人力資源管理在酒店中的作用

叮叮小文庫淺談人力資源管理在酒店中的作用一、酒店業(yè)的現(xiàn)狀分析酒店業(yè)的競爭，歸根結底是人才的競爭。管理的核心問題，是人的問題。在酒店管理中運用人力資源管理獲得競爭優(yōu)勢的案例越來越多。 案例：報紙雜志不斷刊登文章報道服務業(yè)的不良狀況，一線員工錯誤不斷、態(tài)度惡劣簡直是置顧客于不顧。缺少技術熟練的員工，面對高人員的流失率，深受其苦的服務業(yè)必須向那些與顧客接觸的企業(yè)注入新的生命力。分析研究表明：當一個人被高度激勵時，他會努力工作主動向顧客提供盡可能好的服務；而沒有被激勵時，他會盡可能的節(jié)省精力。現(xiàn)代管理者的首要任務就是要點燃員工內心的工作熱情之火，以此驅動員工在工作中展現(xiàn)的出色，從而實現(xiàn)組織所期望的最佳績效。在企業(yè)中出色的領導者已經認識到這點，只有“以人為本”的企業(yè)管理，才能在如今激烈的競爭中生存、發(fā)展、興旺。管理是一門藝術，員工激勵是藝術中的藝術，員工是企業(yè)的靈魂。設計有效的員工激勵機制，才能提高員工的積極性。使其才能在不同的企業(yè)文化不同的組織結構和不同的企業(yè)環(huán)境中發(fā)揮其最大的潛能，從而實現(xiàn)組織的期望目標。首先姑且讓我把激勵方法分為三類：物質激勵、精神激勵和激勵機制的設計，通過對這三類的分析和了解，才能讓我們理解激勵機制的作用和意義，從而才能為企業(yè)建立有效激勵體系。下面我們把激勵的方法分為兩類：物質激勵和精神激勵；通過對這些激勵方法的了解和認識，才能讓我們意識到激勵機制的作用。（一）激勵體系建設激勵體系建設一般包括物質激勵和精神激勵兩大方面。(1)物質激勵 物質激勵對激發(fā)員工的積極性具有非常重要的作用。物質激勵方式多種多樣，必須根據(jù)每個崗位的不同特點采取相應的方式，才能達到最好的激勵效果。物質激勵沒有絕對高低之分，更多的是一個相對概念，在設計物質激勵的過程中最重要的是要體現(xiàn)“公平”原則，以公司發(fā)展戰(zhàn)略和經營計劃為導向，以每位員工創(chuàng)造的績效大小為依據(jù)，制定基于績效的物質激勵體系，充分體現(xiàn)“多創(chuàng)造價值多得回報”的理念。(2)精神激勵 精神激勵是激發(fā)員工積極性的另一種方式。精神激勵的方式同樣有很多，企業(yè)要善于創(chuàng)新精神激勵的方式，充分激勵每位員工的積極性。企業(yè)為了達到最大化的激勵效果，要善于把物質激勵和精神激勵有效結合。如果只采用其中一種激勵方式，永遠無法達到有效激勵員工的目的。片面強調物質激勵，容易使員工產生拜金主義，增加企業(yè)的激勵成本。過度的依靠精神激勵也不管用，精神激勵只能在短期內調動員工的積極性和創(chuàng)造性，如果沒有相應的物質激勵作為保障，難以產生長期效果，改革開放前眾多國有企業(yè)的實踐就證明了這一點。（二）激勵體系的原則好的價值體系的實現(xiàn)離不開好的員工激勵體系。如何提高員工的工作效率一直是管理者們所關注的問題。根據(jù)國外一項管理研究報告顯示：員工實際的工作效率只有他們能達到水平的40%至50%。提高員工工作效率，除了要有明確的工作崗位和良好的激勵政策之外，管理方法也很重要，比如：選擇合適的人進行工作決策；充分發(fā)揮辦公設備的作用；工作成果共享；讓員工了解工作的全部；鼓勵工作成果而不是工作過程；給員工思考的時間等等，提高員工的參與度，鼓勵員工用大腦工作而不僅僅是四肢工作。對于員工的激勵問題，每個公司由于實際情況不同，都會有自己的激勵政策和措施。激勵政策與其他人力資源政策的不同之處在于：激勵政策有更大的風險性，如果它不給公司帶來正面的影響，就很可能帶來負面的影響。所以，在制定和實施激勵政策時，一定要謹慎。如果在制定和實施激勵政策時能夠注意一些必要原則，則有助于提高激勵的效果。原則之一：激勵要因人而異 由于不同員工的需求不同，所以，相同的激勵政策起到的激勵效果也會不盡相同。即便是同一位員工，在不同的時間或環(huán)境下，也會有不同的需求。由于激勵取決于內因，是員工的主觀感受，所以，激勵要因人而異。在制定和實施激勵政策時，首先要調查清楚每個員工真正需求的是什么，并將這些需求整理歸類，然后制定相應的激勵政策，幫助員工滿足這些需求。原則之二：獎懲適度 獎勵和懲罰不適度都會影響激勵效果，同時增加激勵成本。獎勵過重會使員工產生驕傲和滿足的情緒，失去進一步提高自己的欲望；獎勵過輕起不到激勵效果，或者讓員工產生不被重視的感覺。懲罰過重會讓員工感到不公，或者失去對公司的認同，甚至產生怠工或破壞的情緒；懲罰過輕會讓員工輕視錯誤的嚴重性，可能還會犯同樣的錯誤。原則之三：激勵的公平性 公平性是員工管理中一個很重要的原則，員工感到的任何不公的待遇都會影響他的工作效率和工作情緒，并且影響激勵效果。取得同等成績的員工，一定要獲得同等層次的獎勵；同理，犯同等錯誤的員工，也應受到同等層次的處罰。如果做不到這一點，管理者寧可不獎勵或者不處罰。管理者在處理員工問題時，一定要有一種公平的心態(tài)，不應有任何的偏見和喜好。雖然某些員工可能讓你喜歡，有些你不太喜歡，但在工作中，一定要一視同仁，不能有任何不公的言語和行為。原則之四：獎勵正確的事情 如果我們獎勵錯誤的事情，錯誤的事情就會經常發(fā)生。這個問題雖然看起來很簡單，但在具體實施激勵時卻被管理者所忽略。管理學家經過多年的研究，發(fā)現(xiàn)一些管理者常常在獎勵不合理的工作行為，并根據(jù)這些常犯的錯誤，歸結出應獎勵和避免獎勵的十個方面的工作行為：(1)獎勵徹底解決問題，而不是只圖眼前利益的行動；(2)獎勵承擔風險而不是回避風險的行為；(3)獎勵善用創(chuàng)造力而不是愚蠢的盲從行為；(4)獎勵果斷的行動而不是光說不練的行為；(5)獎勵多動腦筋而不是獎勵一味苦干；(6)獎勵使事情簡化而不是使事情不必要地復雜化；(7)獎勵沉默而有效率的人，而不是喋喋不休者；(8)獎勵有質量的工作，而不是匆忙草率的工作；(9)獎勵忠誠者而不是跳槽者；(10)獎勵團結合作而不是互相對抗。二、酒店中存在的問題（一）因為受中國傳統(tǒng)文化的影響，中國人認為人際關系和諧很重要，平均主義分配模式正好可以維持和諧的人際關系，而個人業(yè)績付薪體制則可能破壞這一和諧，因此其實施受到阻礙。不能夠以最大限度調動員工工作積極性，發(fā)揮他們的潛能。（二）由于員工素質低引起的服務質量問題。盡管說酒店從業(yè)人員素質有了較大的提高，但是與國內外客人的日益?zhèn)€性化的需求相比，酒店員工素質和技能還遠遠沒有達到要求，主要原因是員工學歷普遍的較低，沒有掌握必備的技能。如：外語。而且受傳統(tǒng)觀念的影響，大多數(shù)員工對本職工作沒有認同感，認為是伺候人的行業(yè)，缺乏相應的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)。因此，導致服務態(tài)度、服務技能難以令人滿意。因此，酒店業(yè)員工的素質有待提高。（三）由員工跳槽引起的人才流失問題。由于酒店用人制度的開放性與靈活性，使得員工流動率一直較高，尤其是大學生跳槽的比例較高，致使許多酒店人力資源部門在招聘員工時寧愿要職高的學生，也不愿選擇大學生。這對本身員工素質不高的酒店業(yè)來說無疑是雪上加霜，惡性循環(huán)。（四）在管理人才方面還需要很長一段時間。由于員工所受的教育程度普遍較低，在決策能力、管理能力和總體戰(zhàn)略的把握上還有待進一步提高。三、針對酒店中所存在的問題提出的一些解決方法（一） 采用“性格特征聘用法”首先應該選擇有潛質的并熱愛酒店工作的員工按性格、興趣愛好不同分配到不同的部門，避免員工選擇不當導致員工跳槽，并直接導致酒店人力資源管理成本的上升。因此酒店在選拔員工時， 應首先對空缺的職位進行細分，按照崗位的不同特點選拔符合其性格要求的員工。此外， 任用那些充滿激情、快樂、友善的員工總是正確的選擇。這樣每個崗位上的員工都是高效率的，他們不僅不遺余力的使顧客滿意，并可以參與自己工作區(qū)域內的計劃制定，這樣也就可以減少人員的流動。 （二）重視對員工的培訓，設立獨立的培訓部門。希望通過培訓來提高員工素質，從而提高酒店競爭力。1、按培訓對象的層次分類 o 決策管理層培訓 培訓對象：部門經理以上中高層管理人員。 培訓內容：樹立市場與競爭觀念、影響因素分析及策略制定、酒店戰(zhàn)略管理、營業(yè)預算、成本控制、投資收益控制和經營決策等內容 o 督導管理層培訓 培訓對象：部門經理以下基層管理人員。 培訓內容：管理理念、概念與能力的訓練、酒店專業(yè)知識的深化培訓、處理人際關系與賓客關系等方面的實務技巧、激勵員工的方法等 o 操作層培訓 培訓對象：對客服務的一線員工、各技術工種操作人員及后臺勤雜人員等基層員工 培訓內容：從專業(yè)知識、業(yè)務技能與工作態(tài)度等方面、培訓提高他們的專業(yè)素質水準。2、按培訓內容分類（1）酒店服務及管理技巧專題培訓 （2）部門專業(yè)實務培訓 （3）交互培訓及崗位輪訓 （4）外派參觀、考察、進修、實習培訓3、員工培訓的方法（1）講授法 通過講解傳授的形式向培訓對象傳播知識的方法。 優(yōu)點：培訓成本較低；系統(tǒng)性強；重點突出；便于掌握時間和進度。 缺點：講授法是被動的學習方法，只注重對學習者的單向溝通。學習者沒有機會對材料加以澄清。 本方法適用于理念性的知識的培訓。（2）角色扮演法 通過設計一個接近現(xiàn)場的培訓環(huán)境，模擬一系列實際工作中的情景，使受訓者進入角色去處理各種問題和矛盾的培訓方法。 優(yōu)點：角色扮演讓受訓者有機會實踐所學到的技能；生動、直觀，給人印象深刻。 缺點：參加人數(shù)受限制；教學時間較長；對準備工作要求比較高。 這種方式最常用于教授人際技能和推銷技巧。（3）操作示范法 通過模擬工作現(xiàn)場或在真實工作環(huán)境中利用設施、器具、用品進行操作、展示和講解的培訓方法。多用于技能培訓。 優(yōu)點： 受訓者如果犯錯誤，培訓者會立即加以糾正，并讓他們正確地重復該步驟。 能調動學習對象的視、聽等多種感覺器官，有利于加強記憶； 缺點：培訓受場地、設備等條件限制大。 TSFC 四步法 Tell you、Show you、Follow me 、Check m 必須 / 應該 / 可以知道 人員的知識水平和工作經驗的限制；會導致受訓者缺乏直接指導，并且受訓者得不到練習技能的機會。（4）小組討論法 將學員分為 36 人的若干小組，每一小組在規(guī)定的時間內討論某一特定問題，并由小組代表做交流發(fā)言，最后由培訓師作總結發(fā)言的培訓方式。 優(yōu)點：互動交流，啟發(fā)思考；課堂氣氛活躍，容易提高學習積極性；能使受訓者綜合運用理論知識，鍛煉分析、推理、判斷、評價等思維能力和表達能力； 缺點：不適合對龐大而又復雜的問題作研討；受參與者的數(shù)量和知識能力水平限制；課堂控制難度較大（5）管理游戲法(management games) 用于表現(xiàn)和輔助學員學習的練習、圖解、活動或小插曲。它的形式生動活潑，寓教于樂，能強烈激發(fā)學習熱情；它能夠濃縮時間，加速學習循環(huán)；在游戲中易于感受和培養(yǎng)綜合管理意識和能力， 簡短 通常一到三十分鐘。 花費少 沒有或花費很少，所用道具簡單。 參與性 學員身心全面參與。 相關性 與培訓和所學內容相聯(lián)系，能說明一個小要點。（6）遠程培訓 制定和管理培訓內容，進行多種形式的在線教育的培訓形式。（7）拓展訓練 內容：團隊建設、領導才、能新員工拓展、客戶關系、挑戰(zhàn)極限 酒店的活力及優(yōu)質服務很大程度上是由于很重視員工的培訓。由于酒店員工培訓有自身的特點和規(guī)律，在實施不同的培訓內容時，應科學選擇培訓方法，以幫助培訓的有效實施。 培訓方法有很多要依據(jù)不同情況進行，特別要說的是一種新的培訓方法“交叉培訓”。交叉培訓是一種員工通過接受額外服務技巧的培訓，來滿足不止一個工作崗位需要的培訓方式，現(xiàn)已被越來越多酒店采用，作為保持人員素質的優(yōu)勢，提高服務質量及競爭力的重要手段。實施交叉培訓有助于酒店更加有效的控制成本，在旅游業(yè)旺季業(yè)務量突增或員工生病、休假以及顧客額外需求導致酒店內部出現(xiàn)工作缺位時能夠及時彌補，同時，還可以降低員工的跳槽率。（三）在員工待遇上，獎勵計劃上，依據(jù)自身經營業(yè)績作出決定，薪酬要與能力和工作績效掛鉤，以激勵員工工作動機。以能力為基礎制定資薪體系，并將能力體系引入新員工的認識環(huán)境中，以明確酒店對他們的期望。1、良好的設計和管理的薪酬體系，不但能夠幫助組織吸引和留住成功必需的人才，還能夠影響員工的責任感和他們?yōu)槠髽I(yè)付出努力的程度。（1）薪酬體系建設首先要支持企業(yè)戰(zhàn)略的實施，培育和增強企業(yè)的核心能力。薪酬管理的目標是企業(yè)整體的人力成本的控制，是促進單位勞動效能提升的價值創(chuàng)造。因此，薪酬管理必須以企業(yè)的戰(zhàn)略為導向，根據(jù)戰(zhàn)略實施過程中各崗位的實際貢獻來分配價值。如果一個企業(yè)采取的是成本領先戰(zhàn)略，則價值分配必須強調內部經營管理效率的提高;如果一個企業(yè)采取的是產品差異化戰(zhàn)略，則價值分配必須鼓勵員工的創(chuàng)新行為。同時，公司戰(zhàn)略實施過程是一種全員行為，薪酬管理還需維持內部的公平性，促進各部門的協(xié)作效率，需要根據(jù)各類崗位對公司總體戰(zhàn)略的實際貢獻度進行客觀的價值評價，在公平、公正、公開、合理的基礎上進行崗位分析及崗位測評。 由于外部市場環(huán)境的易變性和不可預測性，薪酬體系建設需要滿足基于資源的競爭戰(zhàn)略，即通過薪酬激勵培育企業(yè)內部的核心資源優(yōu)勢(包括技術創(chuàng)新能力、管理創(chuàng)新能力、市場響應能力、資源、配置能力、員工學習能力、響應變革能力、自我批判能力等)。一個企業(yè)應該深入分析企業(yè)發(fā)展所依靠的核心能力是什么，并在價值評價中給予認可，對于公司內的關鍵崗位，在薪酬分配上應給予傾斜。（2）薪酬體系建設其次要強化企業(yè)的核心價值觀，營造利于創(chuàng)新的組織文化。一個企業(yè)核心價值觀決定著企業(yè)能活多久，它并不是墻上的簡單的口號，而是企業(yè)的戰(zhàn)略抉擇和是非判斷的基點，它表達了公司存在的意義，明確了公司倡導什么，反對什么。只有公司的核心價值觀被全體員工所認同，企業(yè)內部才能創(chuàng)造一種共同語言，才能從思想到行