論消費者合法權益的法律保護

論消費者合法權益的法律保護摘要：我國已經(jīng)頒布并實行的消費者權益保護法，對我國消費者權益的保護發(fā)揮了巨大的作用。但是隨著市場經(jīng)濟和社會的發(fā)展，新型的消費關系，新的消費形式的產(chǎn)生，侵害消費者權益的事件日益嚴重，特別是近幾年藥品和食品行業(yè)，暴露了我國的消費者權益保護制度存在的問題。所以，我們需要進一步研究和完善我國的消費者權益保護制度。本文對我國消費者權益保護體系的完善提幾點建議。關鍵詞：消費者；消費關系；權益保護所謂消費者，是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的個人和單位。權益，是指為法律所保護的權利和利益，是指法律規(guī)定的從事某種行為的可能性，包括既得利益與可預期利益。消費者權益是指消費者在購買、使用或接受服務時享有的為法律上所確認和保護的權利和利益，包括人身權益和財產(chǎn)權益。有權利就有保護。消費者權益的保護是指，消費者在購買、使用商品或接受服務的過程中，由于經(jīng)營者不法或不適當履行義務致使其合法權益受到損害時，對受到損害的消費者權利進行救濟，明確消費者、經(jīng)營者各自的權利、義務和所要承擔責任的過程，使爭議雙方的權利、義務重新處于確認狀態(tài)。一、消費者權益保護的發(fā)展隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和收入水平的提高，消費需求日益增長，法制觀念深入人心，消費者權益保護工作亦越來越受到世界各國的重視。這主要表現(xiàn)在：（1） 消費者權益保護組織不斷發(fā)展消費者權益保護最早可追溯于消費者運動它是消費者權益保護組織的先驅,產(chǎn)生于發(fā)達資本主義壟斷階段，而后波及世界各國成為全球性運動。1891年，世界上第一個旨在保護消費者利益的消費者組織：紐約消費者協(xié)會成立；1898年美國成立了世界上第一個全球性消費者聯(lián)盟。1960年國際消費者組織聯(lián)盟(簡稱IOCU)成立，其宗旨為在全世界范圍內做好消費者權益的一系列保護工作。（2） 消費者權益保護相關法律法規(guī)不斷完善。消費者權益合法化、規(guī)范化、擴展化?，F(xiàn)代消費者保護立法最早是在資本主義社會進入壟斷階段以后開始的，它的興起是與世界性的消費者保護運動緊密聯(lián)系在一起的，消費者權益保護立法的狀況如何，已經(jīng)成為衡量一個國家社會文明發(fā)展的程度和法制建設完善程度的一個重要標志。當然消費者權益保護法不僅包括專門的消費者權益保護法律、法規(guī),它是一種廣義上的概念。美國總統(tǒng)肯尼迪是最早提出消費者權益的人。他于1962年3月15日提出了消費者四項權利，即：安全權利、了解情況的權利、選擇權利和意見被聽取的權利。1969年尼克松總統(tǒng)又補充了“索取賠償?shù)臋嗬?。二、我國消費者權益保護的現(xiàn)狀的不足（一）消費者權益保護相關法律法規(guī)的不斷完善隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展和改革開放的進一步深入，我國對消費者權益的保護也經(jīng)歷了從無到有的過程，伴隨著經(jīng)濟全球化和一體化的深入，消費者權益保護法的狀況，已經(jīng)成了為衡量一個國家法制建設是否完善的一個重要標志。我國已經(jīng)出臺了大量的關于消費者權益保護的法律法規(guī)，如消費者權益保護法，食品安全法，產(chǎn)品質量法、反不正當競爭法等，而且還有其它分散在民事、行政、經(jīng)濟、刑事等法律法規(guī)中相關的規(guī)定。這些法律和法規(guī)的出臺對維護消費者的權利無疑起到了重要作用，其對我國消費者權益的保護起到了重要的推動作用。（2） 消費者權益保護組織的不斷出現(xiàn)和發(fā)展目前我國已經(jīng)建立了完整的消費者權益保護協(xié)會體系，1984年9 月廣州市消費者委員會作為中國第一個消費者組織率先成立，1984年12月中國消費者協(xié)會經(jīng)國務院批準成立。之后，各省市縣等各級消費協(xié)會如雨后春筍般的出現(xiàn)。目前我國消費者協(xié)會在保護消費者權益方面取得了令人矚目的成就。（三）消費者享有的主要權利目前,根據(jù)消費者權益保護的實際，我國重點突出消費者以下權利：（1）選擇權。選擇權是確保消費者在消費生活中行為自由、生活自主的法律保障，也是消費者實現(xiàn)自身消費意愿的基本保證。（2）公平交易權。一是消費者有權獲得質量保障、價格合理、計量準確等公平交易條件；二是消費者有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。（3）安全權。消費者有權要求經(jīng)營者提供的商品和服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。一是消費者人身安全的權利，即消費者享有其生命、健康不受侵害的權利。二是財產(chǎn)安全的權利，即消費者享有其財產(chǎn)不受侵害的權利。（4）知情權。知情權是消費者了解商品和服務，避免因盲目購買使用商品和接受服務而遭受損害的法律保障。（5）索賠權。索賠權是法律賦予消費者在其權益受到損害時的一種救濟權，使消費者所受損害得到經(jīng)營者的賠償，既是對消費者的適當補償，同時對經(jīng)營者的欺詐行為進行懲罰，特別是消費者權益保護法第四十九條開創(chuàng)性地設立了懲罰性賠償條款，充分體現(xiàn)了法律對消費者權益的保護。（6）受尊重權。消費者在購買、使用商品，接受服務享有人格尊嚴、民族風俗習慣受到尊重的權利。受尊重權應突出尊重消費者的人格尊嚴，堅決制止侵犯消費者人身權利的行為。以上權利充分體現(xiàn)了我國對消費者權益保護的高度重視，對其的保護不僅是全社會的共同責任，對消費者來說，依法保護自己，更是責無旁貸。（四）消費者權益保護的不足之處1.相關法律法規(guī)的不完善有關消費者概念還不是很清晰以及相關的消費者權利不明確。我國在消費者權益保護法第二條規(guī)定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務，其權益受本法保護；本法未作規(guī)定的，受其他有關法律、法規(guī)保護?！睆囊陨隙x可以看出，我們的消費者權益保護法并沒有明確地規(guī)定消費者的主體資格，這種不明確的規(guī)定可能會導致人們對法條的理解產(chǎn)生歧義，從而不利于消費者權益的保護。2.行政執(zhí)法主體多元，導致執(zhí)法不嚴以政法部門為領導，多部門共同配合的保護模式從現(xiàn)實情況來看，存在許多問題，比如行政部門受案范圍的不清析，有時會出現(xiàn)多部門都有管轄權尷尬局面，導致共爭管轄或是相互推諉，使得消費者權益案件不能很好的解決，行政執(zhí)法主體多元化給消費者權益保護問題帶來的一些負面影響，既降低了消費者權益保護案件的辦案效率，又不利于消費者權益的保護，浪費了行政執(zhí)法部門的人力、物力和財力卻不能很好的解決問題。3.消費者協(xié)會形同虛設由于消費者協(xié)會“亦官亦民”的性質使得消費者協(xié)會在保護消費者權益時表現(xiàn)出一定的軟弱性。事實上消費者協(xié)會內部機構的設置依附于工商行政管理部門，其產(chǎn)生是依賴于行政機關的，除此外消費者協(xié)會的經(jīng)費來源大都也是工商部門和消費者協(xié)會自籌，這造成了消協(xié)在解決消費者權益受侵害案時力不從心、軟弱無力的尷尬局面。一方面，相關機關把自己不愿承擔的義務轉給了消協(xié)；另一方面，把一些權利和相關資源留給了行政機關。這都說明，消費者協(xié)會的性質是依附性的非獨立性的，消費者協(xié)會的“亦官亦民”的性質已經(jīng)不適應市場經(jīng)濟快速發(fā)展的今天，同時給消費者維權造成了許多消極影響。4.權利保護的范圍過窄現(xiàn)行消費者權益保護法以列舉的形式賦予消費者九項權利，使消費者在其權益受到侵害時，能夠以法律的武器，維護自身的權益。但是，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，特別是網(wǎng)絡時代的出現(xiàn)，僅僅這九項權利已經(jīng)不足以保護消費者了，其中最突出的就是消費者的隱私權，隱私權雖然受民法的保護，但是在消費關系中越來越多地涉及到個人隱私的內容，經(jīng)營者未經(jīng)許可，出于營利目的擅自使用消費者個人隱私的現(xiàn)象屢見不鮮。因此，擴大消費者權益保護法中消費者的權利已是必然之舉。三、消費者權益保護的新領域網(wǎng)絡購物電子商務作為一種全新的商業(yè)運營模式，以其快捷、方便、高效、成本低、可進行“全球性”和“全天侯”交易等巨大優(yōu)勢而贏得眾多企業(yè)和消費者的青睞，成為一股不可阻擋的潮流。無疑，電子商務的出現(xiàn)，給企業(yè)帶來了更多的商機，也給消費者帶來了一種全新的購買方式。 由于電子商務的特殊性，網(wǎng)上侵權行為類型復雜、隱蔽性強、監(jiān)管難度大，這就給消費者權益的保護工作帶來了許多前所未有的新問題。消費者作為電子商務的重要組成部分，其合法權益的保護顯得極為重要。電子商務的快速發(fā)展對消費者的保護提出了更高的要求，“全球性的網(wǎng)絡環(huán)境對每一個國家或其法律制度解決電子商務中消費者保護問題的能力提出了挑戰(zhàn)?！彪娮由虅諏οM者的權益所構成的威脅或潛在威脅主要有以下幾個方面：1.由于電子商務具有虛擬性和開放性，這就使得網(wǎng)上產(chǎn)品或廣告信息的真實性、有效性難以得到保障，滋生了網(wǎng)上欺詐行為，同時消費者的信賴不實或無效信息也容易產(chǎn)生交易糾紛。特別是在我國商業(yè)信用不高的情況下，網(wǎng)上商品的品質良莠不齊，難以讓消費者信賴，加之一旦出現(xiàn)了質量問題，修理、退貨、索賠或其他方式的救濟很困難，這些都成為困擾電子商務發(fā)展的問題。2.因特網(wǎng)具有強大的信息整理與分析能力，這就為人們獲取、傳遞、復制信息提供了方便，在線消費者的個人信息隨時都存在被非法收集或擴散的危險，從而對傳統(tǒng)的隱私價值產(chǎn)生了潛在的威脅。3.由于電子商務的跨國界性，一些在傳統(tǒng)的交易活動中并不常見的問題，在電子商務條件下變得越來越突出。這里主要包括兩個問題：（1）經(jīng)營者在開展電子商務活動時，可能受到多個國家法律的管轄，而世界各國對經(jīng)營活動的法律規(guī)定差別很大，當出現(xiàn)了這種情況時應如何解決。（2）消費者進行在線消費時，可能喪失本國消費者保護法的保護，由于缺乏有效的國際性執(zhí)行措施，若銷售者所在地政府不能有效地執(zhí)行其本國的消費者保護法，消費者所在國幾乎沒有任何有效的救濟措施。電子商務中出現(xiàn)的以上問題在我國已經(jīng)發(fā)生或將要發(fā)生，諸如網(wǎng)上詐騙、知情權受限、售后服務沒有保障等問題已擺在廣大消費者面前了，縱觀我國現(xiàn)有的法律法規(guī)，對電子商務中消費者權益的法律保護散見于民法通則、合同法、消費者權益保護法、產(chǎn)品質量法、計算機信息網(wǎng)絡國際聯(lián)網(wǎng)安全保護管理辦法等法律法規(guī)之中，而且內容簡單、散亂，缺陷不少，可操作性不強，遠遠不能適應電子商務迅速發(fā)展所要求的對消費者權益保護的迫切需要1。目前，網(wǎng)上消費者權益的保護在我國還是一個“盲點”。因此，加強對電子商務中消費者權益保護的法律研究和立法，已經(jīng)迫在眉睫了。對規(guī)范網(wǎng)絡購物的建議，將在下文論述。四、消費者權益保護的建議（一）法律保護制度的再完善1.完善相關立法，尤其是服務領域的相關立法力度。在實體法方面，我國雖然已先后頒布了一系列保護消費者權益的法律法規(guī)，如商標法、食品安全法、環(huán)境保護法、廣告法、產(chǎn)品質量法、消費者權益保護法等，但是涉及服務領域保護消費者權益的法律法規(guī)卻很少。而且有些法規(guī)和條例在實踐中缺乏一定的協(xié)調力，法律效力也不高，對損害消費者權益的案件處理和打擊的力度不夠，威懾力不足。如網(wǎng)絡購物中網(wǎng)絡提供了方便快截的購物渠道，但是目前還需要依法管理和引導。同時就舉證責任方面應進一步擴大涉及具體消費領域的舉證責任倒置的范圍，切實保護消費者的利益。在我國程序法研究領域，節(jié)省訴訟成本是一項基本的原則。在程序法中的消費者權益保護方面，我國應當仿效國外設立小額程序，專門受理并解決消費者因缺陷產(chǎn)品造成損害、爭議標的額較小的糾紛案件。另外,我們也可以在消費者權益保護法修改時增加消費者爭議仲裁制度。不能期望把消費者爭議仲裁完全納入仲裁法的仲裁制度中。國際通行的仲裁制度也不能“削足適履”地改變成適用于消費者爭議。因此，最可行的方法是參照勞動爭議仲裁制度建立起類似的消費者權益爭議仲裁機制。2.加強執(zhí)法力度。做到有法必依、執(zhí)法必嚴、違法必究,確保市場有序運行。目前,少數(shù)中介組織(如鑒定單位)、執(zhí)法人員自律性差,更有甚者知法犯法 ，使消費者投訴取證極為困難。因此,一方面要加強中介、執(zhí)法人員的職業(yè)道德教育，另一方面逐步實行中介組織、執(zhí)法人員執(zhí)業(yè)后果的連帶責任制度，對玩忽職守、出具假證明者給予嚴厲打擊，增強其執(zhí)業(yè)的風險成本。3.完善缺陷產(chǎn)品召回制度完善缺陷產(chǎn)品召回制度，督促產(chǎn)品生產(chǎn)者在產(chǎn)品的生產(chǎn)和設計環(huán)節(jié)對產(chǎn)品質量給予最大限度的關注，盡量減少和避免缺陷產(chǎn)品進入市場，盡可能的減少給消費者帶來損害和危險的可能性。所謂召回制度是指在產(chǎn)品存在缺陷以及有危害消費者安全與健康的危險狀況時，不論是經(jīng)營者自行或者經(jīng)他人通知發(fā)現(xiàn)這一情況，經(jīng)營者都應主動將具有危險性的商品收回，以免給消費者的權益遭成損害，如果經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)該危險，卻不加以處理，為保護消費者權益維護消費者生命、身體健康或財產(chǎn)安全，相關主管機關可強制經(jīng)營者收回商品。4.賦予消費者協(xié)會代位訴訟的權利賦予消費者協(xié)會代位訴訟的權利，即消費者協(xié)會可以代替消費者提起法律訴訟，依法以自己的名義向因產(chǎn)問題給消費者造損害的經(jīng)營者進行追償?shù)臋嗬?。消費者協(xié)會將獲得賠款一部分轉交給消費者，一部分留作經(jīng)費。這樣既有利于減少訴累，也有利于消費者權益的保護，特別是對消費者群體傷害事件。也有利于激勵消協(xié)，調動其在維護消費者權利時的積極性。（二）消費者自身素質的提高1.提高消費者權益保護意識。據(jù)統(tǒng)計，當消費者權益受損失時，只有22.3%的消費者能主動投訴、維護自身權益,多數(shù)的消費者自認倒霉。消費者維權效果在相當程度上取決于消費者維權意識的覺醒，取決于消費者自身捍衛(wèi)合法權益的積極性與主動性。如因損失小，怕麻煩或在訴訟風險等原因而放棄對自身合法權益的維護，實則是對侵權行為的放縱。 當然,消費者維權意識的覺醒并非一日之舉,需要全社會消費知識的宣傳、消費運動的發(fā)展和全民文化素質、法律意識的提高。因此，要逐步普及全民族消費者權益保護知識的宣傳，從我做起，從現(xiàn)在做起，維護自身合法消費權益。2.提高消費者權益自我保護能力。消費者應加強相關商品知識的學習，了解有關商品信息，如生產(chǎn)日期、產(chǎn)地、保質期、保修期、產(chǎn)品性能、質量、使用說明等，積極做好消費前的準備工作，盡量避免消費過程中的不快；購物、消費過程中消費者一定要索要并保存好有關證據(jù),如發(fā)票或服務合同、維修證明等，以作為消費權益受損時的投訴依據(jù)。目前很多消費者特別是農(nóng)村消費者在合法權益受到侵害而投訴時，滿腹委屈，但就是拿不出相關證據(jù)，從而增加投訴難度和訴訟風險。因此,應通過宣傳教育，使廣大消費者掌握維權、投訴、訴訟等相關程序、內容和要求，增強自身權益保護能力。（三）加強監(jiān)督工作完善消費者權益保護1.加強政府的監(jiān)管工作。加強專業(yè)執(zhí)照管理。政府對某些服務質量關系重大、而一般消費者又缺乏足夠專業(yè)知識的服務業(yè)(如醫(yī)療、家電維修、美容、農(nóng)機、農(nóng)資等)即易產(chǎn)生信息不對稱的行業(yè)實行專業(yè)執(zhí)照管理，甄選合格人員，嚴格把關；強化產(chǎn)品安全標準。單個消費者對諸如食品、藥品、交通工具等產(chǎn)品的消費安全程度難以憑個人知識、經(jīng)驗加以鑒定,而一旦鑒定錯誤，其后果往往是以生命或健康為代價。因此,政府必須制訂并強化產(chǎn)品質量安全標準,實行安全標準檢驗；嚴厲制止、打擊具有外部負效應的消費行為,如市場欺詐、制售黃賭毒等。2.加強新聞監(jiān)督。借助廣播、電視、報刊等新聞媒介，定期對產(chǎn)品質量抽檢結果進行曝光，充分發(fā)揮新聞媒介的監(jiān)督作用，形成強大的輿論威懾力量。實行舉報有獎制度；發(fā)動社會組織和廣大消費者，積極參與市場監(jiān)督檢查。3.加強社會監(jiān)督作用。利用社會傳播媒介和消費者運動，廣泛宣傳消費者主權意識,形成“講誠信、反欺詐”、自我抵制假冒偽劣商品、自我保護合法權益的良好社會風氣，通過社會輿論，使假冒偽劣商品退出歷史舞臺。（四）規(guī)范網(wǎng)絡購物行為，1.以法律的形式來規(guī)范電子商務行為 在鼓勵電子商務發(fā)展的前提下，以立法的形式規(guī)范電子商務行為，明確商務網(wǎng)站的市場準入資格、市場經(jīng)營行為、組成方式等，使商務網(wǎng)站具備“經(jīng)營主體資格”，符合消費者權益保護法中的被投訴對象的條件。同時，還應明確工商行政管理機關對電子商務行為的監(jiān)督管理地位，明確電子文書的法律效力和確認方式，明確網(wǎng)上交易行為的確認程序、支付程序、退貨或者換貨的程序、商務網(wǎng)站違反合同約定時應承擔的責任和提供售后服務的義務，以及發(fā)生跨國消費糾紛時應適用的法律。商務網(wǎng)站要向消費者提供商品生產(chǎn)者的準確信息，以確保消費者合法權益的最終實現(xiàn)。 2.建立全國統(tǒng)一的電子商務認證體系 由于電子商務在網(wǎng)上交易時各方通?；ゲ灰娒?，具有較大的潛在風險，因而需要一個比傳統(tǒng)商業(yè)模式更加完善的身份認證體系。因此，必須建立起一個專門的全國性的認證體系，超脫、權威、公正地開展電子商務認證工作，確認從事電子商務活動的企業(yè)身份的合