服務(wù)商合作協(xié)議.doc

服務(wù)協(xié)議甲方： 合同編號：乙方： 簽定地點(diǎn)： 簽定時間： 甲乙雙方本著相互信任、平等互利、通力協(xié)作的原則，就*產(chǎn)品冰箱、冷柜、展示柜、家用空調(diào)（安裝、維修）、三菱空調(diào)（安裝、維修）、商用空調(diào)、冷水機(jī)組、汽車空調(diào)、波輪、滾筒、雙動力、熱水器、微波爐、彩電、洗碗機(jī)、消毒柜、燃?xì)庠?、吸油煙機(jī)、電熨斗、吸塵器、采暖爐、太陽能熱水器、燃?xì)鉄崴?、?jì)算機(jī)、視訊產(chǎn)品、數(shù)碼產(chǎn)品、筆記本電腦、DVD、家庭影院、社會化產(chǎn)品（三洋小家電、夏普）、其它*產(chǎn)品 （在從事產(chǎn)品的類別上劃“”，不從事的產(chǎn)品類別上“”，乙方實(shí)際為甲方從事服務(wù)的產(chǎn)品，應(yīng)以乙方簽訂的服務(wù)政策涉及到的產(chǎn)品為準(zhǔn)。）的安裝、維修事宜經(jīng)過協(xié)商達(dá)成本協(xié)議，共同嚴(yán)格信守。1 宗 旨 甲乙雙方嚴(yán)格遵守中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法、中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定（新“三包規(guī)定”等法律規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行*的售后服務(wù)政策和售后服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。雙方平等互利、精誠合作。對*品牌在全球市場的關(guān)系的第一競爭力負(fù)責(zé)，對市場信息的即時反饋與T-1相連，并“人單合一”推進(jìn)問題的閉環(huán)解決負(fù)責(zé)。2 乙方條件2.1資格：2.1.1具備完善的工商、稅務(wù)注冊和登記手續(xù)（注冊時間一年以上），證照自本協(xié)議簽定之日起有效期至少為一年。具有屬于乙方獨(dú)立的銀行開戶賬號、銀行開戶賬號：銀行帳號、賬號不得依附于任何單位或個體，乙方銀行開戶帳號名稱必須與乙方單位名成一致。在本協(xié)議有效期內(nèi)，乙方不能更改單位名稱：除了銀行升級原因外，乙方不能更改銀行開戶行、開戶帳號、銀行帳號。2.1.2具有為*或國內(nèi)外其他知名家電廠家提供售后服務(wù)1年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，計(jì)算機(jī)產(chǎn)品滿半年以上經(jīng)驗(yàn)。2.2硬件：2.2.1乙方應(yīng)位于經(jīng)當(dāng)?shù)卣块T正規(guī)規(guī)劃的街道上，有符合*VI標(biāo)準(zhǔn)的單獨(dú)門頭，面積不小于50平方米。2.2.2必須配備保證安全操作的安裝工具、專業(yè)維修設(shè)備、設(shè)施和滿足精度要求的檢測設(shè)備。擁有便攜式維修設(shè)備，具有上門進(jìn)行大、中、小修服務(wù)的能力。2.2.3必須配備必要的交通工具，能夠快速響應(yīng)并滿足用戶的服務(wù)需求，做到隨叫隨到，至少配置一輛以上符合甲方VI標(biāo)準(zhǔn)的星級服務(wù)車，其它交通工具如摩托車、自行車也必須符合甲方統(tǒng)一VI標(biāo)準(zhǔn)。2.2.4必須配備1臺以上符合*要求配置的服務(wù)專用的電腦，以適應(yīng)*信息化工作的實(shí)施。2.2.5必須具備快速上網(wǎng)條件，寬帶不低于512K,并配備專用國內(nèi)長途電話、傳真等通訊設(shè)備。2.2.6其它標(biāo)準(zhǔn)具體詳見各產(chǎn)品的*集團(tuán)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)評分標(biāo)準(zhǔn)。2.2.7*特約服務(wù)商，包括技術(shù)服務(wù)中心、星級服務(wù)中心、大學(xué)服務(wù)中心和一般特約服務(wù)商，以下如無特別說明，服務(wù)商的含義即為*特約服務(wù)商的簡稱。2.3軟件：2.3.1擁有完善的內(nèi)部管理制度。2.3.2有固定編制的安裝人員、維修人員、信息員、微機(jī)員、備件管理員（其中備件管理員可兼職）。所有安裝維修人員需經(jīng)過大學(xué)服務(wù)中心的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、安全培訓(xùn)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀等培訓(xùn)，獲取“三證”，并持有甲方頒發(fā)的星級服務(wù)技師資格證書方可上崗服務(wù)；關(guān)鍵崗位人員需經(jīng)過大學(xué)服務(wù)的業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，持有甲方頒發(fā)的上崗資格證書方可上崗。2.3.3全體員工具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)風(fēng)尚，對內(nèi)一票到底，對外一站到位，遵守*服務(wù)工作規(guī)范，保證用戶滿意。2.3.4執(zhí)行*星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)管理制度，為用戶提供隨叫隨到、到了就好、創(chuàng)造感動的服務(wù)。2.3.5其它具體條件標(biāo)準(zhǔn)見各產(chǎn)品的*集團(tuán)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)評分標(biāo)準(zhǔn)。3 甲方的權(quán)力和義務(wù)3.1甲方的義務(wù)：3.1.1甲方將安裝維修技術(shù)資料、產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)和采取新技術(shù)的信息及時發(fā)布在售后服務(wù)網(wǎng)站上，供乙方查閱。3.1.2根據(jù)甲方確認(rèn)的品種、數(shù)量和時間向乙方提供合格配件或者為乙方指定所需配件、材料的品牌、生產(chǎn)商、經(jīng)銷商等。3.1.3及時向乙方結(jié)算服務(wù)費(fèi)。3.1.4根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和工作需要，按甲方確認(rèn)的時間和地點(diǎn)為乙方培訓(xùn)并輸出取得服務(wù)資格證的合格的安裝維修服務(wù)人員。3.1.5甲方按經(jīng)過甲方的人數(shù)為乙方人員提供工作服，費(fèi)用由乙方承擔(dān)。3.1.6乙方承諾，其安裝維修人員持有甲方頒發(fā)的服務(wù)資格證書、安裝維修人員穿有甲方標(biāo)志的工作服工作等只是表明其具有安裝維修甲方產(chǎn)品的資格，并不代表其成為甲方員工或與甲方建立了某種勞動關(guān)系。乙方人員在工作過程中出現(xiàn)的一切問題，包括但不限于安全事故，勞資糾紛等均與甲方無關(guān)，由乙方或其本人負(fù)責(zé)。3.1.7對乙方無能力解決處理的問題積極協(xié)助解決，必要時可派人員到乙方，參與指導(dǎo)安裝維修工作。3.1.8定期走訪或電話回訪乙方，聽取乙方意見和建議，了解產(chǎn)品質(zhì)量以及用戶需求各方面的信息。3.1.9在乙方保證工作質(zhì)量、服務(wù)信譽(yù)的前提下，授權(quán)乙方進(jìn)行其它有關(guān)服務(wù)。3.2甲方權(quán)力：3.2.1甲方有權(quán)對乙方的工作情況進(jìn)行監(jiān)督檢查并根據(jù)乙方的業(yè)績進(jìn)行考核排序。3.2.1.1年內(nèi)服務(wù)商業(yè)績考評累計(jì)1個月考核為D類網(wǎng)點(diǎn)，甲方將給予警示。3.2.1.2年內(nèi)服務(wù)商業(yè)績考評累計(jì)2個月考核為D類網(wǎng)點(diǎn)，甲方有權(quán)對乙方進(jìn)行整頓，直至乙方業(yè)績達(dá)標(biāo)。3.2.1.3符合以下條件之一的根據(jù)甲方需要，甲方有權(quán)與乙方解除協(xié)議。a)年內(nèi)服務(wù)商業(yè)績考評累計(jì)3個月以上（包括3個月）考核為D類的網(wǎng)點(diǎn)；b）挺活整頓，整改無效果的；c）違反商業(yè)道德準(zhǔn)則的；d）乙方向甲方人員進(jìn)行行賄（只要甲方人員承認(rèn)即可認(rèn)定為乙方存在行賄行為）；e）乙方服務(wù)不到位，被用戶投訴或被媒體曝光；f）乙方向甲方結(jié)算費(fèi)用時弄虛作假或?yàn)橛脩暨M(jìn)行安裝、維修服務(wù)時弄虛作假；g）乙方有其它嚴(yán)重違約或嚴(yán)重?fù)p害甲方利益的行為；h）經(jīng)甲方審計(jì)小組現(xiàn)場審核，有嚴(yán)重不合格項(xiàng)的或關(guān)系建點(diǎn)的（包括裙帶關(guān)系）。3.2.2根據(jù)本協(xié)議有關(guān)條例對乙方實(shí)行考評，并按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎勵或索賠。4 乙方的權(quán)力和義務(wù)4.1乙方義務(wù)：4.1.1乙方有義務(wù)按照甲方VI標(biāo)準(zhǔn)對其門頭和辦公室內(nèi)部自費(fèi)進(jìn)行裝修，對星級服務(wù)車進(jìn)行改造（且未經(jīng)甲方同意不得再次改造），但乙方不得刻制與其工商登記名稱不符的含有“Haier”或“*”字樣的印章，不得以甲方或其關(guān)聯(lián)公司的名義對外開展業(yè)務(wù)。車輛在使用中發(fā)生損壞應(yīng)及時修復(fù)，因次產(chǎn)生的費(fèi)用由乙方承擔(dān)。經(jīng)改造后噴有*標(biāo)志的服務(wù)車，只能用于本協(xié)議約定的業(yè)務(wù)；雙方因任何原因終止本協(xié)議，乙方均應(yīng)在七日內(nèi)或終止協(xié)議中約定的時間內(nèi)將文件材料、物品、廣告、車輛等所有涉及到的“Haier”或“*”字號清除、歸還甲方的文件、資料、服務(wù)人員服務(wù)資格證、注銷*服務(wù)電話、并在當(dāng)?shù)刂饕襟w進(jìn)行聲明。如乙方不按本條規(guī)定執(zhí)行，逾期期間每天應(yīng)向甲方支付違約金1000元，并同時賠償甲方損失。4.1.2乙方應(yīng)積極履行甲方安排的各項(xiàng)服務(wù)工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格遵守甲方制定的維修工藝、安裝工藝、服務(wù)規(guī)范，服務(wù)完畢后對用戶產(chǎn)品進(jìn)行一站式的通檢并對用戶家的其它*產(chǎn)品進(jìn)行通檢并為用戶進(jìn)行安全測電檢查并提醒到位。如乙方違規(guī)操作發(fā)生安全或質(zhì)量事故，乙方承擔(dān)一切責(zé)任，并賠償因此給甲方帶來的損失。4.1.3乙方在承接甲方產(chǎn)品的服務(wù)工作中必須維護(hù)甲方的美譽(yù)，保證按甲方的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范承擔(dān)甲方指定產(chǎn)品的維修和安裝工作。4.1.4乙方服務(wù)人員上門后，在安裝產(chǎn)品前需對用戶購買產(chǎn)品型號與實(shí)際適用情況進(jìn)行確認(rèn)，如出現(xiàn)用戶購買的產(chǎn)品與實(shí)際適用面積、房間構(gòu)造不匹配、匹數(shù)小，達(dá)不到制冷、制熱效果、產(chǎn)品與發(fā)票不符，或有環(huán)境差異或用戶要求安裝位置有差異等問題，必須要及時向用戶說明，服務(wù)人員有權(quán)拒絕按裝；如用戶堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，要求安裝，應(yīng)請用戶簽署一份備忘錄，然后再根據(jù)用戶要求安裝，同時向甲方售后經(jīng)理匯報(bào)。4.1.5乙方應(yīng)對因服務(wù)不良或不規(guī)范引起的產(chǎn)品使用故障或用戶不滿承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)責(zé)任。乙方必須使用甲方提供或指定品牌的材料、管件等配件安裝、維修甲方產(chǎn)品，否則，每發(fā)現(xiàn)一次，乙方應(yīng)向甲方支付違約金2000元。若因使用非甲方提供或指定品牌的配件造成甲方產(chǎn)品出現(xiàn)侵權(quán)、質(zhì)量等責(zé)任事故，乙方應(yīng)負(fù)責(zé)支付由此引起的所有費(fèi)用。彩電產(chǎn)品在經(jīng)甲方書面授權(quán)同意的情況下，乙方可貨比三家到指定單位購件，保外應(yīng)按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向用戶收費(fèi)，如所購件價(jià)值超過收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，超過部分由甲方承擔(dān)。4.1.6乙方應(yīng)積極配合甲方做好產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤以及信息化工作的推進(jìn)，并按甲方要求配置信息化設(shè)備，如PDA無線掃描設(shè)備等，并及時向甲方反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息，以便甲方掌握產(chǎn)品整體狀況，更好地改進(jìn)產(chǎn)品、實(shí)現(xiàn)增值。4.1.7乙方應(yīng)積極配合甲方的工作，同時有義務(wù)對甲方人員的工作進(jìn)行監(jiān)督、反饋。4.1.8乙方應(yīng)維護(hù)甲方的市場持續(xù)，不得將返修機(jī)、樣品機(jī)充正品機(jī)銷售等。4.1.9乙方不得以任何威脅和賄賂的形式干擾甲方人員行使整場管理權(quán)力。4.1.10作為在工商機(jī)關(guān)注冊的企業(yè)，乙方應(yīng)依法與其服務(wù)人員簽訂符合勞動法規(guī)定的勞動合同，履行有關(guān)法定義務(wù)，并保證工人享有國家規(guī)定的各項(xiàng)權(quán)益，如：為員工投意外傷害險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、要老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)。按照規(guī)定，電工、焊工、起重機(jī)械、登高架設(shè)、鍋爐、壓力容器、制冷作業(yè)、爆破作業(yè)、礦山作業(yè)、危險(xiǎn)品作業(yè)等特種作業(yè)只有取得國家安全生產(chǎn)監(jiān)管部門核發(fā)的特種作業(yè)操作證方能上崗，如乙方安排其服務(wù)人員從事以上服務(wù)，應(yīng)當(dāng)取得國家安全生產(chǎn)監(jiān)管部門核發(fā)的特種作業(yè)操作證。對特殊服務(wù)的工種，如安裝高空作業(yè)，需為服務(wù)人員投高空作業(yè)險(xiǎn)，并簽定安全協(xié)議書，對乙方違法用工造成的人和后果，甲方概不負(fù)責(zé)。4.1.11乙方應(yīng)按照國家勞動法規(guī)定計(jì)算發(fā)放服務(wù)人員工資，乙方服務(wù)人員和管理人員工資標(biāo)準(zhǔn)不得低于當(dāng)?shù)刈畹蛣趧颖Ｕ瞎べY標(biāo)準(zhǔn)，對于日常及節(jié)假日加班，乙方應(yīng)按國家規(guī)定支付員工加班費(fèi)，乙方不得以甲方未按期支付安裝維修費(fèi)用為由拖期支付乙方單位人員的工資，否則，由此造成的一切損失由乙方承擔(dān)。4.1.12嚴(yán)禁甲方工作人員未經(jīng)乙方書面同意以任何理由向乙方借錢、物；若由于乙方私自借錢、物給甲方工人員而給乙方造成的任何經(jīng)濟(jì)損失，均由乙方自己承擔(dān)所有責(zé)任。4.1.13乙方必須著*工作服為*產(chǎn)品用戶服務(wù)，乙方不得著其它品牌或乙方自制的工作服為*產(chǎn)品用戶服務(wù)，也不得著*工作服為非*產(chǎn)品用戶服務(wù)。協(xié)議滿或解除后七天內(nèi)，乙方應(yīng)將工作服交回甲方（且乙方人員不得在穿著*工作服），乙方未按時交回，按10元/天.套向甲方支付違約金,拖期10天不交回,視為乙方不交回,則乙方應(yīng)按500元/套賠償甲方損失。4.1.14乙方可以接受*用戶提出的有關(guān)產(chǎn)品缺點(diǎn)的批評和申斥，有義務(wù)將評論或申斥立即報(bào)告甲方，并采取行動維護(hù)甲方的利益，但乙方無權(quán)以任何方式代表甲方作出承諾，除非有甲方的特別書面授權(quán)。即使在本協(xié)議終止之后，乙方承諾永遠(yuǎn)不將其所知的甲方信息（包括質(zhì)量信息、技術(shù)資料、備件清單、價(jià)目表及*產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)、用戶的評論與申斥等）泄露給第三方，并且不將這些用于本協(xié)議無關(guān)的目的。如有違反乙方應(yīng)向甲方支付五萬元/次的違約金，并承擔(dān)因此給甲方帶來的所有損失（包括名譽(yù)損失）。4.1.15甲方對乙方的軟硬件要求以及考核，并不代表是雙方共同設(shè)立和經(jīng)營服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，相應(yīng)的法律責(zé)任應(yīng)由乙方自行承擔(dān)。4.1.16本合同中服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的軟硬件要求使乙方作為一個在工商機(jī)關(guān)登記注冊的企業(yè)和服務(wù)商應(yīng)該具備的，乙方不能以在經(jīng)營中出現(xiàn)虧損，或者甲方停止向乙方派工，或者甲方解除合同，或者合同到期后雙方不再續(xù)約等任何理由要求甲方承擔(dān)房租、租車費(fèi)、設(shè)備款、裝修費(fèi)、人員工資等所有軟硬件費(fèi)用及損失。4.1.17乙方在與甲方合作前就應(yīng)該具備基本的專業(yè)力量，雖然甲方會給乙方進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，但只是為了提高乙方的服務(wù)水平，培訓(xùn)重點(diǎn)是*產(chǎn)品的技術(shù)信息以及星級服務(wù)要求，雖然在培訓(xùn)中也會涉及到一些通用專業(yè)知識，但這并不是甲方應(yīng)盡的義務(wù)。甲方已向乙方提供了所有的技術(shù)培訓(xùn)資料，有關(guān)的資料也已公布在甲方*售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上，乙方應(yīng)該對其服務(wù)人員及時進(jìn)行培訓(xùn)。4.1.18不論是出于什么情形，乙方均不得留置或扣留拉修的產(chǎn)品、備件，否則乙方需按正品價(jià)值（備件按甲方定價(jià)）每天向甲方繳納10%的違約金。4.2乙方權(quán)力：4.2.1乙方的服務(wù)完全符合甲方的要求，乙方有權(quán)在規(guī)定的期限內(nèi)憑系統(tǒng)中記錄的服務(wù)信息要求甲方結(jié)算勞務(wù)費(fèi)。4.2.2乙方對結(jié)算的勞務(wù)費(fèi)有疑問有權(quán)提出查詢或要求解釋的權(quán)利。5 考核、激勵政策5.1即時激勵標(biāo)準(zhǔn)及獎罰額度：5.1.1正激勵標(biāo)準(zhǔn)：序號項(xiàng)目獎勵標(biāo)準(zhǔn)加分1用戶來信或網(wǎng)上郵件至集團(tuán)表揚(yáng)經(jīng)落實(shí)屬實(shí)的400元/例,其中服務(wù)人員+200元/例,網(wǎng)點(diǎn)+200元/例+2分見證性資料2報(bào)紙表揚(yáng)(非炒作)縣級:+200元/例；地級：400元/例省級:+600元/例；國家級:+800元/例+2+5分見證性資料3電視表揚(yáng)(非炒作)縣級:+300元/例；地級:+600元/例省級:+900元；國家級:+1200元/例+2+5分見證性資料4售后系統(tǒng)的改進(jìn)創(chuàng)新,合理化建議或模式推行,增值信息提報(bào)采納在甲方當(dāng)?shù)毓べQ(mào)售后網(wǎng)絡(luò)內(nèi)推廣,有顯著效果的+200元；在甲方所屬*集團(tuán)在全國的售后網(wǎng)絡(luò)內(nèi)推行,有顯著效果的+500元.增值信息(包括質(zhì)改、產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、開發(fā)、制造、售前、售中、售后等)根據(jù)信息價(jià)值性獎勵505000元不等。+2+5分甲方售后總經(jīng)理產(chǎn)品本部顧服部5.1.2負(fù)激勵標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目違約金標(biāo)準(zhǔn)1媒體曝光2000元/次且信息不結(jié)算同時視情況解除本協(xié)議或按實(shí)際造成的損失索賠，業(yè)績考核扣100分，當(dāng)月結(jié)算系數(shù)為0.82投訴類信息（用戶主動來電、來信、電子郵件反映問題）服務(wù)意識不一票到底，對于用戶問題不能一票到底負(fù)責(zé)解決到位，而是將用戶推到其它部門（如退換機(jī)信息，讓用戶自己直接找商場（別的網(wǎng)點(diǎn)）解決等類似問題）100元/次且信息不結(jié)算同時視情況解除本協(xié)議或按實(shí)際造成的損失索賠3隨叫隨到多次聯(lián)系：服務(wù)人員未按用戶要求（約定）的時間上門為用戶服務(wù)（或未按約回電），造成失約導(dǎo)致用戶再次來電的信息（未在用戶要求時間提前10分鐘上門或回電）即為“多次聯(lián)系”；未明確答復(fù)用戶具體處理期限而導(dǎo)致用戶再次來電詢問服務(wù)時間的（必須明確答復(fù)用戶具體的上門服務(wù)時間段；）私自更改上門時間，但用戶不接受的。50元/次且信息不結(jié)算4投訴類信息（用戶主動來電、來信、電子郵件反映問題）到了就好服務(wù)拖期：用戶來電報(bào)修超過10天未處理到位的：包括維修人員上門后發(fā)現(xiàn)待件而造成用戶不滿的。每拖期一天未處理到位跳閘一次（不含用戶原因）；冰箱、洗衣機(jī)、彩電、手機(jī)產(chǎn)品已經(jīng)給用戶提供周轉(zhuǎn)機(jī)，同時用戶表示接受的，電話中心回訪用戶后考核超過15天跳閘。100元/次且信息不結(jié)算5一次服務(wù)不到位：維修三個月內(nèi)用戶再次報(bào)修的信息電話中心無記錄，但用戶反映已修過兩次或兩次以上的信息新購機(jī)用戶第一次服務(wù)是安裝或調(diào)試的，三個月內(nèi)來電需調(diào)試的，跳閘“一次服務(wù)不到位”50元/次且信息不結(jié)算6周轉(zhuǎn)機(jī)提供：不按公司規(guī)定要求主動為用戶及時提供周轉(zhuǎn)機(jī)或提供周轉(zhuǎn)機(jī)不符合要求，導(dǎo)致用戶不滿意的。100元/次且信息不結(jié)算，因此造成的用戶退換機(jī)損失全部由乙方承擔(dān)7投訴類信息（用戶主動來電、來信、電子郵件反映問題）服務(wù)規(guī)范服務(wù)不規(guī)范（包括服務(wù)態(tài)度差、收費(fèi)不合標(biāo)準(zhǔn)）：不能按星級服務(wù)要求（如：“12345”服務(wù)模式、不吃飯、不抽煙、維修后試機(jī)、講解使用方法等）為用戶提供服務(wù)或解答；不能按各產(chǎn)品部要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（如手機(jī)的10分鐘滿意服務(wù)、空調(diào)無塵安裝等）；工作中借用戶物品不能及時歸還或損壞用戶物品；在用戶面前講有損國家和*星級服務(wù)形象的話；維修人員服務(wù)態(tài)度生硬、蠻橫、與用戶發(fā)生沖突或爭吵、不能耐心、詳細(xì)、認(rèn)真答復(fù)用戶的提問；超保上門收費(fèi)維修，并將舊件帶走造成用戶不滿意或因售后未檢測出故障用戶自己修復(fù)，來電表示不滿；不按標(biāo)準(zhǔn)向用戶講解及收費(fèi)、不出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、不開具蓋公章的收據(jù)或發(fā)票，在用戶要求有收費(fèi)明細(xì)的情況下不能及時提供。50元/次且信息不結(jié)算服務(wù)態(tài)度差：200元/次且信息不結(jié)算不按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)：按不合理收費(fèi)金額的5倍處罰空調(diào)不執(zhí)行無塵服務(wù)：500元/次且信息不結(jié)算8投訴類信息（用戶主動來電、來信、電子郵件反映問題）用戶投訴已/欲對外投訴及其它：用戶已經(jīng)投訴到媒體、消協(xié)、技監(jiān)局、政府等監(jiān)督部門或以上監(jiān)督部門傳遞至9999的用戶投訴信息；用戶明確表示要投訴到媒體、消協(xié)、技監(jiān)局、政府等監(jiān)督部門，包括用戶提出免費(fèi)維修或退換機(jī)不符合三包規(guī)定的信息；有違*集團(tuán)星級服務(wù)宗旨，有損企業(yè)美譽(yù)度的其它行為100元/次且信息不結(jié)算同時視情況解除本協(xié)議或按實(shí)際造成的損失索賠9虛假封賬錄入反饋結(jié)果虛假即與實(shí)際不相符，例如：信息未完成提前封賬100元/次且信息不結(jié)算，業(yè)績考核扣2分/條10多次維修第一次服務(wù)類型為維修，三個月內(nèi)出現(xiàn)第二次或二次以上上門咨詢、調(diào)試、維修的信息信息不結(jié)算11回訪不滿意類信息多次上門回訪時用戶反映售后多次上門才將問題解決的即售后非一次上門將用戶問題處理到位的信息只結(jié)算一次12其它回訪不滿意考核類型及激勵辦法同投訴類信息考核辦法13服務(wù)暗訪類問題按相關(guān)問題點(diǎn)兌現(xiàn)考核業(yè)績考核扣5分/用戶14拒絕為用戶服務(wù)、回退派單信息500元/次15備件故障錯誤判斷：通過對返廠舊件的故障再檢測，發(fā)現(xiàn)備件故障錯誤判斷的（包括將保外件當(dāng)保內(nèi)件退回的、退回非*備件、可維修備件直接更換或認(rèn)為損壞備件等）按備件價(jià)值的5倍支付違約金且追扣已結(jié)算的勞務(wù)費(fèi)用，業(yè)績考核扣5分/用戶16乙方服務(wù)不到位或誤判造成的不該退而退貨的機(jī)器乙方按產(chǎn)品原價(jià)將機(jī)器買回17商場不良品鑒定、上門不及時鑒定后拖期未處理引起商場抱怨、投訴的拉修、拉回商場機(jī)器未使用財(cái)務(wù)開具的拉修單50元/臺10元/臺.天損失由乙方承擔(dān),并按機(jī)器價(jià)值2倍索賠乙方18用戶產(chǎn)品出現(xiàn)性能故障要求退換機(jī),因乙方原因推脫不給用戶處理,把用戶拖到商場而引起投訴的按用戶機(jī)器價(jià)值的2倍索賠乙方19無證上崗或制作假證上崗500元/次20未經(jīng)甲方書面允許并授權(quán),培訓(xùn)、私自在市場接信息，在無產(chǎn)品授權(quán)的情況下，私自為用戶服務(wù)500元/次，并且私自接信息不予結(jié)算并承擔(dān)造成的損失21自接信息隱瞞不報(bào)、錄入不及時50元/條22錄入信息不規(guī)范、錯誤10元/條23因乙方工資考核、發(fā)放不到位等原因造成服務(wù)人員投訴500元/次，業(yè)績考核扣2分/條24弄虛作假，以種種手段制造虛假信息（包括：小修報(bào)大修、造假錄入自接信息等）第一次出現(xiàn)虛假信息按虛假費(fèi)用的3倍支付違約金第二次出現(xiàn)虛假信息按虛假費(fèi)用的5倍支付違約金第三次出現(xiàn)虛假信息按虛假費(fèi)用的10倍支付違約金第四次出現(xiàn)虛假信息即解除本協(xié)議業(yè)績考核扣5分/條工單（以月為單位計(jì)算，即當(dāng)月查出多條虛假費(fèi)用，按一次計(jì)算）注：（1）、同一問題違反上述多個項(xiàng)目，按各項(xiàng)累加額進(jìn)行即時激勵（2）、上表中因服務(wù)人員造成的，由乙方單位承擔(dān)違約金額（3）、甲方有權(quán)隨時對激勵標(biāo)準(zhǔn)及條款進(jìn)行更改及調(diào)整5.2動態(tài)考評評估5.2.1對授權(quán)服務(wù)商運(yùn)作業(yè)績及信譽(yù)度進(jìn)行綜合評定，由例行業(yè)績考核和綜合信用考核兩部分組成。5.2.1.1例行業(yè)績考核：是指每月對網(wǎng)點(diǎn)的例行考評，此部分評價(jià)包括對服務(wù)質(zhì)量缺陷及服務(wù)效率缺陷和服務(wù)成本缺陷的考核，直接影響網(wǎng)點(diǎn)每月的結(jié)算系數(shù)。5.2.1.2綜合信用考核：則是對網(wǎng)點(diǎn)信譽(yù)度的評價(jià)，此部分考核得分加上例行業(yè)績考核的折合分作為網(wǎng)點(diǎn)級別動態(tài)轉(zhuǎn)換的主要依據(jù)。5.2.2詳細(xì)評估辦法詳見：*集團(tuán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)動態(tài)考評評估方案5.3升遷淘汰：5.3.1特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)B類以上的，才具有競標(biāo)星級服務(wù)中心的資格：5.3.2星級服務(wù)中心累計(jì)3個月為C類以下（含C類）或當(dāng)?shù)毓べQ(mào)排名連續(xù)2個月后10%，則降為特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)5.3.3特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)累計(jì)3個月為C類網(wǎng)點(diǎn)，則取消服務(wù)資格5.4服務(wù)響應(yīng)速度考核：5.4.1為激勵乙方為用戶提供隨叫隨到的服務(wù)，單條信息結(jié)算費(fèi)用按乙方服務(wù)的響應(yīng)速度付費(fèi)。5.4.2乙方未按用戶約定時間上門、服務(wù)拖期，引起用戶投訴或抱怨的，一律不結(jié)算，按5.1.2第8條規(guī)定考核。5.4.3（網(wǎng)點(diǎn)結(jié)單時間：信息完成錄入系統(tǒng)時間）（電話中心派單時間：電話中心接收信息后派單時間）小于12小時（即網(wǎng)點(diǎn)在接收信息12小時內(nèi)服務(wù)完畢）且在用戶約定時間服務(wù)到位的用戶滿意工單、定單類型為工廠保修標(biāo)準(zhǔn)的、電話中心接收的、服務(wù)類型為維修的工單，每條信息獎勵6元。5.5服務(wù)商業(yè)績考評管理：5.5.1乙方年內(nèi)業(yè)績考評累計(jì)1個月考核為D類網(wǎng)點(diǎn)，甲方將給予警示。5.5.2乙方年內(nèi)業(yè)績考評累計(jì)2個月考核為D類網(wǎng)點(diǎn)，甲方有權(quán)對乙方進(jìn)行調(diào)整，直至乙方業(yè)績達(dá)標(biāo)。5.5.3乙方年內(nèi)業(yè)績考評累計(jì)3個月以上（包括3個月）考核為D類網(wǎng)點(diǎn)，甲方有權(quán)與乙方解除協(xié)議。6、商業(yè)道德準(zhǔn)則6.1商業(yè)道德準(zhǔn)則的定義：任何以欺騙行為在主觀和客觀上造成雙方任何一方利益上的損失或傷害的行為，都將被視為違反商業(yè)道德準(zhǔn)則的行為。6.2商業(yè)道德準(zhǔn)則條款：序號問題類別商業(yè)道德條款1弄虛作假乙方通過隱瞞、欺騙、作假等非正常手段從甲方騙取到利益或損害甲方利益，如：小修報(bào)大修、小修換大件、虛報(bào)材料費(fèi)、虛報(bào)長途費(fèi)、虛報(bào)一站式服務(wù)、重復(fù)結(jié)算等給甲方造成2000元以上損失的或者累計(jì)造假次數(shù)超過3次的。2弄虛作假乙方為用戶更換的配件或材料非甲方提供或指定品牌，或?yàn)橛脩舾鼡Q劣質(zhì)或舊配件和材料引起用戶投訴或產(chǎn)生不良后果的（如媒體曝光等重大事故）3弄虛作假乙方不良品退換機(jī)方面弄虛作假，如：多收用戶折舊費(fèi)、多收少交甲方折舊費(fèi)4透露企業(yè)機(jī)密乙方對甲方的知識產(chǎn)權(quán)或從甲方獲知的商業(yè)秘密承擔(dān)保管責(zé)任，在未經(jīng)甲方同意的情況下不得將甲方的工作流程、結(jié)算辦法、政策協(xié)議、用戶資料、技術(shù)文件、軟件等企業(yè)機(jī)密透露給第三方5廉政條款對甲方工作人員請客、送禮或暗中給予回扣、傭金、有價(jià)證券、實(shí)物、安排甲方親屬旅游、食宿、為甲方人員提供非工作性車輛等其它形式的好處，不論數(shù)額大小6不競爭條款在雙方業(yè)務(wù)往來期間及合作終止后3年內(nèi)不對甲方辭退或淘汰的人員，包括但不限于：董事、經(jīng)理、職員等采取任何手段使其離開甲方到乙方或乙方關(guān)聯(lián)的公司工作或任職，也不得與甲方或甲方有關(guān)系的人員開展與甲方有關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)如私自建點(diǎn)7不競爭條款乙方在辭退人員時未將與甲方相關(guān)的物品收回（如工作服、工具包、培訓(xùn)資料、上崗證等）造成不良影響的，如已辭退人員穿著*工作服冒充*人員上門服務(wù)造成不良后果或已辭退人員穿著*工作服從事其它行業(yè)造成不良影響的8損害甲方聲譽(yù)乙方在未經(jīng)過甲方相關(guān)部門同意的情況下私自接收媒體采訪有關(guān)甲方的內(nèi)容并給甲方造成聲譽(yù)、形象或利益損害的9損害甲方聲譽(yù)出現(xiàn)問題不能通過正常流程申訴，以各種形式阻撓甲方人員正常工作，隱瞞事實(shí)真相對甲方進(jìn)行語言及人身攻擊等行為，導(dǎo)致甲方人員無法正常履行管理職能或給甲方人員造成名譽(yù)損失10違法活動乙方或乙方工作人員違反有關(guān)法律法規(guī)或打著甲方旗號（身著甲方工作服或有甲方商標(biāo)圖案的服裝、背包等）從事違法行為，包括但不限于：趁上門服務(wù)之機(jī)進(jìn)行偷竊、搶劫、斗毆等行為11其它此類包含任何以欺騙行為，在主觀和客觀上造成合作雙方任何一方利益上的嚴(yán)重?fù)p失或傷害的行為，且現(xiàn)有的商業(yè)道德條款未能涵蓋的情況，其中合作方包括*公司授權(quán)的服務(wù)商6.3如果乙方有違反商業(yè)道德準(zhǔn)則的情況，甲方有權(quán)采取以下措施：6.3.1有違反此商業(yè)道德準(zhǔn)則的授權(quán)服務(wù)商，甲方有權(quán)終止合作6.3.2有違反此商業(yè)道德準(zhǔn)則的授權(quán)服務(wù)商的服務(wù)人員，包括經(jīng)理、服務(wù)人員及信息員等，不能在甲方服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的任何一個服務(wù)商繼續(xù)從事甲方產(chǎn)品的服務(wù)工作。如有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)服務(wù)商錄用了“因違反商業(yè)道德準(zhǔn)則而被開除”的人員，此服務(wù)商同樣給予終止合作的處理。6.3.3所有違反商業(yè)道德準(zhǔn)則的行為都將收到相應(yīng)的處理及處罰，服務(wù)商及個人都邀為其行為負(fù)責(zé)任，任何“失誤或無意”的說法都不會作為理由而被接受6.3.4由于服務(wù)商內(nèi)員工的個人行為而違反商業(yè)道德準(zhǔn)則，除員工被人接受處理外，其所屬服務(wù)商也將因管理不當(dāng)而同時受到處理。服務(wù)商違反規(guī)則，其所屬服務(wù)機(jī)構(gòu)（總點(diǎn)、分點(diǎn)）同樣將受到處理。6.3.5所有因違反商業(yè)道德準(zhǔn)則行為而引起的直接或間接后果，均由相應(yīng)的授權(quán)服務(wù)商承擔(dān)。7、服務(wù)費(fèi)7.1維修費(fèi)、安裝費(fèi)、結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)詳見2006年*各產(chǎn)品特約維修部售后服務(wù)政策7.2交通費(fèi)及長途補(bǔ)貼7.2.1交通費(fèi)：7.2.1.1交通費(fèi)里程結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)：a網(wǎng)點(diǎn)所在區(qū)域子塊至用戶所在區(qū)域子塊距離15公里以內(nèi)（含15公里）的，無交通費(fèi)b網(wǎng)點(diǎn)所在區(qū)域子塊至用戶所在區(qū)域子塊距離16公里以上的，交通費(fèi)1元/公里，16公里的交通為161=16;7.2.1.2以上公里數(shù)計(jì)算數(shù)均指單程距離，以系統(tǒng)中計(jì)算為準(zhǔn)，只結(jié)算單程費(fèi)用7.2.1.3同一網(wǎng)點(diǎn)一次上門服務(wù)同一用戶的多種產(chǎn)品的交通費(fèi)，只結(jié)算一次7.2.1.4同一網(wǎng)點(diǎn)同一天到達(dá)同一區(qū)域子塊，服務(wù)同產(chǎn)品多個用戶，交通費(fèi)、長途補(bǔ)貼只結(jié)算一次7.2.2長途補(bǔ)貼：7.2.2.1長途補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)：超過80公里的服務(wù)，長途補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)為60元/人.天，80公里以內(nèi)的無長途補(bǔ)貼。7.2.2.2超80公里的交通費(fèi)用及長途補(bǔ)貼費(fèi)用申請：超80公里的交通費(fèi)用及長途補(bǔ)貼費(fèi)用，乙方需通過系統(tǒng)中的“特殊費(fèi)用申請”模塊進(jìn)行申請，售后經(jīng)理審批后由甲方總部審批，審批后在乙方勞務(wù)費(fèi)中結(jié)算。7.2.3工程類長途派工結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)參照2006年*各產(chǎn)品特約維修部售后服務(wù)政策中的內(nèi)容執(zhí)行7.3一站式通檢：乙方服務(wù)人員對用戶報(bào)修產(chǎn)品服務(wù)完畢后，要對用戶家的其它*產(chǎn)品進(jìn)行通檢，如發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)立即排除，本次服務(wù)只結(jié)算用戶報(bào)修產(chǎn)品的服務(wù)費(fèi)用，對用戶家其它*產(chǎn)品的通檢，咨詢服務(wù)不結(jié)算費(fèi)用，如當(dāng)場不能解決的問題，服務(wù)人員應(yīng)將信息記錄后，與4小時內(nèi)錄入系統(tǒng)，由系統(tǒng)進(jìn)行自動派工。7.4結(jié)算系數(shù)：7.4.1根據(jù)第5.2條動態(tài)考評評估辦法，每月計(jì)算結(jié)算系數(shù)并在當(dāng)月結(jié)算費(fèi)用中兌現(xiàn)7.4.2結(jié)算系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)：網(wǎng)點(diǎn)類別網(wǎng)點(diǎn)所服務(wù)產(chǎn)品的綜合業(yè)績網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的各產(chǎn)品線（產(chǎn)品大類）業(yè)績ABCD特約網(wǎng)點(diǎn)A1.11.0510.95B1.0510.950.9C10.950.90.9D0.950.90.90.97.4.3結(jié)算系統(tǒng)按產(chǎn)品大類分別兌現(xiàn)，安裝類信息不兌現(xiàn)系數(shù)7.5其它本協(xié)議中未涉及的費(fèi)用參見2006年*各產(chǎn)品特約維修部售后服務(wù)政策7.6星級服務(wù)中心的相關(guān)政策參見2006年*各產(chǎn)品特約維修部售后服務(wù)政策8、結(jié)算流程8.1乙方安裝費(fèi)、維修費(fèi)每月與甲方結(jié)算一次，各項(xiàng)費(fèi)用由甲方指定的公司予以結(jié)算。8.2甲方根據(jù)系統(tǒng)中記錄的用戶信息、系統(tǒng)確認(rèn)的舊件回退情況及電話中心回訪結(jié)果判斷是否予以結(jié)算，舊件未返還、電話中心回訪不滿意信息不結(jié)算。8.3乙方應(yīng)在確認(rèn)甲方發(fā)布的結(jié)算費(fèi)用清單10天內(nèi)開具有效發(fā)票交甲方，甲方審核確認(rèn)后在規(guī)定期限內(nèi)及時向乙方支付結(jié)算費(fèi)用。如因乙方原因耽誤結(jié)算，如遲寄結(jié)算發(fā)票等，每超一天按結(jié)算金額的1%索賠，在下月維修費(fèi)用中兌現(xiàn)。8.4乙方應(yīng)留存所有服務(wù)的上門服務(wù)記錄單，甲方將進(jìn)行不定期的抽查，經(jīng)甲方審核發(fā)現(xiàn)乙方提供不出與系統(tǒng)信息對應(yīng)的的服務(wù)記錄單，則按虛假信息處理。8.5超保費(fèi)用減免及特殊費(fèi)用審批全部通過系統(tǒng)申請，審核。8.6經(jīng)抽查審核發(fā)現(xiàn)的虛假信息按5.1.2第24條及6商業(yè)道德準(zhǔn)則規(guī)定處理。9、備件供應(yīng)9.1乙方在為用戶上門服務(wù)前，如需上門更換備件，不得私自將備件包裝打開或撕掉條形碼，必須在上門后，與用戶當(dāng)面打開包裝，以證明備件的真實(shí)性、有效性。9.2乙方更換下的舊件在入庫前必須打印舊件的唯一碼，并進(jìn)行規(guī)范粘貼，然后進(jìn)入系統(tǒng)入庫，乙方在為用戶更換備件及時將保修期內(nèi)舊件分產(chǎn)品事業(yè)部分別裝箱，封箱前打印箱碼，裝箱時箱碼必須掃描，掃描后退回甲方，確保甲方在15天內(nèi)（從舊件產(chǎn)生日開始計(jì)算）退回到甲方工貿(mào)備件庫接收，拖期系統(tǒng)將不再為乙方增加拖期舊件價(jià)值的備件預(yù)付款。9.3乙方退回保修期內(nèi)舊備件時必須100粘貼舊件條形碼，同時要有標(biāo)簽，注明用戶地址、電話及故障原因、維修時間、機(jī)器編號等（具體按事業(yè)部要求做），并用新備件所換下的包裝材料進(jìn)行包裝。甲方掃描接收乙方退回的舊備件，系統(tǒng)自動銷賬。如乙方未退回舊件或未按舊件退回要求退回舊件，甲方不予結(jié)算此工單的維修費(fèi)。9.4乙方與甲方簽訂協(xié)議后，領(lǐng)用甲方備件時必須現(xiàn)款現(xiàn)貨，按甲方公布的結(jié)算價(jià)購買備件。保修期內(nèi)的產(chǎn)品，乙方可憑舊件及舊件唯一碼按照9.3的規(guī)定銷賬、換件；對于保修期外的產(chǎn)品，乙方按甲方公布的結(jié)算價(jià)購買新件，備件購買結(jié)算價(jià)是在甲方公布的零售價(jià)基礎(chǔ)上對乙方讓利10%左右（以各產(chǎn)品每種備件網(wǎng)站公布的結(jié)算價(jià)和用戶收費(fèi)價(jià)即零售價(jià)的差額為準(zhǔn)）。9.5如乙方回退的舊件弄虛作假，如：保外備件充當(dāng)保內(nèi)備件回退等，甲方有權(quán)對乙方按備件價(jià)值的10倍處以罰款，以現(xiàn)金形式交甲方指定公司。9.6乙方對*系列產(chǎn)品備件必須進(jìn)行系統(tǒng)掃描微機(jī)管理，以便甲方監(jiān)督檢查產(chǎn)品備件的使用情況。9.7乙方經(jīng)甲方通知，有義務(wù)借出應(yīng)急備件給甲方指定的單位，甲方為乙方辦理帳務(wù)調(diào)整。9.8乙方到甲方工貿(mào)備件庫領(lǐng)取備件，必須在發(fā)貨裝箱單等有關(guān)業(yè)務(wù)憑證上必須加蓋網(wǎng)點(diǎn)公章，若攜帶公章到備件庫提貨存在困難，則由乙方法人代表簽署授權(quán)書并蓋網(wǎng)點(diǎn)公章，授權(quán)書中必須明確提貨姓名和有效時間，授權(quán)書中必須聲明：提貨人在裝箱單上簽字具有法律效力。9.9乙方接到甲方備件庫申領(lǐng)備件或甲方通過配送為乙方提供備件，乙方接收后需在系統(tǒng)中登記接收，由于乙方端的用戶密碼只有乙方自己掌握，系統(tǒng)中接收后視為確認(rèn)實(shí)物接收完畢，具有法律效力。9.10乙方領(lǐng)用備件在60天內(nèi)沒有使用，可以退回甲方倉庫按照領(lǐng)用是的價(jià)值銷賬，備件在網(wǎng)點(diǎn)庫齡超過60天（不包含60天）低于90天（包含90天）退回的按照領(lǐng)用時價(jià)格（結(jié)算價(jià)）的0.9倍銷賬，超過90天（不包含90天）低于120天（包含120天）退回的按照領(lǐng)用時價(jià)格（結(jié)算價(jià)）的0.8倍銷賬，超過120天退回的不予銷賬，此約定從2006年4月1日起執(zhí)行。9.11乙方接收派單后做維修定單申請，申請的備件使用機(jī)型必須與對應(yīng)的工單的維修產(chǎn)品型號一致，否則視為虛假。10、周轉(zhuǎn)機(jī)提供10.1乙方按照周轉(zhuǎn)機(jī)配置定量預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)申領(lǐng)的周轉(zhuǎn)機(jī)，甲方將從乙方的勞務(wù)費(fèi)中扣除一定的款項(xiàng)作為質(zhì)押金，如乙方信息量增長或減少，乙方可申請追加或回退周轉(zhuǎn)機(jī)。10.2 如果甲乙雙方協(xié)議終止或甲方擬收回周轉(zhuǎn)機(jī)時,則甲方在乙方退回周轉(zhuǎn)機(jī),周轉(zhuǎn)機(jī)能夠正常使用且雙方其它帳目核清后, 將周轉(zhuǎn)機(jī)押金款退回乙方; 如乙方將甲方提供的周轉(zhuǎn)機(jī)丟失, 則甲方不再返還押金;10.3 周轉(zhuǎn)機(jī)由于長期使用需更換零部件時, 由乙方自行處理, 甲方不予結(jié)算;10.4 甲方提供給乙方的周轉(zhuǎn)機(jī)只能用于*用戶在產(chǎn)品維修期間暫用, 禁止乙方私自處理, 乙方不得將周轉(zhuǎn)機(jī)用于服務(wù)*用戶以外的其它用戶包括但不限于私自銷售, 自行使用等, 否則應(yīng)按1萬元/臺支付甲方違約金, 并甲方有權(quán)收回周轉(zhuǎn)機(jī);10.5 乙方必須建立周轉(zhuǎn)機(jī)使用臺帳, 用戶機(jī)器在24小時內(nèi)不能修復(fù)(包括拉修或待件), 乙方應(yīng)為用戶提供周轉(zhuǎn)機(jī), 周轉(zhuǎn)機(jī)每周轉(zhuǎn)一次, 乙方必須進(jìn)行清潔消毒,并在機(jī)器上貼: “消毒提示卡”, 在周轉(zhuǎn)機(jī)提供給用戶前, 乙方必須提前試機(jī), 保證周轉(zhuǎn)機(jī)性能良好及內(nèi)外清潔。若因乙方未提供周轉(zhuǎn)機(jī)或所提供周轉(zhuǎn)機(jī)外觀臟、差、未消毒及性能不良引起用戶投訴時,每出現(xiàn)一次乙方應(yīng)支付甲方違約金200元, 因此造成的用戶退換機(jī)損失全部由乙方擔(dān)承。10.6 使用滿三年的周轉(zhuǎn)機(jī)乙方可向甲方申請以舊換新。11 不良品置換、核銷11.1 甲方產(chǎn)品用戶退貨責(zé)任規(guī)定:11.1.1 乙方負(fù)責(zé)對甲方產(chǎn)品用戶機(jī)進(jìn)行鑒定,對產(chǎn)品出現(xiàn)的故障(性能、外觀),不能推給商場處理, 但如甲方承擔(dān)相應(yīng)的退換責(zé)任, 則鑒定及退換的最終決定權(quán)在甲方。11.1.2換機(jī): 乙方鑒定符合規(guī)定換機(jī)條件的,報(bào)甲方后,甲方按下述方法選一項(xiàng)指導(dǎo)乙方為用戶換機(jī);11.1.2.1 一級市場到工貿(mào)掛帳借機(jī)為用戶辦理換機(jī)(特殊情況呈報(bào)甲方后到當(dāng)?shù)毓べQ(mào)指定的供貨渠道按供價(jià)購買新機(jī)為用戶更換)；二三級市場由乙方到當(dāng)?shù)毓べQ(mào)指定的供貨渠道按供價(jià)購買新機(jī)為用戶更換(特殊情況可到工貿(mào)掛帳借機(jī)為用戶辦理換機(jī)),如乙方按供價(jià)購買新機(jī)的價(jià)格高于舊機(jī)發(fā)票的價(jià)格,則乙方還可以向用戶收取機(jī)器的差價(jià)。甲方根據(jù)乙方提供的經(jīng)甲方物流確認(rèn)的入庫單、經(jīng)甲方售后經(jīng)理審批的產(chǎn)品故障鑒定單系統(tǒng)打印的產(chǎn)品故障鑒定單、用戶原購機(jī)發(fā)票復(fù)印件、乙方新購機(jī)發(fā)票等給乙方報(bào)銷。如用戶是同型號換機(jī), 憑新購機(jī)發(fā)票按產(chǎn)品供價(jià)給予報(bào)銷；如用戶是異型號換機(jī), 則乙方必須按用戶新更換型號供價(jià)與用戶原購機(jī)發(fā)票價(jià)的差價(jià)補(bǔ)差或給用戶退差價(jià),甲方憑用戶原購機(jī)發(fā)票按產(chǎn)品供價(jià)減按三包規(guī)定計(jì)算的折舊費(fèi)給予報(bào)銷。(按三包規(guī)定計(jì)算折舊費(fèi)時,以用戶購買日期后推一個月計(jì)算),用戶無購機(jī)發(fā)票的不予辦理退換機(jī)。11.1.2.2 乙方填定代辦配送送貨命令單, 報(bào)甲方后由甲方負(fù)責(zé)為用戶換機(jī)。11.1.3退機(jī): 乙方鑒定符合規(guī)定退機(jī)條件的,報(bào)甲方后,甲方按下述方法任選一項(xiàng)指導(dǎo)乙方辦理用戶退機(jī);11.1.3.1 先行墊付退機(jī)款給用戶, 甲方根據(jù)乙方提供的用戶系統(tǒng)打印的產(chǎn)品故障鑒定單、經(jīng)甲方售后經(jīng)理審批的產(chǎn)品故障鑒定單、經(jīng)甲方物流確認(rèn)的入庫單、用戶購機(jī)發(fā)票原件并經(jīng)電話中心回訪屬實(shí)后由甲方當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品售后經(jīng)理鑒定簽字后給乙方報(bào)銷, 報(bào)銷金額為用戶購產(chǎn)品發(fā)票價(jià)減按三包規(guī)定計(jì)算的折舊費(fèi)(按三包規(guī)定計(jì)算折舊費(fèi)時,以用戶購買日期后推一個月計(jì)算); 用戶購機(jī)發(fā)票價(jià)高于當(dāng)?shù)刂笇?dǎo)銷售零售價(jià)的, 乙方給用戶辦理退機(jī)前應(yīng)提前的甲方售后經(jīng)理確認(rèn)。11.1.3.2 乙方填寫代辦配送貨命令單, 報(bào)甲方后由甲方負(fù)責(zé)為用戶退機(jī)。11.1.4 按方案11.1.2.1及11.1.3.1操作的,在報(bào)銷前,甲方還要組織相關(guān)人員對退換機(jī)進(jìn)行最終鑒定,如果經(jīng)過甲方的最終鑒定, 退換機(jī)不符合規(guī)定的,則甲方有權(quán)不給乙方報(bào)銷, 退換機(jī)的費(fèi)用由乙方自己承擔(dān)。11.1.5 甲方有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況對不良品置換流程做出相應(yīng)調(diào)整,乙方應(yīng)嚴(yán)格遵守。11.1.6 責(zé)任判定及索賠:11.1.6.1 若用戶產(chǎn)品出現(xiàn)性能故障要求退換機(jī), 乙方應(yīng)上門鑒定并按三包規(guī)定予以處理,不得推給商場處理,如因乙方原因推拖不給用戶鑒定處理, 把用戶推到商場引起投訴的, 甲方將用戶機(jī)器價(jià)值的2倍速索賠乙方。11.1.6.2 不良品入甲方不良品庫時, 由甲方當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理逐臺鑒定,屬乙方服務(wù)不到位或誤判造成的不該退而退貨的機(jī)器,則由乙方按產(chǎn)品原價(jià)買單(買單舊機(jī)不返還乙方),若乙方未在規(guī)定時間內(nèi)買單的,甲方有權(quán)從乙方的維修安裝結(jié)算費(fèi)中扣除并停止派工、結(jié)算。11.1.6.3 已入庫但由乙方已買單的誤判機(jī)器(或經(jīng)售后經(jīng)理鑒定不同意辦理入庫的機(jī)器), 由甲方在產(chǎn)品外殼后背上作”返修機(jī)非賣品”標(biāo)志,乙方已買單未入庫的不良品不允許以次充好私自銷售,否則乙方應(yīng)向甲方承擔(dān)十萬元/次的違約金,并承擔(dān)因此給甲方帶來的所有損失(包括名譽(yù)損失) 。11.1.6.4 如果乙方多收了用戶的折舊費(fèi)或多收少交甲方折舊費(fèi),則乙方應(yīng)向甲方承擔(dān)五萬元/次的違約金,并承擔(dān)因此給甲方帶來的所有損失(包括名譽(yù)損失) 。11.1.6.5 如果乙方和/或與甲方的售后經(jīng)理弄虛作假,乙方應(yīng)向甲方承擔(dān)五萬元/次的違約金,并承擔(dān)因此給甲方帶來的所有損失(包括名譽(yù)損失) 。11.2 *產(chǎn)品商場退換貨責(zé)任規(guī)定:11.2.1 乙方在未經(jīng)甲方書面授權(quán)的情況下,不能到商場拉修不良品。11.2.2 乙方對樣品機(jī)、促銷機(jī)、老品機(jī)及商場開箱不合格機(jī)只有鑒定權(quán)并將鑒定權(quán)結(jié)果及時傳遞給甲方, 無權(quán)擅自辦理退換。11.2.3 若因乙方錯誤判造成的退換機(jī),責(zé)任及索賠按11.1.6條執(zhí)行。11.2.4 商場開箱不合格機(jī)由甲方委托指定的乙方修復(fù),性能故障機(jī)免費(fèi)給商場維修,但商場責(zé)任造成的外損機(jī),原則上維修費(fèi)、備件材料費(fèi)由責(zé)任商場承擔(dān),特殊情況需報(bào)甲方批準(zhǔn)后執(zhí)行。12 違約責(zé)任12.1 在接到用戶信息后,乙方應(yīng)為用戶提供隨叫隨到、到了就好、創(chuàng)造感動的服務(wù),若乙方在安裝或維修過程中出現(xiàn)工作失誤, 或違背協(xié)議條款, 導(dǎo)致用戶投訴或發(fā)生有損甲方形象、聲譽(yù)的事件,乙方承擔(dān)全部責(zé)任筆損失。12.2 乙方因服務(wù)管理不到位,引起用戶投訴不滿意等問題,甲方將對乙方采取即時激勵和考評,必要時進(jìn)行?；钫D。經(jīng)整頓不能達(dá)標(biāo)的,甲方可按規(guī)定系數(shù)結(jié)算服務(wù)或承消年度獎勵,并按3.2執(zhí)行,直至解決協(xié)議。12.3 因種種原因,乙方被解除協(xié)議的(含乙方自動提出解除協(xié)議的),乙方未結(jié)算的費(fèi)用甲方將作為乙方已服務(wù)過的用戶風(fēng)險(xiǎn)抵押金暫不支付,一年以后若乙方所服務(wù)的用戶無任何問題的甲方為乙方結(jié)清費(fèi)用,否則對于乙方出現(xiàn)問題的用戶,甲方有權(quán)追究乙方相應(yīng)的安裝及維修責(zé)任,并根據(jù)甲方及甲方用戶損失情況直接扣除乙方相應(yīng)的結(jié)算費(fèi)用。12.4 因乙方原因或乙方使用非甲方提供或指定品牌的材料配件等導(dǎo)致用戶投訴或發(fā)生有損甲方形象、聲譽(yù)的事件, 乙方應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任的損失； 給用戶或第三人造成人身、財(cái)產(chǎn)損失導(dǎo)致甲方被索賠,甲方的所有損失(包括甲方支付給用戶的賠償額, 甲方處理事故稅務(wù)所花費(fèi)用等)由乙方承擔(dān)。如乙方不能主動承擔(dān)責(zé)任,甲方有權(quán)從乙方的安裝維修中扣除。12.5 乙方如有以下任何一項(xiàng)規(guī)定的行為,甲方有權(quán)按協(xié)議進(jìn)行評價(jià)并隨時解除協(xié)議, 并扣除在協(xié)議有效期內(nèi)應(yīng)支付給乙方的獎勵。12.5.1 乙方月度考評累計(jì)3個月考核為C;12.5.2 乙方行為嚴(yán)重?fù)p害了用戶利益,導(dǎo)致甲方信譽(yù)受損;12.5.3 乙方違反或不符合本協(xié)議的條款,在甲方糾偏限期內(nèi)整改不到位的;12.5.4 乙方有弄虛作假行為;12.5.5 乙方干擾甲方人員正常行使管理權(quán)力;12.5.6 乙方有賄賂甲方人員行為;12.5.7 在甲方組織的建點(diǎn)競標(biāo)中未中標(biāo)的;12.5.8 虛假結(jié)算費(fèi)用年度累計(jì)超過2000元的或累計(jì)造假3次以上的;12.5.9 乙方違反商業(yè)道德準(zhǔn)則條款的;12.5.10 經(jīng)甲方審計(jì)小組現(xiàn)場審核,有嚴(yán)重不合格項(xiàng)的或關(guān)系建點(diǎn)的(包括裙帶關(guān)系) 。12.6 如乙方違約給甲方造成損失,乙方應(yīng)負(fù)全部責(zé)任并賠償。乙方同意甲方可從應(yīng)支付乙方的安裝維修費(fèi)用中直接扣除, 不足扣除的, 甲方有權(quán)繼續(xù)追償。13 安全提示13.1 乙方應(yīng)嚴(yán)格遵守國家有關(guān)安全生產(chǎn)的規(guī)定以及交通安全, 主動掌握各類安全知識, 保證本單位服務(wù)人員經(jīng)過嚴(yán)格的安全培訓(xùn)，并保證在施工中采取有效的安全措施。雖然甲方對乙方進(jìn)行了安全提示，但這并不是甲方的義務(wù)，即使是甲方在提示中沒有提到安全問題，乙方仍應(yīng)該注意并防范，乙方服務(wù)人員在作業(yè)過程中發(fā)生安全事故，給乙方及乙方服務(wù)人員和用戶造成人身、財(cái)產(chǎn)損失的，由乙方承擔(dān)一切責(zé)任。13.2 高空施工時，乙方服務(wù)人員必須系安全帶，防止人員跌落，并應(yīng)對建筑外使用的工具材料采取防墜落措施。13.3 乙方應(yīng)保證甲方各類產(chǎn)品安裝牢固可靠，并嚴(yán)格按照甲方安裝工藝進(jìn)行施工。13.4 乙方在安裝、維修等服務(wù)時必須進(jìn)行安全檢查，對用戶家電源、接地線、電線走向、水管、水閥、氣閥、水壓、氣壓等有安全隱患的，必須向用戶提出整改意見，排除隱患，當(dāng)場排除不了的，或用戶不同意整改的，應(yīng)當(dāng)立即書面提示用戶，并由用戶簽字確認(rèn)，如乙方違規(guī)操作發(fā)生安全或質(zhì)量事故，或因服務(wù)人員沒有發(fā)現(xiàn)安全隱患，導(dǎo)致用戶受到傷害的，由乙方承擔(dān)一切責(zé)任。13.5 乙方在墻上安裝固定產(chǎn)品時，應(yīng)詢問用戶墻內(nèi)隱蔽電源線路的走向和位置，并采取防護(hù)措施，防止鉆孔、固定時因接觸隱蔽電源線發(fā)生觸電事故。13.6 乙方在安裝、維修時應(yīng)檢查產(chǎn)品和線路等是否帶電、漏電,防止電傷服務(wù)人員以及用戶。13.7 乙方在安裝維修中應(yīng)用戶的要求改裝電源、水源管路等，必須由具備國家有關(guān)部門頒發(fā)的電工證的人員及相關(guān)資質(zhì)人員施工，施工結(jié)果必須符合國家有關(guān)電器安全的標(biāo)準(zhǔn)，并對施工質(zhì)量負(fù)責(zé)。13.8 乙方服務(wù)完畢后應(yīng)對用戶產(chǎn)品進(jìn)行一站式的通檢，特別是對產(chǎn)品安全性的檢測，防止因漏電、漏水、漏氣造成安全事故。13.9 乙方的維修車間必須符合安全規(guī)定，服務(wù)人員必須按照安全規(guī)定操作，乙方在安裝維修過程中發(fā)生的人身完全事故，責(zé)任完全由乙方承擔(dān)。13.10 乙方在維修冰箱、冷柜等產(chǎn)品時應(yīng)特別注意以下安全事項(xiàng)：R600a制冷劑是易燃易爆品，如更換R600a制冷劑應(yīng)必須嚴(yán)格按照工藝要求進(jìn)行操作，否則可能導(dǎo)致嚴(yán)重的安全事故。在操作中要特別注意：a 不能在用戶家中開系統(tǒng)維修R600a制冷劑；b 維修車間必須通風(fēng)良好，有排風(fēng)系統(tǒng)、滅火器；c 須用排氣鉗對R600a進(jìn)行排空；d 用專用的R600a抽空灌注設(shè)備灌制冷劑；e 封口不能用明火，要用洛克環(huán)進(jìn)行封口。13.11 在維修燃?xì)庠顣r應(yīng)特別注意以下安全事項(xiàng)：a 在維修時必須通過開窗、開門等方式保證廚房（或維修車間）保持良好的通風(fēng)，防止因燃?xì)饷芏冗^大發(fā)生爆燃或爆炸事故；b 維修完畢后，必須檢查用戶家的燃?xì)忾y門是否關(guān)閉，防止燃?xì)庑孤?3.12 在維修服務(wù)洗衣機(jī)時應(yīng)特別注意以下安全事項(xiàng)：a 上門服務(wù)時應(yīng)注意將導(dǎo)線接頭用壓接套管壓接好，裝入防護(hù)袋中，并將袋口向下，用絕緣膠帶扎好袋口，固定到箱體下指定位置。若不按要求用壓接套管連接導(dǎo)線，有可能在工作過程中導(dǎo)線接頭松動相互接觸打火，造成著火、漏電等；若不按要求裝防護(hù)袋，有可能造成洗滌時水進(jìn)入防護(hù)袋中造成導(dǎo)線短路打火。b 上門服務(wù)后應(yīng)將電源插頭撥下、水龍頭關(guān)閉，將洗衣機(jī)電源、水源切斷，若不按要求操作，有可能會因水壓、電壓異常等造成意外。c 滾筒洗衣機(jī)不得安裝于高于地面的臺面上，除