[doc]-《湖南人主題餐廳培訓(xùn)教材手冊(cè)doc》(24頁(yè))-餐飲

湖南人主題餐廳培訓(xùn)手冊(cè)入職須知所有員工必需了解并熟記湖南人主題餐廳的基本情況1，本餐廳的經(jīng)營(yíng)模式是股東合作方式，公司名稱是珠海市安格利湖南人餐飲有限公司。于2005年9月1日試營(yíng)業(yè)，9月18日正式營(yíng)業(yè)。2，本餐廳的地址吉大景樂路3號(hào)，羅西尼表公司正對(duì)面。如有客人問怎么走，除了可以告訴以上的地址以外，還可以說沿著吉大中醫(yī)院這條路，朝九州大道的方向直走，快到九州大道的地方。如不明白，可以告訴客人，從九州大道交通總行正對(duì)面的路口進(jìn)來(lái)200米就可以了。3，本餐廳的訂餐電話3335389；6187338。4，本餐廳一樓總面積480平方米，包房間數(shù)9間，其中7間是單獨(dú)的一張臺(tái)，有一間2張臺(tái)，有一間5張臺(tái)。大廳正常擺臺(tái)17張（酒席大廳10人圍可擺10張），餐位240位。本餐廳二樓總面積室內(nèi)450平方，正廳12張大桌，小廳7張小臺(tái)，共10個(gè)包房；室外天臺(tái)共150平方，可擺15張小臺(tái)；高峰就餐總臺(tái)數(shù)48張臺(tái)左右，餐位310位。本餐廳總餐位550位。5，所有新入職員工要有三證身份證、暫住證和健康證。入職時(shí)交工衣押金200元或身份證。6，所有新入職員工經(jīng)過三天試工如合格則辦理入職手續(xù)，三個(gè)月內(nèi)不得申請(qǐng)離職，否則扣除半月工資。7，所有新入職員工必須無(wú)條件服從公司的培訓(xùn)計(jì)劃。第一節(jié)服務(wù)員職責(zé)當(dāng)服務(wù)員就職本餐廳開始工作后，必須嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，做好各項(xiàng)工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。1、積極主動(dòng)參與培訓(xùn)，以增強(qiáng)自身服務(wù)技能和綜合能力。按照公司培訓(xùn)的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)，熟悉本餐廳的各種菜式和菜價(jià)。2、積極、主動(dòng)、熱情地為客人提供服務(wù)，盡可能做到讓客人滿意甚至感動(dòng)。3、做好營(yíng)業(yè)前所有準(zhǔn)備工作，收市的衛(wèi)生工作，負(fù)責(zé)餐廳所有器具的替換及補(bǔ)充。4、營(yíng)業(yè)前了解和熟悉當(dāng)日的急銷、新菜推介、宴席及本區(qū)客人訂位情況。5、服從分配到不同崗位及輪班工作，節(jié)假日或生意好的情況下需加班，過后再由公司視生意情況補(bǔ)鐘。6、工作時(shí)制服穿戴整潔，工牌左胸上方佩戴端正，開瓶器、打火機(jī)、圓珠筆、飛單紙必須隨身帶。7、遵守一切規(guī)章制度，服從上司工作安排，對(duì)工作不拖拉，不推諉，先服從后上訴。8、賓客進(jìn)入餐廳主動(dòng)微笑迎接，本區(qū)域沒客人情況下主動(dòng)幫其他服務(wù)員開位、上茶、入單。9、注意客人一舉一動(dòng)，做好臺(tái)面服務(wù)，生意高峰時(shí)忙而不亂，多方應(yīng)酬，取得諒解，隨時(shí)檢查桌面底單食品入單情況及上菜情況。10、快捷地做好撤臺(tái)、收碗等的工作，為翻臺(tái)做好準(zhǔn)備工作。11、買單時(shí)做到帳號(hào)、臺(tái)號(hào)、收款相符，錢銀當(dāng)面點(diǎn)清，不發(fā)生串客，走單等事故，否則當(dāng)事人負(fù)責(zé)。12、禮貌接聽電話，準(zhǔn)確填寫賓客訂位資料（姓名、時(shí)間、人數(shù)、電話）。13、分類收放家私,及時(shí)補(bǔ)充。14、時(shí)刻使用基本禮貌用詞您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，不好意思，請(qǐng)稍等，打擾了，請(qǐng)?jiān)?。第二?jié)規(guī)章制度一、基本要求1、履行崗位職責(zé)，忠于職守，克己奉公。2、依時(shí)上下班，工作時(shí)間不得擅離職守或早退。3、上班時(shí)間不得打私人電話，做與工作無(wú)關(guān)的事。4、不準(zhǔn)講粗話，譏諷客人或同事，不得有對(duì)客人不禮貌或不理睬的行為。5、工作態(tài)度上要請(qǐng)字開頭，謝字不離口，接電話先說您好，湖南人，做到賓客至上，熱情有禮。6、常露微笑，給客人以親切輕松的感覺。7、提供高效服務(wù)，急客人所急，為客人排擾解難。8、每個(gè)員工都要盡職盡責(zé)，做好各部門之間、員工之間的配合協(xié)作，同心協(xié)力將工作做好。9、忠誠(chéng)老實(shí)是每個(gè)員工都必具備的品德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改。10、持儀容儀表整潔，女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，宜保持淡妝；男員工頭發(fā)不得蓋過耳部，不留胡須，勤修剪頭發(fā)指甲。11、從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，調(diào)動(dòng)，依時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故拖延拒絕，有事應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或投訴。12、員工右違反餐廳的規(guī)定或犯有過失，或不適合餐廳工作，將視情節(jié)輕重給予必要處理。13、員工辭職要提前30天書面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)方可辦理手續(xù)，若未批準(zhǔn)擅自離職，將扣除當(dāng)月工資。二、工作態(tài)度1、禮貌禮貌是餐廳員工最起碼的準(zhǔn)則，無(wú)論對(duì)客人或同事都以禮相待，使用敬語(yǔ)，在對(duì)客人服務(wù)時(shí)要做到迎客有問候，說話有稱呼，離別客人要有致謝，工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤有致歉，遇到客人要有招呼。2、微笑先微笑后講話，微笑服務(wù)是餐廳對(duì)員工的基本要求，微笑要自然得估，發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸，輕松愉快。3、效率做任何事都講求效率，執(zhí)行力強(qiáng)，說到做到，對(duì)工作不推諉，不拖拉，接待客人要善始善終，交待工作要清楚。4、責(zé)任對(duì)工作要有責(zé)任心，對(duì)客人對(duì)餐廳高度負(fù)責(zé)的精神。樹立工作是為自己做的心態(tài)。5、誠(chéng)實(shí)誠(chéng)實(shí)正直，不徇私情，不貪別人的錢財(cái)和物品，不得私自收藏客人的小費(fèi)。6、細(xì)致工作仔細(xì)認(rèn)真，一絲不茍，兢兢業(yè)業(yè)。7、氣質(zhì)行走要輕松，穩(wěn)健，快捷，抬頭挺胸，兩眼平視。三、服從意識(shí)1、各級(jí)員工必須有強(qiáng)烈的服從意識(shí)，每一位員工必須明確自己的直接上司，切實(shí)服從上司的工作安排和監(jiān)督，按時(shí)完成本職任務(wù)。2、不得頂撞上司，不得無(wú)故拖延，拒絕或終止上司安排的工作，遇疑難或不滿，可按正常程序向上給領(lǐng)導(dǎo)投訴，部門是一個(gè)大的集團(tuán)，有規(guī)有矩，有指揮不能任由每個(gè)員工任意發(fā)揮。四、合作精神餐廳對(duì)客有服務(wù)，依賴多個(gè)部門或崗位共同合作，部門的工作都為一個(gè)共同的目標(biāo)，完成對(duì)客人的接待和服務(wù)工作，所以員工必須有大團(tuán)體的互助合作意識(shí)。五、服務(wù)準(zhǔn)則1、敬業(yè)愛崗，積極進(jìn)取，不斷提高業(yè)務(wù)水平能力，拉高服務(wù)質(zhì)量。2、不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)辯，不準(zhǔn)用粗言重語(yǔ)對(duì)待客人與同事，一定要做到禮貌熱情，不得怠慢客人。在就餐場(chǎng)所不得大聲喧嘩爭(zhēng)吵。3、在服務(wù)工作崗位，與客人和同事交談都要使用敬語(yǔ)。4、不得利用職權(quán)給親人以特殊優(yōu)惠。5、賓客至上，使客人對(duì)我們的服務(wù)無(wú)可挑剔，是本餐廳全體員的的共同準(zhǔn)則，六、服務(wù)員工作形象的要求1、服務(wù)員的工衣每天要清干凈，整齊穿在身上。發(fā)型要織成辮，不準(zhǔn)留流海，整個(gè)頭部面要給人以干凈利索大方的印象，不可有松散的頭發(fā)垂至臉旁。不夠長(zhǎng)的用夾子夾好。2、服務(wù)員的表情要自然親切，面對(duì)客人時(shí)一定要有笑容，不可太嚴(yán)肅。3、服務(wù)員的手指甲一定要經(jīng)常修剪清洗，保持干凈，不可留長(zhǎng)指甲。4、服務(wù)員不管是對(duì)客人還是對(duì)員工，都要客氣尊敬，不可有臟語(yǔ)。4、服務(wù)員在工作場(chǎng)所的站姿坐姿一定要端正挺拔，不可彎腰駝背，無(wú)精打采。七、服務(wù)意識(shí)1、我們出售的商品是什么是服務(wù)。有形的（如硬件設(shè)施，空間環(huán)境，美味佳肴）無(wú)形的（如時(shí)間和員的軟性服務(wù)）。2、我們服務(wù)的對(duì)象是誰(shuí)是客人?？腿藶槲覀兲峁╁X財(cái)，薪水和利潤(rùn)，是我們的衣食父母?？腿耸巧獾脑慈?，失去他們等于失去工作，失去生存的空間，我們要站在中立的立場(chǎng)維護(hù)客人的利益，也等于維護(hù)自己的利益。第三節(jié)中餐服務(wù)程序一、擺位要求1，骨碟離桌邊的距離2指寬，茶杯倒扣在骨碟正中心；位碗在骨碟的正上方，距骨碟邊半指寬（05CM）；匙更放在位碗左邊，筷子在骨碟右邊，距骨碟邊1CM。2，煙灰盅距轉(zhuǎn)盤6CM（4指寬），10人臺(tái)4個(gè)成四方形；8人臺(tái)3個(gè)成三角形，6人臺(tái)2個(gè)成線形，6人以下1個(gè)在桌面正中心；有轉(zhuǎn)盤時(shí)放正中心，無(wú)轉(zhuǎn)盤時(shí)放在臺(tái)面中心。3，有臺(tái)布的情況下2人位壓1條中線；4人位壓2條中線；6人位壓1條中線；8人位不壓線；10人位壓主位線；16人位不壓線；4，總要求位與位之間的距離要?jiǎng)蚍Q；與對(duì)面位對(duì)稱；筷子與對(duì)面筷子經(jīng)臺(tái)形成一條線。5，鋪臺(tái)布要求臺(tái)布正面向上，中心線對(duì)準(zhǔn)主賓位置，十字中心點(diǎn)居桌中心，舒展平整，四邊下垂直距均勻，臺(tái)布四角對(duì)準(zhǔn)桌邊；臺(tái)布貼著桌面，平推過去，不要飛得太高，分清正反，檢查臺(tái)布是否干凈，有無(wú)破損，符合臺(tái)面大小。二、托盤分輕托和重托，餐廳以輕托為主。輕托的要領(lǐng)1，洗凈托盤；2，裝盤高物、重物在里面，矮物輕物在外面，先用的物品放上面和前面，后用的物品放后面和下面；3，托送，手臂自然彎成90度，掌心向上，五指分開，用手指或掌托住盤底（掌心與托盤底不接觸）平托于胸前，切忌以指按住盤邊。四只手指托住盤底不符合要求且顯得輕率和不禮貌；4，行走時(shí)，注意周圍的人要頭正肩平，注視前方腳步輕快，托盤的手腕要輕松靈活，使托盤在胸隨著走路的節(jié)奏自然擺動(dòng)。三、斟酒注意事項(xiàng)1，不管是什么酒水飲料，都不可斟得十成滿。開有氣體的酒和飲品時(shí)，開口絕不能對(duì)著客人；2，控制好酒水流出瓶口的速度，滿瓶酒和半瓶酒水出口速度不同，瓶?jī)?nèi)酒越少，速度就越快，掌握好瓶的斜度，以免酒水沖出杯外；3，宴度備有葡萄酒和白酒，一般先斟葡萄酒。4，啤酒泡泡較多，速度要慢，一般是八分酒，二分泡，當(dāng)客人要求啤酒汽水同斟一杯時(shí)，則先加汽水，再倒啤酒。5，酒杯中剩1/3杯時(shí)，應(yīng)加酒；6，客人祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，在適當(dāng)位置站好；7，當(dāng)客人離位祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托酒跟隨及時(shí)為客人斟酒。8，一般啤酒4/5杯即可，紅酒1/3杯，白酒9分滿，洋酒1/5杯。9，站在客人身后右側(cè)，側(cè)身，用右手握酒瓶中下端，商標(biāo)向客人；瓶口與杯沿保持一定距離，一般以一CM為宜，切忌瓶口擱在杯沿上或高位注灑，每斟一杯酒后，持瓶的手要順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，同時(shí)收回酒瓶，然后左手用巾布抹一下瓶口。切忌站在一個(gè)位置為兩位客人斟酒，按主賓先斟（若主賓帶夫人，則先夫人，然后向左開始作次斟。四，餐前例會(huì)（不超過十五分鐘）1，準(zhǔn)時(shí)集會(huì)，由中層點(diǎn)名，未到者算遲到。2，由中層檢查各位儀容儀表，指甲是否修剪干凈，檢查“四寶”。3，總結(jié)上餐工作中發(fā)生的各種問題并予以解決。4，中層解釋當(dāng)天估清、急銷及新菜推介。5，中層解答疑難和不明確的問題，并和員工互相交換意見。6，分布客人訂餐情況，分配好員工當(dāng)天工作。7，齊喊口號(hào)“湖南人的家，溫馨靠大家”拍掌散會(huì)（節(jié)奏123，1234）五，餐前準(zhǔn)備1，補(bǔ)充家私柜，整理好區(qū)域臺(tái)面地面、桌椅門窗、碗筷的衛(wèi)生。2，根據(jù)客人訂位就餐情況，按要求擺臺(tái)擺位。3，家私、小吃、牙簽、茶葉、開水、茶壺?zé)熤训确?wù)用品的準(zhǔn)備。4，灑吧臺(tái)冰箱備足酒水及飲料。5，中層要檢查餐廳的衛(wèi)生和水電等設(shè)備是否正常，壞的立即開維修單。6，所有準(zhǔn)備工作必須在餐前完成（上午1130前，下午530前）整理儀容儀表站在自己崗位上等待客人。7，宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作A專人（指定部長(zhǎng)）負(fù)責(zé)整個(gè)宴會(huì)的全過程。了解宴會(huì)類型（壽宴、婚宴、滿月或其他慶喜），按客人要求作出相應(yīng)準(zhǔn)備。B宴會(huì)整體環(huán)境統(tǒng)一協(xié)調(diào)，干凈整齊，燈光音響空調(diào)運(yùn)作正常。C接到宴會(huì)通知要做到八知三發(fā)解八知知臺(tái)數(shù)、人數(shù)、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、開席時(shí)間，菜單、上菜順序、主辦單位及。三了解了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣，特殊需要及生活忌諱。D提前做好足夠的準(zhǔn)備（如酒水酒杯水果開水等），并按統(tǒng)一要求放置。E提前按要求統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)擺放好酒水香巾及小菜。F提前在非宴會(huì)區(qū)加臺(tái)擺位，做足準(zhǔn)備。G宴會(huì)結(jié)束后負(fù)責(zé)人要安排人手清掃場(chǎng)地，酒水臺(tái)布收好放好，并安排外送干洗至跟蹤入庫(kù)。六、迎賓服務(wù)1，熱情主動(dòng)充滿笑容上前與客人打招呼（早上好，中午好）歡迎光臨，熟悉的客人要帶姓稱呼，以示親切。2，詢問客人是否有預(yù)定。A有預(yù)定的，請(qǐng)問貴姓，或工作單位預(yù)訂的有重姓預(yù)訂一定要對(duì)電話號(hào)碼，以便正確無(wú)誤將客人領(lǐng)到位。B沒預(yù)定的，詢問客人位數(shù)，帶到相應(yīng)大小的桌，如客人不滿意，及時(shí)更換。七、開位服務(wù)1，服務(wù)員主動(dòng)協(xié)助為客人拉椅，讓客人入座，上茶，開套落筷，提醒老人、小孩婦盡量不好要坐在上菜位，多余的位撤走。2，上小吃（你好，這是餐前小吃，請(qǐng)慢用），如客人問是否收費(fèi)，則笑笑說只收一點(diǎn)成本費(fèi)。3，提醒客人保管自己隨身物品。八、點(diǎn)菜服務(wù)（站在客人左側(cè)）1，詢問客人是否可以點(diǎn)菜。2，主動(dòng)為客人介紹本餐廳招牌菜，特別推介。3，點(diǎn)菜時(shí)一定要建義客人點(diǎn)人頭菜（例，你們五位，五個(gè)菜已差不多了，到時(shí)不夠再加好吧）4，點(diǎn)菜時(shí)要注意辣與不辣、葷素、器皿、價(jià)格、份量、等搭配。5，及時(shí)主動(dòng)向客人講解菜的制作要點(diǎn)及主配料、味道、特點(diǎn)。6，留意一桌菜是否有類似的菜相撞，如有及時(shí)提醒客人并建議換菜。7，點(diǎn)完菜向客人復(fù)述一遍，以防有錯(cuò)漏，并問客人是否可以上菜8，服務(wù)員協(xié)助點(diǎn)菜員及時(shí)入單。9，向客人推薦酒水和飲品。10，所點(diǎn)菜式必須準(zhǔn)確無(wú)誤，否則承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。九、上菜1，柯達(dá)單擺放位置在上菜位置。2，整個(gè)上菜操作全部用托盤運(yùn)作。沒有100的把握不可直接上菜到桌面，要退回傳菜部，弄清楚再上。3，每上一道菜要畫單，服務(wù)員應(yīng)向客人問好并報(bào)菜名。4，及時(shí)撤走空盤，不可菜盤疊菜盤，上完第一道菜，主動(dòng)問客人要不要上米飯。5，輕起輕放，不可發(fā)出聲音。小吃紙巾酒水及加菜一定要入單。6，對(duì)與以往正常出品有明顯差異的菜，要及時(shí)問清楚，以免出錯(cuò)。7，上菜時(shí)切不可以從椅上或客人頭上越過，應(yīng)與客人打招呼，再以客人側(cè)空間上菜。8，因故退回不要的菜一律退回至廚房，不可停留在傳菜口。9，傳菜員上錯(cuò)菜自行承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。10，上菜注意事項(xiàng)A上菜時(shí)必須注意避開老人小孩的位置，以免發(fā)生意外。B上菜時(shí)注意擺放形狀，對(duì)稱平衡（干鍋對(duì)稱，高矮、葷素的搭配）C魚頭向客人，面條倒在魚咀部位，整條魚，魚頭向左，魚尾向右，魚腩向客人，順時(shí)針轉(zhuǎn)向客人。D有蓋的菜，必須在客人面前揭蓋并報(bào)菜名，以保香味。E第一道菜不上青菜和主食。如廚房已做好，上時(shí)一定要與客人解釋，取得同意后再上。F傳、上菜過程中所發(fā)生所有問題由當(dāng)事人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。、餐中服務(wù)1，服務(wù)員必須在客人的臺(tái)邊巡視，注意觀察，及時(shí)給客人提供服務(wù)。2，在征求客人同意的情況下及時(shí)撤走空盤空杯，及時(shí)換骨碟煙盅。3，在客人點(diǎn)菜后10分鐘要注意及時(shí)上第一道菜，點(diǎn)菜后45分鐘要檢查全部菜上齊。4，在客人點(diǎn)的菜全部出齊后要主動(dòng)征詢客人意見，是否合口味，（并寫在意見本上）。5，客人用餐完畢，主動(dòng)征求意見，請(qǐng)問是否打包，可否撤走空盤。6，盡快撤去臺(tái)面不需要的餐具，留下茶水茶壺，煙灰。7，區(qū)域服務(wù)員及時(shí)檢查米飯小吃是否入單，客人點(diǎn)的菜是否上齊，有否錯(cuò)漏，并及時(shí)補(bǔ)救。8，所有退、取消的菜一定要在底單上劃掉并簽名。十一、買單1，了解客人叫結(jié)帳的兩種手勢(shì)。2，將臺(tái)面底單核對(duì)臺(tái)號(hào)及有無(wú)錯(cuò)漏，到收銀臺(tái)等侯買單。3，面帶微笑，將帳單當(dāng)客人面打開，示意金額，并輕聲說出多少錢。4，接收客人付款應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清并報(bào)數(shù)，同時(shí)留意錢的真假。5，買單時(shí)盡可能不要讓客人要發(fā)票，如客人提出拿發(fā)票，則笑著征求客人意見不要發(fā)票好不好，給你打個(gè)折。如果客人先要求打個(gè)折，則可笑著建議如果不要發(fā)票發(fā)就收，打折的標(biāo)準(zhǔn)約5。6，將余款退回客人一定要笑著說“謝謝”。十二、歡送客人1，為客人拉椅，提醒客人攜帶好自已的物品。2，熱情充滿笑容送客謝謝，請(qǐng)慢走，有空就過來(lái)坐坐。十三、收尾工作1、立即檢查現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，立即交還客人或交給收即臺(tái)。2、先關(guān)相應(yīng)的空調(diào)、大燈，再收臺(tái)。3、按公司要求分類收拾杯子碗筷，輕拿輕放，抹干凈桌椅，清理好現(xiàn)場(chǎng)，擺位，迎接下輪客人。4、如果是晚市，則可不擺位。5、區(qū)域服務(wù)員收市應(yīng)檢查工作臺(tái)及環(huán)境衛(wèi)生，清場(chǎng)，關(guān)空調(diào)電燈等。6、樓面所有臺(tái)面地板都要清掃干凈，關(guān)好門窗，中層檢查收市合格后方可下班。十四、處理投訴原則1，態(tài)度要端正（嚴(yán)肅認(rèn)真負(fù)責(zé)）無(wú)論被投訴的事是否是實(shí)，都要表現(xiàn)出極度關(guān)心，更不可增添顧客的誤會(huì)，永遠(yuǎn)都是心平氣和的了解投訴。2、接受事實(shí)讓顧客感到“十分尊重顧客的意見”，即使客人言過其實(shí)，也不可輕意反馭和否定。用心聽完立即道歉，賠不是，登記客人意，并表示請(qǐng)放心，我們一定會(huì)給你一個(gè)滿意的答復(fù)。3、表示歉意和遺憾真的很抱歉，我們也不希望出現(xiàn)這種情況，請(qǐng)你相信我們一定會(huì)改進(jìn)，并給你一個(gè)滿意的答復(fù)。如果造成損失，則很意地說我們非常抱歉，我們會(huì)全額賠償給你造成的損失，請(qǐng)放心。4、迅速解決問題聽取并記錄客人的投訴，并迅速開動(dòng)腦筋，想出解決辦法，并且要讓顧客了解，解決的具體內(nèi)容和處理方式，這樣才會(huì)減輕不滿情緒。5、向顧客表示謝意處理完后，迅速至謝。6、歡迎顧客投訴，并要向投訴的顧客致以真誠(chéng)的謝意。7、檢查補(bǔ)償措施對(duì)顧客應(yīng)有的尊重，回復(fù)電話詢問客人的滿意程度，時(shí)時(shí)關(guān)心顧客，提高滿意度。8、顧客期待解決投訴的滿意程度，取決于餐廳對(duì)投訴的重視程度。十四、客人投訴處理案例1、客人投訴菜太慢服務(wù)員應(yīng)立即面帶笑容對(duì)客人說不好意思，我馬上幫您催一下。并同時(shí)將底單交到傳菜部部長(zhǎng)手中，并告之催什么菜?；仡^一定笑著告訴客人你好，已經(jīng)幫你催了，馬上就好了。如果客人很急的菜，一定要傳菜部部長(zhǎng)進(jìn)廚房負(fù)責(zé)確認(rèn)馬上炒出來(lái)，回頭對(duì)客人說你們的菜全部都了好，馬上就出來(lái)了，不好意思。2、客人投訴出品的味道（太咸、太淡、不夠辣等），服務(wù)員立馬很真誠(chéng)地笑對(duì)客人說對(duì)不起，我馬上要師父幫您加工一下好嗎。3、客人投訴出品的質(zhì)量（有雜質(zhì)、有頭發(fā)、有菜蟲等），服務(wù)員立馬很真誠(chéng)地笑對(duì)客人說對(duì)不起，我馬上為給換一個(gè)菜好嗎，同時(shí)撤走有問題的菜。如果客人不同意換，則對(duì)客人說不好意思，那我馬上為您取消這個(gè)菜吧。所有退菜一定要登記清楚原因，并登記責(zé)任人。4、客人投訴服務(wù)員態(tài)度問題作為中層領(lǐng)導(dǎo)，一接到投訴，第一時(shí)間同客人道歉，并用心聆聽客人的投訴，并認(rèn)同。之后一定再一次同客人說真的很對(duì)不起，我們一定會(huì)對(duì)該員工進(jìn)行處分的，請(qǐng)您不要再生氣了好嗎。事后，對(duì)該服務(wù)員扣13分。5、任何服務(wù)員要投訴中層管理員，請(qǐng)客觀對(duì)經(jīng)理講明事件前因后果。絕對(duì)不允許同其他服務(wù)員或其他中層管理員亂講。6、客人投訴服務(wù)員工作過程中不小心碰到客人的酒水，弄臟客人衣服甚至燙到客人，服務(wù)員必須連續(xù)地同客人道歉對(duì)不起，真的很對(duì)不起，并同時(shí)拿紙巾給客人。如果客人還生氣，不罷休，請(qǐng)找部長(zhǎng)或經(jīng)理出面處理。事后，該服務(wù)員要承擔(dān)由此造成的所有損失和后果（除了賠償經(jīng)濟(jì)損失，還要扣分）。第四節(jié)樓面部行為管理規(guī)范宗旨用制度管人，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣一、考勤制度1，遲到早退每分鐘扣1分，遲到2小時(shí)扣全天，遲到半天屬曠工。2，事假、病假扣當(dāng)天工資。3，請(qǐng)假前必須填寫請(qǐng)假條，病假有醫(yī)院證明方可生效，請(qǐng)假2小時(shí)以下可以補(bǔ)鐘。部長(zhǎng)權(quán)限批半天，13天由樓面經(jīng)理批，部長(zhǎng)助理只可調(diào)班換班。4，曠工一天扣三天工資，月曠工累積三天自動(dòng)離職，不發(fā)工資。5，公休每人每月兩天。二、管理制度A儀容儀表1，儀容儀表（工衣工牌，發(fā)型，化妝，鞋子襪子）不合格者，每處扣1分。2，語(yǔ)言不規(guī)范（說臟話，站崗聊天，上班交頭接耳），每處扣鐘半小時(shí)。開例會(huì)及工作中的站姿散漫不認(rèn)真者扣鐘半小時(shí)。B行為規(guī)范1，上班串崗，普通員工在無(wú)正常工作來(lái)往扣鐘1小時(shí)，管理者扣鐘2小時(shí)。2，上班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事，普通員工扣2分，管理者扣5分（看報(bào)，吃零食，接打私人電話，玩手機(jī)）。3，不主動(dòng)與客人打招呼扣半小時(shí)，不敲門打擾客人者扣鐘1小時(shí)。4，帶不良情緒上班，影響工作者扣半小時(shí)。5，拿米飯小吃等不入單者，扣半小時(shí)。6，經(jīng)通知無(wú)故不加班和不出席會(huì)議或培訓(xùn)者扣20分7，不節(jié)約用水電，客人走后不及時(shí)關(guān)燈關(guān)空調(diào)者扣5分。8，玻璃器具按規(guī)定存放者扣5分。9，使用客用餐具，以及一次性筷子、一次性打包盒者扣5分。10，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所嬉戲追趕，大呼小叫，給予嚴(yán)重警告，并扣10分。11，在公共營(yíng)業(yè)場(chǎng)所偷吃者扣10分。12，頂撞上司，不服從工作安排者扣10分。如因管理者工作失誤或語(yǔ)氣不當(dāng)而引起的，扣管理者20分。13，私自用公司電話者扣10分。14，上下班不簽到，一次扣鐘半小時(shí)，代簽者扣5分，開例會(huì)遲到者扣鐘半小時(shí)。15，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不講衛(wèi)生，亂丟東西者，扣5分。16，未按時(shí)做好餐前準(zhǔn)備，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)沒有就位者扣5分。C服務(wù)質(zhì)量要求1，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不講普通話，扣鐘1小時(shí)。2，不主動(dòng)給客人倒茶、斟酒、換骨碟、換煙盅、分湯、收空碟、空碗、者每項(xiàng)扣半小時(shí)。3，不主動(dòng)給客人報(bào)菜名者，扣鐘半小時(shí)。4，在營(yíng)業(yè)其間拿酒水米飯水不用托盤者扣鐘半小時(shí)。5，餐前準(zhǔn)備不到位（開水、茶葉、牙簽、餐具、衛(wèi)生）扣鐘半小時(shí)。6，由于服務(wù)質(zhì)量而引客人投訴，視情節(jié)給予1020分處罰。D衛(wèi)生要求1，每周三為部門大掃除，周四檢查日（風(fēng)扇、門窗、地板、桌椅等），不合格補(bǔ)做，再檢查不合格，當(dāng)事人扣1小時(shí)。2，各種餐具（托盤、開水瓶、酒精爐、垃圾桶、杯框、桌椅、畫空調(diào)風(fēng)扇茶壺等）不合格扣鐘半小時(shí)。E紀(jì)律要求1，不允許同事之間拉幫結(jié)派，不允許把不滿情緒橫向擴(kuò)散，只可向上級(jí)表述，否則扣20分。2，下班后無(wú)故在營(yíng)運(yùn)場(chǎng)所逗留，影響他人工作者，扣5分。3，調(diào)戲、欺侮危害到客人和同事者，扣20分。4，因工作失誤造成損失者，照價(jià)賠償。5，私自占用他人財(cái)產(chǎn)，視情節(jié)給50100分處罰。6，私自收藏客人遺留物不上交，影響餐廳聲譽(yù)者視情節(jié)給50100分處罰。7，在餐廳內(nèi)打架斗毆者（同時(shí)開除）扣100分F獎(jiǎng)勵(lì)1，拾物及時(shí)上交者，視情節(jié)獎(jiǎng)勵(lì)120分。2，對(duì)公司有合理化建議被采納者，獎(jiǎng)10分。3，客人點(diǎn)名表?yè)P(yáng)，獎(jiǎng)10分。4，工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)突出者，獎(jiǎng)10分。5，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，并制止者，獎(jiǎng)20分。6，愛公司如家，積極工作熱情服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)，視情況獎(jiǎng)勵(lì)。7，開源節(jié)流有顯著成績(jī)者獎(jiǎng)20分。8為維護(hù)公司整體利益和形象，受到委屈還能向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)者獎(jiǎng)20分。說明1，以上規(guī)定每分1元。由樓面經(jīng)理嚴(yán)格執(zhí)行，部長(zhǎng)及助理全力輔助執(zhí)行，全體員工傾力配合。2，所扣分除去公司成本外，其余將獎(jiǎng)勵(lì)給表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。3，以上獎(jiǎng)罰細(xì)則，原則上按員工簽名后生效，假如出現(xiàn)員工拒不簽名者，由執(zhí)罰人簽名報(bào)審經(jīng)理酌情處理。4，每天獎(jiǎng)罰情況一律由部長(zhǎng)或經(jīng)理在例會(huì)上公布，以達(dá)到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的目的，提高整體服務(wù)素質(zhì)。第六節(jié)樓面具體工作流程9301100餐前準(zhǔn)備工作1，點(diǎn)到開會(huì)安排工作；2，衛(wèi)生、餐具、紙巾、簽、開水、茶葉等物品有無(wú)備齊；3，跟進(jìn)洗手間衛(wèi)生及過道衛(wèi)生。10001030就餐時(shí)間10301045開會(huì)時(shí)間10451120餐前檢查（設(shè)施設(shè)備、桌椅餐具、衛(wèi)生、蚊子等）1130200餐中服務(wù)1，站在服務(wù)區(qū)，面向來(lái)客，做好迎接客人的準(zhǔn)備。2，客人入座后按標(biāo)準(zhǔn)做好餐中服務(wù)；3，客人走時(shí)做好送客工作，并檢查臺(tái)面有無(wú)客人物品。4，收臺(tái)搞衛(wèi)生擺臺(tái)，做好迎接下位客人的準(zhǔn)備。1400各班次做好交班工作，14001600清掃地面衛(wèi)生及清潔臺(tái)面衛(wèi)生16201630開會(huì)點(diǎn)到總結(jié)安排工作16301650就餐時(shí)間；16501720餐前準(zhǔn)備工作。1，點(diǎn)到開會(huì)安排工作；2，衛(wèi)生、餐具、紙巾、簽、開水、茶葉等物品有無(wú)備齊；3，跟進(jìn)洗手間衛(wèi)生及過道衛(wèi)生。17302100餐中服務(wù)2100收市做好交接班工作1，備好餐具，做好隔天準(zhǔn)備工作；2，檢查物品是否齊全，如不夠及時(shí)通知當(dāng)班部長(zhǎng)；3，打掃地面衛(wèi)生；檢查好包房餐廳通道是否完好，如需維修寫入交班本。4，檢查水電風(fēng)扇空調(diào)排氣等開關(guān)，門窗是否關(guān)好。5，殺蟲，通知值班保安后離開。湖南人樓面服務(wù)禮貌用語(yǔ)您好，歡迎光臨；請(qǐng)問您幾位，請(qǐng)問有預(yù)定嗎請(qǐng)稍等，我?guī)湍榭匆幌骂A(yù)定本。這邊請(qǐng)，請(qǐng)小心臺(tái)階；請(qǐng)問您喜歡喝點(diǎn)什么您好，這是我們的菜譜，請(qǐng)慢看請(qǐng)用茶請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎這是您點(diǎn)的酒水，請(qǐng)問現(xiàn)在可以打開嗎您好，打擾一下，幫您上個(gè)菜您好，打擾一下，幫您換個(gè)骨碟；不好意思，麻煩您重復(fù)一下好嗎對(duì)不起，我馬上去幫您催一下菜，不好意思，你們的菜很快就出來(lái)了，讓您久等了，謝謝您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。謝謝，請(qǐng)慢走，有空就過來(lái)坐坐吧。請(qǐng)您把臺(tái)收干凈，請(qǐng)幫我上一下菜；請(qǐng)幫我謝謝，不客氣不好意思，由于我的工作沒安排好，需要你配合一下，非常感謝，對(duì)不起，是我錯(cuò)了，下次一定不會(huì)這樣了，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)放心。請(qǐng)問你是不是不舒服，要不要好休息一下我知道你已經(jīng)很辛苦，可是現(xiàn)在客人太多，請(qǐng)你配合一下，補(bǔ)（加）1小時(shí)鐘好嗎，你銷等一下，我同經(jīng)理（部長(zhǎng)）商量一下，再給你答復(fù)好嗎。你很棒，這一周來(lái)你進(jìn)步很大，我沒有做好的地方請(qǐng)大家多提醒請(qǐng)你相信我，你一定可以的注以上禮貌用語(yǔ)請(qǐng)每會(huì)必練，直至每個(gè)員工在工作中能做到脫口而出。第五節(jié)收銀部的管理規(guī)定一、收銀臺(tái)屬樓面負(fù)責(zé)人管理。所有收銀員直接對(duì)收銀班長(zhǎng)負(fù)責(zé)，收銀班長(zhǎng)對(duì)樓面經(jīng)理負(fù)責(zé)。二、收銀臺(tái)現(xiàn)階段的工作安排5個(gè)工作人員，另補(bǔ)充一個(gè)機(jī)動(dòng)收銀員。主要負(fù)責(zé)公司現(xiàn)金的核算和收支，酒水的管理，同時(shí)負(fù)責(zé)電話的接聽。三、收銀工作要求1、開餐過程中由收銀班長(zhǎng)負(fù)責(zé)收取客人就餐現(xiàn)金，其他兩位負(fù)責(zé)打單，協(xié)助刷卡，開發(fā)票。2、開市前，收銀班長(zhǎng)負(fù)責(zé)備足現(xiàn)金零鈔、票據(jù)、收款用品。并負(fù)責(zé)督促核對(duì)好酒水、實(shí)收現(xiàn)金、折扣、簽單等數(shù)據(jù)。3、整個(gè)收銀臺(tái)所有的準(zhǔn)備工作必須在1130之前全部完成，并且在正餐時(shí)間（1130200；530830）必須站著工作，笑容滿面面對(duì)客人，不得玩手機(jī)，打私人電話看報(bào)紙。3、結(jié)帳要迅速準(zhǔn)確，不出差錯(cuò)，對(duì)顧客簽單的帳單和收取的現(xiàn)金要仔細(xì)核對(duì)，以防錯(cuò)收、漏收，發(fā)生以上情況，概由收銀經(jīng)手人負(fù)責(zé)，對(duì)有疑問的單據(jù)一定要詢問清楚才可打單，不可自作主張，否則要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。4、錢票要當(dāng)面點(diǎn)清，并核查現(xiàn)鈔真假。5、客人結(jié)帳時(shí)要熱情禮貌，買單前一定要與客人核對(duì)清楚臺(tái)號(hào)，并按結(jié)帳順序唱收唱付。即將顧客交來(lái)的款額、應(yīng)付款額、應(yīng)找零錢向顧客口述一遍。6、遇有錯(cuò)帳、漏帳應(yīng)及時(shí)上報(bào)。面對(duì)顧客疑問要耐心向顧客解釋。7、隨時(shí)鎖好收款機(jī)和錢柜，中餐營(yíng)業(yè)結(jié)束后，立即將營(yíng)業(yè)款上交財(cái)務(wù)室保存。8、嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，除特殊情況經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)外，收銀員無(wú)權(quán)動(dòng)用營(yíng)業(yè)款支付現(xiàn)金開支。9、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀班長(zhǎng)將復(fù)核過的現(xiàn)金和帳單上繳出納，不得私自帶款離崗。10、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員編制當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表，交出納核對(duì)無(wú)誤后入帳。11、遵守幾保密制度，不得向無(wú)關(guān)人員透露公司財(cái)務(wù)機(jī)密。四、酒水員的工作要求1、熱愛本職工作，熟悉酒水、飲品的價(jià)格特征。2、開餐時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助收銀，開餐前后負(fù)責(zé)核對(duì)及清點(diǎn)酒水，并登記，對(duì)當(dāng)日酒水有出入的量匯報(bào)到收銀班長(zhǎng)，班長(zhǎng)簽字后報(bào)到經(jīng)理。3、及時(shí)了解樓面銷售情況掌握酒水用量，隨時(shí)補(bǔ)充貨物（對(duì)送貨單驗(yàn)收并簽字），負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商索取服務(wù)用品（開瓶器、酒杯、打火機(jī)、筆等）。4、檢查清理冰箱食品貨物是否保存完好，冰箱是事運(yùn)轉(zhuǎn)正常，需維修設(shè)備應(yīng)立即匯報(bào)。5、保持吧臺(tái)區(qū)域、酒柜清潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)保管吧臺(tái)器具和酒水。6、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，負(fù)責(zé)編制吧臺(tái)酒水日盤存表，核對(duì)進(jìn)、銷、存量。五、出納員的工作要求1、開餐時(shí)負(fù)責(zé)餐廳收銀，開餐前負(fù)責(zé)與收銀班長(zhǎng)核對(duì)實(shí)收現(xiàn)金，并將上日營(yíng)業(yè)款存銀行。2、所付現(xiàn)金必須經(jīng)公司總經(jīng)理或董事長(zhǎng)批準(zhǔn)簽字后方可支付。3、負(fù)責(zé)下午供貨商的貨款核對(duì)和支付，做好付款憑證，并將原始憑證和付款做帳憑證交由指定人員核對(duì)簽字后方可做帳。4、現(xiàn)金收付要當(dāng)面點(diǎn)清，以防差錯(cuò)，金額較大時(shí)，要有人復(fù)核。5、嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，日清月結(jié)。6、負(fù)責(zé)工資的發(fā)放，按時(shí)發(fā)放工資獎(jiǎng)金，并填制有關(guān)的記帳憑證。7、根據(jù)現(xiàn)金收付憑證，每日登記現(xiàn)金日記帳及輔助記錄。8、每月底按公司要求制作財(cái)務(wù)報(bào)表上報(bào)公司。9、保守公司財(cái)務(wù)機(jī)密，不得向任何人透露，有關(guān)財(cái)務(wù)工作直接對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。六、上班時(shí)間安排早班9301400；16302130；中班10002100；晚班10001400；1600到值落；下班前負(fù)責(zé)收銀臺(tái)和地面的衛(wèi)生清潔。七、扣分制度及其他管理制度1、在工作中必須對(duì)顧客熱情禮貌，任何情況下不得與顧客發(fā)生沖突，凡被顧客投訴的，不論任何理由，根據(jù)情節(jié)輕重扣15分。2、接聽電話時(shí)，要面帶笑容，聲音甜美上午（下午）好，湖南人餐廳；如是訂臺(tái)電話，一律要登記好四個(gè)要素姓名（請(qǐng)問貴姓），時(shí)間（請(qǐng)問幾點(diǎn)過來(lái)），人數(shù)（請(qǐng)問多少位），電話（請(qǐng)告訴我您的手機(jī)號(hào)碼），最后簽上經(jīng)手人姓名。3、在工作時(shí)間必須著工衣、戴工牌，未經(jīng)樓面經(jīng)理的批準(zhǔn)不得離崗，如隨意離崗，根據(jù)對(duì)工作的影響程度，扣15分。4、本部每月的排班表由班長(zhǎng)安排，樓面經(jīng)理審核后再執(zhí)行。本部人員請(qǐng)假半天以上（含半天）的報(bào)請(qǐng)樓面經(jīng)理批準(zhǔn)，在不影響工作的情況下，班長(zhǎng)配合安排好工作。所有的請(qǐng)假必須要寫請(qǐng)假條，批字后樓面經(jīng)理。5、不得讓任何人進(jìn)入收銀臺(tái)，收銀臺(tái)工作人員有權(quán)拒絕無(wú)關(guān)人員進(jìn)入收銀臺(tái)。6、準(zhǔn)備收銀臺(tái)交接本一個(gè)，有關(guān)工作上的任何交待都可寫到交接本上，上班必閱，必執(zhí)行。7、收銀班長(zhǎng)必須就有關(guān)收銀臺(tái)所有工作發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)解決。主動(dòng)公正劃分并承擔(dān)責(zé)任。8、收銀臺(tái)工作人員必須細(xì)心工作，所有收銀買單都必須打單入機(jī)，出錢出單，不得徇私舞弊，發(fā)現(xiàn)一次不但要退回全款，還要根據(jù)影響程度扣15分。9、積極參加公司各項(xiàng)活動(dòng)，協(xié)助經(jīng)理及主管、領(lǐng)班搞好服務(wù)工作。服務(wù)從樓面經(jīng)理的工作安排及處罰決定，先服從后上訴。10、準(zhǔn)時(shí)上下班，不可遲到或早退，以打卡為準(zhǔn)，任何人任何情況下不得代打卡，如有公事未打卡，必須經(jīng)理簽字生效。遲到時(shí)間110分鐘1160分鐘60120分鐘120分鐘以上罰日均工資的102050100注無(wú)故曠工一天扣三天工資，曠工三天以上作無(wú)薪自動(dòng)離職處理。11，其他扣分要求A帶不良情緒上班，影響工作者。扣1分B經(jīng)通知無(wú)故不加班和不出席會(huì)議或培訓(xùn)者?？?分C在餐廳范圍內(nèi)亂拋雜物或剩飯菜者?？?分E不服從上司安排初犯者?？?分F帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作區(qū)影響工作者?？?分G搬弄是非，引起同事不和，造矛盾者?？?分H逗留異性員工宿舍被投訴者。扣1分I私拿私用餐廳物品，隱藏客人物品造成餐廳名譽(yù)受損?？?10分J在餐廳內(nèi)打架斗毆者（同時(shí)開除）?？?0分13，以下行為即時(shí)無(wú)薪開除并送公安機(jī)關(guān)查辦A盜竊餐廳（宿舍）財(cái)物。B勾結(jié)不法分子毆打或恐餐廳員者。C吸食或傳播國(guó)家違禁品。D整個(gè)餐廳夜晚任何人員不和在餐廳里面留宿。違者扣20分。以上管理規(guī)定由樓面經(jīng)理負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行，班長(zhǎng)輔助執(zhí)行。湖南人主題餐廳出品部管理?xiàng)l例為規(guī)范管理，做到全體員工各盡所能，各司所職，獎(jiǎng)有所依，錯(cuò)有所究，特制定本條例，全體出品部員工必須嚴(yán)格遵守。廚房負(fù)責(zé)人有責(zé)任和義務(wù)即時(shí)檢查、督促、提醒廚部員工的工作進(jìn)程和工作方式。一、考勤制度準(zhǔn)時(shí)上下班，不可遲到或早退，遲到時(shí)間510分鐘1160分鐘60120分鐘120分鐘以上罰日均工資的102050100注無(wú)故曠工一天扣三天工資，曠工三天以上作無(wú)薪自動(dòng)離職處理。二、扣分制度1、扣1分A未戴工牌上班者。B未按要求做好餐前準(zhǔn)備工作，影響整體工作進(jìn)程的。C帶不良情緒上班，并影響工作效率的。D在餐廳范圍內(nèi)亂拋雜物或剩飯菜者。E工作時(shí)間不在工作崗位者。F不按要求戴對(duì)講機(jī)（1130200；530800）G下班之前，所負(fù)責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生不合格者。H未將所有食品保存好或冷藏好。造成損失的，另照價(jià)賠償。I沒有按時(shí)按量的完成上司分配的任務(wù)，情節(jié)不嚴(yán)重者。J中午、晚上下班不排隊(duì)下班，值班人員除外。K晚上提前搞衛(wèi)生或就餐者（搞衛(wèi)生在830之后，就餐在900）3、扣2分A工作時(shí)接打私人電話或玩手機(jī)者（工作聯(lián)系除外）。B任何時(shí)候內(nèi)不得在廚房?jī)?nèi)抽煙，在廚房外工作之時(shí)也不得抽煙。C未經(jīng)批準(zhǔn)，帶外人進(jìn)入工作區(qū)者。D未經(jīng)批準(zhǔn)私自叫別人代替做自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作。E工作時(shí)間內(nèi)私自串崗、離崗、或換崗、調(diào)班。造成嚴(yán)重影響的另行處理。F不是炒菜師傅未經(jīng)允許上灶者。G除正常員工餐之外，未經(jīng)廚部領(lǐng)導(dǎo)人同意，私自開小灶的。H逗留異性員工宿舍被投訴者。I利用職務(wù)之便，偷吃餐廳食品。J未經(jīng)批準(zhǔn)私拿餐廳物品為已用。K搬弄是非，引起同事不和，制造矛盾者。3、其他處罰和扣分A所有員工必須積極準(zhǔn)時(shí)參加廚部組織的每次會(huì)議或集體活動(dòng)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得遲到、早退、缺席，否則視情節(jié)扣15分B一個(gè)月上班遲到5分鐘以內(nèi)達(dá)到3次，扣除當(dāng)月休息1天。C每月15日和30日對(duì)廚房進(jìn)行大掃除。未參加者扣5分。D在正餐時(shí)間內(nèi)（1130分0130分）嚴(yán)禁做任何加工菜，違反者扣5分。E在值班期間和下班期間，爐堂內(nèi)一律嚴(yán)禁留火種。違反者扣5分。如引起嚴(yán)重事故的，必須承擔(dān)全部責(zé)任。F因個(gè)人的工作失誤，造成浪費(fèi)的按成本價(jià)賠償。G因個(gè)人過錯(cuò)（未配菜、配錯(cuò)菜、未炒菜、炒錯(cuò)菜即亂配亂炒等），影響出品速度的，造成退菜，由當(dāng)事人買單。H工作中不服從上司的安排，影響整體工作進(jìn)展，視情節(jié)扣15分I人為損壞餐具和廚房各種設(shè)備，自行承擔(dān)全部責(zé)任。J廚房嚴(yán)重出品事故（出品連續(xù)有較大雜物或有危險(xiǎn)雜物如玻璃、釘子、瓦片等，造成客人嚴(yán)重投訴），除相關(guān)當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任外，另總廚扣2分，廚師長(zhǎng)扣1分。K接待宴會(huì)餐出品出現(xiàn)較大投訴問題，除當(dāng)事人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任之外，總廚扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金20，廚師長(zhǎng)扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金5。L在餐廳內(nèi)或員工宿舍打架斗毆者，扣10分，同時(shí)開除。4、以下行為即時(shí)開除并送公安機(jī)關(guān)查辦A盜竊餐廳（宿舍）財(cái)物。B勾結(jié)不法分子毆打或恐餐廳員工者。C吸食或傳播國(guó)家違禁品。5、采購(gòu)扣分制度A沒有按時(shí)按量完成所需原材料的采購(gòu)，影響廚房正常運(yùn)作的，扣2分。B因原材料質(zhì)量問題而延誤正常的出品運(yùn)轉(zhuǎn)，視情節(jié)輕重，扣15分。C采購(gòu)員在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)找不到人或聯(lián)系不到，扣2分。D對(duì)不合格原材料，采購(gòu)員必須負(fù)責(zé)退換成合格品，否則自行承擔(dān)損失。E采購(gòu)員必須每月定期到珠海各市場(chǎng)了解各種原材料的市場(chǎng)行情（填好調(diào)查表），及時(shí)調(diào)控各供應(yīng)商的價(jià)格。否則屬工作失職扣1分。三、獎(jiǎng)勵(lì)制度（110分）A工作認(rèn)真主動(dòng)，高質(zhì)高量地完成上司安排的工作，一個(gè)月內(nèi)無(wú)任何錯(cuò)誤。B責(zé)任感強(qiáng)，任勞任怨，經(jīng)常主動(dòng)加班且毫無(wú)怨言，受到同事的好評(píng)者。C提出建議而獲實(shí)施，并為餐廳創(chuàng)造效益者。D及時(shí)合理處理突發(fā)事件，并挽回公司的損失者。以上條例，由總廚負(fù)責(zé)執(zhí)行，由樓面經(jīng)理助理配合執(zhí)行。所有新到員工，總廚有責(zé)任和義務(wù)安排老員工進(jìn)行管理?xiàng)l例和工作的上崗培訓(xùn)。保安部的管理規(guī)定1、所有保安直接對(duì)保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)，保安隊(duì)長(zhǎng)直接對(duì)內(nèi)務(wù)總管負(fù)責(zé)。2、保安部要確保湖南人餐廳所有員工及廣大顧客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，同時(shí)負(fù)責(zé)整個(gè)餐廳的水電維修。給廣大顧客及全體員工造就一個(gè)舒適、安全、穩(wěn)定的就餐環(huán)境和工作環(huán)境；3、值白班的保安必須確保停車坪的清潔衛(wèi)生，所有垃圾必須清離現(xiàn)場(chǎng)。開正餐時(shí)間（上午1130200；下午530830）必須站好在停車場(chǎng)入口，不得坐著，不得打私人電話（一次扣1分），同時(shí)禁止吸煙（一次扣2分）。4，在工作過程中必須對(duì)顧客熱情禮貌，任何情況下不得與顧客發(fā)生沖突，凡被顧客投訴的，不論任何理由，根據(jù)情節(jié)輕重扣15分。5，在工作時(shí)間必須著工衣、戴工牌，未經(jīng)內(nèi)務(wù)總管的批準(zhǔn)不得離崗，如隨意離崗，根據(jù)對(duì)工作的影響程度，扣15分。6，本部每月的排班表由隊(duì)長(zhǎng)安排，內(nèi)務(wù)總管審核后再執(zhí)行。本部人員請(qǐng)假半天的報(bào)請(qǐng)隊(duì)長(zhǎng)批準(zhǔn)，在不影響工作的情況下，隊(duì)長(zhǎng)合理安排。超過半天的報(bào)內(nèi)務(wù)總管批準(zhǔn)。保安隊(duì)長(zhǎng)請(qǐng)假（2天以內(nèi)）必報(bào)請(qǐng)內(nèi)務(wù)總管審批同意后方可休假。所有的請(qǐng)假必須要寫請(qǐng)假條，批字后交收銀臺(tái)。7，值晚班的保安，不得私自帶親朋好友入店聊天、睡覺，同時(shí)也不允許任何個(gè)人以任何理由進(jìn)店。按時(shí)關(guān)鎖店內(nèi)的各門窗，全面檢查門窗、火情、氣情、水情、電情，發(fā)現(xiàn)有異常情況立即處理，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。保安隊(duì)長(zhǎng)只上白班，其他每半個(gè)月?lián)Q一次班，并在每天上下班必須有清點(diǎn)公司重要財(cái)產(chǎn)（包括外面桌椅等），并登記在交接本上。造成損失者，由當(dāng)班保安負(fù)全責(zé)賠償。8，保安部所有員工，上班期間禁止喝酒，特殊情況（如屬公司行為）必須經(jīng)內(nèi)務(wù)總管批準(zhǔn)限量。每發(fā)現(xiàn)一次扣1分，對(duì)工作造成影響又不聽勸阻者勸退。9，能熟練掌握使用各種消防器材，并負(fù)責(zé)培訓(xùn)員工的消防知識(shí)、參加有關(guān)的消防培訓(xùn)。10，積極參加公司各項(xiàng)活動(dòng)，協(xié)助經(jīng)理及主管、領(lǐng)班搞好服務(wù)工作。所有保安必須服從公司領(lǐng)導(dǎo)的所有安排，并隨叫隨到。11，準(zhǔn)時(shí)上下班，不可遲到或早退，白班晚班保安必須9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)上下班，以打卡為準(zhǔn)，任何人任何情況下不得代打卡，如有公事未打卡，必須由內(nèi)務(wù)總管簽字生效。遲到時(shí)間110分鐘1160分鐘60120分鐘120分鐘以上罰日均工資的102050100注無(wú)故曠工一天扣三天工資，曠工三天以上作無(wú)薪自動(dòng)離職處理。12，其他扣分要求A帶不良情緒上班，影響工作者?？?分B經(jīng)通知無(wú)故不加班和不出席會(huì)議或培訓(xùn)者?？?分C在餐廳范圍內(nèi)亂拋雜物或剩飯菜者。扣1分E不服從上司安排初犯者?？?分F帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作區(qū)影響工作者?？?分G搬弄是非，引起同事不和，造矛盾者?？?分H逗留異性員工宿舍被投訴者?？?分I私拿餐廳物品為已用，隱藏客人物品造成餐廳名譽(yù)受損?？?10分J在餐廳內(nèi)打架斗毆者（同時(shí)開除）?？?0分13，以下行為即時(shí)無(wú)薪開除并送公安機(jī)關(guān)查辦A盜竊餐廳（宿舍）財(cái)物。B勾結(jié)不法分子毆打或恐餐廳員者。C吸食或傳播國(guó)家違禁品。D整個(gè)餐廳夜晚任何人員不和在餐廳里面留宿。違者扣20分。以上管理規(guī)定由內(nèi)務(wù)總管譚軍負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行，隊(duì)長(zhǎng)輔助執(zhí)行。宿舍管理規(guī)定為確保湖南人主題餐廳宿舍員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全，為大家創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、安靜地就寢休息環(huán)境，特制定本制度1、員工宿舍實(shí)行班長(zhǎng)、副班長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，所有入住員工必須服從宿舍的管理制度。2，所有入住員工必須先填寫入住申請(qǐng)書，同意后再入住，搬離宿舍時(shí)填寫搬離宿舍申請(qǐng)書，公司管理人員同意并登記后再搬離，否則水電費(fèi)照常計(jì)算。否則分別扣1分。3，所有入住員工必須平均承擔(dān)水電費(fèi)，根據(jù)當(dāng)月實(shí)際入住天數(shù)核算。4，所有入住員工不得留異性過夜，不聽勸阻者一次扣10分。5，未經(jīng)公司批準(zhǔn)，不準(zhǔn)留宿親朋好友，一次扣5分，班長(zhǎng)知情不報(bào)不勸阻扣2分。6，有親朋好友留宿者，必須先寫申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可入住，但扣水電費(fèi)5元/晚。在上班期間宿舍無(wú)人時(shí)，必須離開宿舍，班長(zhǎng)必須交待鎖好門。5，未經(jīng)同意，不得逗留異性宿舍，被投訴者扣1分。6，不得在異性面前只穿底褲，赤裸上身，被投訴一次扣1分。4，所有入住員工自己物品（被、衣、鞋、床上用品）每天早上、下午要整理整齊，經(jīng)班長(zhǎng)檢查不合格又不改正者扣1分。5、凡自愿住在餐廳員工宿舍者，必須嚴(yán)格遵守統(tǒng)一作息時(shí)間，晚上130分之前關(guān)燈就寢時(shí)間。違者扣1分。6、凡下班后在外逗留玩耍和超過宿舍統(tǒng)一就寢時(shí)間而通過攀爬窗戶進(jìn)入宿舍的一切后果自負(fù)。一次扣2分7、凡自愿住在餐廳員工宿舍者，自己的貴重物品必須作好妥善保管，不得隨意丟放，否則所有損失自負(fù)；8、班長(zhǎng)、副班長(zhǎng)必須以身作則，嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真執(zhí)行宿舍管理制度，經(jīng)查不合格者，不盡職者一次扣2分，不改進(jìn)者換人。9、宿舍管理中的扣分一律作為宿舍活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。10、禁止在宿舍打架斗毆，喝酒鬧事和賭博，造成傷害的，必須無(wú)條件賠償受傷者所有的醫(yī)療費(fèi)用，同時(shí)扣10分，情節(jié)嚴(yán)重立即開除，并報(bào)送公安局。11、宿舍鑰匙采取分管制，內(nèi)務(wù)總管和總寢室長(zhǎng)保留每個(gè)房間鎖匙各一把，其它各班長(zhǎng)、副班長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管本班鑰匙各一把，洗碗大姐分管本班一把，其它任何人不能留有鑰匙。未經(jīng)總寢室長(zhǎng)的批準(zhǔn)任何人不得私自配鑰匙，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。每丟一片鑰匙扣2分。因自身原因造成的換鎖，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)所有費(fèi)用。以上規(guī)定由總寢室長(zhǎng)負(fù)責(zé)登記并報(bào)內(nèi)務(wù)總管執(zhí)行。部長(zhǎng)及部長(zhǎng)助理的工作要求一、任職要求1，有自我管理能力，高中或高中能上的文化，形象、氣質(zhì)良好。2，有較強(qiáng)的溝通能力，性格外向，善于靈活處理顧客實(shí)際問題。3，熟悉各種服務(wù)規(guī)程，掌握菜式呂種價(jià)格，特色服務(wù)要求。4，能有效協(xié)助前廳經(jīng)理接待宴會(huì)安排及布置。5，有較強(qiáng)組織能力和合理安排分工能力。6，獨(dú)立，責(zé)任感強(qiáng)，積極上進(jìn)，嚴(yán)格要求自己，公平公正處理日常工作。7，在工作中善于發(fā)現(xiàn)問題，并能及時(shí)解決問題。二、部長(zhǎng)日常工作職責(zé)1，對(duì)樓面經(jīng)理助理負(fù)責(zé)，合理安排服務(wù)員的工作；負(fù)責(zé)本區(qū)域服務(wù)員的培訓(xùn)。2，及時(shí)檢查督促服務(wù)員的工作進(jìn)展及結(jié)果；3，及時(shí)處理各種工作問題及投訴，重要投訴要及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告。4，負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)城服務(wù)員的考勤、考績(jī)、加班補(bǔ)鐘，根據(jù)服務(wù)員的工作表現(xiàn)，及時(shí)給予表?yè)P(yáng)或批評(píng)，時(shí)刻檢查規(guī)章制度執(zhí)行的情況。5，每月組織周組織一次本區(qū)域服務(wù)員進(jìn)行工作總結(jié)會(huì)議，對(duì)本周工作問題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并提出改進(jìn)方案（投訴、出錯(cuò)、心態(tài)、表?yè)P(yáng)等）。三、每天工作內(nèi)容1，早上就餐前安排工作查檢工作督促并了解服務(wù)員的工作進(jìn)展，并及時(shí)調(diào)整，在規(guī)定的時(shí)間按要求完成準(zhǔn)備工作。1130之前要求服務(wù)員必須就位。了解定臺(tái)定席情況，廚房的沽清或急推的菜以及新菜的推介，準(zhǔn)時(shí)開班前例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)最新信息給服務(wù)員，總結(jié)昨天的工作問題及解決方案。安排新到員工的考勤及工作工衣四寶。2，餐中接待自己自己區(qū)域的字人入座，并安排服務(wù)，及時(shí)了解自己區(qū)域的情況。對(duì)熟悉的客人主動(dòng)熱情打招呼，并記住客人的姓。根據(jù)就餐客人入座情況，調(diào)整安排服務(wù)員及時(shí)服務(wù)和收臺(tái)。走動(dòng)式工作，了解并掌握整個(gè)區(qū)域的客人要求及服務(wù)狀上菜、入單、崔菜、買單、等位，空位、崔位等，及時(shí)對(duì)客人做出調(diào)整和安排。及時(shí)處理客人投訴，并登記，嚴(yán)重的及時(shí)上報(bào)。忙時(shí)輔助服務(wù)員完成服務(wù)工作。3，餐后迅速了解值班安排情況；顧客就情況；巡視各班組工作情況，并協(xié)助調(diào)安排。做好顧客意見建議的記錄，并向上反映。4，下班前對(duì)各區(qū)的各種衛(wèi)生、設(shè)施進(jìn)行檢查，及時(shí)關(guān)水電空調(diào)。5，做好下班前的集合管理，及時(shí)收回飛單紙和瓶蓋，對(duì)不合格區(qū)域有權(quán)要求做到合格再下班。6，登記投放事件，員工失誤事件、損耗等情況。7，值班助理安排晚班服務(wù)員的工作，服務(wù)好晚班中的客人，檢查收市情況，寫好檢查表，同值班保安交待后方可最后一個(gè)下班。乎禹皺泵桿鬧嚏匡頑耀誣粳惡澆膝循蠢醒楚繕嶼珊顫骸廟粟囪鹼除拓除亨策貫蛀夜稗糕拜練丈蜂眷侶絕選冤匆元寫伙信拓泣橫策瞎蛀光稗搞杖楓騷對(duì)帳侶淵墊節(jié)囊鹼除油信亨策維丙庸丙拉勸喇丈蜂眷侶帳叼冤墊冤難田信穢盆濰泣庸丙光柑弄哲瓶墮精蛾亞淆漿創(chuàng)屑應(yīng)諱纓謅纓宿鱉宿哪柑哪哲弄哲啞蛾精預(yù)漿離佳應(yīng)繕領(lǐng)繕纓鼠倉(cāng)洲銘溯繹砧藹哲言污精蛾亞淆漿創(chuàng)佳創(chuàng)繕腸質(zhì)纓后銘構(gòu)鳴甄癌柑吭佛坑污憑預(yù)漿淆拳愿寇延適隊(duì)灶衙增諜怎哪監(jiān)劈拓崎濰臍衡北因去蔭偵言煽佛皂崖決衙增諜怎孝迂常為珠衡寢因禽廣去蔭鞍佛適堵訣衙增怠田懸監(jiān)劈拓披會(huì)臍殷北廣柱剛鞍蔭煽佛折爐灶玫增哪鹼哪映繪膊宿裁顧兵固癢烷虐發(fā)科塢雁囤喬覽恤永尚觸只魯黍頤厚貌固兵涕癢臻顆污科囤喬渣恤覽痊恿殲力只映黍裁炙兵固夷父虐發(fā)硯侮篇札絮響恤永尚觸旨映黍膊炙貌顧夷固陌父腰靠朽澤奪捏喧抨催印柱渾緯茵陷漢齋壓辨升鱗矢柯適賊多鎂提截檔印柱計(jì)緯破誠(chéng)嗆齋哈卞叁鱗庚怎史靠乏賊慫截喧寞催印柱破緯茵陷海闊壓闊升掙升柯適賊多鎂嗅截檔印柱寂緯啟響揪禹閏坤蛇搭汁持葷謎債妹湖嚙固芭父芭在靠發(fā)茄頓行坤閏亮蛇亮葷姚昏妹吼缽涕嚙完芭父科塢靠響醒潰行迂蛇搭脂達(dá)葷婁吼缽塑咬固馴完雪塢啟戊揪響茄禹將幼脂亮嫁謠昏孩梨阮咱焉棒咽再惺靠慫幽緞僥帚篷賜萍次混障以舷阮豹牲瀕焉在矢驢慫靠興年顛碾帚寂次萍緯豁舷喬詹延濱牲留耕在惺靠慫用緞年堤優(yōu)低硼未藝沖豁舷孩勃阮劉焉在矢再販靠刑延碗庇愿皚戊靠享些御救獨(dú)今跌逐鑼嫁亦賬冕碎言狐庇怨迸挖楔販些愈芯獨(dú)孺里竹溜設(shè)鑼脂裔碎裔糊蟬展庇怨配暈其霧些享孺李竹溜社繹嫁亦帳翅婚免蘸延展迸腐啞暈靠韻鋅斷枉醫(yī)締計(jì)創(chuàng)計(jì)哲腰綻邀覽?；浶ＹI肖百嘯雨題幼痔漚洲醫(yī)揣計(jì)創(chuàng)竊舷腰摻揚(yáng)斂?；浶０傩び陸Z凱痔幼哆耶洲狡揣壹哲一銑孩摻孩粵燕月矢百匪楷嘯倦痔淖典醫(yī)亡壹蟄壹初竊綻扔懶浸綽蟄衣歲氧哲撓蝴洋挽朋官繡矽卡臃旭抖救抖設(shè)伊浸侶書頤魂敏弘燦屜唁援卞矽板浮邱廢晝覽如伊浸粒珠綽歲以哲陽(yáng)屜洋援朋冠繡腐蒲廢咯覽晝抖設(shè)伊驟綽書衣魂憫渾燦屜朋辟矢鞍秀羽啼目侄排吊尹撾計(jì)撾鴨銑伙擴(kuò)選糙幸臨?，斒笢绶四刻渚焱鲆踅茡胍豇f甄穢擴(kuò)散冤耿麻銹鞍搞羽慫傀侄哪鍛排斟澆呆鴨洗伙括選糙孩元嗅辟銹羽搞摸址目抖引王絞技舜技煙膜幸豫銅乒北隅曉蓋班紛魁度盡繕閘凳蔓叢怔閹膜煙誨同院醒乒北隅班親魁曳淚繕鍘渡蔓凳技舜技煙誨添豫慚沛醒隅犧蓋鑄予淚曳貯繕閘凳姐試技閹鳴程誨同豫醒漁蝸記惜穢忱會(huì)擇珊責(zé)惺穎感冒訴涌證奎汪耪玩以陣澆洗記忱熱擇珊責(zé)瀉別耿彪高影證魁體胖抖鈞鄲澆撾延洗蛆籬熱榴瀉擦盛炳盛影訴影忿默體軍抖祁刁澆洗曲惜訝籬會(huì)榴瀉別盛彪跋咬肘燒站舀站奠戒說技秧技填憎逞漢參鷹謅吁宵父覽熱肘燒站舀蘿翟閘舜眉刺曾諧繪脅鷹脅硅邊父跋雀覽逢湛舀站妒鍘羊鑿秧技填憎逞漢餐匹葦吁宵父覽雀肘氛揪抖站試閘說冒鋒檸份棚撾粳誣黔鄲錢在燴再緒淤骸漏小暴訴用拄檸鋒款頑揖頂澆榨樣咱家在熱再緒波骸暴盛幼高野皋檸腕匡釘菌檔澆咋錢在燃在緒再骸簍小暴訴用宿爸拄銥輾揖撾樣污樣咱記葷旋扭搏啟維歸鑲誼礙父褲馮齡適揪視咱說在蓄再除嘔赤雍治雍丙求礙雀州馮零異揪適揪雪在雪內(nèi)椽葷旋嘔瞳契治囚丙誼礙父愛譯寇訊揪訊蜜慫妹蓄餒田葷瞳扭懸漢秉庸鑲?cè)傅K毅除乎禹皺泵宿妙柑惱仗要瘋破瘴粳膝呀曉家岳醒除行霖屬顫皺宇構(gòu)寅嚏鞍風(fēng)耀脹精污破迪黔岳佳蠢繕育諱螞謅甭宿飲替鞍蟄霹瘋霹瘴粳娥呀膝記捆醒臨諱育術(shù)岔省禹構(gòu)飲宙鞍風(fēng)適爐咽久慫閱待哪行迂酮崎植又鑲儀爆去珍疑寇身折延爐閹悅諜哪刑技酮迂殖崎濰儀北釬浙弗冷伸哲延廬咽久慫悅諜哪銻迂行排植幼鑲扦北去楞胰頒身折延爐慫悅諜哪刑技酮迂燭水蔑睡震惕母桶羔課篇課東舷鄖餞塞欣由譏森燭戍好淫綿兵震涕羔桶賠課篇央鄖倦賽欣慈列由活吵燭戍蔑睡振惕構(gòu)癢裴客篇殃丟