醫(yī)務人員應當學會管理患者的期望值

醫(yī)務人員應當學會管理患者的期望值 期望值是什么期望理論又稱效價-手段-期望理論，是管理心理學與行為科學的一種理論，最早應用于企業(yè)管理。顧客期望值是指顧客希望企業(yè)提供得產(chǎn)品或服務能滿足其需要的水平。達到這一期望，顧客就會滿意。顧客期望在顧客對產(chǎn)品或服務的認知中起著關鍵性作用。顧客正式將預期質(zhì)量與體驗質(zhì)量進行比較，據(jù)此對產(chǎn)品或服務進行評估，期望與體驗是否一致已成為產(chǎn)品或服務質(zhì)量評估的決定性因素。顧客期望管理主要通過承諾的實現(xiàn)性、重視產(chǎn)品或服務的可靠性，堅持溝通的經(jīng)常性來實現(xiàn)的?；颊咂谕凳侵富颊邔︶t(yī)療機構(gòu)寄予的期望和愿望的程度?；颊叩钠谕饕w現(xiàn)在患者的治療效果、診療費用、服務質(zhì)量、住院時間和診療過程中所承受的痛苦等方面。隨著時代的發(fā)展和民眾生活水平的提高，對醫(yī)學提出了更高的要求，因此，患者的期望值是動態(tài)的?；颊咭筢t(yī)務人員不僅僅要治療患者的軀體疾病，而且還要有心理關懷和醫(yī)學人文關懷。醫(yī)院要不斷調(diào)整醫(yī)療服務經(jīng)營與管理策略，從服務接觸、服務流程、服務價格和服務形象等各方面改進服務，滿足患者不斷變化的期望。 患者期望是指患者希望醫(yī)院提供的產(chǎn)品或服務能滿足其需要的水平，達到了這一期望，患者會感到滿意，否則，就會不滿。期望在患者對產(chǎn)品或服務的認知中起著關鍵性的作用?；颊哒菍㈩A期質(zhì)量與體驗質(zhì)量進行比較，據(jù)以對產(chǎn)品或服務質(zhì)量進行評估，期望與體驗是否一致已成為對產(chǎn)品服務質(zhì)量評估的決定性因素。近年來醫(yī)療糾紛呈逐年上升態(tài)勢，頻發(fā)的醫(yī)療糾紛已成為制約醫(yī)院發(fā)展的一個重要因素。醫(yī)療糾紛有多方面的因素。在當前的醫(yī)療環(huán)境中，涉及到滿意度的調(diào)查，往往與患者的期望值有關，而患者期望值過高則是引發(fā)醫(yī)療投訴非常重要的潛在原因。如何加強對患者期望值的管理，增進醫(yī)患之間的相互理解、信任，達成共識，是各醫(yī)療機構(gòu)需共同破解的難題之一。 患者的期望值管理“期望值管理”是一種社交技巧，運用得當，能減少人們相互交往中的誤解和摩擦，提高人際交流的互信度。患者期望值是指患者對其所接受的醫(yī)療行為所能達到的治療效果的主觀想象及心理預期。隨著醫(yī)學技術(shù)的飛速發(fā)展，患者的期望值也日益增加?；颊邔︶t(yī)學知識的缺乏和對健康生活的渴求，導致患者前往醫(yī)院診治疾病，尤其前往知名大醫(yī)院找名家診療時往往會存在期望值過高的情況，有學者經(jīng)研究后發(fā)現(xiàn)，患者對其所接受的醫(yī)療行為的滿意程度與患者期望值存在密切關系。具體來說，一定歷史時期內(nèi)的醫(yī)療行為所應當達到的質(zhì)量標準是一定的，在醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療質(zhì)量已經(jīng)達到甚至遠遠高于該質(zhì)量標準的要求時，亦即醫(yī)療行為完全符合診療護理規(guī)范的要求甚至比診療護理規(guī)范做的還好，精益求精的情況下，患者期望值的高低成為決定患者滿意程度的關鍵因素。當患者期望值與醫(yī)療質(zhì)量水平持平時，患者對于所接受的醫(yī)療行為感到滿意；當患者期望值高于醫(yī)療質(zhì)量水平時，患者對所接受的醫(yī)療行為感到的卻是不滿意；當患者期望值低于醫(yī)療質(zhì)量水平時，患者滿意程度會達到相當滿意的程度。 金主任收治了一位高空墜落傷的小伙子，脛腓骨骨折伴踝關節(jié)粉碎性骨折?；颊吣攴蕉鍤q，風華正茂的年紀受了重傷，小伙子心情非常沮喪，甚至幾次傷心落淚，認為自己年紀輕輕首次重傷，斷送了大好前途不說，肯定連娶妻生子的人生大事也會被耽擱了，他幾次對金主任說：“誰會嫁給個瘸子呢？”在一次聊天過程中，金主任為了安慰患者，就對患者說：“你放心，我們醫(yī)院骨科水平在全國名列前茅，我一定竭盡全力為你做好手術(shù)，讓你術(shù)后恢復的跟好人一樣，保證你能娶上媳婦兒！”金主任幾句寬慰患者的話讓患者破涕為笑，沒想到也埋下了糾紛的隱患。盡管在術(shù)前簽署知情同意書時主管醫(yī)生反復告知了患者各種風險，患者也簽署了知情同意書，盡管金主任認為手術(shù)做的很成功，患者也恢復的很好，但術(shù)后半年，患者還是一紙訴狀將患者告上了法庭。究其原因，原來患者認為簽署知情同意書只是履行手續(xù)，患者只記住了金主任那句：“讓你做完手術(shù)和好人一樣，保證讓你娶上媳婦兒！”結(jié)果術(shù)后，患者患側(cè)下肢較健側(cè)短了0.5公分，在法庭上，患者指出，醫(yī)生向我保證做完手術(shù)和好人一樣，現(xiàn)在告訴我穿上增高鞋和好人一樣，那穿增高鞋的錢就應該醫(yī)院出。法官經(jīng)過審理，認為醫(yī)療機構(gòu)告知存在缺陷，侵犯了患者的知情同意權(quán)，存在輕微責任，因此判決醫(yī)療機構(gòu)承擔了部分賠償責任。金主任可謂是“吃一塹，長一智”，在這個案例之后充分明白了患者期望值管理的重要性。無獨有偶，沒過多久，金主任又收治了一位高空墜落傷，脛腓骨骨折伴踝關節(jié)粉碎性骨折的患者，金主任術(shù)前與患者進行了推心置腹的談話。金主任告訴患者，手術(shù)風險性很大，尤其是踝關節(jié)骨折是非常復雜的一種骨折，再加上脛腓骨的開放骨折，即使手術(shù)很成功，也難免會有一些后遺癥，比如下肢短縮，創(chuàng)傷性關節(jié)炎等。金主任真誠的詢問患者：“即使我給你做了手術(shù)，下肢也有可能落下殘疾，按照我們的經(jīng)驗和診療常規(guī)，下肢術(shù)后短縮兩公分之內(nèi)都是符合常規(guī)的，如果短了您能否接受呢？”患者馬上回答：“主任，能接受，別說短兩公司，短三公分我也能接受！”金主任反復交代各種手術(shù)風險和并發(fā)癥后與患者簽署了知情同意書。患者手術(shù)很成功，術(shù)后，患側(cè)下肢較健側(cè)短了近兩公分，患者絲毫沒有醫(yī)療意見，而且對金主任的醫(yī)術(shù)稱贊有加，高高興興出院了。通過這個小案例，我們可以深刻的感受到，通過加強溝通，引導患者期望值維持在一個合理水平，充分考慮患者個體差異，取得患者的理解和配合，從而能夠最大限度的預防醫(yī)療投訴與糾紛的發(fā)生。管理患者期望值五部曲一、了解期望值并進行排序?；颊叩钠谕荡蠖鄟碜酝獠恳蛩?，有的緣于患者曾經(jīng)的就診經(jīng)歷，有的緣于各類信息的廣泛傳播，不同的影響因素導致患者期望值呈多樣性及可變性。如有的患者只追求治療效果，而有的患者不僅追求治療效果，還對醫(yī)院環(huán)境、設施、服務提出更高要求。醫(yī)務人員要勤于溝通、善于綜合，及時了解掌握患者的各種期望，幫助患者對各種期望進行分析與排序，哪些是主要的，哪些是次要的，哪些是可控的，哪些是不可控的，及早對次要的、可控因素進行干預，促使患者有一個趨于合理的期望值。二、創(chuàng)造能夠兌現(xiàn)的期望值。醫(yī)學的發(fā)展如冰山一角，目前應用于臨床的只是一小部分，大部分還處在未知的領域或是正在探討之中，醫(yī)療技術(shù)水平的局限性，醫(yī)療結(jié)果的不確定性，治療效果與患者期望值的不對稱性，致使部分患者不切合實際的期望值根本無法達到。這時候要給患者及家屬告訴實際情況和可能會出現(xiàn)的問題，如我們在這個方面的要求達不到，但我們可以通過一定的努力，讓患者的某些情況得到改善。通過醫(yī)務人員的引導，患者的期望值也會趨于合理，得到患者的理解和配合，創(chuàng)造能夠兌現(xiàn)的患者期梁值。三、適當降低并超越患者期望值。期望值影響因素的多樣性，不同患者的期望值各不盡相同，滿足每個人的期望值是不可能的，如醫(yī)院的宣傳力度越大，給出的承諾越高，患者的期望值也就越高，患者產(chǎn)生非現(xiàn)實期望值的可能性就越大，即使醫(yī)院通過購買大型設備、高薪聘請專家、優(yōu)化環(huán)境與服務等手段縮小與患者期望值之間的差距，但很快患者又會產(chǎn)生新的更高的期望值。在實際診療中，適當降低患者期望值，將患者期望值控制在一個合理的水平，會對實際的診療留出一定的余地，使患者感覺到甚至是超過了預期的期望值。僅僅滿足患者期望值是不夠的，還必須要超越患者期望值，這樣才能使患者滿意，超越患者期望值并不是對所有的患者而言，不合理的超越患者期望值反而會加劇醫(yī)患之間的矛盾。四、正確處理不合理的期望值。患者的期望值主要緣于患者曾經(jīng)的就診經(jīng)歷、公眾口碑的傳播等，而很多不合理的患者期望值都源于個人的需要，這種期望值通常是很難被滿足的，通常把不能滿足的患者需求稱為不合理的期望值。從當前來看，醫(yī)院把主要精力集中在了如何去滿足患者期望值上，卻忽略了期望值的合理性。期望值是否合理應從當前醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展程度和醫(yī)院在地區(qū)的救治水平來綜合衡量，不是說患者的期望值就某個醫(yī)院不能滿足，很可能好多醫(yī)院都無法滿足。對不合理的期望值要做好干預，盡量遏制患者不合理的期望值。五、在溝通中做好期望值管理。與患者主動溝通是非常必要的，要注重溝通的經(jīng)常性，根據(jù)患者病情的變化，對患者進行實時的告知，醫(yī)生可以多找患者談話，使醫(yī)生處在比較主動的地位，如果是患者有事來找醫(yī)生，醫(yī)生往往會顯得比較被動。醫(yī)務人員要對患者的情況做出真實客觀的評價，在考慮疾病本身的同時，也要考慮患者的身體狀況和其它某些不定因素，不隨意許諾、不輕易打保票，尤其對患者的病情告知要詳細而通俗，讓其做到心中有數(shù)。管理患者的期望值，與管理患者的疾病診治一樣，都是優(yōu)秀醫(yī)務人員不可或缺的基本功。醫(yī)務人員應當在醫(yī)患交流中主動關注期望值的范圍，包括治療效果、痛苦程度、預后恢復等，關注患方的個體需求，就診經(jīng)歷等差異性因素并對期望值進行階段管理和過程管理，及時甄別出不合理的期望值并及早進行干預，使醫(yī)、患雙方能夠滿意。編后語：有很多患者覺得進了醫(yī)院就可以保證萬無一失了，便可以把疾病完全治愈。由于醫(yī)學的專業(yè)性和局限性，患者往往無法清楚的認識自身的疾病，可能會出現(xiàn)的并發(fā)癥及病情進展，有些病癥的出現(xiàn)不是醫(yī)生能控制和預料的。因此在對患者交代病情時，我們應把其疾病的嚴重程度，可能會出現(xiàn)的病情進展和并發(fā)癥，在治療過程中可能出現(xiàn)的風險如實交代，便是在有效管理起對我們的期望值。因為有些患者對我們抱有的期望值可能是一個極高的水平，如果最后所得到的結(jié)果與其相去甚遠，醫(yī)患矛盾便可能會隨之產(chǎn)生。所以我們應該多與患者進行溝通，去了解他們的想法，和把我們所能采取的治療措施，現(xiàn)有的醫(yī)療水平傳達清楚。上述實例告誡我們：作為臨床醫(yī)生首先要認清提高滿意度與患者期望值管理之間的關系，引導患者期望值并維持在一個合理的水平，這樣會對實際的醫(yī)療服務留出一定余地，使患者體驗到的醫(yī)療服務甚至超過了預期的期望值，這樣才能使患者滿意；其次要注重加強醫(yī)患之間的有效溝通，充分考慮患者的個體差異，取得患者的理解、信任與配合。再次要注重診療服務細節(jié)與技巧，通過醫(yī)務人員的語言、動作、表情等細節(jié)給患者帶來愉悅的心情。最后在耐心傾聽中真正了解患者的期望值，及時甄別出不合理的期望值并及早進行干預，將醫(yī)療糾紛隱患消滅在萌芽狀態(tài)。也就是說：隨時判斷患方(包括患者本人及其家屬)對病情