質(zhì)量管理概論與JCI國際標(biāo)準(zhǔn)概述

,質(zhì)量管理概論與JCI國際標(biāo)準(zhǔn),洪芳明教授,2,質(zhì)量導(dǎo)言,現(xiàn)今的醫(yī)院正面臨著以下的環(huán)境消費(fèi)型態(tài)的改變消費(fèi)者主義抬頭全球競爭技術(shù)進(jìn)步政府立法質(zhì)量時(shí)代已經(jīng)來臨產(chǎn)品質(zhì)量工作質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量,3,3,質(zhì)量的定義,質(zhì)量：產(chǎn)品或是服務(wù)，符合或超越顧客期望的能力品級：顧客因產(chǎn)品價(jià)格所形成的不同認(rèn)知等級指消費(fèi)者對流通于市場商品之主觀評價(jià)，愿意且能夠享有該商品，于使用后在內(nèi)心所感受之滿意程度質(zhì)量應(yīng)以配合消費(fèi)者使用為目的，而非竭盡所能的提供最佳條件之商品（FitnessForUse）,4,4,質(zhì)量的定義(續(xù)),質(zhì)量管制、質(zhì)量保證與質(zhì)量管理質(zhì)量管制(QualityControl，QC)決定產(chǎn)品的規(guī)格與制程管理的標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)測試產(chǎn)品是否符合要求，并進(jìn)行改善質(zhì)量保證(QualityAssurance，QA)確保對顧客的承諾得以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理(QualityManagement，QM)包括管理功能中所有涉及質(zhì)量層面的活動(dòng),5,5,質(zhì)量概念的階層,6,戴明(W.EdwardsDeming),日本品質(zhì)量之父二次大戰(zhàn)后前往日本協(xié)助改善質(zhì)量與生產(chǎn)力日本成立戴明獎(jiǎng)十四點(diǎn)管理原則質(zhì)量變異的特殊與一般原因PDCA循環(huán),戴明,7,戴明的十四點(diǎn)管理原則,數(shù)據(jù)源：李友錚等,戴明,8,質(zhì)量變異的特殊與一般原因,變異實(shí)際值偏離目標(biāo)值，欲提高質(zhì)量就應(yīng)降低變異變異的來源特殊原因(SpecialCause)起因于可避免但未避免的原因，如操作錯(cuò)誤對質(zhì)量的影響較大，可透過良好的管理矯正一般原因(CommonCause)起因于自然界中的隨機(jī)性對質(zhì)量的影響較小,戴明,9,PDCA循環(huán),戴明,10,朱蘭(JosephM.Juran),品質(zhì)的意義品質(zhì)螺旋(QualitySpiral)品質(zhì)三部曲(QualityTrilogy)品質(zhì)成本(QualityCost),朱蘭,11,品質(zhì)的意義,品質(zhì)螺旋(QualitySpiral)質(zhì)量起源于知道顧客想要什么為了解并滿足顧客需求，需要營銷、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)及服務(wù)人員依序投入，同時(shí)兼顧合作,朱蘭,12,品質(zhì)三部曲,質(zhì)量規(guī)劃：了解及響應(yīng)顧客需求，建立質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理：制定規(guī)格及采用符合的生產(chǎn)或量測方法質(zhì)量改善：持續(xù)不斷地尋找最佳方法并管制質(zhì)量績效,朱蘭,13,質(zhì)量成本,預(yù)防成本(PreventiveCost)質(zhì)量計(jì)劃的成本及所有預(yù)防缺失發(fā)生的成本，如人員訓(xùn)練的成本鑒定成本(AppraisalCost)為維持既定的質(zhì)量水平而必須鑒定產(chǎn)品的質(zhì)量所發(fā)生的一切成本，如檢驗(yàn)及試驗(yàn)成本內(nèi)部失敗成本(InternalFailureCost)因不合格品的產(chǎn)生而造成對企業(yè)直接影響的成本，例如報(bào)廢、重工及損毀的費(fèi)用外部失敗成本(ExternalFailureCost)不合格品到達(dá)顧客手中后所產(chǎn)生的成本，如顧客申訴及產(chǎn)品在保證使用年限內(nèi)的免費(fèi)服務(wù)等費(fèi)用,朱蘭,14,質(zhì)量成本曲線圖(1990年修正),追求零缺點(diǎn)可提高質(zhì)量且對降低成本具有幫助,朱蘭,15,15,石川馨(KaoruIshikawa),最大成就發(fā)展與推廣質(zhì)量改進(jìn)的基本七大工具對普及統(tǒng)計(jì)學(xué)很有貢獻(xiàn)認(rèn)為公司的成功須奠基于所有人都能負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)的分析與解讀強(qiáng)調(diào)全員參與品質(zhì)改善CWQC(COMPANY-WIDEQualityControl)QCC(品管圈),石川馨,16,全公司質(zhì)量管理(COMPANY-WIDEQualityControl,CWQC),包括下列三種層次全部門參與的質(zhì)量管理組織中的所有部門都要學(xué)習(xí)、參與及實(shí)施質(zhì)量管理，教育訓(xùn)練因部門不同有所差異質(zhì)量管理，始于教育，也終于教育全員參與的質(zhì)量管理企業(yè)上自董事長下至作業(yè)員，都必須參與并負(fù)起推行質(zhì)量管理的責(zé)任全公司的質(zhì)量管理包括全部門參與的質(zhì)量管理與全員參與的質(zhì)量管理,石川馨,17,特性要因圖(魚骨圖),特性要因圖(又稱魚骨圖)表示問題因果關(guān)系的圖形，將問題原因與問題后果之關(guān)系用魚骨頭的方式加以表達(dá)一般而言，可針對5M1E等項(xiàng)目，解析問題5M1E為Man人員、Machine機(jī)器、Material物料、Method方法、Measurement測量、Environment環(huán)境可將問題點(diǎn)置于右邊，然后針對5M1E之項(xiàng)目之大骨，細(xì)分為中骨、細(xì)骨，進(jìn)行原因分析，深入探討以獲得根本原因,石川馨,18,18,質(zhì)量管理的演進(jìn),品質(zhì)是檢驗(yàn)出來的透過事后檢驗(yàn)，確保質(zhì)量強(qiáng)調(diào)檢驗(yàn)的技術(shù)問題：難以全檢品質(zhì)是制造出來的透過制程控制，減少不良品的產(chǎn)出1942年導(dǎo)入統(tǒng)計(jì)制程管制圖,19,質(zhì)量管理的演進(jìn)(續(xù)),品質(zhì)是設(shè)計(jì)出來的強(qiáng)調(diào)事前的預(yù)防，設(shè)計(jì)符合顧客需求的產(chǎn)品設(shè)計(jì)品質(zhì)的概念：質(zhì)量機(jī)能展開品質(zhì)是管理出來的源自于費(fèi)根堡(Feigenbaum)提出之TQM柯羅斯比(Crosby)提出零缺點(diǎn)注重員工激勵(lì)及對員工期望質(zhì)量管理范圍的擴(kuò)充，不限定于制造領(lǐng)域，亦適用于服務(wù)業(yè)健全的管理制度方能提高產(chǎn)品質(zhì)量ISO、QS-9000等品管認(rèn)證系統(tǒng),20,質(zhì)量管理的演進(jìn)(續(xù)),21,未來趨勢,強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系人與社會責(zé)任產(chǎn)品安全的責(zé)任全球環(huán)保的責(zé)任造福社會的責(zé)任建立持續(xù)創(chuàng)新的文化重視價(jià)值顧客所得的產(chǎn)品價(jià)值想超出支付的代價(jià)納入企業(yè)策略的思考角度與其他管理系統(tǒng)的相互整合,22,未來趨勢(續(xù)),大量運(yùn)用信息技術(shù)與供貨商發(fā)展伙伴關(guān)系朝向大量客制化為方便顧客使用，管理思想轉(zhuǎn)變?yōu)榱靠?、量用，其重點(diǎn)運(yùn)用在物流、人流、金流商流、信息流廣義性全面品管的實(shí)施,JCI國際標(biāo)準(zhǔn),24,QualityiseverythingandeverythingisQuality.,(CrossingtheQualityChasm,1998)NewHealthSystemforthe21stCentury,安全、有效、以病人為中心、適時(shí)、效率及公正優(yōu)質(zhì)的評鑒機(jī)制,世界潮流,25,截至2014/07/25,26,烏海婦幼保健醫(yī)院,河南省洛陽正骨醫(yī)院鄭州人民醫(yī)院,蘭州西故區(qū)人民醫(yī)院,27,JCI評審簡述,27,28,美國醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員會TJC(TheJointCommission,TJC)，成立于1951年于1975年開始在美國本土進(jìn)行非醫(yī)院之評審業(yè)務(wù)JCI（JointCommissionInternational）為TJC組織之國際分支部門位于美國芝加哥，國際醫(yī)療機(jī)構(gòu)評審最具公信力的單位1999年起依據(jù)評審標(biāo)準(zhǔn)對美國以外的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)進(jìn)行品質(zhì)認(rèn)證,JCIA源起,28,29,第三方(國家與醫(yī)院外)客觀評估全世界統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療專業(yè)前瞻性評審全機(jī)構(gòu)的系統(tǒng)性檢討重視質(zhì)量促進(jìn),JCI評審特色,29,30,JCI評審特色,30,病人為中心，強(qiáng)調(diào)病人及權(quán)益，連續(xù)性照護(hù)國際病人安全目標(biāo)6大目標(biāo)質(zhì)量與病人安全促進(jìn)促進(jìn)病人安全的改善質(zhì)量促進(jìn)與改善著重在系統(tǒng)面說寫作一致重視實(shí)地訪查,領(lǐng)導(dǎo)全世界的評審方法,31,Interviews(訪談)Conferences(討論)DocumentandRecordReview(文件與紀(jì)錄審查)Observations(觀察)TracerMethodology(Since2006)(導(dǎo)入追蹤方法學(xué)，約占整個(gè)評審過程60),以病人觀點(diǎn)為本，審視病人就醫(yī)及接受診治過程的一種評鑒方式。2004年JCAHO開始使用于美國境內(nèi)之醫(yī)院評鑒。2006年JCI引進(jìn)，并逐漸全面實(shí)施于國際醫(yī)院質(zhì)量認(rèn)證之評鑒活動(dòng)中。,追蹤方法學(xué)(TracerMethodology),32,33,落實(shí)“以病人為中心”的醫(yī)療照護(hù)流程。以病人接受醫(yī)療機(jī)構(gòu)處置之過程，追蹤各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程(process)政策(policy)之落實(shí)度。以病人安全(patientsafety)及照護(hù)一致性(consistency)為評估準(zhǔn)則。,追蹤方法學(xué)(TracerMethodology),33,34,你想到什麼?,一個(gè)病人從病房到手術(shù)室到ICU,申請書需詳細(xì)填寫醫(yī)院說明書權(quán)屬、服務(wù)對象、提供服務(wù)類別及服務(wù)量執(zhí)照、政府紀(jì)錄或報(bào)告、證書、規(guī)章制度組織結(jié)構(gòu)組織的護(hù)理服務(wù)表JCI有權(quán)可以取得不為申請機(jī)構(gòu)所有但與該機(jī)構(gòu)有關(guān)的資料,評審申請方式,35,36,JCI評鑒之內(nèi)容概述與版本,36,37,始用日期：2014年4月1日認(rèn)證基準(zhǔn)：3部分(Section)16章(Chapters)304基準(zhǔn)(Standards)1218評量要素(MeasurementElements,ME),第五版標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容（1/4）,37,38,SectionI:參與認(rèn)證要求參與認(rèn)證要求（APR）SectionII：以病人為中心之標(biāo)準(zhǔn)國際病人安全目標(biāo)（IPSG）可近及連續(xù)性照護(hù)（ACC）病人及家屬權(quán)益（PFR）病人評估（AOP）病人照護(hù)（COP）麻醉與外科治療（ASC）藥品管理與使用（MMU）病人及家屬教育（PFE）,第五版標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容（2/4）,38,39,SectionIII：醫(yī)療組織管理之標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)改善及病人安全（QPS）感染的預(yù)防與控制（PCI）治理、領(lǐng)導(dǎo)與管理（GLD）設(shè)施管理與安全（FMS）人員資格與教育（SQE）信息管理（MOI）,第五版標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容（3/4）,39,40,SectionIV：學(xué)術(shù)醫(yī)學(xué)中心醫(yī)院之基準(zhǔn)醫(yī)學(xué)專業(yè)教育（MPE）人體試驗(yàn)程序（HRP）,第五版標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容（4/4）,40,41,接受評審前須受評估是否有資格參與評審。強(qiáng)度數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)性和真實(shí)性。加強(qiáng)病人參與醫(yī)療質(zhì)量促進(jìn)的思維(病人有權(quán)向委員報(bào)告其對于醫(yī)院之感受)。,評鑒參與條件APR(第五版新增章節(jié)),41,42,國際病人目標(biāo)(IPSG),42,病人辨識。連續(xù)性的溝通。高危藥物管理。正確手術(shù)。感染控制。病人跌倒。,43,醫(yī)院利用必要的信息做出下列決策：醫(yī)院所能滿足的病人需求有效的醫(yī)療服務(wù)流程根據(jù)情況讓病人出院回家或轉(zhuǎn)到其它醫(yī)療機(jī)構(gòu)繼續(xù)治療,可近性和一致性的病人服務(wù)(ACC),43,44,明確、維護(hù)和倡導(dǎo)病人的權(quán)利告知病人他們應(yīng)享有的權(quán)利必要時(shí)，病人的家屬應(yīng)參與治療的決策獲得知情同意書對員工進(jìn)行有關(guān)病人權(quán)利的教育,病人和家屬的權(quán)利(PFR),44,45,病人評估包括以下三個(gè)主要過程：收集有關(guān)病人生理、心理、社會狀況和健康史的信息和數(shù)據(jù)通過分析數(shù)據(jù)和信息，包括實(shí)驗(yàn)室和影像學(xué)診斷的結(jié)果，明確病人治療需求制訂治療計(jì)劃，滿足病人治療需求病人評估必須根據(jù)病人狀況、年齡、健康需求和他她的要求或偏好。,病人評估(AOP),45,46,要求高度的合作性與跨單位協(xié)調(diào)所有臨床科室在提供病人服務(wù)時(shí)的基本醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)包括：為每位病人制訂并實(shí)施治療計(jì)劃；監(jiān)測病人以了解治療結(jié)果；根據(jù)需要修改治療計(jì)劃；完成醫(yī)療服務(wù)；制訂隨訪計(jì)劃。上述內(nèi)容由醫(yī)師、護(hù)士、藥師、康復(fù)治療師及其他醫(yī)務(wù)人員共同完成。,病人服務(wù)(COP),46,47,麻醉藥物管理。麻醉評估。麻醉風(fēng)險(xiǎn)。麻醉同意。麻醉過程生理監(jiān)測。手術(shù)后生理監(jiān)測。,麻醉和手術(shù)治療(ASC),47,48,醫(yī)院為病人提供藥物治療的系統(tǒng)和流程涉及到醫(yī)院的多學(xué)科工作人員協(xié)調(diào)一致的工作藥物的選擇、供應(yīng)、儲存醫(yī)囑處方、轉(zhuǎn)錄醫(yī)囑配制、分發(fā)配方、給藥記錄和監(jiān)測,藥物管理和使用(MMU),48,49,全院藥物管理藥品目錄列表藥品倉儲單位藥品存放病人自帶藥物之政策營養(yǎng)品之管理處方、醫(yī)囑之開立,藥物管理和使用(MMU),49,高危險(xiǎn)藥物管理急救藥物管理(急救車)藥品供貨商MedicationReconciliation藥品交互作用、藥物不良反應(yīng)藥物治療效果監(jiān)測,50,病人健康衛(wèi)生教育。醫(yī)院必須根據(jù)病人社會經(jīng)濟(jì)能力，教育、宗教、文化、語言提供適合的教育。重視入、出院過程中之宣教。,病人及其家屬的教育(PFE),50,51,質(zhì)量改進(jìn)與病人安全的綜合性方法：領(lǐng)導(dǎo)和計(jì)劃質(zhì)量改進(jìn)與病人安全的項(xiàng)目改善臨床和管理流程根據(jù)收集指標(biāo)數(shù)據(jù)，以監(jiān)控各類流程的執(zhí)行情分析資料實(shí)施并保持能促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)的項(xiàng)目,質(zhì)量改進(jìn)與病人安全(QPS),51,52,質(zhì)量改進(jìn)與病人安全項(xiàng)目由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)尋求醫(yī)院文化的改變主動(dòng)識別并降低風(fēng)險(xiǎn)和變異利用數(shù)據(jù)庫，以關(guān)注優(yōu)先處理的問題尋求可持續(xù)的改進(jìn),質(zhì)量改進(jìn)與病人安全(QPS),52,53,Plantheimprovementandcontinueddatacollection.Dotheimprovement,datacollectionandanalysis.Checktheresultsandlessonslearnedfromtheteameffort.Acttoholdthegainandtocontinuetoimprovetheprocess.,質(zhì)量改進(jìn)與病人安全(QPS)-PDCA流程,53,Do資料分析并改善實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)沖突管理在職訓(xùn)練,Check檢核改變成果查核績效指標(biāo)監(jiān)控,Act落實(shí)改善落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化持續(xù)教育訓(xùn)練,Plan問題或改善范圍確認(rèn)特性要因圖腦力激蕩,54,在發(fā)現(xiàn)和降低病人、員工、醫(yī)生、合同工、志愿者、實(shí)習(xí)生以及探視者等，獲得和傳播感染的風(fēng)險(xiǎn)。有效的項(xiàng)目要有幾點(diǎn)共性：明確的領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)練有素的工作人員識別和積極應(yīng)對感染風(fēng)險(xiǎn)的方法可行的制度和操作規(guī)程員工教育以及全院協(xié)調(diào),醫(yī)院感染的預(yù)防和控制(PCI),54,55,領(lǐng)導(dǎo)人的權(quán)責(zé)醫(yī)院宗旨、任務(wù)崗位職責(zé)和權(quán)限負(fù)責(zé)醫(yī)院主管、領(lǐng)導(dǎo)和管理的部門或人員既擁有權(quán)力，也必須承擔(dān)責(zé)任通過團(tuán)隊(duì)和個(gè)人負(fù)責(zé)，遵守現(xiàn)行法規(guī)，履行醫(yī)院為病人服務(wù)的職責(zé),主管、領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)(GLD),55,55,醫(yī)院應(yīng)致力于為病人、家屬、員工及來訪者提供安全、功能齊備的支持性設(shè)施。重點(diǎn)項(xiàng)目：降低并控制危害和風(fēng)險(xiǎn)防止發(fā)生事故和傷害保持安全的環(huán)境,設(shè)施管理與安全(FMS),56,57,有效的管理包括計(jì)劃、教育和監(jiān)控。安全的硬體環(huán)境與空間。緊急事件應(yīng)變計(jì)畫。員工培訓(xùn)。指標(biāo)監(jiān)測，作為品質(zhì)改善依據(jù)。,設(shè)施管理與安全(FMS),57,58,根據(jù)醫(yī)院設(shè)施和業(yè)務(wù)活動(dòng)制定書面計(jì)劃，應(yīng)重點(diǎn)考慮以下六個(gè)方面：安全與保衛(wèi)(安全與保衛(wèi)計(jì)劃)有害物質(zhì)(有害物質(zhì)計(jì)劃)緊急情況(緊急預(yù)案）消防安全(消防安全計(jì)劃