老年病醫(yī)院運營管理

老年病醫(yī)院運營方案大綱目錄第一部分：老年病醫(yī)院的市場分析與創(chuàng)辦流程。第二部分：老年病醫(yī)院的機構(gòu)設置 。第三部分：老年病醫(yī)院管理定位及運營策略 。第四部分：老年病醫(yī)院的運營管理重點。第五部分：運營階段劃分。第六部分：營銷工作部署。第一部分 市場分析與創(chuàng)辦流程第一部分 市場分析與創(chuàng)辦流程1. 老年病市場分析伴隨著人口老齡化趨勢越來越明顯，我國老年人口數(shù)量激增。據(jù)統(tǒng)計，目前我國60歲以上人口已超過1.8億，預計到2015年，這一數(shù)字將增加到2.21億。這是一個數(shù)量龐大的特殊群體。一方面，與中青年相比，由于身體機能逐漸退化，老年人更容易患病。老年性癡呆、心臟病、腦血栓、高血壓、痛風及骨質(zhì)疏松等各種各樣的疾病，在老年人群中屢見不鮮。另一方面，老年病又具有特殊性、系統(tǒng)性和整體性。主要表現(xiàn)為：多種疾病并存據(jù)調(diào)查，多達20%的老年人患有5種以上疾??；疾病療程長，住院時間長，患者對藥物選擇的要求高，治療時須兼顧幾種不同的疾病。這就導致了老年病人的住院費用更高平均為普通患者的2倍。顯而易見，老年人群有著巨大的醫(yī)療服務需求，說明老年人群迫切需要大量的“老年病醫(yī)療機構(gòu)”。2. 老年病醫(yī)院創(chuàng)辦流程 1.指導文件 主要依據(jù)醫(yī)療機構(gòu)管理條例，醫(yī)療機構(gòu)管理條例實施細則和市醫(yī)療機構(gòu)管理條例等依法申辦。2.申辦及登記資料清單設置醫(yī)療機構(gòu)申請書；設置醫(yī)療機構(gòu)可行性研究報告；有符合環(huán)保和安全要求的執(zhí)業(yè)場所,含選址報告和建筑設計平面圖；申請單位（人）銀行資信證明，驗資證明、資產(chǎn)評估報告，必須具備一定的注冊資金。有相應的醫(yī)療機構(gòu)規(guī)章制度。醫(yī)療機構(gòu)法定代表人和主要負責人工作履歷和身份證明；各科室負責人名錄和有關(guān)資格證書、執(zhí)業(yè)證書復印件；環(huán)保部門驗收合格證明；消防部門驗收合格證明；與指定醫(yī)療廢物處理公司簽訂的合同。當?shù)蒯t(yī)療機構(gòu)設置規(guī)劃及市級衛(wèi)生行政部門初審意見。3.申辦流程設置：申請人向行政審批大廳提交申請材料交由衛(wèi)生行政主管部門的醫(yī)政部門承辦上黨政聯(lián)席會或局長辦公會研究決定是否同意設置審批書面通知設置申請人。執(zhí)業(yè)：大廳受理，醫(yī)政處承辦，組織專家現(xiàn)場檢查，合格后準予執(zhí)業(yè)。4.審批權(quán)限及時限不設床位或者床位不滿100張的醫(yī)療機構(gòu)，向所在地的縣級人民政府衛(wèi)生行政部門申請。 床位在100張以上的醫(yī)療機構(gòu)和專科醫(yī)院必須經(jīng)所在地衛(wèi)生行政部門初審合格，再由省衛(wèi)生行政部門按規(guī)定審批許可。 縣級以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門應當自受理設置申請之日起30日內(nèi)，作出批準或者不批準的書面答復；省衛(wèi)生廳自受理之日起20日內(nèi)，作出批準或者不批準的書面批復，一般不超過50個工作日。 第二部分：老年病醫(yī)院的機構(gòu)設置由于機體老化等原因，老年人患病一般沒有明顯的癥狀與體征，臨床表現(xiàn)初期不易察覺，癥狀出現(xiàn)后又呈多樣化，且同一種疾病在不同的老年人身上差異很大。加上老年人的患病一般病程長、恢復慢，有時會突然惡化。而且這種需求也是特殊的不僅需要規(guī)模化的醫(yī)療服務，更需要專業(yè)化的醫(yī)療服務。那么，創(chuàng)辦一家集老年常見病、多發(fā)病的預防保健、臨床醫(yī)療和科研于一體，加入養(yǎng)老、康復及關(guān)愛病人為一身的現(xiàn)代專科醫(yī)院就勢在必行。 老年病醫(yī)院組織機構(gòu)設置圖 第三部分 老年病醫(yī)院管理定位及運營策略一.管理定位 1 .形成品牌，提升康復機構(gòu)的持久競爭力在當前的市場經(jīng)濟環(huán)境下，老年病醫(yī)院只有實施科學的運營管理，才能夠更加精確地明晰機構(gòu)利益相關(guān)者、競爭者和自身的優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅，從容地應對市場變化，在激烈的市場競爭中逐步建立起自己的核心品牌，充分發(fā)揮品牌優(yōu)勢，提高風險控制能力和市場應變能力，進而提升康復機構(gòu)持久競爭力，實現(xiàn)康復機構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展。2. 優(yōu)化資源配置，發(fā)揮最大效能 科學規(guī)范的運營管理有助于明確工作重點和資源需求，使老年病醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)設計和康復資源整合更具目的性和原則性，以有限的資源，實現(xiàn)資源與資源之間、人與人之間、人與資源之間的合理搭配，以有限的資源，取得1+13的效果，實現(xiàn)資源價值最大化。 3. 構(gòu)建文化體系，提升康復機構(gòu)的凝聚力和向心力在運營管理過程中，有助于明確老年病醫(yī)院的戰(zhàn)略規(guī)劃目標、核心價值觀、形成特色文化，能夠讓職工了解事業(yè)的價值，相信自己所能發(fā)揮的影響力、創(chuàng)造力，使職工自覺、全身心投入事業(yè)中，增強職工的責任感和認同感，進而增強康復機構(gòu)的凝聚力和向心力。概括來說，分析當?shù)乜祻歪t(yī)療市場，找準康復醫(yī)院經(jīng)營定位。在經(jīng)營方向上，走?？?、專病的發(fā)展道路；在經(jīng)營戰(zhàn)略上，選擇差異化的戰(zhàn)略方術(shù)，做別人沒有的，做比別人更好的；在經(jīng)營步驟上，先做“強”，再做“大”。4. 服務定位-誠信、務實、創(chuàng)新、進取沒有自己文化理念的醫(yī)院是沒有“靈魂”的老年病醫(yī)院，沒有凝聚力的集體是烏合之眾，是沒有戰(zhàn)斗力的。因此，要想長久地經(jīng)營好一所醫(yī)院，必須有意識地營造屬于自己的、獨特的醫(yī)院文化理念。 康復醫(yī)院文化從四個方面著手，再根據(jù)主要領(lǐng)導的個人氣質(zhì)和文化背景，逐步形成不同于他人的“個性”。一是創(chuàng)新，要有超前的理念、遠見的謀略和成功的實踐；二是進取，要有不懈地追求、不斷地探索和持續(xù)地發(fā)展；三是誠信，要有對事業(yè)的忠誠、對客戶的守信和對社會的奉獻；四是務實，要有負責的態(tài)度、扎實的作風和完美的效果。 5.營銷主題定位 醫(yī)院營銷理念塑造七個方面，以人本技術(shù)管理為中心，以誠信經(jīng)營為基石，以學習創(chuàng)新為動力，以競爭激勵為平臺，以優(yōu)質(zhì)服務為根本，以制度建設為保障，以低耗高效為目標。最終達到理想的境界：精干高效的領(lǐng)導，團結(jié)協(xié)作的部門，競爭合作的員工，上下齊心的醫(yī)院，醫(yī)患和諧的局面。全院營銷:a、從廣義來講，醫(yī)院經(jīng)營管理的各個方面都與醫(yī)院營銷有密切關(guān)系，但從狹義來理解，醫(yī)院營銷的實質(zhì)就是吸引病人，擴大業(yè)務；在短期內(nèi)快速擴大醫(yī)院影響，迅速打開局面；長期穩(wěn)定地吸引一大批忠實客戶。b、首先，建立全院營銷機制，配專業(yè)營銷策劃人員，組建營銷隊伍，以醫(yī)院特有的營銷戰(zhàn)略和營銷方法進行培訓，并制定有效的營銷績效考核獎勵辦法。c、其次，制訂全院營銷計劃，明確營銷的重點、主要的途徑與方式、投入的經(jīng)費預算、所要達到的目的等。d、精心組織實施。需要高度重視病人客戶關(guān)系的管理，患者到醫(yī)院來了，這僅僅是營銷工作的第一步，如何做到讓病人再來，并把親朋好友等帶來就診，為我們宣傳，才是我們要營銷的最高境界?？蛻魻I銷方略 電話、網(wǎng)絡等營銷登門拜訪、電話回訪、上門回訪等方式用活動形成提升品牌與價值與鎮(zhèn)級（醫(yī)院、門診、診所）換取資源，推廣提升醫(yī)院重點科室優(yōu)勢、技術(shù)、服務廣告宣傳欄等；2. 運營策略1.明確康復機構(gòu)定位，統(tǒng)一建設標準 建立一套多層次的康復醫(yī)療機構(gòu)建設標準。綜合性康復醫(yī)療機構(gòu)需要建立規(guī)模大、技術(shù)能力強、設備先進的康復科室。在社區(qū)康復設施中則要注重小規(guī)模、特定康復設備原則，這樣才能有效整合現(xiàn)有資源，讓殘疾人和老年人得到充分適當?shù)目祻头铡?.規(guī)范化效益分析 為了使醫(yī)療效果最大化，采取了“根據(jù)康復療效收費”原則，可以調(diào)動醫(yī)院管理者、康復醫(yī)師、康復治療師及其他相關(guān)人員的積極性，為患者提供高質(zhì)高效的康復服務。同樣依據(jù)“構(gòu)造”“過程”“成果”三方面來評價康復機構(gòu)的運營狀況，并分析出影響收入和支出的因素，這樣就能通過開源和節(jié)流兩個方式來調(diào)整康復服務內(nèi)容，提高康復機構(gòu)運營管理水平。3.公共關(guān)系 一個好漢三個幫，一個籬笆三個樁。醫(yī)院的建設和發(fā)展單靠院內(nèi)的力量還不夠，還要爭取院外的支持。搞好公共關(guān)系的目的是調(diào)動院外一切積極因素支持醫(yī)院的建設和發(fā)展。因此，必須在衛(wèi)生局、市保局、120指揮中心、新聞界、同行、藥監(jiān)局、環(huán)保局、質(zhì)監(jiān)局、城管局、消防局、公安局、各級政府、街道辦、居委會、工廠、學校、社會團體、公司、企業(yè)等發(fā)展和建立自已的關(guān)系網(wǎng)，這樣才能有利于把醫(yī)保、工傷保、勞工保、交通保、社康中心、工廠企業(yè)健康體檢等業(yè)務建立和發(fā)展起來。4.他無我有、他有我精的?？平ㄔO原則 根據(jù)醫(yī)療市場有需求，而其它醫(yī)療機構(gòu)尚未設置的原則來建立自已的單病種?？坪推渌绿貙？?，再用廣告宣傳，推出市場，就能搶占先機，贏得市場的最大占有率。要真正做到這一點，決策者首先要有創(chuàng)新意識和敢于第一個吃螃蟹的精神。其次，專科設置前必須詳細收集相關(guān)的醫(yī)療市場和醫(yī)學情報。5.高新技術(shù)服務臨床 高科技裝備狀況，反映著醫(yī)院的技術(shù)實力，是當今醫(yī)療市場竟爭勝負與否的一個極其重要的因素。僅靠聽診器和簡單輔助檢查的“小米加步槍”時代己一去不復返。醫(yī)院設備應滿足臨床上的基本需要，盡可能全面和富有時代先進性。實際上，辦醫(yī)院沒有好的醫(yī)師不行，有了好的醫(yī)師，缺乏設備，是巧婦無奈無米之炊，也不行。其次，隨著科學的不斷進步，應用于醫(yī)界的新設備新技術(shù)不斷涌現(xiàn)。臨床上的診療方案也必須重新組合。從醫(yī)院的經(jīng)濟創(chuàng)收狀況來看，口服藥不如注射用藥的利潤高，注射用藥不如手術(shù)的利潤高，手術(shù)不如現(xiàn)代物理治療的利潤高，手法檢查不如普通輔助檢查的利潤高，普通輔助檢查不如高新物理檢查的利潤高。因此，必須按照更安全、更有效、總體收費更優(yōu)惠、而利潤更高的原則，把基礎(chǔ)藥物治療、基礎(chǔ)手術(shù)治療和現(xiàn)代物理治療組合起來，把手法檢查、普通輔助檢查和高新物理檢查組合起來，形成合乎醫(yī)院實際情況的診療方案，就可以達到真正的低成本，高效益的雙贏效果。6.廣告宣傳原則 民營醫(yī)院并不象老字號的國有醫(yī)院那樣，即使不做廣告，病人也會源源不斷。因為民營醫(yī)院在人們的心目中，其醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療安全、醫(yī)療收費、過度醫(yī)療等問題上，都有著不同程度的懷疑。而醫(yī)療廣告對推銷醫(yī)院服務項目、締造品牌醫(yī)院形象，吸引病人則有著重大的積極作用，尤其是在醫(yī)療市場導入期階段。但因其費用昂貴，如用之不當，將得不償失。7.建立聯(lián)盟 要通過與國內(nèi)外權(quán)威醫(yī)科院校、知名專家、上級醫(yī)院等建立業(yè)務合作關(guān)系，從而提高醫(yī)院的知名度和光環(huán)效應。還要與上下級醫(yī)療機構(gòu)建立雙向轉(zhuǎn)診關(guān)系，以增加醫(yī)院的業(yè)務量。8.醫(yī)療安全 要搞好醫(yī)療安全必須抓好醫(yī)療質(zhì)量管理，降低和消除醫(yī)療缺陷；搞好學科帶頭人的隊伍建設；及時淘汰技術(shù)水平差和責任心不強的醫(yī)護人員；認真做好醫(yī)療告知環(huán)節(jié)工作；反復進行醫(yī)療事故范例教育，提高醫(yī)護人員的防范意識；把藥物過敏性休克的臨床表現(xiàn)和急救方法作為醫(yī)護人員崗前培訓和崗后定期考核的規(guī)定科目。9. 醫(yī)療糾紛 處理醫(yī)療糾紛的原則是熱情接待、耐心解釋、尊重科學、以事實為依據(jù)、妥善解決。在實際操作中，一定要做到：當天熱情接待投訴者，詳細記錄投訴者的口述內(nèi)容，做一些安慰性的工作，并承諾將進一步調(diào)查核實；和相關(guān)的醫(yī)護人員進行了解和溝通；次日以后，與再見面的投訴者溝通，找出不同點，并承諾將進一步調(diào)查核實；以后，與再見面的投訴者溝通，把上一次存在的差異情況作個調(diào)查的解釋，并征求其處理意見，承諾將盡快向院領(lǐng)導匯報，讓其回去等待答復；將情況，向院領(lǐng)導匯報，并請示處理意見；向病人答復院方的處理意見，并再次征求其意見，承諾將盡快向院領(lǐng)導匯報請示；與病人協(xié)商處理。經(jīng)驗證明，只要能按照上述步驟去做，絕大多數(shù)投訴者會中途自動放棄。10.員工福利員工經(jīng)濟收入原則上是工資加提成。但有些崗位是屬于配套做人氣的，如小兒科，經(jīng)濟業(yè)績不高，但對其他科起到紅花配綠葉的互動作用，因此，在獎金提成系數(shù)上應適當提高。員工月收入不應低于其它同級民營醫(yī)院的平均值。優(yōu)秀人才的保底工資可以高于科室負責人的工資，可以高于院長的工資。工作時間、休假、生活、住宿、補助、集體會餐、旅游等福利同樣不能低于同級民營醫(yī)院的平均水平。這樣才能穩(wěn)定員工的隊伍，增加凝聚力，利于醫(yī)院的長遠發(fā)展。第四部分 老年病醫(yī)院的運營管理重點 醫(yī)院的運行必須經(jīng)過醫(yī)療市場導入期、發(fā)展期、成熟期、衰退期、變革期、再生期、然后又進入更高一層的發(fā)展期、成熟期、衰退期，以此不斷地輪回。醫(yī)院象汽車，經(jīng)濟象汽油，汽車沒有汽油就會停止運行，醫(yī)院沒有經(jīng)濟就會中止在某一階段。醫(yī)院從組建到導入期這兩個階段里，是經(jīng)濟投入期，也是虧損期。醫(yī)院從正式營業(yè)的那一天起，就應該以一個好的醫(yī)療產(chǎn)品投入市場，而不能以一個半成品、劣質(zhì)品投放市場。 所謂好的產(chǎn)品就是指應該象麥當勞和肯德基開店那樣，不管顧客多與少，環(huán)境、設施、人員全部齊備，以品牌形象和姿態(tài)進入市場，確保為顧客提供一流的服務。有些投資者，由于缺乏經(jīng)驗和眼光，過于注重成本經(jīng)營，總認為初期病人不多，沒有必要配備太多的人員與設備，不但把半成品當成品推向醫(yī)療市場，同時還把醫(yī)院的虧損期風險轉(zhuǎn)嫁到員工身上，盡力壓低員工福利，結(jié)果是病人少，復診率低，醫(yī)務人員漸漸流失，醫(yī)院不知不覺地走上惡性循環(huán)的經(jīng)營道路。有些投資者，過于急功近利，不懂得醫(yī)院建設期和市場導入期是屬于正常的虧損期，往往在這個階段看到不盈利時，就認為是院長不行，醫(yī)師不行，結(jié)果是不斷地換院長、換醫(yī)師，結(jié)果是人心浮動，延長了虧損期，最終損失最大的還是自已。有些投資者，在醫(yī)院建設和科室建設，尤其是新特?？坪蛬D科建設還不完善的情況下，就投入大量資金，普天蓋地打一些不切實際的大廣告，結(jié)果是適得其反，得不償失。有些投資者，辦民營醫(yī)院請公立醫(yī)院院長來管理，結(jié)果是只懂管理，不懂經(jīng)營，業(yè)績老做不上去。有些投資者，在請公立醫(yī)院院長來管理同時，雖然也請了經(jīng)營副院長，可惜不懂得經(jīng)營院長才是真正該坐第一把椅子的院長，而公立醫(yī)院院長是坐第二把椅子的副院長，以至管理制約了經(jīng)營，經(jīng)營院長如同虛設。為什么？因為對民營醫(yī)院而言，管理是基礎(chǔ)，經(jīng)營是主導；管理是手段，經(jīng)營是目的；管理是為了更好地經(jīng)營，管理必須以經(jīng)營為中心，管理是為經(jīng)營服務的。而不能象國有醫(yī)院那樣僅是管理而已。就管理關(guān)系上說，副院長僅是院長助手，僅對院長負責而已，他的經(jīng)營意見院長不理解不采納就會作廢。有些投資者，本身就不懂醫(yī)院管理，即喜歡在醫(yī)院里道聽途說，到處公開插手，搞得管理者無從所措，醫(yī)院一團糟。更多的投資者，缺乏創(chuàng)新意識，不懂得在當今醫(yī)療市場激烈競爭的年代里，唯有創(chuàng)新才能圖強。由于本身不懂醫(yī)學，對很多具有較大的醫(yī)療市場的創(chuàng)新科目無法理解和接受，結(jié)果是穿舊鞋，走老路，還是熱衷于過去曾創(chuàng)輝煌的古老科目?？傊?，民營醫(yī)院有著自已不同于國有醫(yī)院的市場運作規(guī)則，最重要的是請到懂經(jīng)營、懂管理、懂業(yè)務、懂創(chuàng)新的復合型管理人才來出任院長，并給予大力支持。 合理配置人員 首先要導入康復認證護士職業(yè)。增加康復認證護士職業(yè)，可以有效改善患者日常生活的康復效果。其次，隨著護理輔助人員增加，需設立康復醫(yī)療服務協(xié)調(diào)護師崗位，協(xié)調(diào)病人在康復治療中各相關(guān)專業(yè)之間的溝通，為病人提供有效的康復服務。增加醫(yī)生以及康復專門醫(yī)生、康復認定醫(yī)生比例。由于還要對急性期的患者提供康復服務，所以部分醫(yī)院中在康復病房中也配備了神經(jīng)內(nèi)科、骨科等有管理疾病危險性的診療科醫(yī)師。對于護士和康復治療師，在家庭康復和其他科室聯(lián)合治療時，也推薦其取得其他資格執(zhí)照，從而獲得對各種疾病治療的經(jīng)驗。除此以外，在康復機構(gòu)中應該配備有假肢裝配師和臨床心理師，這兩種職業(yè)對于回歸家庭和FIM改善有著重要作用。 、經(jīng)營管理 醫(yī)院的生存與發(fā)展，取決于其管理和經(jīng)營的狀況。如果管理不好，經(jīng)營不對路，醫(yī)院將不斷下滑直至倒閉；如果管理得好，經(jīng)營不對路，醫(yī)院可以平穩(wěn)過日子；如果管理不好，經(jīng)營對路，醫(yī)院也可以平穩(wěn)過日子；如果管理得好，經(jīng)營對路，醫(yī)院將不斷發(fā)展和壯大。管理是基礎(chǔ)，經(jīng)營是主導；管理是手段，經(jīng)營是目的；管理是為了更好地經(jīng)營，管理必須以經(jīng)營為中心，管理是為經(jīng)營服務的。營利性質(zhì)所決定的，認識到這一點，才真正地搞好醫(yī)院的經(jīng)營管理； 、信息化管理 在信息經(jīng)濟時代里，醫(yī)院的決策必須建立在廣泛的醫(yī)療信息情報收集和分析的基礎(chǔ)上，不能單憑過去的經(jīng)驗武斷，更不能想當然做決策。收集同行各類撥尖人才的情報；收集前沿醫(yī)療設備和醫(yī)護新技術(shù)的情報；收集同行醫(yī)療機構(gòu)員工福利待遇和醫(yī)療價格的情報；收集疑難病癥特效秘方的情報；收集品牌醫(yī)院的經(jīng)營管理的情報。只有這樣，才能知已知彼，立于不敗之地。 、分級管理 醫(yī)院實行分級管理就是院長主抓決策；職能部門主抓監(jiān)督和執(zhí)行管理；科主任、護士長主抓服務。員工對科領(lǐng)導負責；科領(lǐng)導對職能部門負責；職能部門對分管副院長負責；副院長對院