業(yè)務(wù)流程與企業(yè)信息化的關(guān)系_流程管理(BPM)_管理信息化.doc

業(yè)務(wù)流程與企業(yè)信息化的關(guān)系_流程管理(BPM)_管理信息化 業(yè)務(wù)流程與信息化原本是兩個(gè)完全獨(dú)立的問題。業(yè)務(wù)流程是伴隨企業(yè)的產(chǎn)生、發(fā)展而長(zhǎng)期存在的，只要有企業(yè)，就有與之相適應(yīng)的特定業(yè)務(wù)流程。而企業(yè)信息化是個(gè)現(xiàn)代詞匯，是提升企業(yè)業(yè)務(wù)與管理效率的一系列工具和方法。隨著諸如ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）等管理軟件的引入和發(fā)展，兩者開始有了千絲萬縷的聯(lián)系，也因此有了BPR（業(yè)務(wù)流程重組）、BPI（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）、BPM（業(yè)務(wù)流程管理）等詞匯，有了“上ERP，必先BPR”的感慨。ERP在我國(guó)從最初的躁熱到“上ERP找死，不上ERP等死”的感嘆，發(fā)展至今應(yīng)該說是基本回歸了理性。不少企業(yè)都在務(wù)實(shí)推進(jìn)著自己的信息化進(jìn)程。雖然離真正企業(yè)信息化目標(biāo)仍有很長(zhǎng)一段路要走，但畢竟在信息化的征程當(dāng)中已經(jīng)邁開了堅(jiān)實(shí)的第一步。 本文試圖從以ERP為代表的管理信息化軟件近幾年務(wù)實(shí)的推進(jìn)過程中進(jìn)一步提煉和總結(jié)出我國(guó)企業(yè)信息化實(shí)踐中業(yè)務(wù)流程與企業(yè)信息化之間的真正關(guān)系，從而正確認(rèn)識(shí)和把握企業(yè)信息化過程中所面臨的業(yè)務(wù)流程問題，使得企業(yè)能進(jìn)一步提高信息化意識(shí)和素質(zhì)，加速我國(guó)企業(yè)信息化的擴(kuò)散進(jìn)程，進(jìn)一步提高我國(guó)企業(yè)信息化整體水平。一、業(yè)務(wù)流程對(duì)企業(yè)信息化的影響 （一）業(yè)務(wù)流程規(guī)范性對(duì)企業(yè)信息化的影響 企業(yè)信息化一般都從核心業(yè)務(wù)開始，抓住瓶頸環(huán)節(jié)，提升管理效率，才能使信息化體現(xiàn)出其原本威力。特別是企業(yè)管理信息化更是如此。因此，業(yè)務(wù)流程的規(guī)范性程度直接對(duì)企業(yè)信息化過程是否順利以及最終信息化效果產(chǎn)生直接影響。 1.企業(yè)業(yè)務(wù)流程不規(guī)范的表現(xiàn) （1）業(yè)務(wù)流程混亂，隨意性強(qiáng)。混亂的業(yè)務(wù)流程意味： 業(yè)務(wù)流程運(yùn)行效率低下。由于沒有流程環(huán)節(jié)上所有人員共同遵守的流程，各自按各自的習(xí)慣做事，流程上的人溝通無憑據(jù)，全靠人員之間的磨合。即便有高效的溝通路線，也會(huì)由于沒有借助相關(guān)文檔與記錄的支持而無法復(fù)制。特別是流程上的人員有變化時(shí)，由于缺乏成形的東西可傳承，新人學(xué)習(xí)全盤業(yè)務(wù)流程周期長(zhǎng)、效率低，還容易出差錯(cuò)。 業(yè)務(wù)流程管理失控。靠領(lǐng)導(dǎo)驅(qū)動(dòng)，而不是靠流程驅(qū)動(dòng)。一旦管理與監(jiān)督不到位，流程就會(huì)出現(xiàn)瑕疵，而這種瑕疵又不會(huì)通過流程上的人去自覺調(diào)整優(yōu)化而得以解決。無法追溯問題點(diǎn)、無法分清責(zé)任，也就無法促進(jìn)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)員工的工作積極性和責(zé)任心的提升。流程環(huán)節(jié)一旦出現(xiàn)問題，不光問題不能得到有效解決，還找不到合適的預(yù)防和糾正措施。由于缺乏明晰的流程，流程運(yùn)轉(zhuǎn)之前對(duì)流程結(jié)果無法預(yù)測(cè)。于是，整個(gè)流程的效率與效果都處于不可控之中。 業(yè)務(wù)原始數(shù)據(jù)無法有效收集。業(yè)務(wù)流程上運(yùn)行的數(shù)據(jù)有：a.指令；b.產(chǎn)品、原材料、加工本身的基本屬性信息及其在銷售、采購、倉儲(chǔ)、質(zhì)檢、物流等環(huán)節(jié)等基本數(shù)據(jù)；c.加工過程的產(chǎn)品、成品、在制品質(zhì)量、數(shù)量信息；d.產(chǎn)品生產(chǎn)過程中人力資源、動(dòng)力等消耗信息；e.生產(chǎn)、加工過程中的運(yùn)行數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)流程的混亂意味著這些信息無法及時(shí)、準(zhǔn)備產(chǎn)生、收集，這使得信息化缺少基本的信息。 （2）業(yè)務(wù)流程變化太快。業(yè)務(wù)流程的變化通常意味著： 流程環(huán)節(jié)長(zhǎng)短的變化，流程上職位設(shè)置的變化，流程上相應(yīng)職位工作內(nèi)容的變化，流程上各環(huán)節(jié)的重要性及價(jià)值貢獻(xiàn)不一樣，流程之間的效率與效果不一樣，流程上信息密集程度和復(fù)雜程度不一樣。 這些不一樣，使得依照舊流程建立的規(guī)范、職責(zé)與分工體系、績(jī)效管理體系、目標(biāo)計(jì)劃體系必須重新調(diào)整，實(shí)際會(huì)出現(xiàn)兩種局面：一是由于業(yè)務(wù)流程變化太快，新的管理配套體系來不及建立與修改，還沿用以前的管理體系。這樣，自然會(huì)出現(xiàn)各種各樣的管理問題；二是，企業(yè)動(dòng)用相當(dāng)大的資源不斷修訂配套管理體系，導(dǎo)致消耗了大量的管理資源，使得流程上的人無所適從，流程上采集的信息之間缺乏可比性，流程管理仍然處于混亂之中。 變換不定的流程是企業(yè)推行規(guī)范化管理的重要阻礙因素，沒有嚴(yán)密的執(zhí)行體系作支撐，希望管理來適宜變化的流程，是很難實(shí)現(xiàn)的。 2.業(yè)務(wù)流程不規(guī)范對(duì)企業(yè)信息化的影響 （1）業(yè)務(wù)流程的不規(guī)范導(dǎo)致很多信息沒有記錄、收集、整理與保存，使得系統(tǒng)缺乏必要的數(shù)據(jù)。 （2）業(yè)務(wù)流程的靈活性會(huì)導(dǎo)致企業(yè)信息化過程中：一是系統(tǒng)無法滿足在各種情形下自由選擇的需求；二是系統(tǒng)為了滿足這種靈活性，使得總體運(yùn)行效率比手工模式下更為復(fù)雜，最終影響企業(yè)信息化的實(shí)施效果。 （3）業(yè)務(wù)流程不規(guī)范反映企業(yè)整體管理現(xiàn)狀和執(zhí)行力的薄弱，會(huì)加深企業(yè)實(shí)施信息化的難度，對(duì)最終信息化績(jī)效也有一定的影響。 3.業(yè)務(wù)流程規(guī)范性與企業(yè)信息化的關(guān)系 如前所述 ，業(yè)務(wù)流程與企業(yè)信息化原本是兩個(gè)互相獨(dú)立的概念。雖然業(yè)務(wù)流程的不規(guī)范大多必然給企業(yè)信息化帶來很多的阻力，但業(yè)務(wù)流程的規(guī)范性與企業(yè)信息化要求的業(yè)務(wù)流程規(guī)范性并無直接關(guān)聯(lián)。在信息技術(shù)支持下的業(yè)務(wù)流程與傳統(tǒng)模式下的業(yè)務(wù)流程可以有本質(zhì)性的區(qū)別。傳統(tǒng)模式下的規(guī)范流程只能適應(yīng)當(dāng)前的管理環(huán)境。在企業(yè)信息化過程中，由于信息技術(shù)的介入，必然對(duì)原本規(guī)范的流程進(jìn)行修改和優(yōu)化。 （二）業(yè)務(wù)流程上的信息規(guī)模對(duì)企業(yè)信息化的影響 業(yè)務(wù)流程上傳遞的信息規(guī)?？捎妹芗扰c復(fù)雜度兩個(gè)指標(biāo)進(jìn)行度量。密集度指的是信息量比較大，一般與數(shù)據(jù)庫中的記錄數(shù)量對(duì)應(yīng)；復(fù)雜度指的是信息之間邏輯關(guān)系比較復(fù)雜，通常表現(xiàn)為： （1）流程比較長(zhǎng)，流程節(jié)點(diǎn)比較多，一般對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)庫中表的數(shù)量比較多，通常也會(huì)使得BOM（物料需求清單）層級(jí)加大。 （2）流程節(jié)點(diǎn)上對(duì)應(yīng)的操作和狀態(tài)有多種，這時(shí)一方面也會(huì)增加數(shù)據(jù)庫中表的數(shù)量，更為復(fù)雜的是系統(tǒng)編碼、BOM數(shù)量成倍數(shù)增加，而且還需要人為判斷。 對(duì)于企業(yè)信息化而言，系統(tǒng)中記錄的多少不是重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象，最多會(huì)影響系統(tǒng)運(yùn)行速度，隨著計(jì)算機(jī)性能的提升，不會(huì)構(gòu)成多大影響。而對(duì)于業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜度而言，往往會(huì)對(duì)企業(yè)信息化造成重大影響，嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)的應(yīng)用失敗。 在某些復(fù)雜的制造工藝流程中，由于這些復(fù)雜性的存在，會(huì)使得信息系統(tǒng)陷人比較尷尬的境地。如果考慮過程中物品的各種狀態(tài)及屬性，系統(tǒng)就要建立多個(gè)編碼、多套BOM，維護(hù)的信息量劇增。如果不考慮，又無法在系統(tǒng)里將這些狀態(tài)和屬性信息流轉(zhuǎn)到計(jì)劃、采購、生產(chǎn)、倉儲(chǔ)、質(zhì)檢、物流等多個(gè)環(huán)節(jié)。而這些情況在人工狀態(tài)下，由手工傳遞，從一張?jiān)夹畔⒈砩希鳝h(huán)節(jié)各取所需的信息，使得在手工狀態(tài)下的流程運(yùn)轉(zhuǎn)與信息傳遞反而更加高效和快捷。面對(duì)此情形的企業(yè)不得不在這兩難處境中做出選擇。 因此，業(yè)務(wù)流程的信息復(fù)雜性對(duì)企業(yè)信息化實(shí)施的成敗和效果是具有非常重要的影響的。二、企業(yè)信息化對(duì)業(yè)務(wù)流程的影響 企業(yè)信息化一般首先是業(yè)務(wù)流程的信息化，直接作用于現(xiàn)實(shí)的業(yè)務(wù)流程，因此，企業(yè)無論是采用什么樣的信息化軟件，都或多或少的改變著業(yè)務(wù)流程。因?yàn)椋ǔＰ畔⒒浖际紫葧?huì)在以下環(huán)節(jié)改變著傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程： （1）省去了傳統(tǒng)模式下的大部分信息傳遞中間環(huán)節(jié)，信息傳遞路徑完全可以根據(jù)需求任意無成本地設(shè)定。 （2）省去了傳統(tǒng)模式下大量存在的重復(fù)信息的錄入。 （3）省去了傳統(tǒng)模式下大量存在的絕大部分校對(duì)環(huán)節(jié)。這主要有兩個(gè)原因：一是部分校對(duì)功能可以由系統(tǒng)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)；二是由于在計(jì)算機(jī)環(huán)境下同一信息流轉(zhuǎn)過程中不可能失真。 （4）省去了傳統(tǒng)模式下的大部分信息搜集、匯報(bào)、報(bào)告整理與分析環(huán)節(jié)。 這些都是信息化最基本、最通用的功能。即便沒有其它功效，這些作用的有效發(fā)揮也足以刺激當(dāng)前國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)產(chǎn)生信息化的動(dòng)力。更深層次的優(yōu)化和改變，則因不同行業(yè)、不同規(guī)模、不同信息化軟件而不同，不好籠統(tǒng)說明。 值得注意的是，由于信息技術(shù)條件下信息之間的邏輯關(guān)系的嚴(yán)密性，企業(yè)信息化并不總是簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，也可能使得業(yè)務(wù)流程變得比信息化之前更為復(fù)雜，這其中可能是信息化本身的必然規(guī)律，也有可能是信息化方案的選擇上沒有在信息化需求與業(yè)務(wù)實(shí)際之間做出合理的權(quán)衡，還有可能是信息化軟件功能欠缺所致。三、如何正確認(rèn)識(shí)BPR、BPI BPR是舶來品，BPI則是中國(guó)人的發(fā)明。BPR隨著信息化引入后，對(duì)其原本意思的理解就很快發(fā)生不一致，有的機(jī)械化，有的片面化。比較多的、普遍的是將BPR理解為更為徹底地、不考慮各種現(xiàn)實(shí)約束條件的業(yè)務(wù)流程的改變叫業(yè)務(wù)流程組，即BPR；而將局部地、漸近地改良式的改變叫業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，即BPI。然而，實(shí)踐中大談特談的BPR，又很難完全符合嚴(yán)格的BPR定義的標(biāo)準(zhǔn)，往往趨向?qū)挿夯菢I(yè)務(wù)流程改進(jìn)、改良、優(yōu)化、改造的統(tǒng)稱?；趪?guó)內(nèi)的應(yīng)用實(shí)際，本文中的BPR也指的是這一寬泛的定義。 BPR與企業(yè)信息化是既相互獨(dú)立又密切聯(lián)系的兩個(gè)概念。說其相互獨(dú)立是因?yàn)樵趥鹘y(tǒng)模式下任何企業(yè)也都有BPR的需求，即根據(jù)外部環(huán)境的要求或者自身戰(zhàn)略的要求對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化、重組，以達(dá)到提高整體業(yè)務(wù)流程規(guī)范性、效率和效果的目的。說其密切聯(lián)系是因?yàn)橐环矫鏄I(yè)務(wù)流程有可能對(duì)企業(yè)信息化產(chǎn)生重大影響，企業(yè)信息化總是基于一定業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)上的信息化，也或多或少會(huì)改變現(xiàn)實(shí)的業(yè)務(wù)流程。另一方面，業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化大多數(shù)都離不開信息化的支持，缺乏信息化的手段，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的效果就會(huì)打折扣，甚至不可能實(shí)施根本性的優(yōu)化。 因此，人們通常所說的“要上ERP，必先BPR”的結(jié)論是不準(zhǔn)確的。首先，信息化的目的是為了提升企業(yè)總體效率的，信息化本身并不是目的，業(yè)務(wù)流程是否合理、規(guī)范的判斷標(biāo)準(zhǔn)不是能否方便支持信息化，而是對(duì)實(shí)際業(yè)務(wù)管理效率與效果有無影響。無論是否要對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行完善，與信息化本身并無直接關(guān)聯(lián)。其次，不是所有企業(yè)的業(yè)務(wù)流程都需要進(jìn)行完善的，企業(yè)必須在修訂業(yè)務(wù)流程帶來的不穩(wěn)定性與實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)和信息化帶來的效益之間做出權(quán)衡，權(quán)衡的結(jié)果有可能是讓軟件去適應(yīng)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程規(guī)律。還有，業(yè)務(wù)流程可能本身就是很規(guī)范的，信息化之前并不需要作任何調(diào)整。 實(shí)踐中，我們必須分清楚傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的完善與信息化條件下的業(yè)務(wù)流程完善之間的區(qū)別。信息技術(shù)改變了信息傳遞的規(guī)律與效率，導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程無論從橫向和縱向傳遞上都發(fā)生了較大的變化。因此，在信息化之前，我們通常完善的只能是手工模式下的業(yè)務(wù)流程，即便此時(shí)有了信息技術(shù)條件下的業(yè)務(wù)流程方案，也是沒法實(shí)施的。信息技術(shù)條件下的完善流程只能在信息化之后才能實(shí)施。因此，現(xiàn)實(shí)中，很多企業(yè)都是分兩步走的，在信息化之前先理順現(xiàn)有模式下的流程，信息化之后再實(shí)施新技術(shù)下的規(guī)范流程。這兩次流程的修訂與完善，廣義地講，都可以屬于BPR的范疇，而這兩種有其明顯的先后順序，完善依據(jù)和實(shí)施方法都有所不同。從這種意義上來說，BPR與信息化之間并無明顯的先后順序。四、信息化過程中如何把握業(yè)務(wù)流程 理論上來講，信息化之前實(shí)施真正意義的BPR，讓現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)流程徹底從傳統(tǒng)的框框中解放出來，的確有利于最大限度發(fā)揮ERP的威力和效果。但現(xiàn)實(shí)中的企業(yè)總是在很多約束條件下生存的。很多條件都是企業(yè)當(dāng)前無法逾越的，忽略這一事實(shí)，一定會(huì)加大信息化實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)。與之相對(duì)應(yīng)，片面強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程的客觀性，一味要求按老流程來實(shí)施信息化，也會(huì)使信息化效果大打折扣。因此，實(shí)踐中的難點(diǎn)不是要把握業(yè)務(wù)流程要不要調(diào)整，而是如何把握調(diào)整的度。通常，遵循以下流程可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確定位關(guān)鍵的約束資源和條件： （1）要結(jié)合企業(yè)診斷與分析，找出企業(yè)的問題點(diǎn)。 （2）結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略與行業(yè)規(guī)律，找出企業(yè)必須在當(dāng)前改善的關(guān)鍵問題點(diǎn)。 （3）列出這些改變所必須的條件和資源。 （4）逐一分析這些條件和資源，將這些資源和條件進(jìn)行分類：現(xiàn)在就具備的；現(xiàn)在不具備，但經(jīng)過一定的努力能達(dá)到的；現(xiàn)在不具備，經(jīng)過努力也不能達(dá)到，或者需要經(jīng)過至少一年以上才可能具備。 （5）就前兩項(xiàng)內(nèi)容，哪些是通過所選信息化軟件能支持的，哪些是不支持的。不支持的如何通過非信息化的手段配合信息化去達(dá)到目的。 上述流程中，最關(guān)鍵是如何有效識(shí)別出企業(yè)所面臨的約束條件和資源。這一識(shí)別過程更多的是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)判斷，需要對(duì)企業(yè)各方面的情況都要有正確的理解和把握。理論與實(shí)踐中都不可能存在一種工具和方法，來幫助決策者自動(dòng)得出這些條件和資源對(duì)企業(yè)在現(xiàn)在和將來影響的程度。雖然如此，其中還是有一些規(guī)律性的東西，需要在這一判斷過程中去遵循的。 1.注意不同規(guī)模、不同行業(yè)、不同發(fā)展階段企業(yè)的差異性 企業(yè)在規(guī)模、行業(yè)、發(fā)展階段的屬性上往往具有一些共同的特征，這些屬性在一定程度上影響了企業(yè)在對(duì)待業(yè)務(wù)流程完善上的態(tài)度。比如：規(guī)模大的企業(yè)一般具有更長(zhǎng)期的戰(zhàn)略安排，在信息化上愿意投入的資金和人力通常也會(huì)更多，在業(yè)務(wù)流程完善上也更能接受較大輻度的改變。而規(guī)模小的企業(yè)通常不得不考慮業(yè)務(wù)流程改變的短期適應(yīng)性，大改變的風(fēng)險(xiǎn)通常都難以承受。 2.注意當(dāng)前的管理與文化基礎(chǔ)的現(xiàn)狀 無論是企業(yè)信息化還是BPR，都對(duì)企業(yè)的規(guī)范化管理提出了新的要求，而當(dāng)前的管理現(xiàn)狀與當(dāng)前企業(yè)現(xiàn)狀相適應(yīng)，已經(jīng)形成了一種慣性和阻力，這種慣性和阻力很難在一段時(shí)間內(nèi)被改變，如果缺乏強(qiáng)有力的外部推動(dòng)，某種改變要么不會(huì)達(dá)到預(yù)期效果，要么還回到原來的老路上去。企業(yè)或多或少會(huì)受原有管理與文化的“路徑依賴”的影響，改變的程度要結(jié)合企業(yè)推動(dòng)力來考慮，不顧這種現(xiàn)狀不僅達(dá)不到預(yù)期效果，還會(huì)導(dǎo)致變革徹底失敗。 3.注意結(jié)合當(dāng)前人力資源現(xiàn)狀 無論是企業(yè)信息化還是BPR，都是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要各環(huán)節(jié)、各層次員工的共同參與和努力。一旦變革決策通過，實(shí)際推動(dòng)的效果很大程度上取決于這些員工的素質(zhì)和配合程度。 4.選擇合適的變革時(shí)機(jī) 選擇合適變革的時(shí)機(jī)至關(guān)重要。不做變革的話，流程會(huì)全盤失控，變革的話又必須在靈活性與規(guī)范性中做出權(quán)衡。雖然我們相信，通過一些管理措施能彌補(bǔ)一些流程變化帶來的混亂，但對(duì)大多數(shù)企業(yè)來講，選擇流程相對(duì)穩(wěn)定的時(shí)期推行規(guī)范化管理和信息化建設(shè)才是上策。這也是大多數(shù)成長(zhǎng)型的企業(yè)管理永遠(yuǎn)難以規(guī)范的重要原因之一。 5.正確認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)流程問題 業(yè)務(wù)流程的不規(guī)范和變化快實(shí)際上屬于流程管理的兩個(gè)方面的問題： 業(yè)務(wù)流程的不規(guī)范是人為的，完全可以通過諸如管理變革和信息化的手段去規(guī)范。也就是說信息化可以促進(jìn)業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化，而業(yè)務(wù)流程的不規(guī)范又使得信息化過程變得復(fù)雜。面對(duì)不規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，信息化之前有很多工作要做。要權(quán)衡將現(xiàn)實(shí)的業(yè)務(wù)流程調(diào)整到何種程度才可以開始信息化，還要權(quán)衡這種調(diào)整對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)和信息化后的業(yè)務(wù)有多大的影響，這種影響在多大程度上可以被企業(yè)接受。從理論上來說，業(yè)務(wù)流程的不規(guī)范只是為企業(yè)信息化工作增加了一項(xiàng)工作內(nèi)容，但實(shí)踐中，正是這一內(nèi)容造成企業(yè)信息化不成功或者效率低下。業(yè)務(wù)流程的不規(guī)范的背后反映了流程環(huán)節(jié)上的人的思想和行為的不規(guī)范，也反映了將來要負(fù)責(zé)推動(dòng)信息系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的管理者的思想和行為的不規(guī)范，這些都是信息化的阻礙因素。 業(yè)務(wù)流程的靈活性是企業(yè)被動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)變化的結(jié)果，