第3只眼看加油站現(xiàn)場管理.doc

第3只眼看加油站現(xiàn)場管理來自現(xiàn)代司機報“神秘顧客”訪問組的報告稿件來源：李軍來自“神秘顧客”訪問的神秘報告，權威專業(yè)的調(diào)查公司，神秘訪問加油站超過一萬站（次）；實用告訴你他們都看什么。本文值得一看！記者 李軍見過“神秘顧客”嗎？他們總是神出鬼沒、無影無蹤，以犀利的第三只眼捕捉著每一個細節(jié)，讓許多被訪人員猝不及防。從2004年起，現(xiàn)代司機報社受銷售企業(yè)的委托對部分加油站進行“神秘顧客”訪問，以專業(yè)的隊伍、專業(yè)的眼光，其腳步遍及大江南北，造訪過的加油站多達上萬站次，親眼見證了眾多消費者種種消費表現(xiàn)。本文是通過訪問大江南北上萬座加油站而總結出的一份權威、客觀、實用的報告，并以影響顧客在加油站消費因素的視角把報告濃縮為“八看”。不要問我是誰“神秘顧客”，簡稱MS，主要服務于公司調(diào)查?！吧衩仡櫩汀笔鞘苊谀承┕静㈦[藏自己的真實身份以普通消費者的身份在規(guī)定的時間內(nèi)進入規(guī)定的營業(yè)場所，提出服務要求，并對營業(yè)場所內(nèi)外環(huán)境，人員素質(zhì)以及服務水平等進行評估、打分?！吧衩仡櫩汀睓z測一般都是母公司派出的人員假裝顧客身份進入子公司進行服務質(zhì)量調(diào)查，或者是公司對下屬的營業(yè)廳，工作部門等進行秘密調(diào)查摸底。因此，作為“神秘顧客”，必須隱藏好自己的身份，在進行尋求服務的過程中不能加入自己的主觀偏好去測試服務人員。當然，還要盡可能多的帶出一些服務數(shù)據(jù)，比如要掌握偷拍、錄音等技術。1.看環(huán)境影響顧客指數(shù)：消費者的消費行為離不開一定的消費環(huán)境，消費環(huán)境是影響消費行為的重要因素。良好的消費環(huán)境可以增強消費信心，擴大消費需求，提高了消費質(zhì)量。消費者心理學研究認為，自然因素對消費者心理與行為影響以零售環(huán)境最為突出。零售環(huán)境中的社會環(huán)境、自然環(huán)境和現(xiàn)場環(huán)境的許多特點單獨或整合地對消費者行為產(chǎn)生沖擊，這些特點包括：外觀、燈光、過道寬度、商場規(guī)模、冷暖度、擁擠程度等等。當前，由于我國消費環(huán)境還存在許多問題，從而對消費者行為產(chǎn)生重要影響。自然環(huán)境惡化促使綠色消費意識日趨增強，消費者更喜歡在綠色、整潔、明亮、寬松的環(huán)境中消費。而環(huán)境欠佳往往使消費者行為謹慎，從而壓抑消費熱情。在資源短缺時期，消費者排隊加油，忽視環(huán)境因素；而在資源充足、同質(zhì)同價的情況下，消費者對加油環(huán)境變得挑剔起來。我們對進站加油的顧客進行隨機調(diào)查，經(jīng)統(tǒng)計，百分之八十的顧客更加看重加油站的環(huán)境，對選擇加油消費有重要影響。加油站的環(huán)境包括：綠化帶；進出口道路；標識標牌；罩棚及罩棚立柱；加油機；站內(nèi)尤其是前庭衛(wèi)生；便利店；衛(wèi)生間；夜間照明等。存在問題指數(shù)：問題表現(xiàn)：1.無綠化帶或有綠化帶無綠化植物，綠化植物稀少，綠化帶種植蔬菜；2.進出口道路不通暢，進出口和前庭路面破損，進出口道路有積水；3.進出口標識不規(guī)范或標識破損；4.主標識立牌褪色、破損，主標識立牌油價標識錯誤；5.罩棚褪色、破損，罩棚立柱銹蝕、破損；6.前庭地面垃圾未及時清理，前庭亂放置清潔工具，站內(nèi)亂停放車輛，尤其是前庭亂停放員工的摩托車、自行車；7.無便利店或便利店上鎖，無人值守，商品稀少，便利店環(huán)境較差；8.無衛(wèi)生間，衛(wèi)生間上鎖，男女混用；9.前庭燈光不充足。上述問題不同程度的存在。2.看形象影響顧客指數(shù)：這里所說的形象特指加油站員工的個人形象。主要表現(xiàn)為著裝、站姿、坐姿、行姿等肢體語言的外在表現(xiàn)。形象是一種力量，形象是一種品牌，形象是一種智慧，形象是一種品位，形象是一種態(tài)度，形象也是個人和企業(yè)的臉面。在油品銷售市場競爭日益激烈的今天，加油站員工必須重視個人形象的培養(yǎng)。專家指出，在視覺、嗅覺、觸覺、聽覺等諸多感官因素中，視覺因素最容易給他人留下深刻的印象，比例高達55。特別在社交場合中，形成第一印象的時間只需10秒，這在心理學上稱為首輪效應。首輪效應告訴我們，在人與人的交往中，尤其是在初次交往中，第一印象至關重要。第一印象一旦形成，在雙方日后交往中得到修正的幾率僅為8。也就是說，視覺形象是人們交往中最為關鍵的第一步。顧客第一次進站加油，只有當員工的形象給顧客留下美好印象時，顧客才有可能第二次、第三次進站加油，并進而成為加油站的忠誠顧客。因此從某種意義上講，形象較之于專業(yè)能力更為重要，塑造良好的職業(yè)形象是每個加油站員工必須具備的一種基本能力。員工的形象不僅對于個人十分重要，而且對于企業(yè)更為重要。顧客會根據(jù)員工的形象捕捉，從而判斷企業(yè)的信譽、產(chǎn)品、服務質(zhì)量，以及企業(yè)管理者的素質(zhì)、層次、企業(yè)文化等。假如員工穿著隨便、睡眼惺忪、倦怠、懶洋洋、挺不起腰板，工作沒有激情和活力，或者做與本工作無關的事情，會極大傷害顧客的感情，降低顧客對企業(yè)的信任和忠誠度，久而久之會斷送企業(yè)多年努力建立的品牌形象。相反，如果員工著裝整潔，言行得體，就會給顧客帶來良好的視覺效果，提高顧客的信任度，增加回頭率。存在問題指數(shù)：問題表現(xiàn)：1.未戴工作帽，未佩戴胸卡；2.上班著便裝，工服與便服混穿，不同季節(jié)服裝混穿；3.著裝不整。歪戴帽子，敞懷，挽袖子，卷褲腿，穿涼鞋、拖鞋；4.赤背；5.染發(fā)，佩戴首飾，男員工留長發(fā)，女員工長發(fā)未梳于腦后；6.依靠于加油機等物體站立，站姿、坐姿不規(guī)范；7.坐在前庭，坐在加油島，坐在散水區(qū)商品上，坐在營業(yè)廳，坐在桌子上；8.員工在前庭或營業(yè)廳聊天、打鬧、玩耍、游戲、吃東西、打瞌睡、看電視、玩手機、做針線活等做與工作無關的事情；9.帶孩子上班。上述問題不同程度的存在。3.看語言影響顧客指數(shù)：在加油站，服務語言是加油員與顧客之間聯(lián)系的紐帶，是員工與顧客的溝通工具。在服務過程中，員工向顧客表達服務意識離不開服務語言，而傳輸?shù)男Ч謺苯佑绊懛召|(zhì)量和顧客的滿意度。正因為服務語言如此重要，所以，加油站管理規(guī)范對服務語言有詳盡、具體、明確的規(guī)定，其中“加油十三步曲”和“收銀六步曲”等每一步操作都有規(guī)范用語。但是，在神秘顧客訪問測評中，問題最多的卻是語言方面。訪問中發(fā)現(xiàn)，員工們在工作服務中對語言十分“吝嗇”，雖然加油站管理規(guī)范規(guī)定的服務語言不難理解，也容易記憶，但員工卻是“小曲好唱口難開”，“該張口時不張口”，真可謂“金口玉言”；使用語言不當甚至使用忌語，其中常見的有：“沒有”、“不知道”、“我不管”、“不可以”、“沒空”等等，表示與自己無關或不耐煩；或者采用不理不睬、否定、含糊、欺騙、搪塞等方式怠慢、敷衍顧客；更為嚴重的是，個別員工服務態(tài)度惡劣，語言生硬噎人，甚至與顧客吵架。所有這些，其結果都會嚴重抑制顧客的消費需求，甚至永久地喪失顧客，必須堅決加以杜絕。存在問題指數(shù)：問題表現(xiàn)：1.顧客進站未熱情招呼；2.安全提示不周到；3.加油繁忙時未使用語言或手勢示意顧客等候，如果出現(xiàn)排隊，所有的加油機開放處于工作狀態(tài)，未向顧客表示歉意；4.未禮貌詢問加油的品種、數(shù)量、金額以及是否加滿并重復顧客的加油要求；5.為顧客開關油箱未征得同意；6.加油機清零未主動提示請顧客確認；7.未主動詢問顧客是否需要清潔擋風玻璃的服務；8.不繁忙時未向顧客介紹便利店商品或進行促銷；9.加油過程員工需要離開時，未向在場的顧客說明；10.收槍復位未明確告知顧客交易信息，包括加油機槍號、油品品號、金額和數(shù)量；11.收銀員未唱收唱付；12.未向顧客致謝和道別。上述問題不同程度的存在。4.看效率影響顧客指數(shù)：效率本身是一個關于資源配置的經(jīng)濟學概念，引申到服務上，效率是指單位時間內(nèi)實際完成的工作量。所謂效率高，對服務者和被服務者而言，均意味著節(jié)約了時間。在加油站訪問的過程中，我們發(fā)現(xiàn)，如果不能及時地為顧客提供加油服務，會導致顧客的嚴重不滿。特別是在同質(zhì)、同價和加油站競爭異常激烈的今天，社會生活節(jié)奏的加快等因素直接影響著顧客對效率的追求，如果不能滿足顧客對效率的預期，則將直接影響顧客對油站的忠誠度。讓一個駕駛員心甘情愿地長時間在加油站等候加油，除了資源緊缺時期，如今已是不可能出現(xiàn)的情況了。案例一：中午，一輛面包車進站加油，前庭無人值守，司機鳴笛數(shù)聲，仍然不見加油員出來，便憤然離去。案例二：傍晚，一輛白色捷達車進站加油，司機見前庭無人，便走進營業(yè)廳找人，一女員工正趴在桌子上睡覺，叫醒后女員工說：“我先喝口水?！彼緳C很不滿意。案例三：某加油站，正值加油高峰期，因無人疏導，加油車輛隨意停靠，現(xiàn)場一片混亂，有的車輛掉頭離去。所以，要想提高顧客進站率，就必須在疏導、付油、收銀、擦洗車輛等各個銷售環(huán)節(jié)與服務環(huán)節(jié)提高效率。存在問題指數(shù)：問題表現(xiàn)：1.前庭、便利店無人值守、迎候；2.員工待在室內(nèi)，顧客到站無人理會；3.加油不繁忙時，車輛停穩(wěn)30秒以內(nèi)員工不到位；4.工作不繁忙時讓顧客自己加油；5.加油高峰期，未體現(xiàn)“團隊十三步曲”；6.出現(xiàn)加油排隊時，所有的加油機開放處于工作狀態(tài)，員工未隨時準備提供服務；7.加油動作不夠快捷、準確；8.加溢油；9.加錯油；10.開票業(yè)務不熟練，時間過長。上述問題不同程度的存在。5.看油品影響顧客指數(shù)：油品銷售的三要素是人、油品和設備，再加上操作規(guī)范構成銷售活動的4M。油品包括質(zhì)量、價格、供應三要素。好的油品質(zhì)量具有耐久性等能滿足顧客實際使用的特性，達到持續(xù)的顧客滿意，讓顧客產(chǎn)生購買的欲望，在使用后確實得到了顧客的認可。但是，對油品的質(zhì)量要有一個適當?shù)恼J識。切忌沒有實際價值的盲目提高油品質(zhì)量，這樣會增加油品的成本而引致價格提高，從而抑制顧客的購買欲望。油品價格是吸引顧客的重要因素。顧客為了加到更便宜的油品，有時可能會去距離住地較遠的加油站。油品供應必須及時，儲備必須充足。如果做不到這一點就會發(fā)生停工待售的現(xiàn)象。除資源緊缺時期外，不能出現(xiàn)因為油品運輸?shù)仍蛟斐晒蛔悖@樣會嚴重影響加油站的信譽。存在問題指數(shù)：問題表現(xiàn)：1.油品斷檔；2.夜間不營業(yè)；3.顧客電話求助時不配送油品；4.員工缺乏油品知識，不能很好地解釋顧客提出的有關油品問題；5.油品品號少，顧客有時加不到想加的油品類型；上述問題不同程度的存在。6.看處銷影響顧客指數(shù)：在目前加油站的管理活動中，價格的趨同及即定的利潤指標，致使油品銷售不得不在相同的成本區(qū)間內(nèi)，向客戶提供較其他競爭對手更為超值的服務來提高市場占有率，這就是促銷。促銷就是營銷者向消費者傳遞有關本企業(yè)及產(chǎn)品的各種信息，通過呈現(xiàn)給消費者更多的實惠，吸引消費者購買其產(chǎn)品，以達到擴大銷售的目的。促銷實質(zhì)上是一種溝通活動，即營銷者發(fā)出作為刺激物的各種信息，把信息傳遞到一個或更多的目標對象，以影響其態(tài)度和行為。促銷早已成為產(chǎn)品入市、擠壓競爭對手、擴大市場份額等各個目的最常用的武器。促銷作為市場競爭中的一把利劍，被商家普遍利用。我們看到，在市場上并非每一個公司都做廣告，但是每一個公司都無一例外地開展促銷。在美國，1986年促銷與廣告費用之比約為 16：9，到了1991年，促銷與廣告費用之比達到了3：1。促銷費用的快速上升，表明人們都看好這一銷售形式并得益于最后效果。有這樣一個案例：某區(qū)域一個體加油站，大力開展促銷，彩電、空調(diào)、冰箱、洗衣機等大件電器作為促銷贈品擺放在前庭，通過加油積分，達到一定額度即獲得贈品。加油車輛趨之若鶩，險些擠垮周邊的幾座國營企業(yè)加油站。存在問題指數(shù)：問題表現(xiàn)：1.開展促銷的加油站數(shù)量較少；2.促銷品種較少；3.有促銷活動的加油站，員工未及時告知顧客；4.員工對“持卡加油積分”活動的含義不了解；5.持有IC卡的顧客要求加油站進行兌換抽獎機會操作，員工不會操作；6.加油站內(nèi)沒有張貼“積分兌獎”活動海報；7.員工未主動提供促銷贈品；8.員工推銷IC卡不夠積極。7.看安全影響顧客指數(shù)：什么是安全？無危則安，無損則全。安全就是人們在生活和生產(chǎn)過程中，生命得到保證，身體免于傷害，財產(chǎn)免于損失。加油站是面向社會為機動車輛加注汽油和柴油并提供相關便利服務的專門場所。加油站大部分分布在市區(qū)或城鎮(zhèn)中心及交通要道處，人員、車輛進出站頻繁。由于加油站經(jīng)營的油品具有易燃易爆等危險特性，在接卸、儲存和加油等作業(yè)中都有可能發(fā)生著火爆炸和人員中毒等安全事故。2005年11月8日，格魯吉亞首都第比利斯市中心一座最繁忙的加油站在營業(yè)中突然發(fā)生特大火災并隨后發(fā)生大爆炸，警方經(jīng)調(diào)查后確認，這起慘劇是由于一位司機駕車駛入加油站時隨手扔下的一顆煙頭所致。近年來，在我國西安、蘭州、平頂山等城市均先后發(fā)生過加油站爆炸和火災事故。隨著社會生活水平的提高和以人為本的理念日益深入人心，現(xiàn)在人們比以往任何時候都更加珍愛生命、重視安全。加油站安全狀況如何，成為顧客選擇加油的重要因素。為員工創(chuàng)造一個安心工作的安全環(huán)境，為顧客創(chuàng)造一個安全消費的加油環(huán)境，是加油站管理工作的頭等大事。存在問題指數(shù)：問題表現(xiàn)：1.加油區(qū)、卸油區(qū)、卸油口等重點防火部位無安全警示標識或安全警示標識破損、模糊不清；2.滅火器材配置不足，放置不合理，破損、銹蝕，不利于應急處置；3.加油員工未穿防靜電鞋；4.卸油無人監(jiān)管，員工未戴安全帽；5.卸油口油跡、油污明顯；6.油罐通氣孔傾斜、彎曲；7.無防火沙，防火沙數(shù)量少，防火沙堆放不符合要求；8.油罐區(qū)或加油區(qū)存在明顯油氣味；9.用油槍直接給摩托車加油，加油時摩托車未熄火、顧客未下車；10.摩托車直接開進加油區(qū)并在加油區(qū)打火啟動；11.用油槍直接給塑料桶或木制容器加注汽油；12.灑、冒油品未擦拭干凈繼續(xù)加油；13.加油管拖于地上，有被車輛碾壓的危險；14.在加油區(qū)、油罐區(qū)檢修車輛；15.行人穿行加油站、兒童在站內(nèi)玩耍員工未及時制止；16.閑雜人員在站內(nèi)長時間逗留，小商販擺攤設點，員工未及時制止；17.加油站養(yǎng)狗未置于隱蔽處，放任于前庭；18.顧客在站內(nèi)打手機、吸煙，員工未及時制止；19.員工在站內(nèi)打手機、吸煙等現(xiàn)象。上述問題不同程度的存在。8.看便利影響顧客指數(shù)：在消費者導向時代，消費者對便利服務的需求比以往任何時代都強烈，便利服務成為強化服務和企業(yè)競爭優(yōu)勢的一項戰(zhàn)略性舉措。便利服務，是指消