業(yè)文化行為準則團隊風貌價值觀一，企業(yè)文化的定義二，企業(yè)文化基本架構1，經營哲學對自己經營或服務的定位及主張2，價值觀念處理人和事時的判斷標準。3，團隊精神一個團隊從精神狀態(tài)，戰(zhàn)斗力，凝聚力等方面呈現的風貌。4，道德標準企業(yè)制度的道德準則。5，團隊意識有大局觀和奉獻精神。6，企業(yè)對外形象通過其推崇的價值觀，經營理念，團隊精神，社會責任等所體現出來的外在形象。7，制度規(guī)范制定規(guī)則來管理和約束員工的日常行為。8，文化理念企業(yè)有自己特有的理念。9，使命目標今后努力和發(fā)展的方向。三，企業(yè)文化的表現物質文化制度行為文化價值觀（精神文化）表層中間層核心四，企業(yè)文化主要強調工作態(tài)度產品質量優(yōu)質服務工作作風五，淘寶的店小二文化學會倒過來看世界每個店小二都會倒立挑戰(zhàn)極限換個角度看世界創(chuàng)新迎天下倒立文化店小二文化客戶第一創(chuàng)造100萬就業(yè)機會服務第一服務永無止境我就是店小二13客服的職業(yè)價值觀一，價值觀的定義二，職業(yè)價值觀的六種表現一個人對周圍客觀事物（包括人，事，物）的意義，重要性的總評價和總看法以客為尊，團結協作，求實創(chuàng)新，誠實守信，開拓進取，務實敬業(yè)。職業(yè)價值觀以客為尊1，尊重他人，維護企業(yè)形象。2，換位思考，確保有效溝通。3，苦練服務意識和接待技巧。職業(yè)價值觀團結協作1，富有團隊精神，愿意幫助和配合同事。2，積極發(fā)表建設性意見，并用言行配合。3，樂于助人，主動分享業(yè)務知識和經驗。職業(yè)價值觀求實創(chuàng)新1，適應公司的日常變化，不抱怨。2，理性對待變化，誠意配合。3，能進行自我調節(jié)，起帶頭作用。4，敢于創(chuàng)新，建立新方法，新思路。5，提高績效，追求自我突破。職業(yè)價值觀誠實守信1，誠實正直，言行一致。2，反饋意見要客觀，直接。3，不傳播未經證實的消息。4，勇于承認錯誤，敢于承擔責任。職業(yè)價值觀開拓進取1，熱愛本職工作，認同本企業(yè)文化。2，顧全大局，不計較個人得失。3，積極樂觀，自我激勵，努力提升業(yè)績。4，永不放棄，不斷尋求突破。5，不斷調戰(zhàn)更高的目標。職業(yè)價值觀務實敬業(yè)1，嚴格遵守工作流程，避免重復錯誤。2，持續(xù)學習，干工作以結果為導向。3，通過有效的時間管理來合理安排工作。4，不墨守成規(guī)，勇于改革。職業(yè)價值觀六脈神劍堅守的價值觀客戶第一客戶是衣食父母團隊合作共享共擔，平凡人做非凡事擁抱變化迎接變化，勇于創(chuàng)新誠信誠實正直，言行坦蕩激情樂觀向上，永不放棄敬業(yè)專業(yè)執(zhí)著，精益求精14，如何成為優(yōu)秀員工一，影響員工工資的幾個方面員工工資與企業(yè)利潤的關系1，工資從公司的利潤中來（1）為公司創(chuàng)造利潤是我們的使命（2）節(jié)能降耗，降低經營成本（3）處處維護公司的利益（4）公司有利潤，員工才有發(fā)展員工工資與工作績效的關系2，工資從工作績效中來（1）干出工作績效，用業(yè)績說話（2）不重苦勞，重功勞（3）向效益要業(yè)績（4）多給公司創(chuàng)造價值（5）靠本事，憑能力獲取高新員工工資與職業(yè)精神的關系3工資從職業(yè)精神中來（1）工作態(tài)度決定了收入（2）善于捕捉對自己工作有用的信息（3）比別人多做一點點（4）工作不怕累，做事做到位（5）團隊的利益高于一切（6）具有冒險精神（7）全力以赴做好每一件平凡小事（8）注重工作細節(jié)（9）提升自己獨當一面的能力員工工資與工作方法的關系4，工資從卓越的工作方法中來（1）為公司奉獻好點子（2）勇于創(chuàng)新，不斷我公司增值（3）少失誤，少出錯，減少重復勞動（4）提高服務質量和客戶滿意度（5）每天提高1的工作效率（6）把不可能變成可能（7）自信是業(yè)績提升的關鍵（8）對每個疑問都有尋根究底的精神員工工資與高尚品德的關系5，工資從高尚品德中來（1）忠誠自有忠誠的回報（2）誠信是放在銀行里的存款（3）培養(yǎng)正直的品德（4）擁有愛心的力量（5）養(yǎng)成守時的習慣員工工資與優(yōu)質服務的關系6，工資從優(yōu)質服務中來（1）為客戶提供最優(yōu)質的服務（2）站在客戶的立場，處處為客戶著想（3）微笑后面是財富二，優(yōu)秀員工應該具備的四個方面德（品質）能（能干）勤（態(tài)度）績（成果）第二章售前的知識培訓21，品牌價值培訓產品品牌（海爾，聯想，李寧，耐克）渠道品牌（家樂福，沃爾瑪，國美）一，產品品牌的分類二品牌價值學習的幾個方面1品牌定位2品牌概述3，品牌概論4，品牌風格，5，品牌文化22，產品知識培訓一，產品知識學習的幾個方面規(guī)格型號，功效功用，材質面料，配套產品，風格潮流，特性特點23，促銷活動送達一，促銷活動送達形式旺旺通知，會議通知，郵件通知二，促銷活動執(zhí)行手冊的內容1，活動形式2，活動主題3，促銷內容4，活動細則5，活動資料6，簡明流程7，答顧客問8，注意事項促銷活動執(zhí)行手冊模板第三章流程培訓和準備工作31，服務流程培訓一筆正常訂單的交易流程是通過商品比對決定購買支付貨款確認收貨交易評價這六大步驟來完成。給予好評獲得信譽度退款退貨流程圖新建訂單流程圖點擊新建按鈕輸入收貨人信息點擊保存按鈕點擊訂單明細輸入商品編號點擊保存按鈕立即支付保存提交32，組織結構培訓營運經理客服配送美工財務推廣33，工作流程培訓處理一個訂單所需要的崗位人員店長客服審單員財務制單員采購倉管配貨員（產品經理）檢驗員打包員稱重員標準訂單處理圖訂單生成客服對買家要求進行備注訂單遞交到進銷存系統(tǒng)審核員對訂單進行審核財務對賬款收款確認制單員對單據進行批打并登記快遞單號配貨員揀貨（二次分揀）檢驗員對訂單進行逐個校驗打包員對包裹進行打包稱重員對包裹進行稱重，并錄入系統(tǒng)稱重員將快遞及單號批量回寫給淘寶訂單完成客服詢問退換貨原因與店鋪原因主動道歉做好售后登記并注明原因通知買家退換貨并告知注意事項和操作步驟庫管收貨入庫，登記到貨的快遞方式和單號換貨商品進行增發(fā)貨操作發(fā)貨完成，要求客服聯系買家退換貨完成退（換）貨訂單處理流程圖34，客服準備工作交易糾紛的處理規(guī)則1貨物風險的轉移除非法律規(guī)定或者交易雙方另有約定，貨物毀損，滅失的風險，在貨物交付（收貨人簽收）之前由發(fā)貨人承擔，交付（收貨人簽收）之后由收貨人承擔。2發(fā)貨期限除非法律規(guī)定或者交易雙方另有約定，賣家如在買家提出退款申請之前未實際發(fā)貨的，視為該交易撤銷。3貨物的驗收需要表面一致的定義。4退貨程序按期提出退貨申請，如逾期申請退貨且賣家拒絕接受退貨，則公司有權將爭議貨款支付給賣家。5當事人身份核實交易雙方出現糾紛后，本公司有權要求未通過身份證的交易一方向支付寶提供身份證明。6爭議貨款的支付產生爭議后，支付寶有權根據交易雙方提供的相關材料，按照本規(guī)則約定將爭議貨款的全部或部分支付給交易一方或雙方。7違禁物品的出售。第4章客戶接待與溝通41，溝通技巧一，成交轉化的三個因素1，店鋪的營銷手段是否有吸引力。2，店鋪的視覺設計是否讓買家瀏覽起來舒服。3，客服溝通技巧是否到位。二，呼入轉化率的概念買家點擊旺旺和客服說的第一句話，稱為呼入轉化率，買家第一次呼入進來的轉化率提升，需要依靠客服本身的職業(yè)道德和溝通技能。三，遵守接待流程的作用1按流程運行可以提高工作效率2使接待服務顯更規(guī)范和專業(yè)3標準的流程可以盡量減少失誤4統(tǒng)一流程能養(yǎng)成嚴謹工作作風5納入考核內容有利新員工培訓四，在線接待流程的八步驟5促成交易6確認訂單7禮貌告別8下單發(fā)貨1進門問好2在線接待3推薦產品4處理異議在線接待DE基本流程42，進門問好一，該怎樣“迎”二，旺旺功能設置可以同時設置多條不同信息，也可以把多條想要展示的信息滾動輪播，建議輪播信息35條之間，不宜超過5條，建議選擇最短的間隔5分鐘。作用利用旺旺簽名設置技巧，幫助店鋪傳達給客戶信息。三，銷售客服分的三等三等客服只能賣非買不可的東西二等客服關注到客戶顯性需求，并做精確推薦，促成更多交易一等客服關注到客戶隱性需求，發(fā)掘更多關懷銷售的潛在機會43，接待咨詢一，旺旺的基本設置消息設置取消“聯系人上（下）提醒通知”，把“閃屏震動”這一項去掉勾選。使用賣家版的旺旺并選擇客服工作臺設置，讓所有客戶在同一對話框，提高回復效率。勾選并設置“客戶等待多少秒鐘提醒我”，當客戶達到多少個后可以用預先設定的自動回復回復新客戶，一般默認35個使用自動回復，忙碌或離開時使用自動回復。二，制作固定快捷短語，旺旺表情?？旖荻陶Z分兩種1，預先設定好的話術（議價，第一句話，功能）2，在參加大型活動期間，針對活動的新問題。（加上旺旺表情）三，接待咨詢中五大注意點1，客戶呼入錢前6秒我們稱之為“黃金6秒”，好好把握這6秒。2，在回復中使用“哦，嗯，呢”等語氣詞。3，先和客人交朋友，接近他們內心，讓他們產生信任。4，注意網絡交易安全。5，適當加入有趣旺旺表情。44，推薦產品一，關聯商品推薦1，產品要有共性。2，考慮使用者的實際情況。3，買家購買產品時候的規(guī)律。二，旺旺常用工具使用1，右下角的消息記錄。2，左上角的文件夾圖標，發(fā)送在線和離線文件。3，音頻通話和視頻按鈕。4，“截圖”工具。5，記事本，計算器。推薦原則喊出買家利益買賣獲得雙贏明確優(yōu)勢貨源優(yōu)勢質量優(yōu)勢價格優(yōu)勢參考數據店內銷售走勢庫存?zhèn)湄浨闆r三，推薦產品時，如何有針對性的“說”的三大原則封閉式問題給您發(fā)某快遞好嗎給您可脫卸款好嗎要給您配件裙子嗎開放式問題您希望發(fā)哪家快遞您對款式有啥要求您還想要買什么嗎適用于售中適用于售后四，開放式問題和封閉式問題。五，“說”和“問”時應該注意的幾點1，提問為挖掘客戶真正需求，是服務，切忌語氣生硬。2，“問”時，我們要熟悉產品特性，精準抓住顧客所需，及時接受客戶反饋。3，“說”時，站在對方角度考慮，明確客戶利益喊出來，把他們痛處獲得共鳴，及時給予解決方案。4，時刻體現誠信態(tài)度，有優(yōu)惠活動時及時告知客戶45，處理異議處理異議時應該注意的幾點1，回應及時，客戶有異議時，別使用自動回復。2，不要用極不耐煩語氣或使用反問句。3，不用感嘆號或刺目字體顏色。4，處理議價時，態(tài)度親和，解釋得體，用語規(guī)范，不要讓別人覺得你反感。46，促成交易綜合溝通技巧深挖需求贊美關聯銷售VIP客戶管理恐懼3不安全感，擔心吃虧攀比2期待被重視，尊重好奇4想了解更多情況自擁5愛聽順言，稱贊算計1希望優(yōu)惠，占便宜客戶購買過程中的心理因素促成交易時應注意的幾點1，體察客戶，以最終成交作為導向。2，將心比心，換位思考，正確了解客戶潛臺詞。3，用多種方式了解和體察客戶，如歷史購買，用語習慣等。4，對客戶了解不一定讓他知道，只要做出相應措施。5，最后關頭要推他一把（為了促成交易）。第五章有效訂單的處理51，確認訂單目的澄清雙方的理解是否一致強調重要內容表達對所討論內容的重視KISS原則KEEPITSHORTANDSIMPLE（保證這些信息是簡明扼要）52，下單發(fā)貨注意事項1審核和合并訂單在下單發(fā)貨之前，需要對錄入到系統(tǒng)里的相關訂單進行審核，一般訂單記錄買家ID后面有一個類似倒三角的圖標，點擊它，你可以看到這位買家所有的歷史成交記錄，起到合并訂單的作用，避免造成份訂單發(fā)貨，導致重復勞動和快遞。2同客戶，異賬號避免客戶用A賬號拍好了，再用B賬號來要求修改地址或者訂單，這種情況一定要與客戶確認。3雙胞胎ID例如數字“0”與大寫英文字母“O”的類同。4，注意網絡的安全。53，禮貌告別禮貌告別，也蘊涵著一個重要的技巧，就是“收”。“收”就是在溝通過程中適時地，恰當地對問題進行收尾，暗示試探客戶結束一個話題。無論交易成功還是沒有成功，我們都需要一個完美的“收”向客戶禮貌告別。情況一已經購買的客戶，可以預祝合作愉快，請他耐心等待收貨，如有問題可以隨時聯系。情況二對于沒有成交的顧客，祝愿對方購物愉快，誠懇地表達為他提供服務很高興的心情，如有必要，加對方為旺旺好友，或者對他進行標注，再把她編入一個分組。以便將來進行客戶管理和跟進。情況三買家表示“再考慮一下”應該有禮貌給買家留出考慮空間，再適當“有更多優(yōu)惠活動”的心理暗示。如果需要再次跟進，可以在停頓過10分鐘以后，再次聯系客戶。如果此時客戶還是表示“我想再看看”那么這個客戶不要再跟了，因為可能會導致反感。禮貌告別的時候注意以下幾點1用語禮貌，親切大度，會給客戶留下好印象。2有意向的客戶先加為好友，以備跟進。3學會將不同的客戶進行分組和重要級別的設置。4給客戶留出考慮的空間，緊迫盯人會適得其反。5告別前適度努力，為下次交易留機會?？头贤记苫仡櫫鶑埻跖朴f問應察收第六章交易糾紛的處理61，售后服務首先，避免壞口碑的流傳。其次，溝通是生產力，小小糾紛的完美解決。最重要的是，利用售后服務化購買為忠誠，讓客戶信任我們的處理能力?！巴硇摹痹碚驹诋斒氯说慕嵌群土錾?，客觀地理解當事人的內心感受及內心世界，具有這種理解傳達給當事人。售后服務中的日常工作基本分為三類情況查單查件評價解釋收集信息回訪調研活動通知產品糾紛物流糾紛態(tài)度糾紛正常交易糾紛交易客戶維護1正常交易，基本沒有太復雜的問題，只有一些小問題需要我們去跟進解決一下。2有糾紛的交易，需要我們根據淘寶規(guī)則和服務規(guī)范及時處理，以免破壞客戶的購物體驗和品牌形象。3售后老客戶維護，這是為了提高買家粘合度，為下一步做CRM老客戶營銷打下良好基礎。62，正常交易一，查單查件分為兩種情況一種是客戶主動呼入查單，一種是因為一些特殊原因造成物流情況異常。無論哪種情況都要做到“快，熱，誠”。快，快速的反應。要求在黃金6秒鐘回應客戶。熱，熱情的回復。誠，讓客戶有被以誠相待的感覺。二，“淘關懷”短信發(fā)送規(guī)則（1）一個買家7天內只能收到一條提醒。（2）買家退訂短信提醒后，下次將不再發(fā)送。（3）7天內未能到達目標城市，不發(fā)到達提醒。（4）晚上21點至次日早晨9點期間，短信不發(fā)送，統(tǒng)一延遲至次日9點以后發(fā)送。（5）系統(tǒng)每隔2小時，自動檢測。（6）快遞狀態(tài)為已簽收，此類到達提醒不再發(fā)送。（7）目前發(fā)送提醒支持的快遞公司。（8）短信內容將會模板中的“XXX”快遞公司自動替換為實際使用的快遞公司。三，“正常交易”要做好客戶評價的解釋正面評價和負面評價讓我們來總結一下“評價解釋”的處理技巧1真正認識自身存在的問題，當客戶有不滿反映出來，我們首先要從自身找問題。2有則改之，無則加勉，與客戶在評價解釋中正面爭吵是沒有意義的，因為說贏客戶不代表你解決了這個問題，也會對后面的客戶造成不良影響。3積極溝通，真誠道歉，給出負面評價的客戶進行真誠的溝通，并且給出一些補償性的解決方案，最佳的結果是我們希望能夠取得諒解。4積極爭取請客戶改善原有的評價，改善我們在他心目中的評價。四，評價解釋“的時候要注意的問題1，評價解釋屬于公開信息的展示，千萬不要把評價解釋當做我們與這一個客戶之間的私密對話，最重要的是展現給其他客戶看，一定要注意專業(yè)的形象。2，文字要多才能引起他人注明，字越多占的位置就越大，才越能引起別人的注意。尤其負面評價要寫詳細，針對性地解釋。3，如果能做到將心比心，能達到更好的效果。4，不要咒罵和指責客戶以外，更要注意遵守淘寶網相關規(guī)則，不要在評價中公開他人隱私等。63，糾紛交易一，糾紛交易的種類1，產品的糾紛2，物流的糾紛3，服務態(tài)度的糾紛二，買家發(fā)起投訴時，可選的維權類型中，分為三種1”沒有收到貨“一種指賣家根本沒有發(fā)貨，另一種是貨在途中或者賣家虛假發(fā)貨，交易成功而實際買家未收到貨，造成買家實際上的經濟損失。2”售后保障“針對質量問題，以假亂真，以次充好的交易行為。3”惡意騷擾“買家給了中差評，賣家多次以旺旺，電話，短信等多種方式騷擾或者威脅等。三，如果交易糾紛沒有及時妥善處理，會造成三類重要處罰結果（1）處罰扣分，一般違規(guī)，扣滿812分店鋪將會屏蔽，限制發(fā)布商品12天，嚴重違規(guī)累計48分，將被永久封店。（2）營銷限制，淘寶網制定了參加全網營銷活動的“第七條”限制，不達標就堅決不能參加任何活動了。（3）搜索降權，違規(guī)的店鋪將被以全部商品排名全部靠后。1產品糾紛包括產品的品質，真?zhèn)?，使用方法，使用效果，容量，尺碼，體積等。處理產品糾紛的建議如以下1，產品質量不過關可以讓客戶提供圖片或者證明，退還或者退款。2，當客戶對產品有誤解的時候，我們可以引導客戶解釋產品的特性。3，當客戶使用方式不當的時候，我們可以引導客戶了解正確的使用方法。4，商品與客戶的預期有較大差距，我們在描述中避免過于夸大，還有在線銷售客服中避免夸大產品功效。2物流糾紛3態(tài)度糾紛就是客戶對客服服務態(tài)度，售前售后等各項服務產生質疑而導致的糾紛。如果是員工的工作態(tài)度和工作方法問題，可以通過復查聊天記錄，服務過程找出問題，同時應該了解買家的想法。物流糾紛當中最常見的現象就是發(fā)貨，送貨的時效性問題，還有物流費用問題。4售后服務流程售后服務1快速反應態(tài)度好2認真傾聽表誠意3安撫解釋有技巧4誠懇道歉求諒解5補救建議堅決要6執(zhí)行措施要及時7及時跟進求反饋四，糾紛的處理（1）說話的藝術（2）溝通的技巧在與糾紛交易客戶的溝通過程中，有三點一定要注意在與糾紛交易客戶的溝通過程中，有三點一定要注意溝通傾聽比解釋更有用避免陷入溝通的誤處措施比空說更有用五，糾紛交易的注意事項1不要直接拒絕客戶2不要與客戶爭辯，爭吵，打斷客戶。3暗示客戶有錯誤，不要只強調自己正確的方面，不承認錯誤。4“表示或暗示客戶不重要”是原則性錯誤，每一個客戶都是重要資源。5當有變故的時候要及時通知，客戶享有知情權。階梯式方案1客戶習慣做法是找誰買的，有問題找誰，分清售前咨訊還是售后反饋。2當售后專員權限無法解決問題，再升級部門主管。3如果還不能妥善處理，就以店長或者老板的身份出面處理，這是為了讓買家感覺他更受到重視，再配合相應補償處理方案。六，如何正確使用流程和制度，來進一步規(guī)范糾紛交易的處理1有一些常見的容易產生歧義的問題，應該提前告知客戶我們店鋪的規(guī)定。2當客戶按照我們店鋪的規(guī)定索要我們承諾的服務是，就算執(zhí)行原來的規(guī)則可能有難度甚至虧本，我們仍然應該痛苦兌現承諾，事后再對制度進行修改。3淘寶網和支付寶也有一些制度是保護賣家利益的，所以我們可以利用這些第三方規(guī)定來拒絕一些客戶的無理要求。第七章客戶關系管理71，客戶關系管理基礎711，客戶進入與成長路徑訪問客戶潛在購買客戶購買客戶重復購買客戶忠實客戶客戶成長路徑圖轉化率二次購買712，新客戶和老客戶購買過程的差異看樣式看誠信咨詢收貨驗貨新客戶看銷量砍價購買完成支付看價格詢問售后糾紛較多看評價收貨驗貨老客戶看樣式咨詢購買完成支付對比價格滿意度高713，為什么我們喜歡老客戶回頭率品牌產品創(chuàng)新VIP促銷內容服務回訪老客戶回頭購買的八大因素714，什么是客戶關系管理715，客戶關系管理的步驟積累資料劃分等級客戶分類客戶關懷客戶關系管理的定義簡稱（CRM）就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。716，企業(yè)如何進行客戶關系管理CRM管理組的工作內容分級