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客戶服務(wù)技巧,1,錄,目,客戶分析,溝通技巧,2,客戶分析,客戶期望得到什么?,4,人的需求,安全,隱私,有序,及時(shí),舒適,識別,成就,理解,保障,重視,5,一個(gè)客戶平均影響5個(gè)人有效解決問題,95%的客戶會(huì)成為忠誠客戶開發(fā)新的客戶比維持舊客戶多5倍的成本,一個(gè)客戶平均影響12個(gè)人1/5的客戶會(huì)告訴20個(gè)人一次不好的服務(wù)需要,12次好的服務(wù)來修正,好的服務(wù)V.S.不好的服務(wù),6,理所當(dāng)然,滿足,驚喜,硬服務(wù),軟服務(wù),軟服務(wù)與硬服務(wù),硬服務(wù):固有特性。以具體指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)體系、考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾,滿足需求的工作;軟服務(wù):附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度;在軟服務(wù)缺失的情況下,硬服務(wù)的充足性,只能使客戶認(rèn)為“理所當(dāng)然”,7,客戶服務(wù)標(biāo)尺,原則:“客戶滿意優(yōu)于一切”。決定服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵,在于員工所做所為、言行舉止給客戶的印象。,是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺,客戶滿意度,8,客戶類型分析,9,客戶需求的認(rèn)識,客戶服務(wù)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系“五步”是指:在客戶服務(wù)中和客戶接觸的五個(gè)關(guān)鍵步驟:,第二步了解客戶,第三步幫助客戶,第四步理解客戶,第一步認(rèn)識客戶,第五步感動(dòng)客戶,“一法”則是指:“成就客戶”的法則,“滿足客戶成功需求”的服務(wù)法則。,10,溝通技巧,電話服務(wù)的特點(diǎn),無法使用bodylanguage容易造成意思理解的扭曲無法一對多容易傳遞情緒,12,而是怎么說,不是你說什么,電話溝通的原則,不是你說什么,而是怎么說,13,構(gòu)成聲音的元素,14%語言,86%語氣,14,如何提問?,15,如何提問,你今天中午吃什么?你最喜歡什么?明天你休息,想干什么?您覺得我們的服務(wù)不好主要是哪方面呢?您主要還有什么需要考慮的呢您好!請問有什么可以幫到您?,開放式問題,“,”,16,如何提問,二選一你喜歡吃肯德基還是麥當(dāng)勞?您看,今天下午還是明天上午好呢?請問,明天上午九點(diǎn)好一點(diǎn)還是十一點(diǎn)好一點(diǎn)呢?,封閉式問題,“,”,17,如何回答?,18,1、選擇積極的用詞與方式,習(xí)慣用語:我已經(jīng)幫您解決好幾次這個(gè)問題了專業(yè)表達(dá):我這次有信心這個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生習(xí)慣用語:您所遇到的這個(gè)問題比較棘手專業(yè)表達(dá):這個(gè)問題比較不同于往常習(xí)慣用語:問題是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了專業(yè)表達(dá):由于需求很高,我們暫時(shí)沒貨了習(xí)慣用語:這個(gè)問題你問了好多次了專業(yè)表達(dá):看上去這些問題很相似哦,19,2、善用我代替你,習(xí)慣用語:你叫什么?專業(yè)表達(dá):請問怎么稱呼您?習(xí)慣用語:你錯(cuò)了,不是那樣的!專業(yè)表達(dá):對不起可能是我沒說清楚。習(xí)慣用語:你做的不正確。專業(yè)表達(dá):這個(gè)結(jié)果有些不同。讓我們一起來看看到底哪個(gè)地方有點(diǎn)狀況。習(xí)慣用語:你得把名字和地址給我你才能收到啊。專業(yè)表達(dá):當(dāng)然可以,請問我們寄送的地址和聯(lián)絡(luò)人是.?習(xí)慣用語:你沒有弄明白,這次聽好了。專業(yè)表達(dá):也許我說的不夠清楚,請?jiān)试S我再解釋一遍。,20,在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中,應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言?比如說,我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等,這些都叫負(fù)面語言。,3.不使用負(fù)面語言,在客戶服務(wù)的語言中,沒有“我不能”當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候,客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上,他會(huì)集中在“為什么不能”,“憑什么不能”上。正確方法:“看看我們能夠幫你做什么”,這樣就避開了跟客戶說不行,不可以。在客戶服務(wù)的語言中,沒有“我不會(huì)做”你說“我不會(huì)做”,客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺,認(rèn)為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法:“我們能為你做的是”,21,3.不使用負(fù)面語言,在客戶服務(wù)的語言中,沒有“我想我做不了”當(dāng)你說“不”時(shí),與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢?正確方法:告訴客戶你能做什么,并且非常愿意幫助他們在客戶服務(wù)的語言中,沒有“但是”你受過這樣的贊美嗎?“你穿的這件衣服真好看!但是”,不論你前面講得多好,如果后面出現(xiàn)了“但是”,就等于將前面對客戶所說的話進(jìn)行否定。正確方法:只要不說“但是”,說什么都行!在客戶服務(wù)的語言中,有一個(gè)“因?yàn)椤币尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh,應(yīng)該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時(shí),要告訴他原因。,22,注意事項(xiàng),電話響起三聲內(nèi)接起是對待客戶基本的禮貌標(biāo)準(zhǔn)問候語XXX技術(shù)支持,請問有什么可以幫到您的呢?使用尊稱(如:麻煩您)清晰的報(bào)出自己的姓名是對客戶的尊重富有
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