超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識(shí)ppt課件

.,生鮮基礎(chǔ)常識(shí)-儲(chǔ)干培訓(xùn),鮮食部3H,.,目錄,1、生鮮六大原則2、生鮮管理結(jié)構(gòu)3、生鮮商品結(jié)構(gòu)4、生鮮崗位職責(zé)5、生鮮流程與規(guī)范6、生鮮每日營(yíng)運(yùn)工作7、生鮮商品陳列原則8、生鮮衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn),9、生鮮設(shè)備工具和包裝材料10、生鮮管理內(nèi)容總結(jié)11、生鮮員工素質(zhì)和行為規(guī)范12、顧客服務(wù)13、超市基本常識(shí)和術(shù)語(yǔ),.,一、生鮮六大原則,1、新鮮：新鮮的要求貫穿收貨、存儲(chǔ)、加工、陳列、銷(xiāo)售的全過(guò)程。2、干凈：所有的商品、生鮮的員工、工作的區(qū)域、加工設(shè)備、使用的器具都要時(shí)刻保持干凈和衛(wèi)生。3、可口：適合周邊顧客的口味特點(diǎn)，能滿(mǎn)足當(dāng)?shù)氐奶厥庑枰?、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。5、價(jià)格合理：要有價(jià)質(zhì)相符、能被顧客接受并且有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的價(jià)格策略指導(dǎo)商品定價(jià)。6、品種豐富：注重不同的季節(jié)、不同的產(chǎn)地、不同特色的商品結(jié)構(gòu)，差異化的商品結(jié)構(gòu)可以提高對(duì)顧客的吸引力。,.,分店生鮮人員架構(gòu)管理（門(mén)店）,.,果蔬部果蔬類(lèi)蔬菜類(lèi)葉菜類(lèi)上海青,三、生鮮各部門(mén)商品結(jié)構(gòu)分類(lèi),部門(mén),大類(lèi),中類(lèi),小類(lèi),單品,商品結(jié)構(gòu)示意：,.,三、生鮮各部門(mén)商品結(jié)構(gòu)分類(lèi),魚(yú)肉部商品結(jié)構(gòu)分類(lèi)(肉類(lèi)),.,生鮮各部門(mén)商品結(jié)構(gòu)分類(lèi),魚(yú)肉部商品結(jié)構(gòu)分類(lèi)(魚(yú)類(lèi)),淡水魚(yú)、海水魚(yú)、冰鮮魚(yú)、急凍魚(yú),蝦類(lèi)、蟹類(lèi)、貝類(lèi)、軟足類(lèi),水發(fā)、丸類(lèi)、干魚(yú)類(lèi)、海味類(lèi)、火鍋料、南北干貨、煲湯料,.,生鮮各部門(mén)商品結(jié)構(gòu)分類(lèi),果蔬部商品結(jié)構(gòu)分類(lèi),.,蔬菜商品結(jié)構(gòu),.,生鮮各部門(mén)商品結(jié)構(gòu)分類(lèi),日配部商品結(jié)構(gòu)分類(lèi),.,生鮮各部門(mén)商品結(jié)構(gòu)分類(lèi),日配部商品結(jié)構(gòu)分類(lèi),.,生鮮各部門(mén)商品結(jié)構(gòu)分類(lèi),熟食部商品結(jié)構(gòu)分類(lèi),.,生鮮各部門(mén)商品結(jié)構(gòu)分類(lèi),面包部商品結(jié)構(gòu)分類(lèi),.,四、生鮮員工通用崗位職責(zé)1為顧客提供快速、準(zhǔn)確、微笑、衛(wèi)生的顧客服務(wù)；2檢查商品的質(zhì)量、包裝、做好先進(jìn)先出，控制保質(zhì)期；3負(fù)責(zé)工作區(qū)域和工作范圍內(nèi)的地面、設(shè)施、用具的清潔衛(wèi)生，確保個(gè)人的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)；4負(fù)責(zé)整個(gè)生產(chǎn)、銷(xiāo)售、運(yùn)輸、存儲(chǔ)等過(guò)程的安全，負(fù)責(zé)安全使用各種機(jī)械、電力、煤氣設(shè)備，安全用電、用水、用氣，防止工傷的出現(xiàn)；5負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行食品操作的一系列衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、加工標(biāo)準(zhǔn)、配方標(biāo)準(zhǔn)、包裝標(biāo)準(zhǔn)、儲(chǔ)存標(biāo)準(zhǔn)等；6檢查工作范圍內(nèi)的設(shè)施的溫度時(shí)否正確；7合理使用生鮮易耗品，節(jié)約成本；8整理原料倉(cāng)庫(kù)，確保倉(cāng)庫(kù)的存放符合安全、分類(lèi)、整齊、標(biāo)識(shí)清楚的原則；9遵守商品的試吃原則和丟棄原則；10對(duì)本部門(mén)和工作范圍內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行日常保養(yǎng)，損壞要及時(shí)報(bào)修；11完成每月的生鮮盤(pán)點(diǎn)（每月15日、月末日進(jìn)行）。,.,五、生鮮工作基本流程與規(guī)范,.,生鮮流程與規(guī)范,訂貨：生鮮訂貨流程收貨：生鮮收貨標(biāo)準(zhǔn)陳列：生鮮陳列標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范加工：生鮮商品食譜卡調(diào)撥：生鮮內(nèi)部調(diào)撥流程報(bào)損：生鮮商品報(bào)損流程生鮮商品出清規(guī)范回收：生鮮可回收廢料處理流程盤(pán)點(diǎn)：生鮮盤(pán)點(diǎn)流程異常：生鮮異常商品處理流程調(diào)價(jià)：生鮮商品調(diào)價(jià)流程（自營(yíng)、專(zhuān)柜）其他：鮮食自產(chǎn)商品開(kāi)發(fā)流程、生鮮加工中心配送商品流程,.,六、生鮮每日營(yíng)運(yùn)工作,1、訂貨：銷(xiāo)售、庫(kù)存、質(zhì)量、價(jià)格、促銷(xiāo)、季節(jié)、天氣2、收貨：質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格、價(jià)格、相關(guān)證明3、營(yíng)業(yè)前：收貨上貨、商品陳列、加工生產(chǎn)、保鮮入庫(kù)、衛(wèi)生清潔、標(biāo)識(shí)價(jià)格、先進(jìn)先出、設(shè)備檢查4、營(yíng)業(yè)中：補(bǔ)貨理貨、加工生產(chǎn)、保持標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)撥領(lǐng)用、訂貨收貨、邊做邊清潔、顧客服務(wù)5、交接班：工作內(nèi)容、事項(xiàng)交接、通知規(guī)定、培訓(xùn)、簽字下班6、營(yíng)業(yè)結(jié)束：收檔入庫(kù)、報(bào)損清潔、整理補(bǔ)貨、變價(jià)、設(shè)備檢查、水電煤氣檢查7、班后會(huì)：總結(jié)提高、問(wèn)題檢討、簽字下班,.,七、生鮮商品陳列原則,1、商品按商品分類(lèi)陳列2、商品陳列在正確的溫度下3、商品陳列的價(jià)格標(biāo)識(shí)清楚，干凈醒目4、商品陳列遵守先進(jìn)先出的原則5、商品的陳列與銷(xiāo)售相配合6、商品陳列要有美觀感、協(xié)調(diào)感、豐滿(mǎn)感、整潔感、方便感7、陳列的商品的質(zhì)量是優(yōu)良的8、商品陳列的區(qū)域、設(shè)備符合、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。,.,八、生鮮衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn),1、人員衛(wèi)生：“五勤”：勤剪指甲、勤理發(fā)、勤洗澡、勤換衣服、勤洗手2、設(shè)備衛(wèi)生：保持清潔、不粘油污、無(wú)雜物。3、商品衛(wèi)生：無(wú)過(guò)期變質(zhì)、無(wú)破損外泄、無(wú)灰塵油膩4、環(huán)境衛(wèi)生：無(wú)積水、無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)、五污垢、五雜物、無(wú)蟲(chóng)害鼠害5、清潔程序：一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔,.,九、生鮮設(shè)備工具和包裝材料,共用設(shè)備工具和材料：設(shè)備：電子稱(chēng)、打包機(jī)、扎口機(jī)、冷庫(kù)（冷凍、冷藏）、熱柜、冷柜、立風(fēng)柜、島柜、平板車(chē)、液壓車(chē)、滅蠅燈材料：熱敏紙、連卷袋、保鮮膜、扎口膠、托盤(pán)、洗潔精、漂白水、玻璃水工具：盤(pán)子（塑膠、不銹鋼）、食品夾、刀具、剪子、拖把、掃把、鋼絲球、毛巾專(zhuān)用設(shè)備工具和材料：魚(yú)肉（肉類(lèi)、魚(yú)類(lèi)）、熟食（鹵水、烤炸、）、面包等,.,十、生鮮管理內(nèi)容總結(jié),1、人員管理排班考勤、顧客服務(wù)、激勵(lì)和績(jī)效考核2、商品管理訂貨管理、庫(kù)存管理、陳列管理、鮮度管理3、設(shè)備財(cái)產(chǎn)管理完好率、維修、清潔4、營(yíng)銷(xiāo)管理促銷(xiāo)、市調(diào)、活動(dòng),.,十一、生鮮員工基本素質(zhì)和儀容儀表,基本素質(zhì)熱忱-保持良好心態(tài)，友善接待每一位顧客干勁-用積極的精神面貌面對(duì)每一天的工作體力-有充沛的體力和堅(jiān)強(qiáng)的毅力保證達(dá)成目標(biāo),生鮮員工儀容儀表規(guī)范1、工作時(shí)必須按照標(biāo)準(zhǔn)要求著裝。2、工裝要整潔干凈，不能有油污破損。3、正確佩帶工牌，工牌要清楚干凈4、不能佩帶耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈等飾物。5、不留長(zhǎng)指甲、不準(zhǔn)染指甲。6、女工不能染發(fā)，長(zhǎng)發(fā)必須束在后邊；男工不留長(zhǎng)發(fā)、不留胡須。7、佩帶帽子的員工要將前面的頭發(fā)遮進(jìn)帽檐里邊。8、時(shí)刻保持個(gè)人清潔。,.,生鮮員工行為規(guī)范,1、工作時(shí)間不準(zhǔn)串崗、離崗、聚眾聊天2、同事之間友好相處，嚴(yán)禁吵架或打架，嚴(yán)禁酗酒和賭博，嚴(yán)禁從事違法行為。3、講文明講禮貌，接待顧客友善周到，有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。4、工作中應(yīng)隨手拾起地面的紙皮等雜物。5、工作時(shí)如給顧客造成不便要禮貌致歉。6、要給予特殊顧客一些適當(dāng)?shù)恼疹櫍ɡ先恕⒃袐D等）7、和善面對(duì)顧客的不滿(mǎn)和抱怨，查明原委，積極解決。,.,引起顧客不良印象的員工行為：?jiǎn)T工之間的閑聊會(huì)使顧客望而卻步。當(dāng)著顧客挖鼻子、打哈欠、剔牙等。著裝不整，沒(méi)精打采，衛(wèi)生欠佳。披頭散發(fā)、留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲和胡須。言語(yǔ)粗魯、沒(méi)有禮貌、目中無(wú)人。工作時(shí)旁若無(wú)人、沒(méi)有照顧和禮讓顧客。員工之間或與顧客之間發(fā)生吵架或打架。接待顧客時(shí)反應(yīng)緩慢、出爾反爾、態(tài)度冷漠。缺乏專(zhuān)業(yè)技能和商品知識(shí)。,.,十二、顧客服務(wù),1、顧客服務(wù)定律第一：顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的第二：如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參考第一條。2、什么是顧客服務(wù)：了解顧客需求，滿(mǎn)足顧客需求的過(guò)程。,.,3、顧客是什么（1）顧客是我們所有人（包括企業(yè)所有者）薪水的來(lái)源。（2）顧客是免費(fèi)的宣傳員，不論你做的好還是不好。（3）顧客是來(lái)購(gòu)物的，不是我們品評(píng)和褒貶的對(duì)象，也不是我們與之一爭(zhēng)長(zhǎng)短的對(duì)象。,.,SERVICE,.,服務(wù),.,4、如何使顧客滿(mǎn)意：三要素（態(tài)度、儀表、語(yǔ)言）有求必應(yīng)、有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭5、顧客服務(wù)的態(tài)度：微笑主動(dòng)熱情快速準(zhǔn)確衛(wèi)生忍耐,.,6、接待顧客三步曲：（1）、歡迎顧客：要用友善、熱忱的態(tài)度歡迎顧客。（2）、回應(yīng)顧客需要：傾聽(tīng)、了解顧客需求，正確回答、全力協(xié)助、合理建議、留下顧客的意見(jiàn)。（3）、使顧客滿(mǎn)意的離開(kāi)7、語(yǔ)言服務(wù)十一字：請(qǐng)你好對(duì)不起請(qǐng)稍等謝謝,.,8、顧客服務(wù)的根本問(wèn)題,（1）界定顧客服務(wù)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)是什么？（2）影響顧客服務(wù)表現(xiàn)的關(guān)鍵因素是什么？（3）顧客期望獲得的服務(wù)是什么？永遠(yuǎn)站在顧客的角度看問(wèn)題,.,9、處理顧客抱怨的步驟,集中精力，耐心仔細(xì)的傾聽(tīng)重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。將顧客的意思重新組合整理通過(guò)訊問(wèn)的方式向顧客解釋贏回顧客：賠償、口頭道歉，給他意外的驚喜追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持,.,十三、超市常識(shí)和術(shù)語(yǔ),1、超市發(fā)展史和特點(diǎn)自選集中付款一次購(gòu)足品種齊全2、業(yè)態(tài)和業(yè)種業(yè)態(tài)：怎么賣(mài)-百貨、超市、便利店、批發(fā)業(yè)種：賣(mài)什么-服裝、食品、餐飲、漁具,.,3、超市業(yè)態(tài)：（）傳統(tǒng)食品超市：300500平方米，食品+日用品（）標(biāo)準(zhǔn)食品超市：1000平方米，生鮮占比50%以上（生鮮食品超市）（）大型綜合超市：4000-10000平方米，衣食住行全方位滿(mǎn)足消費(fèi)者一次性購(gòu)足的需要（）倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店：10000平方米以上，批發(fā)、會(huì)員制、大型停車(chē)場(chǎng)（）便利店：50-300平方米