大堂經(jīng)理管理辦法

大堂經(jīng)理管理辦法（暫行）第一章 總則第一條 為加強(qiáng)和改善我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理，規(guī)范大堂經(jīng)理的行為，加大客戶維護(hù)和營(yíng)銷力度，增強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)綜合營(yíng)銷能力，提升窗口服務(wù)形象和企業(yè)品牌價(jià)值，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)效益最大化，推動(dòng)我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從交易型向營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變，特制定本管理辦法。第二條 本辦法所稱大堂經(jīng)理是指在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)以流動(dòng)的形式，負(fù)責(zé)主動(dòng)進(jìn)行客戶識(shí)別、引導(dǎo)、分流，為客戶提供金融服務(wù)，開展業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品推介、營(yíng)銷宣傳，處理客戶投訴和維護(hù)營(yíng)業(yè)大廳、自助服務(wù)區(qū)正常秩序等工作的銀行現(xiàn)場(chǎng)管理工作人員。第二章 大堂經(jīng)理配備要求和上崗條件第三條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配備要求（一）成都市和二級(jí)分行所在地城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，必須配備大堂經(jīng)理。（二）縣支行營(yíng)業(yè)部、本外幣存款余額在1.5億元以上的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須配備大堂經(jīng)理。（三）柜臺(tái)客戶多、營(yíng)銷任務(wù)重的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以根據(jù)需要配備大堂經(jīng)理。（四）其他營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)其所在區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境、未來發(fā)展?jié)摿Φ纫蛩?，合理配備大堂?jīng)理。第四條 大堂經(jīng)理的上崗條件（一）具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力，有一定的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與意識(shí)以及體察客戶的敏感性。（二）有團(tuán)隊(duì)精神，能夠適應(yīng)并靈活、公正處理各種人際關(guān)系和激勵(lì)他人，具有良好的協(xié)調(diào)溝通和解決問題的能力。（三）工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，具備良好職業(yè)操守，能熟悉我行的產(chǎn)品和服務(wù)，掌握自助服務(wù)渠道使用方法以及各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)他行產(chǎn)品有一定了解。（四）形象端莊，具有親和力，工作細(xì)心，并能夠迅速記憶客戶的特征、姓名和基本資料，使客戶到我行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)能迅速恰當(dāng)稱呼客戶，給客戶親切感；（五）理財(cái)中心的大堂經(jīng)理還應(yīng)具備二至三年金融和客戶服務(wù)相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)。第五條 大堂經(jīng)理的選拔。大堂經(jīng)理配備可實(shí)行“崗位競(jìng)爭(zhēng)、綜合考核、擇優(yōu)選用”原則，由支行或網(wǎng)點(diǎn)按上述條件，從現(xiàn)有柜員或其他員工中選拔。第六條 大堂經(jīng)理的晉升。在擔(dān)任大堂經(jīng)理崗位日常工作中表現(xiàn)出色、素質(zhì)較高的人員，各行應(yīng)在員工的職業(yè)生涯規(guī)劃、薪酬福利、職業(yè)培訓(xùn)等方面優(yōu)先考慮安排.第三章 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)和工作要求第七條 崗位職責(zé)。大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入銀行時(shí)最先接觸到的銀行工作人員，其職責(zé)包括：（一）主動(dòng)營(yíng)銷自助設(shè)備業(yè)務(wù)，合理分流柜臺(tái)業(yè)務(wù)；（二）維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境及工作秩序，關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所異常情況;（三）現(xiàn)場(chǎng)推介、營(yíng)銷金融產(chǎn)品;（四）受理客戶的各類業(yè)務(wù)咨詢及投訴;（五）處理并告知柜面服務(wù)出現(xiàn)的緊急情況；（六）負(fù)責(zé)協(xié)管營(yíng)業(yè)場(chǎng)所對(duì)外提供的服務(wù)機(jī)具；（七）指導(dǎo)客戶填寫有關(guān)業(yè)務(wù)憑證，引導(dǎo)安排客戶與其相應(yīng)的理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理面談；（八）合理擺放業(yè)務(wù)宣傳資料，及時(shí)撤換過時(shí)的宣傳資料；（九）留意客戶業(yè)務(wù)種類的變化，發(fā)掘中、高端客戶；（十）接待貴賓客戶，協(xié)助理財(cái)經(jīng)理做好客戶服務(wù)。第八條 大堂經(jīng)理必須遵守以下工作要求：（一）遵守農(nóng)業(yè)銀行職業(yè)道德規(guī)范，忠于職守，愛崗敬業(yè)，嚴(yán)守秘密，恪守誠(chéng)信，不泄露銀行和客戶資料。（二）遵守農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)行為規(guī)范，尊重客戶，注意自我形象，言談舉止大方，服務(wù)文明熱情，時(shí)刻維護(hù)農(nóng)行信譽(yù)，不得有任何損害農(nóng)行形象的言行。（三）遵紀(jì)守法，對(duì)超越權(quán)限的事項(xiàng)，必須請(qǐng)示上級(jí)主管，不得擅自作出決定。（四）樂于奉獻(xiàn)，開拓創(chuàng)新，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的金融服務(wù)。第四章 大堂經(jīng)理工作場(chǎng)所的配置第九條 大堂經(jīng)理工作場(chǎng)所一般包括從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)入口到各服務(wù)區(qū)（現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)）外的區(qū)域，需要配置一定的設(shè)施設(shè)備，必須配置以下設(shè)施：大堂經(jīng)理咨詢臺(tái)、憑證填寫臺(tái)、排號(hào)機(jī)、客戶意見簿（箱）、安全提示牌、利率公示牌、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌、宣傳資料及展架、業(yè)務(wù)種類牌、分流指示牌等。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)業(yè)務(wù)需要還可以配置電子銀行演示設(shè)備、電子顯示屏等設(shè)施。第五章 大堂經(jīng)理的管理和工作制度第十條 各級(jí)行個(gè)人業(yè)務(wù)部門是網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門，大堂經(jīng)理崗位人員納入網(wǎng)點(diǎn)編制，其日常管理由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)。第十一條 大堂經(jīng)理的工作制度（一）大堂經(jīng)理工作日志制度。大堂經(jīng)理必須每天填寫大堂經(jīng)理工作日志，將當(dāng)日工作重點(diǎn)、與客戶溝通、挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶情況、接受客戶投訴、發(fā)現(xiàn)的新問題等情況記錄在工作日志上，便于分析、總結(jié)、交流。（二）大堂經(jīng)理例會(huì)制度。各行要定期舉辦例會(huì)，客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理和大堂經(jīng)理一并參加，并就大堂現(xiàn)場(chǎng)管理、優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別、客戶異議處理、客戶分流技巧等方面交流經(jīng)驗(yàn)。（三）信息收集制度。大堂經(jīng)理需對(duì)客戶的需求和周邊同業(yè)的動(dòng)態(tài)保持高度敏感，并及時(shí)收集有關(guān)的信息，遞交給網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和理財(cái)經(jīng)理。 （四）目標(biāo)客戶推介制度。大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶或潛在優(yōu)質(zhì)客戶，及時(shí)將客戶推介給產(chǎn)品經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理；同時(shí)，大堂經(jīng)理還應(yīng)盡量收集客戶信息，協(xié)助理財(cái)經(jīng)理建立和完善客戶檔案。（五）客戶滿意度調(diào)查制度?？蛻魸M意度簡(jiǎn)易調(diào)查問卷由支行統(tǒng)一制定，包括對(duì)我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、產(chǎn)品功能等的評(píng)價(jià)、有關(guān)建議和意見等。大堂經(jīng)理必須每季通過恰當(dāng)?shù)姆绞?，協(xié)助支行和網(wǎng)點(diǎn)對(duì)一定數(shù)量的各類客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查問卷反映的情況和問題提出建議和整改意見，匯總后交網(wǎng)點(diǎn)和支行個(gè)人業(yè)務(wù)部門。（六）網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)情況分析制度。大堂經(jīng)理應(yīng)記錄網(wǎng)點(diǎn)每日的業(yè)務(wù)量、接待的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、新發(fā)現(xiàn)和轉(zhuǎn)介的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、網(wǎng)點(diǎn)每日營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間、每位柜員每日的業(yè)務(wù)量等信息，并每月形成分析報(bào)告，就網(wǎng)點(diǎn)的柜臺(tái)資源合理調(diào)配、各柜員在優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介方面的貢獻(xiàn)度、每位柜員的工作強(qiáng)度和效率等方面進(jìn)行分析，并提出改進(jìn)建議。（七）保密制度。大堂經(jīng)理要嚴(yán)格保守客戶的各種信息和銀行的業(yè)務(wù)信息，嚴(yán)禁向他人或外界透露。（八）投訴管理制度。大堂經(jīng)理接到客戶投訴，在進(jìn)行投訴處理時(shí)需填寫投訴記錄表，記錄投訴內(nèi)容以及處理情況。相關(guān)責(zé)任人或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)客戶投訴要及時(shí)給予答復(fù)、處理。大堂經(jīng)理每月要填寫客戶投訴統(tǒng)計(jì)表，對(duì)客戶投訴進(jìn)行歸類、分析并提出改進(jìn)措施加以改進(jìn)。 第十二條 各行要對(duì)大堂經(jīng)理履職情況進(jìn)行定期檢查，作為大堂經(jīng)理管理和考核的依據(jù)。第六章 大堂經(jīng)理的日常工作程序第十三條 營(yíng)業(yè)前的工作程序（一）檢查大堂告示欄的宣傳告示擺放是否整齊、美觀，是否有過期告示。（二）檢查營(yíng)業(yè)大廳宣傳資料、客戶意見簿及各類業(yè)務(wù)憑證等資料是否齊備，及時(shí)更新與調(diào)整。（三）檢查自助設(shè)備是否能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（四）預(yù)備所需辦公用品（如名片、產(chǎn)品介紹、表格等）。（五）整理儀容，佩帶名牌，提前五分鐘檢查大廳內(nèi)各職員的儀表儀容及上崗情況。第十四條 營(yíng)業(yè)中的工作程序（一）負(fù)責(zé)分流、疏導(dǎo)客戶?？蛻暨M(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，接待客戶并詢問客戶需求，依據(jù)客戶需求和客戶級(jí)別，將其引導(dǎo)到相應(yīng)的現(xiàn)金柜臺(tái)、非現(xiàn)金柜臺(tái)、自助服務(wù)區(qū)、理財(cái)服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)。（二）配合客戶經(jīng)理的工作。了解客戶經(jīng)理與客戶的預(yù)約情況和工作安排，掌握客戶經(jīng)理接待客戶的時(shí)間、進(jìn)度，合理安排客戶與客戶經(jīng)理的會(huì)晤事宜，減少客戶等待時(shí)間。（三）進(jìn)行貴賓客戶的識(shí)別。發(fā)現(xiàn)并識(shí)別潛在貴賓客戶，向其推介我行貴賓服務(wù)。對(duì)來行辦理業(yè)務(wù)的貴賓客戶，引導(dǎo)其到貴賓客戶室（專柜）或理財(cái)服務(wù)區(qū)優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。（四）向客戶提供咨詢。解答客戶咨詢，了解客戶需求，根據(jù)客戶需求主動(dòng)宣傳推介我行的相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品和特色服務(wù)。（五）處理客戶的異議和投訴?？蛻敉对V的問題，網(wǎng)點(diǎn)能解決的應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶；網(wǎng)點(diǎn)無法解決的要及時(shí)向上級(jí)行反映，并將跟進(jìn)的情況及時(shí)向客戶反饋，爭(zhēng)取客戶的理解和諒解?？蛻舻耐对V日期、投訴事項(xiàng)、跟進(jìn)過程、最后的解決結(jié)果均需在大堂經(jīng)理工作日志中專項(xiàng)記錄，并上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。（六）隨時(shí)檢查大廳各操作區(qū)、憑條填寫及宣傳冊(cè)擺放區(qū)、自助區(qū)的環(huán)境狀況。（七）密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)：柜面服務(wù)是否符合規(guī)范，離柜人員是否按規(guī)定擺放指示牌；對(duì)柜員長(zhǎng)時(shí)間離柜或長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)號(hào)不變、客戶等候時(shí)間較長(zhǎng)的情況，及時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、坐班主任反映，分析情況并及時(shí)作好客戶的解釋及應(yīng)急問題的處理。（八）作好大廳內(nèi)的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)與宣傳營(yíng)銷，維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的正常秩序，保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)的環(huán)境。第十五條 營(yíng)業(yè)后的工作程序（一）統(tǒng)計(jì)當(dāng)日本網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流量，供網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行人力管理和業(yè)務(wù)改進(jìn)。主要包括：客戶經(jīng)理接待的貴賓客戶數(shù)量、大堂經(jīng)理識(shí)別出的貴賓客戶數(shù)量、現(xiàn)金柜臺(tái)、非現(xiàn)金柜臺(tái)識(shí)別出的貴賓客戶數(shù)量、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰時(shí)間、當(dāng)天受理的客戶總數(shù)、網(wǎng)點(diǎn)接到的投訴案件數(shù)量等。（二）關(guān)注大堂客戶留言簿，將有關(guān)意見或建議交網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人落實(shí)受表揚(yáng)柜員的獎(jiǎng)勵(lì)、被投訴問題的改進(jìn)措施等，并記錄好有關(guān)問題的落實(shí)處理情況。（三）對(duì)當(dāng)天大堂的情況簡(jiǎn)單總結(jié)，針對(duì)有關(guān)服務(wù)與制度存在的問題，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和理財(cái)經(jīng)理提出建議。（四）定期參加例會(huì)，學(xué)習(xí)交流新業(yè)務(wù)，討論分析近期大堂中存在的服務(wù)、營(yíng)銷、制度等問題，提出相應(yīng)的措施方法。（五）每季對(duì)當(dāng)季大堂環(huán)境與服務(wù)，客戶關(guān)系管理，大堂整體營(yíng)銷等現(xiàn)狀、改進(jìn)、發(fā)展做出書面分析。（六）預(yù)先了解各項(xiàng)促銷活動(dòng)，以利于業(yè)務(wù)拓展。（七）主動(dòng)熟知本機(jī)構(gòu)貴賓客戶的特征及基本信息，做到了若指掌，正確稱謂。（八）加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟知各項(xiàng)產(chǎn)品及操作規(guī)程。做好應(yīng)對(duì)和處理各種產(chǎn)品困擾局面的應(yīng)急準(zhǔn)備。（九）協(xié)助理財(cái)經(jīng)理完善貴賓客戶檔案記錄。第七章 大堂經(jīng)理的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)與考核第十六條 大堂經(jīng)理崗位的工作業(yè)績(jī)可參照以下指標(biāo)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)：（一）財(cái)務(wù)類指標(biāo)。1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)2.自助機(jī)具使用率離柜業(yè)務(wù)比率（二）客戶類指標(biāo)。1.貴賓客戶關(guān)于服務(wù)環(huán)境、優(yōu)先服務(wù)安排的投訴2.總體的普通客戶滿意度（客戶問卷調(diào)查或顧客滿意度評(píng)價(jià)器）（三）內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。1.貴賓客戶識(shí)別、引導(dǎo)數(shù)量；2.普通客戶分流數(shù)量；3.客戶投訴、需求處理；4.自助機(jī)具故障時(shí)間；5.自助機(jī)具故障發(fā)現(xiàn)時(shí)間；6.營(yíng)銷陳列管理（抽檢）；7.網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理（抽檢）；8.基本制度執(zhí)行情況評(píng)分。（四）持續(xù)成長(zhǎng)類指標(biāo)。1.培訓(xùn)時(shí)間；2、員工個(gè)人金融業(yè)務(wù)相關(guān)資格認(rèn)證情況；3.市場(chǎng)信息、客戶需求的分析、總結(jié)；4.參與例會(huì)情況 。網(wǎng)點(diǎn)要建立大堂經(jīng)理工作和業(yè)績(jī)臺(tái)賬，便于對(duì)大堂經(jīng)理的管理和工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)。第十七條 大堂經(jīng)理的年度工作考核由各行負(fù)責(zé)實(shí)施，重點(diǎn)考核大堂經(jīng)理履行崗位職責(zé)、遵守職業(yè)規(guī)范和工作業(yè)績(jī)情況。大堂經(jīng)理的崗位工資系數(shù)要高于一般柜員。第十八條 各行在年末根據(jù)對(duì)大堂經(jīng)理人員的考評(píng)情況，按大堂經(jīng)理總?cè)藬?shù)一定比例評(píng)選出優(yōu)秀人員，授予“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”稱號(hào)。第十九條 獲得“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”稱號(hào)的人員，視同獲得年度先進(jìn)個(gè)人，可享受績(jī)效工資上浮的待遇。第二十條 大堂經(jīng)理違反業(yè)務(wù)規(guī)章制度的，按中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行員工違反規(guī)章制度處理辦法進(jìn)行處理；違反農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)行為規(guī)范的，按相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行處理。第八章 崗位培訓(xùn)第二十一條 大堂經(jīng)理的培訓(xùn)由省分行、二級(jí)分行和支行