葛靜老師：金牌營業(yè)員客戶服務(wù)禮儀技能培訓(xùn)

金牌營業(yè)員客戶服務(wù)禮儀技能提升【導(dǎo)師簡介】葛 靜l 廈門大學(xué)心理學(xué)碩士l 國家二級心理咨詢師l 國內(nèi)高級商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家l 國內(nèi)知名情緒壓力管理資深講師l 企業(yè)EAP（員工心理干預(yù)）高級咨詢師l 國內(nèi)著名親子教育、兩性情感疏導(dǎo)專家l 無憂心靈成長教育首席心靈導(dǎo)師l 國內(nèi)多家知名企業(yè)特聘講師【課程背景】 營業(yè)廳是企業(yè)對外服務(wù)的窗口，是企業(yè)接觸客戶的第一平臺，是客戶感知公司服務(wù)效果的第一場所，因此營業(yè)廳服務(wù)能力的好壞將直接關(guān)系到整個企業(yè)的形象，直接關(guān)系到企業(yè)的市場競爭力，直接體現(xiàn)為用戶是否具有品牌忠誠度。因此營業(yè)廳服務(wù)技能的提升對于企業(yè)來講意義深遠(yuǎn)。 【課程內(nèi)容】模塊一： 服務(wù)與服務(wù)意識 1、服務(wù)及營業(yè)廳服務(wù) 1） 消費(fèi)時代的變遷 2） 服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 3） 滿意100客戶服務(wù)的體現(xiàn) 4） 客戶服務(wù)需要改變的觀念 5） 營業(yè)廳服務(wù)特點(diǎn) 2、服務(wù)意識 1）客戶服務(wù)的內(nèi)涵與外延 2）正確認(rèn)識我們的客戶 3）客戶的價值 4）客戶滿意的實(shí)質(zhì) 5）影響滿意度的五要素 6）客戶滿意服務(wù)原則 7）客戶服務(wù)的等級 8）主動服務(wù)意識能給我們帶來什么？ 模塊二：行為與素養(yǎng)1、 營業(yè)員的角色認(rèn)知 2、 職業(yè)形象 1）、何為形象 2）、形象的決定因素 3）、塑造職業(yè)形象：儀容、儀表 3、 職業(yè)行為 1）、服務(wù)姿態(tài) 2）、服務(wù)手勢 3）、服務(wù)語言 4）、服務(wù)行為 4、 職業(yè)素養(yǎng) 1）、什么是職業(yè)素養(yǎng) 2）、職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵 3）、實(shí)現(xiàn)客戶滿意與職業(yè)素養(yǎng)的關(guān)系 模塊三：客戶滿意的技巧 1、客戶滿意 1） 表達(dá)服務(wù)意愿 2） 體諒情緒 3） 承擔(dān)責(zé)任 4） 提高語言感染力 5） 問題處理技巧 2、客戶期望值管理 1）消費(fèi)時代的變遷 2）客戶期望與客戶滿意 3、異議處理 1）處理投訴需要改變的幾種觀念 2）客戶心理分析 3）投訴處理人的自我心理調(diào)節(jié) 4）客戶投訴產(chǎn)生的原因分析 5）投訴處理步驟 6）處理客戶投訴的“宜”與“忌” 7）后續(xù)跟蹤 8）減少客戶投訴的方法 4、培養(yǎng)六種能力 1）觀察 用心觀察 觀察的角度 預(yù)測客戶的需求 確認(rèn)客戶的期望需求 2）聆聽 聽的層次 聽的障礙 聽出“弦外之間” 傾聽技巧 傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語 3）詢問 服務(wù)過程中的提問效果 營銷過程中的答復(fù)技巧 復(fù)述的重要性 4）表達(dá) 具有說服力的說話 適當(dāng)?shù)挠哪?5) 巧用身體語言 6) 微笑服務(wù) 7) 學(xué)會贊美 8）同理心溝通 9）為客戶提供附加服務(wù) 模塊四：心態(tài)及情緒