H3CCRM系統(tǒng)操作指導(dǎo)手冊V0.doc

文件名稱Document：【H3C CRM系統(tǒng)操作指導(dǎo)手冊】文件編碼 Reference No.：【STS/ST-01/W06】版本Version：【V1.0】業(yè)務(wù)類別 Business Category：生效日期Effective Date：業(yè)務(wù)模塊 Business Module ：擬制責(zé)任人Prepared by：【宋斌】業(yè)務(wù)小類 Sub Category of Business：文件審核人Reviewer：【汪軍】操作指導(dǎo)責(zé)任人 Process Owner：【李勁松】角色 Role：【辦事處/L1/L2/L3工程師】涉及部門 Correlative DEP：全球技術(shù)服務(wù)部涉及的IT系統(tǒng)： Correlative IT System：【CRM系統(tǒng)】操作指導(dǎo)概述 Summary of Work Instruction概述 Summary： CRM（Customer Relationship Management）是H3C的客戶問題管理系統(tǒng)：通過WEB方式（）為客戶提供問題反饋接口：工程師通過該系統(tǒng)受理、記錄、跟蹤、解決所有的客戶問題。操作指導(dǎo)說明（可附屏幕的貼圖說明）Description of Work Instruction 詳見目錄以下部分目錄1進(jìn)入系統(tǒng)31.1用戶登錄31.2找回密碼41.3系統(tǒng)主頁面及功能42問題單創(chuàng)建52.1進(jìn)入新建問題單頁面52.2新建問題單63問題單處理93.1修改問題單93.2受理問題單103.3更新處理進(jìn)展103.4申請補充信息133.5補充信息133.6升級退回143.7升級研發(fā)153.8整理研發(fā)方案173.9提交解決方案183.10實施反饋193.11問題單掛起203.12升級233.13關(guān)閉253.14分析273.15轉(zhuǎn)單273.16派單293.17問題單評論314問題單查詢324.1快速查詢324.2高級查找334.3查看問題單345客戶管理375.1客戶信息注冊375.2客戶信息查詢386CRM處理規(guī)范性要求396.1CRM問題單狀態(tài)定義396.2CRM問題單超期規(guī)則406.3CRM系統(tǒng)中各時間點定義406.4創(chuàng)建問題單規(guī)范426.5問題處理中規(guī)范456.6升級問題單規(guī)范466.7關(guān)閉問題單規(guī)范47附：升級研發(fā)問題單的處理步驟48CRM是H3C的客戶問題管理系統(tǒng)：通過WEB方式（）為客戶提供問題反饋接口：工程師通過該系統(tǒng)受理、記錄、跟蹤、解決所有的客戶問題：1 進(jìn)入系統(tǒng)1.1 用戶登錄1、用戶使用Firefox或者IE（版本8.0或更高版本）進(jìn)入問題管理系統(tǒng)，首次登錄輸入域賬號和密碼；2、首次登錄時，系統(tǒng)顯示操作向?qū)Вㄎ④浱峁┑模绻幌胂麓蔚卿浽俅慰匆姶讼驅(qū)?，可勾選“不再顯示此信息”；1.2 找回密碼如果遺忘密碼，請聯(lián)系管理員重置域密碼；1.3 系統(tǒng)主頁面及功能1、 登錄系統(tǒng)后，用戶會看到如下主頁面：窗口上部是主菜單，可切換至其他功能模塊；下方是操作區(qū)域，包括： 新建問題單 運行報表：當(dāng)前不可用 導(dǎo)出至Excel：導(dǎo)出數(shù)據(jù)到Excel 導(dǎo)入數(shù)據(jù)：按照模板導(dǎo)入數(shù)據(jù)到系統(tǒng) 視圖：默認(rèn)是我負(fù)責(zé)的問題（未關(guān)閉），可切換：n 待回訪：已關(guān)閉的問題單，待質(zhì)檢回訪；n 待分析：已關(guān)閉的問題單，待處理人分析；n 所有問題單：系統(tǒng)中所有問題單（受當(dāng)前登錄人的權(quán)限限制）；n 所有未關(guān)閉：系統(tǒng)中所有未關(guān)閉問題單（受當(dāng)前登錄人的權(quán)限限制）；n 我處理的問題單：處理人為當(dāng)前登錄人的問題單；n 我的超期報警：處理人為當(dāng)前登錄人且即將或者已超期的問題單；n 我的已升級的問題單：原處理人為當(dāng)前登錄人，且已升級的問題單； 其他功能說明：n 篩選與刷新：篩選類似Excel的篩選功能，可根據(jù)視圖中所有列篩選數(shù)據(jù)；刷新可顯示最新的數(shù)據(jù)查詢結(jié)果；n 排序：每個視圖都有默認(rèn)的排序規(guī)則，一般是按照問題狀態(tài)和問題創(chuàng)建時間，可手動點擊列名排序，可在順序和倒序間切換；n 快速查找：按照單號、標(biāo)題、處理人、客戶、聯(lián)系人等條件快速定位問題單，需要注意的是，必須以輸入條件開頭來查詢，比如輸入0401，會查詢單號以0401為開頭的所有問題單，查詢結(jié)果不會包含單號為20150401的問題單；可使用“*0401”為條件查詢出單號為20150401的問題單，即輸入的查詢條件為嚴(yán)格左匹配，“*”可作為通配符。2 問題單創(chuàng)建2.1 進(jìn)入新建問題單頁面1、 點擊“新建”，進(jìn)入添加問題單頁面；2.2 新建問題單1、加*字段為必填，加的字段為不可修改；2、 輸入問題信息，包含標(biāo)題、問題來源、問題級別和問題描述；標(biāo)題由用戶所選擇的產(chǎn)品名稱+輸入的信息自動生成；問題來源默認(rèn)電話；問題級別默認(rèn)咨詢問題-4；3、 選擇責(zé)任人、處理人，默認(rèn)為當(dāng)前用戶，L2/3工程師可以將責(zé)任人選擇為辦事處工程師，處理人可選擇同級別其他用戶；4、 選擇提單客戶、提單人和電話，辦事處工程師提單時，此處信息默認(rèn)為當(dāng)前用戶信息，無需選擇；5、 選擇產(chǎn)品相關(guān)信息，產(chǎn)品組、產(chǎn)品線、產(chǎn)品系列、產(chǎn)品名稱和版本；其中選擇產(chǎn)品名稱后，會自動關(guān)聯(lián)出產(chǎn)品組、產(chǎn)品線、產(chǎn)品系列、產(chǎn)品名稱；6、 輸入條碼，并關(guān)聯(lián)出相關(guān)信息；如果條碼中的BOM和產(chǎn)品匹配了，也會自動帶出產(chǎn)品信息；7、 操作完成后，點擊保存；說明：保存點擊一次即可，如果標(biāo)題欄中的問題標(biāo)號已生成，說明保存已完成：保存成功后，單號顯示在如下位置：3 問題單處理3.1 修改問題單1、 責(zé)任人和處理人可以修改問題單的“問題類型”、“問題級別”、“故障原因”、“產(chǎn)品版本”、“維保信息”、“標(biāo)題”、“描述”等，修改后點擊“保存”按鈕。已升級研發(fā)的、一般關(guān)閉狀態(tài)的問題單，無法修改內(nèi)容；3.2 受理問題單1、 對于“問題待處理”的問題單，處理人進(jìn)入問題單頁面并受理后，問題單的狀態(tài)將變?yōu)椤皢栴}處理中”：3.3 更新處理進(jìn)展1、 當(dāng)問題單處于未關(guān)閉狀態(tài)時（“待處理”、“處理中”、“研發(fā)處理中”、“已有解決方案”、“處于觀察中”），問題單處理人可通過點擊問題單號，或者雙擊問題單記錄進(jìn)入操作界面：2、 在處理進(jìn)展區(qū)域，點擊+，在新頁面上添加新的處理進(jìn)展，其中問題進(jìn)展描述必填：3、 保存后，可添加附件：4、 點擊保存并提交，完成操作：3.4 申請補充信息如果問題單的相關(guān)信息不充足，不能定位和解決問題，問題單的處理人可以要求問題單責(zé)任人補充信息：在菜單欄注1點擊，輸入需要補充的內(nèi)容和附件，并確定，問題單狀態(tài)為變成“待補充信息”，責(zé)任人登錄后可補充信息：3.5 補充信息責(zé)任人在“待補充信息”問題單上，選擇需要補充的內(nèi)容，在彈出頁面上錄入補充信息和附件：3.6 升級退回由辦事處工程師、L1、L2升級到L3的問題單，可以由當(dāng)前處理人（L3）退回給原處理人；1、 點擊退回按鈕，在退回頁面上填寫退回原因；2、 點擊確認(rèn)按鈕，系統(tǒng)會將此單退回給原處理人。3.7 升級研發(fā)問題處理人（L3）在問題處理中時，升級問題單到研發(fā)，升級后，問題單狀態(tài)為“研發(fā)處理中”，此時問題單上所有字段都不可修改。1、 點擊問題單頁面上的“升級研發(fā)”按鈕，系統(tǒng)彈出升級研發(fā)信息填寫頁面；2、 填寫升級研發(fā)信息，并上傳附件，填寫完成后點擊保存；3.8 整理研發(fā)方案研發(fā)問題處理人提交解決方案后，CRM問題處理人需要在CRM系統(tǒng)中整理研發(fā)方案；1、 在解決方案區(qū)域，右鍵點擊待整理的研發(fā)方案，選擇“在新窗口中打開”；2、 在自動彈出的解決方案頁面上，點擊“整理”按鈕，選擇整理結(jié)果：通過或不通過；3、 選擇不通過，則此問題會重新升級給研發(fā)繼續(xù)處理；選擇通過，此方案自動更新為解決方案，處理人可在此研發(fā)方案基礎(chǔ)上調(diào)整后，提交解決方案。3.9 提交解決方案當(dāng)問題單有解決方案時，處理人可在解決方案區(qū)域添加解決方案內(nèi)容，如有必要可添加附件：點擊+按鈕，可以添加解決方案，系統(tǒng)將給問題責(zé)任人發(fā)送提醒郵件：注23.10 實施反饋1、 責(zé)任人和實施人對于“已有解決方案”且未關(guān)閉的問題單可以進(jìn)行問題單方案反饋，即提交問題單的實施結(jié)果：在問題單明細(xì)的“解決方案”區(qū)域，找到要反饋的解決方案，進(jìn)入問題單方案反饋頁面：2、 選擇實施狀態(tài)，并輸入對應(yīng)信息，包含以下狀態(tài)：實施反饋需提供的信息操作后問題單狀態(tài)等待實施預(yù)計實施時間等待實施正在實施實施完成時間正在實施實施完畢是否待觀察預(yù)計觀察期限實施完畢掛起掛起原因方案已掛起方案退回方案退回理由問題處理中3.11 問題單掛起在問題單處于“已有解決方案”狀態(tài)下，如因為客戶原因無法及時實施解決方案，問題單責(zé)任人可將問題單“掛起”：處于“掛起”狀態(tài)下的時間將不計入問題單的“已用時間”，直至掛起結(jié)束；1、 在已有解決方案的問題單頁面的“解決方案” 區(qū)域，打開要掛起的解決方案；2、 點擊菜單欄上的“實施反饋”按鈕，選擇“掛起”，輸入掛起原因，確定；掛起后，再次做實施反饋時，如果更改實施狀態(tài)為其他狀態(tài)，將會自動結(jié)束掛起；3.12 升級如果是辦事處或800一線工程師，升級后問題單將轉(zhuǎn)由產(chǎn)品對應(yīng)的二線工程師處理，此后由二線提供解決方案，辦事處或800一線工程師通過“問題單方案反饋”來確認(rèn)方案的實施效果：處理人點擊菜單欄“升級”按鈕，選擇一個工程師或由系統(tǒng)自動選擇；升級規(guī)則：升級前升級后創(chuàng)建人處理人責(zé)任人處理人責(zé)任人辦事處辦事處辦事處L3辦事處L1L1L1L3L1L2L2L2L3L23.13 關(guān)閉如果問題單已有解決方案（無論實施狀態(tài)如何）并可以關(guān)閉，責(zé)任人可以點擊關(guān)閉按鈕關(guān)閉問題單：完成操作后，問題單的狀態(tài)為“一般關(guān)閉”：如果問題的處理人和責(zé)任人相同，則不需要填寫對問題處理的評價，系統(tǒng)也不會顯示此區(qū)域信息：注1：菜單欄是指打開問題單后，顯示所有操作按鈕的欄位，如下圖所示（紅色框內(nèi)部分）：注2：保存和提交解決方案是2種不同的操作，保存指保存解決方案，但不提交，所以系統(tǒng)不會發(fā)郵件，處理人也可以再保存后重新修改解決方案；已提交的解決方案就不可撤回。如果需要添加附件，請在保存后添加。3.14 分析一般關(guān)閉狀態(tài)下的問題單，處理人進(jìn)行問題分析問題分析頁面如下：處理人可以對問題處理過程進(jìn)行分析，并給責(zé)任人打分。3.15 轉(zhuǎn)單3、 問題單的當(dāng)前處理人責(zé)任人可以將未關(guān)閉的問題單轉(zhuǎn)給其他同級別工程師處理：在問題單明細(xì)右邊的問題單管理區(qū)域，點擊人名后的放大鏡操作；4、 選擇查找更多記錄，從彈出的人員選擇中，找到要轉(zhuǎn)單的對象：5、 添加要轉(zhuǎn)單的工程師，點擊問題單上的保存按鈕即可；3.16 派單1、 處理中、已有解決方案的問題單的責(zé)任人可以依據(jù)問題單，分派任務(wù)給其他工程師/服務(wù)商進(jìn)行實施：在問題單明細(xì)下方的派單區(qū)域選擇“+”，進(jìn)入添加派單頁面：2、 依次錄入派單信息，包括主題、開始日期、截止日期、任務(wù)詳細(xì)信息等；3、點擊保存完成派單；關(guān)于派單流程的詳細(xì)說明，不再此文檔中描述。3.17 問題單評論1、查看問題單的工程師和客戶都可以針對問題單發(fā)表評論：在問題單頁面上的評論區(qū)域，添加評論；4 問題單查詢4.1 快速查詢1、 在問題單列表視圖頁面，在快速搜索欄中輸入關(guān)鍵字，回車顯示匹配結(jié)果：關(guān)鍵字匹配以下信息：問題單號、問題標(biāo)題、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品條形碼、處理人、責(zé)任人、提單客戶、聯(lián)系人、電話、最終客戶、關(guān)鍵字已輸入內(nèi)容為前匹配，比如輸入0401，會查詢所有單號以0401為開頭的所有問題單，查詢結(jié)果不會包含單號為20150401的問題單；可使用“*0401”為條件查詢出單號為20150401的問題單；4.2 高級查找1、 在問題單列表視圖頁面，找到，進(jìn)入高級查找頁面：2、 功能說明：l 查找：默認(rèn)為問題單，即查詢出滿足條件的問題單；l 使用保存的視圖：可使用已配置好的視圖，將自動獲取其對應(yīng)的篩選條件，比如圖中 狀態(tài)=可用、責(zé)任人 = 當(dāng)前用戶、問題狀態(tài) 不等于 一般關(guān)閉和問題階段=問題；l 詳細(xì)信息：如果需要自己定制篩選條件，首先點擊詳細(xì)信息，然后從問題單或關(guān)聯(lián)表單中找到要篩選的屬性，并配置篩選規(guī)則；l 編輯列：可配置篩選結(jié)果顯示的數(shù)據(jù)列；l 另存為：可把當(dāng)前篩選條件保存為個人視圖；l 結(jié)果：點擊顯示根據(jù)篩選條件查詢出的結(jié)果；4.3 查看問題單本系統(tǒng)中問題單列表、問題單明細(xì)和問題單狀態(tài)菜單都以統(tǒng)一的方式顯示，以方便用戶使用，下面分別介紹這些部分：1、問題單視圖：顯示當(dāng)前系統(tǒng)中所有的篩選視圖，默認(rèn)為我負(fù)責(zé)的問題單（未關(guān)閉）。用戶可設(shè)置個人視圖，個人視圖也會顯示到此列表中；1、 問題單視圖：按列表方式顯示問題單列表包括編號、標(biāo)題、問題狀態(tài)、產(chǎn)品、客戶、創(chuàng)建者、處理人、創(chuàng)建時間、產(chǎn)品、最后一次處理等：點擊問題單標(biāo)題后可以進(jìn)入問題單明細(xì)頁面查詢詳細(xì)內(nèi)容：2、 問題單明細(xì)：點擊一個問題單標(biāo)題后，進(jìn)入問題單明細(xì)頁面：其中上部分顯示問題單內(nèi)容和客戶信息，如果問題單有附件，會顯示在附件列表中，用戶可以下載查看：每個信息區(qū)域都可以單擊標(biāo)題打開，比如基本信息、更新處理進(jìn)展等，里面包含字段或子表格，如下：5 客戶管理5.1 客戶信息注冊1、 點擊“服務(wù)-客戶”，進(jìn)入客戶視圖頁面：2、 點擊菜單欄，可創(chuàng)建客戶；3、 在添加問題單過程中，如果選擇不到最終客戶，而需要臨時添加時，可直接做如下操作：a) 在添加問題單頁面，“最終客戶”字段的按鈕上點擊，在懸浮菜單上點擊+b) 頁面上方會出現(xiàn)懸浮的添加客戶快捷頁面，輸入關(guān)鍵信息后，點擊保存即可；5.2 客戶信息查詢1、 點擊“服務(wù)-客戶”，進(jìn)入客戶視圖頁面：2、 客戶的信息查詢，請參照問題單查詢，包括快速查詢、高級查詢等；6 CRM處理規(guī)范性要求6.1 CRM問題單狀態(tài)定義 問題單分工單和問題單，其中L1處理的為工單，辦事處、L2、L3處理的為問題單； 問題單狀態(tài)包括以下： 狀態(tài)說明需做什么操作問題待處理創(chuàng)建問題單時，如果處理人不是創(chuàng)建人時受理問題處理中處理人是創(chuàng)建人，或者受理過后更新處理進(jìn)展；申請補充信息；升級；提交解決方案；待補充信息處理人申請補充信息后補充信息研發(fā)處理中處理人（L3）升級研發(fā)后研發(fā)提交研發(fā)方案研發(fā)方案待整理研發(fā)提交解決方案后整理研發(fā)方案已有解決方案等待實施中；實施已完成；實施已掛起；實施退回；處理人提交解決方案后實施反饋；等待實施；實施已完成；實施已掛起；實施退回；關(guān)閉問題單；已關(guān)閉責(zé)任人關(guān)閉問題單后分析問題單（處理人）；回訪問題單（質(zhì)檢）；6.2 CRM問題單超期規(guī)則 超期名稱說明問題更新超期重大問題（1級、2級）每三天更新，普通問題每周更新，否則超期信息補充超期待信息補充狀態(tài)，問題責(zé)任人需及時更新問題單，超過7天，記錄為信息補充超期研發(fā)方案整理超期（L3）研發(fā)提交解決方案后，問題單狀態(tài)變?yōu)?方案待整理 ，問題處理人需要再 24小時以內(nèi)完成方案整理，否則記錄研發(fā)方案整理超期實施反饋超期問題提交解決方案后，責(zé)任人每兩周需反饋一次實施進(jìn)展，兩周不反饋計入責(zé)任人問題方案實施反饋超期問題分析超期問題單關(guān)閉后，處理人需要在一周內(nèi)對問題單進(jìn)行分析問題超期(1級)提單時間+15天內(nèi)，必須關(guān)閉，否則超期（減去實施掛起周期）問題超期(2級)提單時間+30天內(nèi)，必須關(guān)閉，否則超期（減去實施掛起周期）問題超期(3級)提單時間+60天內(nèi)，必須關(guān)閉，否則超期（減去實施掛起周期）問題超期(4級)提單時間+90天內(nèi)，必須關(guān)閉，否則超期（減去實施掛起周期）6.3 CRM系統(tǒng)中各時間點定義6.3.1 創(chuàng)建時間在創(chuàng)建問題單的時候由系統(tǒng)自動填寫，不能進(jìn)行修改。6.3.2 故障申告時間指我司工程師受理客戶申告故障的時間。從受理用戶故障申告到錄入CRM系統(tǒng)應(yīng)該在24小時之內(nèi)完成。6.3.3 約定出發(fā)時間遠(yuǎn)程判斷需要進(jìn)行現(xiàn)場問題定位和處理，和客戶約定的出發(fā)時間。該時間點為服務(wù)合約中抵達(dá)現(xiàn)場時間的起點時間。6.3.4 到達(dá)現(xiàn)場時間工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場的時間。該時間點為服務(wù)合約中抵達(dá)現(xiàn)場時間的終點時間。6.3.5 到達(dá)現(xiàn)場時長到達(dá)現(xiàn)場時間確定需現(xiàn)場處理時間。對于合約客戶需要遵守服務(wù)產(chǎn)品中約定的到達(dá)現(xiàn)場時間進(jìn)行交付。6.3.6 業(yè)務(wù)恢復(fù)時間指通過實施解決方案、更換單板、設(shè)備重啟等手段消除故障現(xiàn)象，使業(yè)務(wù)恢復(fù)正常運行。通過規(guī)避方法暫時恢復(fù)業(yè)務(wù)可能故障條件仍然存在，同樣故障仍可能再發(fā)生。6.3.7 問題解決時間指工程師實施解決方案后，故障現(xiàn)象消失，問題不再復(fù)現(xiàn)，經(jīng)客戶認(rèn)可后，可認(rèn)為問題解決。對于客戶反饋故障時，故障現(xiàn)象已消失，故障原因不明確且故障恢復(fù)至少2周（14天）后聯(lián)系客戶確認(rèn)故障未重現(xiàn)，可以與客戶協(xié)商暫時先關(guān)閉問題。6.3.8 問題解決時長問題解決時間故障申告時間。（扣除問題單掛起時長）對于關(guān)鍵問題的解決時長為15天，嚴(yán)重問題解決時長為30天，一般問題解決時長為60天。解決時長超過對應(yīng)承諾時間的都作為超期問題。6.3.9 已用時間當(dāng)前時間故障申告時間。（扣除問題單掛起時長）該問題單處理從問題受理后已經(jīng)用去的時間。6.3.10 剩余時間承諾解決時間已用時間。該問題單處理距離承諾解決時間還剩多長時間，用于提醒相關(guān)處理人員剩余時間。6.4 創(chuàng)建問題單規(guī)范6.4.1 問題單錄入時限規(guī)范工程師在受理故障申告24小時之內(nèi)必須錄入CRM系統(tǒng)進(jìn)行問題跟蹤。對于由于條件限制無法上網(wǎng)的情況可以由其他工程師代為錄入。不規(guī)范點1：問題受理后一直沒有錄入CRM或者超過24小時才錄入系統(tǒng)進(jìn)行跟蹤。6.4.2 標(biāo)題填寫規(guī)范問題單的標(biāo)題要求包含三要素：客戶局點（最終客戶）產(chǎn)品名稱故障描述。不規(guī)范點2：標(biāo)題填寫不規(guī)范，缺少基本要素。如：“IV5100重起后，出現(xiàn)系統(tǒng)文件損壞，從而導(dǎo)致系統(tǒng)無法啟動 ”如：“民生銀行成都分行進(jìn)行主備倒換無法成功問題”6.4.3 問題級別填寫規(guī)范問題級別的分為故障問題（緊急故障-1、嚴(yán)重故障-2、一般故障-3）、咨詢問題-4，需要根據(jù)技術(shù)服務(wù)流程中的問題級別定義進(jìn)行確認(rèn)填寫。對于故障類問題不允許作為咨詢問題錄入處理。不規(guī)范點3：問題級別選擇錯誤，實際為故障類的問題卻錄入為咨詢問題，實際為咨詢問題卻錄入為故障問題等。如：問題標(biāo)題為“陜西68036部隊S3928F-E1交換機死機頻繁重啟問題處理”，但是問題級別卻選擇為“咨詢問題”。如：問題標(biāo)題為“MSR930 咨詢能否把3G口做成備份口”，但是問題級別卻選擇為“一般故障”。6.4.4 故障申告時間填寫規(guī)范指我司工程師受理客戶申告故障的時間。按照技術(shù)支持流程的規(guī)范，對于受理的網(wǎng)上問題必須在24小時之內(nèi)錄入CRM進(jìn)行跟蹤處理。不規(guī)范點4：受理問題后超過24小時才創(chuàng)建問題單進(jìn)行跟蹤處理。6.4.5 業(yè)務(wù)恢復(fù)時間填寫規(guī)范指通過實施解決方案、更換單板、設(shè)備重啟等手段消除故障現(xiàn)象，使業(yè)務(wù)恢復(fù)正常運行。通過規(guī)避方法暫時恢復(fù)業(yè)務(wù)可能故障條件仍然存在，同樣故障仍可能再發(fā)生。不規(guī)范點5：恢復(fù)時間填寫沒有反映實際情況。從問題評論及反饋中看出該時間業(yè)務(wù)并沒有恢復(fù)，前后矛盾。6.4.6 現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)填寫規(guī)范對于現(xiàn)場處理的問題需要在“是否現(xiàn)場處理”中選擇是，并填寫對應(yīng)的提交給客戶的現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報告單號。在受理客戶問題后，經(jīng)過分析判斷確定需要現(xiàn)場處理該問題后，需要填寫該“確定需現(xiàn)場處理時間”和實際的“到達(dá)現(xiàn)場時間”。“到達(dá)現(xiàn)場時間”- “確定需現(xiàn)場處理時間”即為我們給合約客戶承諾的到達(dá)現(xiàn)場時長的要求。不規(guī)范點6：在SEMS中填寫了現(xiàn)場問題處理的任務(wù)，但是沒有對應(yīng)的CRM單號對應(yīng)。不規(guī)范點7：完成了現(xiàn)場技術(shù)支持的工作，但是沒有提交現(xiàn)場服務(wù)報告單號，或者提供的單號不存在。不規(guī)范點8：針對不同客戶提交的CRM問題單中對應(yīng)同一個現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報告的單號。6.4.7 中斷相關(guān)數(shù)據(jù)填寫規(guī)范在提交CRM問題單的時候需要同時反饋收集到的中斷測量數(shù)據(jù)。中斷狀態(tài)包括：1) 未中斷：故障未引起客戶的業(yè)務(wù)和設(shè)備的中斷。2) 部分中斷：設(shè)備的部分功能喪失，如出現(xiàn)部分業(yè)務(wù)端口失效、部分端口無法轉(zhuǎn)發(fā)報文、端口出現(xiàn)丟包對業(yè)務(wù)造成影響。3) 完全中斷：設(shè)備的整機功能完全喪失，如出現(xiàn)整機掉電重啟，整機癱瘓、所有端口無法轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)據(jù)報文。是否影響用戶業(yè)務(wù)：本次故障是否對最終用戶的業(yè)務(wù)造成影響。如主備出現(xiàn)倒換、存在冗余備份（VRRP、STP、路由冗余等）情況下沒有對用戶業(yè)務(wù)造成影響。但是如果由于倒換、切換的時間過長對用戶造成影響的，則需要作為影響用戶業(yè)務(wù)來處理。中斷單元數(shù)：非必填，用于統(tǒng)計本次中斷涉及的端口數(shù)量。中斷百分比：對于完全中斷該比例為100，對于部分中斷為設(shè)備上故障端口與本設(shè)備所有端口的比例。如對于48口的交換機，出現(xiàn)5個端口故障，則影響比例為 5/48*100%=10%對于低端路由器有16各serial端口，其中1個出現(xiàn)故障，則為1/16*100%=6%不規(guī)范點9：從故障描述上來看該故障已經(jīng)造成中斷和影響用戶業(yè)務(wù)，但是中斷狀態(tài)卻選擇“未中斷”，“是否影響用戶業(yè)務(wù)”選擇為否。 不規(guī)范點10：只是部分端口故障、或者部分功能失效卻選擇為完全中斷。不規(guī)范點11：對于影響比例判斷不準(zhǔn)，對于整機有48個端口的設(shè)備的上行口出現(xiàn)中斷，中端比例卻填寫為80%。6.4.8 問題描述填寫規(guī)范在提交問題單時，需要描述相關(guān)的故障現(xiàn)象、組網(wǎng)、配置、處理過程、分析結(jié)論等，對于復(fù)雜問題需要按照問題反饋模板進(jìn)行信息收集并作為附件提交。不規(guī)范點12：在描述中只有對于故障現(xiàn)象的簡單描述，缺乏必要的信息來進(jìn)行問題的分析和定位。 6.4.9 故障原因填寫規(guī)范1) 客戶原因：主要指客戶不按流程規(guī)范操作、違反日常維護(hù)建議、在已有明確資料指導(dǎo)下數(shù)據(jù)配置錯誤或誤操作、局方提供的設(shè)備配套設(shè)施（包括與我司設(shè)備對接的其他廠商設(shè)備、電源系統(tǒng)、機房環(huán)境、地線、光纖/電纜系統(tǒng)等）問題、無法抗拒的自然力（如洪水、火災(zāi)或強烈雷擊）造成的故障，或理解有誤。2) 硬件原因：主要指導(dǎo)致故障的原因是硬件損壞或硬件缺陷等。3) 軟件原因：主要指導(dǎo)致故障的原因是產(chǎn)品軟件設(shè)計考慮不周全、代碼實現(xiàn)錯誤等軟件缺陷。4) 其它原因：除產(chǎn)品質(zhì)量或客戶原因外的導(dǎo)致故障的原因，如合作方或我方工程師方案設(shè)計不合理、配置錯誤、操作不規(guī)范等。不規(guī)范點13：對于故障原因的描述和實際上報問題的描述不相符，如硬件問題錯誤填寫為軟件原因，客戶原因錯位填寫為其他原因。 6.4.10 是否回訪填寫規(guī)范對于所有的問題單原則上要求必須進(jìn)行回訪。對于以下情況可以申請無需回訪： 該問題是由工程師發(fā)現(xiàn)而非客戶上報的問題。 公司已經(jīng)明確，無法解決或者不予解決的客戶問題，如產(chǎn)品已經(jīng)過了生命周期而無法維護(hù)。 已提供解決方案，但是用戶不愿意實施的（已有規(guī)避方案可以解決問題），經(jīng)過和客戶協(xié)商關(guān)閉的問題單。不規(guī)范點14：只要是故障問題都選擇“無需回訪”，不滿足不需回訪問題單的條件。6.5 問題處理中規(guī)范6.5.1 問題響應(yīng)時間規(guī)范一線工程師在升級問題單后，二線支持人員默認(rèn)負(fù)責(zé)保證24小時內(nèi)對升級問題進(jìn)行響應(yīng)處理。對于研發(fā)已經(jīng)提交解決方案的情況，二線工程師需要在24小時之內(nèi)完成解決方案的整體。不規(guī)范點15：對于一線提交的問題單二線超過24小時才開始進(jìn)行處理。不規(guī)范點16：對于研發(fā)給出的解決方案超過24時才進(jìn)行方案整理。6.5.2 問題單刷新規(guī)范問題單的當(dāng)前處理人應(yīng)根據(jù)問題單更新的時間要求，負(fù)責(zé)問題單的及時刷新（更新問題處理進(jìn)展），直至提交解決方案。刷新內(nèi)容要求詳細(xì)準(zhǔn)確，能夠反應(yīng)當(dāng)前的問題處理情況。不規(guī)范點17：一般故障-3級問題處理人超過7天沒有對于問題單進(jìn)行刷新。不規(guī)范點18：刷新內(nèi)容過于簡單，如只填寫“正在處理中”，無法反映出問題的當(dāng)初處理情況及進(jìn)展。6.5.3 提交解決方案規(guī)范問題的當(dāng)前處理人對于處理的問題給出可實施的解決方案。對于解決方案要求具備可實施可操作性，如用于解決問題的版本已經(jīng)發(fā)布等。對于問題處理過程中的收集建議、排查方案不能作為解決方案。對于無法實施的解決方案，責(zé)任人有權(quán)將問題單退回處理人重新處理，并要求給出可行的解決方案。不規(guī)范點19：用戶解決問題的版本還沒有發(fā)布就提交解決方案：“在下個月的xxx版本解決”，導(dǎo)致責(zé)任人無法進(jìn)行方案實施。不規(guī)范點20：問題已經(jīng)解決，但是遲遲沒有提交解決方案，導(dǎo)致后繼流程無法進(jìn)行。不規(guī)范點21：把問題的定位方法，排查方案作為解決方案提交。6.5.4 問題單實施反饋規(guī)范對于已經(jīng)給出解決方案的問題單，由責(zé)任人進(jìn)行問題單的實施并反饋實施結(jié)果。要求責(zé)任人在提交解決方案兩周內(nèi)給出實施反饋結(jié)果，對于暫時無法實施的情況要求反饋實施計劃及大概的實施時間。不規(guī)范點22：提交解決方案后長時間沒有進(jìn)行實施效果，并且也不反饋實施計劃。不規(guī)范點23：對于問題單的反饋過于簡單，只有簡單的“OK”描述，無法反映真正的實施效果。6.6 升級問題單規(guī)范6.6.1 問題單升級二線L3規(guī)范所受理的問題需要二線L3支持時，需要將問題單通過CRM升級給二線L3