客房部經(jīng)營管理責任書

客房部經(jīng)營管理責任書為了保障富麗假日酒店經(jīng)營目標的如期實現(xiàn)，推動酒店管理工作的有序開展，調動部門員工的積極性，強化各項效益指標的考核，現(xiàn)實行部門經(jīng)濟效益與員工分配直接掛鉤式考核。 經(jīng)協(xié)商客房部責任人 同意簽訂如下經(jīng)營、管理目標責任書。一、責任期：自二0一四年 月 日至 年 月 日二、你部門經(jīng)酒店核定定員 人，員工流動率不得超過_，員工對管理人員滿意度不得低于95%。三、各項考核指標：1、任務指標：（附指標完成統(tǒng)計表）月份123456789101112合計營業(yè)收入其中（房）其中（商品）2、分配說明： 客房部的考核不側重任務指標，但酒店當月的任務指標的完成比例仍作為門負責人當月工資收入依據(jù)。（重點考核部門負責人的管理指標）2.1、客房部責任人實行月薪制，獎金與以上各項指標掛鉤的辦法，每月工資按90%發(fā)放，剩余的10%作為績效考核（績效工資），績效工資其中70%作為當月管理指標（軟指標）進行考核；（見3）績效工資其中30%作為當月任務指標（硬指標即收入業(yè)績）進行考核，按照酒店當月任務指標的完成比例發(fā)放績效工資。比如1月完成40萬，完成指標的90%，績效考核工資僅發(fā)放90%。2.2、如超額完成任務按超額部分的2%給予獎勵給部門；2.3、部門責任人由總經(jīng)辦按月匯總考核業(yè)績情況綜合評議，如連續(xù)兩個月未完成任務，酒店給予嚴重警告，連續(xù)三個月未完成任務，酒店有權解聘部門責任人，年終考核連續(xù)五個月未完成任務指標，部門責任人自動解聘，如發(fā)生重大違紀行為，按責任扣除相應的績效獎金。3、管理指標：（以全月綜合評議）3.1、衛(wèi)生狀況 3.2、服務質量3.3、投訴狀況3.4、落實政策與否3.5、儀容儀表、禮貌禮節(jié)是否到位3.6、客房資產管理3.7、客房安全管理上面七項指標各占70%，由總經(jīng)辦檢查評議，報總公司核查。4、 客房經(jīng)理工作職責1、 全面負責客房部的管理和服務工作，保證良好的社會和經(jīng)濟效益，對總經(jīng)理負責；2、 每天客房經(jīng)理需對部門工作進行精細化管理，加強巡察與質量檢查的力度，對員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)、服務標準、衛(wèi)生質量、工程問題、消防安全、節(jié)能降耗、物資管理等工作進行現(xiàn)場管理；3、 主持客房員工與領班級以上會議，并負責本部門人員的聘用、培訓及考評工作；4、 制訂周密的工作計劃，并合理安排人員和物資使用，節(jié)約能耗，控制經(jīng)營成本；5、 負責對員工的管理，業(yè)務培訓，嚴格選拔和考核主管及領班工作。按客房服務員標準、衛(wèi)生標準、工作程序和規(guī)范向客人提供優(yōu)質服務；6、 負責客房設備設施的管理，經(jīng)常與工程部及其它部門保持溝通，及時做好機械設備維修、保養(yǎng)等工作，提高完好率，保證工作順利進行，保證可用設施完好無損；7、 做好客房的安全管理和防火、防盜、防意外事故發(fā)生，確保酒店財產和顧客財物安全；8、 清楚地掌握每天入/退房間的數(shù)量和客人人數(shù)，與前廳經(jīng)理核對清楚房間出租狀況及預訂情況，及時收集、轉達客人反映的意見，協(xié)同各部門改進管理服務工作，保證優(yōu)化管理和優(yōu)質服務；9、 定期召開員工會議，部署工作，及時了解屬下員工的工作情況。督導各班組開展全面質量管理，努力提高服務品質；10、按照客房部運作程序及制度的要求標準，落實、執(zhí)行到位；11、制定客房部每月/年度營業(yè)預算及費用預算，并嚴格遵循“開源節(jié)流”的原則，控制本部門成本；12、保持房間狀態(tài)準確無誤，并為酒店提供其他有關營業(yè)資料。確保客房及酒店公共區(qū)域維護保養(yǎng)符合酒店管理的標準要求；13、根據(jù)酒店營業(yè)需要，適時補充、改善客房用品；14、主持每日部門管理人員會議，解決房務運作上出現(xiàn)的問題，布置工作任務及落實有關執(zhí)行情況。參加酒店周例會及酒店有關專題會議及行政會議；15、處理重大的客人投訴，并協(xié)助解決下屬在工作中出現(xiàn)的困難；16、負責協(xié)調解決各項緊急情況及意外事件；18、負責監(jiān)督、協(xié)調對酒店VIP貴賓接待工作；17、負責酒店常客，VIP貴賓客人的節(jié)假日、禮節(jié)性問候，經(jīng)常征詢客人意見，并跟進有關致意，解答及改進工作；18、培訓、督導、檢查部門員工按酒店管理標準要求，每周最少一次員工與領班級管理人員培訓，并確保員工正確操作及對客服務質量；19、確保部門員工的組織紀律，儀容儀表，行為及操作規(guī)范符合酒店標準；20、完成酒店總經(jīng)理安排的其他各項工作。5、 客房經(jīng)理每日工作流程8:00前1、上崗前自查儀表儀容，保持精神面貌；2、查看交接班紀錄并詢問夜班整體情況；3、了解客房入住情況，做好退房衛(wèi)生與計劃衛(wèi)生工作人員安排。7:55-8:001、 開晨會點到，檢查服務員到崗情況及儀容儀表；2、 講評昨日工作整體情況和布置今日重點工作及計劃衛(wèi)生。8:00-8:051、查看樓層房態(tài)信息，了解當天客房預離及預定等情況，并做好紀錄。8:10-10:001、檢查昨日消費品帳單；2、及時了解和處理樓層所遇到的各種問題，做好紀錄；3、巡視各樓層，督促領班工作和抽查服務員做房操作順序是否規(guī)范，并給員工做在崗示范培訓；10:00-11:001、檢查當日出現(xiàn)的工程問題，督促工程部及時維修；2、重點檢查計劃衛(wèi)生的工作質量；3、不定時巡視每層樓公共區(qū)域衛(wèi)生情況。4、隨時解決客房突發(fā)事件，維護客房整體環(huán)境和質量。11：0012：001、檢查客人退房離店情況，輔助檢查客房退房；2、核對客人商品消費單及消費情況，檢查商品消費報表，做好領用統(tǒng)計；3、對于物資準備不充分的需提前做好領用計劃或申購報告。12：0012：30安排員工有續(xù)用午餐，督導員工適量取食，杜絕浪費。12：3013：301、督導客房衛(wèi)生人員工作情況，檢查工作程序是否規(guī)范，指導樓層服務員與衛(wèi)生員進行工作。13:30-15:301、根據(jù)實時房態(tài)及退房情況，帶領員工打掃退房衛(wèi)生，各樓層檢查清潔的房間數(shù)不低于80%，檢查樓層領班查房質量，并做好紀錄。15:30-17:301、 檢查易耗品配送情況。2、抽查送回布件洗滌質量。3、檢查回洗布草，詢問回洗原因并做好紀錄。4、督促服務員做好續(xù)房衛(wèi)生清潔。5、及時處理領班和服務員工作中所遇到的各種問題，保證空凈房的衛(wèi)生質量。17:30-18:001、 各樓層領班匯報當日工作情況；2、 檢查樓層領班工作表；3、 召集部門當值領班開整改會，對工作中出現(xiàn)的問題進行核查解決。18:00-19:001、 和夜班服務員進行交接，交代注意事項；2、 安排對行政樓層或VIP貴賓客房進行開夜床整理服務；3、 匯總當日所遇到各種問題，做好紀錄，第二天晨會做講評；4、填寫客房經(jīng)理工作日志，總結當天工作情況。六、客房經(jīng)理管理工作模式1、 每周一上午10：00參加酒店總經(jīng)部領班級以上管理人員例會；2、 每周二下午15：00配合總經(jīng)辦組織對客房進行全面質量檢查；3、 每周日18：00客房領班級以上管理人員須遞交上周工作總結與下周工作計劃到總經(jīng)辦；4、 每月30號18：00客房領班級以上管理人員須遞交上月工作總結與下月工作計劃；5、 每月1號前客房部須做好月底優(yōu)秀員工與管理人員評選工作，報總經(jīng)辦核查；6、 每月1號上午10：00參加酒店月工作結總會與員工會議；7、 每月3號前統(tǒng)計審核完成上月客房部門員工考勤表；8、 每月5號前對客房部物質進行月度盤點建立資產管理帳并報與財務部審查；9、 每月10號前制定客房員工工資表，并上報總經(jīng)辦與財務部審核。七、固定資產管理：（附部門資產明細表）1、客房部經(jīng)理即為客房資產負責人。部門資產責任人對部門所管轄范圍的各項資產負全責，并可委托兼職專人（即部門資產管理員）進行部門內各項資產管理和盤點工作；2、部門資產負責人和資產管理員必須全面掌握所在部門固定資產的分布、使用情況；3、部門資產責任人應根據(jù)部門使用的資產狀況，建立部門內部的資產管理程序和管理制度，并設立基層管理組織，以共同做好資產管理工作；4、嚴格執(zhí)行酒店固定資產管理辦法，若因工作不落實，管理不善，導致部門使用的資產出現(xiàn)人為損壞、流失，帳物不符等情況，將追究部門資產責任人的責任；5、部門資產管理員如有變動，應事先辦理書面移交手續(xù)，并得到財務部認可后，人力事部方可辦理調動手續(xù)（包括部門內部工作變換）；6、部門資產應每月盤點一次并與財務賬目核對，保證帳帳相符，帳物相符；7、添置固定資產時，根據(jù)部門填寫的申請報告，在采購申請單上簽署意見，報酒店相關責任領導批準；8、調入（出）固定資產時，憑有關批件或協(xié)議，資產管理員應如實填制“固定資產調撥單”，以有關部門及人員簽字確認后，報財務部調整有關帳務；9、對固定資產的報損或內部轉移，先填寫“固定資產轉移通知單”，或“固定資產報損單”以部門負責人及總經(jīng)理簽批后，報財務部進行帳務調