連鎖網(wǎng)吧店長工作實務(wù)手冊

連鎖網(wǎng)吧店長的工作實務(wù)手冊一、店長的身份二、店長擁有的能力三、店長做不到的品質(zhì)四、店長一天的活動五、店長的管理權(quán)限1、人員的管理2、缺貨的管理3 .損失的管理4，收銀臺的管理五、報告書的管理6、衛(wèi)生的管理七、管理促銷8、管理培訓(xùn)九、管理獎懲10、管理目標(biāo)十一、管理信息十二、管理投訴13 .突發(fā)事件的管理14、成本削減的管理十五、安全管理16、與總部的聯(lián)系17、店面設(shè)備的管理18、保密管理六、店長的自我檢查七、店長的審查本手冊是為了幫助各連鎖店營業(yè)店的店長，理解自己的責(zé)任范圍，更好地完成店長的工作。一、店長的身份1、公司營業(yè)店的代表從你成為店長的那一刻起，你不再是普通員工，而是代表公司整體的形象，作為公司經(jīng)營店的代表，要站在公司的立場，加強管理，達(dá)到公司經(jīng)營利潤的目標(biāo)。2 .銷售目標(biāo)的實現(xiàn)者你管理的店，沒有利潤就無法證明你的價值。 在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理和榜樣極為重要。 所以，銷售目標(biāo)的實現(xiàn)，50%取決于你個人的優(yōu)秀表現(xiàn)。3、營業(yè)店的指揮小的營業(yè)店也是集體的，需要有指揮者。 這不僅要發(fā)揮自己的才能，還要承擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任，使所有員工都能發(fā)揮才能。 不要影響員工的判斷和思考，而要用自己的行為和思想來影響員工。二、店長擁有的能力1 .指導(dǎo)能力意思是轉(zhuǎn)變舊觀念，發(fā)揮最大才能，增加銷售額。2 .教育能力能夠發(fā)現(xiàn)員工不足，提高員工的能力和素質(zhì)3 .數(shù)據(jù)計算能力把握自己店的成績好壞，分析學(xué)會、報告、數(shù)據(jù)了解4 .目標(biāo)實現(xiàn)能力指達(dá)到目標(biāo)。 必須有組織能力、團結(jié)力和把握員工的能力5 .良好的判斷力對問題有正確的判斷，能迅速解決六.專業(yè)知識能力你從事崗位知識和銷售服務(wù)所需的知識和技能七、經(jīng)營商店的經(jīng)營能力指經(jīng)營商店經(jīng)營所需的管理技能8 .管理人員和時間的能力9 .改善服務(wù)質(zhì)量的能力意味著更加合理化服務(wù)，給予顧客親近感、方便感、信賴感和舒適感十、自我訓(xùn)練的能力要與時俱進(jìn)，與公司共同快樂成長11 .誠實和忠誠三、店長做不到的品質(zhì)1、越級報告、自作自受(指突發(fā)性問題)2 .逃避責(zé)任，逃避責(zé)任3、個人批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀不設(shè)定目標(biāo)，不相信自己和部下的職員會創(chuàng)造營業(yè)奇跡有功勞的時候，一個人享受6、不善于使用店員的優(yōu)點，只能看到店員的缺點7 .不想訓(xùn)練部下，部下的員工不想超越自己不要向上司或公司傳達(dá)喜訊，請?zhí)匾馓暨x故事9 .不想嚴(yán)格管理店鋪，想成為好人四、店長一天的活動1、早上開店的準(zhǔn)備(開店前半)a :確認(rèn)下屬的員工，上班和休假的狀況，員工的精神狀況。b :營業(yè)店檢驗：支付營業(yè)費用，檢驗營業(yè)數(shù)據(jù)，檢討庫存，交替盤點，陳列物品，店清潔，燈光，價格，設(shè)備，備用零錢等情況c :昨天的銷售額分析：具體的數(shù)量是，下降是上升(找到原因)，尋找提高銷售額的方法d :公布當(dāng)天的營業(yè)目標(biāo)開店后到中午a :今天的工作重點是確認(rèn)今天的銷售額是多少今天全力銷售所有的產(chǎn)品b :銷售問題跟蹤(設(shè)備維修、照明、產(chǎn)品排列等)c :銷售店進(jìn)貨的食品銷售額/金額的比較d :今天的營業(yè)高峰是什么時候？3、午餐交替午餐4、下午(1:003:00 )答：對員工進(jìn)行培訓(xùn)和對話，激勵士氣b :處理和報告發(fā)現(xiàn)的問題c :周圍同行的調(diào)查(商業(yè)和我們的比較如何)5、傍晚(3:006:00 )a :確認(rèn)銷售額的達(dá)成情況b :檢查整個商店c :指示接班人或代理人的注意事項d :進(jìn)行訂貨工作，與總部協(xié)調(diào)6、晚上(6:00 )a :賣水吧商品，盡可能達(dá)到當(dāng)天的水吧營業(yè)目標(biāo)吧b :盤點商品，儲備接班人c :制作日報d :預(yù)訂工作的完成e :做輪班工作五、店長的權(quán)限1 .管理員工a :出勤管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律b； 服務(wù)管理：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引轉(zhuǎn)發(fā)器c :生產(chǎn)力管理：繼續(xù)提高每位員工的工作速度和工作質(zhì)量d :不合格品的管理。 一般可分為兩種情況：*重新培訓(xùn)不合格的員工*從無藥可救的工作人員退休2 .缺貨的管理因為缺貨是銷售額不能上升的直接原因，所以訂貨時必須考慮營業(yè)的具體情況。 每隔一定的時間，需要有意識地增加訂單數(shù)量以避免銷售額不動或持續(xù)滑坡3 .損失的管理損失分為內(nèi)部損失和外部損失店長要明白羅斯對收益的影響極為嚴(yán)重。 在甜點和飲料的經(jīng)營中，每虧1元，就要多賣35元的商品來彌補損失，所以控制損失就是增加收益。a :內(nèi)部損失營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是面包店的主要收入。 在收銀階段，由于人為因素的消耗會直接影響管理店的銷售額。 其中最大的人為因素是偷現(xiàn)金或者偷更隱藏的公司財產(chǎn)。(1)店員出現(xiàn)以下情況時，店長要警惕，觀察店員是否有消耗的動機*員工不請假擅自離開商店/店員明明沒有證據(jù)卻懷疑別人的不誠實*收銀臺里的零錢太多(或者當(dāng)天不能進(jìn)收銀臺)*店員的工作情況異常*店員抱怨報告很難與現(xiàn)金收支核對*店員抱怨收銀臺有問題出現(xiàn)以上問題，店長應(yīng)立即調(diào)查，找出問題的根本原因，迅速解決。(2)店員走上錯誤的道路時，有幾種表現(xiàn)*在高級溢出中，收到的現(xiàn)金總是比報告金額少，根據(jù)現(xiàn)金收入制作虛假報告。*如果產(chǎn)品不足，且收到的cookie數(shù)量和結(jié)算檢查數(shù)量不匹配，則總報告數(shù)量不匹配*員工自己購物時，通常以低價購買昂貴的東西*員工向客戶尋找零時，故意很少*店員保護自己的盜竊*開或關(guān)門時偷竊產(chǎn)品*下班或換班時偷產(chǎn)品或現(xiàn)金發(fā)生以上情況，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決排斥(報告公司后執(zhí)行)。(3)因作業(yè)錯誤造成的損失*價格卡的配置或顯示錯誤*帳戶檢查錯誤*商店的門沒有鎖*商品過期b :外部損失(一)工作人員交貨運輸串通造成的損失；*發(fā)貨有變更的痕跡*發(fā)貨模糊*在訂單用完之前，產(chǎn)品已經(jīng)在集裝箱中*承運人立即收到自己送來的產(chǎn)品并留貨*不得請營業(yè)員注意*產(chǎn)品進(jìn)入店鋪時，不通知店員*搬運工給店員和店長免費樣品，施以恩惠*企圖威脅他的店員*店員擅自向工廠訂貨*店員對她的工作不愉快或?qū)緩娏也粷M*工作人員有特殊的財務(wù)壓力(二)因訂貨和檢查失誤造成的損失；*我們沒有訂購應(yīng)該訂購的產(chǎn)品，但是我們訂購了不應(yīng)該訂購的產(chǎn)品*無檢查名稱、個數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽*忘了陳列檢查過的產(chǎn)品解決辦法-訂單適量，但為了提高銷售額，必須有意識地訂購一段時間-下訂單前，必須嚴(yán)格檢查庫存量和銷售量-請參閱以前的訂單-單一訂單，必須跟蹤情況-檢查發(fā)貨問題產(chǎn)品全部拒絕，拒絕產(chǎn)品要寫明原因，配送和店長同時簽名-暫時沒有發(fā)貨的產(chǎn)品，為了以后進(jìn)行日照必須記錄產(chǎn)品名稱的數(shù)量(三)退貨處理失誤造成的損失；*過了飲料和零食的保質(zhì)期，必須退貨*臟污、損壞的產(chǎn)品必須退貨沒有訂單送來的東西(新產(chǎn)品、有通知的除外)必須退貨*退貨單與實際數(shù)量一致送往總部，不得擅自處理*因故意損壞人而引起的退貨，應(yīng)當(dāng)追究當(dāng)事人的責(zé)任(四)商品被顧客偷走的損失；*客人帶了一個大包到商店*客戶帶著商品離開商店，不付錢*客人邊走邊吃，不付錢*幾位客人一起進(jìn)店購物，掩護偷竊遇到以上情況時，店員應(yīng)隨時注意，主動提供服務(wù)，減少偷竊機會(5)作業(yè)失誤的損失*沒有記錄任何其他銷售采購產(chǎn)品*沒有記錄對客戶的賠償*沒有記錄對客戶的優(yōu)惠*暫時退貨，更換未記錄*促銷品沒有記錄*沒有記錄自己使用的消耗品的種類(掃帚、抹布等)(六)搶劫造成的損失防止搶劫是夜間營業(yè)的必要事項*店鋪明亮*收銀臺只保留一定的現(xiàn)金*夜間必須開燈*保持警惕發(fā)生了搶劫事件，必須注意*遵從強盜的指示*冷靜不驚慌*仔細(xì)觀察搶劫特征：年齡、性別、外觀、服裝、高度(汽車、車牌等)在那之后，第一個時間報警，維持現(xiàn)場，給那里的人創(chuàng)造了強盜的記錄*同時通知上級(不通知上級)，暫停營業(yè)，公布內(nèi)部調(diào)整的通知*靜靜等待警察和上司的意見(七)事故造成的損失*火災(zāi)*水災(zāi)*風(fēng)災(zāi)*停電吵架，打架*在事故中受傷的人發(fā)生上述情況時，店長應(yīng)該直接向上司報告，然后讓相關(guān)人員解決問題4、收銀臺的管理*收款操作不得輸入錯誤或輸入錯誤*收銀臺零由店長負(fù)責(zé)*如果收入的現(xiàn)金與賬目不符，則必須確定原因*請安全保管回收的現(xiàn)金*收銀員應(yīng)防止個別雇員被盜行為五.管理報告*報告必須正確填寫，簽署后不能更改*注意，發(fā)現(xiàn)篡改必須詢問理由*報告錯誤，必須嚴(yán)格審查-哪種生意好-有什么不好-確定原因6 .衛(wèi)生管理衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和室外衛(wèi)生a :店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時打掃，給顧客帶來無污染的感覺，顧客會回來的b :店外的衛(wèi)生也要自主清掃，以免妨礙客人走路清潔衛(wèi)生是網(wǎng)吧的關(guān)鍵，現(xiàn)代網(wǎng)吧競爭越來越激烈，清潔衛(wèi)生必須比別人好才能吸引顧客。7 .管理促銷a :促銷前：(一)宣傳小冊子、海報、POP等是否發(fā)行；(二)所有店員是否知道促銷活動的詳情；(三)促銷品是否充分供應(yīng)；(四)促銷品的價格是否改變；b :促銷中：(一)產(chǎn)品陳列是否吸引人；(2)顧客是否注意到促銷品的POP(三)促銷品質(zhì)是否良好；(4)店面布局是否強調(diào)促銷氣氛(五)整個促銷是否有吸引顧客的效果；(6)促銷中的收銀臺是否出現(xiàn)問題c :促銷后：(1)過期的海報、POP、海報(DM )等是否被拆除(二)產(chǎn)品是否恢復(fù)成本；(三)促銷是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；(四)能改善什么；8 .管理培訓(xùn)對新店員和不及格的店員要鍛煉答：培訓(xùn)方法：(1)就業(yè)前訓(xùn)練：講義、參觀、試制、研修、討論、實踐(2)就業(yè)后培訓(xùn)：指示、示范、研究、競賽、總結(jié)、評分b :培訓(xùn)項目：(1)服裝、儀容、禮儀(二)正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)精神；(3)溝通技能(四)正確的職業(yè)道德；(五)衛(wèi)生理解店清潔；(6)各種工具的使用方法(七)熟悉各種產(chǎn)品；9 .獎懲的管理對于優(yōu)秀的店員，口頭和物質(zhì)的獎勵，有時口頭的鼓勵會激發(fā)人心對不合格的員工，包括口頭批判，必須立即處罰。獎懲的及時準(zhǔn)確性，可以幫助店長樹立威信，更好地完成營業(yè)任務(wù)。關(guān)于獎懲的處置，店長必須馬上和上司聯(lián)系，得到上司的支持。10 .管理目標(biāo)從事銷售，必須立下目標(biāo)。 沒有目標(biāo)。 銷售額沒有上升。 樹立目標(biāo)，要相信自己和整個商店的能力。 相信自己可以引導(dǎo)員工產(chǎn)生別人無法預(yù)料的效果。很多人之所以無法達(dá)成目標(biāo)，是因為有心理障礙，自己認(rèn)為自己做不到*目標(biāo)不得脫離現(xiàn)實*目標(biāo)不能徘徊*必須從商店是否盈利的角度來定目標(biāo)11 .管理信息a :密切注意周圍同行業(yè)的動向b :同行商店賣什么產(chǎn)品，你得馬上報告c :注意人流的變化和周圍居民的變化d :收集同行的各種信息(銷售額、房租、薪金等)e :收集顧客的意見(一)來店次數(shù)；從家到本店有多長時間(三)來本店的理由；(四)對本店產(chǎn)品的感覺和建議；(五)對本店服務(wù)的感覺和建議；(6)對本店不滿意的地方收集情況不聲不響，要仔細(xì)收集。收集到的情況應(yīng)立即報告上級，以便上級能夠做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。12 .投訴的管理a :一般客戶索賠項目(一)有商品變質(zhì)、變臭、破損、異物；(2)收銀員訓(xùn)練不足，會計時間長了(3)營業(yè)員沒有穿工作服(四)商品缺貨(五)商品陳列、價格不合理、定價不明確；(六)店員態(tài)度不友好(7)商品名稱與實物不一致(8)拒絕向顧客咨詢，不予答復(fù)(9)關(guān)于產(chǎn)品的性質(zhì)，我一無所知(十)用水出售的飲料袋技術(shù)差；(11 )店員拋棄客人進(jìn)行個人社交活動b :如何處理顧客投訴：(1)絕對不和客人爭吵。 如果贏得了爭吵，就會失去客人(2)學(xué)會傾聽，了解事件的過程；(3)如果自己方面錯了，就要真誠地道歉，把給顧客帶來的麻煩放在心上(4)即使對方錯了，也要認(rèn)真向客戶傳達(dá)問題的真正原因，感謝客戶對本店的信賴。 (不信任顧客就不會有投訴)(5)記錄顧客的個人資料，如有當(dāng)場無法解決的問題，必須告知顧客明確的解決日期向上司報告，附上自己的意見13 .突發(fā)事件的管理a :突發(fā)事件，店長必須冷靜b :以安全第一原則阻止事件的發(fā)展c :第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門d :發(fā)揮店長的作用，維護店長的形象和公司利益c :在力所能及的范圍內(nèi)，最初的時間是獨立處理的14 .成本節(jié)約的管理成本部分： (一)人事費(二)營業(yè)成本；a :商店要時刻小心，電力、水力和電話浪費b