答詢職業(yè)模塊教案ppt課件.ppt

口語交際,答詢,學習目標,1.了解答詢的特點及技巧。2.培養(yǎng)在具體情境中針對特定問題，簡明、得體地回答別人的提問。,會說會寫會做事會做人,答詢,答詢就是回答別人的詢問，這是我們日常生活中常常要用到一種口語交際。答詢的特點是有問才有答，是要根據(jù)別人提出的問題做回答，不是自己想說什么就說什么。答詢一般是現(xiàn)場回答別人的詢問，所以不可能作充分的準備，這就要求答詢者除了要思維敏捷、反應迅速,還要掌握一定答詢技巧的?！奥牰?、“聽記”后作“答”。,會說會寫會做事會做人,案例1：一天，住同一棟樓的徐阿姨見到了小林的姐姐時說：“你家小林怎么這么刻苦??？每天晚12點多鐘了，我們都睡覺了，還聽見她在彈琴?！卑咐?：畫家甲：昨天我參觀了畫展。告訴你吧，唯一能看的，也就是你那幅畫了。畫家乙：老朋友多謝了！對了，其他畫家的畫怎么樣？畫家甲：我壓根就沒看！那些畫前面都是人，我根本擠不進去。,答詢技巧一：聽清問題，理解意圖,會說會寫會做事會做人,答詢是一種被動的口語交際形式，沒有“詢”就沒有“答”，因此，答詢者必須首先聽清對方的問題?！奥犌濉卑ㄈ矫妫?.明確對方問題的具體內容2.明確對方對于問題的要求3.弄清詢問者的意圖、要求、情感態(tài)度，包括判斷詢問者問話時是真誠的還是違心的話，內容是真實還是虛假，是否符合事實或者事理。對于沒有聽清楚的問題，可以禮貌地請對方再說一次，或者直接告知對方?！奥犛洝币吢犨吅Y選有價值、有意義的信息，抓住問題的核心和關鍵。不能啰嗦拖沓，答非所問，即使問題本身比較散亂，也要理出大致的順序來回答。答詢者的舉止非常重要，特別是在現(xiàn)場答詢時，答詢者應該衣著整齊，面帶微笑，彬彬有禮，熱情飽滿，稱呼得體，注意禮貌用語，適當運用體態(tài)語言。,聽清問題，理解意圖,會說會寫會做事會做人,教授說：“我可以知道您來自哪個中國嗎？”班上當即冷場，我慢慢對我的教授說：“先生，我沒有聽清您的問題?！苯淌谡f：“我是想知道，您來自臺灣中國還是北京中國?！睂W生說：“只有一個中國，教授先生，這是常識?！?牛刀小試,會說會寫會做事會做人,在了解對方意圖的前提下，要抓住對方問題的關鍵和核心，給予靈活回答。聽記：要邊聽邊篩選有價值、有意義的信息，抓住問題的核心和關鍵。,會說會寫會做事會做人,答詢技巧二：抓住要點，靈活作答,面試的時候，考官問：“如果我們公司這次沒有錄取你，但過一段時間，被錄取的人中有沒能通過試用期的，騰出位置來，再通知你，你還會再來嗎?”,1.我為什么還要再來？我又不是找不到工作。2.我不想等待,再說那時候可能早就被另一家公司錄取了。3.現(xiàn)在沒有錄取我，說明公司沒有看好我，我來了也沒有什么意思。,會說會寫會做事會做人,牛刀小試,牛刀小試,呵呵，老師，那就說明我是一個“替補隊員”了，能給一個強隊當“替補隊員”，也是很光榮的事，我肯定會高高興興的來。再說，“主力隊員”都是從“替補隊員”干起來的。只要我今后工作努力，肯定會從“替補隊員”升為“主力隊員”的，現(xiàn)在，我既然是“替補隊員”，就說明我還應該付出比“主力隊員”更大的努力，才能滿足公司的要求。我相信我肯定能努力成為公司的“主力隊員”，為公司做出我最大的貢獻。謝謝老師給我的一個機會。,會說會寫會做事會做人,案例：丁曉明放學回家后向哥哥說的一段話：“哥哥，今天我們班里發(fā)生了一件令人痛心的事情。明天我們班和二班舉行籃球賽，劉偉不能上場，我們班的實力就會受到影響。我的同桌劉偉是我們班的班長，學習可棒了，每次考試都是全班第一名。他還是我們班籃球隊的隊長，是組織前半場進攻的主力。運動會上，他又是全校的短跑冠軍，百米決賽像飛的一樣，我怎么也跑不過他。今天第三節(jié)體育課，老師進行百米測試，六個人一組，每組跑兩次，選一次最快的成績作為考試成績。我和劉偉分在一組，第一次賽跑，劉偉比我快0.3秒，第二次他又跑在最前面，可是最后沖刺時，他摔了一跤，腳扭傷了，腫的老高，結果我跑了第一。本來有把握贏球，現(xiàn)在看來勝負難分，大家都很擔心。”,答詢技巧三：要條理清楚，要言不煩,會說會寫會做事會做人,答詢技巧,如何做到條理清楚，要言不煩？（1）首先，要確立一個中心。（2）安排好材料的先后順序，先說什么，后說什么，層次要清楚。（3）表達要清楚，善于用“第一”、“第二”、“第三”或者“首先”、“其次”等詞語。（4）還要善于先擺出觀點、再進行闡述。例如：我們的產(chǎn)品品質優(yōu)良，第一，第二。,會說會寫會做事會做人,思考：丁曉明要告訴他哥哥什么事？這段話如何修改才能顯得有中心、條理明確？,“哥哥，今天我們班里發(fā)生了一件令人痛心的事情。明天我們班和二班舉行籃球賽，劉偉不能上場，我們班的實力就會受到影響。我的同桌劉偉是我們班的班長，學習可棒了，每次考試都是全班第一名。他還是我們班籃球隊的隊長，是組織前半場進攻的主力。運動會上，他又是全校的短跑冠軍，百米決賽像飛的一樣，我怎么也跑不過他。今天第三節(jié)體育課，老師進行百米測試，六個人一組，每組跑兩次，選一次最快的成績作為考試成績。我和劉偉分在一組，第一次賽跑，劉偉比我快0.3秒，第二次他又跑在最前面，可是最后沖刺時，他摔了一跤，腳扭傷了，腫的老高，結果我跑了第一。本來有把握贏球，現(xiàn)在看來勝負難分，大家都很擔心?！?牛刀小試,會說會寫會做事會做人,案例：一位外國記者不懷好意地問周總理：“在你們中國，明明是人走的路，為什么卻叫馬路呢？”周總理不假思索地答到：“我們走的是馬克思主義道路，簡稱馬路?！?答詢技巧四：答詢要有不卑不亢的精神和尊重對方的優(yōu)良品質。,不卑不亢，尊重對方,“婉拒”：當遇到提問者別有用心或者有明確錯誤時，要根據(jù)交際場合，采用恰當?shù)姆椒?，表明自己的原則態(tài)度，既要坦率真誠，又要靈活機變。觀點不一致時，冷靜分析，合理解釋矛盾，提出自己觀點。,會說會寫會做事會做人,案例,一位美國記者在采訪周總理的過程中，無意中看到總理桌上有一支美國產(chǎn)的派克鋼筆。那記者便以帶有幾分譏諷的口吻問道：“請問總理閣下，你們堂堂的中國人，為什么還要用我們美國產(chǎn)的鋼筆呢？”周總理聽后，風趣地說：“談起這只鋼筆說來話長，這是一位朝鮮朋友的抗美戰(zhàn)利品，作為禮物送給我的，我無功不受祿，就拒收。朝鮮朋友說，留下做個紀念吧，我覺得有意義就留下這只貴國鋼筆?！?會說會寫會做事會做人,案例,美國代表團訪華時，曾有一名官員當著周總理的面說：“中國人很喜歡低著頭走路，而我們美國人卻總是抬著頭走路?！贝苏Z一出，話驚四座。周總理不慌不忙，臉帶微笑地說：“這并不奇怪。因為我們中國人喜歡走上坡路，而你們美國人喜歡走下坡路?！?會說會寫會做事會做人,案例,1960年4月下旬，周恩來總理與印度談判中印邊界問題，印方提出一個挑釁性問題：“西藏自古就是中國的領土嗎？”周恩來總理說：“西藏自古就是中國的領土，遠的不說，至少在元代，它已經(jīng)是中國的領土?！睂Ψ秸f：“時間太短了?！敝芏鱽砜偫碚f：“中國的元代離現(xiàn)在已有700多年的歷史，如果700來年都被認為是時間短的話，那么，美國到現(xiàn)在只有100多年的歷史，是不是美國不能成為一個國家呢？這顯然是荒謬的。”印方代表啞口無言。,會說會寫會做事會做人,李肇星妙答記者問,會說會寫會做事會做人,一學生到書店買讀者，下面是他和銷售員的對話。學生：請問有沒有最新出版的讀者？售貨員：賣完了。學生：城里哪家書店還可能有賣嗎？售貨員：不知道！學生：請問什么時候到貨？售貨員：不知道！售貨員的三次回答讓這位同學很掃興，請你向售貨員設計三次回答，使學生感到親切，但不能改變原意。1.不好意思，這批書剛巧都賣完了，您早點來就好了。2.對不起，這我說不準，不過我可以幫您聯(lián)系一下。3.目前還沒有消息，您如果愿意留下電話號碼的話，書一到我就通知您。,練一練,會說會寫會做事會做人,接待時的答詢,實習生陳惠到酒店實習兩個月，雖然工作勤奮，但常常得罪客人。下面我們看看她的兩個真實案例。兩位客人在一只小方桌前坐下。陳惠遞上菜譜，客人開始點菜：“先來冷盤。這家鄉(xiāng)咸雞是什么雞做的？”“不知道，我沒吃過。”陳惠老實地回答。“佛跳墻是什么菜？怎么那么貴？”客人指著菜譜問道?！昂玫臇|西都放在瓦罐里煲，很鮮的?！标惢菘偹惚容^含糊地回答了問題?！澳敲春ｕr佛跳墻與迷你佛跳墻有什么區(qū)別？”客人帶著疑惑的神情問道?！安恢?。”陳惠不好意思的回答?？腿瞬粣偟貙﹃惢菡f：“你怎么什么都不知道？”陳惠充滿歉意地說：“對不起，我是新來的。”為了彌補自己的過失，陳惠主動地詢問：“那您要飯嗎？”客人勃然大怒：“你才要飯呢！”案例分析：1、陳惠錯在哪兒？2、如果你是陳惠怎樣問答，才不會引起客人的不悅？,會說會寫會做事會做人,案例分析,會說會寫會做事會做人,1、陳惠犯了接待語言的“忌語”和“岐義用語”，如“不知道”、“對不起，我是新來的”、“您要飯嗎？”以及回答問題詞語模糊。同時也說明她對菜肴知識十分饋乏，幾乎是一問三不知。請同學們務必記住，在酒店接待服務中，不能說“不知道”、“不行”、“不可以”等之類的服務忌諱用語；也不能說自己是“新手”，客人不會因此而原諒你；更不能用歧義用語。2、服務人員在遇到類似問題時，首先道歉，之后尋求幫助。（參考：“對不起，請稍候?！敝笳埨戏諉T來解圍。）,案例,有三位客人在此已坐了五個多小時，仍沒有去意。陳惠心里很著急，到他們身邊站了好幾次，想催他們趕快結賬，但一直沒有說出口。（陳惠動作：來回走動，小聲嘀咕：“怎么還不結帳？”）最后，她終于忍不住對客人說：“先生，能不能趕快結賬，如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳?！薄笆裁?？你想趕我們走，我們現(xiàn)在還不想結賬呢?！币晃豢腿寺犃怂脑挘浅Ｉ鷼?，表示不愿離開。另一位客人看了看表，連忙勸同伴：“算了，別跟她一般見識，我們結帳吧！”那位生氣的客人沒好氣地讓陳惠把賬單拿過來。看過賬單，他說：“這鮑魚汁我們沒點過，怎么算進了賬單，你馬上去更正”。陳惠忙回答客人：“賬單肯定沒錯，菜已經(jīng)上過了?！睅孜豢腿藚s辯解說：“不可能，我們絕對沒要。你再好好想想?！标惢萦肿屑毣貞浟艘幌?，覺得可能是自己錯了，忙說對不起，到收銀員那里去改單。當陳惠把改過的賬單交給客人時，客人對她講：“餐費我可以付，但你服務的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來?！标惢萋犃丝腿说脑捀械椒浅Ｎ?。,會說會寫會做事會做人,案例分析,會說會寫會做事會做人,1、在酒店服務中是不充許催客人結帳的。2、客人對賬單提出異議時，陳惠應該先向客人道歉，馬上把賬單拿回賬臺重新核對。賬單出錯說明陳惠的工作粗心大意，陳惠應向客人道歉并請求客人原諒，并在今后工作中吸取教訓。教師小結：通過這個案例使我們更深刻的認識到語言在接待工作中的重要性。有時就因為一句話，讓客人“乘興而來，敗興而歸”，甚至影響企業(yè)的聲譽。,接待語言的注意事項,1、態(tài)度熱情，真誠專注有客人光顧時，向客人微笑示意，用輕松愉快的語言問候寒暄。2、了解意圖、注意傾聽在交談中，要認真傾聽客人的談話，迅速把握要點，還要對其談話內容作出反應，或點頭微笑，或間以插話。3、實事求是、如實介紹對不清楚的問題應先了解清楚，對客人不了解的情況要實事求是地做好解釋工作。4、注意氛圍，愉快交談要善于引出大家感興趣的話題，使交談順利進行。5、精心錘煉，善于表達語速和音量要根據(jù)客人的年齡、身份和表情達意的需要而定，選詞用句要根據(jù)客人的文化水平、理解能力而有所不同，還要根據(jù)不同情況，采用不同語氣。,會說會寫會做事會做人,首先，先要仔細聽面試官的問題，弄清楚他的問題是想考你什么？然后，按照他的希望去答，回答一定要圍繞工作去發(fā)展，切忌和工作及該職務無關的內容。在一般的情況下，面試分為兩部分，首先是觀察你的工作態(tài)度，其次是測試你的工作能力。,面試中的答詢,會說會寫會做事會做人,一.請你介紹你自己。這是面試的必考題目。1、不要單說自己的姓名，年齡，愛好?？梢哉f自己做過最成功的事情，主要的成就。把自己最大的技能顯現(xiàn)出來。2、介紹內容要與個人簡歷相一致。3、表述方式上盡量口語化。4、要切中要害，不談無關、無用的內容。5、條理要清晰，層次要分明。6、事先最好以文字的形式寫好背熟。二.說出你的優(yōu)點及缺點?？梢源竽懙陌炎约旱膬?yōu)點說出來。不可太誠實說出自己致命的缺點。絕對不要說自己最大的缺點是追求過于完美。應從自己的優(yōu)點說起，再加些小缺點，最后再把問題轉到優(yōu)點上。,會說會寫會做事會做人,經(jīng)典面試問題回答思路,經(jīng)典面試問題回答思路,三、你有什么業(yè)余愛好？1、業(yè)余愛好能在一定程度上反映應聘者的性格、觀念、心態(tài)，這是招聘單位問該問題的主要原因。2、最好不要說自己沒有業(yè)余愛好。3、不要說自己有那些庸俗的、令人感覺不好的愛好。4、最好不要說自己僅限于讀書、聽音樂、上網(wǎng)，否則可能令面試官懷疑應聘者性格孤僻。5、最好能有一些戶外的業(yè)余愛好來“點綴”你的形象。,會說會寫會做事會做人,四：“你的座右銘是什么？”1、座右銘能在一定程度上反映應聘者的性格、觀念、心態(tài)，這是面試官問這個問題的主要原因。2、不宜說那些引起不好聯(lián)想的座右銘。3、不宜說那些太抽象的座右銘。4、不宜說太長的座右銘。5、座右銘最好能反映出自己某種優(yōu)秀品質。參考答案“只為成功找方法，不為失敗找借口”五：“你為什么選擇我們公司？”思路：1、面試官試圖從中了解你求職的動機、愿望以及對此項工作的態(tài)度。2、建議從行業(yè)、企業(yè)和崗位這三個角度來回答。3、參考答案“我十分看好貴公司所在的行業(yè)，我認為貴公司十分重視人才，而且這項工