維護消費者合法權(quán)益.pptx

,情境表演：如此加餐,大同新聞電視臺,DTTV,問題（2）：如果你是消費者，你會通過哪些途徑維權(quán)呢？,問題（1）：該商家侵犯了消費者的哪些權(quán)利？,消費爭議的解決途徑,學生社會實踐調(diào)查活動,第一組：數(shù)據(jù)說話消費者自我保護意識調(diào)查第二組：調(diào)查了解走近消費者權(quán)益保護委員會第三組：自主探究消費爭議仲裁大科普第四組：案例診斷我身邊的消費爭議事件,學生調(diào)查實踐活動1：數(shù)據(jù)說話消費者自我保護意識調(diào)查,問卷調(diào)查,DTTV,許多消費者都有查看商品基本信息的意識，但不十分謹慎。,您買產(chǎn)品是否會查看生產(chǎn)日期、包裝完整性、使用說明等？,您是否有主動索要消費憑據(jù)(小票、收據(jù)、發(fā)票等)的習慣?,你會保留消費憑據(jù)多長時間？,超過半數(shù)的消費者只有短期保留消費憑據(jù)的習慣。,多數(shù)消費者對消費者權(quán)益保護法只是大致了解，對具體條例并不熟知，這容易導致消費者的權(quán)益被侵犯而不自知或不知該如何處理的情況，不利于自我權(quán)益的保護。,您是否了解消費者權(quán)益保護法中的具體內(nèi)容?,您是否了解消費者購物7天無理由退貨的相關(guān)規(guī)定?,因為網(wǎng)購的熱度，而使消費者較為廣泛地了解了此條規(guī)定，但是對于其具體內(nèi)容的了解度依然不高。,超過一半的受眾面對消費維權(quán)都會有所顧慮，這一數(shù)據(jù)表明消費者對主動維權(quán)不堅決。大部分人都是看事情大小，確定是否主動維權(quán)。其實在法治面前，事無大小，都應(yīng)該做到主動維權(quán)。,您遇到消費糾紛時，是否會想到主動維權(quán)？,超過一半的受眾面對消費維權(quán)都會有所顧慮，這一數(shù)據(jù)表明消費者對主動維權(quán)不堅決。大部分人都是看事情大小，確定是否主動維權(quán)。其實在法治面前，事無大小，都應(yīng)該做到主動維權(quán)。,您遇到消費糾紛時，是否會想到主動維權(quán)？,感想,1、大部分消費者具備一定的自我保護意識。2、消費者在面對高額消費爭議時有較強的維權(quán)意識。3、對于小額消費爭議，消費者卻鮮有愿意主動維權(quán)的。因此，在此領(lǐng)域消費者往往更容易遭受侵權(quán)。,思考（1）：消費者增強自我保護意識有什么重要意義（提示：從對消費者、經(jīng)營者或整個社會中任選一個角度）？,一、消費者應(yīng)當樹立自我保護意識,注重自我保護可以盡量減少與經(jīng)營者發(fā)生不必要的爭議，同時當爭議發(fā)生時，也有利于爭議的解決。同時，有利于監(jiān)督經(jīng)營者合法誠信經(jīng)營；有利于打造公平競爭、誠信的市場秩序，有利于促進社會主義市場經(jīng)濟的健康發(fā)展。,重回情境,該同學就餐時在某道菜中發(fā)現(xiàn)一只蒼蠅，找來服務(wù)員要求退款并賠償精神損失費五千元卻遭到拒絕。之后服務(wù)員將該盤菜撤走重新?lián)Q了一道菜，并且否認之前盤中有蒼蠅。,重回情境,問題（3）：該同學協(xié)商失敗的原因是什么？你能為他的協(xié)商成功提供一些建議嗎？,問題（1）：在本事件中該同學選擇了用什么途徑進行維權(quán)？,問題（2）：為什么他會將協(xié)商和解作為首選的維權(quán)途徑？,二、消費爭議的解決途徑,1、與經(jīng)營者協(xié)商和解,優(yōu)點：及時、方便、經(jīng)濟,策略：找對協(xié)商對象；做好證據(jù)保留；提出正當訴求。,學生調(diào)查實踐活動2：調(diào)查走訪走近消費者權(quán)益保護委員會,現(xiàn)場連線,DTTV,上海消費者權(quán)益保護委員會,中國消費者協(xié)會于1984年12月經(jīng)國務(wù)院批準成立，消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的全國性社會團體。,特征：民間性、非營利性、自治性、公益性和志愿性、組織性,上海消費者權(quán)益保護委員會,職能：信息咨詢社會監(jiān)督溝通協(xié)調(diào)支持訴訟,信息來源：中國消費者協(xié)會發(fā)布時間：2017-07-21,中國消費者協(xié)會,共受理消費者投訴285,992件，解決231,653件,投訴解決率81%為消費者挽回經(jīng)濟損失29,864萬元各級消協(xié)組織通過不同形式支持消費者起訴559件接待消費者來訪和咨詢近54萬人次,2017年上半年受理的投訴量？,上海市消費者權(quán)益保護委員會,ShanghaiConsumersCouncil,聯(lián)系我們,ShanghaiConsumersCouncil,聯(lián)系我們,ShanghaiCC315,ShanghaiConsumersCouncil,投訴表格,一、投訴方的真實姓名、地址、聯(lián)系電話等；二、被訴方的企業(yè)名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。三、明確、具體的訴求，且陳訴情況真實；四、提供購買商品或接受服務(wù)的憑據(jù)復印件等相關(guān)證明材料。,二、消費爭議的解決途徑,問題（2）：消費者權(quán)益保護組織的調(diào)解是否具有法律效力？,問題（1）：利用消費者權(quán)益保護組織調(diào)解有哪些優(yōu)點？,二、消費爭議的解決途徑,2、請求消費者權(quán)益保護組織調(diào)解,優(yōu)點：服務(wù)免費；經(jīng)濟負擔輕；消費者耗費時間和精力較少。,缺點：調(diào)解不具有法律效力,學生調(diào)查實踐活動3：自主探究消費爭議仲裁大科普,專家解讀,DTTV,法律依據(jù),法律依據(jù),關(guān)于我們,8621-52921235,1995.9.18至今,威海路755號文新大廈23樓,,部分仲裁委員會名單,立案流程,1、雙方達成仲裁協(xié)議EX:“凡因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭議，均應(yīng)提交上海仲裁委員會按照該會仲裁規(guī)則進行仲裁。仲裁裁決是終局的，對雙方當事人均有約束力?！?立案流程,2、準備并提交仲裁申請材料（1）準備材料：仲裁申請書；仲裁協(xié)議、合同文本及附件；與本案有關(guān)的證明材料；證據(jù)目錄；雙方主體資格證明文件。（2）材料發(fā)送：當面遞交、掛號信、特快專遞、傳真等。,立案流程,3、審核通過后預繳納仲裁費用仲裁費用低廉，經(jīng)濟壓力小4、正式受理向申請人發(fā)送仲裁受理通知書及附件、仲裁委員會的仲裁規(guī)則和仲裁員名冊。,仲裁流程,1、書面通知申請人、被申請人2、選定仲裁員、組成仲裁庭3、書面審理或開庭審理（保密）4、達成調(diào)解書或裁決書,仲裁效率高，時間快,消費爭議仲裁VS勞動爭議仲裁,20,討論：,消費爭議仲裁,訴訟,成本低廉，經(jīng)濟實惠；程序靈活，裁決快速；保密原則，維護商譽；,程序嚴謹，審查全面；法官審理，權(quán)威專業(yè)；國家強制，執(zhí)行力強；,仲裁協(xié)議達成存在困難仲裁員專業(yè)素質(zhì)有待提升,周期長；耗費精力多；費用昂貴；,優(yōu)點,缺點,處理方式,更適用于小額、簡單的消費爭議,更適用于大額、復雜的消費爭議,二、消費爭議的解決途徑,3、提請仲裁機構(gòu)仲裁,（1）含義：消費者和經(jīng)營者雙方自愿將爭議事項提交第三者裁決。（2）前提：進行仲裁前雙方必須達成仲裁協(xié)議，一方不得單獨提起仲裁。（3）裁決性質(zhì)：一裁終局。裁決書具有法律效力。,二、消費爭議的解決途徑,4、向人民法院訴訟,（1）地位：解決消費者權(quán)益爭議最具權(quán)威的方式。（2）缺點：消費者在時間、費用、精力等方面花費較多。往往是解決爭議的最后途經(jīng)。,二、消費爭議的解決途徑,5、向有關(guān)行政管理部門申訴,（1）工商行政管理機關(guān)，技術(shù)監(jiān)督機關(guān)，價格監(jiān)督機關(guān)，醫(yī)藥、食品、衛(wèi)生監(jiān)督機關(guān)等。（2）實行調(diào)解制度，但是行政管理部門對經(jīng)營者的違法違規(guī)行為具有行政處罰權(quán)，因此如果經(jīng)營者的侵權(quán)行為涉嫌違反法律法規(guī)，向有關(guān)行政管理部門提出申訴比較有利。,20,學生活動：,學生調(diào)查實踐活動4：案例診斷我身邊的消費爭議事件,學以致用,買的新手機出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)常自動重啟，向銷售部申請退貨卻被拒絕,乘坐出租車時發(fā)現(xiàn)司機故意繞路,將兩雙鞋