企業(yè)客戶管理實(shí)用操作手冊(cè)(doc 151頁).doc

第一章客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)一、大型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)二、中小型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)三、客戶服務(wù)部的職責(zé)四、客戶服務(wù)部的權(quán)力五、客戶服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé)六、客戶服務(wù)部主管的崗位職責(zé)第二章客戶調(diào)查與開發(fā)管理一、客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé)二、客戶開發(fā)主管的崗位職責(zé)三、客戶調(diào)查專員的崗位職責(zé)四、客戶開發(fā)專員的崗位職責(zé)五、客戶調(diào)查計(jì)劃表六、客戶調(diào)查明細(xì)表七、客戶信息采集表八、客戶信用調(diào)查表九、客戶信用調(diào)查總表十、客戶開發(fā)計(jì)劃表十一、客戶拜訪計(jì)劃表十二、客戶開發(fā)日程記錄表十三、新開發(fā)客戶報(bào)告表十四、客戶開發(fā)評(píng)定表十五、客戶調(diào)查管理流程十六、客戶信用調(diào)查流程十七、客戶開發(fā)管理流程第三章客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé)二、客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé)三、客戶地址分類表四、客戶總體分類表五、客戶區(qū)域分析表六、客戶銷售分析表七、客戶層次分析表八、客戶分級(jí)表九、重點(diǎn)客戶管理表十、重要客戶對(duì)策表十一、問題客戶對(duì)策表十二、客戶關(guān)系評(píng)估表十三、客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表十四、客戶聯(lián)系預(yù)定表十五、客戶拜訪記錄表十六、客戶拜訪日?qǐng)?bào)表十七、客戶招待申請(qǐng)表十八、客戶招待報(bào)告表十九、禮品饋贈(zèng)計(jì)劃表二十、禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)表二十一、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程二十二、客戶拜訪管理流程二十三、客戶接待管理流程二十四、客戶招待用餐管理流程二十五、客戶關(guān)系維護(hù)流程第四章大客戶管理一、大客戶主管的崗位職責(zé)二、大客戶專員的崗位職責(zé)三、大客戶評(píng)定表四、大客戶檔案表五、大客戶支持表六、大客戶月報(bào)表七、大客戶分析表八、大客戶問卷調(diào)查表九、大客戶意見調(diào)查表十、大客戶專員考核表十一、大客戶滿意度調(diào)查流程十二、大客戶關(guān)系維護(hù)流程十三、大客戶回訪管理流程十四、大客戶服務(wù)管理流程第五章售后服務(wù)管理一、售后服務(wù)主管的崗位職責(zé)二、售后服務(wù)專員的崗位職責(zé)三、售后服務(wù)登記表四、產(chǎn)品維修報(bào)告單五、產(chǎn)品退換貨匯總表六、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計(jì)表七、維修人員工作月報(bào)表八、售后服務(wù)評(píng)價(jià)表九、售后服務(wù)調(diào)查問卷十、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布表十一、售后服務(wù)例行檢查表十二、售后服務(wù)方案制定流程十三、售后服務(wù)計(jì)劃流程十四、售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程第六章客戶投訴管理一、客戶投訴主管的崗位職責(zé)二、客戶投訴專員的崗位職責(zé)三、客戶投訴登記表一四、客戶投訴登記表二五、客戶投訴調(diào)查表六、客戶投訴統(tǒng)計(jì)表七、客戶投訴分析表八、投訴處理記錄表九、客戶投訴處理表十、投訴處理報(bào)告表十一、客戶投訴處理通知單十二、客戶投訴案件追蹤表十三、客戶投訴總結(jié)表十四、客戶抱怨表十五、客戶抱怨處理表十六、客戶投訴接待流程十七、客戶投訴處理流程第七章客戶信息管理一、客戶信息主管的崗位職責(zé)二、客戶信息專員的崗位職責(zé)三、客戶等級(jí)分類表四、客戶區(qū)域分類表五、客戶銷售資料一覽表六、客戶銷售信息月報(bào)表七、客戶銷售毛利排名表八、法人客戶信息資料表九、自然人客戶信息資料表十、客戶信用分析表十一、客戶信用度變更表十二、優(yōu)秀客戶統(tǒng)計(jì)表十三、危險(xiǎn)客戶統(tǒng)計(jì)表十四、客戶信息綜合管理流程十五、客戶檔案建立流程十六、客戶檔案管理流程十七、客戶信息保密管理流程十八、客戶注銷管理流程十九、客戶信用制度指定流程二十、客戶信用等級(jí)變更流程第八章呼叫中心管理一、呼叫中心主管的崗位職責(zé)二、呼叫中心組長(zhǎng)的崗位職責(zé)三、呼叫中心專員的崗位職責(zé)四、呼入記錄表五、呼出記錄表六、電話記錄表七、電話訪談?dòng)?jì)劃表八、呼叫中心設(shè)備明細(xì)表九、呼入業(yè)務(wù)管理流程十、呼出業(yè)務(wù)管理流程十一、呼叫中心服務(wù)流程十二、呼叫中心運(yùn)行流程第一章客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)一、大型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)總監(jiān)客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶調(diào)查與客戶關(guān)大客戶售后服客戶服務(wù)部經(jīng)理助理客戶投客 戶 信呼叫中客戶調(diào)查主管客 戶 調(diào)查專員開發(fā)管理客戶開發(fā)主管客戶開發(fā)專員系管理客戶關(guān)系主管客戶關(guān)系專員管理大客戶主管大客戶專員務(wù)管理售后服務(wù)主管售后服務(wù)專員訴管理客戶投訴主管客戶投訴專員息管理客戶信息主管客戶信息專員心管理呼叫中心主管呼叫中心專員二、中小型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)經(jīng)理客戶服務(wù)經(jīng)理助理客戶提案客戶關(guān)系維護(hù)主管客戶接待客戶信息大客戶關(guān)系管理主管大客戶服售后服務(wù)管理主管客戶投訴售 后 服 務(wù)管理專員專員管理專員務(wù)團(tuán)隊(duì)接待專員調(diào)研專員三、客戶服務(wù)部的職責(zé)制定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)制度，包括各類服務(wù)操作流程、崗位責(zé)任制度、客戶服職責(zé) 1務(wù)人員考勤制度等，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)職責(zé) 2服務(wù)，提高客戶滿意度，塑造企業(yè)形象客戶資料庫的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準(zhǔn)確，客戶信用信息及時(shí)、職責(zé) 3有效，防止客戶信息泄露以客戶為中心的服務(wù)管理，鞏固和增進(jìn)與客戶的合作關(guān)系，同時(shí)使企業(yè)準(zhǔn)確把握職責(zé) 4和快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求，提高客戶的忠誠度，提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益客戶投訴處理和監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而達(dá)到完善服務(wù)管職責(zé) 5理機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)工作流程、提高服務(wù)效率和工作水平的目的圍繞產(chǎn)品銷售過程開展配套的售后服務(wù)工作，進(jìn)行客戶需求調(diào)查并反饋給相關(guān)部職責(zé) 6門以改進(jìn)工作；認(rèn)真接待客戶來信、來電、來訪提出的問題，處理及時(shí)、公正向社會(huì)做出產(chǎn)品和服務(wù)的承諾，從而方便客戶監(jiān)督和投訴，塑造企業(yè)良好的社會(huì)職責(zé) 7形象職責(zé) 8職責(zé) 9職責(zé) 10圍繞公司銷售目標(biāo)，擬寫客戶開發(fā)計(jì)劃，制定大客戶管理策略并組織實(shí)施客戶分析與行為調(diào)查，為企業(yè)制定科學(xué)的銷售策略、服務(wù)策略提供支持其他相關(guān)職責(zé)四、客戶服務(wù)部的權(quán)力權(quán)力 1權(quán)力 2權(quán)力 3權(quán)力 4權(quán)力 5權(quán)力 6權(quán)力 7權(quán)力 8權(quán)力 9有權(quán)參與公司營(yíng)銷政策的制定，并提出相應(yīng)建議有權(quán)參與年度、季度、月度營(yíng)銷計(jì)劃的制定，并提出意見和建議有權(quán)對(duì)破壞客戶關(guān)系的行為和過失提請(qǐng)?zhí)幜P有對(duì)客戶服務(wù)部?jī)?nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力有對(duì)各辦事處或區(qū)域銷售經(jīng)理、銷售人員考核的參與權(quán)有對(duì)客戶服務(wù)部門內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力有在客戶服務(wù)部?jī)?nèi)部工作開展的自主權(quán)其他相關(guān)權(quán)力五、客戶服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé)職責(zé) 1職責(zé) 2職責(zé) 3職責(zé) 4職責(zé) 5職責(zé) 6職責(zé) 7職責(zé) 8職責(zé) 9職責(zé) 10職責(zé) 11 職責(zé) 12職責(zé) 13職責(zé) 14負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)部各項(xiàng)制度，規(guī)范客戶服務(wù)部的各項(xiàng)工作負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)工作規(guī)范，并對(duì)實(shí)施人員進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)負(fù)責(zé)管理、安排本部門的各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作，如售后服務(wù)和維修管理等負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，抓好客戶檔案資料管理工作負(fù)責(zé)按照分級(jí)管理規(guī)定，定期對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行不同形式的訪問、拜訪負(fù)責(zé)按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)負(fù)責(zé)對(duì)客戶有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理結(jié)果的反饋負(fù)責(zé)大客戶的接待管理工作，維護(hù)與大客戶長(zhǎng)期的溝通和合作關(guān)系努力提高上門服務(wù)的工作質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)客戶代表的職業(yè)道德和形象教育客戶提案制度的建立與組織實(shí)施建立與管理呼叫中心，全面了解客戶意見、需求，為客戶提供即時(shí)服務(wù)負(fù)責(zé)創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的機(jī)會(huì)完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他工作六、客戶服務(wù)部主管的崗位職責(zé)職責(zé) 1職責(zé) 2職責(zé) 3職責(zé) 4職責(zé) 5職責(zé) 6職責(zé) 7職責(zé) 8職責(zé) 9職責(zé) 10協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶服務(wù)部的各項(xiàng)規(guī)章制度并具體實(shí)施協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)實(shí)際操作人員進(jìn)行指導(dǎo)負(fù)責(zé)實(shí)施客戶服務(wù)部各服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)、運(yùn)作負(fù)責(zé)客戶資料的收集、統(tǒng)計(jì)、分析，建立客戶資料信息庫負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)人員的工作班次及上門服務(wù)工作按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，積累經(jīng)驗(yàn)與技巧負(fù)責(zé)客戶投訴的接待與一般性問題的處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果關(guān)注客戶服務(wù)工作的發(fā)展，收集相關(guān)資料，為企業(yè)完善客戶服務(wù)工作提出建議根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要求，制定客戶調(diào)查計(jì)劃并組織實(shí)施，為企業(yè)決策提供資料支持完成客戶服務(wù)部經(jīng)理交辦的其他工作第二章客戶調(diào)查與開發(fā)管理一、客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé)職責(zé) 1職責(zé) 2職責(zé) 3職責(zé) 4職責(zé) 5職責(zé) 6職責(zé) 7職責(zé) 8職責(zé) 9職責(zé) 10制定公司客戶調(diào)查總體規(guī)劃、年度計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算，經(jīng)公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施制定公司客戶調(diào)查的詳細(xì)工作規(guī)程和細(xì)則，并監(jiān)督各部門和人員按程序作業(yè)負(fù)責(zé)客戶調(diào)查項(xiàng)目的組織和實(shí)施，并提出調(diào)研報(bào)告供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策參考篩選專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)，保持正常聯(lián)絡(luò)，對(duì)委托調(diào)查項(xiàng)目進(jìn)行協(xié)調(diào)、督促、驗(yàn)收篩選合格的調(diào)查人員，并對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)，對(duì)工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核采取各種措施，在各個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控，確保調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量和可信度接受公司各部門的客戶與市場(chǎng)信息咨詢，或主動(dòng)提供定期的信息服務(wù)對(duì)相關(guān)客戶資料進(jìn)行收集、整理、歸類建檔，確定客戶資料的密級(jí)，并妥善保管創(chuàng)造條件，推行調(diào)查工作和數(shù)據(jù)處理的信息化上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)二、客戶開發(fā)主管的崗位職責(zé)職責(zé) 1職責(zé) 2職責(zé) 3職責(zé) 4職責(zé) 5職責(zé) 6職責(zé) 7職責(zé) 8職責(zé) 9職責(zé) 10職責(zé) 11 職責(zé) 12根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)制定客戶開發(fā)計(jì)劃、客戶開發(fā)管理制度并組織實(shí)施根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)確定新客戶開發(fā)范圍，制定客戶開發(fā)措施根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)要求，配合客戶調(diào)查主管做好客戶調(diào)查工作建立客戶開發(fā)工作流程及操作規(guī)范，指導(dǎo)、培訓(xùn)客戶開發(fā)專員的工作監(jiān)督、考核客戶開發(fā)專員的工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決建立大客戶開發(fā)、管理制度，提高企業(yè)客戶的穩(wěn)定性積極拓展客戶開發(fā)渠道、客戶開發(fā)策略并組織實(shí)施建立合理的客戶開發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激發(fā)客戶開發(fā)專員的工作積極性對(duì)客戶狀況、合作前景進(jìn)行預(yù)測(cè)，適時(shí)提出解決方案對(duì)客戶開發(fā)專員與客戶簽訂的合同進(jìn)行審核、審批協(xié)助完成其他部門需要配合的工作完成上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)三、客戶調(diào)查專員的崗位職責(zé)職責(zé) 1職責(zé) 2職責(zé) 3職責(zé) 4職責(zé) 5職責(zé) 6職責(zé) 7職責(zé) 8職責(zé) 9職責(zé) 10協(xié)助客戶調(diào)查主管制定年度客戶調(diào)查計(jì)劃，為其提供建議和意見協(xié)助客戶調(diào)查主管制定調(diào)查的詳細(xì)工作流程，并安排人員按要求執(zhí)行負(fù)責(zé)調(diào)查項(xiàng)目的內(nèi)容、調(diào)查問卷或客戶調(diào)查表的編制協(xié)助篩選合格的調(diào)查員，并對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)負(fù)責(zé)客戶調(diào)查工作的具體實(shí)施，協(xié)調(diào)調(diào)查員的工作對(duì)調(diào)查資料及時(shí)進(jìn)行整理、匯總對(duì)調(diào)查資料進(jìn)行歸類、分析、建檔，并妥善保管協(xié)助客戶調(diào)查主管撰寫客戶調(diào)查報(bào)告，為其提供數(shù)據(jù)支持做好客戶調(diào)查報(bào)告的存檔，必要時(shí)向相關(guān)部門分發(fā)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)四、客戶開發(fā)專員的崗位職責(zé)職責(zé) 1職責(zé) 2職責(zé) 3職責(zé) 4職責(zé) 5職責(zé) 6職責(zé) 7職責(zé) 8職責(zé) 9職責(zé) 10協(xié)助客戶開發(fā)主管制定客戶開發(fā)計(jì)劃，并提出合理化建議根據(jù)企業(yè)客戶范圍定位，積極尋找潛在客戶潛在客戶資料的收集、整理，建立自己的客戶資料檔案，以便于開發(fā)工作制定針對(duì)每一位客戶的開發(fā)策略并有效實(shí)施對(duì)潛在客戶定期拜訪、維護(hù)關(guān)系,以便增進(jìn)相互之間的了解與客戶進(jìn)行合作談判，確定合作的各項(xiàng)條款，直到簽訂合作合同并實(shí)施管理認(rèn)真履行合同、落實(shí)承諾，加深合作積極開發(fā)新客戶，拓展客戶開發(fā)渠道不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，提出合理化建議完成上級(jí)交辦的其他工作五、客戶調(diào)查計(jì)劃表調(diào)查目標(biāo)調(diào)查對(duì)象重點(diǎn)客戶具體調(diào)查內(nèi)容調(diào)查實(shí)施進(jìn)度采用調(diào)查方法人員安排預(yù)算說明備注其他客戶六、客戶調(diào)查明細(xì)表客戶名稱負(fù)責(zé)人接洽人員廠長(zhǎng)接洽人年齡年齡職稱電話地址文化程度文化程度負(fù)責(zé)事項(xiàng)性格性格經(jīng)營(yíng)狀況經(jīng)營(yíng)方式積極保守踏實(shí)不定投機(jī)業(yè)務(wù)興隆成長(zhǎng)穩(wěn)定衰退不定業(yè)務(wù)范圍銷貨對(duì)象合理偏高偏低削價(jià)價(jià)格旺季月月銷量淡季月 月銷量企業(yè)性質(zhì)股份有限公司有限公司合伙店鋪合資組織員職員人管理層人合計(jì)同業(yè)地位與本公司往來工人數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者具影響一級(jí)二級(jí)三級(jí)態(tài)度付款期方式手續(xù)年度主要采購產(chǎn)品金額旺季每月淡季每月客戶負(fù)責(zé)人：審核：調(diào)查表：七、客戶信息采集表直營(yíng)店名稱：客戶填寫日期：促銷人員填寫姓名性別電話生日及身份證號(hào)碼地址郵編金額備注八、客戶信用調(diào)查表公司編號(hào)負(fù)責(zé)人地址住所電話電話創(chuàng)業(yè)日期開始交易日期 年 月 日年 月 日營(yíng)業(yè)項(xiàng)目營(yíng)業(yè)區(qū)域經(jīng)營(yíng)方式經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)獨(dú)資 合伙 企業(yè)市場(chǎng) 住宅 郊外負(fù)責(zé)人情況財(cái)務(wù)狀況性格興趣學(xué)歷經(jīng)歷思想優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)往來銀行賬務(wù)體系經(jīng)營(yíng)組織資本額營(yíng)業(yè)執(zhí)照登記號(hào)碼溫柔 開朗 古怪 自大大學(xué) 高中 初中 小學(xué)穩(wěn)健派 保守派 革新激進(jìn)派完備 不完備股份公司 個(gè)人經(jīng)營(yíng)有限公司 合資公司元?dú)赓|(zhì)穩(wěn)重 寡言 急躁 饒舌名譽(yù)職位籍貫口才佳 普通 口拙酒飲 不飲嗜好香煙抽 不抽特長(zhǎng)技術(shù)熟練 略懂 不懂很好 好 普通 差銀行信用很差很好 好 普通 差同業(yè)者評(píng)為很差很好 好 普通 差近鄰評(píng)價(jià)很差爽快 普通 尚可付款態(tài)度遲延 為難 拖欠尾款其他說明店資產(chǎn)自有汽車輛自有租用鋪情況場(chǎng)所裝飾保險(xiǎn)處于繁華區(qū) 一般商業(yè)區(qū) 偏僻地區(qū)精裝 普通 差有（ 元） 無面積層數(shù)市價(jià)面積營(yíng)業(yè)狀況交易品種品種品牌月銷售量金額年銷售量金額備注信用評(píng)定信用等級(jí)信用評(píng)分總經(jīng)理：付款方式選擇經(jīng)理：賒銷限額是否擔(dān)保調(diào)查人：備注九、客戶信用調(diào)查總表年月日類別客戶名稱總資產(chǎn)（單位：萬元）編制：凈資產(chǎn)（單位：萬元）信用等級(jí)ABCD評(píng)定等級(jí)ABCD發(fā)展前景ABCD填表人：十、客戶開發(fā)計(jì)劃表姓名：客戶拜訪地電拜訪時(shí)間安排備名稱對(duì)象址話123456789101112注計(jì)劃實(shí)際計(jì)劃實(shí)際計(jì)劃實(shí)際月月月月月月月月月月月月十一、客戶拜訪計(jì)劃表客戶開發(fā)專員：日期訪問客戶約定年度訪問要點(diǎn)準(zhǔn)備分類編號(hào)1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 公司名或工廠名訪問時(shí)間面談?wù)咚鶎俨块T電話編制：審核：十二、客戶開發(fā)日程記錄表客戶開發(fā)專員：客戶公司訪問滯留初次再拜業(yè)務(wù)進(jìn)度不客戶類別熱一冷備名稱日期當(dāng)日累計(jì)對(duì)象拜訪數(shù)量回訪數(shù)量拜訪數(shù)量回訪數(shù)量時(shí)間拜訪訪接近客戶產(chǎn)品說明產(chǎn)品展示建議書締約在心般淡注十三、新開發(fā)客戶報(bào)告表客戶專員：客戶名稱公司地址工廠地址負(fù)責(zé)人員推銷產(chǎn)品第一次交易額及品名開拓經(jīng)過備注批示主管：經(jīng)理：日期：年月日電 話電 話十四、客戶開發(fā)評(píng)定表日期：年月日編號(hào)填寫人：客戶名稱地址業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率審核人：信用度利潤(rùn)率綜合評(píng)價(jià)十五、客戶調(diào)查管理流程客戶服務(wù)經(jīng)理審批審批客戶調(diào)查主管開始確定調(diào)查目標(biāo)制定調(diào)查計(jì)劃確定調(diào)查內(nèi)容編制調(diào)查問卷及調(diào)查表審核客戶調(diào)查專員調(diào)查實(shí)施，收集數(shù)據(jù)整理分析調(diào)查數(shù)據(jù)編寫客戶調(diào)查報(bào)告上報(bào)客戶調(diào)查報(bào)告調(diào)查報(bào)告存檔結(jié)束十六、客戶信用調(diào)查流程客戶服務(wù)經(jīng)理審批客戶信用狀況驟變的對(duì)策實(shí)施對(duì)策結(jié)束客戶調(diào)查主管開始選擇信用調(diào)查機(jī)構(gòu)選擇信用調(diào)查方法確定信用調(diào)查內(nèi)容審批否客戶調(diào)查專員信用調(diào)查實(shí)施整理分析調(diào)查結(jié)果信用狀況是否良好是編寫信用調(diào)查報(bào)告及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門十七、客戶開發(fā)管理流程客戶服務(wù)經(jīng)理客戶開發(fā)主管開始客戶開發(fā)專員其他相關(guān)部門審核否確定新客戶范圍選定具體新客戶審核潛在客戶調(diào)查篩選評(píng)價(jià)合格是新客戶開發(fā)申請(qǐng)資料支持否是實(shí)施開發(fā)計(jì)劃定期匯報(bào)結(jié)束第三章客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé)職責(zé) 1職責(zé) 2職責(zé) 3職責(zé) 4職責(zé) 5職責(zé) 6職責(zé) 7職責(zé) 8負(fù)責(zé)建立有關(guān)客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度，制定客戶關(guān)系維護(hù)及管理計(jì)劃組織、監(jiān)督客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度的實(shí)施，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核準(zhǔn)備和實(shí)施相關(guān)政策、預(yù)算和目標(biāo)，建立和發(fā)展新客戶關(guān)系保持和發(fā)展適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)及管理做出計(jì)劃和分析對(duì)客戶關(guān)系做出合理的評(píng)價(jià)，為售后客戶服務(wù)工作提供指導(dǎo)組織安排客戶拜訪和接待等事宜，控制客戶接待費(fèi)用培訓(xùn)和支持客戶關(guān)系專員，指導(dǎo)下屬工作并實(shí)施考核完成客戶服務(wù)部經(jīng)理交辦的其他工作二、客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé)職責(zé) 1職責(zé) 2職責(zé) 3職責(zé) 4職責(zé) 5職責(zé) 6協(xié)助客戶關(guān)系主管制定客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度，為制度的合理性提供數(shù)據(jù)支持對(duì)客戶需求信息資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出改善客戶關(guān)系的具體建議和措施根據(jù)客戶關(guān)系主管的安排和計(jì)劃，開展客戶拜訪活動(dòng)，鞏固公司與客戶的關(guān)系接待來訪客戶，協(xié)助處理客戶提出的一般問題、要求，鞏固公司與客戶的關(guān)系在拜訪和接待過程中，了解客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度及評(píng)價(jià)，為企業(yè)決策提供依據(jù)完成客戶關(guān)系主管臨時(shí)交辦的其他工作事項(xiàng)三、客戶地址分類表序號(hào)客戶名稱編號(hào)123地址與公司之間的距離經(jīng)營(yíng)類別不宜拜訪時(shí)間備注四、客戶總體分類表分類標(biāo)準(zhǔn)性別男性比例客戶比例女性比例年齡18 歲以下所占比例1845 歲所占比例4560 歲所占比例60 歲以上所占比例地域鄉(xiāng)村比例城市比例東部比例西部比例南部比例北部比例消費(fèi)額需求類型高額比例生產(chǎn)資料需求所占比例中額比例低額比例生活資料需求所占比例工薪水平偏好的購物方式1 000 元以下所占比例攤點(diǎn)零售比例1 0003 000 元所占比例市場(chǎng)批發(fā)比例3 000 元以上所占比例廠家批發(fā)比例五、客戶區(qū)域分析表年度：項(xiàng)目區(qū)域年度審核：客戶數(shù)量填寫：占客戶總數(shù)量的比例占該區(qū)總銷售額的比例編制：六、客戶銷售分析表年度：產(chǎn)品銷售額客戶名稱合計(jì)A 產(chǎn)品B 產(chǎn)品C 產(chǎn)品D 產(chǎn)品E 產(chǎn)品F 產(chǎn)品G 產(chǎn)品合計(jì)審核：填寫：編制：七、客戶層次分析表年度：日期男主人一般主婦男小孩女學(xué)生男女小計(jì)前次調(diào)查合計(jì)熟顧客路過路人單獨(dú)親子夫婦朋友備注月份：日期：合計(jì)八、客戶分級(jí)表A 級(jí)（銷售額所占比例90%以上）B 級(jí)（銷售額所占比例客80%90%）戶C 級(jí)等（銷售額所占比例級(jí)70%80%）分D 級(jí)類（銷售額所占比例60%70%）E 級(jí)（銷售額所占比例60%以下）業(yè)種客戶名稱客戶代碼業(yè)種客戶名稱客戶代碼業(yè)種客戶名稱客戶代碼業(yè)種客戶名稱客戶代碼業(yè)種客戶名稱客戶代碼九、重點(diǎn)客戶管理表銷售額前 10 名序號(hào)銷售增長(zhǎng)率前 10 名銷售利潤(rùn)率前 10 名12345678910客戶名稱銷售額客戶名稱增長(zhǎng)率客戶名稱利潤(rùn)率重點(diǎn)管理客戶客戶服務(wù)部經(jīng)理建議總經(jīng)理建議銷售額目標(biāo)將其設(shè)為重點(diǎn)客戶的原因?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)措施十、重要客戶對(duì)策表序號(hào)客戶名稱1234擴(kuò)大重要客戶數(shù)1量的基本方針2備注負(fù)責(zé)人銷售情況問題所在應(yīng)對(duì)策略十一、問題客戶對(duì)策表序號(hào)客戶名稱負(fù)責(zé)人銷售范圍所在位置惡化趨勢(shì)1234備注問題表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略十二、客戶關(guān)系評(píng)估表客戶名稱： 編號(hào)：評(píng)估指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重得分等級(jí)得分依據(jù)合計(jì)標(biāo)準(zhǔn)分備注評(píng)估結(jié)果及建議發(fā)展關(guān)系維持關(guān)系終止關(guān)系十三、客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表序號(hào)客戶名稱地址1234聯(lián)系方式聯(lián)絡(luò)人員聯(lián)絡(luò)時(shí)間聯(lián)絡(luò)目的聯(lián)絡(luò)地點(diǎn)十四、客戶聯(lián)系預(yù)定表序號(hào)日期1 2 3 4 客戶名稱具體時(shí)間負(fù)責(zé)人針對(duì)部門備注十五、客戶拜訪記錄表制表： 填寫日期：客戶名稱詳細(xì)地址拜訪對(duì)象成長(zhǎng)率信用度總利潤(rùn)率注意事綜合評(píng)價(jià)項(xiàng)順序評(píng)核業(yè)界地位其他已解決的問題以后應(yīng)注意的事項(xiàng)十六、客戶拜訪日?qǐng)?bào)表日期星期費(fèi)用項(xiàng)目合計(jì)客戶面談?wù)咛畋砣私痤~（元）商談?dòng)?jì)劃（選擇）主管部門經(jīng)理備注面談概要經(jīng)理成果（選擇）本日拜訪數(shù)目a b ca b ca初次拜訪b處理問題c建立關(guān)系本日處理問題A B C D EA B C D EA商談成功 B有希望C再度訪問 D無希望E繼續(xù)觀察本日未處理問題同行者十七、客戶招待申請(qǐng)表申請(qǐng)人部門申請(qǐng)日期客戶名稱客戶方面同席人員本公司同席人員招待事宜安排人員招待目的注意事項(xiàng)客戶服務(wù)部經(jīng)理審核宴請(qǐng)場(chǎng)所宴請(qǐng)日期招待費(fèi)用預(yù)算會(huì)議用餐交通禮品其他合計(jì)金額（元）實(shí)際支出額（元）費(fèi)用說明總經(jīng)理財(cái)務(wù)部審核審核十八、客戶招待報(bào)告表客戶名稱招待目的客戶同席人員名單本公司同席人員名單想要搜集的信息招待日期招待地點(diǎn)支出費(fèi)用報(bào)告注意事項(xiàng)接待效果項(xiàng)目會(huì)議用餐住宿禮品交通費(fèi)合計(jì)報(bào)告人報(bào)告時(shí)間金額（元）備注客戶服務(wù)部經(jīng)理審核如何用于今后的活動(dòng)總經(jīng)理審核財(cái)務(wù)部審核十九、禮品饋贈(zèng)計(jì)劃表客戶從事負(fù)責(zé)人名稱行業(yè)姓名合作現(xiàn)狀饋贈(zèng)目的禮品名稱禮品數(shù)量預(yù)算價(jià)值（元