餐飲服務與管理實務課程標準

中職餐飲服務與管理實務項目課程的開發(fā)與設計內容擇要課程是職業(yè)教育內涵發(fā)展的核心，在課程改革深入推進進入實施層面之際，項目課程的開發(fā)與設計已經成為當務之急。本文以中職餐飲服務與管理實務為例，從課程設計思路、課程性質與目標定位、課程項目與模塊設置、教學方法的運用、項目教學建議、實訓教學環(huán)境配置、階段性評估等方面探索了項目課程開發(fā)與設計的模式關鍵詞餐飲服務與管理項目課程開發(fā)與設計課程模式是由一定的理念推導下的課程內容及其進程和安排在時間和空間方面的組合方式。課程設計問題是職業(yè)教育課程改革的核心問題之一，要提升職業(yè)教育的內涵，課程模式的蛻變是前提。在課程改革深入推進之際，課程的設計已成為當務之急。項目課程是以典型產品或服務所設計的項目為載體的讓學生完成工作任務的課程模式，項目課程已經成為當前職業(yè)教育課程改革的基本取向。項目課程從崗位工作任務分析入手，開發(fā)課程體系，由工作模塊架構確立課程結構、設計教學項目、實施項目教學。餐飲服務與管理實務是飯店專業(yè)的核心課程，為了打破課程原有的知識體系結構，改變理論與實踐相脫離的狀況，以飯店餐飲工作的職業(yè)能力為主線，以崗位工作為依據(jù)設計項目，以工作任務為模塊對該課程進行了開發(fā)與設計。一、課程設計思路課程以職業(yè)能力為本位，以行動為為導向，在課程專家主持下，通過行業(yè)專家對相關崗位工作任務的分析得出從事餐飲服務與基層管理工作應具備的職業(yè)能力，在課程分析、課程內容分析的基礎上，以工作崗位為專門化方向模塊，以工作任務為線索采用并列式與流程式相結合設計課程內容，以實用夠用為原則兼顧知識結構、能力結構的完整，保證技能證書考試的要求，為學生職業(yè)生涯的發(fā)展奠定基礎。課程采用以項目教學、任務教學為主體課程模式，以工作崗位、工作任務為線索設計項目教學，把工作過程設計成項目學習過程，以工作任務負載知識，通過技能操作、仿真模擬、角色扮演、創(chuàng)設情境、發(fā)現(xiàn)學習、范例教學、案例分析、實地參觀、市場調查、小組合作等多種教學模式，在工作情境或模擬情境中開展學習過程。體現(xiàn)教師的主導和引領作用，突出強化學生的主體作用和自主性，強調師生之間、學生之間的合作探究、互動交流，用發(fā)現(xiàn)學習取代接受學習、理解學習取代機械學習、自調節(jié)學習取代他調節(jié)學習。通過項目課程的實施提高學生的方法能力、學習能力、交流能力，促進學生專業(yè)能力、社會能力、個性能力的形成。二、課程性質與培養(yǎng)目標定位餐飲服務與管理實務課程為飯店服務與管理專業(yè)的一門專業(yè)核心課程。通過該課程的學習和訓練，通過任務引領的項目教學活動讓學生了解餐飲服務職業(yè)，了解餐飲行業(yè)的發(fā)展和現(xiàn)狀，熟練掌握操作技能和服務技巧，掌握餐飲服務工作必備的知識、工作規(guī)范、工作流程、服務技巧和基本技能，培養(yǎng)服務禮儀、誠實守信、善于溝通和共同合作的職業(yè)品格，形成良好職業(yè)道德和職業(yè)行為，有一定行業(yè)視野和市場意識，具備相關崗位的工作能力，具備從事餐飲服務工作和基層管理工作的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)，并獲得中級餐飲服務員職業(yè)資格證書的專業(yè)人才，為上崗就業(yè)和職業(yè)生涯的發(fā)展奠定基礎。培養(yǎng)目標定位一定行業(yè)視野具備從事餐飲服務必備工作知識工作、基層管理工熟練職業(yè)技能作的職業(yè)能力和職良好職業(yè)素養(yǎng)業(yè)素養(yǎng)的專門性人才職業(yè)能力的培養(yǎng)目標1能勝任中餐的零點服務、宴會服務2能勝任西餐的零點服務、宴會服務3能勝任自助餐的服務4能勝任酒吧服務5能勝任房內送餐服務6能勝任會議服務7能進行餐務管理8能進行主題宴會的設計與布置9明確餐飲基層管理的崗位設置、工作任務、運作流程，工作規(guī)范、為從事基層管理打下基礎。10具備餐飲服務中級（參照餐廳服務員國家職業(yè)標準）水平相關的技能與求和理論知識。三、課程項目與模塊設置項目項目主題模塊1職業(yè)與行業(yè)認知模塊1認識餐飲服務職業(yè)模塊2餐飲業(yè)發(fā)展及本地餐飲現(xiàn)狀探究中餐服務2服務基本功模塊1托盤端托服務模塊2斟酒模塊3餐巾折花模塊4中餐擺臺模塊5上菜分菜模塊6綜合練習3入職訓練模塊1餐前準備模塊2迎送賓客模塊3賓客訂餐模塊4菜點知識與點菜模塊5就餐服務模塊6結帳服務模塊7宴會訂餐模塊8宴會服務模塊9宴會臺面設計與布置模塊10宴會結帳模塊11團體包餐服務模塊12綜合服務演練1行業(yè)認知模塊1西餐傳入我國及現(xiàn)狀探究2服務基本功模塊1西餐餐盤式服務技巧模塊2西餐擺臺（咖啡廳、零點、宴會）西餐服務3西餐知識與服務模塊1迎送賓客模塊2零點預定模塊3歐美主要國家菜式特點及點菜知識模塊4西餐宴會服務模塊5西餐自助餐服模塊6西餐雞尾酒會服務模塊7西餐宴會臺面設計與布置模塊8冷餐會設計與布置模塊9雞尾酒會設計與布置1職業(yè)與行業(yè)認知模塊1認識酒吧服務職業(yè)模塊2認識不同風格的酒吧酒吧服務2酒水服務模塊1軟飲料服務模塊2中外烈性酒服務模塊3中外葡萄酒服務模塊4雞尾酒服務模塊5酒吧運營房內送餐服務送餐服務模塊1備餐模塊2訂餐模塊3送餐模塊4收餐模塊5VIP水果1會場布置模塊1各式會議場所布置會議服務2會場服務模塊1會議茶水服務模塊2會議音響服務模塊3會議茶歇服務模塊4會議餐飲服務餐務管理管事服務模塊1餐具洗滌模塊2餐具保管模塊3后場清潔1、崗位職責模塊1主管管理模塊2工作規(guī)范運營基礎2、現(xiàn)場運營模塊1質量控制（預先、現(xiàn)場、反饋）模塊2投訴處理模塊3餐廳管理表單填寫四、教學方法的運用原有課程改造為項目課程，教室轉為職場，教師由單一傳授式的教學方式轉向活動設計和現(xiàn)場指導、引領示范，學生在參與活動中求知，改變了傳統(tǒng)的學習方式。1、課堂（現(xiàn)場）教學（1）教師講授（2）資料演示（3）多媒體教學（4）示范分析（5）技能操作與訓練（6）競賽與評比（7）案例討論（8）場景模擬（9）情景表演（10）交流共享（11）專家講座等2、課外實踐（1）參觀酒店或相關的餐飲企業(yè)（2）實地調查（3）收集資料（4）討論交流（5）項目活動設計五、實訓教學環(huán)境配置校內實訓基地配置要滿足核心課程項目教學的需要，場地大小、工位數(shù)與學生數(shù)（包括其它專業(yè)需要使用學生）相匹配，實訓室的設計既要模擬飯店現(xiàn)場情境，又要考慮教學功能的實際需要。配有多媒體教學設備并和因特網相連接?；竟δ芘渲弥胁蛯嵱柺壹跋鄳脑O備與用品用具；西餐實訓室及相應的設備與用品用具；咖啡、酒吧實訓室及相應的設備與用品用具。六、項目教學建議1、項目教學的選擇分析任務決策項目。項目的選擇應該以工作任務分析表為依據(jù)，選擇具有典型性、發(fā)生頻率高的工作任務作為項目，特別是可以進行理論與實踐一體化教學的、可以進行小組合作學習的、可以展示交流學習成果的。項目選擇也不是一層不變的，因地制宜、因人而宜，圍繞崗位能力進行選取。選擇難易遞進有序。項目的選擇難度應該適度，應考慮可操作性和學生的層次與現(xiàn)有水平，在順序安排上應由簡單到復雜，由單項到綜合，先進行基本技能訓練，入門后再逐步深化，循序漸進。關注行業(yè)及時引入。項目內容應該是動態(tài)的，根據(jù)企業(yè)和市場的變化，及時將最新的知識、技術、服務方式、管理方法、市場熱點、飯店熱銷產品引入到項目教學中來。2、項目教學的組織小組為主其他為輔。項目課程以個體工作和小組工作完成項目計劃，以小組學習為主要的學習組織形式，班級授課等形式將是它的有力輔助?？茖W分組平衡互補。為確保項目活動的開展和形成學生間穩(wěn)定的合作關系，科學分組應堅持平衡原則，將不同能力、不同優(yōu)勢的學生劃分到一個小組，有利于學生在項目活動中發(fā)揮各自優(yōu)勢，便于學生之間相互學習、相互合作。小組的規(guī)模應根據(jù)項目的情況和教學的要求來調整，人數(shù)過多無法保證人人參與，人數(shù)過少會形成過多的小組，不利于教師的管理和教學資源的分配。教師主導學生自主。教師要提高小組管理能力，從原來的班級授課形式，主要由教師講授知識和管理班級紀律，轉變?yōu)閷W生在小組中自主開展活動，教師負責組織、安排、指導和管理各小組的活。教師要調整教學策略，總結管理方法，避免對小組管理過于嚴格或放任自流。3、項目教學的實施任務設計是關鍵。教師在實施項目教學時，以書面形式向學生發(fā)放項目任務書，明確項目的目標、任務、方法、時間表、過程要求、注意事項等，項目任務書可以在教師指導下師生共同制定，項目任務書中的任務應該給學生留有自主選擇和發(fā)揮的空間。過程管理是保證。小組成員必須分工明確，學生既要個體獨立的、自我負責的開展工作，又要把握好角色意識，注意團隊合作。加強過程管理，建立小組工作日志，將其作為項目教學的評價內容之一。學習資源要開放。開發(fā)學習資源，擺脫一本教材的局限，充分利用圖書（紙質的、電子的）、期刊（紙質的、電子的）、網絡、各種專業(yè)市場、超市、飯店、酒吧、咖啡館等各類資源獲取知識與信息。成果展示是升華。項目活動的成果展示可以是階段性成果，也可以終結性成果，展示有助于小組間的交流，是自主學習的一種形式，有利于項目活動的信息反饋、過程控制以及學習評價。展示的方式是多樣的，技能表演、情景表演、作品展示、文稿展示、PPT介紹。4、項目學習的評價（1）注重多元性評價項目教學更加注重活動的過程，要把過程評價與終結評價結合，注重過程評價，學生自評、互評與教師評價結合，課內與課外評價結合。關注多元性評價，結合課堂考核、書面作業(yè)、技能操作、小組活動、企業(yè)實踐、社會調查、口頭答辯、書面考試等多種形式進行綜合評價。（2）引入企業(yè)式評價引入飯店“員工績效考核”的理念及做法。將酒店或餐飲企業(yè)的“員工績效考核”的理念及做法引入項目課程的教學評價與評估，制定項目課程評估的相關規(guī)定，使評估目的，評估對象，評估時間，評估指標體系，評估形式方法相匹配。建立項目“工作日志”的評估體系和制度。在項目課程具體實施的過程中，建立項目“工作日志”（班級日志、小組日志、個人日志、教師日志）評估體系和制度，將各層次工作日志作為項目課程實施、評估、考核的重要依據(jù)。特別提醒，嚴格的組織紀律、科學的成本控制、絕對的學生安全是項目課程順利實施的基本保證。教師在項目教學中既是主持人、顧問，又是監(jiān)護人，教師的責任是讓學生真正成為學習的主人。附項目教學設計示例葡萄酒服務項目教學設計方案一、參考學時課內8學時課外2周二、學習目標知識目標1、了解葡萄酒的起源和發(fā)展。2、掌握葡萄酒的分類方法和中外葡萄酒的主要產區(qū)。3、掌握中外葡萄酒主要品牌名稱、原料、工藝、含糖度、酒精度、產地。技能目標1、學會各種葡萄酒的推銷和服務方法。2、初步學會葡萄酒的鑒別方法。3、能識別各類葡萄酒酒具。情感目標1、通過市場調查，網絡檢索，資料查詢學習方法，在小組合作自主學習中感受到學習的快樂。2、學會市場調查的方法，增強市場意識，能撰寫簡單的市場調查報告書，在學習中獲得成就感，提高自主學習能力。3、在學習過程中培養(yǎng)與他人溝通的能力、組織協(xié)調的能力，為日后走上工作崗位打下基礎。三、學習任務歸納葡萄酒的分類，整理中外葡萄酒的命名情況。整理出中外葡萄酒的主要品牌名稱、原料、工藝、酒精度、含糖度、產地。整理出本地市場中暢銷的主要中外葡萄酒品種的品牌名稱、原料、工藝、含糖度、酒精度、產地。學會簡單識別中外葡萄酒。能正確推銷和服務各種葡萄酒。通過市場調查，網絡檢索，資料查詢小組合作學習葡萄酒的知識。會撰寫簡單的市場調查報告書，并制作PPT，交流學習成果四、本項目能力考核內容與要求考核項目代表性品牌葡萄酒識別，各種常用葡萄酒酒具識別；各種葡萄酒服務方法。鼓勵有興趣的學生參加勞動和社會保障部門調酒師證書的考試。五、實施過程1、項目流程項目計劃結構圖葡萄酒服務葡萄酒知識葡萄酒服務確定學習任務確定工作任務任務一任務二分組實施分組訓練PPT交流學習成果技能訓練成效展示綜合運用展示交流及評估2、任務一葡萄酒知識學習（教師學生共同設計）（1）學習任務書及評價表學習任務書模塊名稱烈性酒班級完成時間目標1、通過市場調查，網絡檢索，資料查詢學習中外葡萄酒的知識。2、培養(yǎng)自主學習能力，團隊合作能力和市場意識。任務必做項目1、中外葡萄酒的主要品牌名稱、原料、工藝、含糖度、酒精度、產地。2、酒店、酒吧、餐廳銷售的主要中外葡萄酒品種的品牌名稱、原料、工藝、含糖度、酒精度、產地。3、葡萄酒的服務方式，服務流程和規(guī)范標準。選做項目1、關于中外葡萄酒的文化和歷史知識。（）2、本地區(qū)消費葡萄酒的情況調查。（）3、自選主題。（）注在選做項目中（）內打“”。實施過程1、組隊分工，制定計劃，明確任務。2、按計劃和分工實施任務。3、各組制作PPT，交流學習成果。4、寫出書面學習成果注意事項1、遵紀守法，遵守超市、酒店、酒吧、書店、圖書館等行規(guī)，樹文明形象。2、誠實守信，保守調查對象的商業(yè)機密。3、安全節(jié)儉，外出遵守交通規(guī)則，不與他人爭執(zhí)，沖突，注意自我保護?？刂茖W習成本，不亂花一分錢。組員情況隊號隊標隊長隊員評價表團隊合作精神學習資料利用PPT制作展示效果學習效果總體評價項目評價優(yōu)良合格優(yōu)良合格優(yōu)良合格優(yōu)良合格優(yōu)良合格自我評價1組2組3組4組5組同學評價6組1組2組3組4組5組教師評價6組（2）學生學習計劃書（學生設計）小組工作計劃書及小組工作日志小組工作計劃書（以下為參考表式）任務各組隊員在隊長的組織下制定計劃，明確分工。目的通過市場調查，網絡檢索，資料查詢學習中外葡萄酒的知識和葡萄酒的服務，培養(yǎng)自主學習能力，團隊合作能力和市場意識。小組成員計劃前往的校外學習資源的地點預計活動經費時間任務負責人工作時間安排組員分工隊長簽名小組工作日志時間地點小組情況組員分工學習過程記錄及完成情況第一階段（月日月日）第二階段（月日月日）第三階段（月日月日）學習反思隊長簽名（3）學習成果交流課題葡萄酒課型項目教學小組學習成果匯報展示課前準備1、小組分工采用市場調查、網絡檢索、資料查詢、討論交流等手段完成學習任務書中的任務。2、制作PPT，以便交流。教學目標知識通過市場調查，網絡檢索，資料查詢學習葡萄酒的相關知識。能力培養(yǎng)自主學習能力，與人溝通能力，團隊合作能力和市場意識。情感在知識獲取的過程中感受合作的快樂，獲得成就感。教學重點根據(jù)所學葡萄酒的基礎知識，拓展對葡萄酒相關知識的自主學習教學難點葡萄酒知識的拓展教學過程教師活動學生活動導入1、總結前階段白酒的學習情況。2、簡要說明上節(jié)課的學習任務，并對各組葡萄酒的調查情況進行簡單介紹。成果匯報各組分別對所收集到的葡萄酒知識進行交流展示總結教師對六組的展示成果進行總結，對學生合作完成學習任務的成果給予肯定。布置作業(yè)課后各組進行交流學習，完成組與組之間的小結前階段學習介紹記錄要點提問點評展示PPT講解提問回答合作學習?？偨Y進行評價隊長簽名3、任務二葡萄酒推銷與服務（職業(yè)能力訓練）工作任務書模塊名稱葡萄酒服務班級完成時間目標3、通過市場調查，網絡檢索，資料查詢學習葡萄酒服務的規(guī)范和流程。4、培養(yǎng)自主學習能力，團隊合作能力和市場意識。5、熟悉將來的工作環(huán)境旅游飯店。任務1、以小組為單位通過市場調查，網絡檢索，資料查詢學習關于葡萄酒服務的系列知識。2、以小組為單位擬訂主題，設計二人或四人的西餐（側重酒水）服務（臺面設計布置、菜單制定、服務）。3、制定主題服務的計劃書。4、會使用基本技巧與客人進行溝通。5、獨立完成葡萄酒服務的工作。6、各項目小組形成完整的項目主題報告，師生共同進行項目總結。實施過程1、根據(jù)教師布置的任務先以小組為單位通過市場調查，網絡檢索，資料查詢學習關于葡萄酒服務的規(guī)范和流程。2、小組討論確定自己的主題、菜單（根據(jù)菜單確定葡萄酒的選擇）。3、各小組根據(jù)自己確定的主題模擬整個葡萄酒服務過程。訓練流程（1）、教師講授與示范；（2）、按訓練小組制定操作訓練計劃；（3）、工作臺準備與檢查；（4）、按程序練習葡萄酒服務；（5）、小組內部分別扮演不同角色訓練服務用語、葡萄酒推銷。4、匯報成果（闡述主題、模擬演練），小組討論互評。5、提交一份訓練總結報告。注意事項1、遵紀守法，遵守超市、酒店、酒吧、書店、圖書館等行規(guī)，樹文明形象。2、誠實守信，保守調查對象的商業(yè)機密。3、安全節(jié)儉，外出遵守交通規(guī)則，不與他人爭執(zhí)，沖突，注意自我保護?？刂茖W習成本，不亂花一分錢。4、人人參與，團隊合作，服從指揮，認真演練。組員情況隊號隊標隊長隊員葡萄酒服務工作細則紅葡萄酒服務細則操作程序操作標準及說明提供葡萄酒酒水單1、可能的話在出示給賓客前將其展開。2、應提供給賓客干凈的酒水單。推銷葡萄酒1、準備好向賓客推薦一種或是兩種葡萄酒。（熟悉紅酒與菜肴搭配知識）2、詢問賓客的首選，幫助他們做合適的選擇。3、要能夠回答酒水單上關于葡萄酒的任何問題。（產地、工藝、年份、銷售等知識）4、允許賓客做任何他們自己的選擇。5、總是支持賓客的選擇。6、提到酒時，以酒的名字來說而非酒水單的序號。取酒1、在一個干凈無破損的酒籃內鋪墊干凈的餐巾。2、從酒吧取出賓客所點的酒，將瓶外側擦拭干凈。3、將酒瓶輕輕臥放于酒籃內，酒的商標朝外。開啟葡萄酒1、將酒從酒籃里取出，向訂酒的賓客展示，賓客確認后放回酒籃。2、用開瓶鉆取出軟木塞。3、用干凈的餐巾把瓶口擦拭干凈。4、將拔出的木塞交與點酒的賓客評判酒的儲存情況。（熟悉酒的年份）醒酒1、詢問賓客，在提供紅酒服務前是否需要醒酒。2、如果賓客同意，就將酒打開，不先倒酒。品酒1、將已打開的酒向賓客酒杯倒1/5的杯量，幫助賓客在桌上輕輕晃動下酒杯，以使酒與空氣充分接觸。2、允許賓客聞或嘗葡萄酒，征求賓客意見，是否可以立即斟酒，3、如賓客對酒不滿意，向賓客道歉，立即將酒杯撤走，并聯(lián)系經理說明情況。斟酒服務1、使用右手拿住酒籃商標需朝向賓客，從賓客右側按順時針方向服務，女士優(yōu)先，先賓后主。2、酒倒在杯中1/2處，每斟完一杯需輕輕旋轉瓶口防止酒液滴出。3、為所有賓客斟完后，將酒瓶連同酒籃一起放在點酒賓客的桌上或桌旁最近的邊柜上，瓶口不可指向賓客。4、服務過程中動作要輕，避免沉淀物浮起，影響酒質。5、酒瓶中的酒只剩下一杯的量時，及時征求意見，確認是否再準備一瓶。白葡萄酒服務細則操作程序操作標準及說明準備工作1、賓客訂完酒后，立即去酒吧取酒，不得超過5分鐘。2、將冰桶中放如1/3冰塊，再放入1/2的水，放在冰桶架上，并配一條疊成8厘米寬的條狀餐巾。3、白葡萄酒取回后，放入冰桶中，商標向上。展示白葡萄酒1、左手持餐巾，右手持葡萄酒，將酒瓶底放在條狀餐巾的中間部位，再將條狀餐巾兩端拉至酒瓶商標以上部位并使商標全部露出。2、右手持餐巾包好的酒，用左手四個指尖托住酒瓶底部，請主人確認是否開啟。開啟葡萄酒1、將酒放回冰桶中，左手持住酒瓶，右手用用開瓶鉆取出軟木塞。2、用干凈的餐巾把瓶口擦拭干凈。3、將拔出的木塞交與點酒的賓客評判酒的儲存情況。（熟悉酒的年份）服務白葡萄酒1、將已打開的酒向賓客酒杯倒1/5的杯量，請主人品評酒質。2、主人認可后，按照“先女后男，先賓后主”的原則依次為賓客倒酒，倒杯的2/3即可。3、倒完酒后，把白葡萄酒放入冰桶，且商標向上。添加白葡萄酒1、隨時為賓客添加白葡萄酒。2、當整瓶酒要倒完時，及時詢問主人是否添加。4、項目綜合水平評價基礎知識及能力評價表等級評價標準小組評語教師評語優(yōu)秀1、熟悉中外葡萄酒的飲酒文化。2、熟練掌握中外葡萄酒的分類方法。1、熟悉中外葡萄酒的命名與品評方法。2、掌握中國葡萄酒的主要品牌名稱、原料、含糖度、工藝、酒精度、產地，外國葡萄酒的原料、工藝、特點。5、熟悉中外葡萄酒的質量鑒別方法。6、葡萄酒服務操作技能準確規(guī)范，有高度自信。7、訓練總結內容完整，條理清楚。良好1、熟悉中外葡萄酒的飲酒文化。2、掌握中外葡萄酒的分類方法。4、熟悉中外葡萄酒的命名與品評方法。3、掌握中國葡萄酒的主要品牌名稱、原料、含糖度、工藝、酒精度、產地，外國葡萄酒的原料、工藝、特點。4、了解中外葡萄酒的質量鑒別方法。6、葡萄酒服務操作技能準確規(guī)范，有高度自信。7、訓練總結內容完整，條理清楚。合格1、了解中外葡萄酒的飲酒文化。2、基本掌握中外葡萄酒的分類方法。3、了解中外葡萄酒的命名與品評方法。5、知道一些中外葡萄酒的主要品牌名稱、原料、含糖度、工藝、酒精度、產地，外國葡萄酒的原料、工藝、特點。6、了解中外葡萄酒的質量鑒別方法。5、葡萄酒服務操作技能準確規(guī)范，有一定的自信。7、訓練總結內容基本完整，條理清楚