廣東起色銀行文明規(guī)范服務標準2011.doc

廣東發(fā)展銀行文明規(guī)范服務標準（2011年修訂版）為切合當前行業(yè)服務高速發(fā)展的趨勢，與時俱進，使文明規(guī)范服務檢查標準科學化、合理化和清晰化，促進我行文明規(guī)范服務水平再上新臺階，根據董建岳董事長提出的把我行建設成為一家具有核心競爭優(yōu)勢、能夠提供一流金融服務的現代化商業(yè)銀行的要求，總行對2010年執(zhí)行的文明規(guī)范服務標準進行了修訂。本次修訂主要對相關項目和分值加以明確和調整，對網點區(qū)域服務環(huán)境各項細則細化，并著重要求日常服務水平的體現。修訂后的標準按硬件、軟件和服務管理進行分類。一、硬件（一）網點內外部環(huán)境及配置1天花、地面、墻面、玻璃、植物保持整潔衛(wèi)生，天花無灰塵、污跡；墻面干凈、無破損、無隨意張貼，植物無枯葉、灰塵；地面干凈、整潔，無灰塵、紙屑、雜物或污跡；對污跡超過5處或者單處面積超過0.01的將進行扣罰。各區(qū)域服務設施保持潔凈無破損2招牌、自助銀行標識（1）行徽和行名標識的字體、顏色、規(guī)范符合標準要求；（2）自助銀行標識的字體、顏色、規(guī)范符合標準要求。3招牌有燈箱或射燈裝置，晚上定時亮燈；不能亮燈的，應提供相關證明。4網點門外需配備LED滾動屏，且相關信息有效準確。在法定節(jié)日或我行活動可懸掛橫幅，但應在結束后一月內撤換。5有條件停放車輛的網點需配備停車指示牌，并做好車輛停放的指揮工作；所有網點均不得讓車輛停車網點門口及擠占客戶通道，確保安全暢通。如網點物業(yè)歸屬物業(yè)公司管理的，應與物業(yè)公司協(xié)調，確保網點外觀整潔美觀。6營業(yè)時間牌、貨幣兌換標識均符合標準要求。7門口有殘疾人通道，須指引清晰、使用方便，殘疾人通道不能被阻擋。門口沒有殘疾人通道，須張貼人工輔助標識，相關標識符合標準要求。8燈管齊全，營業(yè)廳光線充足，燈具無損壞。9電線布線隱蔽，或按文明規(guī)范服務教程中的標準捆扎，確保美觀，不凌亂；廢紙簍及時清理，簍內垃圾不得超過二分之一。10內外部標牌、設施經常維護，保持潔凈無破損。11、各區(qū)域設備正常使用、擺放合理。（三）網點內部環(huán)境及配置網點硬件標準必須符合標準要求，按功能進行合理分區(qū)：引導區(qū)、現金區(qū)、理財區(qū)、貴賓區(qū)、自助銀行區(qū)、網銀體驗區(qū)、客戶等候區(qū)等區(qū)域，且相關區(qū)域不能重疊。各區(qū)域標識清晰，制作符合標準要求，有中英文對照。 1引導區(qū)：配有大堂經理臺和叫號機、分區(qū)牌或地圖。（1）大堂經理臺靠近門口，并擺放有大堂經理標識牌；（2）叫號機有業(yè)務分類，中英文叫號，能有效區(qū)分一般客戶和VIP客戶，叫號條由中英文對照，內容包括：您選擇的是業(yè)務，您的前面有_人排隊，請稍候；如過號請重新取號；（3）靠近門口處擺放分區(qū)牌或地圖，指示清晰明確；（4）在大堂經理處配備便民箱（止血貼、針、線、不干膠、剪刀等小用具)。2客戶等候區(qū)：配置填單臺、便民設施、意見簿、等候休息椅、飲水機、水杯、電視機或多媒體播放器、雜志（報刊）、宣傳資料架、宣傳欄、服務公約、利率牌、電子回單箱等。（1）單據整齊擺放、配備能夠使用的書寫工具、擺放數字大小寫、擺放開戶申請書、匯款單、信用卡申請表等填寫范例；（2）有免撥直通95508電話、日歷牌（時鐘、日歷牌顯示正常、準確?？蓡为毰渲茫部芍苯语@示在網點利率、匯率牌內或電子信息屏上）、計算器、傘架、老花鏡等便民設施；（3）意見簿按標準制作，不使用活頁，頁碼連續(xù)，中英文對照，擺放于填單臺顯眼位置；客戶意見須一個工作日內回復，有營業(yè)廳負責人簽名。意見簿必須保留一年以上；（4）須配備飲水機及水杯；（5）報刊、雜志的時效性要求：月刊3月內、周刊2周內、日刊3日內；種類包括行刊類、金融財經類、新聞咨訊類、時尚類等，數量不得少于5種；（6）移動類宣傳物品（如易拉寶等）不超過4個（500平米以上網點不超過6個），保持營業(yè)大廳的整潔；（7）宣傳資料架上必須有六種以上業(yè)務宣傳資料；及時更新，無過期廣告或宣傳；（8）各類公告、海報等必須放置在告示牌內或專用宣傳欄。宣傳內容及時更新，無過期廣告或宣傳；（9）服務公約符合標準要求，有三級（總、分、支行）監(jiān)督投訴電話號碼；（10）利率、匯率牌有中英文顯示，利率、匯率正確，業(yè)務品種顯示齊全（須有本外幣存款利率，沒開辦外幣業(yè)務除外）。如非單一利率、匯率顯示設備，應調節(jié)顯示屏翻頁速度，確保每2分鐘能顯示一次利率及匯率。匯率應有“匯率實時變動，僅供參考，請以實際交易時為準”或相關免責提示。 沒有開辦的業(yè)務可不顯示匯率；（11）營業(yè)廳內有主要業(yè)務收費標準，及理財資訊（包括基金凈值、銀行銷售產品信息、正在銷售的產品等）；（12）電視機或多媒體播放器須能正常播放；（13）營業(yè)廳應配備電子回單箱，采取人工派發(fā)或郵寄的除外。3辦公區(qū)和營業(yè)大廳物品擺放有序，視線內無私人物品。4現金區(qū)配備服務評價器、擴音器、外語服務窗口、密碼鍵擋板、設置一米線或相當功能設施、驗（點）鈔機、簽字筆等。（1）擴音器（如無擴音器，但能確保柜員與客戶對話溝通無障礙，不扣分）能正常使用，且語音清晰可辨；（2）外語服務窗口標識符合標準要求；（3）密碼鍵有擋板，設置一米線或相當功能設施，確?？蛻艮k理業(yè)務私密性；（4）驗（點）鈔機在錄像監(jiān)控下，要求客戶正常使用時不被遮擋；（5）營業(yè)執(zhí)照、金融許可證、保險代理兼業(yè)資格（如開辦該業(yè)務）證等“三證”應掛在顯眼位置，擺放整齊，方便客戶查看。如遇年審換證等需要，需以復印件替掛。5自助區(qū)域：（1）有封閉式的獨立自助銀行區(qū)，且與營業(yè)廳及無障礙通道相連；（2）實現24小時服務并配備標準燈箱；（3）有ATM、CRS（配備不少于1臺ATM及1臺CRS或2臺CRS），存折補登機（可放置在營業(yè)大廳）等設備； （4）設備之間有分隔擋板或密碼鍵盤設置擋板；設置一米線或相當功能設施；（5）配備安全提示、自動柜員機使用指南，出入鈔口標識、出入卡口標識、憑條打印口標識、自助設備標識、可受理卡標識，且中英文對照；（6）設備故障時做好客戶的告知工作；如自助設備無法顯示故障提示，須設置中英文故障提示牌；（7）有24小時服務免撥直通電話4008308003或應急呼叫按鈕。（8）使用總行下發(fā)的最新憑條，憑條上含4008308003、95508客服電話，且中英文對照。6網銀體驗區(qū)的自助設備上，設置我行網站頁面為首頁。7非現金區(qū)（含理財區(qū)）：（1）辦公臺面要擺放名片盒；（2）理財人員應持有CFP、AFP、中銀協(xié)個人理財資格證或我行頒發(fā)的理財資格證；（3）以宣傳折頁、行情分析系統(tǒng)等設備向客戶提供理財信息、風險提示、市場行情和金融咨詢等咨詢服務。8貴賓區(qū)：（1）有電視、沙發(fā)或客戶專用座椅（嚴禁使用辦公座椅作為貴賓區(qū)的客戶座椅）、飲水設備、水杯、宣傳資料架、報刊（雜志）、糖果、紙巾、網銀設備、意見薄等便民設施；（2）須設有貴賓理財室，并配置由辦公桌椅、電腦設備，名片盒、產品宣傳折頁、理財師從業(yè)資格證等；（3）高端客戶服務應實現一對一專屬服務，且設置獨立現金窗口和客戶出入安全通道，確?？蛻舻乃矫苄?；9對駐點合作機構，作出規(guī)范要求：1）辦公設施規(guī)格、色調應遵守我行規(guī)定并保持協(xié)調一致；2）工作區(qū)須有明顯標識牌便于客戶分辨代理合作單位及本行業(yè)務。10安全提示：營業(yè)廳內有現金清點（請當面清點現金）、安全防盜、小心地滑、注意臺階（可貼在臺階的縱面，沒有臺階的不扣分）、防止擠傷（沒有旋轉門的不扣分）、小心玻璃（或張貼防撞條）等安全免責提示標識。二、軟件（一）人員配備：1大堂經理：營業(yè)廳至少配備1名專職大堂經理；2柜員：工作日開設不少于3個柜臺窗口，節(jié)假日開設不少于兩個柜臺窗口；如網點業(yè)務量較少，可向總行申請減少窗口開放數量，如經總行批復同意，須保證平均窗口等待人數不得超過5人。3理財師：配備持有CFP/AFP/中銀協(xié)個人理財資格證/我行頒發(fā)的理財資格證的人員不少于1人。4英語服務能力人員：至少配備1名具備與客戶溝通交流能力的英語服務上崗人員。（二）崗位職責：1、大堂經理：（1）大堂經理離崗時間不得超過15分鐘，超過15分鐘須由其他人員代崗；星期六日及中午時段，大堂經理應在崗提供相應服務；（2）應主動引導客戶到相應的區(qū)域辦理業(yè)務、營銷產品；（3）及時處理緊急突發(fā)事件，確保營業(yè)廳業(yè)務辦理秩序井然。2、理財經理：向客戶銷售保險產品、理財產品時，符合監(jiān)管要求，并進行必要的風險提示，不存在誤導客戶現象。（三）進駐營業(yè)廳的證券、基金等合作機構人員規(guī)范：1穿著行業(yè)服裝和佩戴自己機構胸卡；2遵守職業(yè)規(guī)范及服務禮儀規(guī)范。（四）語言規(guī)范：1執(zhí)行總行話述規(guī)范：（1）大堂經理與客戶交談第一句必須說“您好，歡迎光臨”，柜員與客戶交談第一句必須說“您好，請問您辦理什么業(yè)務？”；（2）迎接客戶時應首先使用普通話，如客戶主動使用當地方言，可用方言為客戶服務；（3）客人離開必須說“謝謝！請慢走”；（4）堅持使用“十字文明用語”：您好、請、對不起、謝謝、再見；不能使用“不知道、不清楚”等用語，簡單回絕或搪塞客戶；（5）認真傾聽客戶問題，耐心解答客戶疑問。（五）著裝規(guī)范：1按照廣東發(fā)展銀行職業(yè)制服規(guī)范手冊標準統(tǒng)一著行服上崗，實習生或行服制作期間的新員工，穿著顏色接近的職業(yè)套裝；大堂經理須著專用服裝。2員工上班應穿黑色皮鞋，女員工皮鞋須前不露趾后不露踵，保持鞋面潔凈；穿套裝裙子時要穿膚色絲襪，不得露出襪口；男員工須穿深色襪子。3工作期間員工不準披衣、敞胸露懷，不挽袖卷褲，不戴手套或袖套，袖口一律扣上，不得翻卷。（六）儀容規(guī)范：1頭發(fā)不染夸張異色，頭發(fā)前不過眉；女員工長發(fā)須扎起，并將頭發(fā)放入發(fā)綰；男員工頭發(fā)側不過耳、后不過領，不蓄須和大鬢角。2不得濃妝艷抹，員工不留長指甲，手指不得涂有顏色的指甲油。3如佩戴手表，須為職業(yè)化款式。4員工最多可佩戴婚戒1枚（只能戴于中指或無名指）外，不得佩戴其他任何飾物。5可佩戴項鏈（須佩戴在襯衣內）、耳釘(不超過1對，且長度不能超過耳垂)，不可佩戴耳環(huán)、手鏈、手鐲，不得戴有色眼鏡上崗。（七）行為規(guī)范：1微笑熱情迎送客戶，柜臺員工接待客戶時行“舉手禮”或站立服務，且動作規(guī)范；2與客戶交談時必須面向客戶，正視客戶。坐姿端正大方，不準趴在桌子或斜靠、躺在椅子上；3站立時應保持收腹挺胸，不彎腰。走姿規(guī)范，不得勾肩搭背、不得將任何物品夾在腋下行走；4營業(yè)時間應嚴格執(zhí)行柜臺“八不準”：（1）不準擅自離崗、串崗或未經同意頂班、替崗；（2）不準吸煙、吃零食、在營業(yè)區(qū)域（客戶視線范圍內）就餐，酒后上崗；（3）不準看與業(yè)務無關的書報；（4）不準聚眾聊天,嘻笑吵鬧,大聲喧嘩；（5）不準打瞌睡、干私活；（6）不準占用電話聊天，接聽私人電話不超過1分鐘；（7）不準帶無關人員進入營業(yè)柜臺內；（8）不準以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶。（八）服務規(guī)范：1營業(yè)前準備：（1）提前十分鐘到崗進行各項準備工作，營業(yè)開始后不得再進行準備工作；（2）按對外公告的營業(yè)時間準時營業(yè)，營業(yè)開始后，全體員工站立迎接第一位客戶（如一分鐘內無客戶可坐下），站立時站姿必須端正。2上崗掛牌規(guī)范：上崗須佩帶員工胸牌（工號牌）擺放員工服務公示牌，如客戶評價器已有相關資料，可不擺員工服務公示牌。3辦理業(yè)務：柜員辦理業(yè)務要熟練、快捷、準確。4離崗規(guī)范：（1）離柜時要鎖起公章、私章、重空憑證、已辦理業(yè)務的各類單證，鑰匙隨身帶走；（2）電腦必須簽退；（3）現金尾箱上鎖或入庫，鑰匙隨身帶走；（4）柜臺、窗口無人上崗時，須擺放“暫停服務”標識（或相應提示）；（5）人員離開座位，無論是否在視線范圍內均須執(zhí)行上述標準。5、服務評價：員工在辦理完業(yè)務后須按鍵主動提示客戶使用服務評價器。（九）技能測試：包括點鈔防偽、翻打傳票、漢字錄入、應知應會測試，要求相應人員必須做到熟練掌握，相關標準如下：1辨假點鈔測試標準：40”內100分；45”內80分；50”內60分；55”內40分；60”內20分；超過60”0分，沒有找出偽鈔0分； 2翻打傳票測試標準：320”內100分；340”內80分；4內60分；420”內40分；440”內20分；超過440”0分,答案不正確0分；3漢字錄入測試標準：5分鐘內，不少于150字100分；不少于125字80分；不少于100字60分；不少于75字40分；不少于50字20分；少于50字0分。三、服務管理（一）簽訂文明規(guī)范服務目標責任書：1責任書必須有分行負責人及支行負責人簽名；2必須有具體執(zhí)行時間和要求。（二）制訂年度工作計劃，網點年度工作計劃中，有提高服務質量的具體目標要求和保障措施。（三）網點要有專門的文明規(guī)范服務工作管理架構，其中網點負責人、營業(yè)部負責人、柜臺員工、大堂經理崗位職責中要包含文明規(guī)范服務工作要求。（四）服務自查、整改等相關資料： 1網點每月至少組織一次文明規(guī)范服務質量自查，有詳細的檢查記錄，相關自查記錄與上報總行情況一致。2對自查和總分行檢查整改意見的落實情況，要有具體的整改措施及整改結果記錄，且每次的自查情況和整改結果要對應放一起。檢查發(fā)現問題不能連續(xù)3個月仍存在。（五）要制訂包括服務類、安保類的應急預案，每半年須對相關應急預案進行不少于兩次的演練，記錄詳細，且有照片資料。（六）要定期組織員工進行職業(yè)道德學習、服務規(guī)范培訓、業(yè)務培訓，以及中國銀行業(yè)協(xié)會相關文件的學習和培訓，每季度至少有一次，且有詳細記錄，確保“時間、人員、成效”三落實。（七）網點至少每季度組織員工進行技能測試，分行至少每半年組織一次對網點的技能測試。（八）建立“首問負責制”、大堂經理日志、假幣收繳登記制度，對相關記錄要定期檢查落實。（九）制定自助設備日常運行檢查制度，嚴格按照規(guī)定對自助設備日常運行情