服務(wù)行業(yè)儀容儀表培訓(xùn).pptx

服務(wù)行業(yè)儀容儀表培訓(xùn),內(nèi)容摘要,儀容儀表,一,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案例,四,一.儀容儀表,一.儀容儀表,一.儀容儀表,鞋襪-男員工褲長(zhǎng)應(yīng)蓋過(guò)鞋邊，一般看不到襪子，應(yīng)穿黑色或深灰色中短筒襪，鞋面保持光潔。,一.儀容儀表,女員工,一.儀容儀表,女員工,一.儀容儀表,制服和銘牌,一.儀容儀表,修飾避人四大忌,1不在他人面前整理衣服；2不在他人面前化妝打扮；3不在他人面前做“拾掇”自己的小動(dòng)作；4禮貌處理無(wú)法控制的修飾行為。,一.儀容儀表,內(nèi)容摘要,儀容儀表,一,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案例,四,面部表情,微笑,目光接觸,坐姿,肢體語(yǔ)言,指引手勢(shì),走姿,握手,蹲姿,站姿,遞交物品,電話禮儀,二.行為禮儀規(guī)范,俯視仰視平視,二.行為禮儀規(guī)范-目光,二.面部表情-目光,二.面部表情-目光,二.面部表情-目光,二.面部表情-目光,二.面部表情-微笑,二.面部表情-微笑,二.面部表情-微笑,二.面部表情-微笑,二.面部表情-微笑,二.面部表情-微笑,二.面部表情-微笑,二.肢體語(yǔ)言-站姿,二.肢體語(yǔ)言坐姿,1）適用的情況：向客人提供幫助及服務(wù)；撿拾物品；儀表整理。,2）注意事項(xiàng)：不要突然下蹲；不要距人過(guò)近；不要毫無(wú)遮掩；不要蹲著休息；垂直下蹲，勿雙腿叉開(kāi)或臀部向后撅起。,高低式蹲姿,二.肢體語(yǔ)言蹲姿,行走須靠右行，勿走中間。,二.肢體語(yǔ)言走姿,讓路,二.肢體語(yǔ)言走姿,乘坐電梯的標(biāo)準(zhǔn)程序,搭乘法：升降式電梯扶手梯，平行梯,討論一下：當(dāng)你陪同客戶搭乘電梯時(shí)，使先進(jìn)先出，還是后進(jìn)后出？,二.肢體語(yǔ)言走姿,樓梯引路,二.肢體語(yǔ)言走姿,得體的儀態(tài),出入房門要先通報(bào)要以手開(kāi)關(guān)要面向他人要“后入后出”要為人拉門攙扶幫助,二.肢體語(yǔ)言走姿,二.肢體語(yǔ)言-指引手勢(shì),二.肢體語(yǔ)言-握手,二.肢體語(yǔ)言-握手,二.肢體語(yǔ)言-遞交物品,電話禮儀的五原則,BeFriendly(友善)重要的第一聲要有喜悅的心情BePolite(有禮貌)端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音BeProfessional(專業(yè))迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)認(rèn)真清楚的記錄（5W1H）BeCautious(細(xì)心)有效電話溝通BeResponsive(應(yīng)答)掛電話前的禮貌,二.電話禮儀,1.電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆2.先整理電話內(nèi)容，后撥電話3.面帶微笑，態(tài)度友好4.注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)5.不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ)6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣,準(zhǔn)備工作,二.電話禮儀,內(nèi)容摘要,儀容儀表,一,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案例,四,卓越服務(wù)技巧,魔術(shù)語(yǔ),三.卓越服務(wù)技巧,主動(dòng)微笑笑容親切主動(dòng)問(wèn)好友善問(wèn)好主動(dòng)回應(yīng)客人所需,主動(dòng),三.卓越服務(wù)技巧,主動(dòng),留意四周是否有客人需要幫助主動(dòng)上前提供協(xié)助主動(dòng)為客人指引及解答咨詢,巡邏時(shí)留意四周提高警惕，留意客人是否遺留物品雙手交還物品面對(duì)客人道謝，有禮貌回應(yīng),三.卓越服務(wù)技巧,卓越服務(wù)，我們還可以,主動(dòng)為有需要的客人按電梯為客人按住門,卓越服務(wù)，我們還可以,主動(dòng)為有需要的客人按電梯為客人按住門,主動(dòng),三.卓越服務(wù)技巧,親切表現(xiàn)出一種親近和善的態(tài)度親切可以令顧客感受到賓至如歸親切可以使同事之間更加友好溫馨語(yǔ)氣親切、笑容親切、行為親切,親切,三.卓越服務(wù)技巧,語(yǔ)言的幾種表達(dá)方式,我有事，要離開(kāi)。我要問(wèn)一件事。你再說(shuō)一遍把文件給我拿來(lái)。,三.卓越服務(wù)技巧-魔術(shù)語(yǔ),三.卓越服務(wù)技巧-魔術(shù)語(yǔ),問(wèn)好（魔術(shù)語(yǔ)）：主動(dòng)向顧客打招呼，表達(dá)歡迎之意：“歡迎光臨！”面帶笑容，面向顧客：“早安/下午好，歡迎光臨！”“新年快樂(lè)/節(jié)日快樂(lè)，先生/小姐?！弊晕医榻B“我叫XX，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼呢？”主動(dòng)提出幫助“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”再次提出幫助“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您？”友好歡送顧客“歡迎下次光臨，再見(jiàn)！”,忌用以下話語(yǔ)：(1)“喂，你找誰(shuí)呀？”(2)“不知道，不清楚！”(3)“我不管這事！這不是我的工作！/我沒(méi)空，你找我們的領(lǐng)導(dǎo)去！”(4)“現(xiàn)在下班了，不辦公/某某不在，今天辦不了，明天再來(lái)！”“我管不了，你自己看著辦吧！”,三.卓越服務(wù)技巧-魔術(shù)語(yǔ),內(nèi)容摘要,儀容儀表,一,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案例,四,主動(dòng)微笑,時(shí)刻留意，提前開(kāi)門,主動(dòng)協(xié)助，歡迎問(wèn)好,四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案例1：開(kāi)門迎接顧客,留意四周是否有客人需要幫助,主動(dòng)上前提供協(xié)助,使用邀請(qǐng)手勢(shì)及保持微笑,說(shuō)話內(nèi)容簡(jiǎn)潔易明,四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案例2：為顧客提供幫助,留意四周是否有客人需要幫助,主動(dòng)上前提供協(xié)助,為客人指示方向，說(shuō)話內(nèi)容簡(jiǎn)潔易明,若客人仍不明確，可熱情引路,四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案例3：為顧客指路,熱情解答客人的咨詢,主動(dòng)為客人指示店鋪方向,四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案例4：解答顧客咨詢,主動(dòng)為有需要的客人按電梯,為客人按住門,微笑，目送客人,四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案例5：為顧客按電梯,巡邏時(shí)多加留意四周,提高警惕，留意客人是否遺留物品,雙手交還物品,面對(duì)客人道謝，有禮貌回應(yīng),四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案例6：撿拾物品交還顧客,對(duì)客人的不雅行為及時(shí)勸阻,和藹的語(yǔ)氣，誠(chéng)懇的態(tài)度,運(yùn)用魔術(shù)語(yǔ)，讓客人易于