第三節(jié) 重要旅客服務(wù)

.,第三節(jié)重要旅客服務(wù),.,1最高等級的貴賓（VVIP）一般為黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人2重要旅客（VIP）我國及其他國家省部級（含副職）官員、軍隊(duì)在職少將以上軍官、公使、大使級別外交使節(jié)，世界著名大公司的董事長、總裁和總經(jīng)理等3禮遇旅客或商務(wù)要客（CIP）,重要旅客范圍,.,自尊、自我意識強(qiáng)烈VVIP：服務(wù)上絕對尊重，休息環(huán)境絕對安全；周到優(yōu)雅服務(wù)VIP：被人尊重，環(huán)境舒適CIP：熱情，認(rèn)同感,重要旅客心理特征,.,（一）重要旅客候機(jī)服務(wù)流程（二）重要旅客候機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),重要旅客服務(wù)內(nèi)容和規(guī)范,.,1重要旅客乘機(jī)行程預(yù)報(bào)建立數(shù)據(jù)庫信息數(shù)據(jù)庫與客運(yùn)部常客服務(wù)系統(tǒng)對接按照規(guī)格和特殊需求布置安排休息廳組織當(dāng)天服務(wù)人員學(xué)習(xí)信息2重要旅客信息內(nèi)部流轉(zhuǎn)通知座位預(yù)留情況，提前打印登機(jī)牌引導(dǎo)登機(jī)，信息交接給乘務(wù)員填寫服務(wù)日志,（一）重要旅客候機(jī)服務(wù)流程,.,3引導(dǎo)員服務(wù)流程主動迎接，姓氏服務(wù)，引導(dǎo)至休息廳確認(rèn)信息，詢問是否滿意座位，是否需要更改與隨行人員交流，是否需要托運(yùn)行李引導(dǎo)辦理行李托運(yùn)，確認(rèn)是否有易碎品協(xié)助填寫貴賓服務(wù)卡，確認(rèn)是否最先或是最后登機(jī)，詢問是否買保險(xiǎn)引導(dǎo)至休息廳后將貴賓卡交給服務(wù)人員登機(jī)前十分鐘通知專用擺渡車到位，提示重要旅客登機(jī)提前5分鐘到大休息廳，提行李，引導(dǎo)過安檢和乘擺渡車到達(dá)廊橋后，提示注意安全引導(dǎo)至座位，放好行李,.,重要旅客服務(wù)卡交給乘務(wù)員填寫服務(wù)日志,.,4休息廳服務(wù)流程提前布置清掃提前預(yù)熱毛巾、開啟通風(fēng)設(shè)備微笑站立等候引導(dǎo)就坐，遞上毛巾蹲式服務(wù)了解服務(wù)需求眼觀四面，及時(shí)清理問詢監(jiān)聽航班最新信息耐心傾聽、認(rèn)真記錄意見，及時(shí)反饋和改進(jìn)提示登機(jī)，提示攜帶隨身物品引導(dǎo)員交接，送別檢查是否有遺留物品,.,清掃休息廳，設(shè)施歸位填寫服務(wù)日志,.,1貴賓廳環(huán)境安全舒適，周到貼心2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求形象要求微笑服務(wù)、姓氏服務(wù)文明、主動、熱情、禮貌、周到,重要旅客候機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),.,3設(shè)備維護(hù)光線溫度適宜電視音量適度食品保鮮柜溫度、潔凈計(jì)算機(jī)狀態(tài)休息廳衛(wèi)生洗手間設(shè)備報(bào)刊夾整理,.,1國務(wù)委員、副總理級別以上重要旅客