陳毓慧《銀行：轉怒為喜--客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧

薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁膀薁蒃羀芃莃螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羆蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蟻羄芃芁薇肄羃蕆蒃肅肅艿螁肂膈蒅蚇肁莀羋蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薁螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆螃腿莃蒂螂芁膅螀螂肀莁螆螁膃芄螞螀芅葿薈蝿羅節(jié)蒄螈肇蕆螃螇腿芀蠆袆節(jié)蒆薅袆羈艿蒁裊膄蒄蕆襖芆莇螆袃羆薂螞袂肈蒞薇袁罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆螅艿芅裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆螅艿芅裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆螅艿芅裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆螅艿芅裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆螅艿芅裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆螅艿芅裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆螅艿芅裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆螅艿芅裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆螅艿芅裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆螅艿芅裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆螅艿芅裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆螅艿芅裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆螅艿芅裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆螅艿芅裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆螅艿芅裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆螅艿芅裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆螅艿芅裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆螅艿芅裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆螅艿芅裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆螅艿芅裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆螅艿芅裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆螅艿芅裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆螅艿芅裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆螅艿芅裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆螅艿芅裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆螅艿芅裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆螅艿芅裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆螅艿芅裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆螅艿芅裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆螅艿芅裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆螅艿芅裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆螅艿芅裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆螅艿芅裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆螅艿芅裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿膁節(jié)蟻螈袁肅薇螇羃芀蒃螆肅肅荿螆螅艿芅裊袇肁薃襖羀芇葿袃肂肀蒅袂袂蒞莁袁羄膈蝕袀肆莃薆袀腿膆蒂衿袈莂莈薅羈膅芄薄肅莀薂薄螂膃薈薃羅蒈蒄薂肇芁莀薁腿肄蠆薀衿艿薅蕿羈肂蒁蚈肄羋莇蚈螃肁芃蚇袆芆螞蚆肈聿薈蚅膀莄蒄蚄袀膇莀蚃羂莃芅螞肅膅薄螂螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿莂蝿銀行行業(yè)轉怒為喜客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧課程大綱銀行服務營銷專家陳毓慧老師主講【課程對象】銀行行長、主管、客戶經理、大堂經理、臨柜營業(yè)人員等?！菊n程時間】實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程大綱】（領導開訓強調學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴您碰到哪些關于抱怨投訴的難題每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；1、案例99元分期次存入銀行，報復銀行3小時2、案例她為何為難銀行大堂經理3、導入銀行處理客戶抱怨投訴的重要性第一章、卓越的營銷服務人員素質訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、贏者心態(tài)訓練凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴短片觀看別對自己說不可能模擬演練贏者心態(tài)訓練二、溝通技巧訓練（一）、影響溝通效果的因素（二）、營造溝通氛圍溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整（三）、溝通六件寶微笑、贊美、聆聽、提問、關心、“三明治”（四）、深入對方情境1、行為冰山模型2、釣魚理論3、對方最關心的是什么（聆聽與觀察）4、如何站在對方立場進行溝通5、進入對方心理舒適區(qū)（五）、高效引導技巧1、開放式提問、封閉式提問2、SPIN引導技巧3、經典高效引導技巧（六）、三明治法則第1層積極情感層面好理解、肯定、鼓勵、贊美、關心第2層核心問題層面壞詢問、建議、忠告、要求、引導第3層積極情感層面好鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷（七）、高效溝通四要訣1、信息傳遞多向性2、信息傳遞標準化3、信息傳遞多樣性4、信息傳遞短平快（八）、高效溝通六步曲1、營造氛圍2、理解共贏3、分析策劃4、提出方案5、認同執(zhí)行6、實施檢查（九）銀行人員實用職場溝通技巧（十）委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧短片觀看及案例分析小豬貝貝經典談判成功成功案例分析銀行臨柜服務溝通正反兩案例銀行大堂經理服務溝通正反兩案例銀行客戶咨詢溝通正反兩案例分析示范指導、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評三、緩解壓力與情緒調整技巧（一）、壓力與情緒管理策略1、贏者心態(tài)2、贏者思維3、共贏溝通4、自我激勵5、團隊激勵（二）、自我激勵八大技巧1、獎勵法2、微笑法3、運動法4、學習法5、轉移法6、發(fā)泄法7、忽視法8、交友法（三）、團隊激勵六大技巧1、團隊激勵法2、團隊體育運動或知識競賽等活動3、個別人員談心4、團隊表彰法5、團隊培訓法6、團隊表揚會短片觀看及案例分析情緒調整的重要性模擬演練情緒調整就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第二章、顧客抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）一、客戶三種需求1業(yè)務咨詢辦理2傾訴發(fā)泄3尊重認同二、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因（一）、主體顧客自己的原因（二）、客體顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿（三）、媒介對產品和服務項目本身的不滿三、客戶抱怨產生的過程1、由量的積累到質的飛躍；2、潛在不滿即將轉化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V投訴四、客戶抱怨投訴的三種心理分析（一）、求發(fā)泄的心理（二）、求尊重的心理（三）、求補償?shù)男睦恚ㄋ模?、馬斯洛的需要層次理論五、客戶抱怨投訴目的與動機（一）、精神滿足（二）、物質滿足六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧（四）、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧七、客戶聲音及內容分析與處理技巧（一）、音量分析（二）、語速分析（三）、語氣、語調（四）、情緒分析（五）、表達邏輯分析（六）、核心問題分析八、超越客戶滿意的三大策略（一）、提高服務品質（二）、巧妙地降低客戶期望值（三）、精神情感層面滿足案例分析或短片觀看客戶排長隊導致抱怨投訴心理分析遇假幣客戶抱怨投訴心理分析遇短鈔客戶抱怨投訴心理分析客戶未提前通知大額提現(xiàn)心理分析客戶稱未受尊重心理分析客戶緣何投訴示范指導、模擬演練就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評第三章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）一、處理客戶投訴宗旨客戶滿意最大VS公司損失最小二、處理客戶投訴的要訣先處理感情，再處理事情；三、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式1、只有道歉沒有進一步行動2、把錯誤歸咎到顧客身上3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)4、完全沒反應5、粗魯無禮6、逃避個人責任7、非語言排斥8、質問顧客9、語言地雷10、忽視客戶的情感需求四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素1、處理時的溝通語言2、處理的方式及技巧3、處理時態(tài)度、情緒、信心五、客戶抱怨投訴處理的六步驟1、耐心傾聽2、表示同情理解或真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、獲得認同立即執(zhí)行6、跟進實施六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧七、客戶抱怨投訴處理細節(jié)（一）、語言細節(jié)（二）、行為細節(jié)（三）、三換原則八、巧妙降低客戶期望值技巧（一）、巧妙訴苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙請教法（四）、同一戰(zhàn)線法九、安撫客戶情緒技巧十、巧妙拒絕客戶技巧十一、委婉地提醒客戶技巧十二、惡意客戶抱怨投訴處理利器十三、服務補救的流程、方法、步驟十四、當我們無法滿足客戶的時候（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙轉移十五、快速處理客戶抱怨投訴策略（一）、快速掌握對方核心需求技巧（二）、快速呈現(xiàn)解決方案（三）、快速解決問題技巧短片觀看及案例分析1、關于銀行排隊時間太長的投訴處理案例2、關于銀行服務流程繁瑣的投訴處理案例3、關于銀行服務人員服務態(tài)度的投訴處理案例4、關于理財產品盈利問題的投訴處理案例5、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；十六、客戶抱怨及投訴處理的十對策（一）、息事寧人策略（二）、巧妙借力策略（三）、黑白臉配合策略（四）、上級權利策略（五）、丟車保帥策略（六）、威逼利誘策略（七）、農村包圍城市策略（八）、攻心為上策略（九）、巧妙訴苦策略（十）、同一戰(zhàn)線策略十七、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)（一）、抱怨投訴處理方案策劃1、抱怨投訴處理方案的核心目標2、抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)1、以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；2、做好做13個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析；3、共贏溝通三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；4、反復型客戶咨詢投訴案例分析；十八、抱怨投訴處理的商務談判（一）、商務談判的目的（二）、高效商務談判六步驟（三）、商務談判實用策略（四）、商務談判促成技巧十九、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合（一）、公司原因造成的抱怨投訴（二）、騷擾顧客抱怨投訴（三）、惡意投訴短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）1、關于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例；2、營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；4、補償型客戶抱怨投訴案例；5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；6、客戶訴訟的庭外和解案例；就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評課程結束一、重點知識回顧二、互動問與答三、學員學習總結與行動計劃四、企業(yè)領導頒獎五、企業(yè)領導總結發(fā)言六、合影集體合影【主講老師陳毓慧老師資歷】國家營銷師國家企業(yè)培訓師銀行服務營銷專家、服務禮儀專家中國咨詢行業(yè)賞識培訓模式倡導者清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學客座講師中國總裁培訓、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家、眾行集團、時代光華、上海銀翱、慧宇培訓等數(shù)十家咨詢公司特約講師歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據(jù)業(yè)績第一名、獲得無數(shù)榮譽稱號。10年的營銷實戰(zhàn)經驗、8年的經營管理經驗針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務營銷行業(yè)八年的培訓經驗培訓課程數(shù)千場，培訓學員數(shù)萬人【銀行服務營銷專家陳毓慧老師主要培訓課程】1銀行轉怒為喜客戶抱怨投訴處理技巧（24天）2銀行呼叫中心電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧（24天）3銀行呼叫中心呼入式電話營銷技巧（24天）4銀行柜面人員服務溝通禮儀與產品營銷技巧（24天）5銀行高端客戶服務營銷技巧（24天）6銀行大堂經理（負責人）現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧（24天）7銀行大堂經理主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧（24天）8銀行客戶經理優(yōu)質服務與營銷技巧（24天）9銀行行長及客戶經理大客戶策反與關系營銷技巧（24天）10銀行信用卡銷售經理營銷技能綜合提升培訓（24天）11銀行突發(fā)事件和危機管理技巧（24天）12銀行團隊建設與執(zhí)行力訓練（24天）13銀行行長網點轉型時期的管理藝術（24天）14網點主任綜合技能提升（24天）15銀行化壓力為動力壓力化解與情緒管理技巧（24天）16TTT銀行內訓師授課技能訓練（24天）謝謝您的關注歡迎提出需求，定制課程歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”【課程特色】1、激情洋溢2、互動性強3、案例豐富4、貼近實際5、深入淺出6、邏輯性強7、解決難題8、賞識培訓【授課形式】1、課堂講述2、案例分析3、腦力激蕩4、情景演練5、短片播放6、圖片展示【陳毓慧老師服務過的銀行】蘇州工行、常州農行、蘇州中信銀行、山東工行、廣州中行、天河中行、東山中行、四川省農行、荷澤工行、廣東郵儲、廣東信合、浙江商業(yè)銀行、中國建行、廣發(fā)行、深發(fā)展銀行、廣西郵儲、浙江商業(yè)銀行、北滘農行、寧波農行、慈溪農行、安徽宣城人民銀行、宣城中行、交行信用卡中心、交行總部呼叫中心宣城建行、宣城農行、宣城工行、宣城郵儲、宣城交行、宣城農村信合、佛山農行、賓州工行、深圳招行、福州民生銀行、昆明信合、東莞工行、河南商丘城市信用社、河南商業(yè)銀行、遵義信用社、汕頭建行、中信銀行信用卡中心、渤海銀行秦皇島交行、秦皇島農行、秦皇島建行、秦皇島郵政銀行、鄭州農行秦皇島工行江蘇農行大客戶部、南京銀行總部、杭州銀行總部、招行批發(fā)客戶部招行呼叫中心、徐州農行廣西工行青山工行銅仁農行六盤水工行勐臘中行中國銀行焦作分行內蒙古建行滿洲里建行二連浩特建行烏蘭察布建行鄭州交行珠海中行北京農業(yè)銀行貴陽工行廣東郵儲北京交行溫州銀行梅州建行衡陽農信達州建行廣安中行太原華夏銀行廣州華夏銀行深圳發(fā)展銀行北京工行武漢中行【陳毓慧老師課程服務聯(lián)系方式】袃羄莃薀蚃螇荿蕿螅肂芅蕿袇裊膁薈薇肁肇薇蠆袃蒞蚆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇肅蚃螆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀芇螃羇肆芆裊膂莄莆薅羅芀蒞蚇膀膆莄衿羃膂莃羈袆蒁莂蟻肁莇莁螃襖芃莀袆肀腿莀薅袃肅葿蚈肈莄蒈螀袁芀蕆羂肆芆蒆螞罿膂蒅螄膅肈蒄袇羇莆蒄薆膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀蚃螇荿蕿螅肂芅蕿袇裊膁薈薇肁肇薇蠆袃蒞蚆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇肅蚃螆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀芇螃羇肆芆裊膂莄莆薅羅芀蒞蚇膀膆莄衿羃膂莃羈袆蒁莂蟻肁莇莁螃襖芃莀袆肀腿莀薅袃肅葿蚈肈莄蒈螀袁芀蕆羂肆芆蒆螞罿膂蒅螄膅肈蒄袇羇莆蒄薆膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀蚃螇荿蕿螅肂芅蕿袇裊膁薈薇肁肇薇蠆袃蒞蚆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇肅蚃螆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀芇螃羇肆芆裊膂莄莆薅羅芀蒞蚇膀膆莄衿羃膂莃羈袆蒁莂蟻肁莇莁螃襖芃莀袆肀腿莀薅袃肅葿蚈肈莄蒈螀袁芀蕆羂肆芆蒆螞罿膂蒅螄膅肈蒄袇羇莆蒄薆膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀蚃螇荿蕿螅肂芅蕿袇裊膁薈薇肁肇薇蠆袃蒞蚆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇肅蚃螆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀芇螃羇肆芆裊膂莄莆薅羅芀蒞蚇膀膆莄衿羃膂莃羈袆蒁莂蟻肁莇莁螃襖芃莀袆肀腿莀薅袃肅葿蚈肈莄蒈螀袁芀蕆羂肆芆蒆螞罿膂蒅螄膅肈蒄袇羇莆蒄薆膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀蚃螇荿蕿螅肂芅蕿袇裊膁薈薇肁肇薇蠆袃蒞蚆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇肅蚃螆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀芇螃羇肆芆裊膂莄莆薅羅芀蒞蚇膀膆莄衿羃膂莃羈袆蒁莂蟻肁莇莁螃襖芃莀袆肀腿莀薅袃肅葿蚈肈莄蒈螀袁芀蕆羂肆芆蒆螞罿膂蒅螄膅肈蒄袇羇莆蒄薆膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀蚃螇荿蕿螅肂芅蕿袇裊膁薈薇肁肇薇蠆袃蒞蚆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇肅蚃螆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀芇螃羇肆芆裊膂莄莆薅羅芀蒞蚇膀膆莄衿羃膂莃羈袆蒁莂蟻肁莇莁螃襖芃莀袆肀腿莀薅袃肅葿蚈肈莄蒈螀袁芀蕆羂肆芆蒆螞罿膂蒅螄膅肈蒄袇羇莆蒄薆膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀蚃螇荿蕿螅肂芅蕿袇裊膁薈薇肁肇薇蠆袃蒞蚆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇肅蚃螆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀芇螃羇肆芆裊膂莄莆薅羅芀蒞蚇膀膆莄衿羃膂莃羈袆蒁莂蟻肁莇莁螃襖芃莀袆肀腿莀薅袃肅葿蚈肈莄蒈螀袁芀蕆羂肆芆蒆螞罿膂蒅螄膅肈蒄袇羇莆蒄薆膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀蚃螇荿蕿螅肂芅蕿袇裊膁薈薇肁肇薇蠆袃蒞蚆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇肅蚃螆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀芇螃羇肆芆裊膂莄莆薅羅芀蒞蚇膀膆莄衿羃膂莃羈袆蒁莂蟻肁莇莁螃襖芃莀袆肀腿莀薅袃肅葿蚈肈莄蒈螀袁芀蕆羂肆芆蒆螞罿膂蒅螄膅肈蒄袇羇莆蒄薆膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀蚃螇荿蕿螅肂芅蕿袇裊膁薈薇肁肇薇蠆袃蒞蚆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄肇肅蚃螆袀蒂蚃袈膆莈螞羈羈芄蟻蝕膄膀芇螃羇肆芆裊膂莄莆薅羅芀蒞蚇膀膆莄衿羃膂莃羈袆蒁莂蟻肁莇莁螃襖芃莀袆肀腿莀薅袃肅葿蚈肈莄蒈螀袁芀蕆羂肆芆蒆螞罿膂蒅螄膅肈蒄袇羇莆蒄薆膃節(jié)薃蠆羆膈薂螁膁肄薁袃羄莃薀蚃螇荿蕿螅肂芅蕿袇裊膁薈薇肁肇薇蠆袃蒞蚆螂聿芁蚅襖袂膇蚄薄