物業(yè)維修人員服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)PPT課件

.,1,物業(yè)維修人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及禮儀,.,2,目錄,1,2,日常儀容儀態(tài)規(guī)范,維修服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn),維修服務(wù)行為規(guī)范,4,維修服務(wù)管理規(guī)定,.,3,分享服務(wù)禮儀的基本知識(shí)打造專業(yè)的維修服務(wù)團(tuán)隊(duì)贏得業(yè)主的認(rèn)可與尊重增強(qiáng)職業(yè)榮譽(yù)感與自豪感,學(xué)習(xí)本課程的意義,.,4,第一章,日常儀容儀表規(guī)范,.,5,頭發(fā)前發(fā)不及眉側(cè)發(fā)不掩耳后發(fā)不觸領(lǐng)面部面部無胡須鼻須不外露面部常笑容飾品只戴結(jié)婚戒,儀容,.,6,干凈、整齊、平整，著工裝,著裝,工牌：佩戴在左胸上方，不歪斜衣兜：不放過多物品鞋子：黑色皮鞋，擦拭干凈襪子：黑色或深色襪子,.,7,第二章,維修服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn),.,8,語言表達(dá)技巧,文明用語十個(gè)字：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見選擇積極的用詞，體現(xiàn)正面意思。例：習(xí)慣表達(dá)“很抱歉讓您久等”積極表達(dá)“非常感謝您的耐心等待”善用“我”代替“你”例：習(xí)慣表達(dá)“您好，請(qǐng)問您清楚了嗎”專業(yè)表達(dá)“您好，請(qǐng)問我表達(dá)清楚了嗎”不要說“但是”，用“還有”“同時(shí)”“另外”用建議的方式，而不是命令。,.,9,注意事項(xiàng),需要團(tuán)隊(duì)合作完成的工作，使用“我們”代替“我”遇刁鉆業(yè)主或其他特殊情況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語，不輕易說“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)”要用業(yè)主聽得懂的語言，對(duì)專業(yè)術(shù)語要進(jìn)行解釋。可以不認(rèn)同對(duì)方講話的內(nèi)容，但要理解他的心情和情緒。,.,10,服務(wù)禁語,回答問詢時(shí)：不知道，不清楚。這個(gè)不歸我管。你問我，我問誰。不是和你說過了嗎。這是領(lǐng)導(dǎo)說的，我也沒辦法（勿用不負(fù)責(zé)任式用語）上門維修：修不來。修不好就修不好，找誰都一樣。我要下班了，明天再來。我們做不了，你自己想辦法吧（要體現(xiàn)專業(yè)性，給予建議。）受到批評(píng)指責(zé)：我就是這樣。有意見找我們領(lǐng)導(dǎo)。盡管投訴好了（無擔(dān)當(dāng)，不負(fù)責(zé)。）,.,11,第三章,維修服務(wù)行為規(guī)范,.,12,儀容儀表準(zhǔn)備,工作時(shí)必須佩帶好工牌，統(tǒng)一位于左胸位置，不得歪斜。身體、面部、手部必須清潔，著裝整潔。使用文明用語，不得講粗話。每一次服務(wù)都是代表公司形象，展現(xiàn)自我風(fēng)采的舞臺(tái)，我行！,.,13,敲門,按門鈴或輕敲房門。敲門時(shí)應(yīng)用食指或中指第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下，時(shí)間節(jié)奏約為半秒，敲門聲音應(yīng)適中，后退一步面對(duì)貓眼，站立在房門外正中位置，距離房門適當(dāng)距離，目光平視開門線。如無人應(yīng)答，應(yīng)等候10秒后以同樣方式敲門。業(yè)主開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)熱情，面帶微笑向業(yè)主說明來意：“您好，我是物業(yè)的xxx,請(qǐng)問是您家XXX需要維修嗎？現(xiàn)在方便嗎？”,.,14,進(jìn)門,征得業(yè)主同意方可進(jìn)門，進(jìn)門時(shí)穿好鞋套,.,15,維修,對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行初步檢查和判斷，確認(rèn)故障原因并征詢業(yè)主意見。如屬有償服務(wù)的：“您好，這個(gè)屬于有償維修范圍，需要付XX維修費(fèi)，這是我們公司的有償維修價(jià)目表，請(qǐng)您過目！”動(dòng)工前做好家私保護(hù)措施，放置工具時(shí)需先鋪好保護(hù)墊。維修完成后，清潔現(xiàn)場，清理垃圾，恢復(fù)現(xiàn)場原貌。維修完成后請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)：“您好，我已處理完畢，請(qǐng)您看一看麻煩您在這里簽個(gè)字，謝謝！”,.,16,離開,維修完成后，應(yīng)告知業(yè)主已經(jīng)修好，可以正常使用了，并親自給業(yè)主示范操作一次，同時(shí)介紹使用注意事項(xiàng)。離開前應(yīng)收拾好工具和工作面，產(chǎn)生的垃圾包好帶出業(yè)主家。出門前，應(yīng)主動(dòng)和業(yè)主說：“您如果還有其他問題請(qǐng)隨時(shí)打客服中心電話，打擾您了，再見！”,.,1