餐廳新員工培訓(xùn)計(jì)劃

餐廳新員工培訓(xùn)計(jì)劃 1. 儀表儀容。 2. 托盤(pán)。 3. 餐前服務(wù)程序 4. 班前會(huì)、餐前復(fù)查、迎賓帶位、引座、入座、餐前沏茶。 5. 餐間服務(wù)程序。 6. 餐后服務(wù)程序。 7. 推銷(xiāo)技巧。 一、儀表儀容 1、保持頭發(fā)清潔，不染色。 2、不理奇異發(fā)型，不披頭散發(fā)。 3、化淡妝，不使用濃烈香水，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。 4、工作制服整潔、平整。 5、佩帶標(biāo)牌，遇到上司應(yīng)主動(dòng)打招呼，同客人講話(huà)應(yīng)目視對(duì)方，交談時(shí)應(yīng)不時(shí)用禮貌語(yǔ)，進(jìn)房應(yīng)先敲門(mén)。 二、托盤(pán) 1、六個(gè)點(diǎn)，不靠胸，有一拳之間。 2、托盤(pán)一律，用左手，左手彎曲，掌心向上，五指分開(kāi)，托在盤(pán)底的中心部分，掌心不要貼于盤(pán)底，手指、手掌、手腕同時(shí)受力，托盤(pán)平托于胸前，托盤(pán)端起后不要伸太遠(yuǎn)，也不要貼于胸，托盤(pán)行走同時(shí)，頭要正，肩要平，身體要直。腳步輕而穩(wěn)，右手隨著步子自然的小幅度的擺動(dòng)。 3、使用托盤(pán)要領(lǐng)：用之前要擦干凈托，高的和重的放于托盤(pán)內(nèi)側(cè)A：保持托盤(pán)干凈，靠近自己身體，輕而矮的放在托盤(pán)外側(cè)。B：防滑，不穩(wěn)應(yīng)不起步。大托盤(pán)的東西一定放平衡。 三、餐前服務(wù)程序 1、預(yù)定餐位：來(lái)人預(yù)定(客人自己預(yù)定) 2、電話(huà)預(yù)定： A.賓客的預(yù)定電話(huà)，問(wèn)清預(yù)定賓客的姓名、單位、人數(shù)、桌數(shù)、電話(huà)、時(shí)間、就餐賓客標(biāo)準(zhǔn)等，特殊需要及其他。 B.填寫(xiě)好餐位安排表，及時(shí)聯(lián)系予以確認(rèn)。 C.提醒賓客預(yù)定餐位一般保留1520分鐘。 D.賓客未按時(shí)來(lái)就餐，須及時(shí)聯(lián)系，確定餐位是否保留。 3、鋪臺(tái)準(zhǔn)備 A.洗凈雙手。 B.準(zhǔn)備各類(lèi)餐具、銀器、玻璃器皿、臺(tái)布。 C.檢查餐具、銀器、玻璃器皿等，是否接近完好光亮。 D.準(zhǔn)備臺(tái)布是否干凈完好平整。 E.檢查墊碟是否配備齊全、潔凈。 (1)鋪臺(tái) 臺(tái)布的中線(xiàn)要居中，四邊下垂長(zhǎng)短要一致，四角與桌腳成直線(xiàn)垂角。 (2)拿餐具 一律用托盤(pán)，左手托盤(pán)右手拿酒杯(拿杯腳)。 (3)拿瓷器應(yīng)盡量避免手指與邊口接觸，減少污染，落地后的餐具不得繼續(xù)使用。 (4)鋪餐具 1散臺(tái)鋪臺(tái)無(wú)主次之分。 每個(gè)席位內(nèi)放一只骨盤(pán)，骨盤(pán)距桌邊2指距離。 2鮮花右邊放臺(tái)牌，號(hào)碼朝向主道外。 3按鋪設(shè)的席位配備椅子與席位對(duì)應(yīng)。 4.鋪臺(tái)檢查 A.檢查臺(tái)面鋪設(shè)餐具有無(wú)遺漏。 B.檢查臺(tái)面鋪設(shè)是否規(guī)律，符合要求。 C.檢查椅子是否配備齊完好。 四、班前會(huì)、餐前復(fù)查、迎賓帶位、引座、入座、餐前沏茶 1.班前會(huì) A、在開(kāi)市前15分鐘，由部門(mén)正、副經(jīng)理或總領(lǐng)班、或由以上人員指定的領(lǐng)班主持。 B、接受檢查，各人儀表儀容、制服穿戴干凈、整潔，符合要求。 C、接受工作安排，餐位安排、重要客人情況，廚房貨源供應(yīng)情況，主推菜，臨時(shí)的人事安排調(diào)配，特色菜肴，新增菜肴介紹，總經(jīng)理室特別下達(dá)的任務(wù)。 D、聽(tīng)取部門(mén)內(nèi)情況匯報(bào)和領(lǐng)班餐前準(zhǔn)備工作情況，需要更改或補(bǔ)辦的任務(wù)安排。 E、衛(wèi)生工作的檢查。 2.餐前復(fù)查 A. 餐前復(fù)查一遍分管區(qū)域內(nèi)的臺(tái)子、臺(tái)面、鋪臺(tái)、臺(tái)面餐具各種臺(tái)位、煙缸、牙簽和臺(tái)號(hào)牌等是否齊全整齊，放置是否整齊，符合要求，椅子和所鋪的席位是否對(duì)應(yīng)。 B. 準(zhǔn)備好開(kāi)帳小票，點(diǎn)菜小票、筆、整潔的菜單、托盤(pán)，備用餐具、小毛巾、工作臺(tái)內(nèi)的儲(chǔ)品等。 C.準(zhǔn)備就緒后，餐廳經(jīng)理或總領(lǐng)班，領(lǐng)班組織部分服務(wù)員站在餐廳門(mén)口，等候第一位客人，然后各就各位。各管區(qū)域規(guī)定的迎賓位置，站姿端莊，微笑自然，做好迎賓服務(wù)的準(zhǔn)備。 3.迎賓待位 A、站在餐廳門(mén)的一側(cè)，微笑自然，做好迎賓準(zhǔn)備。 B、見(jiàn)賓客前來(lái)，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)上前使用敬語(yǔ)招呼，您好！歡迎光臨！早上好晚上好，對(duì)熟悉的客人最好用他(她)的姓氏打招呼，以示尊重，對(duì)不熟悉的客人則稱(chēng)先生小姐太太等。 C、問(wèn)清客人人數(shù)，是否有預(yù)定，是否團(tuán)體客人，然后后退半步，做出請(qǐng)的姿勢(shì)領(lǐng)位。 4.引座 A.在客人左前方二到三步，按客人步履快慢行走，引座時(shí)如路線(xiàn)教長(zhǎng)或客人教多時(shí)，應(yīng)適時(shí)回頭向客人示意，以免走失。 B、領(lǐng)位時(shí)，應(yīng)視不同對(duì)象、人數(shù)，靈活應(yīng)變，將其領(lǐng)至最合適位置。 5.入座 A、將客人引至主桌邊。 B、征求客人意見(jiàn)，請(qǐng)客人入座。 C、將椅子拉開(kāi)，當(dāng)客人座下時(shí)用膝蓋頂一下，椅背雙手同時(shí)送一下，讓客人座在離桌子合適的距離，一般以客人坐下后，前胸與桌的距離約1015CM為準(zhǔn)，并接掛衣帽說(shuō)請(qǐng)將衣帽給我，我為你掛好！請(qǐng)勿在衣袋內(nèi)放置貴重物品。 D、站在客人的右側(cè)臺(tái)下，用右手將打開(kāi)的第一面菜單和飲料給客人，要考慮先女賓，再男賓，將分管服務(wù)員禮貌地介紹給客人。 6.餐前沏茶 A、迎接員一離開(kāi)，服務(wù)員應(yīng)站在客人右后方對(duì)客人表示歡迎。 B、順時(shí)針?lè)较?，?yīng)自主賓(主走道正對(duì)面)起。 C、先上小食，小臺(tái)放一份，大臺(tái)放兩份。 D、在客人閱讀菜單時(shí)，可輕聲詢(xún)問(wèn)主客是否還要些什么飲料茶水，征得同意后，應(yīng)立即開(kāi)但領(lǐng)取，開(kāi)飲料單及送帳臺(tái)。 E、如客人暫時(shí)不要飲料，可在點(diǎn)菜時(shí)再作征詢(xún)。 F、上飲料要用托盤(pán)。 G、為客人斟第一杯飲料或茶水，一律用右手從客人右邊進(jìn)行，有氣泡飲料要沿杯壁倒下，一般斟至杯口到八成。 五、餐間服務(wù)程序 1.斟酒上菜 1.白酒(白葡萄酒)到至酒杯，深度為2/3，紅酒為1/2。 2.讓每位客人斟完酒后,應(yīng)退一,二步,以示對(duì)客人的尊重. 3.在服務(wù)過(guò)程中，注意觀(guān)察，發(fā)現(xiàn)客人杯中酒只剩三分之一時(shí)，應(yīng)及時(shí)斟添。 (一)、上菜 A、托盤(pán) a.走菜一律用托盤(pán)，左手托盤(pán)，等服務(wù)員上菜。 b.分量重的菜放在托盤(pán)當(dāng)中，熟菜放在一起，冷菜只與冷菜放在一起。 B.上菜 a.上菜前，先檢查一下所上的菜與客人所點(diǎn)是否相符，并確認(rèn)劃單。 b.上菜前可把花瓶和臺(tái)號(hào)牌撤去。 c.菜肴按冷盆、生熟菜、湯羹、炒菜、魚(yú)、蔬菜、點(diǎn)心，咸點(diǎn)心可在熱菜中穿插，甜點(diǎn)在所有菜肴上好以后上(湯飯、水果)順序，甜品水果上之前，需清理臺(tái)面，送上甜品和配套用品。 d.上菜時(shí)，站在餐臺(tái)正右側(cè)或正左側(cè)(副主賓)中間，將菜送上，上菜時(shí)，要報(bào)菜名，作適當(dāng)?shù)慕榻B，放菜時(shí)要手輕，有造型的菜和新上的菜要放在第一賓客面前。 2.換骨盆和煙缸 A.換骨盆 a.撤換骨盆應(yīng)從客人右側(cè)進(jìn)行。 b.吃完腥辣骨刺多的菜后要及時(shí)更換骨盆。 B.換煙缸 a.煙缸內(nèi)有煙蒂，不超過(guò)兩個(gè)。 b.換煙缸時(shí)將干凈的煙灰缸的底部蓋在臟的煙灰缸上面同時(shí)取下。 c.隨即將干凈的煙灰缸放上。 3.餐間的其他服務(wù) A.勤觀(guān)察，提供小服務(wù)。 B.隨時(shí)與廚房聯(lián)系調(diào)整出菜的速度。 C.隨時(shí)注意添酒、飲料、茶水。 D.及時(shí)調(diào)整換碰臟或失落的餐具。 E.為客人點(diǎn)煙。 F.滿(mǎn)足客人其他合理要求。 六、餐后服務(wù)程序 1.結(jié)帳程序 A.承送帳單前，將發(fā)票與電腦及帳單復(fù)合一下，是否相符。 B.用收銀盆或收銀夾送上帳單，帳單只能給付款本人。 C.不要報(bào)出帳單上的價(jià)格。 D.結(jié)帳完畢后，想客人表示感謝。 2.送客 A.客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)為其拉開(kāi)座位。 B.為客人送上衣帽，在客人穿衣時(shí)，配合協(xié)作這是您的衣帽，我來(lái)幫您穿上。 C.微笑向客人道別，并再次表示感謝。 D.及時(shí)檢查客人有否遺忘物品，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時(shí)歸還客人，或及時(shí)登記保管。 E.主動(dòng)拉門(mén)，微笑送別客人，說(shuō)謝謝，再見(jiàn)，歡迎下次光臨。 3.餐后服務(wù)的其他程序 A.收臺(tái) B.客人離開(kāi)后，要及時(shí)翻臺(tái)。 C.收臺(tái)時(shí)，先收玻璃器皿、銀器，然后依次收去桌上的餐具，銀器應(yīng)小心輕放，無(wú)雜聲。 D按鋪臺(tái)規(guī)格，重新鋪好臺(tái)面，整潔用具放在椅子，迎接下一批客人。七.有效處理投訴基本步驟 1：正在聽(tīng)他們的申訴.2：給你道歉。3：讓客戶(hù)知道這一問(wèn)題將進(jìn)行全面調(diào)查。4：了解從客戶(hù)的角度來(lái)看問(wèn)題。5：控制，保持冷靜，不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯。6：確定一個(gè)解決問(wèn)題的辦法，如果可能的話(huà)。7：提供并同意與客戶(hù)的解決方案。8：注意