銷售人員溝通技巧培訓(xùn)

銷售人員溝通技巧培訓(xùn) 為什么要學(xué)習(xí)溝通技巧？在日常工作中得到客戶的支持、增進客情，提升銷量。也更有利于我們了解客 戶和市場的實際情況； 提升效率，節(jié)約時間； 得到領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助，有利于工作的 開展； 提升我們自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力；有利于公司政策的開展和執(zhí)行。高效溝通概述 溝通的概念： 為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞， 并達成共同協(xié)議的過程。 一個職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能依次是：溝通技巧 管理的技巧 團隊合作的技巧溝通的三大要素要有一個明確的目標 達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感溝通的兩種方式語言的溝通 語言的溝通渠道 溝通的兩種方式肢體語言的溝通溝通的雙向性 我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。你 在與別人溝通的過程中是否是一方說而另一方聽，這樣的效果非常 不好，換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。 因此溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。溝通的三個行為：說、聽、問 要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，就是有說的 行為、聽的行為還要有問的行為。一個有效的溝通技巧就是由 這三種行為組成的。所以說當(dāng)我們每一個人在溝通的時候,一定要養(yǎng)成一個良好 的溝通技巧習(xí)慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者 之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個良好的溝通。溝通失敗的原因缺乏信息或知識 沒有說明重要性 只注重了表達，沒有注重傾聽 沒有完全理解對方的話，以至詢問不當(dāng) 時間不夠 不良情緒 沒有注重反饋 沒有理解他人的需求 職位的差距、文化的差距 目的不明確有效溝通技巧積極的聆聽 有效的提問贊美的技巧有效的反饋積極的聆聽我們看看“聽”字的繁體寫法：聽 1.一個“耳”字，聽自然要耳朵聽 2.一個“心”字：一心一意，很專心的去聽 3.“四”代表眼睛：要看著對方 4.“耳”下方還有個“王”字，要把說話的人當(dāng)成王者對待。傾聽的目的：1. 是為了更準確地了解客戶的需求,找出引發(fā)客戶購買的關(guān)鍵因素2. 與客戶建立相互信任的良好的合作關(guān)系3. 避免重復(fù)發(fā)問，提高拜訪效率聆聽的原則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵他人表達自己有效的提問提問可以幫助我們：1. 搜集客戶信息2. 樹立顧問的銷售形象3. 建立客戶的信任度4. 鎖定客戶的需求問題的兩種類型:1. 開放式問題2. 封閉式問題贊美的技巧 一個人具有某些長處或取得了某些成就，他還需要得到社會的承認。如果你能以誠摯的敬意和真心實意的贊揚滿足一個人的自我，那么任何一個人都可能會變得更令人愉快、更通情達理、更樂于協(xié)作。 1贊揚的態(tài)度要真誠2贊揚的內(nèi)容要具體3注意贊美的場合4適當(dāng)運用間接贊美的技巧有效的反饋反饋有兩種： 一種是正面的反饋 另一種叫做建設(shè)性的反饋 我們一定要注意有的情況不是反饋 ：指出對方做的正確或者錯誤的地方。這僅僅是一種主觀認識，反饋是你的表揚或者建議，為了使他做得更好；對于他的言行的解釋，也不是反饋。這是對聆聽內(nèi)容的復(fù)述；對于將來的建議。反饋是著眼于目前或者近期的，而不是將來。人際風(fēng)格溝通技巧 我們在工作生活中，都會遇見不同類型的人。只有了解不同人在溝通過程中不同的特點，才有可能用相應(yīng)的方法與其溝通，最終達成一個完美的結(jié)果。 我們說物以類聚，人以群分，見什么人說什么話。 兩個風(fēng)格相似的人溝通時效果會非常好。只有掌握了不同的人在溝通中的特點后，才能選擇與他相接近的方式與其溝通。四種類型溝通風(fēng)格的特征 駕馭型 表現(xiàn)型 平易型分析型駕馭型人的特征及溝通方法特征：以事業(yè)為本 這種人比較注重實效，具有非常明確的目標與個人愿望，并且不達目的誓不罷休；當(dāng)機立斷，獨立坦率，以事為中心；精力旺盛，節(jié)奏迅速，說話直截了當(dāng)，動作有力，表情嚴肅，但是有時過于直率而顯得咄咄逼人。與之溝通技巧 與這種類型的人進行溝通，首先要刺探其想法，提供各種備選方案，若決定不適合，可提供其他方案，投其所好，趁其不備，提出新點子。若直接反駁或使用結(jié)論性語言，羅羅嗦嗦，這樣的溝通注定是低效甚至是無效的。表現(xiàn)型人的特征及溝通技巧特征：以人際為重 外向、熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜好在銷售過程中扮演主角；干勁十足，喜歡與人打交道、合作；富有想象力，也會將自己的熱情感染給他人。表情豐富、動作多、節(jié)奏快，善于表達，但往往情緒波動大，容易主觀用事。與其溝通技巧 首先應(yīng)該成為一個好觀眾或好聽眾，少說多聽，熱情反饋，支持與肯定，要適度的引導(dǎo)。切忌將自己的觀點強加給他或打斷、插話，或冷漠、無動于衷，這樣都會影響與這種類型的人的有效溝通。平易型人的特征及溝通辦法特征：以穩(wěn)定為主 具有協(xié)作精神，喜歡與他人合作不樂于助人；有同情心，擅長外交，對公司或客戶忠誠，為了搞好人際關(guān)系，不惜犧牲自己的時間精力，珍惜已擁有的東西。這種類型的人做事有耐心，肢體語言比較克制，面部表情單純，但是往往扮演和事佬的角色。與其溝通技巧 應(yīng)該了解其內(nèi)心的真實觀點，多談主題內(nèi)容，多提封閉式問題并以自己的觀點適度影響他。與其溝通盡可能少提開放式問題，不要過多增加自己主觀意識，壓力過大，回避或退卻，同時要避免跟著此人的思路走，因為這種人不愿意對一些棘手的事作出決策。分析型人的特征及溝通技巧特征：以完美為好 擅長推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴于律己，對人挑剔，做事按部就班，嚴謹且循序漸進，對數(shù)據(jù)與情報要求很高；他們不愿拋頭露面，不善合作，不大表露自我情感。有時為了息事寧人，他們往往采取繞道迂回的對策。與其溝通技巧 必須以專業(yè)水準與其交流，因而必須表達準確且內(nèi)容突出；資料齊全，邏輯性強，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說明問題，以自己的專業(yè)性去幫助其作出決定。切忌輕浮與淺薄，避免空談或任其偏離溝通的方向與目的。電話溝通技巧接聽、撥打電話的基本技巧1.電話機旁應(yīng)備記事本和鉛筆2.先整理電話內(nèi)容，后撥電話3.態(tài)度友好4.注意自己的語速和語調(diào)5.不要使用簡略語、專用語6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣接聽電話的程序撥打電話的程序掛電話的技巧1.正常情況下由撥打者先掛電話2.和位尊者打電話，應(yīng)讓位尊者先掛電話3.客戶或者客戶的電話應(yīng)該讓其先掛怎樣與部下進行溝通下達命令的技巧 A.正確傳達命令意圖B.如何使部下積極接受命令 1.態(tài)度和善，用詞禮貌2.讓部下明白這件工作的重要性3.給部下更大的自主權(quán)4.共同探討狀況、提出對策5.讓部下提出疑問C.贊揚部下的技巧1贊揚的態(tài)度要真誠 2贊揚的內(nèi)容要具體3注意贊美的場合4適當(dāng)運用間接贊美的技巧D.批評部下的方法(一)以真誠的贊美做開頭(二)要尊重客觀事實(三)指責(zé)時不要傷害部下的自尊與自信 (四)友好的結(jié)束批評(五)選擇適當(dāng)?shù)膱鏊鯓优c領(lǐng)導(dǎo)進行溝通A.向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序1仔細聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令2與領(lǐng)導(dǎo)探討目標的可行性3擬定詳細的工作計劃4在工作進行之中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報5在工作完成后及時總結(jié)匯報 B.請示與匯報的基本態(tài)度 1尊重而不吹棒2請示而不依賴3主動而不越權(quán)C.說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧 (一)選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機(二)資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力(三)設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準備答案(四)說話簡明扼要，重點突出(五)面帶微笑，充滿自信(六)尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊與客戶的溝通技巧什么是推銷? 有人說最高明的銷售員是向乞丐推銷防盜門、向和尚推銷生發(fā)精、向禿子推銷梳子、向瞎子推銷燈炮的人。這說明什么？ 說明我們在銷售的過程中，一定要充分發(fā)掘客戶的潛在需求，有時候，我們的客戶暫時沒有需求的，我們可以給其創(chuàng)造條件，讓其產(chǎn)生需求。 事前的準備 我們在拜訪客戶之前，是否做了充足的準備工作呢？路線安排 拜訪對象目前的情況如何？（經(jīng)營狀況）我需要做什么？（產(chǎn)品功能展示， 溝通，收集客戶資料， 收款， 結(jié)束銷售等）我能夠提供何種服務(wù)？（銷售建議，促銷建議， 提供其他服務(wù)（用戶）建議等）良好的第一印象 “接近客戶的30秒，決定了推銷的成敗” 學(xué)會推銷商品前，先銷售自己 你的儀容儀表？ 儀容儀表對銷售員而言，也可以說是銷售商品的包裝。包裝如果粗糙，里面的商品再好，也會容易被人誤解為是低價值的東西。 儀容儀表的要點：得體 你的開場白？ 你的言談舉止：銷售員要落落大方、談吐得體、有禮有節(jié)、自信。 禮節(jié)？ 講求禮節(jié)的基本原則是：誠懇、熱情、友好、謙虛。 微笑可以縮短距離,常言道，笑口常開，到處吃得開。陌生客戶的拜訪技巧：面對陌生的客戶我們應(yīng)該怎樣進行溝通呢？我們有的銷售人員拜訪陌生客戶時一見面開口閉口就問要不要，象這樣的拜訪陌生客戶十有八九都得碰壁。一般情況下，我們在進行陌生客戶拜訪時，應(yīng)該遵循以下步驟：1、積極的問候語(如何問候?以贊美開頭)。2、觀察客戶的環(huán)境，確定核心人物。3、尋找共同話題。4、引導(dǎo)客戶發(fā)掘出其潛在需求。5、產(chǎn)品功能訴求、展示。促進客戶成交 許多銷售員在即將與客戶就要達成協(xié)議時，反而對于達成交易的前景感到特別敏感起來，患得患失，擔(dān)心會失去即將到手的訂單。不能主動地提出與客戶達成交易，惟恐此舉會引起客戶的不快而喪失訂單。 所以，我們很多成交機會往往就是在我們猶豫的時候就失去了。 成交的技巧：直接請求成交法 、選擇成交法 、假設(shè)成交法 、機會成交法 、留有余地成交法 連帶銷售：記著，永遠不要停止你的銷售。老客戶的拜訪技巧1、問候、寒暄（與陌生拜訪應(yīng)有區(qū)別）贊美的語言積累 A、你的相貌很有福氣；B、你很講義氣，值得交朋友，我相信和你交朋友我肯定不會吃虧；C、老板，你很有眼光，選好了這么的店址；D、老板你的見識很廣，和你溝通很輕松。2、了解產(chǎn)品銷售情況 3、解決客戶提出問題 4、推薦新品 5、連帶銷售6、填寫報表，禮別客戶處理客戶異議的技巧 銷售是從被客戶拒絕開始的。 我國有一句經(jīng)商格言“褒貶是買主、喝彩是閑人” 。 美國的一項調(diào)查表明：和氣的、好說話的、幾乎完全不拒絕的客戶只占上門推銷成功率的15。 日本一位推銷專家說得好：“從事推銷活動的人可以說是與拒絕打交道的人，戰(zhàn)勝拒絕的人，才是推銷成功的人?！碧幚砜蛻舢愖h的原則 l、事前做好準備 編制標準應(yīng)答語是一種比較好的方法。具體程序是：(l)把大家每天遇到的顧客異議寫下來；(2)進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；3)以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章；(4)大家都要記熟；(5)由老銷售員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標準應(yīng)答語；(6)對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高；(7)對修改過的應(yīng)答語進行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r機 銷售員對客戶異議答復(fù)的時機選擇有四種情況： (l)在客戶異議尚未提出時解答 (2)異議提出后立即回答。 (3)過一段時間再回答。 (4)不回答。 3、爭辯是銷售員的第一大忌4、銷售員要給客戶留“面子”消除客戶異議的步驟l、認真、耐心聽取客戶的異議；2、回答客戶問題之前應(yīng)有暫短停頓；3、要對客戶表現(xiàn)出同情心； 4、復(fù)述客戶提出的問題； 5、回答客戶提出的問題。 消除客戶異議的方法l、“對，但是”處理法 銷售員可首先承認客戶的意見有道理，然后再提出與客戶不同的意見。這種方法是間接否定客戶意見，比起正面反擊要委婉得多 。2、同意和補償處理法 如果客戶提出的異議有道理，銷售員采取否認策略是不明智的，這時，銷售員應(yīng)首先承認客戶的意見是正確的，肯定產(chǎn)品的缺點，然后利用產(chǎn)品的其他優(yōu)點或者采取其他方案來補償和抵消這些缺點。 3、反駁處理法 以充足的理由和確鑿的證據(jù)直接否定顧客的異議。注意要盡量避免針鋒相對，防止和客戶直接對立。使用反駁處理法，一般是真的這樣兩種客戶：一種顧客是對商品缺乏了解，對購買存在疑慮而提出夠買異議；另一種客戶是想通過提出異議取得優(yōu)勢地位，以利于討價還價，這就是所謂的虛假異議。客戶溝通小技巧與客戶的溝通技巧1、了解客戶個性、愛好、家庭背景、家庭成員、家庭事件、個人發(fā)家歷史等資料；2、對產(chǎn)品知識了解、競品了解、本產(chǎn)品銷售情況；3、個人知識面拓寬，多閱讀書籍，多留意幽默和玩笑及一些贊美的語言積累；4、培育自己樂觀的心情和溝通熱情，靈活引起聊天話題。A、記住上次拜訪時，該客戶上次發(fā)生的家庭事件進行再次詢問，表示自己對他的生活的關(guān)心；B、仔細觀察客戶的改變（衣著、店面）從中挑選出自己最拿手的贊美的語言，讓店主開心拉動當(dāng)時氣氛；如果客戶造型改變，你可以運用幽默的語言的激發(fā)客戶的笑容；C、在進入客戶店（工作地/家）里時，不要忘記了用自己的微