《顧客滿(mǎn)意與貼心服務(wù)》培訓(xùn)講義

顧客滿(mǎn)意與貼心服務(wù)培訓(xùn)講義【課程目錄】第一講將顧客服務(wù)視為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力1前言2有機(jī)性市場(chǎng)的改變及其掌控技巧3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新觀念與4R策略第二講21世紀(jì)顧客服務(wù)的新觀念1顧客與廠商的關(guān)系2服務(wù)的創(chuàng)新價(jià)值3ERGAP矩陣服務(wù)滿(mǎn)意理論4遇心服務(wù)與知心服務(wù)技巧5建立一套顧客滿(mǎn)意機(jī)制第三講建立全面顧客服務(wù)的八項(xiàng)策略1八項(xiàng)策略概述2八項(xiàng)策略分析第四講全面服務(wù)成功案例與服務(wù)人才培訓(xùn)方法1成功企業(yè)案例2人才培訓(xùn)方法第五講建立全面參與植根式服務(wù)文化的技術(shù)1引言2培養(yǎng)組織氣質(zhì)3善用會(huì)議與激勵(lì)4提升服務(wù)者的心理素質(zhì)5建立貼心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)6定期檢測(cè)顧客服務(wù)的總體檢第六講企業(yè)進(jìn)行服務(wù)革新培訓(xùn)方法與問(wèn)題研討1企業(yè)革新服務(wù)培訓(xùn)案例與方法2企業(yè)進(jìn)行服務(wù)革新的困難與解決之道第七講區(qū)隔服務(wù)才是硬道理1區(qū)隔服務(wù)的理論基礎(chǔ)2顧客的功能性滿(mǎn)足與心理性滿(mǎn)足3區(qū)隔服務(wù)的應(yīng)用案例第八講禮儀口才PERFACT技巧1服務(wù)體驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)演練2PERFACT概念解析第九講服務(wù)人員應(yīng)展現(xiàn)的美姿美儀1靜態(tài)服務(wù)的美姿美儀2服務(wù)人員站姿現(xiàn)場(chǎng)演練3服務(wù)人員的走姿第十講迎賓送客的服務(wù)禮儀1迎賓的服務(wù)禮儀2引導(dǎo)的服務(wù)禮儀3送客的服務(wù)禮儀第十一講處理顧客抱怨的服務(wù)技巧1面對(duì)抱怨的心理建設(shè)2面對(duì)抱怨的積極態(tài)度3處理抱怨的服務(wù)技巧第十二講增值服務(wù)成功案例1增值服務(wù)成功案例第一講將顧客服務(wù)視為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力【內(nèi)容摘要】前言從中國(guó)加入以來(lái)，整個(gè)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的開(kāi)放程度越來(lái)越高，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)完全以市場(chǎng)為導(dǎo)向。在營(yíng)銷(xiāo)掛帥的背景下，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始接受這樣的觀點(diǎn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)密不可分，服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)。如果沒(méi)有服務(wù)或服務(wù)不夠?qū)I(yè)和完善，顧客將拒絕購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，營(yíng)銷(xiāo)也就無(wú)從談起；如果服務(wù)水平高，將有助于開(kāi)源節(jié)流，為企業(yè)帶來(lái)更多的客戶(hù)。競(jìng)爭(zhēng)策略有兩個(gè)方面價(jià)格因素競(jìng)爭(zhēng)和非價(jià)格因素競(jìng)爭(zhēng)。價(jià)格因素競(jìng)爭(zhēng)必然導(dǎo)致利潤(rùn)降低，最終謀求非價(jià)格因素競(jìng)爭(zhēng)；非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)就是產(chǎn)品差異化、服務(wù)的差異化和深度化。21世紀(jì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成就的重要指標(biāo)之一就是能否讓顧客滿(mǎn)意。服務(wù)顧客并使之滿(mǎn)意，等同于達(dá)到了營(yíng)銷(xiāo)的終極目標(biāo)，而沒(méi)有服務(wù)能力的企業(yè)最終會(huì)被市場(chǎng)所淘汰。如圖11所示，經(jīng)濟(jì)社會(huì)經(jīng)歷了舊經(jīng)濟(jì)時(shí)代和新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，現(xiàn)在已經(jīng)步入了后經(jīng)濟(jì)時(shí)代（）。后經(jīng)濟(jì)時(shí)代的顧客導(dǎo)向競(jìng)爭(zhēng)策略，已經(jīng)被定為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要策略之一。在當(dāng)前階段，企業(yè)存在的價(jià)值就是要讓顧客滿(mǎn)意，顧客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度成為影響企業(yè)獲利的重要因素。圖11顧客導(dǎo)向競(jìng)爭(zhēng)策略的發(fā)展過(guò)程有機(jī)性市場(chǎng)的改變及其掌控技巧市場(chǎng)的有機(jī)性經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展促使各企業(yè)樹(shù)立市場(chǎng)不斷改變的觀念市場(chǎng)是有機(jī)性的，它會(huì)跟隨很多影響因素產(chǎn)生變化，不同的市場(chǎng)環(huán)境決定不同的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果。例如，消費(fèi)者的思想、需求和行為在發(fā)生改變，競(jìng)爭(zhēng)者也在發(fā)生改變。在形勢(shì)迅速發(fā)展變化的情況下，企業(yè)應(yīng)該考慮如何制定一個(gè)能夠提高競(jìng)爭(zhēng)力的競(jìng)爭(zhēng)策略，而服務(wù)正是其中一個(gè)很重要的部分。因此，企業(yè)中從事顧客服務(wù)策略規(guī)劃或顧客服務(wù)技術(shù)執(zhí)行的人員一定要努力提高對(duì)市場(chǎng)變化的敏感度，隨時(shí)關(guān)注市場(chǎng)環(huán)境的改變，并多觀摩其他行業(yè)的服務(wù)，預(yù)測(cè)潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，及時(shí)而又準(zhǔn)確地判斷市場(chǎng)變化的方向。八大因素影響造成市場(chǎng)不斷變化造成市場(chǎng)不斷變化的因素可以歸結(jié)為兩大類(lèi)外界環(huán)境影響因素和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)因素。這兩大類(lèi)因素可以細(xì)分為八項(xiàng)因素，如圖12所示。圖12造成有機(jī)性市場(chǎng)變化的八大因素1外界環(huán)境影響因素政治、法律、經(jīng)濟(jì)、科技、社會(huì)、外界環(huán)境影響因素包括政治、法律、經(jīng)濟(jì)、科技、社會(huì)、等六項(xiàng)。例如，政策上的松緊、法律法規(guī)的調(diào)整將會(huì)影響企業(yè)所能經(jīng)營(yíng)的范圍，必然帶來(lái)服務(wù)策略的調(diào)整；經(jīng)濟(jì)狀況的好壞，顧客需求的高低，也會(huì)引發(fā)服務(wù)質(zhì)量的改變；社會(huì)因素也將影響服務(wù)的質(zhì)量和方式。此外，加入后，外企的參與將使國(guó)內(nèi)企業(yè)面臨強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。2市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)因素同行、非同行在開(kāi)放度越來(lái)越高的市場(chǎng)條件下，如今的企業(yè)已經(jīng)很少能夠完全壟斷整個(gè)行業(yè)，它們必須面臨同行業(yè)內(nèi)眾多企業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。此外，由于市場(chǎng)關(guān)聯(lián)程度的提高，其他行業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，往往也會(huì)對(duì)本行業(yè)造成直接或間接的沖擊，同樣不容忽視?！景咐吭诋?dāng)今的市場(chǎng)中，激烈的競(jìng)爭(zhēng)促使企業(yè)千方百計(jì)地從各個(gè)方面來(lái)提高自己的服務(wù)水平，以便在同行業(yè)中保持領(lǐng)先地位。在美國(guó)銀行的服務(wù)體系中，對(duì)顧客的服務(wù)由三個(gè)層次來(lái)提供網(wǎng)絡(luò)銀行、電話(huà)銀行和傳統(tǒng)服務(wù)方式。其中，電話(huà)銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行都不需要人手直接面對(duì)顧客，科技水平對(duì)這些服務(wù)質(zhì)量的高低有著至關(guān)重要的影響。其余的市場(chǎng)則通過(guò)柜臺(tái)、前臺(tái)等傳統(tǒng)的服務(wù)來(lái)提供，這時(shí)候服務(wù)質(zhì)量的水平取決于人。企業(yè)不但要面臨同行的競(jìng)爭(zhēng)，還會(huì)同非同行產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)。麥當(dāng)勞在市場(chǎng)中逐步成長(zhǎng)，但后來(lái)開(kāi)始出現(xiàn)衰退，原因并不是因?yàn)榭系禄?、必勝客等快餐?lián)盟的競(jìng)爭(zhēng)。真正的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)自于便利店。傳統(tǒng)的便利店提供的盒餐只需要拿回去用微波爐加熱一下，就可以在辦公室中食用，十分便利。由此可見(jiàn)，非同行也會(huì)造成市場(chǎng)的萎縮?！咀詸z】請(qǐng)根據(jù)要求，給出適合的回答。一般說(shuō)來(lái)，顧客的收入越高，就越想購(gòu)買(mǎi)更舒適的車(chē)、更大的房子，這屬于哪一類(lèi)影響因素另外，您認(rèn)為對(duì)您的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力影響最大的是哪些因素它們是如何發(fā)揮影響的請(qǐng)結(jié)合實(shí)際分別加以簡(jiǎn)述。_掌控市場(chǎng)的技巧企業(yè)的核心價(jià)值是為顧客服務(wù)，那么服務(wù)的目標(biāo)就是要掌控市場(chǎng)。任何企業(yè)都不希望失去市場(chǎng)。服務(wù)與管理、服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)是結(jié)合在一起的，因此，企業(yè)用于掌控市場(chǎng)的相應(yīng)策略主要有需求管理和顧客管理。1需求管理進(jìn)行需求管理的目的是了解市場(chǎng)中目標(biāo)客戶(hù)的需求。通常的技巧是實(shí)施行銷(xiāo)細(xì)分化，針對(duì)每個(gè)客戶(hù)的不同需求，分別用多元化的產(chǎn)品組合加以滿(mǎn)足。因此，做好顧客需求管理的關(guān)鍵在于掌握目標(biāo)客戶(hù)的消費(fèi)心理和行為。2顧客管理通過(guò)需求管理了解了客企業(yè)網(wǎng)景學(xué)習(xí)超市WWWCN21COMCN所有內(nèi)容未經(jīng)許可不得復(fù)制。戶(hù)的需求后，才能開(kāi)始執(zhí)行服務(wù)。如何使顧客對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意，不但要注意行銷(xiāo)細(xì)分化，還必須對(duì)顧客的需求加以分類(lèi)，使顧客需求與企業(yè)所能提供的服務(wù)或產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)。這就是通常所說(shuō)的顧客管理。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新觀念與4策略全面顧客服務(wù)的觀點(diǎn)在戴維陶的全面顧客服務(wù)一書(shū)中，作者認(rèn)為當(dāng)今企業(yè)之間的戰(zhàn)爭(zhēng)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到新的領(lǐng)域從最初的只注重產(chǎn)品生產(chǎn)，逐步發(fā)展到21世紀(jì)的由顧客是否滿(mǎn)意來(lái)決定競(jìng)爭(zhēng)的最終結(jié)果，如表11所示。表11不同時(shí)代中市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不同特征時(shí)間特征20世紀(jì)60年代“制造”成為熱門(mén)話(huà)題20世紀(jì)70年代“競(jìng)爭(zhēng)”就是行銷(xiāo)20世紀(jì)80年代一切“品質(zhì)”至上20世紀(jì)90年代“服務(wù)”成為競(jìng)爭(zhēng)的法寶21世紀(jì)“顧客滿(mǎn)意”決定勝負(fù)21世紀(jì)衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)成就的指標(biāo)如表12所示，21世紀(jì)衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)成就的指標(biāo)有三個(gè)方面3指標(biāo)、3服務(wù)和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。其中，3指標(biāo)中首先要做到讓自己的員工滿(mǎn)意，然后才能做到顧客滿(mǎn)意，直至社會(huì)滿(mǎn)意；3服務(wù)是21世紀(jì)服務(wù)很重要的成功因素，即計(jì)算機(jī)技術(shù)、自動(dòng)化的控制和與客戶(hù)之間互動(dòng)關(guān)系的溝通渠道；企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)包括形象力、信息力等7項(xiàng)能力。表1221世紀(jì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成就指標(biāo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成就指標(biāo)具體內(nèi)涵3指標(biāo)員工滿(mǎn)意（）、顧客滿(mǎn)意（）、社會(huì)滿(mǎn)意（）3服務(wù)計(jì)算機(jī)技術(shù)（）、控制（）、溝通（）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力經(jīng)濟(jì)力、生產(chǎn)力、商品力、銷(xiāo)售力、形象力、服務(wù)力、信息力顧客服務(wù)成為企業(yè)核心價(jià)值的發(fā)展歷程顧客服務(wù)并不是一開(kāi)始就被認(rèn)可為企業(yè)的核心價(jià)值的，它經(jīng)歷了一系列的發(fā)展過(guò)程。如圖13所示在大家開(kāi)始經(jīng)營(yíng)的時(shí)候，生產(chǎn)、銷(xiāo)售、人力資源和財(cái)務(wù)是四等分，企業(yè)注重生產(chǎn)，看不到服務(wù)和顧客的概念。圖13顧客服務(wù)成為核心價(jià)值的過(guò)程隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)意識(shí)到營(yíng)銷(xiāo)的重要性，開(kāi)始把整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)放在行銷(xiāo)上。后來(lái)的觀念是把行銷(xiāo)當(dāng)作核心，所有的生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、人力資源都為行銷(xiāo)服務(wù)。如今，人們有了更為成熟的看法生產(chǎn)、財(cái)務(wù)和人力資源是為行銷(xiāo)服務(wù)，而行銷(xiāo)是為了讓顧客滿(mǎn)意，即行銷(xiāo)就是服務(wù)。【自檢】請(qǐng)根據(jù)要求，給出適合的回答?！胺?wù)就是行銷(xiāo)，行銷(xiāo)就是服務(wù)”。你認(rèn)為這種說(shuō)法是否正確你對(duì)此有何獨(dú)到的見(jiàn)解。請(qǐng)結(jié)合你的實(shí)際體會(huì)，簡(jiǎn)單加以闡述。_運(yùn)用4策略、八大核心能力創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意為了能夠讓顧客滿(mǎn)意，企業(yè)就應(yīng)該呼應(yīng)顧客心靈深層的需求，建立與顧客同樣的品位等級(jí)，與顧客建立深層認(rèn)同關(guān)系，透過(guò)電子化快捷渠道提供自主性服務(wù)銷(xiāo)售，從而使得采購(gòu)成為愉快的過(guò)程。在后經(jīng)濟(jì)時(shí)代，4策略即是讓顧客滿(mǎn)意的服務(wù)策略。14策略與八大核心能力所謂4策略，指的是關(guān)系策略、節(jié)省策略、關(guān)聯(lián)策略和報(bào)酬策略，每項(xiàng)策略對(duì)應(yīng)有兩項(xiàng)核心能力，如表13所示。表134策略與八大核心能力4策略相應(yīng)的核心能力關(guān)系（）1服務(wù)主動(dòng)服務(wù)的態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量2經(jīng)歷被服務(wù)的過(guò)程與體驗(yàn)節(jié)?。ǎ?技術(shù)化的信息網(wǎng)絡(luò)與采購(gòu)?fù)罚ㄓ褕@地購(gòu)物網(wǎng)站快遞）2便利簡(jiǎn)化采購(gòu)流程與物流作業(yè)關(guān)聯(lián)（）1專(zhuān)業(yè)焦點(diǎn)技術(shù)（信賴(lài)認(rèn)同慣性）2商品商品反映顧客內(nèi)心的需求報(bào)酬（）1品位商品品位與客戶(hù)定位的結(jié)合2時(shí)間節(jié)約時(shí)間（顧客不耐久待）B所用時(shí)間應(yīng)有價(jià)值24均衡矩陣的運(yùn)用只有當(dāng)顧客認(rèn)同了企業(yè)所提供的服務(wù)的價(jià)值，才可能感到滿(mǎn)意。為了做好服務(wù)，它所涵蓋的層面很寬廣，如圖14所示，從左邊的關(guān)系開(kāi)始，到右邊的節(jié)省，再到下方的關(guān)聯(lián)，最后到上方的報(bào)酬。要讓顧客滿(mǎn)意，首先要發(fā)展一個(gè)比較親切的、能夠被快速接受的良好體驗(yàn)的合作關(guān)系，接下來(lái)要有效地幫助顧客節(jié)省成本、時(shí)間和方便性，然后再通過(guò)這兩種服務(wù)與之建立長(zhǎng)期的關(guān)聯(lián)性，之后要懂得去反饋報(bào)酬。這是為提高服務(wù)能力所要訴求的四個(gè)策略。圖144平衡矩陣【案例】技術(shù)和便利是企業(yè)核心能力的一部分，通過(guò)統(tǒng)一的采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)和通路的設(shè)計(jì)，能夠?qū)a(chǎn)品快速地送到顧客手中，使得整個(gè)采購(gòu)的作業(yè)流程大大簡(jiǎn)化，這些便利化的措施可以讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。例如，中國(guó)移動(dòng)通信公司的自助服務(wù)用戶(hù)可以通過(guò)上網(wǎng)查詢(xún)服務(wù)內(nèi)容、輸入電話(huà)號(hào)碼可以查詢(xún)?cè)捹M(fèi)和積分、預(yù)約開(kāi)戶(hù)、設(shè)定停機(jī)以及恢復(fù)開(kāi)機(jī)等。這些自助服務(wù)讓用戶(hù)足不出戶(hù)就可以享受到優(yōu)良的服務(wù)，贏得了顧客的好評(píng)。商品必須反映顧客的需求，企業(yè)集中自己的技術(shù)能力，讓技術(shù)與眾不同，可以讓顧客取得信賴(lài)認(rèn)同，而且習(xí)慣采用這種服務(wù)。對(duì)此，中國(guó)移動(dòng)通信公司的國(guó)際短信，可以發(fā)送到五大洲，滿(mǎn)足了顧客與國(guó)外經(jīng)?；?dòng)的需求。【本講小結(jié)】隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，尤其是中國(guó)加入以來(lái)，國(guó)內(nèi)的企業(yè)面臨著更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)。通常，競(jìng)爭(zhēng)有兩大策略?xún)r(jià)格因素競(jìng)爭(zhēng)和非價(jià)格因素競(jìng)爭(zhēng)。愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，使得很多企業(yè)獲利迅速下降，競(jìng)爭(zhēng)不得不向提高產(chǎn)品的差異化、服務(wù)的差異化和深度化方向轉(zhuǎn)變。當(dāng)前，企業(yè)的核心價(jià)值已經(jīng)逐漸從營(yíng)銷(xiāo)切換到讓顧客滿(mǎn)意。提高企業(yè)的服務(wù)能力，對(duì)21世紀(jì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。因此，企業(yè)應(yīng)該花更多的精力用于4服務(wù)策略的制定并致力于自身核心能力的提高?！拘牡皿w會(huì)】_第二講21世紀(jì)顧客服務(wù)的新觀念顧客與廠商的關(guān)系1傳統(tǒng)關(guān)系在傳統(tǒng)的顧客與廠商關(guān)系中，最明顯的特征是賣(mài)方市場(chǎng)（）。在賣(mài)方市場(chǎng)下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不激烈甚至幾乎沒(méi)什么競(jìng)爭(zhēng)，廠商生產(chǎn)的產(chǎn)品供不應(yīng)求。消費(fèi)者的消費(fèi)意識(shí)完全是被動(dòng)的，只要有錢(qián)買(mǎi)到產(chǎn)品以滿(mǎn)足一定的生活需求就已經(jīng)很滿(mǎn)意甚至對(duì)廠商十分感激了。因此，顧客不可能擁有價(jià)格決定權(quán)，價(jià)格由廠商一手操控，并且顧客的信用完全是由廠商來(lái)決定的?！景咐?4年前，國(guó)內(nèi)的商品供應(yīng)還很緊缺。某天王先生在上海的一個(gè)百貨公司看上一種陶土制的磁化水杯，喝了這種杯子中的磁化水對(duì)人體有好處。于是，王先生便好奇的向服務(wù)員詢(xún)問(wèn)這種水杯的使用方法。結(jié)果，服務(wù)員連頭都沒(méi)抬，扔過(guò)來(lái)一張紙，說(shuō)道“自己去看說(shuō)明書(shū)”弄得王先生尷尬不已。由此可見(jiàn)，賣(mài)方市場(chǎng)下顧客根本就談不上享受廠商的服務(wù)。賣(mài)方市場(chǎng)顧客的遭遇2現(xiàn)代關(guān)系隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，市場(chǎng)上的產(chǎn)品種類(lèi)和數(shù)量越來(lái)越豐富，消費(fèi)者的消費(fèi)意識(shí)逐漸高漲，顧客與廠商之間的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系逐漸變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)（）。為了使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不被淘汰，廠商開(kāi)始以顧客為導(dǎo)向，考慮如何保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。這時(shí)候，顧客已經(jīng)成為廠商的衣食父母，可以討價(jià)還價(jià)，并可以理直氣壯地要求獲得更好的服務(wù)。由此可見(jiàn)，在現(xiàn)代的顧客與廠商關(guān)系中，買(mǎi)賣(mài)雙方的地位已經(jīng)發(fā)生了徹底的改變，廠商只有提供更好的產(chǎn)品或服務(wù)，才能引起顧客的興趣。顧客與廠商之間的關(guān)系變化如表21所示。表21顧客與廠商的關(guān)系發(fā)展傳統(tǒng)關(guān)系現(xiàn)代關(guān)系買(mǎi)賣(mài)關(guān)系賣(mài)方市場(chǎng)買(mǎi)方市場(chǎng)消費(fèi)者意識(shí)低落高漲供需雙方顧客感謝廠商提供產(chǎn)品滿(mǎn)足我的生活所需廠商感謝顧客我的企業(yè)得以存活導(dǎo)向原則生產(chǎn)導(dǎo)向顧客沒(méi)有選擇權(quán)顧客導(dǎo)向顧客擁有采購(gòu)選擇權(quán)價(jià)格決定權(quán)廠商定價(jià)，顧客沒(méi)有議價(jià)權(quán)力顧客有議價(jià)權(quán)力關(guān)系信用客戶(hù)信用，廠商選擇顧客廠商品牌，顧客選擇知名信用好的品牌服務(wù)品質(zhì)銷(xiāo)售員管理顧客顧客是衣食父母、顧客是上帝服務(wù)的創(chuàng)新價(jià)值1傳統(tǒng)價(jià)值在傳統(tǒng)的服務(wù)價(jià)值觀里，為顧客提供優(yōu)良的服務(wù)是為了更好的銷(xiāo)售產(chǎn)品。因此，服務(wù)是一種促銷(xiāo)手段。在傳統(tǒng)的理解之下，服務(wù)就是個(gè)人的禮儀，還有親切的微笑、禮貌的問(wèn)候以及熱忱的態(tài)度等。2現(xiàn)代價(jià)值按照當(dāng)前的服務(wù)價(jià)值觀，顧客就是上帝，服務(wù)本身就是商品。專(zhuān)業(yè)程度、速度、如何幫助顧客節(jié)省開(kāi)支、人性關(guān)愛(ài)、品位、資訊、品牌等都屬于考察服務(wù)質(zhì)量的范疇。此外，企業(yè)本身的文化氛圍，以及視覺(jué)的、聽(tīng)覺(jué)的感受，都已經(jīng)擴(kuò)展為服務(wù)的價(jià)值?，F(xiàn)在，服務(wù)的價(jià)值層次正在不斷的擴(kuò)展。服務(wù)已經(jīng)成為廠家進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)時(shí)不可或缺的強(qiáng)有力武器。服務(wù)水平的高低，直接影響著企業(yè)形象的好壞。因此，服務(wù)已經(jīng)當(dāng)之無(wú)愧地成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?！景咐控溬u(mài)歡樂(lè)的麥當(dāng)勞在過(guò)去的服務(wù)觀念中，行銷(xiāo)學(xué)者之間流行著4的說(shuō)法，即產(chǎn)品（）、價(jià)格（）、地點(diǎn)（）和發(fā)揚(yáng)（）。而著名的快餐企業(yè)麥當(dāng)勞在推行其品牌服務(wù)的過(guò)程中，逐漸超越了4概念，形成了新的4概念。這4分別是價(jià)格（）、方便（）、顧客（）和溝通（）。在顧客關(guān)系4概念中，價(jià)格（）觀念是“高貴不貴、值得不貴、需要不貴、想要不貴”。通過(guò)創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，麥當(dāng)勞讓顧客覺(jué)得價(jià)格不是問(wèn)題。因此，服務(wù)的品質(zhì)創(chuàng)造了品牌價(jià)值，影響了顧客對(duì)價(jià)格的接受度。對(duì)于方便（），麥當(dāng)勞的做法是通過(guò)柜臺(tái)編號(hào)和套餐編號(hào)來(lái)實(shí)行快速交易。據(jù)統(tǒng)計(jì)，麥當(dāng)勞這種設(shè)有“得來(lái)速”柜臺(tái)的分店業(yè)績(jī)，就占總業(yè)績(jī)的40以上，這就是便利性創(chuàng)造的服務(wù)價(jià)值。顧客（）觀念要求給顧客美好的體驗(yàn)，建立良好的顧客關(guān)系，藉由服務(wù)滿(mǎn)意來(lái)創(chuàng)造主動(dòng)性顧客。此外，服務(wù)是一種溝通（），對(duì)不同的顧客族群，則有不同的溝通目的。例如，父母親關(guān)心有沒(méi)有讓小孩快樂(lè)，小孩子關(guān)心是否可以玩耍、是否有玩具、好吃的食物、舒適的環(huán)境和游樂(lè)園。通過(guò)不同的溝通方式，獲得