房產(chǎn)銷售案場管理制度.doc

案場管理制度（一）銷售計(jì)劃項(xiàng)目銷售計(jì)劃：（1） 在項(xiàng)目開始實(shí)行時(shí)即要由案場主管同策劃人員一起設(shè)立項(xiàng)目銷售目標(biāo)。（2） 項(xiàng)目銷售目標(biāo)要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行認(rèn)真規(guī)劃，報(bào)經(jīng)理，經(jīng)核準(zhǔn)后作為項(xiàng)目銷售進(jìn)度和效績評估的依據(jù)；（3） 在制定銷售計(jì)劃時(shí)除了考慮銷售進(jìn)度外，還應(yīng)充分考慮銷售過程中發(fā)生的費(fèi)用，同時(shí)，費(fèi)用也將作為以后評審效績的依據(jù)之一；（4） 每個(gè)銷售負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目經(jīng)理在進(jìn)行銷售工作的運(yùn)作時(shí)，還可以根據(jù)具體銷售工作情況進(jìn)行項(xiàng)目銷售人員提成與獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)計(jì)的建議；（二）調(diào)查及競爭對手項(xiàng)目踩盤制度1. 銷售人員每周至少1次項(xiàng)目市場及同區(qū)域樓盤2次調(diào)查：調(diào)查整體情況、同業(yè)地產(chǎn)投放量、價(jià)格、走量等；2. 對新出競爭對手項(xiàng)目的走訪和報(bào)告制度：要做到知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝的格局，同時(shí)對了解的項(xiàng)目的信息做成文檔備案報(bào)告給公司上級。（三）銷售培訓(xùn)制度1. 從目的或形式來分：為常規(guī)培訓(xùn)和晉級培訓(xùn)（即：一般銷售人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；銷售人員提升的培訓(xùn)工作）以及銷售人員腦力激蕩會進(jìn)行現(xiàn)場探討制定相應(yīng)的計(jì)劃。2. 銷售人員腦力激蕩會1 招商流程的推敲2 現(xiàn)場氣氛如何烘托3 客戶心理層面的分析和接待用語4 銷售人員間配合和現(xiàn)場銷控準(zhǔn)備5 銷售渠道的拓展6 客戶可能提出的問題（四）工作會議制度1案場工作早會時(shí)間：每日早晨上班后開始地點(diǎn)：案場現(xiàn)場人員：案場經(jīng)理和銷售人員（視工作安排內(nèi)容考慮是否有策劃人員等參加）內(nèi)容：前一天工作情況簡單總結(jié)；客戶的跟蹤討論；一天工作的安排2案場工作晚會時(shí)間：每日招商完成后開始地點(diǎn)：案場現(xiàn)場人員：案場經(jīng)理和招商人員（視內(nèi)容安排考慮是否有策劃人員參加） 內(nèi)容：一天工作情況簡單總結(jié)；客戶情況反饋；銷售的組織安排；客戶問題的處理辦法；需要與銷售策劃人員的溝通協(xié)調(diào)工作；安排值班人員事宜；將一天客戶的具體情況反饋給銷售負(fù)責(zé)人；3案場周例會制度時(shí)間：每周五招商工作完成后地點(diǎn)：案場現(xiàn)場人員：案場經(jīng)理或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、策劃項(xiàng)目人員、招商人員內(nèi)容：一周銷售工作開展情況；客戶提出的問題相應(yīng)的解決辦法；與策劃人員的協(xié)調(diào)工作；一周工作情況文字總結(jié)；人員的表彰與批評；4公司本部周例會制度時(shí)間：每周一早9：30開始地點(diǎn)：案場現(xiàn)場人員：管理層、資產(chǎn)管理部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、策劃部、投資研究及顧問部相關(guān)人員、投資部相關(guān)人員等內(nèi)容：以一周銷售工作的進(jìn)展情況及銷售經(jīng)驗(yàn)（應(yīng)提前進(jìn)行書面整理及總結(jié)）；各部門分別匯報(bào)工作情況5公司月銷售總結(jié)大會時(shí)間：每月底地點(diǎn)：案場現(xiàn)場人員：所有銷售人員及相關(guān)人員內(nèi)容：由公司各個(gè)銷售小組的負(fù)責(zé)人（提前進(jìn)行書面總結(jié)）對項(xiàng)目情況進(jìn)行匯報(bào)，總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn)，獎(jiǎng)勵(lì)和獎(jiǎng)懲相應(yīng)的工作人員；項(xiàng)目小組人員對予以配合的部門和員工表示感謝；公司領(lǐng)導(dǎo)對情況予以總結(jié)；頒發(fā)銷售精英獎(jiǎng)金和獎(jiǎng)品等。6根據(jù)實(shí)際情況召開的各項(xiàng)會議（五）項(xiàng)目檔案制度1. 建立時(shí)間：在項(xiàng)目籌建時(shí)即定立檔案檔案。2. 負(fù)責(zé)人：由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行相應(yīng)的管理；3. 項(xiàng)目檔案內(nèi)容：4. 項(xiàng)目小組名單；5. 項(xiàng)目的策劃報(bào)告；項(xiàng)目階段調(diào)整策劃思路報(bào)告；6. 銷售計(jì)劃及實(shí)施績效情況；7. 銷售工具： 項(xiàng)目銷控表、客戶登記表等8. 項(xiàng)目階段小結(jié)和每日工作情況總結(jié)；9. 客戶反饋情況記載（六）客戶檔案制度1. 案場經(jīng)理在項(xiàng)目完成后，依客戶資料填寫建立客戶檔案；2. 對于老客戶有新狀況發(fā)生時(shí)，須立即增補(bǔ)修訂；3. 各個(gè)銷售人員應(yīng)協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人完成客戶檔案；4. 將客戶檔案進(jìn)行電腦管理；（七）與開發(fā)商溝通制度核心工作內(nèi)容主要是為開發(fā)商服務(wù)。無論是簽約前后的策劃工作還是銷售執(zhí)行的過程中，對開發(fā)商的服務(wù)與溝通都應(yīng)極其專業(yè)、規(guī)范和無微不至的，無論是開發(fā)商的決策者還是與銷售招商工作有關(guān)的協(xié)調(diào)執(zhí)行者，我們都應(yīng)考慮周全。為了保證與開發(fā)商溝通工作的持續(xù)性和有效性，特將本項(xiàng)工作制度化。1. 背景資料1 公司背景資料（發(fā)展歷程、組織架構(gòu)、工作機(jī)制等）2 主要接洽負(fù)責(zé)人的背景資料（生日、愛好等）2. 會議制度1 公司決策人之間的定期或不定期會晤；2 策劃方案的解釋、答辯會；3 策劃工作討論會；4 與發(fā)展商、外協(xié)公司（廣告、禮儀）協(xié)調(diào)會議；5 銷售工作例會6 聯(lián)誼會（八）禮儀制度1、公司應(yīng)有的禮儀1 職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是：頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性頭發(fā)不宜太長。 指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。胡子：胡子不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食品。 女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。2 工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便，不要過分追求修飾。 具體要求是：襯衫：顏色應(yīng)以素色為好，應(yīng)有時(shí)代感，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。領(lǐng)帶：男職員應(yīng)配帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相襯。領(lǐng)帶不得骯臟、破損和歪斜松馳。鞋子：應(yīng)保持清潔光亮，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋。職員工作時(shí)不得穿大衣或過于雍腫的服裝。3 在案場職員應(yīng)保持優(yōu)雅得體的姿勢和動作具體要求是：站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開45度，腰背挺直，胸膛自然，頸背伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩上級面前，不得把手交叉放在胸前。坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放好，然后在坐。公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。握手時(shí)用普通站姿，并注視對方眼睛，握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)，同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)。進(jìn)入后回手輕輕關(guān)好房門。進(jìn)入房間后，如果對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷對話，也要注意把握時(shí)機(jī)，請用：“很抱歉，能打斷您一下嗎？”開始說話。遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞過去，如果是鋼筆，要把尖向著自己，使對方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無論自己的公司，還是去訪問別人的公司，在通道和走廊時(shí)不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。2日常業(yè)務(wù)中的禮儀1 正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率公司的物品不能野蠻對待或挪為私用。及時(shí)清理、整理帳簿和文件，對墨水瓶、印盒等使用后應(yīng)及時(shí)合上蓋子。借用他人或公司的東西，使用后應(yīng)及時(shí)送還或歸放原處。 工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。2 正確、迅速、謹(jǐn)慎地接打電話電話來時(shí)，最好在聽到第三聲鈴響以前取下話筒。通話時(shí)先問好，并清晰報(bào)出公司、部門。對方講述時(shí)要用心聽，并記下要點(diǎn)。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對方，結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。通話應(yīng)簡明扼要，不得在電話中聊天。若是超出自己處理權(quán)限的電話，請馬上將電話交給能夠處理的人。轉(zhuǎn)交前，請先扼要匯報(bào)對方談話內(nèi)容。3、客戶服務(wù)禮儀1 接待工作極其要求在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席。有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座。來客多時(shí)按次序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。對事前通知的客戶，可先打聲招呼。應(yīng)記住常來的客戶。接待客戶時(shí)應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)。2 介紹和被介紹的方式和方法無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對介紹負(fù)責(zé)。直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低的介紹給地位高者。若難以判斷，可先把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可先把本公司的人介紹給別公司的人。 把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹給地位最高的或酌情而定。男女間的介紹，應(yīng)先把把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。3 名片的接受和保管名片應(yīng)先遞給長輩或上級。把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。接對方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后應(yīng)馬上看，正確記住對方的姓名后，將名片收起。如遇對方姓名難以辯認(rèn)，應(yīng)馬上詢問。對收到的名片應(yīng)妥善保管，以便檢索。4 電話接待服務(wù)程序電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、簡短、準(zhǔn)確、高效帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽時(shí)端莊的姿勢會使你有良好的心境；電話鈴聲響起第三聲前，應(yīng)由銷售人員迅速接聽。在超過三聲后接聽，要先道歉后再轉(zhuǎn)入正題；接聽電話的禮貌用語為：是“您好，XX 項(xiàng)目名稱”或早上好等；切記以“喂”作開頭，這樣顯得不禮貌。接聽客戶電話時(shí)，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和動聽”的接待態(tài)度；對于客戶的詢問，應(yīng)簡單明了地予以解答，盡量將解釋的時(shí)間予以縮短，邀請客戶到達(dá)現(xiàn)場后觀看；呼應(yīng)：在電話中的長時(shí)間的沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等。接錯(cuò)或打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說“這是-公司，電話號碼是-，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。當(dāng)對方激動時(shí)或言辭激烈時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、理智平靜對答；以柔克鋼：待對方講完后，平靜地表述自己；沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄。冷處理：聽完后表示：“您的意見我可以向上級反映，有結(jié)果我會馬上通知您?！蓖ㄔ掃^程中應(yīng)突出重點(diǎn)，應(yīng)注意：口齒清楚；語速不要過快；語音、語調(diào)要注意調(diào)整；語音適中，如：當(dāng)信號出現(xiàn)問題時(shí)，注意不要叫喊，越叫喊越聽不清；在通話結(jié)束時(shí)對客戶表示感謝“謝謝、再見”，待客戶切斷電話時(shí)再掛電話；對客戶電話數(shù)量進(jìn)行相應(yīng)的登載，最后由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及時(shí)填寫和匯總；再給客戶打電話時(shí)，應(yīng)注意給對方的通話時(shí)間，以避免打擾客戶的休息； 5 客戶上門接待服務(wù)程序 在客戶未走到接待中心時(shí)，由值場銷售代表或保安人員）站 到門口，將接待大門打開； 在客戶上門時(shí)應(yīng)由值場銷售代表注意觀察客戶是否到來，并 根據(jù)具體的接待順序進(jìn)行客戶接待； 在打開接待大門的同時(shí)，面帶微笑，對商家問候“您好，歡 迎光臨”或“您好，歡迎參觀” 將客戶迎進(jìn)案場現(xiàn)場時(shí)，將客戶引領(lǐng)到洽談桌旁，為客戶拉 椅、讓座； 請客戶在洽談臺旁稍坐，并迅速為客戶斟水，并遞上水杯， 請客戶稍坐片刻，使其心情平靜下來； 給客戶遞上資料，待客戶心平氣和后，給客戶就項(xiàng)目的情況 進(jìn)行系統(tǒng)的講解； 當(dāng)客戶發(fā)出疑問時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不 斷地點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答； 在對客戶的疑問解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)客戶到沙盤參觀和項(xiàng)目 實(shí)體， 并在參觀過程中， 將詳細(xì)的項(xiàng)目情況和特點(diǎn)進(jìn)行介紹； 注意觀察 客戶在參觀過程中的反應(yīng)，在內(nèi)心深處對客戶作 出判斷，并考慮客戶的疑問點(diǎn)，并相應(yīng)地予以解釋，以消除 客戶的疑問，盡快促成成交。 在客戶參觀完后，引領(lǐng)客戶返回銷售現(xiàn)場，注意將客戶所喝 的水杯中的水注滿，并詢問客戶購買意向、相應(yīng)的要求等。 渲染現(xiàn)場值場銷售氣氛，