華為店運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)

,HESR運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè),目錄CONTENT,陳列點(diǎn)檢與服務(wù),硬終端及衛(wèi)生HESR,標(biāo)準(zhǔn)一：消費(fèi)者視線遮擋,1.門(mén)頭隨時(shí)注意保持外觀整潔，須確保字體正常發(fā)光，禁止懸掛橫幅遮擋門(mén)頭，如有破損及時(shí)報(bào)備2.玻璃門(mén)及玻璃墻嚴(yán)禁櫥窗或玻璃門(mén)出現(xiàn)除燈箱、防撞貼以外的任何遮擋（包括在櫥窗上粘貼海報(bào)、貼紙、廣告畫(huà)面、橫幅、堆疊等）,A.若出現(xiàn)防撞條損壞、缺失、待維修等狀態(tài)，業(yè)務(wù)員需立即掃描門(mén)店二維碼進(jìn)行報(bào)備，填好報(bào)備人姓名、電話、職位（職位填寫(xiě)店長(zhǎng)/店員），添加點(diǎn)檢報(bào)備項(xiàng)，（注意：報(bào)備時(shí)逐條報(bào)備，并添加照片，報(bào)備時(shí)間一般為3天，制作類可以報(bào)備15天）；B.業(yè)務(wù)員通知門(mén)店在報(bào)備時(shí)間內(nèi)制作/購(gòu)買(mǎi)防撞條，并讓門(mén)店反饋張貼照片，制作元素找郭麗/郭娟提供，C.報(bào)備第二天，業(yè)務(wù)員掃碼查看門(mén)店報(bào)備是否通過(guò)，若沒(méi)有通過(guò)及時(shí)聯(lián)系郭麗/郭娟；D.若在規(guī)定時(shí)間門(mén)店尚未完成整改，重新報(bào)備；E.以上所有報(bào)備成功后，截圖給郭麗/郭娟,應(yīng)對(duì)：,要求：每月至少清洗2次,硬終端及衛(wèi)生HESR,標(biāo)準(zhǔn)二：背景墻logo,應(yīng)對(duì)：,1.門(mén)店保持帶logo版本的背景墻完好無(wú)損，若背景墻上的華為logo脫落或部分脫落，及時(shí)維修2、對(duì)于燈箱、背景墻，營(yíng)業(yè)時(shí)間必須開(kāi)啟，不得出現(xiàn)燈箱或燈箱片破損、明顯褶皺、污漬和灰塵3.營(yíng)業(yè)時(shí)間必須開(kāi)啟燈箱片、背景墻LOGO,注意門(mén)頭LOGO晚上開(kāi)啟白天關(guān)閉,A.出現(xiàn)帶logo的背景墻脫落或不能點(diǎn)亮及時(shí)掃碼報(bào)備，報(bào)備流程見(jiàn)報(bào)備流程圖；B.若在規(guī)定時(shí)間門(mén)店尚未完成整改或報(bào)備審核沒(méi)通過(guò)，需重新報(bào)備,標(biāo)準(zhǔn)三：體驗(yàn)臺(tái)整潔性,柜臺(tái)上只允許擺放以下物料：防盜器（含樣機(jī)）、觸控筆、地區(qū)部指定生動(dòng)化道具、銘牌、價(jià)簽，不得出現(xiàn)其他物料，若柜臺(tái)上異物為顧客擺放，且顧客離開(kāi)門(mén)店后，5分鐘內(nèi)需挪走,應(yīng)對(duì)：,體驗(yàn)臺(tái)若出現(xiàn)非允許物料，叮囑店員及時(shí)撤離；,標(biāo)準(zhǔn)二,標(biāo)準(zhǔn)三,標(biāo)準(zhǔn)二：體驗(yàn)桌上的電子價(jià)簽價(jià)格更新到最新版本，且與銘牌一致（從官網(wǎng)查價(jià)格）,神秘顧客點(diǎn)檢-體驗(yàn)臺(tái)：,標(biāo)準(zhǔn)一：橫、豎向體驗(yàn)桌保持在一條直線上（前提是地上踢腳線不要外露）；出樣機(jī)器盡量保持一條直線上,標(biāo)準(zhǔn)三：1.報(bào)警器底座保持干凈，不得出現(xiàn)油污、毛發(fā)、食物碎屑；2.樣機(jī)不得出現(xiàn)指紋、污漬（及時(shí)用酒精棉簽清理）,標(biāo)準(zhǔn)五：體驗(yàn)桌上陳列綠植，綠植至少每周清洗一次，不得有灰塵和蜘蛛網(wǎng),神秘顧客點(diǎn)檢-體驗(yàn)臺(tái)：,標(biāo)準(zhǔn)四：出樣機(jī)器需要裝dome演示程序，dome要有型號(hào)和價(jià)格顯示，不得出現(xiàn)黑屏,標(biāo)準(zhǔn)六：1.出樣機(jī)器不得貼手機(jī)膜；2.背面不得張貼出廠標(biāo)志（如圖所示）,標(biāo)準(zhǔn)八：觸控筆置于樣機(jī)右側(cè)靠近銘牌，手寫(xiě)筆，游戲手柄，晚上充電，營(yíng)業(yè)時(shí)間展示（檢查時(shí)會(huì)用筆體驗(yàn)）,神秘顧客點(diǎn)檢-體驗(yàn)臺(tái)：,標(biāo)準(zhǔn)七：手表防盜器在顧客看不見(jiàn)的那端扣起來(lái),硬終端及衛(wèi)生HESR,標(biāo)準(zhǔn)四：門(mén)店衛(wèi)生,應(yīng)對(duì)：,保持店內(nèi)干凈整潔，店內(nèi)衛(wèi)生需要每天至少打掃一次，門(mén)頭每月打掃2次以上，如出現(xiàn)以下任何一種情況，點(diǎn)檢扣5分，分值累計(jì)扣減（違反一條扣5分，2條扣10分）：1、地面出現(xiàn)清晰可見(jiàn)的腳印、水漬、垃圾，以上問(wèn)題累積出現(xiàn)3處及以上2、玻璃櫥窗出現(xiàn)清晰可見(jiàn)指紋或污漬，3、墻面出現(xiàn)明顯可見(jiàn)污漬4、洽談桌出現(xiàn)除電腦、B5臺(tái)卡和AI音箱、消毒加香機(jī)以外物料5、除收銀臺(tái)內(nèi)側(cè)以外區(qū)域不得出現(xiàn)垃圾桶、掃把、水桶,A.門(mén)店發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生狀況，30分鐘以內(nèi)清理可以申訴，申訴需提供監(jiān)控回放截圖或視頻，反之扣分；B.洽談桌和收銀臺(tái)出現(xiàn)要求以外的物料可以報(bào)備，最長(zhǎng)不得超過(guò)3天，報(bào)備流程見(jiàn)報(bào)備流程圖,神秘顧客點(diǎn)檢-衛(wèi)生：,標(biāo)準(zhǔn)一：1.墻面、天花板不能有蜘蛛網(wǎng)、小飛蟲(chóng)；2.空調(diào)出風(fēng)口不能積灰，每周至少打掃一次3.墻面保持雪白，不能出現(xiàn)無(wú)損4.天花板不得出現(xiàn)污漬、漏水及時(shí)清理,蜘蛛、蜘蛛網(wǎng),空調(diào)出風(fēng)口積灰,墻壁發(fā)黃，污漬,天花板漏水,神秘顧客點(diǎn)檢-衛(wèi)生：,標(biāo)準(zhǔn)二：體驗(yàn)桌底下保持干凈，不得有積灰；2.墻角不得有污漬；3.地面保持干凈，不得出現(xiàn)污漬,墻角污漬,地面出現(xiàn)污漬,硬終端及衛(wèi)生HESR,標(biāo)準(zhǔn)五：燈箱整潔性,應(yīng)對(duì)：,燈箱自營(yíng)業(yè)開(kāi)始到結(jié)束都需正常亮起，不得出現(xiàn)以下情況：A、燈箱未正常亮起，或出現(xiàn)排骨紋、黑影B、燈箱片出現(xiàn)嚴(yán)重破損、C、燈箱片出現(xiàn)明顯褶皺、有明顯污漬、灰塵,A.燈箱損壞出現(xiàn)排骨紋、破損或褶皺立即掃碼報(bào)備，報(bào)備流程見(jiàn)報(bào)備流程圖；B。在規(guī)定時(shí)間未完成整改或報(bào)備沒(méi)通過(guò)，需重新報(bào)備,標(biāo)準(zhǔn)五,神秘顧客點(diǎn)檢-燈箱：1.畫(huà)面不得出現(xiàn)下市產(chǎn)品元素；2.燈箱上不得有灰塵，每天至少打掃一次,出現(xiàn)下市產(chǎn)品元素,硬終端及衛(wèi)生HESR,標(biāo)準(zhǔn)六：授權(quán)牌陳列,應(yīng)對(duì)：,門(mén)店授權(quán)牌下端離地面1.6米，左右居中，陳列店內(nèi)攝像頭看得見(jiàn)的地方，優(yōu)先主入口空白墻體上，需按授權(quán)牌陳列規(guī)范位置陳列：1、檢查授權(quán)牌是否完好無(wú)損壞2、若授權(quán)牌過(guò)期且未及時(shí)更換，則本項(xiàng)清零,A.授權(quán)牌損壞或授權(quán)牌上日期過(guò)期，掃碼報(bào)備B.若授權(quán)牌陳列在店外無(wú)法監(jiān)控到，則此項(xiàng)不扣分（授權(quán)牌陳列參考右側(cè)圖片）,硬終端及衛(wèi)生HESR,標(biāo)準(zhǔn)七：防撞條及服務(wù)標(biāo)識(shí),1.防撞條：玻璃門(mén)或櫥窗上需張貼防撞條，防撞條寬*高為40*40mm，間距為40mm，防撞貼下邊距離地面1330mm;2.服務(wù)標(biāo)識(shí)：順序必須為飲水/WiFi一組、充電/雨傘一組，順序不能改變3.運(yùn)用5司半透明磨砂PVC雕刻，正面裱膠，每個(gè)標(biāo)示長(zhǎng)100mm、寬100mm；每一組內(nèi)間隔60mm，距離地面1300mm4.張貼：貼于玻璃內(nèi)側(cè)，防撞貼與服務(wù)標(biāo)識(shí)上下居中對(duì)齊，不能有損壞、缺失（防撞條/推拉標(biāo)識(shí)門(mén)店自行制作）,A.有損壞、缺失、待維修等狀態(tài)及時(shí)掃碼報(bào)備，報(bào)備流程見(jiàn)報(bào)備流程圖;B.要求門(mén)店在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按要求完成張貼，若未完成或報(bào)備未通過(guò)，需重新報(bào)備,應(yīng)對(duì),產(chǎn)品陳列HESR,標(biāo)準(zhǔn)八：體驗(yàn)桌陳列,應(yīng)對(duì)：,產(chǎn)品分為mate系列，p系列，nova系列，暢享系列，融合產(chǎn)品，智選產(chǎn)品，已退市的產(chǎn)品如果還有庫(kù)存可以陳列邊柜，在售產(chǎn)品每個(gè)系列至少有一臺(tái)是真機(jī)，其他的可以陳列機(jī)模，所有防盜器不允許出現(xiàn)空置。1.樣機(jī)陳列：每個(gè)機(jī)位、生動(dòng)化道具必須配備銘牌和數(shù)字價(jià)簽，防盜器底座中心線與銘牌中心線重合，距防盜器底座右邊緣間距8cm；銘牌下邊與展桌邊緣10cm。2.銘牌元素3.配件價(jià)簽：每個(gè)配件掛鉤需陳列相應(yīng)的價(jià)簽，配件柜價(jià)簽不得手寫(xiě)，涂改，且大小與價(jià)簽夾大小一致，不得向上掀起,A.配件柜掛鉤缺少配件及時(shí)讓店員補(bǔ)，如果倉(cāng)庫(kù)缺貨引起的，溝通凌智峰分貨的同時(shí)掃碼報(bào)備；B.每行配件都配備相應(yīng)的價(jià)簽缺失及時(shí)掃碼報(bào)備，若在規(guī)定時(shí)間未完成整改，重新報(bào)備（3.0/3.5配件柜陳列參考右側(cè)圖片）,神秘顧客點(diǎn)檢-配件柜：,標(biāo)準(zhǔn)一：1.價(jià)簽字體要保持統(tǒng)一，蘭亭黑簡(jiǎn)體，價(jià)簽大小與價(jià)簽夾大小一致；2.名稱盡量在同一行，字體可以與商品保持拼寫(xiě)一致,標(biāo)準(zhǔn)二：1.空包盒不得出現(xiàn)鼓泡、污漬；2.同一行至少放4個(gè)配件，且配件擺放的間距要相同,配件柜：整潔、美觀、規(guī)范、豐滿。,價(jià)簽收納夾：批量制作全套價(jià)簽，按品類，價(jià)格高低，收納好，避免磨損，丟失。按配件銷售、庫(kù)存，價(jià)格變動(dòng)等，及時(shí)調(diào)整陳列。,神秘顧客點(diǎn)檢-配件柜：,產(chǎn)品陳列HESR,標(biāo)準(zhǔn)十：邊柜陳列,應(yīng)對(duì)：,1、3.0邊柜陳列保持防盜器不空置，手機(jī)/融合均可以陳列2、3.5邊柜，白色高柜陳列智選產(chǎn)品，原則上桌面和下面出樣的產(chǎn)品一致，靠墻陳列：全彩燈泡*2個(gè)，讀寫(xiě)臺(tái)燈一個(gè)，備咖存儲(chǔ)一個(gè)，靠外面陳列：M5，香薰燈，華為音箱，演示樣機(jī)；若產(chǎn)品不全可陳列Q2路由器；3、3.5白色智選區(qū)域嚴(yán)禁陳列手機(jī)，桌面下方不得放空包盒，下面靠左陳列凈化器，下面靠右陳列桌上的存貨，,3.0+3.5智選區(qū)域,A.邊柜防盜器及智選區(qū)域不得空置，如果空置，及時(shí)拍照掃碼報(bào)備，并讓門(mén)店在報(bào)備期限內(nèi)出樣；B.如果因缺貨導(dǎo)致的空柜，業(yè)務(wù)需要搜集需求報(bào)給凌智峰,神秘顧客點(diǎn)檢-邊柜：,標(biāo)準(zhǔn)一：1.邊柜陳列的PC線要用ABS軟管和6mm透明夾垂直固定；2.電腦要裝演示程序，且桌面圖標(biāo)排列整齊；3.暗箱和全場(chǎng)景要陳列樣機(jī)，且出樣的機(jī)器上不能有灰塵，所有的全場(chǎng)景要連接APP演示；,神秘顧客點(diǎn)檢-邊柜：,標(biāo)準(zhǔn)二：將讀寫(xiě)臺(tái)燈燈光調(diào)成柔光，臺(tái)燈頂部不得有灰塵4G無(wú)線路由需要插卡演示；全場(chǎng)景需要陳列演示B5臺(tái)卡,智能家居高柜：香薰燈變色+加濕，燈泡配底座變色，全部聯(lián)平板，AI音箱?；?dòng)式體驗(yàn)，豐滿生動(dòng)。示例：“”小藝小藝，跟顧客打個(gè)招呼吧！親愛(ài)的顧客您好，歡迎光臨華為體驗(yàn)店，我是您的智能生活管家，您可以試著對(duì)我說(shuō)，我要睡覺(jué)啦。小藝小藝，我要睡覺(jué)啦好的，晚安，祝您好夢(mèng)，同時(shí)關(guān)閉臺(tái)燈、燈泡，香薰燈變睡蓮色?！比w店員需熟練使用，設(shè)置場(chǎng)景及技能訓(xùn)練。,標(biāo)準(zhǔn)十一：智選高柜,標(biāo)準(zhǔn)十二：智選區(qū)域,形象展示HESR,標(biāo)準(zhǔn)十三：收銀臺(tái)臺(tái)面,應(yīng)對(duì)：,桌面整齊判斷標(biāo)準(zhǔn)：文件疊放整齊，貼邊擺放，無(wú)隨意擺放物品。1、若收銀臺(tái)高一級(jí)的臺(tái)面上擺放任何物品，則扣分2、收銀臺(tái)低一級(jí)臺(tái)面所有物品必須擺放整齊，不雜亂，所有物品依次擺放。3、不得出現(xiàn)水杯、食物、運(yùn)營(yíng)商元素物料、衣服、雨傘、垃圾等雜物,A.檢查收銀臺(tái)干凈整潔；B.若門(mén)店炒店活動(dòng)需要擺放茶歇之類的需提前報(bào)備，報(bào)備流程見(jiàn)報(bào)備流程圖，（收銀臺(tái)陳列參考右側(cè)圖片）,標(biāo)準(zhǔn)十四：電視機(jī)播放內(nèi)容,A.融合墻視頻內(nèi)容按照每月視頻播放清單更新，不得播放規(guī)定列表外的視頻內(nèi)容。B.正常營(yíng)業(yè)時(shí)間，門(mén)店電視機(jī)必須開(kāi)啟并且要按要求播放,A.若出現(xiàn)視頻卡頓不能連續(xù)播放，刪除卡頓視頻，未解決及時(shí)報(bào)備;B.在規(guī)定時(shí)間未整改的或報(bào)備未通過(guò)需重新報(bào)備，報(bào)備流程見(jiàn)報(bào)備流程圖,應(yīng)對(duì)：,神秘顧客點(diǎn)檢-收銀臺(tái),標(biāo)準(zhǔn)一：1.收銀臺(tái)臺(tái)面干凈整潔；2.收銀臺(tái)下面不得堆放雜物,神秘顧客點(diǎn)檢-收銀臺(tái),標(biāo)準(zhǔn)二：收銀卡付款時(shí)，抬頭不能顯示個(gè)人，最好顯示xxx體驗(yàn)店,形象展示HESR,標(biāo)準(zhǔn)十三：.B5臺(tái)卡/水牌,應(yīng)對(duì)：,體驗(yàn)店必須陳列B5臺(tái)卡/水牌，注意事項(xiàng)為：1、SI3.0門(mén)店，B5臺(tái)卡擺放在洽談桌正中間，面對(duì)人流起始方向2、B5臺(tái)卡必須使用標(biāo)準(zhǔn)元素,現(xiàn)陳列的B5有2個(gè)，服務(wù)B5和碎屏保B5，如果是服務(wù)日，則陳列碎屏保和服務(wù)日B53.服務(wù)水牌必須使用華為元素，保證水牌干凈整潔，不得出現(xiàn)褶皺、破損，水牌陳列在收銀臺(tái)右側(cè)，或者主入口外側(cè)有空間，優(yōu)先陳列在主入口外，若主入口外側(cè)沒(méi)空間，或臺(tái)階等原因不方便，陳列在主入口內(nèi),A.門(mén)店服務(wù)水牌陳列在收銀臺(tái)右側(cè)，增值服務(wù)水牌/服務(wù)日水牌可以臨近櫥窗或近門(mén)口陳列，B5臺(tái)卡陳列在洽談桌上，如果門(mén)店沒(méi)有制作，在讓門(mén)店制作的同時(shí)掃碼報(bào)備（此項(xiàng)為門(mén)店制作）,神秘顧客點(diǎn)檢洽談桌,標(biāo)準(zhǔn)一：1.洽談桌陳列水壺和果盤(pán)套裝，要求：糖果要裝得飽滿，水壺要準(zhǔn)備水方便隨時(shí)為顧客提供一杯水服務(wù)；2.水杯使用華為專屬水杯；3.水壺和糖果可陳列在洽談桌上，下面配綠色桌墊;4.HESR店書(shū)籍需要陳列6本。,神秘顧客點(diǎn)檢洽談桌,標(biāo)準(zhǔn)二：1.洽談桌上的電腦要保持干凈，不能有污漬，且需要遮擋第三方LOGO;2.鍵盤(pán)縫隙不得有灰塵3.洽談桌上需為顧客陳列華為充電器，方面為顧客提供免費(fèi)充電服務(wù)，充電器的線需要保持潔白且無(wú)損壞,形象展示HESR,標(biāo)準(zhǔn)十四：禁止元素,應(yīng)對(duì)：,1.門(mén)店發(fā)光字按當(dāng)月點(diǎn)檢要求，其他的不允許陳列2.嚴(yán)禁出現(xiàn)其他運(yùn)營(yíng)商元素：如手機(jī)、LOGO、運(yùn)營(yíng)商字樣3.門(mén)店不得出現(xiàn)海報(bào)、橫幅、紅色地毯、吊旗、魚(yú)缸、招財(cái)貓、茶幾、玉白菜、花籃、氣球、絲帶、落地單頁(yè)架、堆頭,1.嚴(yán)禁第三方LOGO出現(xiàn)在門(mén)店；2.如果門(mén)店炒店活動(dòng)出現(xiàn)宣傳物料，提前報(bào)備，報(bào)備通過(guò)后可以擺放,形象展示HESR,標(biāo)準(zhǔn)十五：異常天氣物料,應(yīng)對(duì)：,1、雨雪天可以在門(mén)口外放置與地磚同色的腳墊或地毯2、雨傘袋機(jī)雨天必須陳列（商場(chǎng)內(nèi)門(mén)店可不陳列，臨街門(mén)店必須陳列），雨傘袋機(jī)為白色（注意：只有雨雪天氣才能陳列）,標(biāo)準(zhǔn)十六：購(gòu)物紙袋,應(yīng)對(duì)：,腳墊必須與地板同色，一般是灰色無(wú)字腳墊；雨傘袋機(jī)通常開(kāi)業(yè)的時(shí)候讓門(mén)店采購(gòu),A.門(mén)店若紙袋消耗完畢，掃碼報(bào)備，報(bào)備流程見(jiàn)報(bào)備流程圖，最多可報(bào)備15天作為制作周期;B.報(bào)備期間未制作完成或報(bào)備未通過(guò)，需重新報(bào)備,監(jiān)控人員查看消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)門(mén)店提供的購(gòu)物紙袋，門(mén)店需使用華為專屬購(gòu)物袋，不得使用其他購(gòu)物袋（此項(xiàng)門(mén)店制作）,服務(wù)管理HESR,標(biāo)準(zhǔn)十七：店員管理規(guī)范,應(yīng)對(duì)：,1、顧客進(jìn)入門(mén)店1min內(nèi)必須被語(yǔ)言接待,話術(shù)：您好!歡迎光臨華為2、嚴(yán)禁趴柜、依靠柜臺(tái)、弓腰駝背3、嚴(yán)禁在門(mén)店里嬉鬧、奔跑、橫沖直撞，且門(mén)店?duì)I業(yè)期間店員必須穿華為工服（周一至周四穿藍(lán)色，周五至周日穿紅色），嚴(yán)禁穿短裙、短褲、拖鞋，非店員嚴(yán)禁進(jìn)入收銀臺(tái)4、不得在店內(nèi)或體驗(yàn)區(qū)吃東西，不得在營(yíng)業(yè)區(qū)打瞌睡/睡覺(jué)，或扎堆聊天，（大于2人且對(duì)話時(shí)間超過(guò)3分鐘，算作扎堆閑聊）5、在營(yíng)業(yè)時(shí)間，嚴(yán)禁店員在營(yíng)業(yè)區(qū)使用私人手機(jī)，給顧客做演示除外,A.通過(guò)日常巡店或手機(jī)監(jiān)控查看店員行為，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)通知店長(zhǎng)糾正，若被視頻拍到扣分的，則需要門(mén)店提供監(jiān)控扣分時(shí)間段的回放視頻作為月底申訴依據(jù)；B.店員有急事需要使用私人手機(jī)時(shí)，需告知離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)，如果是店員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，則可以將手機(jī)放到洽談桌，坐在洽談桌上學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)結(jié)束后需收起手機(jī),店員服務(wù)五個(gè)一：一個(gè)微笑，一聲問(wèn)候，一個(gè)推薦，一杯水，一個(gè)華為學(xué)堂邀請(qǐng),服務(wù)管理HESR,華為學(xué)堂開(kāi)展要求：,門(mén)店服務(wù)話術(shù)：,原則：1.不能反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)、回懟顧客，轉(zhuǎn)推產(chǎn)品時(shí)不能詆毀其他型號(hào)和品牌；2.當(dāng)顧客的要求無(wú)法滿足時(shí)不能生硬的拒絕；3.在接待（或離開(kāi)）顧客的時(shí)候要有交代；4.店員不能當(dāng)著顧客的面聊與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的話題，嚴(yán)禁當(dāng)著顧客的面抱怨個(gè)人或工作中的事情。,情景1：顧客問(wèn)P30怎么這么貴，其他手機(jī)都比這個(gè)便宜。錯(cuò)誤回答：嫌貴，你可以去買(mǎi)小米啊正確回答：您好，我們是華為授權(quán)體驗(yàn)店，所有商品的價(jià)格和華為官網(wǎng)保持一致，P30系列是旗艦機(jī)剛出來(lái)的新產(chǎn)品，它有很多黑科技，您到這邊坐，我為您介紹一下、情景2：顧客表示買(mǎi)P30Pro天空之境，等了很久了，門(mén)店一直沒(méi)貨。錯(cuò)誤回答：現(xiàn)在缺貨，什么時(shí)候有貨我怎么會(huì)知道正確回答：您好，您非常有眼光，這個(gè)顏色是比較暢銷的顏色，目前門(mén)店沒(méi)貨，您可以留下聯(lián)系方式，到貨后第一時(shí)間通知您。情景3：顧客進(jìn)門(mén)后，如果顧客對(duì)我們的介紹不予理會(huì)，自行前往查看門(mén)店產(chǎn)品錯(cuò)誤做法：緊跟顧客，繼續(xù)介紹門(mén)店的產(chǎn)品。正確做法：您好，您可以隨便看看，有任何需要隨時(shí)叫我。情景4：銷售高峰門(mén)店有很多顧客，其中一個(gè)顧客表示要體驗(yàn)P30pro，可是門(mén)店只有一臺(tái)樣機(jī)，這時(shí)已經(jīng)有其他顧客在看，怎么辦？錯(cuò)誤做法：直接上前拿走演示機(jī)給顧客體驗(yàn)，忽視其他顧客。正確做法：您好，打擾到您，我們正好有一節(jié)關(guān)于P30系列功能的華為學(xué)堂，我會(huì)帶著大家一起體驗(yàn)產(chǎn)品功能，引導(dǎo)有興趣的顧客參與,其他項(xiàng)HESR,標(biāo)準(zhǔn)十八：視頻監(jiān)控使用,應(yīng)對(duì)：,門(mén)店視頻在工作時(shí)間段內(nèi)必須開(kāi)啟，新店第一個(gè)月不參與點(diǎn)檢，視頻監(jiān)控如存在以下情況，本月點(diǎn)檢清零：A.、門(mén)店?duì)I業(yè)期間未準(zhǔn)時(shí)開(kāi)啟視頻監(jiān)控B、遮閉攝像頭，影響攝像頭使用C、監(jiān)控未接入平臺(tái)服務(wù)器導(dǎo)致無(wú)法使用的D、門(mén)店存在網(wǎng)絡(luò)故障、斷電、非正常營(yíng)業(yè)的情況導(dǎo)致監(jiān)控?zé)o法使用，未在24H內(nèi)報(bào)備的,A.業(yè)務(wù)通過(guò)手機(jī)監(jiān)控不定期查看門(mén)店監(jiān)控是否能正常（或指定店員每天查看監(jiān)控是否正常）如果不能查看，及時(shí)掃碼報(bào)備，并告知梁齊少報(bào)修；B.若在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未修好或報(bào)備未通過(guò)，需重新報(bào)備,標(biāo)準(zhǔn)十九：硬終端損壞情況,A、檢查體驗(yàn)臺(tái)、洽談桌椅、配件柜、邊柜是否有明顯破損B、檢查背景墻、地磚、墻面瓷磚、玻璃櫥窗是否有明顯破損C、檢查燈箱、頂燈是否有肉眼可見(jiàn)的黑斑（蚊蟲(chóng)堆積）,應(yīng)對(duì)：,A.門(mén)店有二維碼的家裝損壞，有一年的免費(fèi)維修期，發(fā)現(xiàn)損壞拍照并通知梁齊少報(bào)修，同時(shí)掃碼報(bào)備；B.其他的如墻面、瓷磚、燈箱之類的損壞，由顧客自己負(fù)責(zé)，需要讓門(mén)店安排維修，并掃碼報(bào)備，跟進(jìn)維修結(jié)果,門(mén)店視頻點(diǎn)檢報(bào)備、申訴操作指引,1、店員掃描對(duì)應(yīng)自己門(mén)店二維碼，進(jìn)入頁(yè)面，填寫(xiě)基礎(chǔ)信息（姓名、聯(lián)系方式、職務(wù)），并點(diǎn)擊【點(diǎn)檢報(bào)備】2、進(jìn)入頁(yè)面，點(diǎn)擊右上角“+”號(hào)，進(jìn)入頁(yè)面（頁(yè)面可以查看歷史報(bào)備記錄及報(bào)備審核狀態(tài)）3、填寫(xiě)所需要報(bào)備的點(diǎn)檢項(xiàng)目、內(nèi)容、報(bào)備起止時(shí)間、報(bào)備原因及對(duì)應(yīng)報(bào)備項(xiàng)照片，信息填寫(xiě)完成點(diǎn)擊【提交】進(jìn)入界面4、等待報(bào)備內(nèi)容審核；若審核完成，如圖。注：門(mén)店每日自檢出現(xiàn)問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)系統(tǒng)報(bào)備并告知對(duì)應(yīng)省份點(diǎn)檢負(fù)責(zé)人店員報(bào)備時(shí)間時(shí)，若出現(xiàn)使用手機(jī)點(diǎn)檢扣分，可用系統(tǒng)報(bào)備時(shí)間截圖證明進(jìn)行申訴,一、門(mén)店點(diǎn)檢報(bào)備,1、店員掃描對(duì)應(yīng)自己門(mén)店二維碼，進(jìn)入頁(yè)面，填寫(xiě)基礎(chǔ)信息（姓名、聯(lián)系方式、職務(wù)），并點(diǎn)擊【點(diǎn)檢報(bào)備】2、進(jìn)入頁(yè)面，點(diǎn)擊右上角“+”號(hào)，進(jìn)入頁(yè)面（頁(yè)面可以查看歷史報(bào)備記錄及報(bào)備審核狀態(tài)）3、填寫(xiě)所需要報(bào)備的點(diǎn)檢項(xiàng)目、內(nèi)容、報(bào)備起止時(shí)間、報(bào)備原因及對(duì)應(yīng)報(bào)備項(xiàng)照片，信息填寫(xiě)完成點(diǎn)擊【提交】進(jìn)入界面4、等待報(bào)備內(nèi)容審核；若審核完成，如圖。注：門(mén)店每日自檢出現(xiàn)問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)系統(tǒng)報(bào)備并告知對(duì)應(yīng)省份點(diǎn)檢負(fù)責(zé)人店員報(bào)備時(shí)間時(shí)，若出現(xiàn)使用手機(jī)點(diǎn)檢扣分，可用系統(tǒng)報(bào)備時(shí)間截圖證明進(jìn)行申訴,二、門(mén)店點(diǎn)檢申訴,標(biāo)準(zhǔn)二十：門(mén)店對(duì)外形象,百度，高德，大眾點(diǎn)評(píng)等軟件維護(hù)要求1-名稱統(tǒng)一華為授權(quán)體驗(yàn)店（XX店）2-地址到最小單位，例如幾樓幾號(hào)；3-營(yíng)業(yè)時(shí)間；4-門(mén)店座機(jī)或有效聯(lián)系方式；5-上傳50張以上門(mén)店精美宣傳照片；宣傳照片：需整潔，明亮，正規(guī)，美觀，多角度全方位展示體驗(yàn)店形象。6-及時(shí)響應(yīng)顧客中差評(píng)，咨詢等信息。,陳列點(diǎn)檢檢核：,業(yè)務(wù)員每次巡店后填寫(xiě)整改反饋表，產(chǎn)品抽查整改情況,運(yùn)營(yíng)管理溝通,銷售指標(biāo)培訓(xùn)抽檢市場(chǎng)活動(dòng)碎屏險(xiǎn)搭售率,銷售指標(biāo)溝通,標(biāo)準(zhǔn)一：異常激活,應(yīng)對(duì)：,異常激活分為一次異常和二次異常，異常激活率=（一次異常激活SO+二次異常SO）/SO,異常激活率需控制在10%以內(nèi)，從12月份開(kāi)始，依據(jù)門(mén)店滾動(dòng)四周平均異常率對(duì)門(mén)店進(jìn)行A/B/C/D四分管理：A類門(mén)店：異常率10%健康門(mén)店，飽和供貨，B類門(mén)店：異常率(10%,15%全國(guó)通報(bào)，發(fā)送正式預(yù)警函，后續(xù)一周無(wú)改善效果停貨處罰；C類門(mén)店：異常率(15%,20%全國(guó)通報(bào)，發(fā)送正式預(yù)警函，給與停貨一周處罰，后續(xù)一周無(wú)改善效果繼續(xù)停貨處罰；D類門(mén)店：異常率20%，全國(guó)通報(bào)，發(fā)送正式預(yù)警函，給與停貨兩周處罰，后續(xù)異常率仍高于20%繼續(xù)停貨處罰，低于20%暫時(shí)恢復(fù)供貨,A.每周根據(jù)郭麗發(fā)的異常激活數(shù)據(jù)，跟進(jìn)異常激活率高于10%的門(mén)店，回訪消費(fèi)者，尋找異常率高的原因；B.宣導(dǎo)所有店員，銷售的時(shí)候多詢問(wèn)顧客使用地或15天內(nèi)有無(wú)出差的計(jì)劃，如果有計(jì)劃外出的顧客，登記顧客的信息和購(gòu)買(mǎi)的手機(jī)信息，還有與顧客的合影報(bào)備給郭麗；C.禮品機(jī)不要激活，原裝寄出，門(mén)店填寫(xiě)異常激活報(bào)備單報(bào)給給郭麗;D.手機(jī)插卡激活，激活后不要關(guān)機(jī)，讓顧客直接使用,標(biāo)準(zhǔn)二：門(mén)店差異率,應(yīng)對(duì)：,門(mén)店差異率是銷售激活數(shù)據(jù)與管家婆系統(tǒng)數(shù)據(jù)的差異，門(mén)店每銷售一個(gè)產(chǎn)品都要及時(shí)錄入管家婆系統(tǒng)，不得漏報(bào)、多報(bào)，確保管家婆銷售數(shù)據(jù)與華為后臺(tái)銷售激活數(shù)應(yīng)保持一致，管家婆錄入不及時(shí)會(huì)影響門(mén)店分貨，門(mén)店差異率需控制在10%以內(nèi)的做法：1、每周通報(bào)一次門(mén)店差異率，高于10%的門(mén)店需要及時(shí)整改；2、每天通報(bào)零銷門(mén)店，防止差異,A.若管家婆數(shù)據(jù)大于激活數(shù)據(jù)，說(shuō)明存在異常激活的情況，要根據(jù)郭麗發(fā)的差異率尋找差異并跟蹤到具體機(jī)型，查找出現(xiàn)差異的原因并反饋郭麗；B.若管家婆數(shù)據(jù)小于激活數(shù)，表示管家婆存在少錄的情況，及時(shí)讓店長(zhǎng)錄入，以免影響分貨取數(shù),標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)執(zhí)行,應(yīng)對(duì)：,店員培訓(xùn)工作分為：新品培訓(xùn)、新店培訓(xùn)、新人培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)四大模塊，業(yè)務(wù)培訓(xùn)主要是除第一次的新品/新店、新人培訓(xùn)以外，其他的所有培訓(xùn)統(tǒng)稱為業(yè)務(wù)培訓(xùn)；培訓(xùn)的方式有線上培訓(xùn)、線下集中培訓(xùn)和到店培訓(xùn)；培訓(xùn)工作要求：1、每月店長(zhǎng)店員和業(yè)務(wù)員均需參加太力月考，且成績(jī)需達(dá)到90分以上；2、店長(zhǎng)每月會(huì)參加一次華為的月考，月考成績(jī)納入平臺(tái)打分；3、門(mén)店新員工入職前需接受認(rèn)證，沒(méi)有認(rèn)證的新員工不得上崗；4、業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)VCRM系統(tǒng)中店員的維護(hù)，及時(shí)更新員工信息；5、不定期電話抽查店員的專業(yè)性，檢查結(jié)果會(huì)反饋給郭娟,A.太力月考：業(yè)務(wù)員提前考完后，需要監(jiān)督門(mén)店考試，并把是否全部考完的信息反饋給郭娟；B.業(yè)務(wù)員搜集新員工姓名、電話、身份證、入職日期信息給郭娟，郭娟認(rèn)證后，業(yè)務(wù)員需要把認(rèn)證證書(shū)發(fā)給新員工，同時(shí)把新員工的信息錄入VCRM系統(tǒng)，如果是離職員工，直接在VCRM系統(tǒng)中填入離職時(shí)間，并反饋給郭娟;C.店員專業(yè)知識(shí)抽查，根據(jù)郭娟的知