客戶分類管理

客戶分類管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理 1.客戶檔案管理的作用企業(yè)對(duì)客戶必須填表建檔，適當(dāng)保存、加以管理、充分利用，以提高銷售業(yè)績(jī)。 【案例1】麥凱公司世界做信封的知名公司麥凱公司，就能建立特別詳細(xì)的客戶檔案。麥凱公司通過(guò)建立檔案，能了解一個(gè)客戶的66個(gè)方面的情況，這樣就能投其所好。所以盡管做信封的利潤(rùn)很低，但他一年仍有一個(gè)多億的收入。 【案例2】遛狗與銷售某企業(yè)建立了比較好的客戶檔案，該企業(yè)的銷售員去拜訪其他企業(yè)的時(shí)候，要見對(duì)方的董事長(zhǎng)，銷售人員都是先簡(jiǎn)單與守門人聊幾句，然后慢慢通過(guò)守門人、秘書，來(lái)進(jìn)一步了解董事長(zhǎng)的愛好。這樣，為這個(gè)董事長(zhǎng)建了一個(gè)檔案，經(jīng)過(guò)三番五次的補(bǔ)充完善，有一次他就利用檔案，開始和董事長(zhǎng)做生意。通過(guò)資料他得知，那位董事長(zhǎng)最大的愛好是周六一定要牽著小狗去散步。所以他就買了書，學(xué)習(xí)養(yǎng)狗的一些知識(shí)。等星期六到了，他去朋友那借了一只狗也去散步，一去就碰到了那位董事長(zhǎng)，就跟他聊天。董事長(zhǎng)馬上問(wèn)：“小伙子你好，你怎么認(rèn)識(shí)我呢？”“我到過(guò)你的辦公室啊”？倆人就開始聊，后來(lái)兩個(gè)人終于成了“狗”友。有一次董事長(zhǎng)說(shuō)，“這小伙子對(duì)養(yǎng)狗的知識(shí)真是懂得不少。我想起來(lái)了，上一次來(lái)找我推銷什么產(chǎn)品，把后半年的合同拿來(lái)，我給你簽了算了，沒(méi)事陪我遛狗吧。”所以兩個(gè)人就成了朋友，最后合同簽了，任務(wù)完成了。 2.客戶檔案管理應(yīng)注意的事項(xiàng) 經(jīng)常收集客戶信息首先要收集客戶的信息，比如客戶的姓名、住址、學(xué)歷、家庭情況等等。 要記錄客戶交易情況要記錄客戶平均的交易額和客戶購(gòu)買其它產(chǎn)品及相關(guān)產(chǎn)品的交易額。如果客戶是團(tuán)體、集體，或者一個(gè)企業(yè)，還需要了解客戶的生產(chǎn)成本和銷售情況。評(píng)估客戶信息的正確性所有客戶的信息要經(jīng)過(guò)篩選、評(píng)價(jià)，保證它的正確性。檔案審查，力求盡善盡美客戶檔案一點(diǎn)都不能錯(cuò)，比如電話號(hào)碼、性別、姓名等等?？蛻魴n案要專人保管客戶檔案要有專人保管，而且最好多準(zhǔn)備一份，其中，一份存老板處，一份存檔案管理部門。客戶檔案是企業(yè)最大的機(jī)密，也是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源。定期訪問(wèn)情況，如日期、人員、客戶月平均業(yè)績(jī)等；與客戶接觸前要先察看客戶檔案；分析客戶檔案，制定銷售計(jì)劃。只有根據(jù)客戶檔案制定你的銷售計(jì)劃，才能做到有的放矢。 【案例】洪都商場(chǎng)的客戶檔案某咨詢機(jī)構(gòu)為洪都商場(chǎng)做策劃的時(shí)候，召開了專家論壇，有300人參加了會(huì)議，咨詢機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)了一份客戶調(diào)查表，要求客戶填寫真名真姓，目的在于，第一提意見，第二收集客戶檔案。這樣咨詢機(jī)構(gòu)搜集了200多個(gè)客戶資料。搜集了以后，凡是客戶生日的時(shí)候，都要送一個(gè)蛋糕，如果是在遠(yuǎn)的地方，通過(guò)郵局也要把蛋糕送過(guò)去。 有一次，一個(gè)飯店老板過(guò)生日，商場(chǎng)里面的經(jīng)理就帶了4個(gè)員工，買了大蛋糕到那個(gè)飯店，去了以后，這個(gè)飯店很多服務(wù)員問(wèn)：你們給誰(shuí)買的蛋糕啊，你們誰(shuí)過(guò)生日啊。來(lái)人回答，給你們老板啊。這些服務(wù)員趕快給老板打電話：老板今天是你的生日？洪都給你送蛋糕了。老板趕快開車回來(lái)了，很感動(dòng)，通過(guò)這件事情，這個(gè)老板跟他周圍的人贊揚(yáng)了洪都的服務(wù)。就一個(gè)蛋糕，換取很多客戶。 3.科學(xué)分類對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行科學(xué)的分類，是客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理的關(guān)鍵。分類的方法分類的方法有很多，具體還是要看服務(wù)的層次與要求，一般有以下幾種：按消費(fèi)金額的多少分類。按使用時(shí)間的長(zhǎng)短分類。按新舊消費(fèi)分類。按產(chǎn)品的使用與功能分類。這些都是分類的有效辦法，營(yíng)銷者可以挑選出適合自己需要的數(shù)據(jù)類型。分析客戶的方法營(yíng)銷沒(méi)有一種模式，數(shù)據(jù)庫(kù)也沒(méi)有。應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)的需求，以及不同類型的客戶給企業(yè)帶來(lái)的不同利益而采用相應(yīng)的策略。因此首先要對(duì)客戶進(jìn)行分析：合作伙伴關(guān)系這種伙伴就是指那些對(duì)企業(yè)的信任度與忠誠(chéng)度都很高的客戶，他們對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)比較大，這類客戶是企業(yè)最為理想和最可靠的客戶。功能關(guān)系有些客戶并不重視與企業(yè)的關(guān)系，也沒(méi)有表現(xiàn)出信任和好感。但他的購(gòu)買量大，對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)也是比較大的。對(duì)于這類客戶，企業(yè)應(yīng)該分析原因，設(shè)法提高他的忠誠(chéng)度，防止流失。情感關(guān)系有些客戶與企業(yè)建立了長(zhǎng)期的良好的關(guān)系，但對(duì)利潤(rùn)的實(shí)際貢獻(xiàn)較少。但他們是企業(yè)形象的免費(fèi)宣傳者。游離關(guān)系有些客戶交易量很少，對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)很少，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度也很低，這種客戶關(guān)系是最為脆弱的，很難維持長(zhǎng)久。鞏固客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的方法一般按季度、按年度對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行調(diào)整：更新客戶的名字庫(kù)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)客戶名錄進(jìn)行更新，失效的客戶一定要?jiǎng)h除掉，因?yàn)榭蛻粲凶匀坏牧魇?，流失率一般?%，比如死亡、轉(zhuǎn)行等等。更新客戶的地址庫(kù)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)客戶地址進(jìn)行更新，隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)向，避免因?yàn)榈刂肥?lái)的客戶流失。也就是要使你數(shù)據(jù)庫(kù)上的地址與客戶的實(shí)際地址始終保持匹配。 客戶ABC分類法 企業(yè)可以按照不同的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行分類，但按照客戶價(jià)值分類，找到最有價(jià)值的客戶，才是企業(yè)最重要的工作，ABC客戶分類法就是一種比較實(shí)用的客戶分類方法。 1.ABC分類注意事項(xiàng)識(shí)別企業(yè)的金牌客戶方法：運(yùn)用上年度的銷售數(shù)據(jù)或其他現(xiàn)有的較簡(jiǎn)易的數(shù)據(jù)，來(lái)預(yù)測(cè)本年度占到客戶總數(shù)目5%的“金牌”客戶是哪些。哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生方法：尋找出占到客戶總數(shù)目20%的“拉后腿客戶”，他們往往一年多都不會(huì)下一單，或者總是令企業(yè)在投標(biāo)中被淘汰，應(yīng)減少寄送給這些客戶的信件。企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)方法：把有關(guān)企業(yè)的信息加到數(shù)據(jù)庫(kù)中，對(duì)于每個(gè)企業(yè)，至少記錄三名企業(yè)聯(lián)系人的聯(lián)系方式。上年度有哪些大客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)方法：悉心保持與這些大客戶的業(yè)務(wù)往來(lái)；派得力的營(yíng)銷人員盡快與他們聯(lián)系，解決他們提出的問(wèn)題。 去年最大的客戶今年是否也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶方法：趕在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前去拜訪該客戶。是否有些客戶從本企業(yè)只訂購(gòu)一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他地方訂購(gòu)很多種產(chǎn)品方法：提請(qǐng)?jiān)摽蛻艨紤]，是否可以用企業(yè)的另外幾種產(chǎn)品代替其他企業(yè)的產(chǎn)品。 2.客戶訪問(wèn)管理表 客戶訪問(wèn)管理表 人員等級(jí) 銷售人員 業(yè)務(wù)經(jīng)理 市場(chǎng)總監(jiān) 總經(jīng)理或副總 A走訪：每月3次電話：每月23次走訪：12個(gè)月1次走訪：半年1次走訪：1年1次B走訪：每月2次電話：每月12次走訪：23個(gè)月1次走訪：612個(gè)月1次有必要時(shí)C走訪：每月1次電話：每月1次 【表析】對(duì)于A類的大客戶，銷售人員每個(gè)月最少要走訪三次，電話每月也要打兩到三次；業(yè)務(wù)經(jīng)理每1-2個(gè)月走訪一次；市場(chǎng)總監(jiān)每半年走訪一次，總經(jīng)理或副總每年走訪一次，這是對(duì)大客戶的管理。良好的溝通對(duì)于維持客戶關(guān)系很重要。對(duì)于B類的客戶，銷售員每個(gè)月造訪兩次，電話一次到兩次；業(yè)務(wù)經(jīng)理兩個(gè)月到三個(gè)月溝通一次；市場(chǎng)總監(jiān)半年到一年走訪一次；總經(jīng)理或副總?cè)绻X得這個(gè)客戶有希望上升到A類客戶，就應(yīng)當(dāng)溝通一下。對(duì)于C類客戶，銷售人員每個(gè)月走訪一次，打電話一次就行了，因?yàn)樗麑?duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)很小，不需要那么重視，而且一個(gè)企業(yè)的精力是有限的。 3.客戶分類管理表 客戶分類管理表 A類B類C類D類分類依據(jù)高周轉(zhuǎn)率高盈利率高周轉(zhuǎn)率低盈利率低周轉(zhuǎn)率低盈利率低周轉(zhuǎn)率高盈利率工作重點(diǎn)情感交流，發(fā)揮示范效應(yīng)心理安慰，基礎(chǔ)知識(shí)和技巧的輔導(dǎo)加強(qiáng)聯(lián)系，重點(diǎn)解決歷史遺留問(wèn)題情感交流，引導(dǎo)波段操作對(duì)管理員能力的要求專業(yè)能力一般很高較高很高服務(wù)水平很高較高一般一般溝通能力較高較高很高較高 座位安排盡量與C類客戶混坐盡量與D類客戶混坐盡量與A類客戶混坐盡量與B、D類客戶隔離 【表析】A類客戶，周轉(zhuǎn)率高，盈利率高，那么工作重點(diǎn)就要放在情感的交流上，發(fā)揮他的模范作用，帶動(dòng)其他類的客戶。那么對(duì)于管理人員來(lái)說(shuō)，在專業(yè)能力上要求一般，而在服務(wù)水平上要求很高，溝通能力也要求比較高。B類客戶，周轉(zhuǎn)率高，盈利率比較低，那么工作重點(diǎn)應(yīng)該放在心理的安慰上，對(duì)于這類客戶來(lái)講，就