桑拿經(jīng)營方案詳解

水療浴場營銷方案一經(jīng)營戰(zhàn)略1在產(chǎn)品上延伸（1）實行酒店化經(jīng)營注重浴場的文化建設(shè)，強調(diào)顧客的參與性我們將在各節(jié)日舉辦不同形式的活動并整合酒店浴場產(chǎn)品進行銷售，從而形成本店特色。（2）堅持綠色洗浴健康休閑的經(jīng)營方向，力求酒店產(chǎn)品具備健康品質(zhì)，成為各階層消費的去處。（3）注重環(huán)境修飾，創(chuàng)建一流舒適的經(jīng)營場所。（4）實現(xiàn)人性化便捷服務(wù)，創(chuàng)建私人會所并開辦委托辦服務(wù)（具體形式有交通，觀光，定票，購物等。(5)產(chǎn)品價格以迎合中高消費為主，定界顧客群體。（6）遠景目標：酒店一年內(nèi)形成品牌，建立顧客員工忠實體系。依托品牌優(yōu)勢實現(xiàn)連鎖和多元化經(jīng)營。2.消費與價值回報本浴場承諾折扣，通過營銷形式給顧客回報，使顧客具有期望值，顧客消費的過程也就是顧客期望值接近目標的過程，從而形成顧客消費的長期性，培養(yǎng)忠實的顧客群體。只有這樣才能體現(xiàn)對老顧客的關(guān)愛，賦予老顧客的價值回報，此價值是顧客在日常生活中不能輕而易舉達到的更不是僅僅是一次消費折扣所換得的，自然酒店的品牌價值相應(yīng)樹立。3投放注目的廣告宣傳（1） 加強廣告投入。（2） 形式活潑，引人入勝。在廣告中我們采用真實照片，顯示酒店建筑氣魄與設(shè)施豪華環(huán)境優(yōu)美，也可采用漫畫突出某種獨特的氣氛而具備感染力；通過細膩的工筆畫或別致的抽象畫來介紹各種風(fēng)格的菜肴體現(xiàn)酒店特色。（3）詼諧幽默的廣告詞。每次的廣告宣傳都搭配相應(yīng)的廣告詞引起化龍點睛的作用。我們酒店要有自己的廣告語：碧海云天-浪漫演繹由此開始。4強強聯(lián)合促銷模式我們建設(shè)自己的網(wǎng)站，網(wǎng)站內(nèi)容涉及:企業(yè)介紹，網(wǎng)上預(yù)定企業(yè)文化，會員查詢等。并能起到推廣作用。5領(lǐng)先技術(shù)項目在菜品，按摩，足療項目上成立技師開發(fā)組，致力于新技術(shù)的開發(fā)和培訓(xùn)，為期三個月開發(fā)一種新按摩項目推出，并始終保持技術(shù)服務(wù)領(lǐng)先。6營銷模式的新穎在營銷形式上我們采用全新的模式推出：積分獎勵，貴賓俱樂部，VIP會員等，次數(shù)卡等為體現(xiàn)。酒店的人性化管理我們還將推出三口之家的“親情卡”專供老人使用的“愛心卡”。7重視管理骨干的技能培養(yǎng)管理骨干以身作則，要求管理人員在工作中表現(xiàn)出職業(yè)道德和正直的品質(zhì)，履行工作的態(tài)度。承諾，為員工提供指導(dǎo)和幫助，使酒店員工的工作戰(zhàn)略目標一致。管理人員要認真傾聽。顧客及員工的反饋意見，來提高員工和顧客的滿意程度。我們酒店將進行員工和顧客的跟蹤調(diào)查，借此了解工作中存在的問題，幫助管理人員改進工作，創(chuàng)建一個員工和顧客實現(xiàn)自身提高價值的工作環(huán)境。1顧客忠實體系顧客忠實目標A顧客回頭率保持在60%；B為客人服務(wù)滿意率保持在95%；C對競爭對手進行服務(wù)質(zhì)量檢測D減少顧客的投訴率E提高項目開發(fā)創(chuàng)新效率F努力擴大市場份額，客流量力求達到標準值天，在同行業(yè)占據(jù)領(lǐng)先地位。顧客忠實感的建立A首先要理解企業(yè)的經(jīng)營理念并加以引申由使客人滿意到讓客人達到愉悅，直至贏得賓客信賴，創(chuàng)造酒店的卓越品質(zhì)。我們將著力于認知賓客的重要性，預(yù)知賓客的需求，靈活處理賓客問題，及時補救出現(xiàn)的問題來取得賓客的滿意。（1）關(guān)注和認知賓客：這就使得賓客感覺自己特別重要和特殊的途徑：對客人提供個性化的服務(wù)和感謝；特別關(guān)心客人的個別需要；顯示對客人的敬佩。（2）預(yù)知賓客需求，在顧客開口前就提供其需要的服務(wù)：把自己放在顧客的位置；細心觀察；記錄顧客檔案。（3）員工靈活的態(tài)度：鼓勵員工與客人接待中，靈活處理突發(fā)事件。從不對顧客說“不”；（不得不說時，提供其他選擇）使客人放松，使客人喜出望外。（4）給員工更多的權(quán)力實現(xiàn)更多內(nèi)部交流，掌握準確的信息（5）建立靈活的內(nèi)部機制（6）在員工決策失誤后表示感謝并理解其感受，然后結(jié)合實際情況提出建議，給員工信心（7）迅速處理解決賓客問題對建立賓客忠實感至關(guān)重要包含以下內(nèi)容：道歉、理解賓客感受、緊迫感、一步到位。2、管理人員工作原則（1）我們將在與所有人相處時要表現(xiàn)出真誠、關(guān)懷備至。（2）我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務(wù)。（3）我們將保持服務(wù)的一致性。（4）我們要確保我們服務(wù)過程方便于客人及員工。（5）要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸。（6）我們要在現(xiàn)場管理當中及時作出果斷決定。（7）我們將為我們的員工創(chuàng)造一個能使他們個人事業(yè)目的到達的環(huán)境。（8）客人滿意是我們工作的動力和宗旨。3、管理措施（1）實施A管理模式即垂直管理A一個上級的原則：不能越級管理；不能越級匯報。B責(zé)、權(quán)、利一致的原則：各區(qū)域的責(zé)任與完成責(zé)任所需的權(quán)利一致。C無空白、無重疊的原則：同一區(qū)域不能同時有兩個同級的員工負責(zé)。（2）人性化的管理方法。A主要指在教育員工方面采用感情溝通，讓員工自己面對錯誤并認識錯誤然后依據(jù)有關(guān)條例進行處理，避免管理員在對員工進行處罰后員工的不滿情緒。B堅持原則，照章辦事，不徇私情，加強問題處理的透明度。（3）管理方向：（1）服務(wù)一致優(yōu)異（2）衛(wèi)生符合酒店標準（3）勞動紀律符合員工手冊規(guī)定（4）環(huán)境力求完美衛(wèi)生符合酒店標準通風(fēng)良好，溫度適宜，燈光符合區(qū)域要求、氣溫清新，裝飾幽雅美觀（5）營銷意識及業(yè)績良好B財物交接：(1)認真交接保管（2）使用嚴格按照規(guī)范程序進行并會日常保養(yǎng)維護（3）努力降低損耗，節(jié)約成本（4）物品擺放美觀整潔。C信息：（1）掌握顧客反映的情況，并記錄（2）了解企業(yè)內(nèi)部信息，并向上反饋；（3）了解同行業(yè)的情況及時匯報：（4）熟知酒店下達的指令、銷售計劃。D時間：（1）要有嚴格的時間觀念，遵守勞動紀律；（2）充分利用時間，為自己作好工作的時間計劃，學(xué)會時間支配；（3）講究時間效率，提高工作進度。4、日常管理A、工作系統(tǒng)（1）確立每日工作目標并向下傳達量化，確定個人責(zé)任書。（2）按任務(wù)抓好工作的組織、安排、落實完成各環(huán)節(jié)。（3）確保每日工作任務(wù)按時按量按質(zhì)完成。（4）對當日工作進行記錄并自我評定，作為以后工作參考。B監(jiān)督系統(tǒng)（1）實行現(xiàn)場管理工作制度，管理人員隨時改進，提高質(zhì)量并接受顧客投訴。（2）實行員工自檢、互檢、上下級互相監(jiān)督，質(zhì)量檢查定期不定期檢查等多級檢查制度（3）設(shè)立員工意見箱，解決工作中隱藏的問題。（4）制定崗位損耗指標，科學(xué)的使用水電，消耗品等設(shè)備控制員工惡意浪費行為。C激勵系統(tǒng)（1）每季度評選優(yōu)秀員工5名，凡被評定的優(yōu)秀員工定獎金并附加其他獎勵。（2）流動紅旗班組，實行月評定凡是服務(wù)，衛(wèi)生，顧客表揚綜合方面特別突出者，該班組被授予流動紅旗并每人獎勵50元；（3）員工罰款基金，員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補貼。（4）開展體育運動，用來陶冶員工情操提高員工身體文化素質(zhì)及拼搏精神。（5）每年員工旅游2次，分別在5.1和10.1前后。（6）建立員工日，酒店領(lǐng)導(dǎo)和員工舉辦茶話會，傾聽最真實的聲音，展望企業(yè)前景，增加員工和企業(yè)的凝聚力。D培訓(xùn)系統(tǒng)（1）日培訓(xùn)：每天進行服務(wù)技術(shù)訓(xùn)練；（2）月培訓(xùn)：管理人員總結(jié)經(jīng)驗，對員工工作分析并提改進意見教授員工。（3）管理人員自身素質(zhì)培訓(xùn)：借助以往經(jīng)驗揣摩工作方法，改正工作缺點，上級教授管理藝術(shù)提高管理水平。E衛(wèi)生系統(tǒng)（1）落實崗位衛(wèi)生劃分、衛(wèi)生嚴格按照酒店標準進行打掃。（2）客人用品堅持一客一消毒；（3）加強層級檢查巡視制度；（4）配好清新劑及香水并適當噴灑，保證環(huán)境氣味良好。三、服務(wù)戰(zhàn)略A酒店實行定制化服務(wù)：定制化是個性化、靈活化、極致化的表現(xiàn)；服務(wù)總體體現(xiàn)出：熱情，溫馨，周到，細致。B員工應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)：1語言表達能力：服務(wù)員要求言語清楚，表達意思完整、準確、流利。2應(yīng)變能力：思維敏捷，揣摩客人意圖，馬上給客人回答或提供服務(wù)項目3表演能力：根據(jù)推銷環(huán)境和解決顧客糾紛需要，會同其他服務(wù)員或管理人員扮演角色，處理問題；4幽默會話能力：服務(wù)人員要掌握幽默會話，以備服務(wù)的需要；5交際能力：你的服務(wù)過程其實就是服務(wù)員同客人交流的過程，只有具備良好的交際能力，在服務(wù)中不卑不亢，保持好的心理素質(zhì)才能贏得動；6觀察記憶能力：服務(wù)員要善于觀察賓客的動態(tài)和喜好，并做好記憶，以便為賓客做好更加準確到位的服務(wù)；7業(yè)務(wù)能力：要求服務(wù)員對基本的酒店的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能熟練掌握，并運用自如。8容忍能力：在服務(wù)當中難免會遇到客人誤會和刁難，服務(wù)人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力，時時事事處處為賓客著想，達到賓客滿意。9體力：服務(wù)工作是一項持續(xù)性很強和繁瑣的工作，特別是體力消耗很大，所以要求服務(wù)員要具備良好的身體素質(zhì)，能勝任本職工作；10魅力：服務(wù)行為同時也是你贏得賓客信賴和信任的過程，服務(wù)人員良好的素質(zhì)會轉(zhuǎn)化為個人魅力，成為賓客的向?qū)Ш团笥?；C做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則1顧客第一，因為我們的產(chǎn)品服務(wù)對象是高消費者，因此只要你服務(wù)好，他們才會付錢。這樣，把顧客看作能為我們不斷帶來更多利潤和工資就十分重要了。2微笑，微笑是一種各國賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語言。3真誠，誠實友好。這要求服務(wù)員一定盡力為顧客服務(wù)，一定要用友好積極的態(tài)度和語言與客人溝通。4提供快速敏捷的服務(wù)。服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴的問題，及時采取服務(wù)行動，以表示你在時刻關(guān)心客人。5至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話語。當客人向你走來時，你要說我能幫你嗎？當客人向你道謝是，你要說不用謝。6佩戴好你的工牌。主要為了便于賓客和你聯(lián)系。7要有和其他人相互工作的團隊精神。8每一位服務(wù)員都要為自己修飾容貌而驕傲。這樣，就要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生，制服必須平整干凈。9在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。這是因為，世界上最親切悅耳的聲音就是聽到自己的名字，我們以顧客的姓，再加上尊稱問人，就會給客人一種賓至如歸的感覺。10服務(wù)人員要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相關(guān)信息。D對員工的服務(wù)要求1舒適，賓客來消費首先要要求有一個舒適的環(huán)境，所以服務(wù)人員一定要創(chuàng)造一個溫馨、潔凈的待客環(huán)境，達到顧客滿意。2清潔，舒適的環(huán)境來自于衛(wèi)生的潔凈程度和物品的擺設(shè)，要求服務(wù)人員一定要創(chuàng)造一個溫馨、潔凈的待客環(huán)境。3禮貌，顧客到店消費有求尊重感，服務(wù)人員良好的禮貌行為和禮節(jié)，會讓賓客感到特別的禮遇而對酒店留下美好印象。4細心，顧客的每一方面，都力求完美，要求大家對待每項工作務(wù)必認真觀察，謹慎對待，讓客人滿意。5溝通，人是情感動物，需要別人的理解和幫