導游業(yè)務 第一章 導游服務 第三節(jié) 導游服務的性質(zhì)、特點及原則

雷,艷,導游服務的性質(zhì)、特點及原則,考試說明,目錄/導游服務的性質(zhì)、特點及原則,導游服務的性質(zhì),導游服務的特點,導游服務的原則,熟悉導游服務的性質(zhì),掌握導游服務的特點,著重理解導游服務獨立性強、腦體高度結(jié)合、復雜多變、關(guān)聯(lián)度高等特點,什么是導游服務,導游服務的性質(zhì),(二)文化性,(一)社會性,(三)服務性,(四)經(jīng)濟性,(五)涉外性,政治性,資本主義國家：資本主義色彩中國：為國家的社會主義建設(shè)和國內(nèi)外民間交往服務。,導游服務的性質(zhì),(二)文化性,(一)社會性,(三)服務性,(四)經(jīng)濟性,(五)涉外性,導游處于旅游接待工作的中心位置，所以導游所從事的工作本身就具有社會性。導游服務又是一種社會職業(yè),對大多數(shù)導游來說,它是一種謀生的手段。,導游服務的性質(zhì),(二)文化性,(一)社會性,(三)服務性,(四)經(jīng)濟性,(五)涉外性,1.導游服務是促進文化交流的重要渠道導游為來自世界各國、各民族的游客服務,通過引導和生動、精彩的講解給游客以知識、樂趣和美的享受;同時,也對各國、各民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明兼收并蓄,有意無意地傳播著異國(異地)文化,促進了文化的交流。,導游服務的性質(zhì),(二)文化性,(一)社會性,(三)服務性,(四)經(jīng)濟性,(五)涉外性,2.導游服務是引導審美和求知的媒介導游講解服務能指導游客以最佳的方式或最合適的角度去欣賞景點,使游客得到自然美和藝術(shù)美的享受,并在潛移默化中增長知識。,導游服務的性質(zhì),(二)文化性,(一)社會性,(三)服務性,(四)經(jīng)濟性,(五)涉外性,導游服務可以提高游客的旅游生活質(zhì)量旅游是有目的的享受性、休閑性、娛樂性、提高性的活動,具有異地性，有了導游的服務,游客就可獲得事半功倍的旅游效果。,1,導游服務的性質(zhì),(二)文化性,(一)社會性,(三)服務性,(四)經(jīng)濟性,(五)涉外性,導游服務可以滿足游客心理需求人類總是渴求一種歸屬感。游客身處他鄉(xiāng)異地,四顧茫然,很希望有人對其在精神上進行撫慰、生活上盡心關(guān)照。熱情的導游能消除游客在旅游過程中出現(xiàn)的拘謹心理和寂寞感,增強安全感。,2,導游服務的性質(zhì),(二)文化性,(一)社會性,(三)服務性,(四)經(jīng)濟性,(五)涉外性,優(yōu)質(zhì)服務，直接創(chuàng)收,1,擴大客源,間接創(chuàng)收,2,因勢利導,促銷商品,3,增進了解,促進經(jīng)濟交流,4,導游服務的性質(zhì),(四)經(jīng)濟性,優(yōu)質(zhì)服務，直接創(chuàng)收,1,旅行社的產(chǎn)品最終是通過導游工作生產(chǎn)和提供的。因此,導游服務是旅行社產(chǎn)品的最終生產(chǎn)者和提供者,它直接為國家建設(shè)創(chuàng)收外匯、回籠貨幣、積累資金。,導游服務的性質(zhì),(四)經(jīng)濟性,優(yōu)質(zhì)服務，直接創(chuàng)收,1,擴大客源,間接創(chuàng)收,2,導游向游客提供優(yōu)質(zhì)的導游服務，在招徠回頭客、擴大客源等方面起著不可忽視的間接創(chuàng)收的作用。,導游服務的性質(zhì),(四)經(jīng)濟性,優(yōu)質(zhì)服務，直接創(chuàng)收,1,擴大客源,間接創(chuàng)收,2,因勢利導,促銷商品,3,旅游商品和紀念品的開發(fā)、生產(chǎn)和促銷是發(fā)展旅游業(yè)的重要組成部分，各國、各地對此都非常重視,并將其視作爭奪客源和增加旅游收入的重要手段。在旅游總消費中占百分之五十或者更高。,導游服務的性質(zhì),(四)經(jīng)濟性,優(yōu)質(zhì)服務，直接創(chuàng)收,1,擴大客源,間接創(chuàng)收,2,因勢利導,促銷商品,3,增進了解,促進經(jīng)濟交流,4,導游在與游客交往過程中要做一個有心人,設(shè)法了解他們的愿望,并不失時機地向旅行社報告,在有關(guān)領(lǐng)導的指示下積極牽線搭橋,促進中外及地區(qū)間的科技、經(jīng)濟交流與合作,為國家和地區(qū)的經(jīng)濟建設(shè)做出應有的貢獻。,導游服務的性質(zhì),(二)文化性,(一)社會性,(三)服務性,(四)經(jīng)濟性,(五)涉外性,對于入境旅游,導游是為海外游客提供導游服務;而對于出境旅游,導游為中國公民提供出境陪同服務,兩者都具有明顯的涉外性。導游服務的涉外性要求我國導游在入境旅游接待和出境旅游陪同中,積極宣傳社會主義中國,充分發(fā)揮民間大使的作用。,導游服務的特點,思考：導游服務是一種高智能，高科技的服務工作，與其他服務相比較，導游服務的特點是什么？,導游服務的特點,(一)獨立性強,(二)腦體高度結(jié)合,(三)客觀要求復雜多變,(四)跨文化性,導游服務的特點,(一)獨立性強,(二)腦體高度結(jié)合,(三)客觀要求復雜多變,(四)跨文化性,（1）獨立地導游講解；（2）獨立地宣傳、執(zhí)行國家政策；（3）獨立地根據(jù)旅游計劃組織旅游活動、帶領(lǐng)旅游團參觀游覽；（4）獨立地、合情合理地處理旅游故障。,導游服務的特點,(一)獨立性強,(二)腦體高度結(jié)合,(三)客觀要求復雜多變,(四)跨文化性,導游在進行景點講解、回答游客問題時,都需要運用所掌握的知識和智能來應對,這是一種艱苦而復雜的腦力勞動。導游往往會連軸轉(zhuǎn),整日、整月陪同游客,無論嚴寒酷暑長期在外作業(yè),體力消耗大,又常常無法正常休息。,導游服務的特點,(一)獨立性強,(二)腦體高度結(jié)合,(三)客觀要求復雜多變,(四)跨文化性,服務對象復雜,1,游客需求多樣,2,人際關(guān)系復雜,3,直面“精神污染”,4,導游服務的特點,(一)獨立性強,(二)腦體高度結(jié)合,(三)客觀要求復雜多變,(四)跨文化性,導游服務是傳播文化的重要渠道,起著溝通和傳播文明、為人類創(chuàng)造精神財?shù)淖饔谩Ｓ慰蛠碜圆煌膰液偷貐^(qū),民族習性不同,文化背景各異。,增進了解、促進經(jīng)濟交流，因勢利導、促銷商品，擴大客源、間接創(chuàng)收。這些特性都體現(xiàn)了導游服務的()?！?017年真題單選】A.經(jīng)濟性B.文化性C.社會性D.涉外性,歷年真題,【答案】A,經(jīng)濟性主要表現(xiàn)以下四個方面：.優(yōu)質(zhì)服務，直接創(chuàng)收,導游服務的原則,(一)滿足游客合理需求的原則,(二)維護游客合法權(quán)益的原則,(三)注重經(jīng)濟和社會效益的原則,導游服務的原則,(一)滿足游客合理需求的原則,以“賓客至上”為主旨,以游客利益為出發(fā)點，努力維護游客的合法權(quán)益,要禮貌待客，在態(tài)度、言語和行為上尊重游客,要平等待客，一視同仁，平等相待，不能厚此薄彼。,導游服務的原則,(一)滿足游客合理需求的原則,以“賓客至上”為主旨,按達成的約定或所簽合同內(nèi)容具體安排計劃，落實接待計劃。將落實接待計劃規(guī)定的內(nèi)容放在導游服務的第一位，它是衡量導游人員是否履行職責的基本尺度。,認真落實接待計劃,導游服務的原則,(一)滿足游客合理需求的原則,以“賓客至上”為主旨,認真落實接待計劃,規(guī)范化服務與個性化服務相結(jié)合,想,規(guī)范化服務優(yōu)質(zhì)服務,規(guī)范化服務又稱標準化服務是導游人員在服務中必須達到的基本要求。,個性化服務又稱特殊服務是導游人員在按規(guī)范化服務的要求落實旅游接待計劃之外，為滿足部分或個別游客的合理需要而提供的服務。,導游服務的原則,(二)維護游客合法權(quán)益的原則,旅游自由權(quán),旅游服務自主選擇權(quán),旅游公平交易權(quán)