電話銷售技巧ppt課件

.,電話銷售技巧,主講:張烜搏,.,講師簡介,張烜搏銷售培訓(xùn)專家多年來一直致力于BtoB直銷領(lǐng)域和服務(wù)領(lǐng)域的研究，是美國GetClientsNow！TM客戶開發(fā)系統(tǒng)中國目前唯一授權(quán)講師?，F(xiàn)任廣州樸石銷售咨詢有限公司首席顧問、美國科特勒營銷集團高級營銷顧問、CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院專家委員會成員。曾任北京新華信管理顧問有限公司區(qū)域總經(jīng)理、全國業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)、營銷顧問，戴爾計算機（中國）有限公司銷售培訓(xùn)講師。,.,課程目標(biāo)通過學(xué)習(xí)本課程，您將實現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變,1.了解電話營銷和銷售對企業(yè)的重要意義2.掌握電話營銷和銷售的關(guān)鍵成功因素3.熟悉以客戶為中心的電話銷售流程4.掌握電話銷售的重要技巧和方法5.掌握通過電話與客戶保持長期關(guān)系的要領(lǐng)6.學(xué)會解決電話銷售中各種問題的技巧,.,第一講電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤,1電話銷售是一種帶來更多利潤的銷售模式2電話銷售的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)3電話營銷的職能4電話銷售的六個關(guān)鍵成功因素5典型電話銷售組織結(jié)構(gòu),.,電話銷售是一種帶來更多利潤的銷售模式,.,案例：企業(yè)在銷售管理中面臨持挑戰(zhàn),.,在銷售和銷售管理中面臨的主要問題：,成本高資源的配置不合理客戶資源的風(fēng)險,.,電話營銷能為企業(yè)解決的問題,可以幫助企業(yè)降低銷售成本可以幫助企業(yè)提高銷售效率可以幫助企業(yè)更有效地利用資源可以幫助企業(yè)擴大品牌影響力可以與客戶建立長期的信任關(guān)系可以更清楚地直接把握客戶的需求,.,電話銷售的優(yōu)勢與挑戰(zhàn),.,運用電話銷售的優(yōu)勢：,幫助企業(yè)降低銷售成本提高企業(yè)的銷售效率方便、快捷,.,電話銷售的職能,營銷職能銷售職能,.,電話銷售的營銷職能,1、搜集各種信息2、產(chǎn)生銷售線索3、組織會議和研討會4、建立營銷數(shù)據(jù)庫5、直郵,.,電話銷售的銷售職能,銷售產(chǎn)品交叉銷售提高銷售建立客戶關(guān)系客戶服務(wù),.,電話銷售的六個關(guān)鍵的成功因素,準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫良好的客戶關(guān)管理系統(tǒng)廣告、直郵方面的市場支持高效專業(yè)的電話銷售隊伍明確的電話銷售流程,.,典型電話銷售的組織機構(gòu),如果是用電話銷售實現(xiàn)，電話銷售內(nèi)部一定要有一支團結(jié)一致、奮發(fā)向上并具有強大戰(zhàn)斗力的團隊。,.,第二講以客戶為中心的電話銷售大流程,以客戶為中心的電話銷售流程電話銷售模式站在企業(yè)角度看電話銷售流程漏斗管理系統(tǒng)制定計劃和目標(biāo),.,以客戶為中心的電話銷售流程,.,電話銷售模式,以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售模式以客戶對現(xiàn)狀處于滿意階段時介入以交易為導(dǎo)向的銷售模式在客戶已準(zhǔn)備去選擇時，銷售人員開始介入客戶,.,電話可分為兩種情況,電話銷售人員主動地打電話給客戶客戶主動地打電話進來,.,Outboundcall,日程安排,設(shè)定目標(biāo),工作計劃,漏斗管理系統(tǒng),合格銷售系統(tǒng),合格銷售線索,直郵,開場白,探詢需求,問候,跟進,鞏固關(guān)系,確定需求,推薦產(chǎn)品,成交,訂單,執(zhí)行,In-BoundCall,廣告、市場,電話銷售系統(tǒng)流程圖,.,識別可能的需求,客戶的需求已明確,競爭力的判斷,發(fā)展,合作,漏斗管理系統(tǒng),.,漏斗管理系統(tǒng),作用：主動地提醒你，在這個漏斗中，每個層面上各有多少客戶。,.,決定電話業(yè)務(wù)員業(yè)績的因素,商業(yè)意識電話量（制定計劃，準(zhǔn)備明天的電話量）電話溝通的效果,.,電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括：,明確打電話的目的和目標(biāo)為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題設(shè)想客戶可能會提到問題并做好準(zhǔn)備設(shè)想打電話過程中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備所需資料的準(zhǔn)備態(tài)度上也要在通電話前做好準(zhǔn)備,.,可能的情況,客戶不在客戶掛掉電話客戶不太愿意講客戶講設(shè)需求,.,可能的問題,你們是做什么的你們有什么不同你們的價格如何,.,電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括：,明確打電話的目的和目標(biāo)為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題設(shè)想客戶可能會提到問題并做好準(zhǔn)備設(shè)想打電話過程中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備所需資料的準(zhǔn)備態(tài)度上也要在通電話前做好準(zhǔn)備,.,開場白中的關(guān)鍵因素,自我介紹相關(guān)人或物的說明介紹打電話的目的確認(rèn)對方時間的可行性轉(zhuǎn)向探詢需求,.,舉例,前幾天，我跟陳總一起提討過關(guān)于電話銷售人員提高業(yè)績的問題，他提到您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的，他建議我一定要同您交流一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷售團隊的負(fù)責(zé)人，肯定對提高電話銷售人員業(yè)績方面是非常感興趣的，您現(xiàn)在是怎么看待現(xiàn)在的銷售人員的？,.,第三講以客戶為中心的電話銷售小流程（上）,1電話前的準(zhǔn)備2電話銷售的開場白,.,第四講以客戶為中心的電話銷售小流程（中）,1探尋客戶的需求2根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品,.,對客戶需求理解的關(guān)解點：,對客戶的需求有一個完整地了解對客戶的需求有一個清楚的了解一定要明確客戶的全部需求,.,潛在的和明確的需求,潛在的需求是指客戶目前所面臨的問題、困難以及不滿。明確的需求的指明確表達(dá)解決現(xiàn)在問題的一種主觀愿望,.,您在平時電話銷售培訓(xùn)是怎么做的呢？您在平時電話銷售培訓(xùn)中最頭痛的是什么呢？您認(rèn)為電話銷售人員在技能方面，是否可以滿足您的期望，他們主要不足的地方在哪？,.,探尋客戶的需求包括：,對客戶需求的了解潛在的和明確的需求探詢客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問題問題的種類,.,椐據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品,.,關(guān)于產(chǎn)品介紹的幾個概念,1、USP(Uniqueselingpoint)獨有的銷售特點、賣點2、UBV(UniqueBusinessValue)獨有的商業(yè)價值與客戶需求掛鉤3、FAB(FeatureAdvantageBenefit)產(chǎn)品的好處以及對客戶的真正價值,.,介紹產(chǎn)品的三個步驟,表示了解客戶的需求將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益相結(jié)合確認(rèn)客戶是否認(rèn)同,.,將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益相結(jié)合,在我們?yōu)槠趦商斓碾娫掍N售技巧的培訓(xùn)中，將結(jié)合您實際工作中的電話銷售人員所經(jīng)常面臨的問題，進行大量的模擬練習(xí)，這樣兩天結(jié)束后，我相信他們一定可以十分有效地提高電話銷售和溝通的能力，并把這種能力用在日常的工作中，肯定可以提高業(yè)績。,.,確認(rèn)客戶是否認(rèn)同,您看這樣能解決您的問題嗎？您覺得這樣適合嗎？這樣安排可以嗎？,.,何時向客戶介紹產(chǎn)品,明確客戶需求后客戶樂于交談時確信可解決客戶需求后,.,提高電話銷售的其它方法,提高銷售Up-selling交叉銷售Cross-selling,.,需要注意的問題,何時向客戶介紹產(chǎn)品判斷客戶是否愿意探討確認(rèn)是不可以讓你來幫客戶解決問題交叉銷售昂貴產(chǎn)品,.,第五講以客戶為中心的電話銷售小流程（下）,1.電話中的促成2.電話中的跟進,.,提問：,在電話中怎么判斷客戶是否接受了我們的產(chǎn)品？,電話中的促成在電話銷售中一定要有成交的意識,.,電話中的促成一定要有成交的意識,.,成交信號出現(xiàn)的時機,客戶詢問細(xì)節(jié)客戶不斷認(rèn)同決解客戶疑問客戶興趣濃厚,.,電話銷售的倒三角,建立關(guān)系挖掘需求完成銷售,.,達(dá)成協(xié)議的步驟,總結(jié)客戶購買后的好處給客戶建議下一步行動引導(dǎo)客戶簽協(xié)議確認(rèn)客戶是不接受,.,要求客戶下訂單的最佳機會：,得到客戶的認(rèn)同以后解決客戶的疑問以后,.,給客戶建議下一步行動,陳經(jīng)理，從講師時間安排來看應(yīng)放在5月初這個時間會比較好，那個時間對您適合嗎？先不急，我還沒想好跟你們合作。（這說明我們還沒有解決客戶的顧慮）,.,讓客戶做出承諾,購買、正式下訂單接受樣品接受產(chǎn)品宣傳材料同意約見的銷售代表客戶到公司來參觀,.,根據(jù)電話結(jié)果對客戶進行分類,真正的客戶近期內(nèi)有希望合作的客戶近期沒有機會合作的潛在客戶,.,對客戶的跟進方法,建立初步的信任關(guān)系降低客戶的期望值,.,對準(zhǔn)確客戶的跟進方法,解決銷售人員的恐懼心理采用不同的跟進方法和手段利用自己的同事,.,近期沒有合作機會的潛在客戶,根據(jù)周期與客戶保持聯(lián)系接觸時要采用多樣化的手段,.,跟進時獲得轉(zhuǎn)介紹的要點,征求客戶對自己的意見將轉(zhuǎn)介紹的目標(biāo)范圍縮小,.,例如：陳總，上一次我們合作到現(xiàn)在已經(jīng)三個月了，所以我今天打電話給您呢，主要想看一看在這三個月中，您對我們售后服務(wù)的一個看法，看我們什么地方還需要改進和提高？很滿意是不是，謝謝您對我的鼓勵了，是這們陳總，因為考慮到您這邊呢，對我們服務(wù)非常滿意，那我也想把我們這樣的一個服務(wù)提供給他人，所以您現(xiàn)有的同事里邊，您覺得有沒有人可能也需要我們這樣的服務(wù)呢？,.,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要點,親自解決客戶的投訴認(rèn)真解決客戶的異議,.,案例,如果你是保險公司的職員，客戶的家里發(fā)生了火災(zāi)，你應(yīng)立即對客戶說：“真的很遺憾聽到這樣的消息，您家里的人怎么樣呀？有沒有受傷？”“喔，那還好，您可否告訴我您的保單號，我?guī)湍橐幌?，看一看能否幫您解決?！?.,解決客戶投訴的步驟,表達(dá)同理心表示歉意探討解決辦法征示客戶意見向客戶表示感謝,.,處理客戶異議的步驟,表達(dá)同理心尋找問題原因協(xié)商解決方法取得客戶認(rèn)同,.,增強聲音的感染力要注意以下三主面,聲音要素措辭身體語言,.,A、在聲音方面要注意,熱情1、自我調(diào)節(jié)2、不要太熱情語速適中音量適中發(fā)音的清晰度表現(xiàn)出專業(yè)性善于運用停頓,.,措辭,要有專業(yè)性積極的措辭要有自信語言簡潔,.,身體語言對聲音的影響,要微笑要站著打電話與表達(dá)感情相結(jié)合,.,與客戶建立融洽關(guān)系,適應(yīng)客戶的聲音特性贊美對方一針見血指出問題,.,一針見血指出問題,某家集團公司從北京的集團總部一直到全國各地的分公司都有一個策略，就是電話銷售將要成為他們主要的銷售渠道。所以當(dāng)您打電話給他時，你一定要提到：“王主任，陳主任他人提到電話銷售將會是你們這個行業(yè)的主要渠道，所以我打電話想跟您探討一下。”,.,第六講電話銷售中的溝通技巧（上）,一增強聲音的感染力二與客戶建立融洽關(guān)系,.,第七講電話銷售中的溝通技巧（下）,1提問的技巧2傾聽的技巧3表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧,.,提問的能力與銷售能力成正比,.,提問的方式,開放式的問題優(yōu)點：搜集有關(guān)客戶環(huán)境的信息封閉式的問題優(yōu)點：確定客戶有明確需求,.,與客戶交流時應(yīng)提問的問題類型：,判斷客戶的資格客戶對系統(tǒng)或服務(wù)的需求客戶的決策“陳經(jīng)理，除您以外還有誰參與這項決策？”“為了這件事情進展順利，您建議我還與誰談一談？”,.,與客戶交流時應(yīng)提問的問題類型：,客戶的預(yù)算竟?fàn)帉κ值男畔r間期限引客戶達(dá)成協(xié)議向客戶提供自己的信息,.,提問的技巧,提問之前要有前奏反問提問之后保持沉默同一時間只問一個問題,.,積極傾聽的技巧,確認(rèn)澄清反饋記錄聽不出客戶的性格不要打斷客戶,.,同理心,站在客戶的立場，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題，與客戶拉近距離。,.,表達(dá)同理心和確認(rèn)的的技巧,用不同的方法表達(dá)與面部表情配合不要急于表達(dá),.,與客戶確認(rèn)的技巧,您覺得這樣合適嗎？我的回答您滿意嗎？到目前為止還有什么問題還需我們再探討的？,.,第八講與電話銷售人員相關(guān)的事宜,1電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素2電話銷售人員的成長之路3電話銷售人員的六個重要助手4電話銷售的禮儀,.,電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素,商業(yè)意識銷售和溝通能力保持自己的熱情和激情計劃能力產(chǎn)品應(yīng)用的專家協(xié)調(diào)能力,.,商業(yè)意識,一定要有一種敏銳的判斷力，能準(zhǔn)確地判斷出什么樣的客戶才能成為目標(biāo)客戶。,.,銷售和溝通能力,銷售和溝通能力可通過公司內(nèi)部短期的密集的訓(xùn)練就可以得到提升。,.,保持自己的熱情和激情,公司的一些物質(zhì)獎勵自身內(nèi)在的激勵能力站著打電話,.,計劃能力,.,產(chǎn)品應(yīng)用的專家,對