客戶分類和客戶管理

客戶管理客戶分類和客戶管理,.,目錄,客戶分類,2,客戶類別,客戶分類技巧,客戶管理,如何制定并使用客戶檔案,.,客戶到底是什么？,.,客戶不是上帝！客戶是唯利是圖的！客戶是朋友！客戶是學(xué)生！客戶是追星族！客戶是娛樂對(duì)象,.,客戶分類我們?yōu)槭裁匆M(jìn)行客戶分類？,.,成交,啟動(dòng)話題,建立關(guān)系,發(fā)現(xiàn)需求,確定銷售時(shí)機(jī),維護(hù)關(guān)系,淘汰,.,怎樣進(jìn)行客戶分類？,.,怎樣進(jìn)行客戶分類：,根據(jù)客戶的成交動(dòng)作分類,成交：普通客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、重點(diǎn)客戶,未成交：潛在客戶、意向客戶、準(zhǔn)客戶,.,怎樣進(jìn)行客戶分類：,根據(jù)客戶需求進(jìn)行分類,達(dá)成效果滿意度可接受程度,根據(jù)客戶性格進(jìn)行分類,外向、急躁、沖動(dòng)、活躍、粗放、好后悔、熱情、迅速,消費(fèi)項(xiàng)目實(shí)力、潛在消費(fèi)能力,內(nèi)向、冷漠、猶豫、膽怯、寬容、細(xì)致忠誠(chéng)、緩慢,理智、冷靜獨(dú)立、成熟、挑剔、思考分享、果斷,.,.,.,.,收集并不斷分析客戶信息：,基本情況昵稱聯(lián)系方式特殊紀(jì)念日生活范圍重大事件職業(yè)特點(diǎn)個(gè)人喜好交際范圍時(shí)間規(guī)律收入情況消費(fèi)狀況關(guān)注話題,.,觀察客戶行為,語(yǔ)言變化動(dòng)作變化眼神變化發(fā)型變化細(xì)微差別,三同步：情緒同步；語(yǔ)速同步；語(yǔ)氣同步,.,客戶等級(jí)評(píng)估,可能客戶,重點(diǎn)客戶,忽略,普通客戶,關(guān)系,吸引力與潛力,記得要調(diào)整,.,了解并不斷培養(yǎng)客戶習(xí)慣建立客戶的依賴心理走進(jìn)客戶的生活,.,為什么要進(jìn)行客戶管理？,因?yàn)榭蛻羰悄Ч恚?.,二八法則漸漸的遠(yuǎn)離80%的魔鬼客戶，把我們的時(shí)間放到20%的黃金客戶上！,.,如何建立自己的客戶檔案？客戶檔案包括哪些內(nèi)容？客戶檔案應(yīng)當(dāng)如何使用？,.,如何建立自己的客戶檔案,好記性不如爛筆頭！每次留下一個(gè)話題！從您到我們！標(biāo)記時(shí)間點(diǎn)！團(tuán)隊(duì)！系統(tǒng)！,.,客戶檔案包括的內(nèi)容：,特征愛好消費(fèi)記錄關(guān)注點(diǎn)可開發(fā)需求回訪記錄等等,.,跟蹤回訪定期關(guān)懷定期提供產(chǎn)品資訊相關(guān)促銷通知,客戶檔案的使用,理由,.,23,如何自己制定回訪工作計(jì)劃,設(shè)定回訪目標(biāo)計(jì)劃您所做的每一次回訪都應(yīng)該有至少一個(gè)明確的目的和一個(gè)時(shí)間要求如果沒有任何目的，又為什么要