客戶關系管理最新版本

.,第一章客戶關系管理概述,.,目錄,第二節(jié)客戶關系管理的理念及建設,.,學習目標,1,3,了解建設客戶關系管理理念的重要性,2,理解并掌握客戶關系管理定義,熟悉客戶關系管理內涵,4,掌握客戶關系管理的核心理念及建設方法,.,第一節(jié)客戶關系管理的概念及內涵,一、客戶關系管理的概念客戶關系管理，英文譯為“customerrelationshipmanagement”，常簡寫為CRM。其中，“customer”譯做“客戶”，它包括過去購買或正在購買的現(xiàn)實客戶，以及還沒有購買但今后可能產生購買行為的潛在客戶。Ccustomer客戶Rrelationship關系Mmanagement管理,.,第一節(jié)客戶關系管理的概念及內涵,客戶關系管理概念表,.,第一節(jié)客戶關系管理的概念及內涵,客戶關系管理的概念從理念、機制、技術三個層面出發(fā)，綜合以上觀點，認為：客戶關系管理是以1）樹立客戶為中心的理念為重點，2）將這種理念集成在軟件上，將現(xiàn)代管理思想與信息技術相結合，3）圍繞“以客戶為中心”設計及管理企業(yè)的戰(zhàn)略、流程、組織和技術系統(tǒng)，4）通過提供更快速和更加周到的優(yōu)質服務吸引和保持更多客戶，5）通過對業(yè)務流程的全面管理降低企業(yè)成本，從而提高客戶滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)企業(yè)效益提高和利潤增長。,.,第一節(jié)客戶關系管理的概念及內涵,2,1,客戶關系管理是一種管理理念,3,客戶關系管理是一種管理模式,二、客戶關系管理的內涵,客戶關系管理是一種技術系統(tǒng),首先，理念是客戶關系管理成功的關鍵，是客戶關系管理實施應用的根基和土壤；其次，信息系統(tǒng)、IT技術是客戶關系管理成功的手段和方法；最后，模式是決定客戶關系管理成功與否、效果如何的直接因素。,.,第一節(jié)客戶關系管理的概念及內涵,客戶關系管理是一種以信息技術為手段，對客戶資源進行集中管理的經營策略，可從戰(zhàn)略和戰(zhàn)術兩個角度來看待它：從戰(zhàn)略角度看，客戶關系管理將客戶看成是一項重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來提高客戶的滿意度和忠誠度，從而吸引和保留更多有價值的客戶，最終提升企業(yè)利潤；從戰(zhàn)術角度來看，客戶關系管理將最佳的商業(yè)實踐與數據挖掘、數據倉庫、網絡技術等信息技術緊密結合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供業(yè)務自動化解決方案。,二、客戶關系管理的內涵,.,第二節(jié)客戶關系管理的理念及建設,一、客戶關系管理核心理念,.,第二節(jié)客戶關系管理的理念及建設,（一）客戶關系管理理念建設的重要性客戶關系管理理念是一種企業(yè)理念，建設客戶關系管理理念對企業(yè)發(fā)展有重要影響，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1.企業(yè)外部市場競爭需要2.企業(yè)內部創(chuàng)新發(fā)展需要,二、客戶關系管理理念建設,.,第二節(jié)客戶關系管理的理念及建設,（二）客戶關系管理理念建設方法,.,第二節(jié)客戶關系管理的理念及建設,（二）客戶關系管理理念建設方法,.,第二節(jié)客戶關系管理的理念及建設,（二）客戶關系管理理念建設方法,.,謝謝！,.,第二章客戶關系營銷,.,目錄,第一節(jié)客戶關系營銷概述,.,學習目標,1,3,了解客戶關系營銷的作用和傳統(tǒng)交易營銷的區(qū)別,掌握客戶關系營銷基本概念,4,了解客戶關系營銷的實施原則、對象和主要途徑,2,熟悉客戶關系營銷特征,.,第一節(jié)客戶關系營銷概述,一、客戶關系營銷定義“客戶關系營銷”的概念是在1985年由美國營銷學者芭芭拉杰克遜（BarbraJackson）首先提出的?？蛻絷P系營銷是一種買賣之間依賴關系的營銷方式；客戶關系營銷是識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與客戶及其他利益相關者的關系的活動，最終通過企業(yè)的努力，以成熟的交換及履行承諾的方式，使活動涉及各方面的目標在客戶關系營銷活動中實現(xiàn)；客戶關系營銷是在個人和群體交換產品和價值的同時，創(chuàng)造雙方更加親密的相互依賴關系，用以滿足社會需要和客戶欲望的管理過程。,.,第一節(jié)客戶關系營銷概述,二、客戶關系營銷特征,.,第一節(jié)客戶關系營銷概述,三、客戶關系營銷與傳統(tǒng)交易營銷的區(qū)別,客戶關系營銷是對傳統(tǒng)營銷方式的重新看待，其實質就是通過建立與維持現(xiàn)有客戶及利益相關者的關系而獲得利益。交易營銷注重的是與客戶的單次交易，銷售完成后互動關系即告終止，而客戶關系營銷則認為銷售只是長期商務關系的開始。,.,第一節(jié)客戶關系營銷概述,四、客戶關系營銷的作用,.,第二節(jié)實施客戶關系營銷,一、實施客戶關系營銷的原則,.,第二節(jié)實施客戶關系營銷,二、實施客戶關系營銷的對象,客戶關系營銷擴大了企業(yè)經營活動范圍，從原本單純的交易行為轉變?yōu)橛膳c客戶、供應商、競爭者及政府機構等各方面編制的關系網絡，經營活動也延伸到更廣泛，更深遠的領域。企業(yè)營銷功能也以謀求相關方互惠互利取代了過去單純的自身利益最大化。,.,第二節(jié)實施客戶關系營銷,提高客戶忠誠度適當增加客戶讓渡價值提升企業(yè)和客戶之間的關系層次建立柔性生產體系建立客戶關系管理系統(tǒng)，防止客戶流失,三、實施客戶關系營銷的途徑,.,謝謝！,.,第三章客戶生命周期及價值,.,目錄,第一節(jié)客戶生命周期,第三節(jié)客戶價值分析方法,.,學習目標,1,3,掌握客戶價值概念,了解客戶生命周期概念,4,掌握如何管理客戶生命周期及客戶價值的評價方法,2,掌握客戶生命周期的階段模型及其主要模式,.,第一節(jié)客戶生命周期,一、客戶生命周期概述客戶生命周期理論也稱客戶關系生命周期理論，是指從企業(yè)與客戶建立業(yè)務關系到完全終止關系的全過程，是客戶關系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡，它動態(tài)地描述了客戶關系在不同階段的總體特征。,.,第一節(jié)客戶生命周期,二、客戶生命周期四階段模型本文將客戶關系的發(fā)展劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期四個階段。,圖3.1客戶生命周期四階段模型,.,第一節(jié)客戶生命周期,二、客戶生命周期四階段模型考察期，關系的探索和試驗階段。在這一階段，雙方考察和測試目標的相容性、對方的誠意、對方的績效，考慮如果建立長期關系雙方潛在的職責、權利和義務。形成期，關系的快速發(fā)展階段。雙方關系能進入這一階段，表明在考察期雙方相互滿意，并建立了一定的相互信任和相互依賴。穩(wěn)定期，關系發(fā)展的最高階段。在這一階段，雙方或含蓄或明確地對持續(xù)長期關系作了保證。退化期，關系發(fā)展過程中關系水平逆轉的階段。關系的退化并不總是發(fā)生在穩(wěn)定期后的第四階段，實際上，在任何一階段關系都可能退化。,.,第一節(jié)客戶生命周期,三、客戶生命周期的主要模式下面用客戶終生價值曲線來表示4種客戶關系生命周期模式。,圖3.2客戶生命周期模式,.,第一節(jié)客戶生命周期,三、客戶生命周期的主要模式,模式,模式（早期流產型）客戶關系沒能越過考察期就流產了。造成客戶關系早期流產的原因可能有兩種:一是供應商提供的價值達不到客戶預期，客戶認為供應商沒有能力提供令其滿意的價值。二是供應商認為客戶沒有多大價值，不愿與其建立長期關系。模式代表的是一種非常多見的客戶關系形態(tài)。,.,第一節(jié)客戶生命周期,三、客戶生命周期的主要模式,模式,模式（中途夭折型）客戶關系越過了考察期，但沒能進入標志著關系成熟的穩(wěn)定期而在形成期中途夭折?？蛻絷P系能進入形成期表明雙方對此前關系價值滿意，曾經建立了一定的相互信任，客戶關系中途夭折最可能的原因是供應商不能滿足客戶不斷提升的價值預期。,.,第一節(jié)客戶生命周期,三、客戶生命周期的主要模式,模式（提前退出型）客戶關系進入了穩(wěn)定期但沒能持久保持而在穩(wěn)定期前期退出。造成客戶關系沒能持久保持的可能原因主要有兩種：第一，供應商持續(xù)增值創(chuàng)新能力不夠。第二，客戶認為雙方從關系中獲得的收益不對等。,模式,.,第一節(jié)客戶生命周期,三、客戶生命周期的主要模式,模式（長久保持型）客戶關系進入穩(wěn)定期并在穩(wěn)定期長久保持?？蛻絷P系能長久保持在穩(wěn)定期，可能的原因有三個：第一，供應商提供的客戶價值始終比競爭對手更高，客戶一直認為現(xiàn)供應商是他們最有價值的供應商。第二，雙方關系是對等雙贏的，客戶認為關系是公平的。第三，客戶有很高的經濟和心理轉移成本。,模式,.,第一節(jié)客戶生命周期,四、管理客戶生命周期,考察期管理策略新客戶發(fā)展策略這一階段的中心任務是說服和刺激潛在客戶與其建立客戶關系。形成期管理策略客戶關系提升策略這一階段可看作是“試用期”。在這過程，企業(yè)要考察新客戶價值、消費模式等指標，同時將接受新客戶多方面檢驗。形成期是一個雙向考察、相互認知的磨合階段。穩(wěn)定期管理策略客戶關系保持策略這一階段，客戶關系已趨于穩(wěn)定，企業(yè)應致力于穩(wěn)定和鞏固已經形成的良好關系。通過采取可行的客戶關系保持策略，提高客戶滿意度，增加客戶忠誠度，盡量延長穩(wěn)定期長度。衰退期管理策略關系恢復策略這一階段客戶關系處于衰退階段，但是這種情況，在前三個階段也可能出現(xiàn)。因此，企業(yè)要隨時根據客戶流失預警模型來進行客戶關系衰退察覺判斷，即識別出有流失傾向的客戶，對進入該階段的客戶采取相應策略。,.,第二節(jié)客戶價值,一、界定客戶價值（一）客戶價值界定,羅杰卡特懷特（CartwrightR）認為客戶價值方向是“客戶企業(yè)”，即客戶為企業(yè)創(chuàng)造價值，其受益者和所有者是企業(yè)，稱為客戶終身價值。伍德羅夫（Woodruff）認為客戶價值方向是從“企業(yè)客戶”,即企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值，其受益者和所有者是客戶，稱為客戶讓渡價值。,.,第二節(jié)客戶價值,（二）客戶讓渡價值與終身價值的區(qū)別與聯(lián)系客戶讓渡價值與客戶終身價值的區(qū)別客戶讓渡價值與客戶終身價值的區(qū)別可以從價值發(fā)生方向、提供者與受益者等三個方面來反映。客戶讓渡價值與客戶終身價值的聯(lián)系客戶讓渡價值與客戶終身價值是一個價值創(chuàng)造過程中的兩種活動結果。客戶讓渡價值與客戶終身價值的互動性客戶讓渡價值與客戶終身價值之間的互動關系反映了客戶讓渡價值最大化和客戶終身價值最大化之間的平衡與互動。,.,第二節(jié)客戶價值,（一）客戶讓渡價值概念客戶讓渡價值即客戶獲取的總價值或利益（TotalCustomerValueTCV）與其所花費的總成本（TotalCustomerCostTCC）之間的差額。,圖3.3客戶讓渡價值模型,二、客戶讓渡價值,.,第二節(jié)客戶價值,（二）客戶讓渡價值特點,.,第二節(jié)客戶價值,（三）客戶讓渡價值測量客戶讓渡價值被看作是客戶總價值與客戶總成本之間的差額部分。設產品價值為，服務價值為，人員價值為，形象價值為，整體客戶價值為，則存在如下函數關系式：設貨幣成本為，時間成本為，體力和精力成本為，整體顧客成本為，則存在如下函數關系式：設顧客讓渡價值為，則由以上兩式可得：絕對數表示或相對數表示,（1）,.,第二節(jié)客戶價值,（四）影響客戶讓渡價值因素,.,第二節(jié)客戶價值,三、客戶終身價值（一）客戶終身價值含義客戶終身價值又稱客戶生命周期價值?？蛻艚K身價值是指企業(yè)的所有客戶在其生命周期內能夠給企業(yè)創(chuàng)造收益的期望凈現(xiàn)值的總和來?？梢杂靡韵鹿奖硎荆菏街校簽槠髽I(yè)擁有的總的客戶數量；為第個客戶的生命周期長度；為第個時間階段的貼現(xiàn)率；為第個客戶在第個時間段為企業(yè)所創(chuàng)造的價值；為在第階段獲取和維持客戶的關系成本。當時，代表客戶已經累積給客戶創(chuàng)造的歷史價值，表示企業(yè)建立并維持與客戶的關系中企業(yè)已經付出的沉沒成本。,.,第二節(jié)客戶價值,（二）影響客戶終身價值的因素,5,5,.,第二節(jié)客戶價值,（三）分析客戶終身價值的主要步驟,5,5,.,第二節(jié)客戶價值,（四）分析客戶終身價值的意義,.,第二節(jié)客戶價值,（五）客戶終身價值評價方法,.,第三節(jié)客戶價值分析,ABC分析法,ABC分析法是基于二八法則，根據客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值，將客戶區(qū)分為關鍵客戶（A類客戶）、主要客戶（B類客戶）和普通客戶（C類客戶）三個類別，即ABC客戶分類法。對不同類別的客戶采取不同的管理方法，并建立科學動態(tài)的分類管理機制。,關鍵客戶是企業(yè)的優(yōu)質關鍵客戶群，數量僅占客戶總數的5%，他們對企業(yè)的貢獻最大，能給企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的收入，值得企業(yè)花費大量時間和精力來提高該類客戶的滿意度。主要客戶，一般來說是企業(yè)的大客戶，占客戶總數的15%。但不屬于優(yōu)質客戶，他們對企業(yè)經濟指標完成情況構成直接影響。因此，企業(yè)應傾注相當的時間和精力提供針對性服務。普通客戶，是除了前述二類之外剩余的客戶。由于數量眾多，具有成長潛力，企業(yè)應一方面提供方便、及時的大眾化服務，另一方面發(fā)掘具有潛力的客戶，使其發(fā)展成為B類或A類客戶。,.,第三節(jié)客戶價值分析,RFM分析法RFM分析法是根據客戶最近購買日（Recency）、購買頻率(Frequency)和購買金額(MonetaryAmount)計算客戶價值的一種方法。美國數據庫營銷研究所ArthurHughes研究發(fā)現(xiàn)，上述這三個要素構成了分析和預測客戶未來購買行為的最重要的指標。,最近購買日是指客戶最近一次購買距離分析時的時間。購買頻率是指客戶在一定時間內購買該企業(yè)產品的次數。購買金額是指在一段時間內，客戶購買該企業(yè)產品的總金額。,.,第三節(jié)客戶價值分析,CLV分析法,廣義上的CLV是指企業(yè)在與客戶保持買賣關系的全過程中從客戶處獲得的全部利潤現(xiàn)值。廣義上的CLV由歷史利潤和潛在利潤兩部分組成。歷史利潤是指到目前為止客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤總現(xiàn)值；潛在利潤是指客戶在將來可能為企業(yè)帶來的利潤流總現(xiàn)值。狹義上的僅指客戶未來利潤。,類客戶對企業(yè)最有價值，是指那些既有很高當前價值，又有很高潛在價值的客戶類客戶對企業(yè)價值次之，是指那些具有很高當前價值，但潛在價值并不太高的客戶。類客戶屬于最有潛力的客戶，雖然當前價值較低，但是具有最高的潛在價值，未來有可能轉化為類或類客戶。類客戶對企業(yè)的價值最小，是企業(yè)的微利或者無利客戶。,.,第三節(jié)客戶價值分析,三種分析方法的比較,.,謝謝！,.,第四章客戶滿意度與忠誠度,.,目錄,第一節(jié)客戶滿意度,第三節(jié)客戶滿意度與忠誠度的指數模型,第二節(jié)客戶忠誠度,第四節(jié)客戶滿意度與忠誠度的關系,.,學習目標,1,3,掌握提高客戶滿意度和客戶忠誠度的方法,掌握客戶滿意度和客戶忠誠度的概念,4,了解客戶滿意度與客戶忠誠度的指數模型和關系,2,了解客戶滿意度和客戶忠誠度的影響因素,.,第一節(jié)客戶滿意度,一、客戶滿意度概述,（一）客戶滿意度定義,滿意是一種感覺狀態(tài)水平，它來源于人們對一件產品的可感知效果（或結果）與人們的期望進行比較后，所形成的愉悅或者失望的水平。滿意度是一種影響態(tài)度的情感反應，是客戶滿足情況的反饋，它是對產品或者服務性能以及產品或者服務本身的評價?？偟膩碚f，客戶滿意是需求被滿足后的愉悅感或狀態(tài)，是一種心理狀態(tài)。,.,一、客戶滿意度概述,（一）客戶滿意度定義,這里我們可以用一個簡單的函數式來描述客戶滿意狀況的評價指標客戶滿意度，即式中：客戶滿意度；客戶的感知值；客戶的期望值。,第一節(jié)客戶滿意度,.,（二）客戶滿意度的衡量,美譽度是客戶對企業(yè)或品牌的褒揚程度，通過褒揚程度可以獲知客戶對企業(yè)或者品牌的滿意狀況。回頭率是客戶消費了某企業(yè)或品牌的產品或服務之后，愿意再次消費的次數。指名度是客戶指名消費或者購買某企業(yè)或品牌的產品或服務的程度。投訴率是指客戶在購買或者消費了某企業(yè)或品牌的產品或服務之后所產生投訴的比例。購買額是指客戶購買某企業(yè)或品牌的產品或服務的金額多少。,第一節(jié)客戶滿意度,.,二、客戶滿意度的影響因素,客戶期望客戶感知,企業(yè)因素產品因素營銷與服務體系溝通因素情感因素,第一節(jié)客戶滿意度,.,三、提高客戶滿意度的方法,第一節(jié)客戶滿意度,.,一、客戶忠誠度概述,第二節(jié)客戶忠誠度,（一）客戶忠誠度的定義,客戶忠誠是指客戶對企業(yè)產品或服務一種長久的忠心，并且一再指向性地重復購買該企業(yè)的產品或服務?？蛻糁艺\度是消費者對產品感情的量度，反映出一個消費者轉向另一品牌的可能程度。尤其是當該產品在價格上和產品特性上有變動時，隨著對企業(yè)產品忠誠程度的增加，基礎消費者受到競爭行為的影響程度降低。所以客戶忠誠度是反映消費者的忠誠行為與未來利潤相聯(lián)系的產品財富組合的指示器，因為對企業(yè)產品的忠誠能直接轉變成未來的銷售。,.,第二節(jié)客戶忠誠度,（二）客戶忠誠度的分類,1.狄克（Dick）和巴蘇(Basu)基于態(tài)度忠誠和行為忠誠對客戶忠誠進行分類。,圖4.1客戶忠誠分類矩陣,忠誠的客戶。圖中的類客戶，具有高的重復購買行為和高的態(tài)度取向。潛在忠誠的客戶。圖中的類客戶，具有低的重復購買行為和高的態(tài)度取向。不忠誠客戶。圖中的類客戶，具有低的重復購買行為和低的態(tài)度取向。虛偽忠誠客戶。圖中的類客戶，具有高的重復購買行為和低的態(tài)度取向。,.,第二節(jié)客戶忠誠度,（二）客戶忠誠度的分類,2.凱瑟琳（Kathleen）基于客戶滿意度與客戶忠誠度之間的關系進行分類,客戶忠誠有如下幾種類型：壟斷忠誠。壟斷忠誠指某一產品或服務為某一企業(yè)所壟斷，客戶別無選擇。惰性忠誠。惰性忠誠是指客戶由于惰性不愿意去尋找其他供應商。潛在忠誠。潛在忠誠的客戶是低依戀、低重復購買的客戶。方便忠誠。方便忠誠是低依戀、高重復購買的客戶。價格忠誠。對于價格敏感的客戶更加忠誠于能夠提供最低價格的供應商。激勵忠誠。公司通常會為經常光顧的客戶提供一些忠誠獎勵。超值忠誠。這是一種典型的感情或者品牌忠誠。,.,第二節(jié)客戶忠誠度,（二）客戶忠誠度的分類,3.諾克斯根據客戶購買產品和服務的品牌數量與客戶的投入程度進行分類,圖4.2客戶忠誠鉆石模型,忠誠者。忠誠者表現(xiàn)出較高程度的行為忠誠，他們往往只購買少數幾個品牌的產品和服務，客戶份額較高，對企業(yè)最有價值。習慣性購買者。習慣性購買者與忠誠者類似，也表現(xiàn)出較高程度的行為忠誠，只購買少數幾個品牌的產品和服務，客戶份額較高，能夠給企業(yè)帶來很大利益。多品牌購買者。多品牌購買者會購買多種品牌的產品或服務，相比忠誠者與習慣性購買者，能夠提供給企業(yè)的利潤比較少。品牌轉換者。品牌轉換者與多品牌購買者具有較為相似的行為，他們都會選擇購買多種品牌的產品和服務，對企業(yè)收益貢獻不大。,.,第二節(jié)客戶忠誠度,（二）客戶忠誠度的分類,4.克里斯托佛和佩恩等人基于客戶忠誠程度對客戶忠誠的分類，提出了“客戶忠誠梯”模型。,圖4.3客戶忠誠梯,潛在客戶是企業(yè)預期可能會與其發(fā)生交易的客戶采購者指的是只與企業(yè)進行過一次交易的客戶，未來是否能夠再次交易無法確定；客戶是與企業(yè)進行過多次交易的客戶，這些客戶對企業(yè)的態(tài)度是不確定的，可能是積極、消極或者中性的；支持者是喜歡企業(yè)的客戶，但僅僅是被動支持的客戶，缺乏主動性；倡導者是對企業(yè)偏愛的前提下，主動向他人推薦企業(yè)產品或服務，為企業(yè)作宣傳的客戶，具有很高積極性；伙伴是與企業(yè)具有合作伙伴的客戶，是客戶忠誠梯的頂端，是企業(yè)最理想的客戶。,上圖中，從下到上客戶忠誠度逐漸升高。,.,第二節(jié)客戶忠誠度,（三）客戶忠誠度衡量指標,.,二、客戶忠誠度影響因素,第二節(jié)客戶忠誠度,客戶滿意?？蛻魸M意表現(xiàn)為客戶從企業(yè)產品和服務中所得到的超出的或至少不低于客戶的預期。一般說來，客戶滿意度越高，客戶忠誠度才會越高品牌形象。品牌形象與客戶形象或所期盼的形象吻合程度越高，其對客戶忠誠度正向影響也就越大。轉換成本。在客戶轉換成本較高的時候，客戶行為忠誠就會很高，即使客戶對企業(yè)提供的產品或服務很不滿意。關系信任。關系信任降低了關系中的感知風險和缺陷，使客戶對關系具有更高的忠誠度。,.,三、提高客戶忠誠度的方法,第二節(jié)客戶忠誠度,.,一、卡諾模型,第三節(jié)客戶滿意度與忠誠度的指數模型,圖4.4卡諾的客戶滿意度模型,當然質量是指產品和服務應當具備的質量。期望質量是指客戶對產品或服務有具體要求的質量特性，是他們希望得到的。魅力質量是指產品或服務所具備的超越了客戶期望的、客戶沒有想到的質量特性。,企業(yè)首先必須保證所提供的產品和服務符合當然質量，其次要不斷改進期望質量，最好能夠積極開發(fā)魅力質量。,.,二、ACSI模型,第三節(jié)客戶滿意度與忠誠度的指數模型,圖4.5ACSI客戶滿意度與忠誠度模型,ACSI模型是一個方程組模型，它以客戶行為理論為基礎，選取6個結構變量，對客戶滿意度與忠誠度水平進行評估?？蛻魸M意度與忠誠度的三個前提變量（感知質量、客戶預期、感知價值和三個結果變量（客戶滿意、客戶抱怨和客戶忠誠）之間存在著復雜的相關關系。,.,三、CCSI模型,第三節(jié)客戶滿意度與忠誠度的指數模型,圖4.6CCSI客戶滿意度與忠誠度模型,該模型共包括企業(yè)形象、預期質量、感知質量、感知價值、客戶滿意、客戶抱怨、客戶忠誠七個結構變量。其中企業(yè)形象作為外生變量，其余為內生變量。形象由觀測變量品牌的市場流行程度、品牌產品的特征顯著度、產品使用特征顯著度和客戶對公司的信任度代替。,.,一、客戶滿意度與忠誠度的關系概述,第四節(jié)客戶滿意度與忠誠度的關系,1.客戶滿意并不等于客戶忠誠客戶滿意并不一定促成客戶忠誠，前者只是后者的必要條件，而非充分條件。一般來說，客戶滿意是導致重復購買的最重要因素，是建立客戶忠誠的基礎。雖然一個滿意客戶不一定現(xiàn)在就是忠誠客戶，但將來很有可能會成為忠誠客戶。2.客戶忠誠比客戶滿意更有價值客戶忠誠是客戶滿意的提升。對于大多數企業(yè)來說，客戶忠誠才是更重要的，是更需要關注的，而客戶滿意并非客戶關系管理的根本目的。一般情況下，客戶忠誠比客戶滿意更具有價值。,.,二、市場競爭中客戶滿意度與忠誠度的關系,第四節(jié)客戶滿意度與忠誠度的關系,圖4.7市場競爭中客戶滿意度與忠誠度的關系,高競爭行業(yè)在高競爭行業(yè)，如汽車行業(yè)、個人電腦、餐飲等，只有客戶滿意達到較高水平，客戶才可能形成忠誠。低競爭行業(yè)在低競爭行業(yè)，如航空公司、醫(yī)院、自來水等，即使客戶不滿意，也會有較高的客戶忠誠度。,.,謝謝！,.,第五章客戶建立,.,目錄,第二節(jié)客戶選擇,第二節(jié)客戶開發(fā),.,學習目標,1,3,掌握客戶開發(fā)的步驟，了解客戶開發(fā)的關鍵,掌握如何選擇客戶，了解客戶選擇的原則和目標,2,掌握如何對客戶分類，熟悉對各類客戶的管理,.,第一節(jié)客戶分類,一、客戶分類概述把客戶給企業(yè)創(chuàng)造價值和利潤的大小按由小到大的順序“壘”起來，就可以得到一個“客戶金字塔”模型，處于客戶金字塔模型頂部的是給企業(yè)創(chuàng)造利潤和價值最大的客戶，處于底部的是為企業(yè)創(chuàng)造利潤和價值最小的客戶，我們將客戶金字塔模型劃分為三層，這三層是：關鍵客戶、普通客戶和小客戶。,.,第一節(jié)客戶分類,.,第一節(jié)客戶分類,二、管理各類客戶（一）關鍵客戶管理企業(yè)對關鍵客戶的管理在企業(yè)管理中處于至關重要的地位，關鍵客戶管理的成功與否，對整個企業(yè)經營業(yè)績具有決定性作用。關鍵客戶管理的目標是提高關鍵客戶的忠誠度，并且在“保持關系”的基礎上，進一步提升關鍵客戶給企業(yè)帶來的價值。為此，要做到以下三方面的工作：,.,第一節(jié)客戶分類,（二）普通客戶管理,.,第一節(jié)客戶分類,.,第二節(jié)客戶選擇,一、客戶選擇原則在產品和服務極大豐富的今天，在買方占主導地位的市場條件下，一般來說，客戶可以自由選擇企業(yè)，而企業(yè)不能選擇客戶。但是，從另一個角度來看，即使在買方市場條件下，作為賣方的企業(yè)還是應當該主動去選擇客戶的，在選擇客戶時我們要遵循以下原則：,.,第二節(jié)客戶選擇,二、客戶選擇目標,.,第二節(jié)客戶選擇,三、選擇合適客戶,.,第三節(jié)客戶開發(fā),客戶開發(fā)就是企業(yè)讓目標客戶產生購買欲望并付諸行動，促使他們成為企業(yè)現(xiàn)實客戶的過程。一般來說，客戶開發(fā)策略分為推銷導向的開發(fā)策略和營銷導向的開發(fā)策略。,一、客戶開發(fā)策略,推銷導向的開發(fā)策略,營銷導向的開發(fā)策略,.,第三節(jié)客戶開發(fā),二、客戶開發(fā)步驟,.,第三節(jié)客戶開發(fā),三、客戶開發(fā)關鍵在潛在客戶的開發(fā)工作中，客戶開發(fā)人員應該注意三個關鍵點：,.,謝謝！,.,第六章客戶維護,.,目錄,第二節(jié)客戶關懷,第三節(jié)客戶互動,第四節(jié)客戶溝通,.,學習目標,1,3,熟悉客戶互動的步驟，了解有效客戶互動渠道,熟悉客戶關懷的實施及評價,2,掌握如何對客戶信息進行管理,4,了解客戶溝通途徑，掌握客戶抱怨及投訴的處理方法。,.,第一節(jié)客戶信息管理,一、客戶信息的重要性,.,第一節(jié)客戶信息管理,二、定義和收集客戶信息,.,第一節(jié)客戶信息管理,（三）收集客戶信息的渠道,.,第一節(jié)客戶信息管理,（一）整理客戶信息由于技術限制，企業(yè)過去只能簡單分析自己掌握的信息。但是現(xiàn)在，隨著IT技術的發(fā)展，企業(yè)可以利用數據倉庫來整合、管理信息，預測客戶的未來行為。利用數據倉庫來管理信息的主要過程如下：,三、整理及更新客戶信息,.,第一節(jié)客戶信息管理,.,第一節(jié)客戶信息管理,.,第二節(jié)客戶關懷,一、客戶關懷概述,（一）客戶關懷定義,.,第二節(jié)客戶關懷,.,第二節(jié)客戶關懷,二、實施客戶關懷,.,第二節(jié)客戶關懷,三、評價客戶關懷,企業(yè)可以根據自己產品的特點，按照上述三個特征，設計出自己的評價體系，并安排專人對客戶關懷的效果進行評價,.,第三節(jié)客戶互動,.,第三節(jié)客戶互動,（二）客戶互動渠道,人員互動,非人員互動,.,第三節(jié)客戶互動,表6.2員工、IT、流程與有效客戶互動效果的關聯(lián),（一）有效客戶互動影響因素,.,第三節(jié)客戶互動,（三）有效客戶互動技巧,表6.4有效客戶互動方式及實現(xiàn)目標,.,第三節(jié)客戶互動,三、客戶互動設計,第一步，需要確定客戶互動的對象，即確定跟哪些客戶互動；第二步是明確企業(yè)希望達到的目標；第三步是涉及互動的內容，即完成設計什么的工作；第四步是計算企業(yè)在互動中的費用開支；第五步是確定互動的渠道以及頻率；第六步是評估互動的效果,.,第三節(jié)客戶互動,從企業(yè)的角度，一般按照如下進行設計與客戶的互動：,三、客戶互動設計,.,第三節(jié)客戶互動,.,第四節(jié)客戶溝通,客戶溝通就是企業(yè)通過與客戶建立相互聯(lián)系的橋梁或紐帶，拉近與客戶的距離，加深與客戶的感情，從而贏得客戶滿意與客戶忠誠所采取的行動。,.,第四節(jié)客戶溝通,（二）客戶溝通的內容,.,第四節(jié)客戶溝通,（三）客戶溝通的原則,.,第四節(jié)客戶溝通,二、有效客戶溝通,企業(yè)與客戶溝通的形式多樣，但其目的是通過經常性的溝通，讓客戶清楚企業(yè)理念與宗旨，讓客戶知道企業(yè)是他們的好朋友，企業(yè)很關心他們。為了滿足他們的需要，企業(yè)愿意不斷提升產品或者服務的品質及其他一切方面。,（一）企業(yè)與客戶的溝通,.,第四節(jié)客戶溝通,（二）客戶與企業(yè)的溝通,.,第四節(jié)客戶溝通,三、客戶抱怨及投訴（一）客戶抱怨客戶抱怨是指由于客戶對其要求已被滿足的程度感受差，客戶滿意度低而導致的。,.,第四節(jié)客戶溝通,3.處理客戶抱怨的方法,.,第四節(jié)客戶溝通,（二）客戶投訴1.客戶投訴產生的原因分析1）客戶離開的原因如表所示，統(tǒng)計客戶離開的原因是：一部分客戶覺得產品太貴所以離開；一部分客戶覺得產品質量太差而離開；更多的是投訴服務太差。,客戶離開的原因統(tǒng)計表,目前，我國大多數企業(yè)存在的最大問題依然是服務態(tài)度的問題，而且很多客戶投訴也都源于這個問題。因此，企業(yè)需要重點解決處理客戶投訴的問題。,.,第四節(jié)客戶溝通,2）客戶投訴的產生過程如下圖所示客戶上門投訴是最重的結果，雖然實際上在客戶找上門之前，已經存在潛在的客戶抱怨，即產品或服務的某些方面令客戶不滿意。潛在的抱怨隨著時間的推移就會演變?yōu)轱@化的抱怨，而這種顯化的抱怨又會轉化為客戶投訴。例如，客戶購買一臺電腦，總是出現(xiàn)死機，此時可能客戶還沒有想到去投訴，但隨著推移，電腦在工作過程中出現(xiàn)越來越多的問題，就變?yōu)轱@在化的抱怨，顯在化的抱怨又轉變?yōu)闈撛诘耐对V，最終轉化為投訴。,客戶投訴的產生過程3）客戶投訴的產生原因客戶投訴的原因無外乎兩種，一種是企業(yè)的原因，另一種則是由于客戶的原因。由于企業(yè)的原因導致的客戶投訴包括：由于產品或服務質量問題而引起的客戶投訴，由于服務人員、服務環(huán)境等問題引起的客戶投訴。由于客戶的原因引起的投訴包括：客戶使用不當、客戶期望過高等。但由于企業(yè)原因引起的客戶投訴占據了客戶投訴的大部分。,.,第四節(jié)客戶溝通,2.正確認識客戶投訴的重要性,.,第四節(jié)客戶溝通,3.處理客戶投訴的四步曲,.,謝謝！,.,第七章客戶流失及保持,.,目錄,第二節(jié)客戶保持,.,學習目標,1,3,掌握如何進行有效客戶保持,能識別和防范客戶流失，并能掌握流失客戶的挽回,2,了解客戶流失的原因；掌握流失客戶的分類,.,第一節(jié)客戶流失,一、客戶流失概述（一）客戶流失的原因分析客戶可能會由于種種原因而終止與企業(yè)的關系，一般來說，這些原因往往來自于兩個方面：企業(yè)自身原因和客戶原因。,企業(yè)自身原因,客戶原因原因,.,第一節(jié)客戶流失,.,第一節(jié)客戶流失,.,第一節(jié)客戶流失,（四）分析客戶流失的原因對客戶流失原因的分析一方面是企業(yè)挽回客戶的基礎，另一方面也是企業(yè)未來設置防范體系的基礎。因此，企業(yè)需要深入分析客戶為什么會流失，究竟是企業(yè)自身原因導致客戶流失，還是客戶原因導致客戶流失，以便企業(yè)下一步根據不同原因采取不同措施。,流失客戶的挽回措施,.,第一節(jié)客戶流失,二、客戶流失分類（一）流失客戶類型從客戶關系及客戶滿意度角度來看，流失客戶主要有以下幾種類型：,除上述幾種情況外，還有很多導致客戶流失的原因。例如，企業(yè)員工跳槽帶走客戶；企業(yè)對市場監(jiān)控不利，市場出現(xiàn)混亂，客戶經營企業(yè)產品時不能獲利而導致的客戶流失等。,.,第一節(jié)客戶流失,（二）客戶流失的分類基于以上客戶流失的原因，客戶流失可以分為四種類型：自然流失、惡意流失、競爭流失和過失流失。,1.自然流失,2.惡意流失,3.競爭流失,4.過失流失,.,第一節(jié)客戶流失,三、區(qū)別對待流失客戶,.,第一節(jié)客戶流失,四、識別及防范客戶流失（一）識別客戶流失,.,第二節(jié)客戶流失,（二）防范客戶流失,.,第二節(jié)客戶保持,一、客戶保持概述客戶保持是指企業(yè)維持已經建立的客戶關系，并通過實施合適的客戶保持策略，使客戶關系的生命周期盡可能延長，使客戶不斷重新購買產品和服務，不斷強化客戶關系的保持意愿，進而實現(xiàn)客戶價值和客戶關系價值最大化。（一）客戶保持的意義,.,第二節(jié)客戶保持,（二）客戶保持的影響因素,.,第三節(jié)客戶保持,二、有效客戶保持（一）有效客戶保持途徑,.,第三節(jié)客戶保持,（二）有效客戶保持策略,.,謝謝！,.,第八章數據管理與客戶關系管理,.,目錄,第二節(jié)數據挖掘,.,學習目標,1,3,了解客戶知識和聯(lián)系分析處理,2,掌握數據倉庫的概念,熟悉如何有效處理客戶數據,4,了解數據挖掘在客戶關系管理中的應用,.,第一節(jié)數據倉庫,一、數據倉庫概述定義：數據倉庫是一個面向主題的、集成的、相對穩(wěn)定的、反應歷史變化的數據集合，用于支持管理決策。分類：可分為企業(yè)數據倉庫（EDW）、操作性數據倉庫（ODS）和數據集市（DataMart）三類。系統(tǒng)劃分：數據源、數據倉庫管理系統(tǒng)、聯(lián)機分析處理（OLAP）服務器和分析工具。,.,第一節(jié)數據倉庫,一、數據倉庫概述,數據倉庫體系結構,.,第一節(jié)數據倉庫,二、客戶數據客戶數據是客戶關系管理系統(tǒng)的靈魂，其必須準確、真實、可靠，才能夠幫助企業(yè)完成市場分析、目標確定、銷售管理等一系列活動，是企業(yè)至關重要的一部分。客戶數據包括：具有描述性質的數據具有營銷性質的數據具有交易性質的數據,.,第一節(jié)數據倉庫,.,第一節(jié)數據倉庫,二、客戶數據（一）客戶數據來源1.內部來源內部來源指從企業(yè)內部經營中獲得的，最真實、最重要的數據來源。2.外部來源外部來源指從企業(yè)之外獲取，但與企業(yè)密切相關的信息來源，主要包括市場需求信息、競爭對手信息、宏觀環(huán)境信息等。,.,第一節(jié)數據倉庫,二、客戶數據（二）有效處理客戶數據客戶關系管理系統(tǒng)中的數據處理流程包括五個階段：,.,第一節(jié)數據倉庫,客戶關系管理系統(tǒng)的數據處理流程,.,第一節(jié)數據倉庫,三、客戶知識（一）客戶知識概述客戶知識是以客戶數據為基礎，利用數據分析技術推斷和預測出對決策有價值的知識?？蛻糁R包括客戶需求和反應，例如客戶分類、客戶關聯(lián)購買模式、客戶購物順序等。（二）客戶知識應用客戶知識應用覆蓋在客戶關系管理的各個方面。（三）客戶隱私與保護企業(yè)可以采取以下措施來保護客戶數據：1.構建匿名信息系統(tǒng)；2.尊重客戶隱私；3.基于角色的權限管理4.技術安全措施；5.管理制度建設；6.挖掘匯總數據,.,第一節(jié)數據倉庫,四、聯(lián)機分析處理技術（一）聯(lián)機分析處理概述1.定義：聯(lián)機分析處理（OLAP）是一種多維查詢和分析工具，是由多個多維數據集組成，通過共享多維信息，從多種角度對信息進行快速、穩(wěn)定、交互存取，對數據進行更深層次觀察、分析的一類軟件。2.特點：快速性：能在短時間內對大量數據進行處理操作，得出分析結果；分析性：能在無需編程的情況下進行邏輯分析和統(tǒng)計分析，并給出報告；多維性：支持多維視圖和多重層次的數據分析；信息性：聯(lián)機分析處理系統(tǒng)能及時獲得信息，并且能夠管理大容量信息；共享性：聯(lián)機分析處理能夠為用戶安全地提供數據共享。,.,第一節(jié)數據倉庫,（二）聯(lián)機分析處理技術的分類1.基于關系數據庫的聯(lián)機分析處理（ROLAP）ROLAP（RelationalOLAP）是基于關系數據庫的聯(lián)機分析處理，以關系數據庫為核心，通過關系型結構進行多維數據標示和存儲。2.基于多維數據庫的聯(lián)機分析處理（MOLAP）MOLAP（MultidimensionalOLAP）是基于多維數據庫的聯(lián)機分析處理，以多維數據組織方式為核心。3.基于混合數據組織的聯(lián)機分析處理（HOLAP）HOLAP（HybridOLAP）表示基于混合數據組織的聯(lián)機分析處理。,.,第一節(jié)數據倉庫,（三）多維數據模型上的聯(lián)機分析處理操作1關鍵術語1）變量：變量是數據度量的指標，是分析數據時要考察的屬性。2）維：維是觀察數據的特殊角度，可以在不同細節(jié)程度下進行描述和觀察。3）維的層次：維的層次是觀察數據特殊角度的不同程度的細節(jié)描述。4）維成員：維成員是維的一個取值，是不同層次維取值的組合。2多維分析操作1）切片和切塊；2）鉆取和卷??；3）數據旋轉,.,第二節(jié)數據挖掘,一、數據挖掘概述（一）數據挖掘的定義數據挖掘就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數據中獲取有效的、新穎的、潛在的、有價值信息和知識的過程。（二）數據挖掘與聯(lián)機分析處理的關系區(qū)別：分析方法不同、變量規(guī)模不同、數據對象不同聯(lián)系：互補性。聯(lián)機分析處理的分析結果能夠為數據挖掘提供分析依據，數據挖掘可以拓展聯(lián)機分析處理的分析深度。（三）數據挖掘技術分類、關聯(lián)分析、聚類分析、預測、孤立點分析,.,第二節(jié)數據挖掘,（四）數據挖掘過程數據挖掘的一般過程主要分為三個階段：數據準備、數據挖掘、結果評價,數據挖掘一般過程,.,第二節(jié)數據挖掘,（五）數據挖掘方法1）神經網絡神經網絡常用于分類和回歸兩類問題上。在結構上，可以把神經網絡劃分為輸入層、輸出層和隱含層：,神經網絡示例,.,第二節(jié)數據挖掘,神經網絡的每個節(jié)點都與很多它前面的節(jié)點（稱為此節(jié)點的輸入節(jié)點）連接在一起，每個連接對應一個權重Wxy，此節(jié)點值就是通過它所有輸入節(jié)點值與對應連接權重乘積的和作為函數的輸入而得到，我們把這個函數稱為活動函數或擠壓函數。如圖中，節(jié)點4輸出到節(jié)點6的值可通過如下計算得到：W14節(jié)點1的值+W24節(jié)點2的值。,帶權重Wxy的神經網絡,.,第二節(jié)數據挖掘,（五）數據挖掘方法2）決策樹決策樹是對數據樣本進行識別和歸類的方法。決策樹在一系列的拆分點把數據空間分割成樹型結構，每個拆分點代表一個測試，每個測試結果都產生分支，畫成圖像很像一棵樹的枝干，所以稱為決策樹。根據不同的建樹過程，可以劃分出不同的決策樹算法。應用比較廣泛的決策樹算法有：分類回歸樹（classificationandregressiontree，CART）；卡方自檢測樹（chi-squareautomaticinteractiondetector，CHAID）；信息熵算法樹（ID3及其后繼C4.5，D5.0）等。例如，在貸款申請中，對申請的風險的大小做出判斷，建立決策樹。將收入大于4萬作為根節(jié)點，工作年限和負債高低（這里將負債高于8萬看作高負債）作為分節(jié)點，做出是否的回答，建立決策樹，如下圖所示。,.,第二節(jié)數據挖掘,銀行工作人員可利用上面這棵決策樹來判斷貸款風險的大小，決定支持哪些貸款、拒絕哪些貸款。假如當“年收入￥4000”和“高負債”的用戶被認為是“高風險”，同時“收入￥40000”但“工作時間5年”的用戶，則被認為“低風險”而建議貸款給他。,決策樹結構示意圖,.,第二節(jié)數據挖掘,構造決策樹的關鍵是拆分，要從三以下個方面進行考慮：（1）拆分的規(guī)則；（2）拆分的數目；（3）拆分的控制3）遺傳算法遺傳算法（GeneticAlgorithms，GA）是J.H.Holland根據生物進化模型提出的一種優(yōu)化算法。首先在解空間中取一群點，作為遺傳開始的第一代。每一點（基因）用一個二進制數字串表示，其優(yōu)劣程度用目標函數來衡量。4）統(tǒng)計分析方法在數據庫字段項之間存在兩種關系：（1）函數關系（能用函數公式表示的確定性關系），（2）相關關系（不能用函數公式表示，但仍是相關確定性關系），對它們的分析可采用回歸分析、相關分析、主成分分析等方法。,.,第二節(jié)數據挖掘,二、數據挖掘在客戶關系管理中的應用下面介紹五類數據挖掘在客戶關系管理中的典型應用：,.,第二節(jié)數據挖掘,.,謝謝！,.,第九章大數據與客戶關系管理,.,目錄,第二節(jié)大數據在客戶關系管理中的應用,.,學習目標,1,3,了解大數據分析流程與工具,2,掌握大數據定義,了解大數據特征,4,熟悉大數據在客戶關系管理應用中的典型案例,.,第一節(jié)大數據概述,一、大數據的定義與特征了解和掌握大數據，需要從理論、技術和實踐三個層面展開：第一層面是理論，理論是認知的必經途徑，也是被廣泛認同和傳播的基線。首先，要從上述大數據的定義和特征理解行業(yè)對大數據的整體描繪和定性；其次，要從對大數據的價值探討來深入解析大數據的珍貴所在；再次，要從大數據的現(xiàn)在和未來去洞悉大數據的發(fā)展趨勢；最后，要從大數據隱私這個特別而重要的視角來審視人和數據之間的長久博弈。第二層面是技術，技術是大數據價值體現(xiàn)的手段和前進的基石?？梢詮脑朴嬎?、分布式處理、存儲和感知等技術的發(fā)展來了解大數據從采集、處理、存儲到形成結果的整個過程。第三層面是實踐，實踐是大數據的最終價值體現(xiàn)。分別從互聯(lián)網的大數據、政府的大數據、企業(yè)的大數據和個人的大數據四個方面來感知大數據已經展現(xiàn)的美好景象及即將實現(xiàn)的藍圖。,.,第一節(jié)大數據概述,大數據的結構示意圖,.,第一節(jié)大數據概述,二、大數據分析流程與工具（一）大數據分析流程大數據分析流程大致概括為四步，分別是大數據采集、大數據導入與預處理、大數據統(tǒng)計與分析、大數據挖掘。,.,第一節(jié)大數據概述,（二）大數據分析工具目前大數據分析工具中，較為典型和有代表性的工具主要有以下幾種：（1）HadoopHadoop既是一個能夠對海量數據進行分布式處理的軟件框架，也是能夠讓用戶輕松架構和使用的分布式計算平臺，具有高可靠性、高擴展性、高效性、高容錯性和低成本性的優(yōu)點。（2）HPCC（HighPerformanceComputingandCommunications該項目主要由五部分組成：高性能計算機系統(tǒng)(HPCS)；先進軟件技術與算法(ASTA)；國家科研與教育網格(NREN)；基本研究與人類資源(BRHR)；信息基礎結構技術和應用(IITA)。,.,第一節(jié)大數據概述,（二）大數據分析工具（3）StormStorm是自由開源軟件，也是分布式的、容錯的實時計算系統(tǒng)。具有處理速度快、可擴展、容錯、易設置和易操作的優(yōu)點。（4）ApacheDrill為了幫助企業(yè)用戶尋找更為有效、加快Hadoop數據查詢的方法，Apache軟件基金會近日發(fā)起了一項名為“Drill”的開源項目。ApacheDrill實現(xiàn)了GooglesDremel。（5）RapidMinerRapidMiner是耶魯大學研發(fā)的世界領先的大數據解決方案，具有能免費提供大數據分析的技術和庫的優(yōu)點。,.,第二節(jié)大數據在客戶關系管理中的應用,一、應用概述第一，客戶行為與特征分析。第二，精準營銷信息推送支撐。第三，引導產品及營銷活動符合客戶需求。第四，競爭對手監(jiān)測與品牌傳播。第五，品牌危機監(jiān)測及管理支持。第六，幫助企業(yè)篩選重點客戶。第七，用于改善客戶體驗。第八，支持客戶關系管理中的客戶分級管理。第九，發(fā)現(xiàn)新市場與新趨勢。第十，市場預測與決策分析支持。,.,第二節(jié)大數據在客戶關系管理中的應用,二、典型案例（一）國內機場大數據系統(tǒng)構建機場大數據系統(tǒng)，涉及海量數據信息，既有大量航班實時運行數據，又有海量歷史數據。而大數據系統(tǒng)的建設支持了對海量信息的決策支持分析、規(guī)劃及招商分析等。該系統(tǒng)數據流程為采集各種數據庫中的各類海量數據，對這些海量數據重整結構和調整數據，將其歸類存放在數據倉庫中，并采用多維分析工具，將其進行多層次分類，成為有效信息，最后將其與知識庫、方法庫、模型庫、數據挖掘工具有機結合，通過可視化工具將分析結果呈現(xiàn)給用戶。根據機場特點，其大數據系統(tǒng)的總體架構可以分為五部分：數據源、數據處理、綜合管理數據庫、數據分析提取以及數據可視化。,.,第二節(jié)大數據在客戶關系管理中的應用,機場大數據系統(tǒng)架構圖,.,第二節(jié)大數據在客戶關系管理中的應用,（二）中國銀行大數據系統(tǒng)2013年，中國銀行為了強化對降級流失客戶的考核，設定客戶降級流失評價指標，評價4個層級客戶的降級流失情況，客戶按日均金融資產規(guī)模分類的四