一汽豐田維修業(yè)務(wù)流程

一汽豐田維修業(yè)務(wù)流程1.預(yù)約 1-1準(zhǔn)備預(yù)約資料預(yù)約客戶主要以定期保養(yǎng)客戶為主，客戶資料主要根據(jù)PDS、5000km、10000km的保修單來確定。預(yù)約專員每天整理出2個月前做PDS、5000km、10000km的客戶，在“T系統(tǒng)”查詢客戶來廠的情況，填寫預(yù)約單。1-2進(jìn)行預(yù)約 如果預(yù)約成功，相應(yīng)在預(yù)約單上記錄下客戶相應(yīng)的預(yù)約事項(xiàng)，交給接車主任。如果預(yù)約不成功，根據(jù)情況把預(yù)約單分類整理，填寫下次預(yù)約聯(lián)系時間表，下次再進(jìn)行預(yù)約。預(yù)約專員進(jìn)行預(yù)約預(yù)約不成功準(zhǔn)備下一次的預(yù)約接車主任整理預(yù)約資料預(yù)約不成功預(yù)約3天前，接車主任將分類后預(yù)約車在3天前分派給SA，SA打電話預(yù)約客戶進(jìn)場1. 預(yù)約成功，將預(yù)約單放在3天前預(yù)約欄。并查詢準(zhǔn)備零件。2. 預(yù)約不成功，記錄原因，將預(yù)約單放在預(yù)約失敗欄，由接車主任收集整理給預(yù)約專員。預(yù)約1天前，接車主任將成功預(yù)約單移至1天前欄，SA在該欄處取預(yù)約單再次確認(rèn)客戶明天是否進(jìn)場。1. 確認(rèn)客戶明天進(jìn)場，開施工單和領(lǐng)件單2. 客戶明天不進(jìn)場的，在預(yù)約單上記錄原因，交給接車主任。接車主任再根據(jù)情況進(jìn)行分類。接車員預(yù)約進(jìn)場確認(rèn)1-3發(fā)行施工單確認(rèn)客戶明天進(jìn)場，開施工單和領(lǐng)件單。預(yù)約作業(yè)注意要點(diǎn)：1 確認(rèn)顧客車輛的維修保養(yǎng)履歷，掌握好預(yù)約的時間。2 保證預(yù)約車輛維修零件的供應(yīng)。3 注意顧客是否接受預(yù)約的這種方式。4 介紹預(yù)約的好處，鼓勵顧客主動進(jìn)行預(yù)約。如有客戶主動來電預(yù)約的，用預(yù)約單記錄下來，交給SA主任看板的移動接車主任根據(jù)兩星期內(nèi)的預(yù)約，把相應(yīng)預(yù)約內(nèi)容磁墊放預(yù)約看板上；三天內(nèi)的預(yù)約，把預(yù)約單放在預(yù)約看板相應(yīng)位置。2-1迎接顧客2。接待 顧客進(jìn)廠 引車員迎接客人并引導(dǎo)客人到接車員處 接車員接待保養(yǎng)快修接待處一般維修車輛接車員處沒有接車員有空時“維修等待區(qū)”并通知接車主任一般維修車輛保養(yǎng)和保修車輛引車員作業(yè)注意：1歡迎客戶時要用禮貌用語“歡迎光臨”等。 2引車員要主動為客戶開車門。 3儀表要整潔，佩帶工作卡。4接車員要主動給名片新客戶。待客禮貌七大用語： 歡迎光臨 請您稍等（一下） （實(shí)在）讓您久等了 我知道了（我明白了） 如果有什么問題的話，請您一定和我聯(lián)系 謝謝您（請慢走）2-2確認(rèn)“顧客檔案”及記錄施工單接車員1 顧客入廠后詢問顧客車輛資料（如車輛第一次進(jìn)場則在“TACT系統(tǒng)”詳盡記錄顧客資料），如有需要在“TACT系統(tǒng)”或“T系統(tǒng)”查閱上次的維修記錄。2 在“TACT系統(tǒng)”打印施工單并準(zhǔn)備環(huán)車檢查單。3 認(rèn)真聽取顧客的修理要求，并在施工單“委托事項(xiàng)”欄進(jìn)行記錄。以親切禮貌的態(tài)度認(rèn)真聽取顧客的要求！ 自檢核對的要點(diǎn)： 通往服務(wù)部的入口是否明顯? 入口處是否設(shè)有明顯的指引標(biāo)牌? 是否備有足夠的顧客專用停車場? 接待處的設(shè)置是否便于顧客找到? 是否設(shè)置了帶有防雨棚的接待處,以保證不受天氣的影響接待專員能與顧客一起檢查核對車輛？ 接待處的周圍是否放有未經(jīng)整理的廢舊書籍、垃圾、或者廢棄物? 在接待處及零件展示臺的擺放上是否充分考慮了顧客的方便？ 室內(nèi)的照明設(shè)施、BGM、空調(diào)、香氣是否令顧客感到不快? 傘掛,衣鉤,垃圾箱，洗手間等設(shè)施是否為顧客提供了充分的方便? 是否為顧客準(zhǔn)備了舒適的顧客休息廳? 對顧客是否能做到笑臉相迎、親切問候? 是否注意不得對顧客采取無禮的態(tài)度? 顧客是否能得到負(fù)責(zé)的接待專員?(如有問題顧客應(yīng)該對誰提出) 接待專員是否能夠做到誠心誠意的認(rèn)真聽取顧客的要求? 談話中斷的時候，是否向顧客說明理由? 接待專員是否能做到對顧客提出的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行再度確認(rèn)，以保證真正理解? /接待專員在最忙碌時是否能夠及時應(yīng)對顧客的要求? 2-3確認(rèn)“顧客檔案”及記錄施工單接車員1 對進(jìn)廠維修的車輛鋪上椅套、腳墊來保護(hù)，免被弄臟。2 和客戶一起到維修車輛現(xiàn)場進(jìn)行環(huán)車檢查，在承修環(huán)車檢查單上記錄車輛進(jìn)場維修前的車況：u 行駛里程u 隨車附件狀況u 儀表顯示的狀況u 車身損傷情況3 和客戶一起對車輛進(jìn)行故障診斷確認(rèn)a) 如故障接車員能當(dāng)場診斷，則在施工單維修項(xiàng)目欄直接填寫維修項(xiàng)目。b) 如需要把汽車舉升起來進(jìn)行觀察診斷的，則通知調(diào)度把汽車開進(jìn)維修車間公共工位，和客戶一起進(jìn)車間進(jìn)行故障診斷。c) 如需要路試的，通知調(diào)度派檢驗(yàn)員出去路試，檢驗(yàn)員把路試結(jié)果告訴接車員，接車員再進(jìn)行故障判斷。d) 如接車員遇有不能獨(dú)立判斷的故障，可請技術(shù)部進(jìn)行技術(shù)支援。作業(yè)自檢：檢查車輛時,是否當(dāng)著顧客的面墊上腳墊和椅套？是否向顧客確認(rèn)有無貴重物品或遺留物？接待專員是否做到與顧客一起對照車輛,寫出可以看到的服務(wù)需要并就此與顧客進(jìn)行商量？遇有追加作業(yè),車內(nèi)的劃傷或凹陷等問題是否能與顧客一起對照車輛并一一確認(rèn)？如遇顧客顧慮太多的情況,是否能請車間主任、技術(shù)主任出面幫忙？車間主任能、技術(shù)主任能否做到傾聽顧客的問題，與顧客一起發(fā)現(xiàn)問題？3維修前說明 3-1確定維修項(xiàng)目接車員根據(jù)顧客要求和實(shí)車故障檢查，確定維修的項(xiàng)目，并在施工單“維修項(xiàng)目”欄把維修項(xiàng)目以及維修工時費(fèi)記錄下來。3-2進(jìn)行維修估價1) 接車員：把更換的主要零件寫在施工單上，委托零件擔(dān)當(dāng)進(jìn)行查詢。2) 零件擔(dān)當(dāng)：根據(jù)接車員提供的施工單查看零件庫存。零件有庫存時零件無庫存時將零件價格寫在施工單上。將零件到貨期及價格通知S/A，由S/A向顧客確認(rèn)修理是否進(jìn)行。不同意修理同意修理零件擔(dān)當(dāng)通知采購員進(jìn)行采購。接車員在“TACT”系統(tǒng)取消施工單，并把打印出來的施工單作廢3） 接車員把整個維修項(xiàng)目的初步估價告訴顧客，征求客戶的確認(rèn)。 估價盡可能詳細(xì)準(zhǔn)確，費(fèi)用與估價有較大不同時要通知客戶。3-3維修說明。確認(rèn)接車員同顧客進(jìn)行維修項(xiàng)目、交車時間、預(yù)計金額、支付方法說明并力爭其同意。3-4維修工單的操作1) 客戶同意進(jìn)場維修車輛，在施工單和環(huán)車檢查單簽名后，接車員把施工單紅色欄和環(huán)車檢查單藍(lán)色聯(lián)交給客戶。2) 在施工單上標(biāo)識客戶是否需要洗車，對于有客戶在場等候的車輛，在施工單上標(biāo)識“客戶等車”字樣。3) 把施工單和車輛鑰匙交給調(diào)度，由調(diào)度派工。修理作業(yè)進(jìn)行中，請顧客到休息區(qū)休息等待。自查核對要點(diǎn)對于比較繁忙的顧客,是否提供了估價表,并事先提示顧客、如有不明白的地方請顧客一定問清楚？為了使顧客清楚價格以及所經(jīng)營的服務(wù)內(nèi)容，是否在接待處加以明確表示？ 是否知道想與顧客聯(lián)系時應(yīng)如何做?在受理時是否確認(rèn)了與顧客的聯(lián)系方式。 接待專員與顧客間有些事情有變動時,是否立即通知了維修技工、車間主任、零件擔(dān)當(dāng)？ 報價單有變化時，接待專員是否事先爭得了顧客的認(rèn)可？ 填寫R/O時是否能讓顧客知道今后所要維修保養(yǎng)的地方?4.維修作業(yè) 4-1調(diào)度派工調(diào)度接到維修車輛資料，到財務(wù)收款處領(lǐng)“進(jìn)場卡”，財務(wù)收款員把“進(jìn)場卡”序號寫在施工單上，留下施工單黃色聯(lián)作進(jìn)場車統(tǒng)計用。領(lǐng)進(jìn)場卡調(diào)度根據(jù)“派工看板”進(jìn)行派工。確定車輛承修主修工后，在施工單上標(biāo)上承修主修工班組，把施工單白色欄放到“維修車輛管理看板”主修工所對應(yīng)的作業(yè)欄位置。確定維修班組調(diào)度員把施工單等相關(guān)資料放在汽車儀表臺（對于需要洗車的客戶在場等車的車輛，連同“洗車優(yōu)先”綠色箭頭卡放到車上，詳細(xì)見“洗車流程”），把車開進(jìn)車間承修主修工工位。開車進(jìn)工位1)2)填寫“車間維修進(jìn)度管理看板”調(diào)度員根據(jù)施工單上資料填寫好“車間維修進(jìn)度管理看板”。（詳細(xì)見“車間維修進(jìn)度管理看板”）4-2作業(yè)開始結(jié)束主修工根據(jù)施工單上維修項(xiàng)目和客戶委托對車輛進(jìn)行檢測維修檢測維修主修工確定維修所需的詳細(xì)的零件填寫在施工單上，交接車員，經(jīng)客戶確認(rèn)后給零件擔(dān)當(dāng)開單領(lǐng)件記錄需要更換零件作零件出庫表零件擔(dān)當(dāng)在“TACT系統(tǒng)”內(nèi)領(lǐng)取零件，打印領(lǐng)件單，連同施工單一起交到零件倉庫。零件退單客戶追加項(xiàng)目完工后主修工按項(xiàng)目自檢，把工單交車間主任，車間主任對車輛進(jìn)行檢驗(yàn)并簽名確認(rèn)。1 如維修過程中有追加維修項(xiàng)目的，主修工通知接車員，接車員通知客戶征求確認(rèn)。得到客戶意見后，接車員通知調(diào)度把客戶意見告訴主修工。2 如維修過程中有機(jī)械加工項(xiàng)目的，則通知機(jī)加工進(jìn)行機(jī)械加工或外托加工（詳細(xì)看機(jī)械加工流程）。維修完工維修作業(yè)零件主管派員送零件給主修工。主修工接收清點(diǎn)零件，在“領(lǐng)件單”上簽名確認(rèn)予表明已經(jīng)接收零件。零件倉庫把“領(lǐng)件單”收回作統(tǒng)計之用。倉庫送件 如發(fā)生以下情況請立刻與顧客取得聯(lián)系 交貨期推遲的情況 修理作業(yè)推遲到第二天的情況需要追加作業(yè)的情況超出預(yù)計費(fèi)用的情況自檢核對要點(diǎn)維修作業(yè)是否能馬上開始?讓顧客看見自己的車要等好久才能開始修理,不是一件好事情。不能馬上開始維修作業(yè)的時候，S/A是否向顧客說明其原因? S/A是否時常確認(rèn)正在等待的顧客的情況，并與顧客保持聯(lián)系? S/A是否時把正在等待中的顧客的R/O與其它顧客的加以區(qū)別管理?能否識別再修理車輛等需要注意的車輛? 有無舒適的顧客用休息廳? 是否非常小心仔細(xì)地對待顧客的車? 在修理過程中，是否能留心發(fā)現(xiàn)新增維修問題?免費(fèi)修理時,是否能記得向顧客解釋說明哪些是免費(fèi)修理的地方,給顧客帶來了什么好處?5檢查 5-1完工檢查完工后，主修工要按維修項(xiàng)目進(jìn)行自檢完工自檢車間主任接到完工后的施工單簽名確認(rèn)后，按交車時間的緩急，把施工單分類別放在“待檢車管理看板”上的“等候”、“當(dāng)日”或“一般”欄上。調(diào)度根據(jù)“待檢車管理看板”進(jìn)行檢驗(yàn)派工檢驗(yàn)派工合格 車輛清洗見“車輛清洗流程”1. 檢驗(yàn)員接到派工后，按要求填寫“車間維修進(jìn)程管理看板”，根據(jù)客戶委托和維修項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)。2. 對檢驗(yàn)不合格要進(jìn)行內(nèi)部返修車，通 知調(diào)度派回原主修工返修。3. 檢驗(yàn)合格后，檢驗(yàn)員填寫“車輛竣工檢驗(yàn)報告”，把施工單紅色聯(lián)和看板上的白色聯(lián)一起放在“汽車維修進(jìn)度管理表”等待洗車欄，并通知接車員。洗車不合格 檢驗(yàn)完工檢驗(yàn)作業(yè)5-2 車輛檢查車輛維修檢驗(yàn)完工后，接車員對車輛作最后的一次檢查。檢查時要注意以下幾點(diǎn)：l 車輛是否干凈、整潔l 修理中顧客的車輛是否會受到損壞或弄臟l 修理中使用的工具、其他工具是否會遺忘在車上。自檢核查要點(diǎn)：維修技工、檢查人員的說明或特別標(biāo)記的事項(xiàng)，補(bǔ)充等是否記錄進(jìn)了R/O？檢查比預(yù)定時間推遲時，是否通知了S/A，是否與顧客取得了聯(lián)系？維修技工是否把零件整齊地放入袋子中？是否在顧客的車內(nèi)抽過煙,吃過東西？車內(nèi)音響、杯托、座位位置，鐘表等在修理完成后是否恢復(fù)原狀？S/A是否收到維修技工在維修中發(fā)生的損壞或弄臟顧客車輛的報告？S/A把維修工作和維修技工的說明加以對照，能否親自對顧客解釋說明？能否親自對顧客講清楚顧客承擔(dān)的修理零件？保修零件是否做上標(biāo)記，交給了保修零件擔(dān)當(dāng)？ 6交車 6-1交車時的說明向顧客出示結(jié)算書、修后檢查表、施工單、報價單、零件出庫單，針對價格、舊零件下次如廠等事項(xiàng)進(jìn)行說明。詢問舊零件的處理方法，對照已檢修的車輛說明修理的內(nèi)容顧客確認(rèn)，同意后必須請顧客在已修車輛檢查表上簽字。準(zhǔn)備交車資料通知客戶提車并通知“引車員”把車開到交車停車位。準(zhǔn)備好要交給顧客的結(jié)算單、舊零件、鑰匙等。汽車維修完工后，接車員在“TACT系統(tǒng)”上做維修完工結(jié)算，并打印“結(jié)算單”。把施工單收集與“結(jié)算單”一起放在“汽車維修進(jìn)度管理表”上“等待結(jié)算”或“待交車”欄。作交車時的說明作結(jié)算單6-2付款、送客接車員將結(jié)算單交客戶簽名并領(lǐng)客戶至財務(wù)交款處，顧客結(jié)算完后，同顧客一同到停車場且送顧客到停車位、目送顧客離廠。自檢核對要點(diǎn)：l S/A是否以第一次接待顧客的基本姿態(tài)來接待顧客?l 是否利用足夠的時間向顧客介紹說明車輛的維修服務(wù)及價格?l 是否針對價格向顧客作出詳細(xì)的說明，以求得顧客的理解?l 向顧客說明修理內(nèi)容、價格等情況時，是否使用深奧的專業(yè)術(shù)語?l 對顧客提出的要求，是否一一對其結(jié)果進(jìn)行說明?l 在向顧客提出下次車輛的檢查建議時，是否充分地說明其理由?l 是否向顧客確認(rèn)車輛的再次入廠時間?l 在交車時，是否在客人面前將坐椅套、腳墊等用來保護(hù)車的東西取下，以顯示我們對顧客車輛的愛護(hù)意識?l 發(fā)生估價和實(shí)價不同的情況下，是否向顧客作出正確的解釋？實(shí)價比估價低的情況下也作同樣的說明嗎?l 面對顧客提出打折或削價的情況能隨機(jī)應(yīng)變的對應(yīng)嗎?7跟蹤服務(wù) 1. 統(tǒng)計員利用“T系統(tǒng)”導(dǎo)出結(jié)算出場3天的客戶資料，利用短信系統(tǒng)發(fā)短信和電話進(jìn)行跟蹤并記錄。2. 如有客戶投訴，作好登記，并把信息反饋給服務(wù)經(jīng)理。（客戶投訴詳細(xì)看“投訴應(yīng)對流程”）3. 客戶勸誘見“客戶預(yù)約流程”。自檢核對要點(diǎn)修理結(jié)束后的跟蹤服務(wù)活動是否告知了顧客，并向顧客說明了其好處？能否對所有顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)？是否確認(rèn)了服務(wù)活動中的跟蹤服務(wù)的最佳時間段？跟蹤服務(wù)的負(fù)責(zé)人是否清楚近期維修技工的