銀行掃樓掃街方案

精選文庫長安銀行西安長安區(qū)支行籌備組掃樓掃街方案一、 指導(dǎo)思想1二、 掃樓掃街的目的和意義1(一) 意義1(二) 目的21. 信息收集建檔22. 宣傳、營銷產(chǎn)品23. 樹立形象2三、 組織領(lǐng)導(dǎo)2四、 方案實(shí)施3(一) 準(zhǔn)備階段31. 掃樓掃街區(qū)域分布32. 掃樓掃街時(shí)間43. 掃樓掃街人員44. 掃樓掃街準(zhǔn)備工作4(二) 實(shí)施階段61. 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)62. 實(shí)施流程63. 實(shí)施細(xì)則15(三) 后續(xù)階段161. 信息整理建檔162. 分析總結(jié)163. 業(yè)務(wù)交接174. 回訪跟進(jìn)17五、 考核機(jī)制18(一) 考核指標(biāo)18(二) 獎(jiǎng)懲18為全面貫徹長安銀行西安長安區(qū)支行年度工作思路，落實(shí)我支行“積極營銷謀發(fā)展，著力搶占新高地”的工作主線，搶占更多的市場占有率,為開局打下穩(wěn)固的基礎(chǔ)。經(jīng)過前期的深入調(diào)查與研究分析，特制訂本方案。一、 指導(dǎo)思想緊緊圍繞總行提出的“抓黨建、促轉(zhuǎn)型”的工作思路，堅(jiān)持長安區(qū)支行籌備組工作指導(dǎo)思想，堅(jiān)決貫徹執(zhí)行“四有”機(jī)制，即：凡事都要有時(shí)限，凡事都要有標(biāo)準(zhǔn)，凡事都要有責(zé)任人，凡事都要有督察，按特色化經(jīng)營的指導(dǎo)原則辦事，以時(shí)不我待的使命感轉(zhuǎn)觀念、轉(zhuǎn)作風(fēng)，適應(yīng)新常態(tài)，推動(dòng)新發(fā)展。準(zhǔn)確把握定位，選取目標(biāo)客戶，實(shí)施差異化服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)定位差異化、經(jīng)營特色化、服務(wù)專業(yè)化、管理精細(xì)化，確保我支行年度工作目標(biāo)順利完成。二、 掃樓掃街的目的和意義(一) 意義通過掃樓掃街方案實(shí)施，加快我支行業(yè)務(wù)發(fā)展速度，實(shí)現(xiàn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)、小微企業(yè)金融業(yè)務(wù)的批量開發(fā)，擴(kuò)大市場占有率，提升我行的社會(huì)認(rèn)知度、品牌認(rèn)知度和群眾滿意度。做到充分搜集、挖掘支行周邊潛在客戶資源，快速定位，尋求突破口，實(shí)施特色化服務(wù)、差異化宣傳營銷；主動(dòng)作為，做強(qiáng)城區(qū)，做優(yōu)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，深耕精耕城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，實(shí)現(xiàn)城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)小微企業(yè)、商圈、社區(qū)、學(xué)校金融服務(wù)、產(chǎn)品全覆蓋；實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率、宣傳效果和市場營銷工作大提升。堅(jiān)持以全覆蓋、送服務(wù)、送產(chǎn)品為原則，確?！皰邩菕呓帧闭嬲蔀榛菝?、利民的“民心工程”。 (二) 目的1. 信息收集建檔 信息收集是首次掃樓掃街的重點(diǎn)。了解客戶詳細(xì)信息有利于根據(jù)市場需求改良銀行產(chǎn)品；有利于把握客戶需求，關(guān)聯(lián)營銷我行產(chǎn)品。2. 宣傳、營銷產(chǎn)品 宣傳、營銷是再次掃樓掃街時(shí)的重點(diǎn)。與廣告、集體宣傳營銷活動(dòng)等方式相比，上門宣傳營銷是最常用的方式之一，通過溝通轉(zhuǎn)變客戶對銀行的看法將金融服務(wù)送上門3. 樹立形象 在客戶心中樹立長安銀行品牌形象，建立自己個(gè)人的品牌形象，有助于贏得客戶對工作的配合和支持。三、 組織領(lǐng)導(dǎo)成立由西安長安區(qū)支行行長為組長，分管行長為副組長、各支行行長為成員的掃樓掃街工作領(lǐng)導(dǎo)小組。工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)若干工作小組，直屬支行業(yè)務(wù)拓展部負(fù)責(zé)人為直屬支行工作小組第一責(zé)任人，各下轄支行行長為所在工作小組成員的第一責(zé)任人。各工作小組負(fù)責(zé)制定、實(shí)施掃樓掃街具體執(zhí)行計(jì)劃，負(fù)責(zé)對掃樓掃街情況進(jìn)行考核以及資料搜集整理存檔情況進(jìn)行驗(yàn)收，并指定一名督察人負(fù)責(zé)掃樓掃街完成進(jìn)度和完成質(zhì)量的監(jiān)督檢查。四、 方案實(shí)施(一) 準(zhǔn)備階段1. 掃樓掃街區(qū)域分布表4-1工作小組地圖編號(hào)地圖區(qū)域范圍圓心半徑（公里）西安長安區(qū)支行圖1西安長安區(qū)支行1.7西安航天城支行圖2西安航天城支行1.4西安三爻支行圖3西安三爻支行1.2西安郭杜支行圖4西安郭杜支行1.5西安韋曲北街小微支行圖5西安韋曲北街小微支行1西安北長安街小微支行圖6西安北長安街小微支行1.5西安雅居樂社區(qū)支行圖7西安雅居樂社區(qū)支行1 附注：各分工小組掃樓掃街區(qū)域的街道分布及編號(hào)參照附件4.12. 掃樓掃街時(shí)間 開業(yè)前一個(gè)月展開第一次掃樓掃街，完成時(shí)限不得超過一周，開業(yè)后各支行可根據(jù)所在網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)需求及實(shí)際人員情況確定具體掃樓掃街時(shí)間。 直屬支行、二級(jí)支行每年至少進(jìn)行四次掃樓掃街，每次掃樓掃街時(shí)間不得超過一周；小微、社區(qū)支行每月進(jìn)行一次掃樓掃街，每次掃樓掃街時(shí)間不得超過三天。隨著后續(xù)客戶對銀行和產(chǎn)品認(rèn)知度的加深以及掃樓掃街工作實(shí)際完成情況，各工作小組可適當(dāng)增加掃樓掃街頻率。3. 掃樓掃街人員 各工作小組制定具體的掃樓掃街人員分組名單，并在掃街地圖中按街道標(biāo)注各掃樓掃街小分隊(duì)分工情況。直屬支行、二級(jí)支行參加掃樓掃街的人員每兩人一組組成小分隊(duì)，小微、社區(qū)支行根據(jù)人員實(shí)際情況自行擬定掃樓掃街小分隊(duì)人數(shù)且每個(gè)小分隊(duì)人數(shù)不得少于兩人。掃樓掃街人員分組表參照附件4.2。4. 掃樓掃街準(zhǔn)備工作 （1） 人員素質(zhì)準(zhǔn)備A. 外因：強(qiáng)化學(xué)習(xí)能力通過對外部知識(shí)的汲取提高自己面對客戶咨詢、置疑時(shí)的應(yīng)變能力。（A） 學(xué)習(xí)專業(yè)金融知識(shí)；（B） 熟悉銀行產(chǎn)品，對產(chǎn)品的特點(diǎn)要非常熟悉，在客戶有問題時(shí)才能胸有成竹；（C） 了解本行的優(yōu)勢和特點(diǎn)，本行產(chǎn)品的銷售政策、價(jià)格政策和促銷政策。在推出新政策時(shí)了解詳細(xì)內(nèi)容，推出新產(chǎn)品要了解其特點(diǎn)賣點(diǎn)；（D） 廣泛涉獵社會(huì)時(shí)事，關(guān)注當(dāng)前熱點(diǎn)話題，注意學(xué)習(xí)法規(guī)政策，為與客戶溝通提供話題。B. 內(nèi)因：建立積極自信心態(tài)，提升心理承受能力。（A） 放下自尊心，不斷搭訕被拒絕的過程中擺正位置調(diào)整心態(tài)；（B） 保持平常心，陌生拜訪時(shí)，客戶會(huì)抱有戒心，因此可能會(huì)不熱情或憤怒在第一次接觸時(shí)不要怯場態(tài)度不卑不亢，既要有自信又要尊重對方；（C） 面對失敗的勇氣，面對失敗不沮喪，分析失敗原因，評(píng)估客戶開發(fā)的可能性，尋求客戶的突破點(diǎn)。（2） 設(shè)計(jì)掃樓掃街路線，制定拜訪計(jì)劃表，領(lǐng)取所需工具、資料并進(jìn)行登記。掃樓掃街工具、資料數(shù)量各支行依據(jù)掃樓掃街小分隊(duì)的具體負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行配備。A. 工具包括：名片、掃樓掃街地圖、計(jì)算器、紙、筆、印有長安銀行Logo便條本、營銷品（如鑰匙扣）B. 資料包括：長安銀行相關(guān)宣傳品、企業(yè)客戶信息采集表、社區(qū)信息采集表、學(xué)校信息采集表、個(gè)人開戶資料、對公開戶資料（3） 出發(fā)前檢查自身儀容儀表，要求統(tǒng)一著工裝，佩戴員工工號(hào)牌；檢查當(dāng)天要帶的工具、資料是否齊全，以防遺漏；編寫口號(hào)，鼓舞干勁，克服緊張心理，（口號(hào)示例：加油、加油，我最棒）。（4） 拜訪中需要了解的客戶信息小微企業(yè)：企業(yè)名稱、企業(yè)經(jīng)營范圍、商鋪為自有還是租賃，房租、所處地段、每月收入、經(jīng)營淡旺季、員工數(shù)量、每月水費(fèi)、電費(fèi)、所處地段、是否有資金需求、是否使用我行產(chǎn)品社區(qū)：社區(qū)名稱、總戶數(shù)、入住率、樓齡、住戶年齡分布、所處地段、物業(yè)公司、開發(fā)商、所處地段(二) 實(shí)施階段1. 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)掃樓掃街以規(guī)范化、紀(jì)律化、責(zé)任制的形式展開實(shí)行。每個(gè)工作小組有自己專屬的掃樓掃街區(qū)域，與其他工作小組不交叉、不重疊;在此基礎(chǔ)上各工作小組再為各掃樓掃街小分隊(duì)分配固定街道片區(qū)，實(shí)行“包干區(qū)”制度，最終實(shí)現(xiàn)各小分隊(duì)需對自己負(fù)責(zé)片區(qū)的客戶情況爛熟于心。2. 實(shí)施流程（1） 第一步：確認(rèn)對象確定談話對象是否是企業(yè)的實(shí)際管理者，是否具有決策權(quán)，可以通過詢問以下問題來判斷：“您好，請問老板在嗎？”表4-2可能出現(xiàn)的情況應(yīng)對方法情況一：老板不在 介紹來意和身份； 留下宣傳資料和名片； 獲得老板的聯(lián)系方式，可通過詢問員工、索要名片等辦法。情況二：見到老板轉(zhuǎn)入第二步（2） 第二步：介紹身份親切的說出“您好”或其他問候語，微笑誠懇，注視對方。稱呼對方：對于新客戶，對方只講姓氏而未提供名字，則應(yīng)采取正式的稱呼，如“某老板”、“某經(jīng)理”等；如對方提供名字，則意味著對方有意向與你接近，但此時(shí)稱呼對方仍要稱呼其職務(wù)。針對個(gè)體工商戶老板可稱呼的較為親近，如大爺，大叔，并適時(shí)采用方言進(jìn)行溝通，拉近與客戶之間的距離。介紹自己：正式的介紹自己和同事握手：在與客戶握手之前，首先應(yīng)判斷當(dāng)前情況是否適合握手這一禮節(jié)，為避免和幣原握手的人出現(xiàn)尷尬局面，小分隊(duì)成員可以保持右臂去放在體側(cè)姿勢，這樣可以做到伸縮自如。（3） 第三步：表明來意初步與拜訪對象認(rèn)識(shí)后，根據(jù)不同情況要采取不同的方式切入談話。方式一：開門見山對象：客戶工作繁忙，表現(xiàn)出不耐煩，再次拜訪的客戶簡要介紹長安銀行后直接向客戶介紹本行的產(chǎn)品。例如：“您好，您對長安銀行可能還不太了解，我給您簡單介紹一下，長安銀行是由陜西省委、省政府主導(dǎo)，合并重組原寶雞、咸陽商業(yè)銀行和渭南、漢中、榆林城市信用社，并引入延長石油、陜煤、陜西有色等11家戰(zhàn)略投資，以新設(shè)合并方式組建的法人股份制商業(yè)銀行。我看您店里沒有安裝POS機(jī)，您可以了解一下我們銀行的產(chǎn)品”。拜訪來意可以是直接而具體的，如就貸款事宜進(jìn)行具體商談；也可以是一般的，如泛泛介紹銀行的服務(wù)，從中發(fā)現(xiàn)可以進(jìn)一步合作的空間。方式二：先拉關(guān)系視情況進(jìn)行簡短的介紹與寒暄，寒暄的正式程度和時(shí)間長短根據(jù)雙方關(guān)系的性質(zhì)而定。表4-3寒暄切入點(diǎn)常用的寒暄話術(shù)舉例贊美對方 您好，老板，今天顧客這么多，生意這么好，想必生意不錯(cuò)，財(cái)源滾滾吧！ 經(jīng)理！剛才路過看到您店里的服務(wù)態(tài)度特別熱情，管理的真好??！求教對方老板，聽說您店里的剁椒魚頭做的特別好吃，能不能教我一下。談?wù)搶Ψ绞熘娜嘶蚴聦Ψ綇氖碌男袠I(yè)、工作 經(jīng)理，最近是XX行業(yè)的旺季，看您這么忙，生意不錯(cuò)吧！ 老板，看您店里的商品品種很齊全，應(yīng)有盡有??！社會(huì)、家庭、孩子教育問題老板！這是您女兒吧，長得真可愛，小姑娘幾歲了？相近或相同的地域、籍貫、即老鄉(xiāng)您也是XX人啊，老鄉(xiāng)啊，我都好久沒回家了。共同認(rèn)識(shí)的人你們市場里有七八家都是我的客戶注意在談?wù)撋鲜鰡栴}時(shí)不要探尋客戶隱私，也不必隨意發(fā)表評(píng)論或建議。套近乎的時(shí)間應(yīng)保持在簡練的程度，不宜過長引起客戶反感，套近乎的態(tài)度，一定要顯出自然、認(rèn)真，語言要幽默。（4） 第四步：進(jìn)入主題A 了解客戶基本信息、業(yè)務(wù)需求；B 宣傳營銷銀行產(chǎn)品首先向客戶介紹本行產(chǎn)品，送上宣傳資料，根據(jù)客戶的問題及神態(tài)決定談話的重點(diǎn)，主要包括以下內(nèi)容：（A） 產(chǎn)品服務(wù)的簡介、優(yōu)勢（B） 與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)及流程（C） 申請條件及所需資料（5） 第五步：認(rèn)清客戶需求表4-4場景應(yīng)對方法場景一客戶主動(dòng)提出疑問及時(shí)應(yīng)對客戶所反映的問題，給出思路清晰的回答，解決客戶對于產(chǎn)品的憂慮。對于小微企業(yè)客戶來說，客戶一般更關(guān)注貸款的時(shí)間、門檻、流程、利率等情況。因此在講解中，要著重分辨客戶對于那一項(xiàng)因素最為關(guān)注：是貸款審批時(shí)間？是貸款利率？是抵押擔(dān)保方式？是貸款額度？給出相應(yīng)的解決思路。場景二客戶沒有明顯表態(tài)可以通過主動(dòng)提出問題，鼓勵(lì)客戶提出自身疑問，給出針對性回答，突出自身優(yōu)勢場景三：客戶反映較為冷淡這類客戶對于貸款需求并不迫切，因此，先不用著急推銷銀行產(chǎn)品，而采用迂回方式先與客戶建立聯(lián)系?？梢酝ㄟ^主動(dòng)與客戶談其他的業(yè)務(wù)，了解存在的資金問題、所關(guān)心的東西、經(jīng)營狀況、目前的業(yè)務(wù)關(guān)系、內(nèi)部的管理問題、今后的打算等，從中梳理出客戶的資金需求。例如在談話中了解到客戶準(zhǔn)備與上游大型生產(chǎn)廠家訂貨，即可及時(shí)記錄，在客戶訂貨前期與其進(jìn)行聯(lián)系。（6） 第六步：階段性確認(rèn)通過監(jiān)測客戶認(rèn)可、理解的情況，深入研究客戶的反映，評(píng)估將銀行產(chǎn)品與客戶需求聯(lián)系起來得成功程度，來確定下一步的行動(dòng)：是否繼續(xù)重復(fù)某一問題的討論；是否繼續(xù)進(jìn)行問題調(diào)查，對拜訪做出總結(jié)還是開始啟動(dòng)產(chǎn)品銷售。如果客戶在某些方面存在不滿意、不理解、缺少興趣或尚未意識(shí)到可能帶來的利益，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)場做進(jìn)一步的理解與引導(dǎo)，消除客戶疑慮，此階段的目的在于：C 確定客戶對所傳遞信息的認(rèn)可及接受程度D 提高客戶經(jīng)理與客戶在業(yè)務(wù)洽談過程中思考的同步性E 發(fā)掘問題，找出雙方產(chǎn)生分歧的原因，并提供解決問題的機(jī)會(huì)。 表4-5場景應(yīng)對方式有合作意向轉(zhuǎn)入第六步無繼續(xù)洽談意向轉(zhuǎn)入第七步約定談話時(shí)間已到（7） 第七步：業(yè)務(wù)洽談首次拜訪中，敲定業(yè)務(wù)后并不一定要一步到位，立即開展工作，但是首先要做好以下工作：未在我行開戶的客戶，指導(dǎo)客戶填寫開戶資料核對營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證、開戶許可證、機(jī)構(gòu)信用代碼證原件、復(fù)印件是否一致，確認(rèn)一致后進(jìn)行雙人簽字確認(rèn)。原件交回客戶，將復(fù)印件帶回。對于有貸款需求的客戶對客戶資料做一個(gè)簡短的客戶資質(zhì)判斷。幫助其完成貸款申請表和征信調(diào)查授權(quán)解釋下一步工作流程并約定下次拜訪時(shí)間列明所需資料的清單（8） 第八步：結(jié)束拜訪 表4-6拜訪結(jié)果如何應(yīng)對最好的結(jié)果：達(dá)成一致意見，雙方都滿意 向客戶告辭 與客戶交換聯(lián)系方式（名片）其次的結(jié)果：部分有成效，剩下的問題下次再談 向客戶告辭 與客戶交換聯(lián)系方式 確定下次拜訪時(shí)間再次的結(jié)果：沒能達(dá)成任何共識(shí)。轉(zhuǎn)入后續(xù)階段：分析、挖掘客戶需求，制定相應(yīng)服務(wù)方案，為下次拜訪做好充足準(zhǔn)備（9） 注意事項(xiàng)A 確認(rèn)對象（A） 醞釀?wù){(diào)整情緒和表情，給客戶留下良好的第一印象。（B） 進(jìn)入工作場所后，態(tài)度不卑不亢，語調(diào)語速適中（C） 可在走動(dòng)、等待中不著痕跡的對客戶的工作場所進(jìn)行觀察，歸納一些特點(diǎn)，加深對客戶的了解，例如：存貨數(shù)量、客流量、員工數(shù)量和狀態(tài)。如有可自取的對外宣傳資料，應(yīng)盡快翻閱了解B 談話過程（A） 隨時(shí)觀察企業(yè)情況，注意各種細(xì)節(jié)，如客戶商品種類、客流量、接聽電話內(nèi)容、與周邊商戶關(guān)系、與其他人員的關(guān)系等（B） 談話中要記得詢問對方是否已經(jīng)和銀行或其他金融機(jī)構(gòu)合作，并記下金額、方式以及息率，為后期合作提供參考依據(jù)。C 結(jié)束拜訪（A） 一定要在拜訪結(jié)束前拿到客戶的聯(lián)系方式，為后期合作留下伏筆。（B） 適時(shí)遞上自己的名片（C） 名片事前要準(zhǔn)備妥當(dāng)，放在身上易于掏出的位置，以便隨時(shí)拿出。（D） 取出名片時(shí)應(yīng)先鄭重的握在手中，然后態(tài)度誠懇、恭敬、從容、自然、親切的送到對方手上（E） 雙手遞送名片，以示尊重，且名片文字要正向?qū)Ψ?，以便對方觀看，并說出“請多關(guān)照”等字眼（F） 接名片時(shí)要恭敬，雙手接受，并說聲謝謝，接到手后應(yīng)馬上細(xì)看，不可只瞟一眼。（G） 如果你想得到對方的名片而對方?jīng)]有給你，可積極索要，或者直接志向擺放在外的名片盒，問其可否拿一張。（H） 離開時(shí)要從容不迫，禮貌告別。即使本次會(huì)談未取得成就，也應(yīng)表示感謝，離開門口時(shí)，應(yīng)該倒退著到門口并再一次表示禮貌的態(tài)度，尤其注意關(guān)門的動(dòng)作應(yīng)溫文爾雅，爭取給客戶留下難忘的背影，切忌在沒有離開客戶視線就交頭接耳、低聲商議評(píng)價(jià)等3. 實(shí)施細(xì)則（1） 行走路線標(biāo)準(zhǔn)A. 調(diào)查時(shí)以大路為主線靠右行走。從何處離開主線就從何處回到主線，繼續(xù)沿主線前進(jìn)。防止大面積的錯(cuò)過街區(qū)，并減少重訪的工作量。B. 一定要在指定的地圖區(qū)域內(nèi)進(jìn)行調(diào)查，不可跨區(qū)調(diào)查。C. 完成一條街道后再進(jìn)行下一條街道，盡量避免穿插路線，防止片區(qū)漏掃。D. 如遇到分岔，以分岔處為入口，調(diào)查完該分岔街或巷后再回到分岔入口處，然后再沿著進(jìn)入分岔街或巷之前行走的方向繼續(xù)調(diào)查。E. 遇到未在地圖上標(biāo)出的街巷、商圈應(yīng)在地圖上進(jìn)行標(biāo)明。F. 遇到實(shí)際路線與地圖上所標(biāo)位置不同，請?jiān)诘貓D上改正。請示組長或主要負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否按計(jì)劃路線行走。（2） 標(biāo)圖注意事項(xiàng)A. 對地圖上沒有標(biāo)出的路、街或巷請用紅筆在地圖上繪出該路段和明顯識(shí)別標(biāo)記(建筑物、單位、廣告牌等)，并標(biāo)上路名。B. 將小微企業(yè)、社區(qū)、商圈、市場、醫(yī)院位置和序號(hào)準(zhǔn)確標(biāo)在掃樓掃街區(qū)域地圖上，并將