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質(zhì)量意識培訓(xùn),質(zhì)量是什么?,質(zhì)量關(guān)我什么事?,為什么QA老找我麻煩?,質(zhì)量怎么來的?,我們到底該怎么做?,以下這些問題是大家可能都是所密切關(guān)心的:如:“質(zhì)量是什么?”、“質(zhì)量是怎么來的?”“質(zhì)量關(guān)我什么事?”“為什么QA老找我的麻煩?”“我們到底應(yīng)該怎么做?”這一系列的問題也可能是我們工作中時(shí)??紤]的。那么如何來回答的呢?,不是你沒準(zhǔn),而是碰到一顆臭彈!,2、你終于嘗試了一次跳傘,但是再也沒有機(jī)會(huì)嘗試其它任何東西-,因?yàn)榻德鋫愦虿婚_!,3、省吃簡用攢錢買了輛私家車,可你卻把它直接開到了河里-,因?yàn)檗D(zhuǎn)向失靈了!,4、還有什么比發(fā)現(xiàn)月餅中有一只蒼蠅更惡心的嗎?-,有,而且是半只!,5、如果我告訴你,游樂園的過山車不能保證不脫軌-,你還敢去坐嗎?,1、戰(zhàn)場上遭遇敵人,你首先舉起槍,而倒下的卻是你,這些都體現(xiàn)了質(zhì)量,究竟什么是質(zhì)量?,引言,什么是質(zhì)量?,質(zhì)量大師對質(zhì)量的理解,一、戴明質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段制造出市場上最有用的產(chǎn)品,一旦改進(jìn)了產(chǎn)品質(zhì)量,生產(chǎn)率就會(huì)自動(dòng)提高質(zhì)量是制造出來,而非檢驗(yàn)出來的。,二、朱蘭質(zhì)量是一種適用性在使用期間,滿足使用者的需要。,三、費(fèi)根堡姆質(zhì)量并非意味著最佳,而是客戶使用和售價(jià)的最佳質(zhì)量不是越高越好,旨在滿足要求。,四、石川馨質(zhì)量是一種能令消費(fèi)者或使用者滿足并且樂意溝通的特質(zhì)質(zhì)量是全員的參與。,五、克勞斯比質(zhì)量就是讓顧客覺得他們得到了超過預(yù)期的價(jià)值質(zhì)量就是合乎標(biāo)準(zhǔn)零缺陷。,標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量的定義,質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度,在日常生活中,質(zhì)量這個(gè)概念隨處可接觸到;會(huì)從我們的視覺、觸覺、嗅覺、味覺及聽覺中等過程中最直接的反映出來。,質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度。,固有特性可區(qū)分的特性固有的、賦予的,“固有的”特性就是產(chǎn)品本來就有的,尤其是永久特性,如功率、熱量等賦予特性不是本來就有的,而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性,如價(jià)格、供貨時(shí)間、運(yùn)輸要求等,要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望,“明示的”是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求?!巴ǔk[含的”指企業(yè)、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法?!氨仨毬男械摹笔侵阜煞ㄒ?guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。,經(jīng)濟(jì)性,價(jià)廉物美雖然顧客和企業(yè)關(guān)注質(zhì)量的角度不同,但對經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入,獲得最大效益的產(chǎn)品。,廣義性,過程和體系質(zhì)量產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性,因此,質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系的質(zhì)量。,時(shí)效性,相對性,需求和期望是不斷變化原被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。因此,企業(yè)應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。,只有滿足需求的產(chǎn)品才是質(zhì)量好的產(chǎn)品顧客可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求;也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求;需求不同,質(zhì)量要求也就不同,三、產(chǎn)品質(zhì)量內(nèi)容,產(chǎn)品質(zhì)量,產(chǎn)品的性能如:煮飯、煮粥、煲湯性能;結(jié)構(gòu)上易拆卸、易維修、具有互換性;操作是否方便;造型、包裝是否符合用戶要求等,產(chǎn)品的壽命指產(chǎn)品的正常使用時(shí)間(設(shè)計(jì)規(guī)格書應(yīng)要求,以5年產(chǎn)品開合多少次來度量),產(chǎn)品的可靠性指產(chǎn)品在規(guī)定條件下和規(guī)定的時(shí)間內(nèi),完成規(guī)定功能的能力。如MTBF指標(biāo)(平均故障間隔時(shí)間),產(chǎn)品的安全性包括:是否易造成人身傷害事故等;,產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性包括:產(chǎn)品制造成本、壽命周期內(nèi)的使用成本(如維修的人工費(fèi)用、材料費(fèi)用等);,接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人。,什么是客戶,下道工序就是我們的客戶。,品質(zhì)管理理念的發(fā)展,(70年代左右)品質(zhì)是制造出來的,(50年代前)品質(zhì)是檢驗(yàn)出來的,(90年代)品質(zhì)是設(shè)計(jì)出來的,(最新理念)品質(zhì)是管理習(xí)慣出來的,質(zhì)量的發(fā)展,思考!我們現(xiàn)處于質(zhì)量發(fā)展的什么階段?,質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)是在成品中挑出廢品,以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。但這種事后檢驗(yàn)把關(guān),無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防、控制的作用。且百分之百的檢驗(yàn),增加檢驗(yàn)費(fèi)用。在大批量生產(chǎn)的情況下,其弊端就突顯出來。,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理存在著缺陷,它過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法,使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方法,是統(tǒng)計(jì)專家的事。在計(jì)算機(jī)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)軟件應(yīng)用不廣泛的情況下,使許多人感到高不可攀、難度大。,全面質(zhì)量管理階段所謂全面質(zhì)量管理(TQM),是以質(zhì)量為中心,以全員參與為基礎(chǔ),旨在通過顧客滿意和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。全面全過程全員參與,質(zhì)量=不懈地努力來盡可能好地滿足用戶的期望,不斷改進(jìn)觀念,預(yù)防觀念,標(biāo)準(zhǔn)化的觀念,客戶觀念,零缺陷,客戶滿意,這就是質(zhì)量!,如:上?!皹谴啻嗍录保?房地產(chǎn)項(xiàng)目行業(yè)的暴利驅(qū)使設(shè)法偷工減料樁基竟然是空心水泥管,質(zhì)量的重要性,對我們的影響,如:“三鹿奶粉事件近30萬名兒童健康受到影響”,原料奶以次充好、弄虛作假(企業(yè)忽視質(zhì)量、盲目搶購)生產(chǎn)過程中添加三聚氰胺(利欲熏心、故意隱瞞真相)食品安全監(jiān)督管理存在漏洞(免檢產(chǎn)品脫離監(jiān)管撐起保護(hù)傘)社會(huì)監(jiān)督軟弱無力(知情不舉、聽之任之)政府處置不力、報(bào)告不及時(shí)(未做深入調(diào)查,輕信企業(yè)匯報(bào)),質(zhì)量的重要性,對我們的影響,豐田剎車門車到山前必有路,可惜豐田剎不住,就是豐田剎不住,嚇得車主一尿褲.,豐田2010年僅在北美已經(jīng)發(fā)出四次召回令,涉及旗下十余種汽車品牌,1400多萬輛車。豐田1月份在美國市場銷量驟降16,評級機(jī)構(gòu)表示已經(jīng)考慮調(diào)低對豐田的評級。豐田股價(jià)已暴跌22%。分析認(rèn)為,僅召回汽車的維修費(fèi)用,就可能高達(dá)15億美元,而停售車型給豐田公司帶來的損失,平均每天高達(dá)9000萬美元。,質(zhì)量的重要性,對我們的影響,美國航天飛機(jī)失事事件2003.2.1,美國“哥侖比來”航天飛機(jī)著陸前發(fā)生爆炸,7名宇航員全部遇難,全世界為之震驚,美航天負(fù)責(zé)人為此辭職,美航天事業(yè)一度受挫.事后的調(diào)查結(jié)果令人比較驚訝,造成此災(zāi)難的兇手竟是一塊脫落的隔熱瓦。隔熱瓦能抵御3000度的高溫,避免航天飛機(jī)返回大氣層時(shí)外層被融化。1塊脫落的隔熱瓦,葬送了價(jià)值連城的航天飛機(jī),還有無法用價(jià)值衡量的7條寶貴生命.,1.超差產(chǎn)品僥幸使用.2.超差產(chǎn)品反正已使用.,導(dǎo)致后果,1.裝配工序不合格上升.2.不合格品流出廠外,客訴隱患,尺寸超差0.01mm,公差變異,上次都沒問題,這次肯定不會(huì)有問題的!,反正離公差只相差0.01mm,管他呢!,質(zhì)量誤區(qū),習(xí)慣成自然,不良當(dāng)良品,導(dǎo)致后果,客戶抱怨質(zhì)量不良,一直都是這樣,應(yīng)該沒問題,舊觀念常識,質(zhì)量誤區(qū),小事變大事,只不過漏標(biāo)一個(gè)尺寸嘛,圖紙錯(cuò)誤,為何屢屢再犯,質(zhì)量誤區(qū),忽視影響產(chǎn)品質(zhì)量隱患,客戶報(bào)怨,變壓器距機(jī)箱門的位置太窄!,能裝上去就可以了,質(zhì)量誤區(qū),小事變大事,只不過少確認(rèn)了幾個(gè)嘛,為何明顯的外觀不良屢屢發(fā)生,質(zhì)量誤區(qū),質(zhì)量意識的陷阱,錯(cuò)誤的質(zhì)量觀念,99%的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了,100%是不可能完全達(dá)到的質(zhì)量越好所花的成本也就越高質(zhì)量是檢驗(yàn)出來的,而不是設(shè)計(jì)、制造出來的質(zhì)量是品保的事,與我們無關(guān)質(zhì)量是會(huì)影響產(chǎn)量與效率的發(fā)生這樣的事是很正常的事差不多就行了質(zhì)量是一線員工的事,與我們無關(guān)品質(zhì)是由管理人員來控制的,與我們一線員工無關(guān).品質(zhì)是很抽象的東西,需要具有很高深的知識才可以掌握品質(zhì)是一種時(shí)髦,象一陣風(fēng)一樣,吹一陣就過去了。.,思想上的桎梏使我們停止不前,1%不良意味著什么?,每小時(shí)有20000郵件丟失每天有15分鐘飲用不凈水每周有5000手術(shù)錯(cuò)誤主要機(jī)場每天至少有4次事故每年有200000藥物處方錯(cuò)誤每月有7天停電,這樣的1%你能接受嗎?,1%的不良對客戶來說就是100%的不良,打破固有觀念,開啟另一扇門,想法改變意識就改變意識改變行為就改變行為改變習(xí)慣就改變習(xí)慣改變?nèi)烁窬透淖內(nèi)烁窀淖兠\(yùn)就改變,觀念革新,正確的質(zhì)量意識,質(zhì)量第一,優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的,爛的品質(zhì)是爛的人干出來的,質(zhì)量重在預(yù)防,質(zhì)量是免費(fèi)的,全面質(zhì)量,全員參與,下道工序是客戶,不制造不良,不接受不良,不傳遞不良,質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的,是制造出來的,不是檢驗(yàn)出來的,零缺陷可以實(shí)現(xiàn),質(zhì)量在我們手中,質(zhì)量是企業(yè)的生命,質(zhì)量是沒有折扣的,一次就做對,質(zhì)量意識的提高,不斷改進(jìn)觀念,不斷的否定現(xiàn)狀,尋找存在的問題,查明問題根源,尋找可循的方法,P,D,C,A,質(zhì)量意識的提高,預(yù)防觀念:事后控制不如事前預(yù)防,+,+,+,¥,+,+,+,+,¥,¥,¥,¥,¥,¥,¥,¥,較少的事前投入,極少的過程預(yù)防投入,廢品損失,抱怨的成倍損失,改進(jìn)的費(fèi)用,事前準(zhǔn)備投入,過程預(yù)防中的投入,極低的廢品損失,極低的抱怨損失,控制,預(yù)防,預(yù)防會(huì)不會(huì)成本提高?,標(biāo)準(zhǔn)化觀念,經(jīng)驗(yàn),試驗(yàn),實(shí)踐驗(yàn)證,制定標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范,掌握并普遍采用,通過,符合,運(yùn)用,你必須如此如此做,我怎么做起來有問題,要求100%執(zhí)行,執(zhí)行了60%,執(zhí)行了100%,原來操作有這么多細(xì)節(jié)?。?我一定做!,逐步完善細(xì)節(jié),細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,客戶觀念,顧客滿意度,質(zhì)量缺陷,我們的目標(biāo),客戶觀念,既然有目標(biāo)了,那究竟誰才是我們的客戶呢?,隨著定義的推廣,顧客已不單單是指產(chǎn)品的使用者與接受者,可以理解為顧客是一個(gè)過程輸出的接受者。,顧客概念模型,供方,顧客,過程,輸入,輸出,要求與反饋,要求與反饋,提高客戶滿意度有利產(chǎn)品行銷增加市場占有率保持高價(jià)位,減少返工和浪費(fèi)減少檢驗(yàn)與測試降低成
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