年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計(jì)劃制定實(shí)務(wù)

年度培訓(xùn)需求分析與年度培年度培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)計(jì)劃制定實(shí)務(wù)訓(xùn)計(jì)劃制定實(shí)務(wù)1N年度培訓(xùn)需求分析的誤區(qū)年度培訓(xùn)需求分析的誤區(qū)N培訓(xùn)需求分析模型培訓(xùn)需求分析模型NSTEP1組織戰(zhàn)略分析組織戰(zhàn)略分析NSTEP2崗位能力分析崗位能力分析NSTEP3績效表現(xiàn)分析績效表現(xiàn)分析NSTEP4人員發(fā)展分析人員發(fā)展分析N勝任力模型分析介紹勝任力模型分析介紹NSTEP5培訓(xùn)需求數(shù)據(jù)的匯總與分析培訓(xùn)需求數(shù)據(jù)的匯總與分析NSTEP6撰寫年度培訓(xùn)計(jì)劃撰寫年度培訓(xùn)計(jì)劃NSTEP7培訓(xùn)計(jì)劃的溝通與發(fā)布培訓(xùn)計(jì)劃的溝通與發(fā)布培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容2N年度培訓(xùn)需求分析的誤區(qū)年度培訓(xùn)需求分析的誤區(qū)N培訓(xùn)需求分析模型與七步工作法培訓(xùn)需求分析模型與七步工作法NSTEP1組織戰(zhàn)略分析組織戰(zhàn)略分析NSTEP2崗位能力分析崗位能力分析NSTEP3績效表現(xiàn)分析績效表現(xiàn)分析NSTEP4人員發(fā)展分析人員發(fā)展分析N勝任力模型分析介紹勝任力模型分析介紹NSTEP5培訓(xùn)需求數(shù)據(jù)的匯總與分析培訓(xùn)需求數(shù)據(jù)的匯總與分析NSTEP6撰寫年度培訓(xùn)計(jì)劃撰寫年度培訓(xùn)計(jì)劃NSTEP7培訓(xùn)計(jì)劃的溝通與發(fā)布培訓(xùn)計(jì)劃的溝通與發(fā)布培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容3年度培訓(xùn)需求分析的誤區(qū)與問題年度培訓(xùn)需求分析的誤區(qū)與問題N給所有人發(fā)同一張調(diào)查表給所有人發(fā)同一張調(diào)查表N是各部門開班要求的匯總是各部門開班要求的匯總N更多地是問員工的需要更多地是問員工的需要N把培訓(xùn)預(yù)算分解下去，有多少錢辦多少班把培訓(xùn)預(yù)算分解下去，有多少錢辦多少班N就是爭(zhēng)取更多的錢請(qǐng)最好的老師就是爭(zhēng)取更多的錢請(qǐng)最好的老師N調(diào)查表也發(fā)了，訪談也做了，還是無法確定重點(diǎn)調(diào)查表也發(fā)了，訪談也做了，還是無法確定重點(diǎn)N4需求分析工作對(duì)培訓(xùn)效果的影響需求分析工作對(duì)培訓(xùn)效果的影響1表示最重要，表示最重要，9表示最不重要表示最不重要訓(xùn)訓(xùn)前前訓(xùn)訓(xùn)中中訓(xùn)訓(xùn)后后合合計(jì)計(jì)講師講師34815學(xué)學(xué)員員75618上上級(jí)級(jí)19212111816數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源美國美國ASTD大會(huì)大會(huì)5培訓(xùn)需求分析真正培訓(xùn)需求分析真正“有用有用”培訓(xùn)的需要培訓(xùn)的需要會(huì)用適用應(yīng)用6培訓(xùn)需求分析工作不利的原因分析培訓(xùn)需求分析工作不利的原因分析N重個(gè)人，輕組織重個(gè)人，輕組織N重員工，輕經(jīng)理重員工，輕經(jīng)理N重全面，輕重點(diǎn)重全面，輕重點(diǎn)N重業(yè)務(wù)，輕管理重業(yè)務(wù)，輕管理N重問卷，輕訪談重問卷，輕訪談N重現(xiàn)在，輕未來重現(xiàn)在，輕未來7培訓(xùn)需求分析的概念培訓(xùn)需求分析的概念差差距距分分析析期望表現(xiàn)期望表現(xiàn)現(xiàn)狀表現(xiàn)現(xiàn)狀表現(xiàn)達(dá)標(biāo)達(dá)標(biāo)績效績效現(xiàn)在現(xiàn)在績效績效優(yōu)秀優(yōu)秀績效績效目前目前績效績效績績效效表表現(xiàn)現(xiàn)能力能力標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)能力能力現(xiàn)狀現(xiàn)狀未來未來崗位崗位現(xiàn)在現(xiàn)在崗位崗位崗崗位位要要求求能力能力差距差距8N年度培訓(xùn)需求分析的誤區(qū)年度培訓(xùn)需求分析的誤區(qū)N培訓(xùn)需求分析模型與七步工作法培訓(xùn)需求分析模型與七步工作法NSTEP1組織戰(zhàn)略分析組織戰(zhàn)略分析NSTEP2崗位能力分析崗位能力分析NSTEP3績效表現(xiàn)分析績效表現(xiàn)分析NSTEP4人員發(fā)展分析人員發(fā)展分析N勝任力模型分析介紹勝任力模型分析介紹NSTEP5培訓(xùn)需求數(shù)據(jù)的匯總與分析培訓(xùn)需求數(shù)據(jù)的匯總與分析NSTEP6撰寫年度培訓(xùn)計(jì)劃撰寫年度培訓(xùn)計(jì)劃NSTEP7培訓(xùn)計(jì)劃的溝通與發(fā)布培訓(xùn)計(jì)劃的溝通與發(fā)布培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容9培訓(xùn)需求分析模型培訓(xùn)需求分析模型組織戰(zhàn)略組織戰(zhàn)略分析分析績效表現(xiàn)績效表現(xiàn)分析分析崗位能力崗位能力分析分析需求分析結(jié)果需求分析結(jié)果是否采用培訓(xùn)方式是否采用培訓(xùn)方式受訓(xùn)者要學(xué)些什么受訓(xùn)者要學(xué)些什么誰接受培訓(xùn)誰接受培訓(xùn)培訓(xùn)類型培訓(xùn)類型培訓(xùn)次數(shù)培訓(xùn)次數(shù)購買或自行開發(fā)培訓(xùn)決策購買或自行開發(fā)培訓(xùn)決策借助培訓(xùn)還是選擇借助培訓(xùn)還是選擇其他人力資源管理方式其他人力資源管理方式如如甄選或工作重新設(shè)計(jì)甄選或工作重新設(shè)計(jì)勝任力模型勝任力模型戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)客戶客戶/外部環(huán)境變化外部環(huán)境變化人員發(fā)展人員發(fā)展分析分析10年度培訓(xùn)需求分析的七個(gè)核心步驟年度培訓(xùn)需求分析的七個(gè)核心步驟步步驟驟內(nèi)容內(nèi)容目的與作用目的與作用常用需求分析方法常用需求分析方法STEP1組織戰(zhàn)略分析組織戰(zhàn)略分析通過資料分析與高層訪談，通過資料分析與高層訪談，分析公司戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)來明確分析公司戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)來明確公司培訓(xùn)的目的與重點(diǎn)方向公司培訓(xùn)的目的與重點(diǎn)方向訪談法；問卷法訪談法；問卷法資料分析法資料分析法STEP2崗位能力分析崗位能力分析明確關(guān)鍵崗位的職責(zé)與業(yè)務(wù)明確關(guān)鍵崗位的職責(zé)與業(yè)務(wù)目標(biāo)對(duì)員工素質(zhì)與能力的要目標(biāo)對(duì)員工素質(zhì)與能力的要求標(biāo)準(zhǔn)求標(biāo)準(zhǔn)問卷法；訪談法問卷法；訪談法觀察法觀察法STEP3績效表現(xiàn)分析績效表現(xiàn)分析通過對(duì)員工和經(jīng)理進(jìn)行能力通過對(duì)員工和經(jīng)理進(jìn)行能力評(píng)估和績效分析，來明確現(xiàn)評(píng)估和績效分析，來明確現(xiàn)有人員的崗位能力差距有人員的崗位能力差距績效分析法績效分析法能力評(píng)估法能力評(píng)估法STEP4人員發(fā)展分析人員發(fā)展分析通過對(duì)員工和經(jīng)理雙通道通過對(duì)員工和經(jīng)理雙通道職業(yè)發(fā)展路徑，來分析員工職業(yè)發(fā)展路徑，來分析員工現(xiàn)有崗位與未來崗位的能力現(xiàn)有崗位與未來崗位的能力差距差距能力評(píng)估法能力評(píng)估法STEP5需求數(shù)據(jù)匯總與分析需求數(shù)據(jù)匯總與分析匯總與分析數(shù)據(jù)，對(duì)關(guān)鍵匯總與分析數(shù)據(jù)，對(duì)關(guān)鍵能力差距需求進(jìn)行排序，明能力差距需求進(jìn)行排序，明確能力提升的重點(diǎn)確能力提升的重點(diǎn)培訓(xùn)計(jì)劃表培訓(xùn)計(jì)劃表STEP6撰寫年度培訓(xùn)計(jì)劃撰寫年度培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)戰(zhàn)略重點(diǎn)和能力、資源根據(jù)戰(zhàn)略重點(diǎn)和能力、資源狀況，確定公司和各業(yè)務(wù)重狀況，確定公司和各業(yè)務(wù)重點(diǎn)培訓(xùn)項(xiàng)目，制定培訓(xùn)計(jì)劃點(diǎn)培訓(xùn)項(xiàng)目，制定培訓(xùn)計(jì)劃STEP7培訓(xùn)計(jì)劃的溝通與確認(rèn)培訓(xùn)計(jì)劃的溝通與確認(rèn)讓高層和業(yè)務(wù)部門認(rèn)可和確讓高層和業(yè)務(wù)部門認(rèn)可和確認(rèn)最終的培訓(xùn)計(jì)劃認(rèn)最終的培訓(xùn)計(jì)劃11N年度培訓(xùn)需求分析的誤區(qū)年度培訓(xùn)需求分析的誤區(qū)N培訓(xùn)需求分析模型與七步工作法培訓(xùn)需求分析模型與七步工作法NSTEP1組織戰(zhàn)略分析組織戰(zhàn)略分析NSTEP2崗位能力分析崗位能力分析NSTEP3績效表現(xiàn)分析績效表現(xiàn)分析NSTEP4人員發(fā)展分析人員發(fā)展分析N勝任力模型分析介紹勝任力模型分析介紹NSTEP5培訓(xùn)需求數(shù)據(jù)的匯總與分析培訓(xùn)需求數(shù)據(jù)的匯總與分析NSTEP6撰寫年度培訓(xùn)計(jì)劃撰寫年度培訓(xùn)計(jì)劃NSTEP7培訓(xùn)計(jì)劃的溝通與發(fā)布培訓(xùn)計(jì)劃的溝通與發(fā)布培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容12培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析組織戰(zhàn)略分析組織戰(zhàn)略分析組織分析的基本要素組織分析的基本要素1戰(zhàn)略公司經(jīng)營模式和戰(zhàn)略規(guī)劃分析戰(zhàn)略公司經(jīng)營模式和戰(zhàn)略規(guī)劃分析2事件企業(yè)常規(guī)活動(dòng)和重大事件分析事件企業(yè)常規(guī)活動(dòng)和重大事件分析3文化公司培訓(xùn)文化與氛圍分析文化公司培訓(xùn)文化與氛圍分析4資源公司內(nèi)外的培訓(xùn)資源支持分析資源公司內(nèi)外的培訓(xùn)資源支持分析13不同公司戰(zhàn)略模式對(duì)培訓(xùn)需求的影響不同公司戰(zhàn)略模式對(duì)培訓(xùn)需求的影響戰(zhàn)戰(zhàn)略略類類型型公司重點(diǎn)公司重點(diǎn)關(guān)關(guān)鍵鍵事事項(xiàng)項(xiàng)培培訓(xùn)訓(xùn)重點(diǎn)重點(diǎn)舉舉例例集中集中戰(zhàn)戰(zhàn)略略提高市提高市場(chǎng)場(chǎng)份份額額開拓并開拓并維維持市持市場(chǎng)場(chǎng)地位地位技技術(shù)術(shù)交流交流現(xiàn)現(xiàn)有有勞動(dòng)勞動(dòng)力開力開發(fā)發(fā)OJT人人際際交往技能培交往技能培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)部成內(nèi)部成長戰(zhàn)長戰(zhàn)略略市市場(chǎng)場(chǎng)開開發(fā)發(fā)產(chǎn)產(chǎn)品開品開發(fā)發(fā)革新革新合合資資創(chuàng)創(chuàng)造新的工作任造新的工作任務(wù)務(wù)革新革新企企業(yè)業(yè)文化文化問題問題分析與解決分析與解決創(chuàng)創(chuàng)新思新思維維外部成外部成長戰(zhàn)長戰(zhàn)略略兼并兼并橫向橫向聯(lián)聯(lián)合合縱縱向向聯(lián)聯(lián)合合整合整合富余人富余人員員重重組組團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)融合融合外外語語技能技能判斷判斷員員工的能力工的能力合并公司的方法程序合并公司的方法程序緊縮緊縮投投資戰(zhàn)資戰(zhàn)略略節(jié)約節(jié)約轉(zhuǎn)產(chǎn)轉(zhuǎn)產(chǎn)剝離剝離債務(wù)債務(wù)清算清算效率效率壓壓力管理力管理尋尋找工作技能的培找工作技能的培訓(xùn)訓(xùn)14如何從公司經(jīng)營戰(zhàn)略中發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求如何從公司經(jīng)營戰(zhàn)略中發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求1資料分析法資料分析法公司使命與宗旨公司使命與宗旨公司經(jīng)營戰(zhàn)略與年度目標(biāo)公司經(jīng)營戰(zhàn)略與年度目標(biāo)公司戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略/年度規(guī)劃文件和會(huì)議年度規(guī)劃文件和會(huì)議董事長或董事長或CEO的全員信的全員信2高層訪談法高層訪談法3上級(jí)拍板法上級(jí)拍板法4專家診斷法專家診斷法5行業(yè)標(biāo)桿法行業(yè)標(biāo)桿法15行動(dòng)ACTION確認(rèn)CONFIRM了解客戶的需求與想法探索EXPLORE確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng)提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望提議OFFER關(guān)鍵時(shí)刻行為模式16與業(yè)務(wù)一把手訪談提綱范本與業(yè)務(wù)一把手訪談提綱范本請(qǐng)排序請(qǐng)排序A您本人在您本人在06年希望參加哪些培訓(xùn)或通過什么形式來提升個(gè)人能力年希望參加哪些培訓(xùn)或通過什么形式來提升個(gè)人能力B您認(rèn)為要達(dá)成您認(rèn)為要達(dá)成06年業(yè)績目標(biāo)和期望的結(jié)果，本部門員工需要具備哪年業(yè)績目標(biāo)和期望的結(jié)果，本部門員工需要具備哪些關(guān)鍵能力些關(guān)鍵能力表現(xiàn)出什么工作行為表現(xiàn)出什么工作行為C當(dāng)出現(xiàn)什么表現(xiàn)時(shí)，您會(huì)認(rèn)為培訓(xùn)是有效的當(dāng)出現(xiàn)什么表現(xiàn)時(shí)，您會(huì)認(rèn)為培訓(xùn)是有效的D您認(rèn)為本部門員工的關(guān)鍵能力表現(xiàn)，哪些地方與您期望不一致您認(rèn)為本部門員工的關(guān)鍵能力表現(xiàn)，哪些地方與您期望不一致E本部門本部門06年業(yè)務(wù)能力提升與培訓(xùn)的重點(diǎn)是什么年業(yè)務(wù)能力提升與培訓(xùn)的重點(diǎn)是什么F本部門本部門06年度的業(yè)務(wù)工作重點(diǎn)是哪些達(dá)成哪些結(jié)果對(duì)你是最重要年度的業(yè)務(wù)工作重點(diǎn)是哪些達(dá)成哪些結(jié)果對(duì)你是最重要的的G如果您部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)只能有一個(gè)重點(diǎn)，哪方面將最能幫助您實(shí)現(xiàn)如果您部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)只能有一個(gè)重點(diǎn)，哪方面將最能幫助您實(shí)現(xiàn)您的業(yè)績期望您的業(yè)績期望H您對(duì)于公司人力資源部的培訓(xùn)工作有哪些改進(jìn)建議您對(duì)于公司人力資源部的培訓(xùn)工作有哪些改進(jìn)建議171、明確調(diào)查目的、明確調(diào)查目的2、制定訪談提綱、制定訪談提綱3、預(yù)約時(shí)間并提前提供訪談提綱、預(yù)約時(shí)間并提前提供訪談提綱4、組織訪談小組并分工、組織訪談小組并分工23人（一人負(fù)責(zé)主提問、一人記錄）人（一人負(fù)責(zé)主提問、一人記錄）5、按約訪談、按約訪談,盡量少干擾盡量少干擾時(shí)間約時(shí)間約4060分鐘分鐘6、訪談小組匯總研討并整理訪談?dòng)涗?、訪談小組匯總研討并整理訪談?dòng)涗浫绾闻c業(yè)務(wù)一把手進(jìn)行培訓(xùn)需求訪談如何與業(yè)務(wù)一把手進(jìn)行培訓(xùn)需求訪談182企業(yè)常規(guī)活動(dòng)和重大事件分析企業(yè)常規(guī)活動(dòng)和重大事件分析1開拓新市場(chǎng)開拓新市場(chǎng)2新員工招聘新員工招聘3銷售業(yè)績下滑銷售業(yè)績下滑4引進(jìn)新技術(shù)引進(jìn)新技術(shù)5加強(qiáng)生產(chǎn)安全加強(qiáng)生產(chǎn)安全6新的政策新的政策/制度制度/法規(guī)出臺(tái)法規(guī)出臺(tái)7質(zhì)量體系認(rèn)證質(zhì)量體系認(rèn)證8新經(jīng)理晉升新經(jīng)理晉升192企業(yè)常規(guī)活動(dòng)和重大事件分析企業(yè)常規(guī)活動(dòng)和重大事件分析典型案例典型案例N還有哪些公司的重大事件可能會(huì)產(chǎn)生培訓(xùn)需求呢還有哪些公司的重大事件可能會(huì)產(chǎn)生培訓(xùn)需求呢203、公司培訓(xùn)文化與氛圍分析、公司培訓(xùn)文化與氛圍分析上級(jí)的支持與輔導(dǎo)上級(jí)的支持與輔導(dǎo)同事的支持同事的支持軟硬件支持軟硬件支持正面的文化氛圍正面的文化氛圍21管理者對(duì)培訓(xùn)的六種支持水平管理者對(duì)培訓(xùn)的六種支持水平6、培培訓(xùn)訓(xùn)中任教中任教（MIT）高支持高支持低支持低支持5、實(shí)實(shí)踐技能踐技能4、強(qiáng)強(qiáng)化化3、參與、參與2、鼓勵(lì)、鼓勵(lì)1、接受、接受224、公司內(nèi)外的培訓(xùn)資源支持分析、公司內(nèi)外的培訓(xùn)資源支持分析N錢錢培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)N人人培訓(xùn)管理者人數(shù)培訓(xùn)管理者人數(shù)N權(quán)權(quán)人力資源與培訓(xùn)經(jīng)理的匯報(bào)關(guān)系人力資源與培訓(xùn)經(jīng)理的匯報(bào)關(guān)系N課課培訓(xùn)市場(chǎng)上課程資源、學(xué)習(xí)產(chǎn)品培訓(xùn)市場(chǎng)上課程資源、學(xué)習(xí)產(chǎn)品的類型、數(shù)量與質(zhì)量的類型、數(shù)量與質(zhì)量N師師外部講師的類型、質(zhì)量與數(shù)量外部講師的類型、質(zhì)量與數(shù)量N地地地域差別地域差別N力力培訓(xùn)負(fù)責(zé)人在企業(yè)內(nèi)的個(gè)人影響培訓(xùn)負(fù)責(zé)人在企業(yè)內(nèi)的個(gè)人影響力力23組織戰(zhàn)略分析的關(guān)鍵所在組織戰(zhàn)略分析的關(guān)鍵所在N走上層路線，發(fā)動(dòng)經(jīng)理參與走上層路線，發(fā)動(dòng)經(jīng)理參與N緊跟戰(zhàn)略形式，狠抓少數(shù)重點(diǎn)緊跟戰(zhàn)略形式，狠抓少數(shù)重點(diǎn)N緊盯目標(biāo)，根據(jù)資源調(diào)整手段緊盯目標(biāo)，根據(jù)資源調(diào)整手段N發(fā)揮積極主動(dòng)精神，策略性地影響和推進(jìn)戰(zhàn)略發(fā)揮積極主動(dòng)精神，策略性地影響和推進(jìn)戰(zhàn)略N警惕個(gè)人偏好和和組織政治警惕個(gè)人偏好和和組織政治24N年度培訓(xùn)需求分析的誤區(qū)年度培訓(xùn)需求分析的誤區(qū)N培訓(xùn)需求分析模型與七步工作法培訓(xùn)需求分析模型與七步工作法NSTEP1組織戰(zhàn)略分析組織戰(zhàn)略分析NSTEP2崗位能力分析崗位能力分析NSTEP3績效表現(xiàn)分析績效表現(xiàn)分析NSTEP4人員發(fā)展分析人員發(fā)展分析N勝任力模型分析介紹勝任力模型分析介紹NSTEP5培訓(xùn)需求數(shù)據(jù)的匯總與分析培訓(xùn)需求數(shù)據(jù)的匯總與分析NSTEP6撰寫年度培訓(xùn)計(jì)劃撰寫年度培訓(xùn)計(jì)劃NSTEP7培訓(xùn)計(jì)劃的溝通與發(fā)布培訓(xùn)計(jì)劃的溝通與發(fā)布培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容25培訓(xùn)課程層級(jí)培訓(xùn)課程層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)勝任力勝任力專業(yè)序?qū)I(yè)序列勝任力列勝任力全員核心勝任力全員核心勝任力26文文化化規(guī)規(guī)范范專專業(yè)業(yè)培培訓(xùn)訓(xùn)管管理理培培訓(xùn)訓(xùn)公司文化公司文化、規(guī)章制、規(guī)章制度、戰(zhàn)略度、戰(zhàn)略規(guī)劃規(guī)劃工作中所工作中所需要的專需要的專業(yè)知識(shí)和業(yè)知識(shí)和技能力培技能力培訓(xùn)訓(xùn)管理的知管理的知識(shí)、理念識(shí)、理念、方法和、方法和技巧技巧培訓(xùn)類別培訓(xùn)類別職職業(yè)業(yè)技技能能員工基本員工基本職業(yè)素質(zhì)職業(yè)素質(zhì)及能力的及能力的培訓(xùn)培訓(xùn)27表示重要程度，越多越重要，最多為三顆表示重要程度，越多越重要，最多為三顆文化戰(zhàn)略文化戰(zhàn)略職業(yè)技能職業(yè)技能新員工新員工員工員工412個(gè)月個(gè)月員工員工12月以上月以上基層管理人員基層管理人員中級(jí)管理人員中級(jí)管理人員高級(jí)管理人員高級(jí)管理人員課程體系課程體系管理技能管理技能專業(yè)技能專業(yè)技能28常見員工職業(yè)技能培訓(xùn)項(xiàng)目常見員工職業(yè)技能培訓(xùn)項(xiàng)目公司概況公司概況產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí)計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用演講技巧演講技巧時(shí)間管理時(shí)間管理商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀人際溝通人際溝通客戶服務(wù)客戶服務(wù)工作目標(biāo)與計(jì)劃工作目標(biāo)與計(jì)劃團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作問題分析與解決問題分析與解決壓力管理壓力管理會(huì)議管理會(huì)議管理29常見專業(yè)技能培訓(xùn)項(xiàng)目常見專業(yè)技能培訓(xùn)項(xiàng)目每種業(yè)務(wù)類別形成各自的每種業(yè)務(wù)類別形成各自的專業(yè)課程體系專業(yè)課程體系質(zhì)質(zhì)量量研研發(fā)發(fā)資資材材產(chǎn)產(chǎn)品品財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)商商務(wù)務(wù)制制造造市市場(chǎng)場(chǎng)服服務(wù)務(wù)企企劃劃信信息息人人力力法法務(wù)務(wù)審審計(jì)計(jì)后后勤勤30領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)體系領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)體系管理文化管理文化管理管理員工員工管理管理自我自我管理管理業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)管理管理團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)31關(guān)鍵崗位技能制定方法和范例分析關(guān)鍵崗位技能制定方法和范例分析1、分析關(guān)鍵崗位職責(zé)要求、分析關(guān)鍵崗位職責(zé)要求2、分解每項(xiàng)職責(zé)應(yīng)具備的知識(shí)要素和技能要素、分解每項(xiàng)職責(zé)應(yīng)具備的知識(shí)要素和技能要素3、制作知識(shí)、技能要素匯總表、制作知識(shí)、技能要素匯總表4、明確關(guān)鍵崗位知識(shí)能力要求的等級(jí)與標(biāo)準(zhǔn)、明確關(guān)鍵崗位知識(shí)能力要求的等級(jí)與標(biāo)準(zhǔn)5、評(píng)估現(xiàn)有人員的知識(shí)技能水平與差距，并明確能力差距重點(diǎn)、評(píng)估現(xiàn)有人員的知識(shí)技能水平與差距，并明確能力差距重點(diǎn)6、根據(jù)員工能力差距重點(diǎn)來編排崗位課程體系與年度培訓(xùn)重點(diǎn)、根據(jù)員工能力差距重點(diǎn)來編排崗位課程體系與年度培訓(xùn)重點(diǎn)32第一步確定主要崗位職責(zé)第一步確定主要崗位職責(zé)1、14項(xiàng)業(yè)務(wù)（開戶、過戶、更換項(xiàng)業(yè)務(wù)（開戶、過戶、更換SIM卡等）受理卡等）受理2、處理客戶業(yè)務(wù)咨詢、處理客戶業(yè)務(wù)咨詢3、新業(yè)務(wù)推廣（短信、移動(dòng)秘書、移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)、新業(yè)務(wù)推廣（短信、移動(dòng)秘書、移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)、GPRS、信信息點(diǎn)播、彩信息點(diǎn)播、彩信MMX等）等）范例分析中國移動(dòng)營業(yè)廳營業(yè)員范例分析中國移動(dòng)營業(yè)廳營業(yè)員33第二步各項(xiàng)職責(zé)知識(shí)技能要素分解第二步各項(xiàng)職責(zé)知識(shí)技能要素分解職責(zé)職責(zé)知識(shí)要素知識(shí)要素技能要素技能要素受理受理業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)公司產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)等；公司產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)等；不同類型手機(jī)特點(diǎn)、使用方不同類型手機(jī)特點(diǎn)、使用方法；法；十四項(xiàng)業(yè)務(wù)受理流程和服務(wù)十四項(xiàng)業(yè)務(wù)受理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；標(biāo)準(zhǔn)；客戶滿意理念與公司的服務(wù)客戶滿意理念與公司的服務(wù)政策；政策；計(jì)算機(jī)和內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)使用；計(jì)算機(jī)和內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)使用；商務(wù)禮儀；商務(wù)禮儀；基本溝通技能；基本溝通技能；十四項(xiàng)業(yè)務(wù)受理技能和相關(guān)設(shè)十四項(xiàng)業(yè)務(wù)受理技能和相關(guān)設(shè)備使用；備使用；客戶滿意技巧客戶滿意技巧驗(yàn)鈔；驗(yàn)鈔；范例分析中國移動(dòng)營業(yè)廳營業(yè)員范例分析中國移動(dòng)營業(yè)廳營業(yè)員34職責(zé)職責(zé)知識(shí)要素知識(shí)要素技能要素技能要素處理業(yè)處理業(yè)務(wù)咨詢務(wù)咨詢公司產(chǎn)品、功能、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)等；公司產(chǎn)品、功能、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)等；不同類型手機(jī)特點(diǎn)、使用方法；不同類型手機(jī)特點(diǎn)、使用方法；十四項(xiàng)業(yè)務(wù)受理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；十四項(xiàng)業(yè)務(wù)受理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；手機(jī)使用常見問題及處理方法；手機(jī)使用常見問題及處理方法；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、計(jì)費(fèi)對(duì)比；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、計(jì)費(fèi)對(duì)比；公司內(nèi)部相關(guān)部門職能、相關(guān)負(fù)責(zé)人和公司內(nèi)部相關(guān)部門職能、相關(guān)負(fù)責(zé)人和聯(lián)系辦法；聯(lián)系辦法；基本商務(wù)禮儀基本商務(wù)禮儀基本溝通技能基本溝通技能電話溝通技能電話溝通技能客戶滿意技巧客戶滿意技巧新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)推廣推廣各新業(yè)務(wù)功能、使用方法、辦理流程、各新業(yè)務(wù)功能、使用方法、辦理流程、收費(fèi)方式；收費(fèi)方式；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相應(yīng)業(yè)務(wù)特點(diǎn)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相應(yīng)業(yè)務(wù)特點(diǎn)；各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶和客戶利益；各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶和客戶利益；客戶購買心理；客戶購買心理；不同類型客戶特點(diǎn)和需求；不同類型客戶特點(diǎn)和需求；基本銷售流程；基本銷售流程；基本溝通技能（介紹和基本溝通技能（介紹和聆聽）聆聽）基本商務(wù)禮儀；基本商務(wù)禮儀；激發(fā)購買欲望技巧；激發(fā)購買欲望技巧；促成交易技巧；促成交易技巧；處理異議技巧；處理異議技巧；范例分析中國移動(dòng)營業(yè)廳營業(yè)員范例分析中國移動(dòng)營業(yè)廳營業(yè)員35第三步制作知識(shí)技能要素匯總表第三步制作知識(shí)技能要素匯總表知識(shí)要素知識(shí)要素1、公司知識(shí)、公司知識(shí)G傳統(tǒng)業(yè)務(wù)知識(shí)（全球通、神州行、本地通等）功能、使用方傳統(tǒng)業(yè)務(wù)知識(shí)（全球通、神州行、本地通等）功能、使用方法、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)等法、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)等G新業(yè)務(wù)知識(shí)各項(xiàng)新業(yè)務(wù)（短信、移動(dòng)秘書、移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)、新業(yè)務(wù)知識(shí)各項(xiàng)新業(yè)務(wù)（短信、移動(dòng)秘書、移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)、GPRS、彩信彩信MMX等）功能、使用方法、辦理方法、收費(fèi)方式等）功能、使用方法、辦理方法、收費(fèi)方式G公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門職能、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系辦法等公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門職能、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系辦法等2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（聯(lián)通和小靈通）知識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（聯(lián)通和小靈通）知識(shí)G服務(wù)項(xiàng)目、網(wǎng)絡(luò)、功能、收費(fèi)等服務(wù)項(xiàng)目、網(wǎng)絡(luò)、功能、收費(fèi)等3、手機(jī)的知識(shí)、手機(jī)的知識(shí)G手機(jī)使用、不同類型手機(jī)特點(diǎn)、手機(jī)使用常用問題和處理方法手機(jī)使用、不同類型手機(jī)特點(diǎn)、手機(jī)使用常用問題和處理方法4、客戶知識(shí)、客戶知識(shí)G客戶購買心理、不同類型客戶特點(diǎn)和需求、客戶滿意理念等客戶購買心理、不同類型客戶特點(diǎn)和需求、客戶滿意理念等5、業(yè)務(wù)受理知識(shí)、業(yè)務(wù)受理知識(shí)G十四項(xiàng)業(yè)務(wù)受理流程和標(biāo)準(zhǔn)十四項(xiàng)業(yè)務(wù)受理流程和標(biāo)準(zhǔn)范例分析中國移動(dòng)營業(yè)廳營業(yè)員范例分析中國移動(dòng)營業(yè)廳營業(yè)員36第三步制作知識(shí)技能要素匯總表第三步制作知識(shí)技能要素匯總表技能要素技能要素1、基本技能基本技能計(jì)算機(jī)和內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)使用、商務(wù)禮儀、基本溝通技能、電話溝通計(jì)算機(jī)和內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)使用、商務(wù)禮儀、基本溝通技能、電話溝通技能、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧、驗(yàn)鈔等技能、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧、驗(yàn)鈔等2、受理業(yè)務(wù)技能受理業(yè)務(wù)技能十四項(xiàng)業(yè)務(wù)受理技能和相應(yīng)的設(shè)備使用技能十四項(xiàng)業(yè)務(wù)受理技能和相應(yīng)的設(shè)備使用技能3、業(yè)務(wù)推廣技能業(yè)務(wù)推廣技能激發(fā)購買欲望技巧、促成交易技巧、處理異議技巧激發(fā)購買欲望技巧、促成交易技巧、處理異議技巧范例分析中國移動(dòng)營業(yè)廳營業(yè)員范例分析中國移動(dòng)營業(yè)廳營業(yè)員37第第46步步崗位技能差距分析結(jié)果崗位技能差距分析結(jié)果該崗位所需能力該崗位所需能力/知識(shí)知識(shí)該崗位所需水平該崗位所需水平被考核人現(xiàn)有水平被考核人現(xiàn)有水平差距差距重要性排序重要性排序1、知識(shí)要素、知識(shí)要素公司知識(shí)440競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)321產(chǎn)品知識(shí)5231客戶知識(shí)321業(yè)務(wù)受理知識(shí)4412、技能要素、技能要素微機(jī)技能541商務(wù)禮儀23基本溝通技能321電話溝通技巧321優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧4223受理業(yè)務(wù)技能5232激發(fā)購買技巧422促進(jìn)成交技巧541處理異議技巧341范例分析中國移動(dòng)營業(yè)廳營業(yè)員范例分析中國移動(dòng)營業(yè)廳營業(yè)員38崗位能力分析的關(guān)鍵之處崗位能力分析的關(guān)鍵之處N標(biāo)準(zhǔn)為先標(biāo)準(zhǔn)為先N根據(jù)崗位職責(zé)先建立明確的能力要求標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)崗位職責(zé)先建立明確的能力要求標(biāo)準(zhǔn)N以崗定需以崗定需N根據(jù)崗位要求而不是最高標(biāo)準(zhǔn)來確定培訓(xùn)需求根據(jù)崗位要求而不是最高標(biāo)準(zhǔn)來確定培訓(xùn)需求N提升排序提升排序N根據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)重要和緊急程度根據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)重要和緊急程度,對(duì)能力提升進(jìn)行排序?qū)δ芰μ嵘M(jìn)行排序N課堂培訓(xùn)不是提升能力的唯一辦法課堂培訓(xùn)不是提升能力的唯一辦法N行為導(dǎo)向行為導(dǎo)向N靜態(tài)與動(dòng)態(tài)相結(jié)合靜態(tài)與動(dòng)態(tài)相結(jié)合39N年度培訓(xùn)需求分析的誤區(qū)年度培訓(xùn)需求分析的誤區(qū)N培訓(xùn)需求分析模型與七步工作法培訓(xùn)需求分析模型與七步工作法NSTEP1組織戰(zhàn)略分析組織戰(zhàn)略分析NSTEP2崗位能力分析崗位能力分析NSTEP3績效表現(xiàn)分析績效表現(xiàn)分析NSTEP4人員發(fā)展分析人員發(fā)展分析N勝任力模型分析介紹勝任力模型分析介紹NSTEP5培訓(xùn)需求數(shù)據(jù)的匯總與分析培訓(xùn)需求數(shù)據(jù)的匯總與分析NSTEP6撰寫年度培訓(xùn)計(jì)劃撰寫年度培訓(xùn)計(jì)劃NSTEP7培訓(xùn)計(jì)劃的溝通與發(fā)布培訓(xùn)計(jì)劃的溝通與發(fā)布培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容40案例分析超市收銀員效果為什么不好案例分析超市收銀員效果為什么不好41績效分析基本步驟績效分析基本步驟N定義績效問題（績效標(biāo)準(zhǔn)定義績效問題（績效標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀）現(xiàn)狀）N找出主要原因（可控的能力原因）找出主要原因（可控的能力原因）N確定培訓(xùn)可以改善的能力與行為確定培訓(xùn)可以改善的能力與行為N根據(jù)所要改善的行為確定培訓(xùn)內(nèi)容、方式根據(jù)所要改善的行為確定培訓(xùn)內(nèi)容、方式42績效分析培訓(xùn)需求的工具績效分析培訓(xùn)需求的工具1檢討督導(dǎo)績效檢討督導(dǎo)績效績效現(xiàn)狀績效現(xiàn)狀期望績效期望績效績效績效差距差距分析分析制度與流程制度與流程團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)KSA員工才能員工才能KSA文化及領(lǐng)導(dǎo)文化及領(lǐng)導(dǎo)科技運(yùn)用科技運(yùn)用能力現(xiàn)況能力現(xiàn)況期望能力期望能力能力差距能力差距分析分析確認(rèn)訓(xùn)練需求確認(rèn)訓(xùn)練需求客戶需求客戶需求CUSTOMER競(jìng)爭(zhēng)壓力競(jìng)爭(zhēng)壓力COMPETITOR自我要求自我要求COMPANY43績效問題分析培訓(xùn)需求工具績效問題分析培訓(xùn)需求工具2反饋反饋?zhàn)璧K阻礙行為標(biāo)準(zhǔn)行為標(biāo)準(zhǔn)后果后果技巧技巧無反饋或無效反饋無反饋或無效反饋身體、精神及感情的局限身體、精神及感情的局限無法確定在什么情形下按無法確定在什么情形下按期望行為做事期望行為做事被要求在同一時(shí)間完成相被要求在同一時(shí)間完成相矛盾的工作矛盾的工作缺乏足夠的資源來做事缺乏足夠的資源來做事員工不知道怎樣做。員工不知道怎樣做。后果不足以鼓勵(lì)員工后果不足以鼓勵(lì)員工采取期望的行動(dòng)。采取期望的行動(dòng)。不知道什么是期望行為不知道什么是期望行為沒標(biāo)準(zhǔn)、員工不清楚標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)沒標(biāo)準(zhǔn)、員工不清楚標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)不為員工接受準(zhǔn)不為員工接受問題問題44績效表現(xiàn)分析的關(guān)鍵之處績效表現(xiàn)分析的關(guān)鍵之處N不要所有問題都自己扛不要所有問題都自己扛N當(dāng)且只當(dāng)培訓(xùn)是提升最佳方法時(shí)才去做當(dāng)且只當(dāng)培訓(xùn)是提升最佳方法時(shí)才去做N定義績效標(biāo)準(zhǔn)定義績效標(biāo)準(zhǔn)N原因分析很重要原因分析很重要N關(guān)注績效問題的行為因素關(guān)注績效問題的行為因素N一次培訓(xùn)解決不了所有問題一次培訓(xùn)解決不了所有問題N結(jié)果導(dǎo)向，但不要直指結(jié)果結(jié)果導(dǎo)向，但不要直指結(jié)果45N年度培訓(xùn)需求分析的誤區(qū)年度培訓(xùn)需求分析的誤區(qū)N培訓(xùn)需求分析模型與七步工作法培訓(xùn)需求分析模型與七步工作法NSTEP1組織戰(zhàn)略分析組織戰(zhàn)略分析NSTEP2崗位能力分析崗位能力分析NSTEP3績效表現(xiàn)分析績效表現(xiàn)分析NSTEP4人員發(fā)展分析人員發(fā)展分析N勝任力模型分析介紹勝任力模型分析介紹NSTEP5培訓(xùn)需求數(shù)據(jù)的匯總與分析培訓(xùn)需求數(shù)據(jù)的匯總與分析NSTEP6撰寫年度培訓(xùn)計(jì)劃撰寫年度培訓(xùn)計(jì)劃NSTEP7培訓(xùn)計(jì)劃的溝通與發(fā)布培訓(xùn)計(jì)劃的溝通與發(fā)布培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容46能力評(píng)估員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃姓名職位業(yè)績回顧發(fā)展方向待發(fā)展區(qū)域三至五年發(fā)展規(guī)劃客戶關(guān)系管理能力1999年，2000年，五年發(fā)展成為信貸部副總經(jīng)理客戶關(guān)系管理能力，溝通能力輪崗至機(jī)構(gòu)客戶管理部3年技能、潛力界定明確發(fā)展方向輪崗計(jì)劃技能開發(fā)未來高級(jí)經(jīng)理的來源未來高級(jí)經(jīng)理的來源可以是在業(yè)務(wù)部門有可以是在業(yè)務(wù)部門有潛力升遷為上一層級(jí)潛力升遷為上一層級(jí)的管理人員。高級(jí)經(jīng)的管理人員。高級(jí)經(jīng)理的輪崗成為其發(fā)展理的輪崗成為其發(fā)展規(guī)劃的關(guān)鍵因素。規(guī)劃的關(guān)鍵因素。這樣一方面穩(wěn)定了高這樣一方面穩(wěn)定了高級(jí)經(jīng)理的來源，并且級(jí)經(jīng)理的來源，并且當(dāng)該人員輪崗結(jié)束回當(dāng)該人員輪崗結(jié)束回調(diào)原部門時(shí)能夠?qū)苷{(diào)原部門時(shí)能夠?qū)芾聿块T有更多的了解理部門有更多的了解，更能夠支持部門協(xié)，更能夠支持部門協(xié)作機(jī)制的運(yùn)行作機(jī)制的運(yùn)行員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃表員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃表47個(gè)人發(fā)展必須通過多種方式進(jìn)行，個(gè)人發(fā)展計(jì)劃、重點(diǎn)培個(gè)人發(fā)展必須通過多種方式進(jìn)行，個(gè)人發(fā)展計(jì)劃、重點(diǎn)培養(yǎng)人才和培訓(xùn)是三大重要部分養(yǎng)人才和培訓(xùn)是三大重要部分個(gè)人發(fā)個(gè)人發(fā)展計(jì)劃展計(jì)劃衡量技能/能力工作輪換培訓(xùn)培訓(xùn)指導(dǎo)/輔導(dǎo)職業(yè)生涯設(shè)計(jì)重點(diǎn)培重點(diǎn)培養(yǎng)人才養(yǎng)人才第三梯隊(duì)主管和員工本人制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃明確發(fā)展方向年終評(píng)估衡量每位干部/員工能力/技能針對(duì)員工需求所設(shè)計(jì)的培訓(xùn)，讓員工獲得更多專業(yè)/管理知識(shí)干部工作輪換，讓他們獲得不同的工作經(jīng)驗(yàn)職業(yè)生涯設(shè)計(jì)讓專業(yè)員工了解進(jìn)一步的發(fā)展方向，同時(shí)可保留人才指導(dǎo)/輔導(dǎo)進(jìn)一步指明發(fā)展方向和提供反饋重點(diǎn)培養(yǎng)人才，為各級(jí)人才提供特殊提撥渠道第三梯隊(duì)計(jì)劃加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵職位管理，進(jìn)一步促進(jìn)人員發(fā)展48用友四級(jí)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)體系用友四級(jí)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)體系后備經(jīng)理分公司/部門總經(jīng)理總裁會(huì)高管SDP管理基礎(chǔ)教程MDP管理提升課程GDP全面管理課程EDP戰(zhàn)略主題研討部門經(jīng)理目標(biāo)對(duì)象管理員工管理團(tuán)隊(duì)管理業(yè)務(wù)管理自我重點(diǎn)發(fā)展能力維度項(xiàng)目名稱第一階段第一階段管理文管理文化與管理化與管理自我篇自我篇4天天第二第二階段階段管管理員理員工篇工篇4天天第三第三階段階段管管理業(yè)理業(yè)務(wù)篇?jiǎng)?wù)篇4天天第四階第四階段管段管理團(tuán)隊(duì)理團(tuán)隊(duì)篇篇4天天2個(gè)月個(gè)月，個(gè)，個(gè)人改人改善計(jì)善計(jì)劃劃2個(gè)個(gè)月，月，訓(xùn)后訓(xùn)后應(yīng)用應(yīng)用案例案例匯報(bào)匯報(bào)2個(gè)個(gè)月，月，提交提交項(xiàng)目項(xiàng)目論文論文用友后備分公司總經(jīng)理培訓(xùn)用友后備分公司總經(jīng)理培訓(xùn)第五階第五階段學(xué)段學(xué)習(xí)成果習(xí)成果匯報(bào)匯報(bào)1天天50案例分析案例分析GDP用友后備總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)項(xiàng)目用友后備總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)項(xiàng)目階階段段培培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容內(nèi)容學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)形式形式一一管理文化管理文化與管理自我與管理自我商道、卓有成效的管理者商道、卓有成效的管理者光光盤盤與與書書籍自學(xué)籍自學(xué)公司公司戰(zhàn)戰(zhàn)略與文化略與文化課課堂培堂培訓(xùn)訓(xùn)UCS用友客用友客戶戶服服務(wù)務(wù)把握關(guān)把握關(guān)鍵時(shí)鍵時(shí)刻刻課課堂培堂培訓(xùn)訓(xùn)MBTI管理管理風(fēng)風(fēng)格格課課堂培堂培訓(xùn)訓(xùn)要事第一的要事第一的時(shí)間時(shí)間管理管理課課堂培堂培訓(xùn)訓(xùn)二二管理管理員員工工MDP中中層經(jīng)層經(jīng)理管理培理管理培訓(xùn)訓(xùn)（包括（包括管理者角色、管理者角色、選擇選擇人、要求人、激勵(lì)人、要求人、激勵(lì)人、人、輔導(dǎo)輔導(dǎo)人、人、評(píng)評(píng)估人）估人）課課堂培堂培訓(xùn)訓(xùn)三三管理管理業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)ERP企企業(yè)經(jīng)營業(yè)經(jīng)營決策沙決策沙盤盤模模擬擬課課堂培堂培訓(xùn)訓(xùn)公司公司業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)介介紹紹與培與培訓(xùn)訓(xùn)課課堂培堂培訓(xùn)訓(xùn)教學(xué)教學(xué)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)與授與授課課技巧技巧課課堂培堂培訓(xùn)訓(xùn)四、管理四、管理團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)拓展拓展訓(xùn)練訓(xùn)練戶戶外體外體驗(yàn)驗(yàn)式培式培訓(xùn)訓(xùn)激激發(fā)團(tuán)隊(duì)動(dòng)發(fā)團(tuán)隊(duì)動(dòng)能能課課堂培堂培訓(xùn)訓(xùn)五、學(xué)五、學(xué)習(xí)實(shí)習(xí)實(shí)踐踐與成果與成果匯報(bào)匯報(bào)個(gè)人培個(gè)人培訓(xùn)訓(xùn)與教學(xué)與教學(xué)實(shí)實(shí)踐踐實(shí)實(shí)踐任踐任務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目學(xué)目學(xué)習(xí)習(xí)成果成果匯報(bào)匯報(bào)與與畢業(yè)畢業(yè)典禮典禮呈呈現(xiàn)現(xiàn)與答疑與答疑51要點(diǎn)要點(diǎn)及早建立公司雙通道發(fā)展體系及早建立公司雙通道發(fā)展體系建立與能力要求相應(yīng)的課程體系建立與能力要求相應(yīng)的課程體系把發(fā)展與考核結(jié)合起來把發(fā)展與考核結(jié)合起來不斷豐富發(fā)展的手段而不僅僅限于培訓(xùn)不斷豐富發(fā)展的手段而不僅僅限于培訓(xùn)人員發(fā)展分析要注意的問題人員發(fā)展分析要注意的問題52N年度培訓(xùn)需求分析的誤區(qū)年度培訓(xùn)需求分析的誤區(qū)N培訓(xùn)需求分析模型與七步工作法培訓(xùn)需求分析模型與七步工作法NSTEP1組織戰(zhàn)略分析組織戰(zhàn)略分析NSTEP2崗位能力分析崗位能力分析NSTEP3績效表現(xiàn)分析績效表現(xiàn)分析NSTEP4人員發(fā)展分析人員發(fā)展分析N勝任力模型分析介紹勝任力模型分析介紹NSTEP5培訓(xùn)需求數(shù)據(jù)的匯總與分析培訓(xùn)需求數(shù)據(jù)的匯總與分析NSTEP6撰寫年度培訓(xùn)計(jì)劃撰寫年度培訓(xùn)計(jì)劃NSTEP7培訓(xùn)計(jì)劃的溝通與發(fā)布培訓(xùn)計(jì)劃的溝通與發(fā)布培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容53專業(yè)勝任能力專業(yè)勝任能力領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力TEXT核心勝任能力核心勝任能力根據(jù)勝任能力的用途，在企業(yè)里一根據(jù)勝任能力的用途，在企業(yè)里一般把勝任能力分為領(lǐng)導(dǎo)力、專業(yè)勝任能般把勝任能力分為領(lǐng)導(dǎo)力、專業(yè)勝任能力和核心勝任能力。領(lǐng)導(dǎo)力是企業(yè)里所有力和核心勝任能力。領(lǐng)導(dǎo)力是企業(yè)里所有管理者必須具備的能力，專業(yè)勝任能力是管理者必須具備的能力，專業(yè)勝任能力是各個(gè)崗位序列需要具備的能力。核心勝任各個(gè)崗位序列需要具備的能力。核心勝任能力是全員應(yīng)具備的，是企業(yè)成功的核心能力是全員應(yīng)具備的，是企業(yè)成功的核心能力，它通常跟企業(yè)的戰(zhàn)略、文化價(jià)值觀能力，它通常跟企業(yè)的戰(zhàn)略、文化價(jià)值觀直接相關(guān)。直接相關(guān)。勝任力的劃分勝任力的劃分54勝任力與培訓(xùn)課程的三明治體系勝任力與培訓(xùn)課程的三明治體系核心能力課程核心能力課程新員工入職培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)銷銷售售管管理理系系列列市市場(chǎng)場(chǎng)營營銷銷系系列列財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)管管理理系系列列人人力力資資源源系系列列客客戶戶服服務(wù)務(wù)系系列列行行政政管管理理系系列列技技術(shù)術(shù)開開發(fā)發(fā)系系列列生生產(chǎn)產(chǎn)作作業(yè)業(yè)管管理理物物流流管管理理系系列列中、高級(jí)經(jīng)理者培訓(xùn)中、高級(jí)經(jīng)理者培訓(xùn)基層基層/后備經(jīng)理人培訓(xùn)后備經(jīng)理人培訓(xùn)決策者與領(lǐng)導(dǎo)者課程決策者與領(lǐng)導(dǎo)者課程管理勝任力管理勝任力全員核心勝任力全員核心勝任力專業(yè)勝任力專業(yè)勝任力55核心勝任力舉例客戶導(dǎo)向（DEDICATIONTOEVERYCLIENTSSUCCESS）定義站在客戶角度上，理解內(nèi)部/外部客戶的業(yè)務(wù)、目標(biāo)和需求，建立和諧的客戶關(guān)系；善于預(yù)測(cè)客戶需求，對(duì)于客戶面臨的問題和合理的需求做出積極有效的回應(yīng)。水平1有問必答，與客戶保持良好的溝通和關(guān)系。在他人指導(dǎo)下，對(duì)客戶的需求做出響應(yīng)專業(yè)地對(duì)待客戶，快速回應(yīng)客戶的電話、要求意識(shí)到自己的行為和決策會(huì)對(duì)客戶造成什么樣的影響注意觀察客戶對(duì)服務(wù)是否滿意，為客戶提供自己認(rèn)為是有用的資料和信息；水平2主動(dòng)負(fù)責(zé)，能夠獨(dú)立解決客戶的問題。站在客戶的角度上考慮客戶的需求、問題和目的，讓客戶了解自己提供的服務(wù)內(nèi)容；對(duì)于不是自己的過錯(cuò)造成的問題，立即采取行動(dòng)為客戶解決問題，而不是追究責(zé)任；對(duì)客戶的詢問、要求和抱怨做出合理答復(fù)，與客戶保持協(xié)調(diào)、密切的關(guān)系水平3是客戶的專業(yè)參謀，為客戶提供合乎需求的方案。展示了專家水平的服務(wù)能力?；趯?duì)客戶的業(yè)務(wù)、市場(chǎng)和問題有透徹的理解，與客戶一起搜集信息，發(fā)現(xiàn)客戶真正的需求。結(jié)合客戶的真正需求和現(xiàn)有的產(chǎn)品、服務(wù)，幫助客戶設(shè)計(jì)出符合其具體需求的解決方案；了解客戶的滿意度和需求，征求并采納客戶的建議或意見，進(jìn)一步改善產(chǎn)品或服務(wù)水平4做客戶的戰(zhàn)略伙伴。展示并表現(xiàn)戰(zhàn)略型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，從而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生長期的影響。采取措施，加深員工對(duì)客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略的理解，確保他們隨時(shí)都“把客戶放在首位”是客戶可信賴的顧問，主動(dòng)介入客戶的決策過程，提出自己關(guān)于客戶的需求、問題、潛在機(jī)會(huì)管理客戶的期望，與客戶建立長期合作的戰(zhàn)略關(guān)系56關(guān)于勝任能力模型開發(fā)與應(yīng)用關(guān)于勝任能力模型開發(fā)與應(yīng)用57勝任力模型開發(fā)與應(yīng)用步驟勝任力模型開發(fā)與應(yīng)用步驟N選取樣本選取樣本Q了解公司戰(zhàn)略了解公司戰(zhàn)略Q確定業(yè)績出色者確定業(yè)績出色者N收集數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)Q行為事件訪談（行為事件訪談（BEI）N建立模型建立模型Q典型事件分析典型事件分析Q提煉典型行為提煉典型行為Q專家法論證專家法論證Q國際標(biāo)準(zhǔn)修正（數(shù)據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)修正（數(shù)據(jù)庫）庫）Q形成模型形成模型4選拔方案選拔方案Q選拔評(píng)估表格設(shè)計(jì)選拔評(píng)估表格設(shè)計(jì)Q其他選拔方法輔助其他選拔方法輔助5培訓(xùn)考官培訓(xùn)考官Q(mào)理解能力模型理解能力模型Q學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)STAR面試技巧面試技巧6培養(yǎng)方案培養(yǎng)方案Q系列課程設(shè)計(jì)系列課程設(shè)計(jì)Q崗位實(shí)習(xí)計(jì)劃崗位實(shí)習(xí)計(jì)劃58勝任力模型分析培訓(xùn)需求的要點(diǎn)勝任力模型分析培訓(xùn)需求的要點(diǎn)高層極力支持與參與高層極力支持與參與專家力量支持專家力量支持不能僅買建模不買使用不能僅買建模不買使用實(shí)用大于完美實(shí)用大于完美溝通溝通還是溝通溝通溝通還是溝通不一定每個(gè)公司都要做不一定每個(gè)公司都要做要做先準(zhǔn)備好足夠的銀子要做先準(zhǔn)備好足夠的銀子59N年度培訓(xùn)需求分析的誤區(qū)年度培訓(xùn)需求分析的誤區(qū)N培訓(xùn)需求分析模型與七步工作法培訓(xùn)需求分析模型與七步工作法NSTEP1組織戰(zhàn)略分析組織戰(zhàn)略分析NSTEP2崗位能力分析崗位能力分析NSTEP3績效表現(xiàn)分析績效表現(xiàn)分析NSTEP4人員發(fā)展分析人員發(fā)展分析N勝任力模型分析介紹勝任力模型分析介紹NSTEP5培訓(xùn)需求數(shù)據(jù)的匯總與分析培訓(xùn)需求數(shù)據(jù)的匯總與分析NSTEP6撰寫年度培訓(xùn)計(jì)劃撰寫年度培訓(xùn)計(jì)劃NSTEP7培訓(xùn)計(jì)劃的溝通與發(fā)布培訓(xùn)計(jì)劃的溝通與發(fā)布培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容60培訓(xùn)需求數(shù)據(jù)的匯總與收集培訓(xùn)需求數(shù)據(jù)的匯總與收集61培訓(xùn)需求數(shù)據(jù)的匯總與收集培訓(xùn)需求數(shù)據(jù)的匯總與收集N如果數(shù)據(jù)不一致，發(fā)生沖突怎么辦如果數(shù)據(jù)不一致，發(fā)生沖突怎么辦62N年度培訓(xùn)需求分析的誤區(qū)年度培訓(xùn)需求分析的誤區(qū)N培訓(xùn)需求分析模型與七步工作法培訓(xùn)需求分析模型與七步工作法NSTEP1組織戰(zhàn)略分析組織戰(zhàn)略分析NSTEP2崗位能力分析崗位能力分析NSTEP3績效表現(xiàn)分析績效表現(xiàn)分析NSTEP4人員發(fā)展分析人員發(fā)展分析N勝任力模型分析介紹勝任力模型分析介紹NSTEP5培訓(xùn)需求數(shù)據(jù)的匯總與分析培訓(xùn)需求數(shù)據(jù)的匯總與分析NSTEP6撰寫年度培訓(xùn)計(jì)劃撰寫年度培訓(xùn)計(jì)劃NSTEP7培訓(xùn)計(jì)劃的溝通與發(fā)布培訓(xùn)計(jì)劃的溝通與發(fā)布培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容63撰寫年度培訓(xùn)計(jì)劃八步曲撰寫年度培訓(xùn)計(jì)劃八步曲1、培訓(xùn)工作的宗旨與職責(zé)、培訓(xùn)工作的宗旨與職責(zé)2、年度培訓(xùn)工作需求分析年度培訓(xùn)工作需求分析3、年度培訓(xùn)工作目標(biāo)與重點(diǎn)年度培訓(xùn)工作目標(biāo)與重點(diǎn)4、培訓(xùn)工作指導(dǎo)原則與核心策略、培訓(xùn)工作指導(dǎo)原則與核心策略5、能力建設(shè)目標(biāo)與主要策略、能力建設(shè)目標(biāo)與主要策略6、體系建設(shè)目標(biāo)與主要策略體系建設(shè)目標(biāo)與主要策略7、培訓(xùn)組織保障與、培訓(xùn)組織保障與費(fèi)用預(yù)算費(fèi)用預(yù)算8、工作實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃表、工作實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃表64一、培訓(xùn)部門的定位與職責(zé)一、