數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用ppt課件.ppt

,數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用,SPSS北京辦事處鐘云飛2002年9月20日,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,議程,客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用SPSSClementine針對CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介Clementine中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,議程,客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用SPSSClementine針對CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介Clementine中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理,客戶關(guān)系管理的提出是伴隨著產(chǎn)品極大豐富、買方市場形成而產(chǎn)生的從“客戶得到的就是他們所想要的”到“客戶得到他們所想要的”的演變CRM的核心是“了解他們，傾聽他們”CRM的目標(biāo)可以概括為“吸引潛在客戶進(jìn)入，提高現(xiàn)有客戶滿意度和忠誠度，降低客戶流失”客戶關(guān)系管理（CRM）的兩個層面操作型CRM：方便與客戶交流，簡化操作流程分析型CRM：了解客戶,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,有很多因素影響著客戶行為從而改變他們對于企業(yè)的價值,客戶行為,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,使獲得客戶的成本更低減少銷售成本更高的客戶創(chuàng)利能力提高客戶的保留度和忠誠度評估客戶的創(chuàng)利能力,客戶關(guān)系管理的好處,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,信息技術(shù)的發(fā)展使客戶關(guān)系管理有了技術(shù)上的保證客戶關(guān)系管理中的關(guān)鍵性信息技術(shù)主要包括：數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),信息技術(shù)的角色,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用SPSSClementine針對CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介Clementine中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板,議程,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,通過采用自動或半自動的手段，在海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有意義的行為和規(guī)則的探測和分析活動。數(shù)據(jù)挖掘是一門科學(xué)，有科學(xué)的方法和模型作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)挖掘又是一門藝術(shù)，需要使用者對商業(yè)問題的深入理解和模型適用條件深刻的認(rèn)識,什么是數(shù)據(jù)挖掘,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,數(shù)據(jù)挖掘,描述,預(yù)測,統(tǒng)計回歸,關(guān)聯(lián)規(guī)則,決策樹,可視化,聚類,順序關(guān)聯(lián),匯總,神經(jīng)網(wǎng)絡(luò),分類,數(shù)據(jù)挖掘的分類,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,問題描述：預(yù)測信用水平是好還是差，銀行據(jù)此決定是否向客戶發(fā)放貸款，發(fā)放多少結(jié)果描述:(決策樹）,收入大于5萬元/年,是,否,有無儲蓄帳戶,是否房主,是,是,否,否,批準(zhǔn),不批準(zhǔn),批準(zhǔn),數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果金融,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,問題描述：根據(jù)客戶信息，預(yù)測客戶流失可能性結(jié)果描述:(神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)）,輸入,流失概率（0.87),輸出,男,29,3000元/月,神州行,130元/月,數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果電信,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,問題描述：如何決定超市中商品的擺放來增加銷售額結(jié)果描述:(Web圖）,數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果零售,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,問題描述：如何對市場進(jìn)行細(xì)分，使產(chǎn)品滿足最有價值客戶結(jié)果描述:(Koholen聚類）,營銷活動回應(yīng)率,數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果制造業(yè),管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,問題描述：如何從眾多申請經(jīng)費或者納稅中發(fā)現(xiàn)欺詐結(jié)果描述:(回歸、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)）,數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果政府,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,客戶盈利能力；客戶保留；客戶細(xì)分；客戶傾向；渠道優(yōu)化；風(fēng)險管理；欺詐監(jiān)測；購物傾向分析；需求預(yù)測；價格優(yōu)化。,數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用范圍,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用SPSSClementine針對CRM的數(shù)據(jù)挖掘解決方案SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介Clementine中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板,議程,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,商業(yè)理解數(shù)據(jù)理解數(shù)據(jù)準(zhǔn)備建立模型模型評估模型發(fā)布,提供了業(yè)界權(quán)威的數(shù)據(jù)挖掘方法論跨行業(yè)數(shù)據(jù)挖掘標(biāo)準(zhǔn)流程（CRISPDM）,SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,提供了界面友好、算法豐富、功能強大的數(shù)據(jù)挖掘工作平臺SPSSClementine,SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介(續(xù)）,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,提供了面向行業(yè)（問題）的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板,目前提供以下行業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘模板針對電信行業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘模板針對CRM的數(shù)據(jù)挖掘模板針對Web挖掘的數(shù)據(jù)挖掘模板犯罪模式甄別模板欺詐（Fraud）甄別模板,SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介(續(xù)）,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,所有模板都是行業(yè)（問題）、方法論CRISPDM和數(shù)據(jù)挖掘工具Clementine的完美結(jié)合,SPSS數(shù)據(jù)挖掘方案簡介(續(xù)）,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,3個應(yīng)用模型模型1：客戶細(xì)分和高價值客戶的獲取建立并探測客戶的價值金字塔概括細(xì)分特性(對獲取客戶非常有價值)模型2：營銷活動的響應(yīng)計算并探測RFM分?jǐn)?shù)響應(yīng)率模型的范圍：1.RFM;2.預(yù)測;3.基于聚類響應(yīng)模型部署應(yīng)用模型3：細(xì)分遷移和客戶流失分析建立并探測遷移和流失的細(xì)分模型建立遷移和流失模型，部署應(yīng)用,Clementine中的CRM數(shù)據(jù)挖掘模板,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,CRM數(shù)據(jù)挖掘模板基于市場營銷理論和客戶關(guān)系管理理論建立CRM數(shù)據(jù)挖掘模板中采用的主要理論客戶金字塔理論（pyramidmodel）客戶生命周期價值理論RFM模型,CRM數(shù)據(jù)挖掘模板的理論基礎(chǔ),管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,客戶金字塔理論（pyramidmodel）,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,客戶生命周期價值理論,管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,CRM數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板1-客戶價值評估和客戶獲得,圖例：,數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)流,交易數(shù)據(jù)探索性分析,客戶價值計算,按客戶價值市場細(xì)分,客戶花費數(shù)據(jù),交易數(shù)據(jù),交易明細(xì),客戶資料,客戶消費卡資料,創(chuàng)建客戶金字塔,客戶價值總結(jié),客戶信息匯總,客戶信息,客戶信息,CRM數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板-模型1：結(jié)構(gòu),管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,CRM數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板2營銷活動的響應(yīng)分析,圖例：,數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)流,RFM模型,交易數(shù)據(jù),交易明細(xì),客戶消費卡資料,數(shù)據(jù)合并,產(chǎn)品信息,產(chǎn)品明細(xì)數(shù)據(jù),產(chǎn)品數(shù)據(jù),市場活動數(shù)據(jù),購買模式數(shù)據(jù),客戶數(shù)據(jù),RFM模型結(jié)果數(shù)據(jù),客戶回應(yīng)分析,響應(yīng)概率發(fā)布,響應(yīng)預(yù)測,對響應(yīng)聚類,RFM響應(yīng),購買模式數(shù)據(jù),客戶原始數(shù)據(jù),CRM數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板-模型2：結(jié)構(gòu),管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,CRM數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板3細(xì)分遷移和客戶流失分析,圖例：,數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)流,客戶價值矩陣,客戶金字塔數(shù)據(jù),客戶購買模式數(shù)據(jù),客戶數(shù)據(jù),客戶細(xì)分遷移分析,客戶細(xì)分遷移數(shù)據(jù),遷移模型數(shù)據(jù)準(zhǔn)備,細(xì)分遷移模型發(fā)布,細(xì)分遷移模型,客戶流失分析,遷移模型結(jié)果數(shù)據(jù),客戶原始數(shù)據(jù),遷移模型,CRM數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板-模型3：結(jié)構(gòu),管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！,數(shù)據(jù)理解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