華為ASP工程師服務規(guī)范手冊V2.0

歡迎下載 華為企業(yè)業(yè)務華為企業(yè)業(yè)務 ASPASP 工程師服務規(guī)范手冊工程師服務規(guī)范手冊 （V2.0V2.0） 華為技術有限公司華為技術有限公司 歡迎下載 前前 言言 本說明書主要介紹華為技術有限公司（以下簡稱華為）售后服務相關流程與規(guī)范， 用于指導與規(guī)范華為 ASP（Authorized Service Partner 授權服務伙伴）服務人員服務 交付工作，提升客戶對華為原廠交付的服務感知及客戶滿意度。 本服務規(guī)范分為八部分，分別是華為企業(yè)業(yè)務簡介、服務人員行為規(guī)范、ASP 工程 師技能認證、工程服務流程及規(guī)范、客戶支持流程及規(guī)范、駐場服務流程及規(guī)范、高危 操作管理規(guī)定、重大故障定級標準及處理流程。 管理細則管理細則 1本規(guī)范是華為服務業(yè)務安全生產與客戶滿意的保證措施，適用于所有華為承擔的客戶 服務項目。 2對違反本規(guī)范導致后果的處理按照華為交付與服務部相關管理辦法與考核制度的具體 規(guī)定執(zhí)行。 3對本規(guī)范未能具體列明的操作應嚴格按照其操作指導書和參照本管理規(guī)定相近項目執(zhí) 行，如相關管理部門另有正式管理文件，以最新要求為準。 4本規(guī)范自 2013 年 11 月 1 日開始執(zhí)行，解釋權歸華為技術有限公司。 歡迎下載 目錄目錄 前前 言言 .2 管理細則管理細則 .2 第一部分第一部分 華為企業(yè)業(yè)務簡介華為企業(yè)業(yè)務簡介.7 第二部分第二部分 服務人員行為規(guī)范服務人員行為規(guī)范.8 1 1信息安全行為規(guī)范信息安全行為規(guī)范 .8 1.1華為信息安全華為信息安全.8 1.2客戶信息安全客戶信息安全.8 1.3客戶設備信息管理安全客戶設備信息管理安全.9 1.4客戶設備信息操作安全客戶設備信息操作安全.10 1.5需提醒客戶的信息安全需提醒客戶的信息安全.10 1.6工程信息安全工程信息安全.10 1.7技術支持信息安全技術支持信息安全.12 2 2商務禮儀及日常行為規(guī)范商務禮儀及日常行為規(guī)范 .13 2.1基本禮儀基本禮儀.13 2.2語言語言.13 2.3電話電話.13 2.4儀表儀表.14 2.5舉止舉止.14 2.6乘坐交通工具乘坐交通工具.15 2.7參加會議參加會議.15 2.8郵件、傳真郵件、傳真.15 2.9常用語及禁忌語常用語及禁忌語.15 2.10商業(yè)行為規(guī)范商業(yè)行為規(guī)范.16 3 3現(xiàn)場服務行為規(guī)范現(xiàn)場服務行為規(guī)范 .17 3.1行前準備行前準備.17 3.2服務過程服務過程.17 3.3服務結束服務結束.18 4 4差旅安全規(guī)范差旅安全規(guī)范 .18 5 5運營帳號及工卡郵箱管理規(guī)定運營帳號及工卡郵箱管理規(guī)定 .19 5.1背景與目的背景與目的.19 5.2運營帳號及工卡郵箱清單運營帳號及工卡郵箱清單.19 5.3運營帳號及工卡郵箱管理規(guī)定運營帳號及工卡郵箱管理規(guī)定.19 第三部分第三部分 ASPASP 工程師技能認證工程師技能認證.23 6 6目的目的 .23 7 7適用范圍適用范圍 .23 8 8ASPASP 工程師技能資格管理辦法工程師技能資格管理辦法.23 8.1ASP 工程師技能資格管理組織工程師技能資格管理組織.23 歡迎下載 8.2ASP 工程師技能資格管理操作方式工程師技能資格管理操作方式.24 8.3ASP 工程師技能資格參考標準工程師技能資格參考標準.25 第四部分第四部分 工程服務流程及規(guī)范工程服務流程及規(guī)范.26 9 9工程服務流程工程服務流程 .26 9.1工程安裝服務流程工程安裝服務流程.26 9.2安裝服務子流程安裝服務子流程.27 9.3現(xiàn)場培訓現(xiàn)場培訓.28 9.4安裝服務支持文件安裝服務支持文件.29 1010產品安裝質量規(guī)范產品安裝質量規(guī)范 .29 10.1工程質量自檢要求工程質量自檢要求.29 10.2通用產品安裝質量標準通用產品安裝質量標準.30 10.3常見安裝質量正反案例圖片常見安裝質量正反案例圖片.32 10.4版本使用規(guī)范版本使用規(guī)范.34 1111工程服務文檔返回規(guī)范工程服務文檔返回規(guī)范 .36 1212到貨即損（到貨即損（DOADOA）貨物處理流程）貨物處理流程.37 12.1術語術語.37 12.2規(guī)則描述規(guī)則描述.38 第五部分第五部分 客戶支持服務流程及規(guī)范客戶支持服務流程及規(guī)范.40 1313華為維保服務說明華為維保服務說明 .40 13.1定義定義.40 13.2服務指南服務指南.40 13.3Hi-Care 維保服務維保服務.41 13.4Hi-Care 服務內容詳細描述服務內容詳細描述.46 13.5服務免責服務免責.53 1414現(xiàn)場技術服務實施指導書現(xiàn)場技術服務實施指導書 .55 14.1目的目的.55 14.2概述概述.55 14.3術語術語.55 14.4角色與職責角色與職責.55 14.5流程圖流程圖.56 14.6流程說明流程說明.56 14.7補充說明補充說明.57 附件：附件：現(xiàn)場服務作業(yè)指導書現(xiàn)場服務作業(yè)指導書.57 1515健康檢查業(yè)務實施指導書健康檢查業(yè)務實施指導書 .57 15.1目的目的.57 15.2概述概述.57 15.3術語術語.58 15.4角色與職責角色與職責.58 15.5流程圖流程圖.59 15.6流程說明流程說明.59 1616事件值守業(yè)務實施指導書事件值守業(yè)務實施指導書 .63 歡迎下載 16.1概述概述.63 16.2目的目的.63 16.3術語術語.63 16.4角色與職責角色與職責.63 16.5流程圖流程圖.64 16.6流程說明流程說明.64 1717批量整改業(yè)務實施指導書批量整改業(yè)務實施指導書 .67 17.1目的目的.67 17.2定義定義.67 17.3批量整改實施服務業(yè)務流批量整改實施服務業(yè)務流.67 17.4整改啟動整改啟動.67 17.5制定實施計劃制定實施計劃.68 17.6客戶溝通啟動實施客戶溝通啟動實施.68 17.7派單與資源協(xié)調派單與資源協(xié)調.68 17.8制定實施方案制定實施方案.68 17.9技術審批技術審批.68 17.10客戶審批客戶審批.68 17.11方案實施方案實施.69 17.12總結與任務關閉總結與任務關閉.69 1818備件業(yè)務操作指導備件業(yè)務操作指導 .69 18.1概述概述.69 18.2操作指導說明操作指導說明.69 18.2.1備件申請備件申請.69 18.2.2備件簽收備件簽收.71 18.2.3備件歸還備件歸還.72 18.3備件盤點備件盤點.74 18.4安捷信備件中心聯(lián)系方式安捷信備件中心聯(lián)系方式.75 1919客戶支持服務文檔返回規(guī)范客戶支持服務文檔返回規(guī)范 .75 第六部分第六部分 駐場服務流程及規(guī)范駐場服務流程及規(guī)范.77 2020背景與目的背景與目的 .77 2121駐場工程師入場流程駐場工程師入場流程 .77 21.1.1駐場工程師入場流程駐場工程師入場流程.77 21.1.2駐場工程師入場管理責任分工：駐場工程師入場管理責任分工：.77 2222駐場工程師績效管理流程駐場工程師績效管理流程 .78 22.1.1績效管理流程績效管理流程.78 22.1.2績效