服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)提要上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)培訓(xùn)目的規(guī)范員工的服務(wù)行為，確保公司及管理處的良好形象，為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。檢查職責(zé)管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為；人事行政部作不定期抽檢考評(píng)。1、行為規(guī)范四字訣顧客至上，服務(wù)第一，文明禮貌，熱情待客。微笑服務(wù)，主動(dòng)積極，情緒飽滿，不卑不亢。遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，勤奮工作，任勞任怨。儀態(tài)端莊，服裝整潔，舉止文雅，謙虛誠實(shí)。鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，虛心學(xué)習(xí)，開拓進(jìn)取。關(guān)心同事，團(tuán)結(jié)協(xié)作，忠于職守，愛司如家。愛護(hù)公物，開源節(jié)流，講究公德，提倡環(huán)保。注意安全，保守秘密，抵制歪風(fēng)，扶持正氣。2儀容儀表21服飾著裝211上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；212制服外衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；213上班統(tǒng)一戴工作牌，男員工的工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；女員工須佩戴在前胸第二、三紐扣之間。214非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；215鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女保安不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走；216女員工應(yīng)穿淺灰色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；217非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；218男女員工均不允許戴有色眼鏡。22須發(fā)221女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型；222男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須；223所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；224所在員工不允許剃光頭。23個(gè)人衛(wèi)生231保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；232員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；233上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；234保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。24女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。25每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。3行為舉止31服務(wù)態(tài)度311對(duì)客人服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；312在將住戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；313謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。32行走321行走時(shí)不允許把手放在衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；322在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧；323行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；324走路動(dòng)作應(yīng)輕，但非緊急情況下不應(yīng)奔跑、跳躍；325手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；326盡量靠路右側(cè)行走；327與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。、33就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)A坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)提要上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)更多資料房地產(chǎn)E網(wǎng)腳；B在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；C趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；D晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。34其他行為341不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；342上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情；343在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；344到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物；345談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太大；346不允許口叼牙簽到處走。4語言41問候語您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。42歡迎語歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。43祝賀語恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。44告別語再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。45道歉語對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。46道謝語謝謝、非常感謝。47應(yīng)答語是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。48征詢語請(qǐng)問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎49請(qǐng)求語請(qǐng)協(xié)助我們、請(qǐng)您好嗎410商量語您看這樣好不好411解釋語很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。412基本禮貌用語10字您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。5對(duì)來訪人員51主動(dòng)說“您好，請(qǐng)問您找哪一位“或“我可以幫助您嗎“；“請(qǐng)您出示證件“（對(duì)施工/外來人員）。52確認(rèn)來訪人員后，說“請(qǐng)稍等，我?guī)湍阏摇安⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請(qǐng)您先等一下，好嗎“53當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請(qǐng)理解“（保安專用）。54當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說“先生/小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎“此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫上級(jí)主管前來協(xié)助處理。55當(dāng)來訪人員故意搗亂，蠻橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入，請(qǐng)配合我的工作；“當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近主管或同事，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，WWWFDCEWCOM均應(yīng)做到冷靜克制。56當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說“謝謝您的合作，歡迎光臨?！?7如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎“58當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說“歡迎您再來，再見“6對(duì)住戶61為住戶提供服務(wù)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠等待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。62對(duì)住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一住戶過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。63嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。64住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。65對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。66當(dāng)住戶要提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)“之類的話。67與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。68對(duì)住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚“的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚“作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。69在與住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了?！?10與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。611需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說“對(duì)不起，打擾您了?！笆潞髴?yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。612對(duì)于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。613對(duì)于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶爭(zhēng)吵。614見住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼“先生/小姐，您好“然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條（保安專用）“當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系“回答。615當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí)，應(yīng)說“先生/小姐，您回來了。“616當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)就“你好，先生/小姐?！?17當(dāng)住戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說“有困難直說，但愿我能給您幫助“。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解?！?18當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了?！?19當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思。“620對(duì)來咨詢辦事的住戶，前臺(tái)接待員/值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好“先生/小姐，您好請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的?！?21當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)尊重我們的工作，先生/小姐?！?22當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。623與住戶交談時(shí)，應(yīng)注意6231對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如先生/小姐；6232與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；6233與住戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話；6234應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；6235當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；6236在服務(wù)工作中，處理問題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；6237與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；6238任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語。7接聽電話71鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。72拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道“您好，花園管理處，有什么可以幫到您“73認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在工作日記內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。74通話完畢，應(yīng)說“謝謝，再見“語氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。75接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎“或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說廣州話“。76中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?7接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。8撥打電話81電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如“您好“，并作自我介紹。82使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。83通話完畢時(shí)，應(yīng)說“謝謝，再見“。9進(jìn)行工作操作時(shí)91進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。92室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。93工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。94工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。95無論何時(shí)不允許坐在地上操作。10與顧客同乘電梯時(shí)101主動(dòng)按“開門“鈕。102電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請(qǐng)進(jìn)“。103顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門“鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。104等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客。105電梯停止，梯門打開后，首先走出站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另外一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說“到了，請(qǐng)走好?！?1當(dāng)需要進(jìn)入住戶房間時(shí)111應(yīng)先按門鈴13下，無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時(shí)間敲門。112見到住戶時(shí)，（保安員要首先敬禮），問好，并說明事由等。113離開時(shí)要禮貌地與對(duì)方道別，并對(duì)住戶的配合表示感謝，同時(shí)要小心輕輕關(guān)門，動(dòng)作切忌過猛。12保安員檢查工地121對(duì)被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對(duì)方出示身份證、出入證。122任何時(shí)候不得打罵施工人員。13對(duì)車輛管理131對(duì)違章行車者，應(yīng)說“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛。“132對(duì)違章停車者，應(yīng)說“對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)您將車停在車位里好嗎“133對(duì)車場(chǎng)內(nèi)閑雜人員，應(yīng)說“您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留。“134當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上。14當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理141對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。142對(duì)于投訴，應(yīng)指引住戶到管理處辦公室前臺(tái)接待處反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到管理處辦公室咨詢。15在服務(wù)過程中，WWWFDCEWCOM應(yīng)注意事項(xiàng)151三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語言。152不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。153不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。154不與住戶爭(zhēng)辯。155不講有損公司形象的言語156不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。157不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。16與服務(wù)有關(guān)的技能與“顧客滿意“在物業(yè)管理中的運(yùn)用171業(yè)主的基本消費(fèi)心理A）花錢買服務(wù)；B）我的困難總是最重要、最緊迫的；C）消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感；D）我需要尊重。172員工服務(wù)的六個(gè)基本技能A）記住業(yè)主的姓名，要求客戶服務(wù)助理第二次和業(yè)主見面時(shí)能說出業(yè)主姓名；B）學(xué)會(huì)正確稱呼，無論何時(shí)都能使用動(dòng)聽的語言；C）善于同情業(yè)主；D）尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣；E）盡量少干擾業(yè)主；F）學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。173物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度A）“三米微笑制“。員工和住戶相遇時(shí)，在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。B）“唱諾制“?！俺笆侵竼T工對(duì)住戶無論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語言，“諾“是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說“不知道“、“不清楚“或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金“、“信譽(yù)良好“的服務(wù)形象。C）“時(shí)效制“。在提供服務(wù)的過程中，時(shí)效特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭(zhēng)分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動(dòng)。下面是泰戈?duì)杽?lì)志經(jīng)典語錄，歡迎閱讀。不需要的朋友可以編輯刪除1上帝對(duì)人說道“我醫(yī)治你，所以要傷害你我愛你，所以要懲罰你?！?如果錯(cuò)過太陽時(shí)你流了淚，那么你也要錯(cuò)過群星了。3天空中沒有翅膀的痕跡，但我已飛過。4當(dāng)你把所有的錯(cuò)誤都關(guān)在門外，真理也就被拒絕了。5錯(cuò)誤經(jīng)不起失敗，但是真理卻不怕失敗。6離我們最近的地方，路程卻最遙遠(yuǎn)。我們最謙卑時(shí)，才最接近偉大。7愛就是充實(shí)了的生命，正如盛滿了酒的酒杯。8月兒把她的光明遍照在天上，卻留著她的黑斑給她自己。9生命因?yàn)楦冻隽藧?，而更為富足?0果實(shí)的事業(yè)是尊重的，花的事業(yè)是甜美的，但是讓我做葉的事業(yè)罷，葉是謙遜地專心地垂著綠蔭的。11上帝對(duì)人說道“我醫(yī)治你，所以要傷害你我愛你，所以要懲罰你。”12如果錯(cuò)過太陽時(shí)你流了淚，那么你也要錯(cuò)過群星了。13天空中沒有翅膀的痕跡，但我已飛過。14當(dāng)你把所有的錯(cuò)誤都關(guān)在門外，真理也就被拒絕了。15錯(cuò)誤經(jīng)不起失敗，但是真理卻不怕失敗。16離我們最近的地方，路程卻最遙遠(yuǎn)。我們最謙卑時(shí)，才最接近偉大。17愛就是充實(shí)了的生命，正如盛滿了酒的酒杯。18月兒把她的光明遍照在天上，卻留著她的黑斑給她自己。19生命因?yàn)楦冻隽藧?，而更為富足?0果實(shí)的事業(yè)是尊重的，花的事業(yè)是甜美的，但是讓我做葉的事業(yè)罷，葉是謙遜地專心地垂著綠蔭的。21失敗可以導(dǎo)致勝利，死亡可以導(dǎo)致永生。22任何事物都無法抗拒吞食一切的時(shí)間。23虛偽的真誠，比魔鬼更可怕。24母親不僅僅屬于家庭，而且還屬于世界。我嘗過做母親的痛苦，但卻沒有做母親的自由。25鳥翼系上黃金，這鳥便永遠(yuǎn)不能在天上翱翔26真理是嚴(yán)酷的，我喜愛這個(gè)嚴(yán)酷，它永不欺騙。27果實(shí)的事業(yè)是尊貴的，花的事業(yè)是甜美的但是讓我做葉的事業(yè)吧，葉是謙遜地、專心地垂著綠蔭的。28夜把花悄悄地開放了，卻讓白日去領(lǐng)受謝詞。29有時(shí)候，兩個(gè)從不相識(shí)的人的確也很可能一見面就變成了知心的朋友。30青春啊，難道你始終囚禁在狹小圈子里你得撕破老年的蠱惑人心的網(wǎng)。31全是理智的心，恰如一柄全是鋒刃的刀。它叫使用它的人手上流血。32要使生如夏花之絢爛，死如秋葉之靜美。33權(quán)力把受害者的百般苦惱看作忘恩負(fù)義34真理之川從他的錯(cuò)誤的溝渠中流過。35虛偽的真誠，比魔更可怕。36休息與工作的關(guān)系，正如眼瞼與眼睛的關(guān)系。37抽象概念作為一種見解倒是不錯(cuò)的，但應(yīng)用到人們身上，就不那么行得通了38你可以從外表的美來評(píng)論一朵花或一只蝴蝶，但你不能這樣來評(píng)論一個(gè)人。39世界上的一切偉大運(yùn)動(dòng)都與某種偉大理想有關(guān)。40我們把世界看錯(cuò)了，反說它欺騙我們41我給你愛的陽光，同時(shí)給你光輝燦爛的自由。42順境也好，逆境也好，人生就是一場(chǎng)對(duì)種種困難無盡無休的斗爭(zhēng)，一場(chǎng)以寡敵眾的戰(zhàn)斗。羅賓德拉納特泰戈?duì)?3真理穿了衣裳覺得事實(shí)太拘束了，在想象中，她卻轉(zhuǎn)動(dòng)得很舒暢。44如果把所有的錯(cuò)誤都關(guān)在門外的話，真理也要被關(guān)在門外了。45貞操是從豐富的愛情中生出來的資產(chǎn)。46有些事情是不能等待的。假如你必須戰(zhàn)斗或者在市場(chǎng)上取得最有利的地位，你就不能不沖鋒、奔跑和大步行進(jìn)。47在哪里找到了朋友，我就在哪里重生。48愛是亙古長明的燈塔，它定晴望著風(fēng)暴卻兀不為動(dòng)，愛就是充實(shí)了的生命，正如盛滿了酒的酒杯。49那些僅僅循規(guī)蹈矩過活的人，并不是在使社會(huì)進(jìn)步，只是在使社會(huì)維持下去50醫(yī)治罪惡的正確方法是和它進(jìn)行斗爭(zhēng)51在任何情況之下，天神都不會(huì)用鐐銬來束縛他所創(chuàng)造的人的他使他們的生活經(jīng)常發(fā)生變化，從而得到啟發(fā)。52只有人類精神能夠蔑視一切限制，相信它的最后成功，將它的探照燈照向黑暗的遠(yuǎn)方。53不要從你自己的袋里掏出勛績(jī)借給你的朋友，這是污辱他的。54埋在地下的種子產(chǎn)生果實(shí)，卻并不要求什么報(bào)酬。55情報(bào)對(duì)敵人和我們周圍的世界的了56在老年時(shí)，會(huì)有許多閑暇的時(shí)間，去計(jì)算那過去的日子，把我們手里永久丟失了的東西，在心里愛撫著。57真理只有用它受到的阻力和反對(duì)來檢驗(yàn)它是真是假真理必須通過它在各個(gè)時(shí)代受到的反對(duì)和打擊被人重新發(fā)現(xiàn)。58生命是永恒不斷的創(chuàng)造，因?yàn)樵谒鼉?nèi)部蘊(yùn)含著過剩的精力，它不斷流溢，越出時(shí)間和空間的界限，它不停地追求，以形形色色的自我表現(xiàn)的形式表現(xiàn)出來。59我寧愿要那種雖然看不見但表現(xiàn)出內(nèi)在品質(zhì)的美。60靜止便是死亡，只有運(yùn)動(dòng)才能敲開永生的大門。61我希望你照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被別人的意見引入歧途。62如果錯(cuò)過了太陽時(shí)你流了淚，那么你也要錯(cuò)過群星了。63要是童年的日子能重新回來，那我一定不再浪費(fèi)光陰，我要把每分每秒都用來讀書64月兒把她的光明遍照在天上，卻留著她的黑斑給它自己。65人所追求的，不過是看到“新事物”以無比壯麗的姿態(tài)出現(xiàn)在那摧毀“舊事物”的火焰頂上罷了。66我們的生命是天賦的，我們惟有獻(xiàn)出生命，才能得到生命。67如果你對(duì)一切錯(cuò)誤關(guān)上了門，那么真理也將將你關(guān)在門外68我們?nèi)绾ｚt與波濤相遇似地，遇見了，走近了。海鷗飛去，波濤滾滾地流開，我們也分別了。69完全按照邏輯方式進(jìn)行思維，就好像是一把兩面都昌利刃而沒有把柄的鋼刀，會(huì)割傷使用者的手。70祖國的偉大和力量原來就蓄存在祖國的自己身上71宗派主義，使人完全忘記了人就是人這個(gè)簡(jiǎn)單明白的真理72那些僅僅循規(guī)蹈矩的過活的人，并不是在使社會(huì)進(jìn)步，只是在使社會(huì)得以維持下去73多和朋輩交游無疑是醫(yī)治心病的良方。74不要從你自己的袋里掏出勛章借給你的朋友，這是侮辱他的。75永恒的獻(xiàn)身是生命的真理。它的完美就是我們生命的完美。76世界上使社會(huì)變得偉大的人，正是那些有勇氣在生活中嘗試和解決人生新問題的人77有生命力的理想決不能象鐘表一樣，精確計(jì)算它的每一秒鐘。78總會(huì)發(fā)生些情愿與不情愿、知道與不知道、清醒與迷誤的那種痛苦與幸福的事兒。但如果心里存在虔誠情感，那么在痛苦中也會(huì)得到安寧。否則，便只能在憤怒爭(zhēng)吵、妒嫉仇恨、嘮嘮叨叨中討活了。79生活本身就是五花八門的矛盾集合有自然的也有人為的，有想象的也有現(xiàn)實(shí)的。80超越國界，比國家更偉大的東西，只能通過國家來顯示自己81思想以自己的言語喂養(yǎng)它自己，而成長起來。82真理之川，從它的錯(cuò)誤之溝渠中流過。83附和真理，生命便會(huì)得到永生。84蜜蜂從花中啜蜜離開時(shí)營營地道謝，浮夸的蝴蝶卻是相信花是應(yīng)該向他道謝的。85有勇氣在自己生活中嘗試解決人生新問題的人，正是那些使社會(huì)臻于偉大的人那些僅僅循規(guī)蹈矩過活的人，并不是在使社會(huì)進(jìn)步，只是在使社會(huì)得以維持下去。86人生雖只有幾十春秋，但它決不是夢(mèng)一般的幻滅，而是有著無窮可歌可頌的深長意義的附和真理，生命便會(huì)得到永生。87你若愛她，讓你的愛像陽光一樣包圍她，并且給她自由。88虛偽永遠(yuǎn)不能憑借它生長在權(quán)利中而變成真實(shí)。89閃射理想之光吧，心靈之星把光流注入，未來的暮靄之中。90妥協(xié)對(duì)任何友誼都不是堅(jiān)固的基礎(chǔ)。91如果你因失去了太陽而流淚，那末你也將失去群星了。92要是愛情不允許彼此之間有所差異，那么為什么世界上到處都有差異呢93虛偽永遠(yuǎn)不能憑借它生長在權(quán)力中而變成真實(shí)。94我們必須奉獻(xiàn)于生命，才能獲得生命。95當(dāng)形式是內(nèi)容的本身，它和內(nèi)容是96全是理智的人，恰如一把全是鋒刃的刀，叫使用它的人手上流血97造物主把像你這樣的人派遣到人世間來，是要你擔(dān)負(fù)一定的責(zé)任的，所以你決不應(yīng)該輕視自己的身體。98人類的歷史是很忍耐地等待著被侮辱者的勝利。印度飛鳥集99學(xué)習(xí)必須與實(shí)干相結(jié)合。104蜜蜂從花中啜蜜，離開時(shí)營營的道謝。浮夸的蝴蝶卻相信花是應(yīng)該向他道謝的。105刀鞘保護(hù)刀的鋒利，它自己則滿足于它的遲鈍。106知識(shí)是珍貴寶石的結(jié)晶，文化是寶石放出來的光澤。107當(dāng)我們是大為謙卑的時(shí)候，便是我們最近于偉大的時(shí)候。108如果錯(cuò)過了太陽時(shí)你流了淚，那么你也要錯(cuò)過群星了。109愛是理解的別名。110眼睛不能看到你，因?yàn)槟闶茄劬χ械耐市撵`不能了解你，因?yàn)槟闶莾?nèi)心深處的秘密。111世界上最遙遠(yuǎn)的距離不是生與死，而是