轉(zhuǎn)型大使工作總結(jié)

轉(zhuǎn)型大使工作總結(jié)尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事： 按照金融業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的整體要求，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持下，我積極推進(jìn)各項(xiàng)工作，規(guī)范了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)，改革業(yè)務(wù)流程和服務(wù)流程，落實(shí)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理模式等，轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)發(fā)展有了新的改觀，總結(jié)整個(gè)推進(jìn)過(guò)程，不足之處，請(qǐng)批評(píng)指正。一以下為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型輔導(dǎo)實(shí)施內(nèi)容回顧：1.廳堂功能分區(qū) 網(wǎng)點(diǎn)廳堂物理功能分區(qū)指根據(jù)客戶在營(yíng)業(yè)廳辦理不同業(yè)務(wù)的種類(lèi)，將營(yíng)業(yè)廳設(shè)置成不同的物理區(qū)域，包括咨詢引導(dǎo)區(qū)域、現(xiàn)金和非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶體驗(yàn)服務(wù)區(qū)、理財(cái)服務(wù)區(qū)、貴賓室區(qū)域，網(wǎng)點(diǎn)物理功能分區(qū)的目的（1）.提高服務(wù)效率，促使客戶得到對(duì)應(yīng)的分流，從而達(dá)到減輕前臺(tái)壓力，提高辦理業(yè)務(wù)速度的目的。（2）提升轉(zhuǎn)介效率，充分挖掘客戶的需求，用專(zhuān)業(yè)的理財(cái)?shù)确?wù)，提高客戶滿意度。（3）明確各區(qū)域職能2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造和客戶廳堂服務(wù)感受提升 找出門(mén)口及營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)地圖，從客戶的視覺(jué)、嗅覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)所感受到的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)接觸點(diǎn)的全貌正是營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造和客戶廳堂服務(wù)感受提升的切入點(diǎn)。觸點(diǎn)可能為營(yíng)業(yè)廳帶來(lái)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、客戶感知提升、品牌宣傳、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)。為什么要用叫號(hào)機(jī)而不讓客戶排隊(duì)，為什么要擺放報(bào)刊架和飲水機(jī)，為什么客戶等候座椅不能面對(duì)柜面，為什么要如何有效利用網(wǎng)點(diǎn)的宣傳折頁(yè)架，為什么要粘貼理財(cái)宣傳畫(huà)，又為什么營(yíng)業(yè)廳內(nèi)需要銷(xiāo)售看板，為什么柜面要擺放塑封主推新業(yè)務(wù)及促銷(xiāo)業(yè)務(wù)的信息和活動(dòng)擺卡？ 如前進(jìn)所可以在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上在門(mén)口東側(cè)的墻打造客戶第一觸點(diǎn)。良好觸點(diǎn)的打造，是成功“俘獲”客戶的第一步也是客戶廳堂服務(wù)感覺(jué)受提升的關(guān)鍵點(diǎn)。3.廳堂管理模式與各崗位服務(wù)規(guī)范 大堂內(nèi)無(wú)大堂經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理兼任大堂會(huì)秩序混亂導(dǎo)至客戶體驗(yàn)差，柜面秩序混亂給柜員增大壓力，自助區(qū)秩序混亂，機(jī)器設(shè)備故障多。要怎么解決？唯有明確各崗位服務(wù)規(guī)范與聯(lián)動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的建立相結(jié)合。大堂經(jīng)理要進(jìn)行客戶引導(dǎo)的同時(shí)要對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別與分流，簡(jiǎn)單產(chǎn)品銷(xiāo)售宣傳和轉(zhuǎn)介；柜員要進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的同時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單產(chǎn)品轉(zhuǎn)介和中高端客戶發(fā)掘和輸送；理財(cái)經(jīng)理要進(jìn)行中端客戶管理、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售促成、客戶二次銷(xiāo)售、存量客戶的激發(fā)；支局長(zhǎng)要進(jìn)行高端客戶管理、參與對(duì)客戶交叉銷(xiāo)售而且要充當(dāng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部教練。4.客戶分層梳理與關(guān)系管理建立 客戶分層梳理要根據(jù)不同的分層目標(biāo)按客戶特征對(duì)貴賓客戶進(jìn)行細(xì)分：客戶基本特征，客戶資產(chǎn)特征，客戶購(gòu)買(mǎi)行為和產(chǎn)品特征，客戶服務(wù)需求。 客戶關(guān)系管理的建立，首先進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)如區(qū)域外拓營(yíng)銷(xiāo)、客戶推薦客戶、郵務(wù)類(lèi)客戶開(kāi)發(fā)等，其次要系統(tǒng)篩選客戶和不斷擴(kuò)充客戶信息，再次要建立起客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)流程，把維戶工作分解到責(zé)任人并進(jìn)行檢查與跟綜。5.營(yíng)銷(xiāo)工具與表格的使用和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理細(xì)化 銷(xiāo)售產(chǎn)品業(yè)績(jī)看板在營(yíng)銷(xiāo)中起到很大作用因?yàn)槲淖植蝗鐖D表而圖表不如視頻直觀更能引起客戶的認(rèn)同。通過(guò)不同崗位的表格會(huì)發(fā)現(xiàn)不同的問(wèn)題，也會(huì)讓管理更加精準(zhǔn)以實(shí)現(xiàn)管理細(xì)化。 6.各類(lèi)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)及技巧（一）基金、理財(cái)業(yè)務(wù)1.只要來(lái)辦業(yè)務(wù)，取工資、存款都要講定投。 有一種每個(gè)月最低投資100元，自動(dòng)扣款省心又省力，風(fēng)險(xiǎn)很小的投資方式。每月投100元，30年下來(lái)預(yù)期能達(dá)到32萬(wàn)左右。要不要了解一下？2.談?wù)摗拔飪r(jià)上漲” 您有沒(méi)有感覺(jué)現(xiàn)在物價(jià)上漲的太快，錢(qián)變得越來(lái)越不值錢(qián)了，過(guò)去的五年的十萬(wàn)元只相當(dāng)于現(xiàn)在的五萬(wàn)了，（舉例）那就意味著您的財(cái)富縮水的百分之五十，現(xiàn)在抵御通貨膨脹最好的手段就是基金定投！3.以后想孩子出國(guó)留學(xué)、做養(yǎng)老金、房子首付，定投是非常好的投資方式。 小投入大產(chǎn)出，定時(shí)定額自動(dòng)投資，聚沙成塔、復(fù)利是人類(lèi)第七大奇跡，（業(yè)績(jī)看板）4.退休計(jì)劃 （二）保險(xiǎn)業(yè)務(wù)1.保險(xiǎn)不辦 您說(shuō)的對(duì)，這就是保險(xiǎn)，您說(shuō)的肯定是傳統(tǒng)保險(xiǎn)，是保健康和意外的。這是銀行銷(xiāo)售的保險(xiǎn)，是分紅型保險(xiǎn)。既有固定收益，又有紅利分配，還有保險(xiǎn)保障功能。傳統(tǒng)保險(xiǎn)保的是人，分紅型保險(xiǎn)保的是咱家的錢(qián)和人；讓現(xiàn)有的錢(qián)不縮水、不貶值，持有到期本金絕對(duì)安全，同時(shí)還有一份意外保障。 保險(xiǎn)是現(xiàn)代家庭理財(cái)不可或缺的一部分，您說(shuō)對(duì)吧，可以攢下孩子教育金或自己的養(yǎng)老金等。2.已經(jīng)買(mǎi)過(guò)了 哦，您太有理財(cái)、保險(xiǎn)意識(shí)啦，真讓人佩服！ 您現(xiàn)在還可以把手上這筆不急用的錢(qián)再辦理這種保值增值，不讓您的錢(qián)貶值的保險(xiǎn)理財(cái)，讓您的家庭財(cái)富坐享鴻利，穩(wěn)如泰山！ 3.回家商量商量您來(lái)存錢(qián)肯定是您當(dāng)家，還要商量嗎？不用商量，家人夸您會(huì)理財(cái)您家真是個(gè)名主家庭啊買(mǎi)保險(xiǎn)是大事，當(dāng)然要商量利用猶豫期和禮品自己當(dāng)養(yǎng)老，孩子當(dāng)儲(chǔ)蓄4.時(shí)間太長(zhǎng)啦存錢(qián)也得一年一年存，小錢(qián)存進(jìn)去，大錢(qián)拿出來(lái)。三年保值，六年創(chuàng)富，時(shí)間一點(diǎn)都不長(zhǎng)。而且現(xiàn)在無(wú)風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品都是時(shí)間越長(zhǎng)，收益越高。穩(wěn)賺不賠，復(fù)利計(jì)息的分紅方式，辦的人可多了。5.紅利不確定銀行的利息是相對(duì)固定，調(diào)息時(shí)或漲或降，這款理財(cái)保險(xiǎn)的分紅也一樣，每年分紅是不確定的，但請(qǐng)您放心的是，這款產(chǎn)品有固定收益，每萬(wàn)元是*元（年齡不同會(huì)略有差異），年年有分紅，復(fù)利計(jì)息。一定不會(huì)讓您失望的！郵政儲(chǔ)蓄代理保險(xiǎn)已經(jīng)十多年了，一直信譽(yù)特別好，這款產(chǎn)品是我們自己的產(chǎn)品，收益一定也不錯(cuò)！ 6.沒(méi)錢(qián)您說(shuō)沒(méi)錢(qián)，您說(shuō)的是大錢(qián)，我說(shuō)的是小錢(qián)，是您用不著的閑錢(qián)。您真會(huì)開(kāi)玩笑，現(xiàn)在誰(shuí)家沒(méi)有十萬(wàn)、八萬(wàn)的，再說(shuō)也不 是讓您把所有的錢(qián)都放上，一萬(wàn)、兩萬(wàn)不嫌多，三千、五千不嫌少！7.保險(xiǎn)的投資收益太低啦 您要是追求高收益、高回報(bào)的投資方式，首先要看您的風(fēng)險(xiǎn)承受能力是否適合這一類(lèi)投資方式，千萬(wàn)不能因?yàn)楦呤找娴恼T惑把自己陷入到自己承擔(dān)不了的風(fēng)險(xiǎn)中去。保險(xiǎn)的收益肯定不如股票、基金或者放債這一類(lèi)投資高，但保險(xiǎn)與那些投資方式比較的優(yōu)勢(shì)是在于資金的安全性，只要您持有保險(xiǎn)到期，本金安全絕對(duì)有保證，更適合那些對(duì)資金安全性要求高的人群或者一個(gè)本金絕對(duì)不容有失的理財(cái)目標(biāo)或計(jì)劃。一個(gè)人或一個(gè)家庭的財(cái)富應(yīng)該分散投資在各種理財(cái)工具中，部分投股票，部分買(mǎi)基金，部分買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，部分買(mǎi)保險(xiǎn)，這樣就不會(huì)因?yàn)橥话l(fā)的事件或風(fēng)險(xiǎn)而手足無(wú)措。您想想，在您或您的家庭遇到風(fēng)險(xiǎn)或危機(jī)的時(shí)候，誰(shuí)能做到“雪中送炭”哪，除了保險(xiǎn)，很多都靠不住。 8.我自己經(jīng)商,已經(jīng)給孩子留了一大筆錢(qián)。不需要保險(xiǎn)這種理財(cái)方式。 如果您現(xiàn)在預(yù)備的僅僅是一筆錢(qián)或投資，您更需要用保險(xiǎn)這種方式能把錢(qián)留給下一代。 保險(xiǎn)法規(guī)定,保險(xiǎn)的受益權(quán)要高于債權(quán)和繼承權(quán),只要投保資金的來(lái)源合法正當(dāng),保險(xiǎn)的受益權(quán)就高于債權(quán)和繼承權(quán)利，您為孩子準(zhǔn)備的錢(qián)不會(huì)受到您生意好壞的任何影響，這樣才能確保為孩子準(zhǔn)備的錢(qián)能真正的到孩子的手里。（三）銀信通和網(wǎng)上銀行銀信通切入點(diǎn)匯款 轉(zhuǎn)帳 開(kāi)戶 查詢余額 查詢明細(xì)產(chǎn)品介紹柜員：我非常建議您開(kāi)通一下我們的銀信通服務(wù), 您賬戶發(fā)生任何變動(dòng)，都會(huì)及時(shí)發(fā)送短信通知您，您可以隨時(shí)監(jiān)控帳戶的變動(dòng)情況,您看現(xiàn)在幫您開(kāi)通一下嗎?說(shuō)服策略抗拒：我自己來(lái)查詢就可以了,我過(guò)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)很方便的話術(shù)：開(kāi)通這個(gè)功能主要是從保護(hù)您帳戶的安全性考慮, 賬戶變動(dòng)隨時(shí)通知到您手機(jī)，提高您對(duì)賬戶異常變動(dòng)的警惕，起到對(duì)賬戶資金風(fēng)險(xiǎn)防范的預(yù)警作用抗拒：要收費(fèi)的吧?話術(shù)：我們這個(gè)服務(wù)每月只要3元錢(qián)，相當(dāng)于給孩子買(mǎi)個(gè)冰淇淋,每天僅0.1元,就能為您的帳戶帶來(lái)安全保障.而且，我們還免費(fèi)贈(zèng)送網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行，由大堂經(jīng)理包教包會(huì)。成交技巧這個(gè)申請(qǐng)表您填一下,就可以馬上開(kāi)通了.然后直接遞單子。產(chǎn)品網(wǎng)上銀行切入點(diǎn)匯款 轉(zhuǎn)帳 開(kāi)戶 投資 查詢余額 查詢明細(xì)通知存款 口頭掛失 繳費(fèi) 痛苦擴(kuò)大柜員：先生/女士，您平時(shí)已經(jīng)很忙了，到銀行辦理業(yè)務(wù)還要花時(shí)間排隊(duì)，感覺(jué)很不方便，是嗎？客戶：是呀。產(chǎn)品介紹柜員：我非常建議您開(kāi)通一下我們的網(wǎng)上銀行，因?yàn)殚_(kāi)通了我們的網(wǎng)上銀行之后，您在家里點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)就可以辦理匯款、轉(zhuǎn)帳、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，省時(shí)省力，您感覺(jué)怎么樣？說(shuō)服策略抗拒：網(wǎng)上銀行不安全吧？話術(shù)：您的心情我理解，同時(shí)我們郵儲(chǔ)銀行的網(wǎng)上銀行是動(dòng)態(tài)密碼技術(shù)，安全性您大可放心?？咕埽何也粫?huì)用呀。話術(shù)：這個(gè)您放心，我們的網(wǎng)上銀行使用特別簡(jiǎn)單，并且我們的工作人員現(xiàn)在就可以在外邊的電腦上教給您如何使用，您用過(guò)一次以后就會(huì)用了，包教包會(huì)？抗拒：我有其它銀行的網(wǎng)上銀行了。話術(shù)：您的意思我明白，我相信您有時(shí)候也一定會(huì)給郵儲(chǔ)的帳戶轉(zhuǎn)帳吧，那樣成本也挺高的，一次就要好多錢(qián)，而使用我們的網(wǎng)上銀行就不會(huì)，并且我們的網(wǎng)上銀行功能更全，網(wǎng)點(diǎn)全國(guó)最多，不如你辦一個(gè)試試?？咕埽菏詹皇召M(fèi)？話術(shù)：您真的挺幸運(yùn)的，現(xiàn)在正是我們的優(yōu)惠期，優(yōu)惠價(jià)20元，貴賓客戶開(kāi)通免費(fèi)，您省出來(lái)的手續(xù)費(fèi)和來(lái)銀行的交通費(fèi)都不止這么多呀，你說(shuō)是吧？成交技巧辦一個(gè)試試吧，反正也不收您錢(qián)，還能給您省錢(qián)！然后直接遞單子。7.客戶電話邀約技巧溝通技巧一：親和力 1）聲調(diào)2）音量3）語(yǔ)氣4）語(yǔ)速 5）笑聲溝通技巧二：學(xué)會(huì)提問(wèn)四層提問(wèn)法1）請(qǐng)示層提問(wèn)2）信息層問(wèn)題3）問(wèn)題層提問(wèn)4）解決問(wèn)題層提問(wèn)溝通技巧三：懂得傾聽(tīng)傾聽(tīng)的層次 1）表層意思 2）聽(tīng)話聽(tīng)音 3）聽(tīng)話聽(tīng)道傾聽(tīng)的四個(gè)技巧 1.回應(yīng)技巧 2.確認(rèn)技巧 3.澄清技巧 4.記錄技巧溝通技巧四：占據(jù)主動(dòng)權(quán)，引導(dǎo)客戶的思想1.引導(dǎo)的第一層含義由此及彼2.引導(dǎo)的第二層含義揚(yáng)長(zhǎng)避短溝通技巧五：換位思考溝通技巧六：贊美電話中贊美客戶 1）直接贊美 2）比較贊美 3）感覺(jué)贊美8.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的分解與執(zhí)行規(guī)劃 支局所通過(guò)年度計(jì)劃表把任務(wù)分解到每季度每月再?gòu)拿吭掠?jì)劃表分解到每周、每日應(yīng)該做什么事情來(lái)支撐各個(gè)目標(biāo)的達(dá)成。金融行業(yè)也有淡旺季，在旺季不能放松而且要增加挑戰(zhàn)性指標(biāo)來(lái)緩解淡季時(shí)的壓力。當(dāng)將整體目標(biāo)劃分為一個(gè)個(gè)細(xì)化的目標(biāo)并制定行動(dòng)計(jì)劃后，接下來(lái)只要用管理制度去控管、檢核目標(biāo)的執(zhí)行過(guò)程。9.網(wǎng)點(diǎn)會(huì)議管理流程導(dǎo)入 網(wǎng)點(diǎn)支行長(zhǎng)的日常管理工作從重點(diǎn)抓好晨會(huì)夕會(huì)一日三巡兩示范開(kāi)始。晨會(huì)：激發(fā)團(tuán)隊(duì)工作狀態(tài)和明確各崗位當(dāng)日銷(xiāo)售目標(biāo)；夕會(huì)：檢視目標(biāo)達(dá)成和通過(guò)案例分析等形式輔導(dǎo)員工能力提升；一日三巡：“第一巡”檢查各崗位員工的工作準(zhǔn)備情況；“第二巡”檢查員工的工作進(jìn)展并提供必要的輔導(dǎo)，“第三巡”檢查員工的當(dāng)日銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成情況并為夕會(huì)中的討論重點(diǎn)進(jìn)行準(zhǔn)備；兩示范：每天上下午各一次為相關(guān)崗位提供示范輔導(dǎo)。 不僅如此按需要要進(jìn)行周會(huì)和月度分析會(huì)，實(shí)現(xiàn)有效管理，促進(jìn)溝通與協(xié)作，提高各崗位工作效率，追蹤工作進(jìn)度，集思廣益，提出改進(jìn)型的工作方案。10.網(wǎng)點(diǎn)人員輔導(dǎo) 網(wǎng)點(diǎn)人員輔導(dǎo)要先鼓勵(lì)員工后讓員工發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題，再試著讓員工拿出解決的辦法，跟綜整改情況。 二，成果匯報(bào)1.晨會(huì)導(dǎo)入 晨會(huì)成功的導(dǎo)入有效的推進(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)人員間的合作也提高了員工對(duì)待工作的熱情，同時(shí)提升了員工的專(zhuān)業(yè)能力。2.廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 通過(guò)廳堂的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造了更多的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)也提高了營(yíng)業(yè)所的整體業(yè)績(jī)，客戶更加體會(huì)到了我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)認(rèn)可了我們的專(zhuān)業(yè)能力。3.營(yíng)銷(xiāo)氛圍提升 通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)氛圍的提升大大的增加了營(yíng)銷(xiāo)的成功率。4.客戶梳理及建檔 通過(guò)對(duì)客戶梳理及建檔，真正從客戶的需求為切入點(diǎn)展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)并增加了客戶量的積累提升了客戶質(zhì)量和客戶的忠誠(chéng)度。5.夕會(huì)制度建立 通過(guò)夕會(huì)制度的建立及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題提高了支局長(zhǎng)對(duì)營(yíng)業(yè)所的管理能力，也提高了員工的綜合素質(zhì)。6.觀念的轉(zhuǎn)變 以客戶的需求為導(dǎo)向，我們不是在營(yíng)銷(xiāo)我們的產(chǎn)品而是在給客戶提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)和適合客戶的理財(cái)方案。三存在問(wèn)題和解決建議 通過(guò)兩周來(lái)的工作和學(xué)習(xí)，我意識(shí)到轉(zhuǎn)型工作真不是短期能夠達(dá)到目地的，首先，作為轉(zhuǎn)型大使越來(lái)越感覺(jué)到自身能力需要快速的提高，其次，轉(zhuǎn)型大使最核心的任務(wù)是用轉(zhuǎn)型工具來(lái)幫助廣大員工轉(zhuǎn)變工作方式和理念。但思想的破撞需要勇氣和掌聲，習(xí)慣的改變需要引導(dǎo)和規(guī)范，轉(zhuǎn)型的成功更需要不懈的努力和支持。四網(wǎng)點(diǎn)下一步轉(zhuǎn)型工作想法 首先對(duì)網(wǎng)點(diǎn)前期轉(zhuǎn)型工作進(jìn)行深入分析其中的不足并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，其次繼續(xù)固化前期轉(zhuǎn)型工作的內(nèi)容，1.廳堂營(yíng)銷(xiāo)氛圍的營(yíng)造和對(duì)晨夕會(huì)流程的督導(dǎo)2.加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳聯(lián)動(dòng)協(xié)銷(xiāo)的固化