有效溝通的步驟及技巧(ppt 31頁).ppt

有效溝通,.（.）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料,溝通的過程溝通的方式非語言溝通溝通中的障礙有效溝通的步驟有效溝通的技巧與上級(jí)、下屬、同事的溝通,概要,溝通的過程,編碼,解碼,信息,解碼,編碼,反饋,特定信息,“理解”了的信息,干擾,信息發(fā)送者,信息接收者,.（.）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料,溝通的方式,語言口頭VS書面非語言肢體語言、距離、語氣語調(diào),溝通的方式,發(fā)出信息的方式總是要影響接收信息的方式。,非語言溝通,語氣語調(diào)面部表情身體姿勢(shì)和手勢(shì)目光接觸身體距離,非語言暗示的重要性,單用語言不足以表達(dá)意思能幫助表達(dá)我們的感情能幫助確認(rèn)他人所說的和他們想表達(dá)的意思一致能告訴我們他人對(duì)我們的看法,.（.）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料,溝通中的障礙,缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠人的記憶力有限對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)時(shí)間不足情緒不好判斷錯(cuò)誤語言不通,溝通中的脫節(jié),感知干擾信息錯(cuò)誤的期望自負(fù)太多環(huán)節(jié),其它障礙,不成熟的評(píng)估僅靠第一印象作出很快的判斷。估計(jì)人們有估計(jì)事的物傾向。,.（.）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料,有效溝通的四個(gè)原則,有明確的溝通目標(biāo)重視每個(gè)細(xì)節(jié)要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化,有效溝通的基本技巧,組織清晰、簡(jiǎn)潔的語言注意非語言暗示注意傾聽反饋,.（.）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料,組織清晰、簡(jiǎn)潔的語言,語言必須適當(dāng)簡(jiǎn)短簡(jiǎn)單的詞簡(jiǎn)短簡(jiǎn)單的陳述明確的詞語只有在大家都理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語語言必須組織地很好內(nèi)容符合邏輯次序省略不必要的信息使用接收者熟悉的語言如有可能，做一下總結(jié),注意非語言暗示,言語和身體語言保持一致,怎樣有效地接收信息,準(zhǔn)備聆聽發(fā)出準(zhǔn)備傾聽的信息在溝通過程中采取積極的行動(dòng)通知對(duì)方如果你:沒有聽清楚沒有理解想得到更多的信息想澄清想要對(duì)方重復(fù)或者改述已經(jīng)理解,.（.）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料,聆聽的層次,不做任何努力去聆聽做出假象聆聽只聽你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。,聽而不聞,假裝聆聽,選擇性地聆聽,專注地聆聽,設(shè)身處地地聆聽,積極傾聽的技巧,表達(dá)感受重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)提示問題傾聽回應(yīng),積極聆聽是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話這的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過程。這是一種管理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。,為了理解去傾聽，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽。,利用反饋的工具，取得有效的溝通,反饋是人所做的事，所說的話這一信息致在使行為有所改變或加強(qiáng)反饋不是關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見關(guān)于他人之言行的解釋及對(duì)將來的建議或指示,如何給予反饋,明確、具體、提供實(shí)例平衡積極的正面的和建設(shè)性的在正確的時(shí)間給予反饋集中于可以改變的行為不具有判斷性考慮接受者的需求,.（.）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料,如何接受反饋,聆聽，不打斷避免自衛(wèi)提出問題，澄清事實(shí)，詢問實(shí)例總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對(duì)其的理解表明你將考慮如何去采取行動(dòng),事前準(zhǔn)備,確認(rèn)需求,闡述觀點(diǎn),處理異議,達(dá)成協(xié)議,共同實(shí)施,有效溝通的基本步驟,.（.）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料,我們每個(gè)人在工作中主要有7種人際關(guān)系需要我們考慮,老板,不同部門的高級(jí)別的同事,個(gè)人,客戶,同樣部門同樣級(jí)別的同事,不同部門的不同級(jí)別的同事,下屬,供應(yīng)商,如何與上司溝通,永遠(yuǎn)不要低估你的上司。了解你的上司的風(fēng)格，讓他依照他的行事方式發(fā)揮。上司也是平凡人。永遠(yuǎn)不要讓上司感到意外。讓上司了解能對(duì)你期望什么，問他如何才能使他更有績(jī)效,如何與上司溝通,上級(jí)需要（部屬）部屬溝通行為支持盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處給予支持執(zhí)行指令承諾、聆聽、詢問、響應(yīng)了解部屬情況定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議提供信息及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息,如何與上司溝通,你可以正當(dāng)?shù)匾笊纤荆禾峁┠銓?duì)事情的看法提供更多的信息對(duì)復(fù)雜的問題提供建議指引適當(dāng)?shù)姆结樚峁┲гc保護(hù),如何與上司溝通,但是你也應(yīng)該提供給上司：分析清楚問題的內(nèi)容各種行動(dòng)方案以及你的選擇建議你選擇該項(xiàng)行動(dòng)方案的預(yù)期結(jié)果，以及應(yīng)變計(jì)劃工作的進(jìn)度報(bào)告,如何與同事溝通,容忍差異首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻(xiàn)克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領(lǐng)域的專家，更不要因此而輕視他們。樹立內(nèi)部服務(wù)觀念。你的內(nèi)部顧客對(duì)你滿意不滿意會(huì)通過各種方式傳達(dá)給你的外部顧客。了解對(duì)方需要你做什么；告訴對(duì)方你的需求時(shí)，使用對(duì)方能夠理解的“語言”。,如何與同事溝通,同事需要溝通行為尊重多傾聽對(duì)方意見，重視對(duì)方意見，不背后議論合作主動(dòng)提供信息，溝通本部意見幫助給予支持理解寬容、豁達(dá),如何與下屬溝通,與下屬的溝通首先取決與有效的授權(quán)適當(dāng)?shù)母嬲]和反饋是維持良好溝通的工具樹立威望,如何與下屬溝通,部屬需要（上級(jí)）上級(jí)溝通行為關(guān)心主動(dòng)詢問、問候、了解需求與困難支持幫助解決問題，給予認(rèn)可、信任、給